El documento presenta información sobre la actualización de la norma ISO 9001:2015 para la gestión de la calidad. Explica los objetivos del curso, que incluyen fundamentar las normas y metodologías de gestión de calidad, identificar los componentes básicos de la gestión por procesos e implementar los requisitos de un sistema integrado de gestión de calidad. También describe brevemente el origen y significado de ISO, así como los principales cambios entre versiones de la norma ISO 9001.
El documento describe la evolución de los sistemas de gestión de calidad a través de la historia industrial y los principales conceptos de la norma ISO 9001:2008. Explica que un sistema de gestión de calidad es el conjunto de estructuras y procedimientos necesarios para lograr la calidad deseada. También resume los requisitos clave de la norma ISO 9001:2008 como el enfoque al cliente, la mejora continua y la responsabilidad de la dirección en asegurar que se cumplen los requisitos del sistema.
El documento proporciona información sobre las normas ISO 9000. Explica que ISO es la Organización Internacional para la Normalización y establece los principios y requisitos de los sistemas de gestión de calidad. Resume las normas ISO 9001, ISO 9004 e ISO 19011, y describe los beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad certificado bajo ISO 9000.
El documento proporciona una introducción a los sistemas de gestión de calidad basados en las normas ISO 9001. Explica conceptos clave como certificación, normalización, homologación y acreditación. Describe la estructura y principios de la norma ISO 9001, incluyendo su evolución histórica y objetivos. Finalmente, resume los requisitos principales de un sistema de gestión de calidad según la norma, como la documentación, responsabilidades de la dirección y enfoque basado en procesos.
Este documento presenta los requisitos para un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001. Establece que una organización debe documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad para demostrar su capacidad de proporcionar productos que satisfagan los requisitos del cliente y legales. También debe mejorar continuamente la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos. El documento describe los requisitos generales para el sistema de
La norma ISO 9001:2015 establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad. El documento introduce la norma ISO 9001, explica conceptos clave como calidad, sistema de gestión y gestión de la calidad, y describe el proceso de desarrollo y transición a la versión más reciente de 2015, incluyendo los principales cambios con respecto a versiones anteriores.
El documento presenta conceptos clave relacionados con la norma ISO 9001 como certificación, normalización, homologación y acreditación. Explica el origen y evolución de la norma ISO 9001, su estructura actual basada en 8 principios de gestión de la calidad y procesos, y los requisitos generales para su implementación.
Este documento describe los conceptos y principios básicos de los sistemas de gestión de calidad basados en las normas ISO 9001, incluyendo la estructura de la norma ISO 9001, los procesos de implantación de un sistema de gestión de la calidad y las auditorías y certificaciones. Define conceptos como certificación, normalización, homologación y acreditación. Explica los orígenes y surgimiento de las normas ISO 9000 y detalla los principios de gestión de la calidad, la estructura de la norma ISO 9001:2000 y las responsabilidades
La norma ISO 9001:2015 establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad efectivo. Enfatiza el liderazgo de la alta dirección, la gestión de riesgos, el enfoque en procesos y la mejora continua. La norma fue revisada para reflejar mejor las prácticas actuales de negocios y satisfacer las necesidades cambiantes de las organizaciones y sus clientes.
El documento describe la evolución de los sistemas de gestión de calidad a través de la historia industrial y los principales conceptos de la norma ISO 9001:2008. Explica que un sistema de gestión de calidad es el conjunto de estructuras y procedimientos necesarios para lograr la calidad deseada. También resume los requisitos clave de la norma ISO 9001:2008 como el enfoque al cliente, la mejora continua y la responsabilidad de la dirección en asegurar que se cumplen los requisitos del sistema.
El documento proporciona información sobre las normas ISO 9000. Explica que ISO es la Organización Internacional para la Normalización y establece los principios y requisitos de los sistemas de gestión de calidad. Resume las normas ISO 9001, ISO 9004 e ISO 19011, y describe los beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad certificado bajo ISO 9000.
El documento proporciona una introducción a los sistemas de gestión de calidad basados en las normas ISO 9001. Explica conceptos clave como certificación, normalización, homologación y acreditación. Describe la estructura y principios de la norma ISO 9001, incluyendo su evolución histórica y objetivos. Finalmente, resume los requisitos principales de un sistema de gestión de calidad según la norma, como la documentación, responsabilidades de la dirección y enfoque basado en procesos.
Este documento presenta los requisitos para un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001. Establece que una organización debe documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad para demostrar su capacidad de proporcionar productos que satisfagan los requisitos del cliente y legales. También debe mejorar continuamente la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos. El documento describe los requisitos generales para el sistema de
La norma ISO 9001:2015 establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad. El documento introduce la norma ISO 9001, explica conceptos clave como calidad, sistema de gestión y gestión de la calidad, y describe el proceso de desarrollo y transición a la versión más reciente de 2015, incluyendo los principales cambios con respecto a versiones anteriores.
El documento presenta conceptos clave relacionados con la norma ISO 9001 como certificación, normalización, homologación y acreditación. Explica el origen y evolución de la norma ISO 9001, su estructura actual basada en 8 principios de gestión de la calidad y procesos, y los requisitos generales para su implementación.
Este documento describe los conceptos y principios básicos de los sistemas de gestión de calidad basados en las normas ISO 9001, incluyendo la estructura de la norma ISO 9001, los procesos de implantación de un sistema de gestión de la calidad y las auditorías y certificaciones. Define conceptos como certificación, normalización, homologación y acreditación. Explica los orígenes y surgimiento de las normas ISO 9000 y detalla los principios de gestión de la calidad, la estructura de la norma ISO 9001:2000 y las responsabilidades
La norma ISO 9001:2015 establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad efectivo. Enfatiza el liderazgo de la alta dirección, la gestión de riesgos, el enfoque en procesos y la mejora continua. La norma fue revisada para reflejar mejor las prácticas actuales de negocios y satisfacer las necesidades cambiantes de las organizaciones y sus clientes.
Este documento trata sobre las Normas ISO 9000. Brevemente describe la historia y proceso de certificación de las normas ISO 9000. Luego explica los fundamentos y componentes clave de los sistemas de gestión de calidad de acuerdo a las normas ISO, incluyendo objetivos, enfoque basado en procesos, documentación, evaluación, mejora continua y otros temas.
Este documento discute las razones para realizar auditorías. Se realizan auditorías para evaluar inicialmente a proveedores, verificar que sus sistemas de calidad continúan cumpliendo con los requisitos, y determinar si cumplen con los estándares y requisitos internos. También se usan para identificar oportunidades de mejora, lograr certificaciones, medir progreso y cumplir con los requisitos de auditorías internas de ISO 9001.
