Presentación 1 Clase de Caldad Total en la Educación Superior.ppt

CALIDAD TOTAL Y
NORMATIVA ISO 9OOO
Conceptos y Procesos de cara a un análisis en su
implementación en la educación superior
1

OBJETIVO.
• Entregar aspectos referente a la Gestión de la
Calidad en una Organización y conocer las
características y exigencias de las Normas ISO
9000.
2

¿QUE ES LA CALIDAD?
• Es el grado en que un conjunto de
características inherentes cumple
con los requisitos.
“Hacer las cosas bien a la primera”
4

¿QUE ES LA CALIDAD?
• Característica: Propiedad que
diferencia.
• Requisito:
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
5

CONTROL DE CALIDAD.
• Técnicas y actividades de carácter
operativo utilizadas para satisfacer los
requisitos relativos a la calidad.
6

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD.
• Conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que son necesarias para
proporcionar la adecuada confianza
de que un producto o servicio
satisface los requisitos de calidad
establecidos.
7

“EL COSTO DE LA NO CALIDAD”
• Es el costo de no hacerlo en forma correcta a la primera vez.
La gente no tiene tiempo de hacerlo, pero sí tiene tiempo de
hacerlo de nuevo. El costo de hacer nuevamente el trabajo a
veces puede ser enorme.
8

EFECTOS DE LA NO CALIDAD.
• Clientes insatisfechos.
• Perdida de imagen.
• Perdida de productividad.
• Perdida de clientes.
“Los errores no son gratuitos, alguien los comete y se le paga
por su función”
9

ICEBERG DE LOS COSTOS DE
CALIDAD OCULTOS.
10
Reprocesado
Inspección
por Muestreo
Rechazos
Regreso de Mercancía
Costos por
Garantías
Producto
Perecedero
Ventas
Perdidas
Horas Extras Para
Corregir Errores
Descomposturas
en el proceso
Pérdida de Buena
Voluntad
Inventario Adicional
Errores en
Documentos
Descuentos Perdidos Retrasos
Bienes Dañados Inventario Obsoleto
Costo de Flete Embarques Incorrectos
Concesiones a Clientes Capacidad adicional del proceso

TALLER
• SI PUDIERAS CONSTRUIR TU ICEBERG
DE LOS COSTOS DE CALIDAD (LO
VISIBLE Y LO OCULTO) EN LA
EDUCACIÓN SUPERIOR ¿CUÁLES
SERÍAN?
• TIENES 10 MINUTOS PARA PENSAR EN
LOS MISMOS Y PODERLOS COMPARTIR.11

GRAFICO COMPARATIVO DE LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
12

POLITICA DE CALIDAD.
• Directrices y objetivos generales de una
ORGANIZACIÓN, relativos a la calidad,
expresados formalmente por la gerencia
general.
13

GESTION DE CALIDAD.
• Aspecto de la función
general de la gestión
que determina y aplica
la política de calidad.
14

¿QUE ES UN SISTEMA DE
GESTION?
• Estructura organizacional, actividades,
responsabilidades, prácticas, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para implementar la
gestión de una variable específica (calidad, medio
ambiente, seguridad, etc.), de acuerdo con las
políticas de dicha organización.
15

OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE
CALIDAD.
• Prevención: evitar que se produzcan errores.
• Detección: segregar elementos no conformes.
• Corrección y mejora: eliminar las causas de no
conformidades y mejora de los procesos.
• Demostración: evidenciar objetivamente que se han
cumplido todos los requisitos.
16

BENEFICIOS INTERNOS DE UN
SISTEMA DE CALIDAD.
• a) Organización:
• Responsabilidades y Autoridades mejores y claramente
definidas.
• Confianza de la Gerencia General en su Sistema de
Calidad, a través de REVISIONES y AUDITORIAS.
• b) Personal:
• Mejorar los métodos de selección y capacitación
sistemática, lo que llevará a una integración más rápida
de las personas.
17

