Tarea 3 Recursos Humanos

1. Tamara Sánchez Ruiz

2. Nuestro
establecimiento, D.O
Ibera, ha decidido
realizar un proceso de
selección de personal,
para dos puestos que se
han quedado vacantes,
un puesto de camarero
y otro de recepcionista.

4. ¿Quién es?
Se trata de la persona, que
perteneciente al departamento de
restaurante y bar, realiza las
actividades de preparación,
presentación y servicio de
alimentos, al mismo tiempo que
atiende al cliente, dentro del
ámbito de la restauración.

5. ¿Qué tiene que estudiar un camarero?
Teniendo en cuenta la formación reglada de nuestro país y el papel que juega
el sector turístico dentro de su economía, podríamos decir que un camarero,
para poder trabajar en el restaurante o en el bar de un establecimiento
turístico, debería al menos ser Técnico en Servicios de Restauración, título
que se obtiene mediante la realización del Módulo Formativo de Grado
Medio Técnico en Restauración. No obstante, dadas las circunstancias sociales
de nuestro país y las posibilidades educativas que existen en el mismo,
podríamos decir que también pueden ejercer de camareros, aquellas
personas que estando en posesión del título de Educación Secundaria
Obligatoria, hayan realizado el curso de Manipulador de Alimentos y Cursos
Ocupacionales de Camarero de Restaurante Bar o de Operaciones de
Restaurante Bar.
Para concluir este apartado de formación, es imprescindible recalcar, que un
camarero tiene que tener conocimiento de otros idiomas y, si es bien cierto
que se le pide sobre todo inglés, cada vez se está valorando más que cuente
con más de un idioma (francés, alemán, ruso…etc.).

6. ¿Cuáles son las funciones de un camarero en el Departamento de Restaurante y Bar?
Los camareros, que trabajen en un establecimiento turístico, tienen que ser capaces de:
• Recibir, almacenar y distribuir las materias primas, que lleguen al restaurante y al bar del
alojamiento.
• Disponer y presentar las bebidas y los alimentos, a partir de la información que éstos han
recibido de sus superiores.
• Desarrollar las actividades de servicio y atención al cliente.
• Acondicionar y mantener en perfecto estado su área de trabajo, así como también los
equipos y los utensilios, que les permitan ofrecer un servicio de calidad al cliente.
• Efectuar los procesos de facturación o cobros necesarios.
• Cumplir los procesos y operaciones de preservicio y postservicio, necesarios para el
desarrollo de las actividades de producción y prestación de servicios, teniendo en cuenta
el ámbito de ejecución y estandarización de los procesos.
• Recoger las instalaciones, una vez se han marchado los clientes.
• Supervisar el material.

7. ¿Qué habilidades tiene un camarero?
• Un camarero se tiene que caracterizar, entre otras muchas cualidades,
por:
• Poseer una buena capacidad comunicativa.
• Ser capaz de practicar la escucha activa.
• Tener facilidad para la resolución de conflictos y problemas.
• Ser educado, respetuoso, empático y asertivo.
• Saber trabajar en equipo.
• Poseer buena memoria y buena capacidad para la improvisación.
• Ser pulcro.

8. ¿Qué es un recepcionista?
Es la persona, que perteneciente
al Departamento de Alojamientos
y al Subdepartamento de
Recepción y Conserjería, da la
bienvenida a los clientes, en su
llegada a nuestro establecimiento,
y se despide del mismo, en
nombre de todos nuestros
empleados, a su partida.

9. ¿Qué tiene que estudiar un recepcionista?
• Dentro de la educación reglada, la persona, que desee ser
recepcionista, tiene que estudiar el ciclo de Grado Superior de
Gestión de Alojamientos, o bien el Grado de Turismo.
• Cabría mencionar aquí, que se debe dar por hecho, que la persona
que decida ser recepcionista debe tener conocimientos de lenguas
extranjeras (inglés, francés, alemán…etc.), con el propósito de dar la
atención adecuada a los clientes del establecimiento turístico.
• Así mismo, hay que destacar que se valorará sus conocimientos en
informática, como por ejemplo el manejo de sistemas de reservas, el
uso de internet e intranet, el control de ordenadores, teléfono,
tablets….etc.