Este documento proporciona una introducción al curso "NTC ISO 9001: 2008, Auditorias a un SGC". El curso tiene como objetivos formar a los participantes en los requisitos de la Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008 y en el proceso de auditorías internas de acuerdo a la norma NTC ISO 19011. El documento luego presenta un resumen de los diferentes capítulos de la norma NTC ISO 9001:2008, así como conceptos clave relacionados con sistemas de gestión de calidad, normas ISO, y el
Fundamentos de las normas que integran la calidadyormandi
El documento presenta información sobre varias normas ISO relacionadas con la gestión ambiental, seguridad y salud ocupacional y calidad. Explica el objetivo, alcance, estructura y requisitos de las normas ISO 14001 sobre gestión ambiental, OHSAS 18001 sobre seguridad y salud ocupacional, ISO 9000 sobre fundamentos de sistemas de gestión de calidad e ISO 9001 sobre requisitos de sistemas de gestión de calidad, e ISO 19011 sobre directrices para auditorías de sistemas de gestión.
El documento describe la norma ISO 9000, que establece las buenas prácticas para los sistemas de gestión de calidad. La norma se desarrolló originalmente en 1979 y se actualizó en el 2000 para enfocarse más en la satisfacción del cliente, el liderazgo, la mejora continua y los procesos. La ISO 9001 especifica los requisitos de un sistema de gestión de calidad efectivo centrado en el cliente.
Este documento proporciona una actualización sobre la norma ISO 9001:2015. Explica los principales cambios en la estructura y contenido de la norma actualizada, incluyendo un mayor enfoque en el liderazgo, gestión de riesgos, mejora continua y satisfacción del cliente. También resume los cambios más significativos en los términos y definiciones, y describe los cuatro capítulos clave de la norma: Contexto de la organización, Liderazgo, Planificación y Soporte, y Operación.
Este documento presenta una introducción a la normativa aplicable a las auditorías de sistemas de gestión. Brevemente describe las normas ISO más relevantes relacionadas con la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional, así como la norma ISO 19011 sobre directrices para auditorías de sistemas de gestión. También explica que las auditorías internas son un requisito clave en estas normas de gestión.
TEMA 7 LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.docxssusera4f3381
El documento describe los sistemas de gestión de calidad y la norma ISO 9000. Explica que un sistema de gestión de calidad es un sistema para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. También describe los principios de la gestión de calidad como el enfoque en el cliente, el liderazgo, y la participación del personal.
Este documento describe los orígenes y principios de las normas de calidad ISO. Comenzó con las normas de la OTAN y Rolls Royce en los años 30 y fueron adoptadas por organismos como BSI e ISO en las décadas siguientes. Las normas ISO 9000 se enfocan en la gestión de calidad para satisfacer a los clientes y mejorar continuamente, mientras que la ISO 14000 se enfoca en la gestión ambiental. La implementación de estos sistemas de gestión trae beneficios como mayor eficiencia, satisfacción de clientes y mejora de la imagen
Este documento proporciona información sobre sistemas de gestión de calidad ISO. Explica las normas ISO 9000 y 14000, el proceso de certificación ISO, y los pasos para implementar un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001.
ISO 9000 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ISO 9001 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SGC
ISO 14000 GESTION AMBIENTAL DE LAS ORGANIZACIONES
ISO 17000 NTC ISO EVALUACION DE LA CONFORMIDAD VOCABULARIO Y PRINCIPIOS GENERALES
sistema de gestion de la unidad-1 norma iso 9001.pptxMahliVqz
El documento presenta información sobre los sistemas de gestión de calidad ISO 9001. Explica la historia y evolución de las normas ISO 9000, los principios de gestión de calidad como la orientación al cliente y la mejora continua. También describe los conceptos clave de un sistema de gestión de calidad como objetivos, políticas y alcance, así como la importancia del enfoque basado en procesos. Finalmente, resume la estructura documental de la familia de normas ISO 9000.
La norma ISO 9000:2000 establece los requisitos para los sistemas de gestión de calidad basados en ocho principios clave como el enfoque al cliente, liderazgo y mejora continua. La norma se compone de tres partes que definen los fundamentos, requisitos y directrices para mejorar el desempeño de la calidad. El ciclo de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) es central para gestionar los procesos de una organización de forma efectiva.
1) El documento describe los sistemas de gestión de calidad ISO 9000, incluyendo sus principios, normas e implementación. 2) Explica que la serie ISO 9000 incluye normas como ISO 9001 que especifican los requisitos de los sistemas de gestión de calidad y ISO 9004 que proporciona directrices para la mejora del desempeño. 3) Detalla el proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad según ISO 9001 que incluye etapas como diagnóstico, documentación, formación e implantación de elementos, seguimiento
Este documento presenta la información sobre un curso de auditor interno de sistemas de gestión de calidad ISO 9001. El curso tiene como objetivos proporcionar conocimientos sobre conceptos y principios de gestión de calidad, formar auditores internos según la norma ISO 19011, y proveer herramientas para realizar auditorías externas. Para aprobar el curso, los participantes deben cumplir con evaluaciones parciales y la evaluación final, y asistir al 100% de las sesiones.
Las normas ISO son un conjunto de reglas establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización para mejorar la calidad y productividad en cualquier tipo de organización. Se iniciaron en 1987 y se han extendido a empresas de producción y servicios. Existen normas ISO para sistemas de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad de la información y más, que buscan aumentar la productividad, reducir defectos y mejorar procesos a través de la documentación y el mejoramiento continuo.
El documento presenta información sobre un diplomado en gestión de la calidad en salud y acreditación. Explica conceptos clave como sistema de gestión de calidad, ISO 9001, certificación, acreditación y sus definiciones. También cubre los requisitos de documentación de la norma ISO 9001, incluyendo el manual de calidad, control de documentos y registros.
1) Las normas ISO 9000, 14000 y 22000 establecen requisitos para sistemas de gestión de calidad, medioambiental e inocuidad alimentaria respectivamente. 2) ISO 9000 se originó en normas de la OTAN y BSI y trata sobre gestión de calidad para satisfacer requisitos de clientes. ISO 14000 trata sobre gestión ambiental. ISO 22000 garantiza seguridad alimentaria. 3) Todas promueven mejora continua, enfoque a procesos y certificación voluntaria para agregar valor.
El documento presenta información sobre American Trust Register, S.C. (ATR), una organización de certificación de sistemas de gestión con sede en México. Describe la visión, misión y servicios de ATR, así como proporciona una breve historia de las normas ISO 9000 e ISO 9001. Adicionalmente, explica conceptos clave como calidad, mejora continua, ciclo de Deming y los principios de la gestión de la calidad en los que se basa la norma ISO 9001.
Este documento presenta la información general sobre un programa de formación técnica en Operaciones Comerciales ofrecido por el SENA en Colombia. El programa dura 6 meses de formación lectiva y 6 meses de práctica, y busca capacitar a los aprendices en las competencias requeridas para trabajar en puntos de venta y cadenas de supermercados. El documento describe los requisitos de ingreso, las competencias a desarrollar, el perfil de los instructores, y la estrategia metodológica centrada en el aprendizaje por competencias y pro
OBJETIVOS COMERCIALES DE LA EMPRESA.pptGabriel814666
I. La empresa MULTIMODA S.A. se dedica a la distribución de ropa masculina de estilo contemporáneo y vanguardista.
II. Su objetivo es satisfacer los deseos de novedad e innovación de sus consumidores mediante el uso de materiales y manufactura de calidad.