BENEFICIOS INTERNOS DE UN
SISTEMA DE CALIDAD.
• c) Proceso:
• Mayor probabilidad de PREVENIR problemas, identificando cuando
ellos puedan ocurrir, EVITANDO mayores consecuencias.
• Métodos mejorados para resolver problemas en forma permanente.
“Busca las causas” y “No apaga incendios”.
• d) Costos:
• Reducción de costos de “No-Calidad” y aumento de la
PRODUCTIVIDAD.
18

BENEFICIOS EXTERNOS DE UN
SISTEMA DE CALIDAD.
• Métodos mejorados para identificar y atender a
las necesidades y expectativas de los clientes.
• Imagen y competitividad mejorada.
• Reconocimiento como Proveedor Calificado.
• Confianza para Clientes y Usuarios.
19

LA ISO Y LAS NORMAS ISO 9000.
20

¿QUE ES ISO?
• La ISO, Organización Internacional de Normalización, es
una entidad no gubernamental con sede en Ginebra /
Suiza, y que elabora normas con la participación de
90 países, los que en su conjunto representan el 95
% de la producción industrial del mundo.
21

¿QUE ES EL SISTEMA ISO 9000?
• Estas Normas son GENERICAS, no son específicas para un
producto en particular.
• Tanto la industria de manufactura, servicio, de alimentos,
EDUCACIÓN las pueden usar igualmente.
22

ESTRUCTURA DE LAS SERIE ISO 9000.
• ISO 9000: Describe los fundamentos de los S. G. C. y especifica la
terminología de los S.G.C.
• ISO 9001: Especifica los requisitos para los S.G.C. Cuando una
organización necesita demostrar su capacidad para entregar
productos que cumplan los requerimientos de sus clientes.
• ISO 9004: Entrega directrices que consideran tanto la eficacia como
la eficiencia del S.G.C. Objetivo es mejoramiento del desempeño de la
organización y satisfacción del cliente y de las otras partes
interesadas.
• ISO 19001: Entrega orientación relativa a las Auditorías del S.G.C.
23

¿POR QUE IMPLEMENTAR ISO?
• Exigencias externas:
• Lo exigen los mercados.
• Lo exigen los clientes.
• La competencia.
24

¿POR QUE IMPLEMENTAR ISO?
• Exigencias internas:
• Aumentar la productividad.
• Reducir los costos de la calidad.
• Definir correctamente los requisitos
contractuales.
• Prevenir.
• Aumentar la confiabilidad y credibilidad.
• Ser líder. 25

26
Provisión de
Recursos
Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente Laboral
Compras
Operaciones de
producción y
servicio
Compromiso
de la Gerencia
Planificación
procesos de
realización
Procesos
relacionados con
los clientes
Diseño y
desarrollo
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION GESTION DE LOS
RECURSOS
REALIZACION
DEL PRODUCTO
Enfoque al
Cliente
Política de
Calidad
Planificación
Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicación
Revisión por la
Dirección
Control equipos
de medición
General
Medición y
Monitoreo
Control de no
Conformidades
Mejoramiento
ISO 9.001
Requerimientos
Generales
SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD
Requerimientos
de
Documentación
MEDICION, AY
MEJONALISIS
RA
Análisis de
Datos

LOS PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
CALIDAD.
• Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por
lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de
los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.
• Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
27

LOS PRINCIPIOS DE GESTION DE
LA CALIDAD.
• Participación del personal: El personal, a todos los
niveles, es la esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organización.
• Enfoque basado en procesos: Un resultado
deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso. 28

LA CALIDAD.
• Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados y que den por resultado un
sistema que contribuya a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de
sus objetivos.
• Mejora continua: La mejora continua del
desempeño global de la organización debería
ser un objetivo permanente de ésta.
29

LA CALIDAD.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las
decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y
la información.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor. 30

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001
31

1. OBJETO Y CAMPO DE
APLICACION.
• 1.1 Generalidades: El estándar especifica requisitos para:
• Demostrar la capacidad de la organización para
cumplir consistentemente los requisitos del cliente y
cumplir con los requisitos legales aplicables, y
• Lograr la satisfacción del cliente a través de la
aplicación efectiva del sistema, incluyendo procesos
para prevención de no conformidades & mejoramiento
continuo y requisitos legales aplicables. 32

