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2. ¿Qué es ITIL?
Es una metodología de buenas prácticas para la
gestión de servicios informáticos, es un extenso
conjunto de procedimientos de gestión de TI y
así ayuda a las organizaciones a lograr calidad y
eficiencia en operaciones de TI.
“Information Technology Infrastructure Library”

3. ¿Qué es ITIL?
• Desarrollado en la década de los ’80 por la
OGC del Gobierno del Reino Unido
• ITIL fue publicado como un conjunto de libros
para la Gestión de TI
• El concepto de ITIL no es lo mismo que
gestión de servicios TI
• La gestión de servicios de TI está integrado
en el ISO 20000

4. ¿Qué es ITIL?

5. Gestión de Servicios TI
Se basa en dos componentes importantes
Provisión del
Servicio
Soporte al
Servicio

6. Soporte al servicio
Centro de Servicios

7. Centro de Servicios
•Registrando y monitorizando incidentes.
•Aplicando soluciones temporales a errores conocidos
en colaboración con la Gestión de Problemas.
•Colaborando con la Gestión de Configuraciones para
asegurar la actualización de las bases de datos
correspondientes.
•Gestionando cambios solicitados por los clientes
mediante peticiones de servicio en colaboración con
la Gestión de Cambios y Versiones

8. Gestión de Incidentes
•La Gestión de Incidentes tiene como objetivo
resolver cualquier incidente que cause una
interrupción en el servicio de la manera más rápida y
eficaz posible.
•La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la
Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta
última, no se preocupa de encontrar y analizar las
causas subyacentes a un determinado incidente sino
exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo,
es obvio, que existe una fuerte interrelación entre
ambas.

9. Gestión de Problemas
•Investigar las causas subyacentes a toda alteración,
real o potencial, del servicio TI.
•Determinar posibles soluciones a las mismas.
•Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias
para restablecer la calidad del servicio.
•Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para
asegurar que los cambios han surtido los efectos
buscados sin crear problemas de carácter
secundario.

10. Provisión del servicio

11. Certificaciones
Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:
1.Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un
conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de
la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está
destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas
especificadas en ITIL.
2.Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable):
destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de
administración de departamentos de tecnologías de la información y en
la planificación de las actividades asociadas a los procesos.
3.Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que
quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las
materias relacionadas con la administración de departamentos de
tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación
de soluciones basadas en ITIL.

12.  Promover la visión de IT como proveedor de servicios
 Fomentar el foco en el cliente
 Alinear la organización de IT con el negocio de la empresa
 Posicionar a IT como parte importante de la cadena de valor
 Estandarizar los procesos de gestión de servicios de IT
 Promover el uso de conceptos comunes para mejorar la
comunicación
 Servir de base para la certificación de las personas y las
empresas
Objetivos

13.  Una herramienta de Software.
 La solución que un proveedor quiere imponer.
 Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.
 El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.
 El único componente requerido para brindar un mejor servicio.
 Independiente del comportamiento y cultura de la
organización.
 La solución a todos nuestros males.
ITIL no debe considerarse como:

14. Ventajas
Promueve una gestión por procesos
Especifica cuáles son las cosas que debería
realizar una organización de IT para administrar
sus servicios
Define procesos y sus interrelaciones
Indica roles y responsabilidades específicos
Promueve una gestión orientada a servicios
Promueve la alineación con el resto de la
organización

15. La implementación de ITIL considera:
Persona
 Asignar roles y responsabilidades
Mantener cambio cultural
Proceso
Formalización de procesos
Tecnología
Automatizar con herramientas ITIL