III. Su estrategia es posicionarse como la principal distribuidora de este segmento a través de marcas propias e internacionales, ofreciendo diseños modernos, precios competitivos y un servicio diferenciado.
Este documento trata sobre las Normas ISO 9000. Brevemente describe la historia y proceso de certificación de las normas ISO 9000. Luego explica los fundamentos y componentes clave de los sistemas de gestión de calidad de acuerdo a las normas ISO, incluyendo objetivos, enfoque basado en procesos, documentación, evaluación, mejora continua y otros temas.
Este documento discute las razones para realizar auditorías. Se realizan auditorías para evaluar inicialmente a proveedores, verificar que sus sistemas de calidad continúan cumpliendo con los requisitos, y determinar si cumplen con los estándares y requisitos internos. También se usan para identificar oportunidades de mejora, lograr certificaciones, medir progreso y cumplir con los requisitos de auditorías internas de ISO 9001.
Este documento proporciona una introducción al curso "NTC ISO 9001: 2008, Auditorias a un SGC". El curso tiene como objetivos formar a los participantes en los requisitos de la Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008 y en el proceso de auditorías internas de acuerdo a la norma NTC ISO 19011. El documento luego presenta un resumen de los diferentes capítulos de la norma NTC ISO 9001:2008, así como conceptos clave relacionados con sistemas de gestión de calidad, normas ISO, y el
Fundamentos de las normas que integran la calidadyormandi
El documento presenta información sobre varias normas ISO relacionadas con la gestión ambiental, seguridad y salud ocupacional y calidad. Explica el objetivo, alcance, estructura y requisitos de las normas ISO 14001 sobre gestión ambiental, OHSAS 18001 sobre seguridad y salud ocupacional, ISO 9000 sobre fundamentos de sistemas de gestión de calidad e ISO 9001 sobre requisitos de sistemas de gestión de calidad, e ISO 19011 sobre directrices para auditorías de sistemas de gestión.
El documento describe la norma ISO 9000, que establece las buenas prácticas para los sistemas de gestión de calidad. La norma se desarrolló originalmente en 1979 y se actualizó en el 2000 para enfocarse más en la satisfacción del cliente, el liderazgo, la mejora continua y los procesos. La ISO 9001 especifica los requisitos de un sistema de gestión de calidad efectivo centrado en el cliente.
Este documento proporciona una actualización sobre la norma ISO 9001:2015. Explica los principales cambios en la estructura y contenido de la norma actualizada, incluyendo un mayor enfoque en el liderazgo, gestión de riesgos, mejora continua y satisfacción del cliente. También resume los cambios más significativos en los términos y definiciones, y describe los cuatro capítulos clave de la norma: Contexto de la organización, Liderazgo, Planificación y Soporte, y Operación.
Este documento presenta una introducción a la normativa aplicable a las auditorías de sistemas de gestión. Brevemente describe las normas ISO más relevantes relacionadas con la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional, así como la norma ISO 19011 sobre directrices para auditorías de sistemas de gestión. También explica que las auditorías internas son un requisito clave en estas normas de gestión.
TEMA 7 LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.docxssusera4f3381
El documento describe los sistemas de gestión de calidad y la norma ISO 9000. Explica que un sistema de gestión de calidad es un sistema para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. También describe los principios de la gestión de calidad como el enfoque en el cliente, el liderazgo, y la participación del personal.
Este documento describe los orígenes y principios de las normas de calidad ISO. Comenzó con las normas de la OTAN y Rolls Royce en los años 30 y fueron adoptadas por organismos como BSI e ISO en las décadas siguientes. Las normas ISO 9000 se enfocan en la gestión de calidad para satisfacer a los clientes y mejorar continuamente, mientras que la ISO 14000 se enfoca en la gestión ambiental. La implementación de estos sistemas de gestión trae beneficios como mayor eficiencia, satisfacción de clientes y mejora de la imagen
Este documento proporciona información sobre sistemas de gestión de calidad ISO. Explica las normas ISO 9000 y 14000, el proceso de certificación ISO, y los pasos para implementar un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001.
ISO 9000 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ISO 9001 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SGC
ISO 14000 GESTION AMBIENTAL DE LAS ORGANIZACIONES
ISO 17000 NTC ISO EVALUACION DE LA CONFORMIDAD VOCABULARIO Y PRINCIPIOS GENERALES
sistema de gestion de la unidad-1 norma iso 9001.pptxMahliVqz
El documento presenta información sobre los sistemas de gestión de calidad ISO 9001. Explica la historia y evolución de las normas ISO 9000, los principios de gestión de calidad como la orientación al cliente y la mejora continua. También describe los conceptos clave de un sistema de gestión de calidad como objetivos, políticas y alcance, así como la importancia del enfoque basado en procesos. Finalmente, resume la estructura documental de la familia de normas ISO 9000.
La norma ISO 9000:2000 establece los requisitos para los sistemas de gestión de calidad basados en ocho principios clave como el enfoque al cliente, liderazgo y mejora continua. La norma se compone de tres partes que definen los fundamentos, requisitos y directrices para mejorar el desempeño de la calidad. El ciclo de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) es central para gestionar los procesos de una organización de forma efectiva.
1) El documento describe los sistemas de gestión de calidad ISO 9000, incluyendo sus principios, normas e implementación. 2) Explica que la serie ISO 9000 incluye normas como ISO 9001 que especifican los requisitos de los sistemas de gestión de calidad y ISO 9004 que proporciona directrices para la mejora del desempeño. 3) Detalla el proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad según ISO 9001 que incluye etapas como diagnóstico, documentación, formación e implantación de elementos, seguimiento
Este documento presenta la información sobre un curso de auditor interno de sistemas de gestión de calidad ISO 9001. El curso tiene como objetivos proporcionar conocimientos sobre conceptos y principios de gestión de calidad, formar auditores internos según la norma ISO 19011, y proveer herramientas para realizar auditorías externas. Para aprobar el curso, los participantes deben cumplir con evaluaciones parciales y la evaluación final, y asistir al 100% de las sesiones.
Las normas ISO son un conjunto de reglas establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización para mejorar la calidad y productividad en cualquier tipo de organización. Se iniciaron en 1987 y se han extendido a empresas de producción y servicios. Existen normas ISO para sistemas de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad de la información y más, que buscan aumentar la productividad, reducir defectos y mejorar procesos a través de la documentación y el mejoramiento continuo.
El documento presenta información sobre un diplomado en gestión de la calidad en salud y acreditación. Explica conceptos clave como sistema de gestión de calidad, ISO 9001, certificación, acreditación y sus definiciones. También cubre los requisitos de documentación de la norma ISO 9001, incluyendo el manual de calidad, control de documentos y registros.