10. ¿Cuáles son las funciones de un recepcionista?
• Los recepcionistas, que trabajen en nuestro establecimiento turístico, tienen que ser
capaces de:
• Recibir y despedir a los huéspedes.
• Realizar las labores de check-ing y check-out de las habitaciones.
• Llevar un control de habitaciones ocupadas y vacías del hotel.
• Solucionar los problemas de su subdepartamento y colaborar en la solventación de la de
otros.
• Atender quejas o reclamaciones de los clientes.
• Informar de las peticiones de los huéspedes, a otros departamentos.
• Realizar y emitir el cobro de facturas, de aquellos servicios contratados por los clientes.
• Revisar la caja.
• Controlar las cajas fuertes.
• Rellenar el cuaderno de novedades, para que todos los profesionales, que pertenecen al
subdepartamento, estén informados de todo los que se tercia en recepción.

11. ¿Qué habilidades tiene un recepcionista?
• Un recepcionista se tiene que caracterizar, entre otras muchas
cualidades, por:
• Poseer empatía y capacidad de escucha activa.
• Ser íntegros, respetuosos, amables y agradables.
• Tener un carácter dinámico y educado.
• Destacar por su puntualidad.
• Ser pulcros.

16. Las pruebas selectivas para el personal de Recepción son múltiples y variadas,
tantas como establecimientos turísticos existen. Nosotros hemos decidido,
mencionar las siguientes:
• Conversaciones en varios idiomas: en la actualidad, sabemos que la personas
que trabajan en los diversos establecimientos turísticos españoles, tendrán que
estar en contacto con personas de distintas partes de mundo. Es por ello, que,
para procurar una buena comunicación y un buen servicio, nuestros empleados
tendrán que tener conocimientos y capacidad de comunicarse con nuestros
clientes en su propia lengua, si queremos conseguir un buen servicio, un servicio
de calidad.
• Pruebas de atención al cliente: nos permitirá observar la capacidad de actuación,
que tienen los candidatos al puesto de recepcionista, conocer su forma de
desenvolverse con nuestros clientes. Así como también, observar la existencia de
otros valores, que puedan tener nuestros futuros recepcionistas, como la
empatía, el asertividad o la escucha activa.

17. • La simulación de un check-ing o check-out: suele utilizarse para valorar el
conocimiento profesional real, que tiene los aspirantes al puesto de
recepcionista, es decir, nos permite comprobar si verdaderamente saben
realizar uno de los procedimientos básicos del ámbito de la recepción.
• Formalización de la documentación de recepción y gestionar la
información: esta prueba tiene como misión, el observar como se
desenvuelven los candidatos, a la hora de cumplimentar la documentación
relativa al área de recepción. Así como también, su forma de actuar para
transmitir cualquier información a otro departamento.
No podemos finalizar este apartado, sin antes comentar que estas pruebas
son solo algunos ejemplos de la gran variedad de pruebas selectivas, que se
pueden realizar a la hora de valorar el conocimiento básico de nuestros
candidatos. Pruebas, que pueden abarcar cualquiera de las funciones del
área de recepción (simulación de reservar, arqueo de caja, atención
telefónica de un cliente…etc.).

18. Entre las pruebas selectivas, con las que cuenta el personal de restauración y
cafetería, podemos destacar las siguientes:
• Conversaciones en varios idiomas: al igual que los candidatos a
recepcionistas, las personas que deseen trabajar en nuestro
establecimiento turístico como camareros, deberán manejar uno o dos
idiomas extranjeros, con el propósito de poder relacionarse con nuestros
huéspedes, procurando así la calidad de su servicio prestado.
• Pruebas de atención al cliente: esta actividad nos permitirá conocer la
forma, en la que nuestros futuros camareros se relacionan, con los clientes
de nuestra empresa. Al mismo tiempo, que nos muestra cuales son los
niveles de empatía, asertividad o escucha activa de nuestros candidatos.