1. OBJETO Y CAMPO DE
APLICACION.
• 1.2 Aplicación:
• El standard es genérico y puede ser aplicado a todas
las organizaciones.
• Concebido para ser aplicado completamente pero se
permiten ciertas exclusiones.
33

3. TERMINOS Y DEFINICIONES.
34
Proveedor
Organización
Cliente

FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.
• Qué es calidad?
• Calidad : Apropiado para el
uso.
• Quién determina que es lo
apropiado?
• El cliente determina lo que es
apropiado.
35

FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.
• Quién es el cliente?
• Es una organización o
persona que recibe un
producto.
• Qué tipo de clientes hay?
• Externos e internos.
36

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO.
• Qué es un producto?
• Es el resultado de un proceso.
• Que tipo de productos existen?
• Servicios.
• Software.
• Hardware.
• Materiales procesados.
37

FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.
• Qué es un proceso?
Conjunto de actividades relacionadas, las cuales
transforman elementos de entradas en un
producto.
• NOTA : los elementos de entrada para un proceso
son generalmente resultado de otro proceso.
38

FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.
• Cuáles son los elementos de entrada de un
proceso?
• Materia prima, partes, insumos, etc.
(proveedores).
• Recursos humanos (personal competente)
• Información (documentos, registros).
39

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO.
•Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
•Qué es un sistema?
Conjunto de elementos mutuamente
relacionados.
•Qué es gestión?
Actividades para dirigir y controlar una
organización. 40

4. SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD.
• 4.1 Requisitos Generales: La organización debe establecer,
documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente el
Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los requisitos de este
standard. La organización debe:
• Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación
dentro de la organización.
• Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesaria
para respaldar la operación y monitoreo de los procesos.
• Medir y analizar los procesos.
41

CALIDAD.
• 4.2 Requisitos de la documentación:
• Documentación general requerida.
• Manual de calidad.
• Política y objetivos de calidad documentados.
• Documentos requeridos por la organización para
asegurar la operación efectiva de los procesos.
• Registros de calidad requeridos por esta norma.
42

CALIDAD.
• Control de documentos.
• Se debe establecer un procedimiento documentado que regule:
• Aprobación de documentos antes de su utilización.
• Revisión y actualización cuando sea necesario.
• Identificar la revisión vigente de los documentos.
• Prevenir el uso de documentos obsoletos.
• Ejemplos de procedimientos: compras, ventas, producción, auditorías,
revisión gerencial, etc.
43

CALIDAD.
• Ejemplo contenido manual de la calidad.
• Es común que se incluya aquí una reseña de la organización,
descripción de los productos o servicios ofertados, organigrama,
etc.
• Alcance del SGC.
• Descripción de la interacción entre los procesos de la organización.
• Descripción de los procedimientos documentados que constituyen
el sistema.
44

EJEMPLO FORMATO DE UN
DOCUMENTO.
45

CALIDAD.
• Control de registros.
• Se debe confeccionar un procedimiento documentado para regular la
identificación, almacenamiento, recuperación, protección, tiempo de
retención y disposición final de los registros de calidad.
• Ejemplos de registros : memo, orden de compra, check list,
capacitación, evaluación de proveedores, calibración equipos de
medición, no conformidades, resultado de las auditorías, etc.
46

5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION.
• 5.1 Compromiso de la gerencia: Proveer evidencia de su
compromiso en el desarrollo y mejoramiento del Sistema
de Gestión de Calidad a través de:
• Establecer la política de calidad y sus objetivos.
• Llevar a cabo las revisiones gerenciales.
• Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.
47

DIRECCION.
• 5.2 Orientación al cliente: La
dirección debe asegurarse de
que los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen con el
propósito de aumentar la
satisfacción del cliente.
48