1) Las normas ISO 9000, 14000 y 22000 establecen requisitos para sistemas de gestión de calidad, medioambiental e inocuidad alimentaria respectivamente. 2) ISO 9000 se originó en normas de la OTAN y BSI y trata sobre gestión de calidad para satisfacer requisitos de clientes. ISO 14000 trata sobre gestión ambiental. ISO 22000 garantiza seguridad alimentaria. 3) Todas promueven mejora continua, enfoque a procesos y certificación voluntaria para agregar valor.
El documento presenta información sobre American Trust Register, S.C. (ATR), una organización de certificación de sistemas de gestión con sede en México. Describe la visión, misión y servicios de ATR, así como proporciona una breve historia de las normas ISO 9000 e ISO 9001. Adicionalmente, explica conceptos clave como calidad, mejora continua, ciclo de Deming y los principios de la gestión de la calidad en los que se basa la norma ISO 9001.
Este documento presenta la información general sobre un programa de formación técnica en Operaciones Comerciales ofrecido por el SENA en Colombia. El programa dura 6 meses de formación lectiva y 6 meses de práctica, y busca capacitar a los aprendices en las competencias requeridas para trabajar en puntos de venta y cadenas de supermercados. El documento describe los requisitos de ingreso, las competencias a desarrollar, el perfil de los instructores, y la estrategia metodológica centrada en el aprendizaje por competencias y pro
OBJETIVOS COMERCIALES DE LA EMPRESA.pptGabriel814666
I. La empresa MULTIMODA S.A. se dedica a la distribución de ropa masculina de estilo contemporáneo y vanguardista.
II. Su objetivo es satisfacer los deseos de novedad e innovación de sus consumidores mediante el uso de materiales y manufactura de calidad.
III. Su estrategia es posicionarse como la principal distribuidora de este segmento a través de marcas propias e internacionales, ofreciendo diseños modernos, precios competitivos y un servicio diferenciado.
Este documento trata sobre la administración del servicio al cliente. Se divide en 10 capítulos que cubren temas como la cultura organizacional, el cliente, el servicio, los productos, los sistemas y procesos, el personal de contacto, el liderazgo y la dirección en la nueva cultura de servicio al cliente, y casos prácticos. El objetivo es establecer un modelo cultural y un plan maestro de cambio para mejorar la satisfacción de los clientes.
Este documento trata sobre la atención al cliente y la importancia de brindar una excelente experiencia al cliente. Enfatiza que el cliente debe estar en el centro del servicio y que es necesario conocer al cliente, escucharlo y comprenderlo para satisfacer sus necesidades. También destaca que la comunicación efectiva y las actitudes positivas del personal son fundamentales para crear una buena impresión durante el momento de contacto con el cliente.
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN, ACUERDOS DE SERVICIO.pdfGabriel814666
Este documento presenta la introducción a un taller sobre la aplicación de las 5S en el área de trabajo. Introduce brevemente las 5S, herramientas japonesas para mejorar la calidad de vida en el trabajo a través del mantenimiento integral de la empresa. El taller abarcará conceptos como clasificación, organización, limpieza, estandarización y autodisciplina.
El documento define la organización como el establecimiento de una estructura para un grupo social mediante la determinación de jerarquías y la agrupación de actividades con el fin de aprovechar recursos y simplificar funciones. Explica que existen diferentes tipos de organizaciones según sus fines, grado de formalidad y centralización, así como diversos modelos de estructura organizacional como la lineal, funcional y matricial.
NORMAS APLICADAS AL SERVICIO AL CLIENTE DE CALIDAD.pptxGabriel814666
Este documento presenta información sobre normas aplicadas al servicio al cliente en el proceso administrativo del SENA. Brevemente describe las normas ISO 9001 sobre calidad en la prestación de servicios y establece indicadores para medir la satisfacción del cliente. También presenta normas generales para el servicio al cliente como puntualidad, cumplimiento de compromisos y buen trato, concluyendo que las empresas deben enfocarse en la mejora continua de sus procesos de servicio al cliente.
El documento habla sobre los planes de acción y cómo diseñarlos de manera efectiva. Explica que un plan de acción permite establecer objetivos y lograr metas propuestas, menciona tres tipos de planes de acción (estratégico, comercial y de marketing) y ofrece pasos para diseñar un plan como definir objetivos, enumerar pasos, priorizar actividades e identificar recursos. También destaca ventajas como tener una dirección clara, metas planificadas y poder hacer seguimiento.
El documento presenta información sobre planes de acción. Explica que los planes de acción permiten establecer objetivos y lograr metas mediante la definición de pasos, recursos y tiempos. Describe tres tipos de planes de acción - estratégico, comercial y de marketing - y las ventajas de tener un plan de acción como dirección clara, seguimiento de objetivos y priorización de tareas. Incluye un enlace a un video sobre el tema.
INTERPRETACIÓN Y MANEJO DE PLANOS Y CATÁLOGOS DE PRODUCTOS, MATERIAS PRIMAS, ...Gabriel814666
2.1 Formulación del problema
¿Cómo establecer procedimientos documentados para el manejo y control de inventarios que permitan a la empresa Tractec SAS mejorar la gestión de sus existencias y optimizar los procesos productivos?
El documento habla sobre la ergonomía y la creatividad para mejorar la salud en el trabajo. Explica que la ergonomía busca adaptar el puesto de trabajo al trabajador en lugar de forzar al trabajador a adaptarse, lo que puede reducir lesiones y ausentismo laboral. También describe los factores de riesgo que motivaron una intervención ergonómica, la cual incluyó convocar al personal, identificar riesgos, realizar pausas activas y corregir puestos de trabajo.
La Unión Europea ha propuesto un nuevo paquete de sanciones contra Rusia que incluye un embargo al petróleo. El embargo prohibiría la importación de petróleo ruso a la UE y también impediría el acceso de buques rusos a puertos europeos. Sin embargo, Hungría se opone firmemente al embargo al petróleo, argumentando que su economía depende en gran medida de las importaciones de energía rusa.
La Unidad Eudista de Espiritualidad se complace en poner a su disposición el siguiente Triduo Eudista, que tiene como propósito ofrecer tres breves meditaciones sobre Jesucristo Sumo y Eterno Sacerdote, el Sagrado Corazón de Jesús y el Inmaculado Corazón de María. En cada día encuentran una oración inicial, una meditación y una oración final.
2. Objetivos del curso
Fundamentar las normas y metodologías de
modelos internacionales de gestión de calidad.
Identificar los componentes básicos de la
gestión de calidad por procesos.
Aplicar las normas y requisitos de un sistema
integrado de gestión de calidad.
Verificar los criterios de las normas integradas
de calidad.
ESAP - 2017 2
3. Qué es ISO??
Organización
Internacional de
Normalización
Creada con el objetivo de
facilitar la coordinación y
unificación internacional de
normas internacionales
ESAP - 2017 3
4. Qué significa
ISO??
ISO viene de la palabra griega ISOS que
significa IGUAL o UNIFORME.