19. • Simulación de almacenamiento y distribución de las materias primas: A
través de esta prueba, seremos capaces de ver si los entrevistados poseen
experiencia previa en una de las funciones, que van a tener que realizar
dentro de nuestra empresa, en caso de que consigan el puesto solicitado.
Así como también, nos demostrará si anteriormente, han realizado tarea
de esta índole en sus anteriores puestos de trabajo.
• Montaje de una mesa en su área de trabajo: que es considerada una de
las funciones básicas, que tendrán que realizar estos candidatos en su día a
día, una vez que formen parte de nuestro equipo profesional. Esta prueba,
no solo nos permitirá ver su soltura y destreza a la hora de montar una
mesa, sino que además no facilitará saber el orden, el cuidado y la limpieza
con la que lo hacen.
A todas estas pruebas, se podrían añadir muchísimas más, como por ejemplo
la presentación de bebidas y alimentos, actividades de supervisión de su
material de trabajo o la realización de procesos de facturación o cobros, que
se realizan en el ámbito de la restauración de nuestro alojamiento.

21. Para el puesto vacante de Recepcionista, que se ha quedado libre en nuestro
establecimiento hotelero, hemos decidido hacer las siguientes pruebas:
• Primera prueba, que constará de dos partes:
• La primera parte se iniciará con una entrevista en castellano del candidato. Es decir,
realizaremos una serie de preguntas, que suele hacerse para cualquier tipo de
puesto de trabajo (¿Dónde ha trabajado usted anteriormente? ¿Conoce nuestra
empresa?). El propósito de esta entrevista, no es otro que comprobar si los datos
que nuestro candidato ha descrito en su cv son reales. Además, estas preguntas nos
permitirán saber si conoce nuestra empresa y que tipo de persona es nuestro
candidato, ya que, a través de su actitud, de su aptitud, de su comportamiento, de
sus gestos y de su saber estar, podremos detectar si es un candidato idóneo para
nuestra empresa.
• La segunda parte de la entrevista será la de comprobación del conocimiento de
otros idiomas. Es decir, esta podrá ser la continuación de la primera parte de la
entrevista, lo importante aquí es confirmar que el candidato tiene conocimientos
reales de los idiomas, que menciona en su currículo.

22. • Segunda prueba:
Para esta parte de la selección de personal, el
jefe de recursos humanos junto con el jefe de
recepción, han acordado realizar una
simulación de check-ing, pues se trata de
unas de las funciones más básicas del área de
recepción. Hemos de decir, que hemos
descartado el resto de pruebas para esta
selección, ya que los protocolos de reservas o
la gestión de documentación, pueden variar
de un establecimiento hotelero a otro y son
procedimientos, que los candidatos pueden ir
aprendiendo una vez sean seleccionados para
el puesto.

23. • Primera prueba, que constará de dos partes:
• La primera parte se iniciará con una entrevista en castellano del candidato,
ya que al igual que el candidato a recepción, nuestro futuro camarero debe
demostrar, que los datos que nos ha proporcionado en su cv son reales y
que conoce nuestra empresa. Podríamos, decir que esta es la prueba de
toma de contacto con nuestros futuros empleados, que nos permite saber
con son, que personalidad tienen y como actúan, frente a diversas
situaciones planteadas.
• La segunda parte de la entrevista será la de comprobación del
conocimiento de otros idiomas. Es decir, el candidato tiene conocimientos
reales de los idiomas, que menciona en su currículo.

24. • Segunda prueba:
Para esta segunda fase de selección, nos
hemos decantado por el montaje de una
mesa en un parte del área de trabajo del
restaurante. Nuestro objetivo principal es
observar como el candidato se desenvuelve
en el montaje de una mesa, ver como trata
sus útiles y materiales de trabajo y comprobar
la rapidez y la agilidad con la que lo hace. Al
fin y al cabo, el restaurante de nuestro
alojamiento turístico, cuenta con una gran
fluidez de huéspedes, que hace necesario, no
solo una atención de calidad, sino también
rapidez y fluidez en dicha atención.