DIRECCION.
• 5.3 Política de calidad:
• Es apropiada a los propósitos de la organización
• Incluye el compromiso de cumplir los
requerimientos del cliente y de mejorar
continuamente el SGC.
• Proporciona marco para establecer y revisar los
objetivos de calidad
• Es comunicada y entendida dentro de la
organización.
• Es revisada para su continua adecuación. 49

EJEMPLO POLITICA DE CALIDAD
EMPRESA XYZ.
• La Política de Calidad de nuestra empresa XYZ se fundamenta en:
• Entregar un servicio ágil e informado, con una preocupación
permanente en el cumplimiento de las necesidades del cliente a
través del mejoramiento continuo de los servicios.
• Liderar el desarrollo de los recursos humanos y tecnológicos
asegurando una oferta de servicios de alta calidad.
50

EJEMPLO POLITICA DE CALIDAD
EMPRESA ABC.
• La Política de Calidad de ABC, empresa líder en la fabricación de
válvulas, se fundamenta en:
• Conocer y satisfacer las necesidades de sus clientes, manteniendo cercanía
con ellos, ofreciendo experiencia y conocimiento en la entrega de sus
productos
• Mantener alianzas estratégicas con sus proveedores conformando una
relación basada en el mutuo cumplimiento de responsabilidades
• Mejorar continuamente sus procesos para aumentar la eficiencia de las
actividades de la empresa.
51

TALLER
• Redacte la política de calidad de la
Universidad X, tomando en consideración:
• Qué quieren proponer (objetivo)
• A quién (cliente)
• Cómo (medios)
• Cuándo (tiempo o característica –ágil-)
• Hacia dónde (meta)
52

DIRECCION.
• 5.4 Planificación:
• Objetivos de Calidad.
• Establecer objetivos de calidad en las funciones y niveles relevantes.
• Los objetivos deben ser medibles y consistentes con la política de calidad.
• Los objetivos incluyen aquellos necesarios para cumplir con los
requisitos del producto.
53

EJEMPLO OBJETIVOS DE
CALIDAD.
• Objetivo 1: reducir el número de productos defectuosos.
• Indicador: productos defectuosos / total de productos . Este indicador se
calculará mensualmente.
• Meta: reducir el % de productos defectuosos desde un 5% (actual nivel)
hasta un 3% en un plazo de un año.
• Objetivo 2: reducir el número de reclamos de clientes.
• Indicador: número de reclamos al mes.
• Meta: recibir como máximo 3 reclamos al mes.
54

TALLER
• Redacte 3 objetivos de la Universidad
haciendo énfasis en:
• Programa de cursos
• Servicio al cliente (administración-
profesorado)
• Competencias del egresado
55

DIRECCION.
• 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación:
• Representante de la Gerencia.
• Miembro de la gerencia quien tiene la responsabilidad
y autoridad para:
• Asegurar que los procesos del SGC están establecidos y
mantenidos.
• Informar del desempeño del SGC incluyendo las
necesidades para el mejoramiento continuo.
• Promover el conocimiento de los requisitos de los
clientes en todos los niveles de la organización.
56

DIRECCION.
• 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación:
• Comunicación interna.
• La Gerencia debe asegurarse del establecimiento de
procedimientos de comunicación apropiados dentro de
la organización.
57

DIRECCION.
• 5.6 Revisión por la dirección: La revisión del SGC por la
alta gerencia debe ser a intervalos definidos para:
• Revisar el SGC.
• Evaluar oportunidades de mejora, y
• Evaluar la necesidad de cambios al SGC incluyendo la
política y los objetivos de calidad.
• Deben mantenerse registros de las revisiones por la
dirección.
58

6. GESTION DE LOS RECURSOS.
• 6.1 Provisión de recursos: Determinar y proveer en forma
oportuna los recursos necesarios para implementar y
mejorar los procesos del SGC y conseguir la satisfacción
del cliente.
• 6.2 Recursos humanos:
• Generalidades:
• El personal que realice trabajos que afecten a la
calidad del producto debe ser competente sobre la
base de la educación aplicable, entrenamiento,
habilidades y experiencia.
59