Dicha palabra fue tomada por la Organización
Internacional para la Estandarización que se fundo en
1946 con el fin de crear un conjunto común de normas
para la manufactura, el comercio y las comunicaciones.
ESAP - 2017 4
5. ESAP - 2017 5
la 3 ª Asamblea General de iso se celebró en 1955
en Estocolmo, Suecia A principios de 1955, la iso
sólo tenía 35 miembros y 68 normas (llamadas
recomendaciones). Hoy tenemos 162 miembros y
casi 20,000 estándares!
8. DESARROLLO DE NORMAS ISO
1979: BS 5750 Primera Norma de
Aseguramiento de la Calidad, publicada por el
Brithish Standards Institution (BSI).
1987: Familia ISO 9000 basada en BS 5750 y
publicada por la Organización Internacional de
Normalización (ISO).
1994: Se modifica la Familia ISO 9000
2000: Nueva versión de la Familia ISO 9000
2008: Actualización de la versión 2000
2015: Ultima actualización de la norma
ESAP - 2017 8
9. Aspectos Incluidos
ESAP - 2017 9
Estructura
ISO 9001
Enfoque
basado en
riesgos
Enfoque
basado en
procesos
Menos
requisitos
prescritos
Menosénfasis
en los
documentos.
Gestión
del
cambio
Gestión del
conocimient
o
Mejora
Liderazgo
Énfasis en el logro de
los resultados
deseados para mejorar
la satisfacción del
cliente
10. Las necesidades de los usuarios
Encuesta realizada por ISO
Comentarios recibidos durante la
revisión de lSO
Cambio
ISO
9001:2015
Lecciones aprendidas
Solicitudes de interpretación
Trabajo /TC /176/SC2
Aspectos Incluidos
ESAP - 2017 10
11. ¿QUÉ FUNCIONES CUMPLE
LA NORMA ISO 9001?
ESAP - 2017 11
Establece los REQUISITOS MÍNIMOS exigidos a una
organización para implantar un Sistema de Gestión de
Calidad.
Describe QUÉ debe hacerse para implantar un Sistema de
Gestión de Calidad, no el CÓMO.
Muchos de los requerimientos DEBEN ser documentados y
controlados.
Se orientan a los procesos y a su funcionamiento.
Se refieren a CÓMO la organización hace su trabajo y no
directamente al resultado de su trabajo
12. 0.4 RELACIÓN CON OTRAS NORMAS DE
SISTEMAS DE GESTIÓN
ESAP - 2017 12
18. ¡Definiciones!
3.5.3 Sistema de
gestión.
Conjunto de elementos
de una organización
interrelacionados o que
interactúan para
establecer políticas,
objetivos y procesos
para lograr estos
objetivos
3.3.4 Gestión de la
calidad.
Gestión con respecto
a la calidad.
ESAP - 2017 18
19. ¡ 3.5.4 Sistema de gestión de
la calidad.!
ESAP - 2017 19
.
Parte de un sistema de
gestión relacionada con
la calidad.
inherente a las
actividades
cotidianas
23. La Certificación
La certificación es el proceso voluntario por
medio del cual una tercera parte (Organismo
Certificador) - diferente al productor y al
comprador - valida y asegura por escrito que
un producto y/o servicio cumple con unos
requisitos previamente especificados (9001).
ESAP - 2017 23
“la certificación con una norma, debe verse como un
reconocimiento, pero nunca como un fin.”
25. AUDITORIAS DE TERCERA PARTE
ESAP - 2017 25
Auditoria de
Certificado
Auditoria
complementa ria,
si se requiere
Auditoria de
Renovación
Mes 12
3meses
Máx.
Certificado
Renovado
Auditoria
Seguimiento I
Validez del certificado: 3 años
Auditoria
Seguimiento
II
Mes 24
Certificación
SGC
30. 0. INTRODUCCIÓN
0.1 GENERALIDADES
La adopción de un SGC es una decisión
estratégica para una organización que le puede
ayudar a mejorar su desempeño global y
proporcionar una base sólida para las iniciativas de
desarrollo sostenible.
Los beneficios potenciales para una organización
de implementar un SGC basado en esta Norma
Internacional son:
ESAP - 2017 30
31. 1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. compromiso de
las personas
7. gestión de las relaciones
4. enfoque a
procesos
6. toma de decisiones basada
en la evidencia
0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
ESAP - 2017 31
35. 0.3.3 Pensamiento basado en riesgos
El pensamiento basado en riesgos es esencial para
lograr un SGC eficaz. El concepto de pensamiento
basado en riesgos ha estado implícito en ediciones
anteriores de esta Norma Internacional,
incluyendo, por ejemplo, llevar a cabo acciones
preventivas para eliminar no conformidades
potenciales, analizar cualquier no conformidad que
ocurra, y tomar acciones que sean apropiadas para
los efectos de la no conformidad para prevenir su
recurrencia.
ESAP - 2017 35
36. 0.4 RELACIÓN CON OTRAS NORMAS DE
SISTEMAS DE GESTIÓN
ESAP - 2017 36
37. 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta Norma Internacional especifica los requisitos
para un SGC cuando una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para
proporcionar regularmente productos y servicios
que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables, y
ESAP - 2017 37
38. 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a
través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos
los procesos para la mejora del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Todos los requisitos de esta Norma Internacional
son genéricos y se pretende que sean aplicables a
todas las organizaciones, sin importar su tipo o
tamaño, o los productos y servicios suministrados.
ESAP - 2017 38
39. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los documentos indicados a continuación, en su
totalidad o en parte, son normas para consulta
indispensables para la aplicación de este
documento.
ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad -
Fundamentos y vocabulario.
ESAP - 2017 39
40. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de este documento, se aplican
los términos y definiciones incluidos en la
Norma ISO 9000:2015.
ESAP - 2017 40
41. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
ESAP - 2017 41
3.1 Términos relacionados con organización y liderazgo
3.2 Términos relacionados con planificación
3.3 Términos relacionados con soporte y operación
3.4 Términos relacionados con la evaluación del
desempeño y con la mejora
42. Establecida Por ISO Para
Sistemas De Gestión
ESAP - 2017 42
4. CONTEXTO DE
LA
ORGANIZACIÓN
5. LIDERAZGO
6.
PLANIFICACIÓN
7. SOPORTE 8. OPERACIÓN
9. EVALUACIÓN
DEL
DESEMPEÑO
10. MEJORA
45. REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
SEGÚN ISO 9001: 2015
ESAP - 2017 45
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
1.Comprensión de la organización y su
contexto
2.Comprensión delas necesidades y
expectativa de las partes interesadas
3.Determinación del alcance del sistema de
gestión de la calidad
4. Sistema de gestión de la calidad y sus
procesos
46. CONTEXTO ESTRATÉGICO
Factores Externos: Relacionados con los aspectos
sociales, económicos, culturales, de orden público,
políticos, legales y/o cambios tecnológicos, estos se
analizan con relación a la razón de ser de la entidad.
Factores Internos: Se basa en un análisis de la situación
actual de la entidad, basados en la evaluación del
ambiente de control, los procesos, la planeación, los
sistemas de información, los recursos económicos, el
talento humano entre otros.
Define las condiciones internas de la
entidad y las relaciones con su entorno.
ESAP - 2017 46
49. 4.2 Comprensión de las Necesidades y
Expectativas de las Partes Interesadas
ESAP - 2017 49
Necesidad
Qué necesita?
Expectativa
Qué espera?
Requisito
Qué he decidido
satisfacer?
Partes Interesadas: “Persona u
organización que puede afectar, ser
afectada por, o percibirse a sí mismo
como afectados por una decisión o una
actividad ISO 9001:2015”
50. 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
ESAP - 2017 50
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
51. 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
ESAP - 2017 51
4.3 Determinación del alcance del SGC
Alcance
Aspectos
internos y
externos (4.1)
Requisitos partes
interesadas (4.2)
Productos y
servicios
Información documentada
52. Alcance ????
“Prestación de servicios de
vigilancia y seguridad privada en
las modalidades de fija, móvil y
escolta a personas, con o sin
armas de fuego, medios
tecnológicos y monitoreo de
alarmas.
”.
El Sistema de Gestión Integral de
LOGÍSTICA QUÍMICA LTDA. cubre
las actividades de
almacenamiento en Bogotá, así
como el transporte por carretera
de sustancias químicas
inflamables a nivel nacional.
ESAP - 2017 52
53. 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
ESAP - 2017 53
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos
Información documentada
Entradas y
salida
Secuencia e
interacción
Criterios y
métodos
para
asegurar la
operación
eficaz y el
control
Recursos y
su
disponibilida
d
Abordar
riesgos y
oportunidad
es
Evaluar ye
implementa
r cambios
Mejorar
54. 3.4.1 Proceso. Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan, que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.
¿QUÉ ES UN PROCESO?
ESAP - 2017 54
60. 4.1 REQUISITOS GENERALES.
La entidad debe:
a) determinar los procesos que le permiten cumplir la
función que se le ha asignado,
Clientes/
Partes
Interesadas
Procesos de Realización
Entradas Salidas
Procesos de Dirección
Procesos de Soporte
Clientes/
Partes
Interesadas
ESAP - 2017 60
63. 19
5. Liderazgo 5.1. Liderazgo y compromiso.
2.Política de calidad.
3.Roles autoridad y responsabilidad en
la organización.
Contenido de la ISO9001
versión2015
ESAP - 2017 63
64. 5.1 Liderazgo y compromiso
ESAP - 2017 64
5.1.1 Generalidades
a. Responsabilidad y obligación de rendir cuentas con
relación a la eficacia del SGC
b. Asegurar que se establezca la política y los objetivos de la
calidad
c. Asegurar la integración de los requisitos del SGC en los
procesos de negocio
d. Promover el enfoque por procesos y el pensamiento
basado en riesgos
e. Asegurar la disponibilidad de los recursos
f. Comunicar la importancia del SGC
g. Asegurar que el SGC logre los resultados previstos
h. Comprometer, dirigir y apoyar a las personas, para
contribuir a la eficacia del SGC
i. Promover la mejora
j. Apoyar otros roles pertinentes a la dirección
65. 5.1 Liderazgo y compromiso
ESAP - 2017 65
5.1.2 Enfoque al cliente
Asegurar que:
a. Se determinan, comprenden y se cumplen regularmente los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables
b. Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades
que pueden afectar a la conformidad de los productos y
servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del
cliente
c. Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción
del cliente
67. 3.5.8 Política.
Intenciones y dirección
de una organización,
como las
expresa formalmente su
alta dirección .
ESAP - 2017 67
68. 5
52
2
Adecuada al propósito y
contexto de la
organización y apoya su
dirección estratégica
Incluye compromiso de
mejora continua Proporciona marco para
establecer y revisar
objetivos de Calidad
Comunicada y
entendida en la
organización
Revisada
5.2 Política
ESAP - 2017 68
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad
Cumple con los requisitos
aplicables
Política
de
Calidad
69. 5.2 Política
ESAP - 2017 69
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad
Cómo establecer la política
Definir el contexto dela organización
Identificar necesidades y expectativas de las partes
interesadas
Determinar directrices
Relacionar directrices con metas organizacionales
Establecer y mantener la política
5.2.2 Comunicación de la política
Disponible
Comunicada, entendida y aplicada
Disponible a las partes interesadas pertinentes
Información
documentada
70. 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la
organización
ESAP - 2017 70
Asignar y comunicar responsabilidades y autoridades a los roles pertinentes
SGC es conforme a los
requisitos de la norma
Procesos generan y
proporcionan las salidas
previstas
Informar el desempeño del
SGC, en particular a la alta
dirección
Promueve el enfoqueal
cliente
Se mantiene la integridad del SGC cuando
se planifican e implementan cambios
72. 20
6. Planificación
1.Acciones para abordar los riesgos y
las oportunidades.
2. Objetivos de calidad y planificación
para lograrlos.
6.3. Planificación de cambios.
Contenido de la ISO9001
versión2015
ESAP - 2017 72
73. Asegurar que el SGC pueda
lograr los resultados previstos
Aumentar efectos deseables
Prevenir o reducir efectos no
deseados
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
ESAP - 2017 73
Lograr la mejora
Probabilidad
Consecuencias
76. Metodología para la identificación de los riesgos y
oportunidades
ESAP - 2017 76
ISO 31000:2009 Gestión de Riesgos. Principios y directrices.
6.1.2
Riesgos Oportunidades
Evitar Nuevas
prácticas
Asumir Nuevos
productos
Eliminar Nuevos
mercados
Cambiar Nuevos
clientes
Compartir Asociaciones
Mantener Nuevas
tecnologías
77. 3.7.2 Objetivo de la calidad.
Resultado a lograr relativo a la
calidad
ESAP - 2017 77
78. 59
6.2.1 Objetivos de la
calidad para las funciones y
niveles pertinentes y los
procesos necesarios para el
SGC
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
ESAP - 2017 78
Medibles y objeto de
seguimiento
Coherentes con la
política
Considerar los
requisitos aplicables
Pertinentes para la
conformidad de
productos/servicios y para el
aumento de la satisfacción
del cliente
Comunicados y
actualizados según
corresponda
Información
documentada
Política
de
Calidad
80. 60
Criterios que deben cumplirse
al establecer objetivos de
calidad
Medible Mantenible
Económico
Aplicable
Alcanzable
0
20
40
60
80
100
1er 2do 3er 4to trim.
trim. trim. trim.