• 6.2 Recursos humanos:
• Competencia y formación.
• Determinar la competencia necesaria para el personal
cuya actividad afecta la calidad.
• Proveer el entrenamiento necesario o tomar otras
acciones para satisfacer dichas necesidades .
• Mantención de los registros apropiados de educación,
entrenamiento, calificaciones y experiencia.
60

TAREA
• Mapa Conceptual del perfil (competencias)
del Recurso Humano en la Universidad Z.
• Se revisará en la siguiente clase.
61

• 6.3 Infraestructura:
• Identificar, proveer y mantener las instalaciones
necesarias para lograr la conformidad del producto,
incluyendo:
• Espacio de trabajo e instalaciones asociadas.
• Equipamiento, hardware y software.
• Servicios de apoyo (transporte, comunicaciones).
62

7. REALIZACION DEL PRODUCTO.
• 7.1 Planificación de la realización del producto:
• La organización debe planificar y desarrollar los procesos
necesarios para la realización del producto considerando:
• Requisitos para el producto.
• La necesidad de establecer procesos y documentación.
• Registros necesarios para proporcionar evidencia de
que los procesos cumplen con los requisitos.
63

INVESTIGACIÓN
Investigue las partes fundamentales de un
proceso de acreditación Universitaria, puede
utilizar cualquier caso latinoamericano.
Establecer en un flujograma los pasos más
importantes.
Se analizará la próxima semana
64

• 7.2 Procesos relacionados con el cliente:
• Determinar los requisitos relacionados con el
producto, incluyendo las etapas de entrega, soporte y
considerando las disposiciones legales.
• Revisar los requisitos del producto para asegurar,
antes de adquirir un compromiso con el cliente, que
los requerimientos del producto están definidos y que
la organización tiene la capacidad para cumplir los
requisitos definidos.
• La organización debe implementar las disposiciones
necesarias para comunicar a los clientes información
del producto, estado de los pedidos y gestión de los
reclamos. 65

• 7.3 Diseño y desarrollo:
• La organización debe planificar y controlar el D&D del producto
determinando:
• Las etapas del proceso de D&D.
• La revisión del D & D.
• Las responsabilidades y autoridades para el D&D.
• Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los
requisitos del producto (requisitos funcionales y legales) y
mantenerse registros.
66

• 7.4 Compras:
• La organización debe controlar los procesos de adquisiciones para
asegurar que los productos adquiridos cumplen los requisitos.
• La organización debe evaluar y seleccionar proveedores basándose
en su capacidad para proveer productos conformes.
• Definir los criterios para la selección y evaluación periódica de los
proveedores.
• Los resultados de la evaluación y acciones de seguimiento deben ser
registrados.
67

• 7.5 Producción y prestación del servicio:
• Control de producción y del servicio.
• La organización debe llevar a cabo la producción bajo
condiciones controladas incluyendo:
• Disponibilidad de la información que especifica las
características del producto.
• Disponibilidad de instrucciones de trabajo.
• Uso y mantención de equipamiento apropiado.
• Disponibilidad y uso de equipos de medición.
68

 7.5 Producción y prestación del servicio:
 Identificación y trazabilidad.
 Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto a
través de todas las operaciones de producción.
 Propiedad del cliente.
 Identificar, verificar, proteger y mantener la propiedad del cliente
proporcionada para su utilización o incorporación dentro del producto.
 Cualquier propiedad del cliente que se pierda, dañe o se encuentre
inadecuada para su uso, debe ser registrada y comunicada al cliente.
69

• 7.5 Producción y prestación del servicio:
• Preservación del Producto.
• Preservar la conformidad del producto durante
los procesos internos y entrega final,
incluyendo identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y protección.
70

• 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición:
• Identificar las mediciones a realizar y los equipos de
medición y monitoreo necesarios para asegurar la
conformidad del producto.
• Los equipos de medición deben calibrarse a intervalos
especificados o antes de su utilización.
• Se deben registrar los resultados de la calibración.
71