Este
Oeste
Norte
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
ESAP - 2017 80
6.2.2 Planificación para
lograrlos
Qué se va a hacer
Qué recursos se requieren
Quién va a ser el
responsable
Cuándo se finalizará
Cómo se van a evaluar los
resultados
81. PLAN PARA EL CUMPLIMENTO DE LOS OBJETIVOS
DEL SGI
ESAP - 2017 81
Acciones
Actividad
Fechas Responsable Recursos
Objetivo
Metas Indicadores
Firmado por el empleador y Responsable SST
82. 63
6.3 Planificación de los cambios
ESAP - 2017 82
Necesidad de
cambios en el
SGC
Propósito de los
cambios y
consecuencias
potenciales
Integridad del
SGC
Disponibilidad de
recursos
Asignación o
reasignación de
responsabilidades
y autoridades
83. Cambios en
Política de la calidad
Objetivos del Sistema
Objetivos de los procesos
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Estadísticas
Reproceso/rechazo
Política
de
Calidad
Objetivos de
la Calidad
Generales
Objetivos de
la Calidad
Procesos
Objetivos de
la Calidad
áreas
6.3 Planificación de los cambios
ESAP - 2017 83
87. 7.1 Recursos
ESAP - 2017 87
7.1.2 Personas 7.1.3 Infraestructura
Para la operación y control de sus
procesos
Para la implementación eficaz
del SGC
Edificios y servicios
asociados
Equipos
(hardware y software)
Recursos de transporte Tecnologías de la información y
comunicación
90. 7.1 Recursos
ESAP - 2017 90
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
Determinar y proporcionar:
Recursos para asegurar la validez y la fiabilidad de los resultados cuando se
realice el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los
productos y servicios con los requisitos
a. Apropiados al tipo específico de las actividades de seguimiento y medición
realizadas.
b. Se mantienen para asegurar la idoneidad continua para su propósito.
Información
documentada
Trazabilidad de las mediciones. El equipo de medición debe:
a. Calibrarse o verificarse a intervalos específicos contra patrones trazables a
patrones de medición, cuando no existan tales patrones, debe conservarse
como información documentada la base utilizada.
b. Identificarse.
c. Protegerse contra ajustes, daño o deterioro
Cuando el equipo de medición se considere no apto para su uso previsto, debe
determinarse la validez de los resultados y tomar las acciones necesarias
91. 7.1 Recursos
ESAP - 2017 91
7.1.6 Conocimientos de la organización
Determinar :
Los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y lograr la
conformidad de productos y servicios.
•
•
Mantenerse y ponerse a disposición.
Adquirir o acceder a conocimientos adicionales y las actualizaciones
requeridas.
Fuentes internas Fuentes externas
Propiedad intelectual Normas
Experiencia Academia
Lecciones aprendidas Conferencias
Resultados de mejora Conocimientos de clientes
o proveedores externos
92. Personal que realizan, bajo su control, un trabajo
que afecta al desempeño y eficacia del SGC
COMPETENTE
Educación
Formación
Experiencia
Habilidades
7.2 Competencia
ESAP - 2017 92
Tomar acciones para adquirir la competencia y evaluar su efectividad
Información
documentada
93. Las personas tomen conciencia de:
7.3 Toma de conciencia
ESAP - 2017 93
Política de
Calidad
Objetivos de
la Calidad
pertinentes
Contribución
a la eficacia
del SGC
Implicaciones del
incumplimiento
de los requisitos
del SGC
94. La organización debe determinar:
7.4 Comunicación
ESAP - 2017 94
Qué
Cómo
A quién
Internas Externas
Cuándo
Quién
95. Claridad dentro de la
Organización
Formación
(Inducción /
Reinducción)
Elaboración de la
Documentación
Independencia
del personal
Aprovechar la
experiencia
Conservar el Conocimiento
7.5 Información documentada
ESAP - 2017 95
Generalidades
¿Para qué sirve la Documentación?
97. 22
8. Operación 8.1. Planificación y control operacional.
Contenido de la ISO9001
versión2015
ESAP - 2017 97
2.Requisitos para los productos y servicios.
3.Diseño y desarrollo de los productos y
servicios.
4. Control de los procesos, productos y
servicios suministrados externamente.
5. Producción y prestación del servicio.
6. Liberación de los productos y servicios.
7. Control de las salidas no conformes.
98. Planificación y control operacional
ESAP - 2017
21HS01-V1
98
Productos y servicios
• Requisitos de calidad, ambientales y de
seguridad
Criterios de control
• Procesos
• Aceptación de productos y servicios
Recursos
• Conformidad de productos y servicios
• Conformidad ambiental y SyST
Control de procesos
• Información documentada
• Controlar cambios planificados y
consecuencias
Controlar procesos contratados externamente
Implementar
Controlar
procesos
Planificar
Mejorar
99. Planificar Implementar
PROCESOS PARACUMPLIR LOS
REQUISITOS PARALA
PROVISIÓN DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS
Verificación
Validación
Seguimiento
Inspección y Ensayo/Prueba
Objetivos de
Calidad
Requisitos para el producto y
servicio
Planificación coherente con otros requisitos del SGC
Mantener
Registros
Establecer procesos
documentos
Controlar
8.1 Planificación y control operaciona
ESAP - 2017 99
Criterios para los procesos y
aceptación de los productos y
servicios
Recursos necesarios
Controlar cambios
101. Necesidades
del cliente
Elementos de
entrada del
diseño
Resultados
del diseño
Productos/
Servicios
VERIFICACIÓN
VALIDACIÓN
REVISIÓN
P
R
O
C
E
S
O
MANTENER REGISTROS
DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
ESAP - 2017 101
102. 8.4 Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente
ESAP - 2017 102
A incorporarse
en los productos
y servicios de la
organización
Los
proporcionados
directamente a
los clientes en
nombre de la
organización
Procesos o
parte de
procesos
proporcionados
Evaluación,
selección,
seguimiento de
desempeño y
reevaluación
Información
documentada
Conforme a los requisitos
Controles a aplicar cuando:
104. 8.4.2 TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL
• Asegurar que permanecen dentro delcontrol
de su SGC
•Definir los controles a los proveedores y a las
salidas resultantes
• Considerar el impacto potencial en la
capacidad de cumplir regularmente los
requisitos
•Considerar la eficacia de los controles
• Determinar la verificación o actividades
necesarias para asegurar el cumplimiento de
los requisitos
8.4.3 INFORMACIÓN
• Procesos, productos o servicios aproporcionar
•Aprobación de:
•Productos y servicios
•Métodos, procesos y equipos
• Liberaciónde productos y servicios
•Competencia y calificación del personal
•Interacciones con la organización
• Control y seguimiento del desempeñopor
parte de la organización
• Actividades de verificación ovalidación
8.4 Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente
ESAP - 2017 104
Definir
requisitos
previamente
109. Tipos Corrección
Reclasificación.
Variación de la clase de
un producto o servicio
no conforme para
hacerlo conforme a
requisitos diferentes de
los requisitos iniciales.
Concesión.
Autorización para
utilizar o liberar un
producto o servicio que
no es conforme con los
requisitos especificados.
ESAP - 2017 109
110. Tipos Corrección
Permiso de
desviación.
Autorización para
apartarse de los
requisitos originalmente
especificados de un
producto o servicio ,
antes de su realización.