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA.
• 8.1 General: Definir, planificar e implementar las actividades de
medición y monitoreo necesarias para asegurar la conformidad del
producto.
• 8.2 Seguimiento y medición:
• Satisfacción del Cliente.
• La organización debe monitorear la información relativa a la
satisfacción del cliente.
• Deben ser determinadas las metodologías para obtener y utilizar
dicha información. 72

 8.2 Seguimiento y medición:
 Auditoría interna.
 Conducir auditorías internas periódicas para determinar si el SGC
está conforme con los requerimientos de esta norma y con los
requisitos del SGC.
 Definir su alcance, frecuencia y metodologías.
 Deben definirse, en un procedimiento documentado, las
responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización
de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los
registros.
 Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
 Las auditorías no son sorpresivas. 73

• 8.2 Seguimiento y medición:
• Seguimiento y medición de procesos.
• La organización debe aplicar métodos apropiados para el
seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los
procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos
métodos deben demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados.
• Ejemplos: capacidad, tiempos, rendimiento, eficiencia,
generación de desperdicios, etc. 74

 8.2 Seguimiento y medición:
 Seguimiento y medición del producto.
 La organización debe medir las características del producto para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
 Debe mantenerse evidencia de la conformidad del producto. Los
registros deben indicar las personas que autorizan la liberación del
producto.
 La liberación o entrega del producto no debe proceder hasta que las
actividades especificadas hayan sido completadas
satisfactoriamente, a menos que el cliente lo apruebe.
 Ejemplos: informes de ensayo e inspección, avisos de liberación del
material, certificados de aceptación del producto, etc.
75

• 8.3 Control del producto no conforme: La organización debe
establecer un procedimiento documentado para asegurar
que el producto no conforme con los requisitos se identifica
y controla para prevenir su entrega no intencional. Algunos
tratamientos para un producto no conforme son:
• Tomar acciones para eliminar la no conformidad
detectada.
• Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión
de una autoridad pertinente (por ejemplo el cliente).
• Tomando acciones para impedir su uso.
• Deben mantenerse registros de las no conformidades.
76

• 8.4 Análisis de datos: La organización debe recopilar y
analizar datos apropiados para determinar la efectividad
del SGC, y para identificar puntos donde realizar mejoras.
Los datos a analizar son:
• Satisfacción de clientes.
• Conformidad de los requerimientos del producto.
• Características y tendencias de los procesos y
productos, y
• Proveedores. 77

 8.5 Mejora:
 Mejora continua.
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del SGC
utilizando:
 La Política de calidad.
 Objetivos de calidad.
 Resultados de auditorías.
 Análisis de datos.
 Acciones correctivas.
 Acciones preventivas, y
 Revisiones gerenciales. 78

 8.5 Mejora:
 Acción correctiva.
La organización debe tomar acciones correctivas para eliminar las
causas de no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir. Se debe
establecer un procedimiento documentado para:
 Revisar no conformidades.
 Determinar las causas de no conformidades.
 Determinar e implementar las acciones necesarias.
 Registrar los resultados de la acción tomada.
 Ejemplos de fuentes de información para detectar las no
conformidades: quejas del cliente, auditorías internas, resultados de
revisión por la dirección, los resultados de los análisis de datos,
mediciones del proceso, etc.
79

• 8.5 Mejora:
• Acción preventiva.
La organización debe determinar las acciones preventivas tendientes a
eliminar las causas de potenciales no conformidades para prevenir su
ocurrencia. Se debe confeccionar un procedimiento documentado para:
• Determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
• Determinar e implementar las acciones necesarias,
• Registrar los resultados de las acciones tomadas.
80

ETAPAS EN LA IMPLEMENTACION DE
UN SGC.
81
Organización de la
implementación
Implementación de
requisitos
Curso auditores
internos
Capacitación
auditorías internas
Corrección no
conformidades
Revisiones
gerenciales
Auditoría externa
(certificación)

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