Liberación.
Autorización para
proseguir con la
siguiente etapa de un
proceso o el proceso
siguiente.
ESAP - 2017 110
111. Tipos Corrección
Reproceso.
Acción tomada sobre un
producto o servicio no
conforme para hacerlo
conforme con los
requisitos
Reparación.
Acción tomada sobre un
producto o servicio no
conforme para
convertirlo en aceptable
para su utilización
prevista.
ESAP - 2017 111
115. 23
9. Evaluación del
desempeño
9.1. Monitoreo, medición, análisis y
evaluación.
2. Auditoría interna.
3. Revisión por la Dirección.
Contenido de la ISO9001
versión2015
ESAP - 2017 115
116. 9. Evaluación del desempeño
9.1
Seguimiento,
medición, análisis
y evaluación
9.2
Auditoría
interna
9.3
Revisión por
la dirección
Generalidades
Entradas de la
revisión
Técnicas
estadísticas y
de análisis
Seguimiento a la
planificación del
SGC
Conformidad del
producto, sistema y
mejora
Por procesos
9. Evaluación del desempeño
ESAP - 2017 116
Generalidades
Satisfacción
del cliente
Análisis y
evaluación
Salidas de la
revisión
118. Determinar
Métodos
Cuándo llevar a cabo
Cuándo analizar y evaluar resultados
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
ESAP - 2017 118
9.1.1 Generalidades
Qué seguir y medir
Información documentada
Evidencia de resultados
119. FACTORES QUE
AFECTAN LA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
FACTORES DE DESCONTENTO
FACTORES DE SATISFACCIÓN
FACTORES DE GRATIFICACIÓN
FACTORES QUE QUITAN O
AGREGAN VALOR
PRODUCTO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
ESAP - 2017 119
9.1.2 Satisfacción del cliente
121. Encuestas (Cuestionarios, empleo de teléfono o internet)
Retroalimentación sobre Aspectos relevantes del producto o
servicio
Requisitos específicos de cliente o aspectos contractuales
Investigación de Mercados
Análisis Relativos a la Competencia
Quejas del cliente
Grupos de Enfoque y de Discusión
Informes de Gremios (sector industrial, comercial, etc.)
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
ESAP - 2017 121
Medios para Determinar la Satisfacción del Cliente
122. Implementar
Auditorías
Determinar
Conformidad del
SGC
Disposiciones
Planificadas
Determinar si el SGC
es eficaz
Requisitos de
ISO 9001
Requisitos del
SGC definidos
por la
organización
Planificar Definir:
Criterios
Alcance
Frecuencia
Metodología
Seleccionar
Auditores:
Imparciales
Competentes
Tomar acciones oportunas para eliminar las
no conformidades y sus causas
Verificación de
acciones tomadas
Informe Resultados
de Verificación
Seguimiento
A
C
T
I
V
I
D
A
De
n
e f
e
bm
a
r a
b
rm
a
y j
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f
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n
l
o
f
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s
l
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k
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p
f
n
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k
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k
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jr
a
n
o
v
ja
fa
k
ln
v
k
lje
io
r
a
lñf
9.2 Auditoría interna
ESAP - 2017 122
123. Etapas de la Auditoria Interna
Programación
Preparación
Ejecución
Informe
Actividades de
Seguimiento
ESAP - 2017 123
124. Adecuación
A intervalos planificados
Conveniencia
9.3 Revisión por la dirección
ESAP - 2017 124
Eficacia Alineación
ENTRADAS
• Revisiones anteriores
• Cambios externos e internos pertinentes al
SGC
• Desempeño del SGC (resultados de
seguimiento y medición, de objetivos, no
conformidades, acciones de mejora)
• Recursos
• Oportunidades de mejora
SALIDAS
• Oportunidades de mejora
• Necesidad de cambios en
el SGC
• Necesidad de recursos
Información
documentada
126. 24
10. Mejoramiento 10.1. Generalidades.
2. No conformidad y acción correctiva.
3. Mejoramiento continuo.
Contenido de la ISO9001
versión2015
ESAP - 2017 126
127. Mejorar Continuamente
Eficacia del SGC
Resultados de
Auditoría
Corrección
Acción correctiva
Mejora continua
Cambio abrupto
Innovación
Reorganización
Política
de
Calidad
Objetivos
de Calidad
Análisis de
Datos
Revisión por la
Dirección
10. Mejora
ESAP - 2017 127
10.1 Generalidades
128. NO CONFORMIDAD
REAL
INCUMPLIMIENTO DE UN
REQUISITO
Acción
Correctiva
Corrección
Del Cliente
Legales o Reglamentarios
De la organización
ESAP - 2017 128
129. Diagrama causa - efecto . Herramienta para organizar
los factores principales que influyen en la calidad del
proceso. Evita la tendencia a prestar atención a sólo
algunas causas y a ignorar otras. Ayuda a centrar
dónde enfocar los esfuerzos para mejorar el proceso.
Medio ambiente Material Medición
Indicador
de calidad
Mano de obra Método Maquinaria
Diagrama de Pareto . Es un gráfico de barras que
muestra, en orden descendente y de izquierda a
derecha, la importancia de cada categoría de datos.
Categorías que podrían ser, por ejemplo: causas o
síntomas de problemas, tipos de defectos, tipos de
procesos, proveedores, máquinas, entre otros.
Frecuencia
Categorías
Hojas de registro . Son formularios para recoger
información relativa a un tema y presentarla de
forma organizada, de modo que se pueda
comprender con claridad el problema o situación
que se estudia y se facilite su resolución.
ITEM 1 2 3 4 5
X X X X X
X X X
X X X X X X X
X X X X
Histogramas. Representan la distribución de
frecuencias de los datos cuantitativos, lo cual
proporciona una rápida comprensión de cómo
están distribuidos los datos y facilita su análisis
Es un tipo especial de un diagrama de barras.
Frecuencia
Rango de valores
10. Mejora
ESAP - 2017 129
Las Siete Herramientas
130. Diagramas de correlación . Útiles para examinar la
relación entre dos factores/variables de un producto
y/o proceso para ver si están interrelacionados
(cambios de una variable se asocian con cambios de
la otra variable). Sólo son válidos para datos
cuantitativos
Factor
A
Gráficos de líneas. Generalmente utilizados para
representar datos recogidos a lo largo del tiempo.
Muestran la variación de una variable a lo largo del
tiempo. Sirven para detectar cambios y evoluciones
de la variable.
Variable
Tiempo
Factor B
Gráficos de control (SPC). Indican lo bien que está
funcionando un proceso. La falta de control se
manifiesta como variación no fortuita, asociada a
causas especiales. Un proceso funciona bajo control
estadístico cuando la única fuente de variación son las
causas comunes. Este tipo de gráfico son los
instrumentos para detectar las causas especiales de
variabilidad.
Tiempo
LCI
LCS
LC
10. Mejora
ESAP - 2017 130
Las Siete Herramientas