Este documento trata sobre la atención al cliente y la importancia de brindar una excelente experiencia al cliente. Enfatiza que el cliente debe estar en el centro del servicio y que es necesario conocer al cliente, escucharlo y comprenderlo para satisfacer sus necesidades. También destaca que la comunicación efectiva y las actitudes positivas del personal son fundamentales para crear una buena impresión durante el momento de contacto con el cliente.
Este documento trata sobre la atención al cliente y la importancia de ofrecer un excelente servicio. Enfatiza que el cliente debe estar en el centro y que la experiencia del cliente depende de factores como la actitud positiva del personal, la comunicación efectiva y comprender las necesidades del cliente. También describe diferentes tipos de clientes y cómo interactuar con cada uno de manera adecuada para lograr la máxima satisfacción.
Este documento presenta información sobre la atención al cliente y la satisfacción del paciente. Explica que el cliente debe ser el centro del servicio y destaca la importancia de crear una buena experiencia para el cliente a través de una comunicación efectiva y una actitud positiva durante el momento de contacto. Además, identifica diferentes tipos de clientes y ofrece consejos sobre cómo satisfacer sus necesidades.
Este documento presenta información sobre la atención al cliente. Explica que el cliente debe estar en el centro del servicio y que la experiencia del cliente depende del momento de contacto. También describe diferentes tipos de clientes y cómo comunicarse de manera efectiva con ellos para satisfacer sus necesidades y resolver problemas. El objetivo es mejorar continuamente la calidad del servicio y la satisfacción general del cliente.
PRESENTACION DE ATENCION AL CLIENTE DE LA CT 2023.pptPalmiroFlores
Este documento presenta información sobre la atención y satisfacción al cliente-paciente. Resalta la importancia de centrarse en las necesidades del cliente-paciente, comprender su perspectiva y ofrecer un servicio excelente. También describe diferentes tipos de clientes y estrategias efectivas para comunicarse y satisfacer sus necesidades.
Este documento trata sobre la satisfacción del cliente y la importancia de ofrecer un excelente servicio. En resumen: 1) El cliente debe ser el centro del servicio. 2) Es necesario entender las necesidades y experiencias del cliente para brindar una atención personalizada. 3) La comunicación efectiva y una actitud positiva son fundamentales para crear una buena experiencia para el cliente.
Este documento presenta información sobre la atención al cliente. Explica que el cliente debe estar en el centro del servicio y que la experiencia del cliente depende de los sentidos, emociones y conocimiento. También describe diferentes tipos de clientes y cómo comunicarse de manera efectiva con ellos para satisfacer sus necesidades y resolver problemas. El objetivo es mejorar continuamente la calidad del servicio y la satisfacción general del cliente.
Este documento presenta información sobre la atención al cliente. Explica que el cliente debe estar en el centro del servicio y que la experiencia del cliente depende de los sentidos, afectos, pensamientos e interacciones que perciba durante el momento de contacto. También describe diferentes tipos de clientes y estrategias para satisfacerlos, como escuchar activamente, comprender sus necesidades y resolver problemas de manera efectiva.
Este documento presenta información sobre la atención al cliente. Explica que el cliente debe estar en el centro del servicio y que la experiencia del cliente depende de los sentidos, emociones y conocimiento. También describe diferentes tipos de clientes y cómo comunicarse de manera efectiva con ellos para satisfacer sus necesidades y resolver problemas. El objetivo final es mejorar continuamente la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Este documento trata sobre la atención al cliente y la importancia de ofrecer un excelente servicio. Enfatiza que el cliente debe estar en el centro y que la experiencia del cliente depende de factores como la actitud positiva del personal, la comunicación efectiva y comprender las necesidades del cliente. También describe diferentes tipos de clientes y cómo interactuar con cada uno de manera adecuada para lograr la máxima satisfacción.
Este documento presenta información sobre la atención al cliente y la satisfacción del paciente. Explica que el cliente debe ser el centro del servicio y destaca la importancia de crear una buena experiencia para el cliente a través de una comunicación efectiva y una actitud positiva durante el momento de contacto. Además, identifica diferentes tipos de clientes y ofrece consejos sobre cómo satisfacer sus necesidades.
Este documento presenta información sobre la atención al cliente. Explica que el cliente debe estar en el centro del servicio y que la experiencia del cliente depende del momento de contacto. También describe diferentes tipos de clientes y cómo comunicarse de manera efectiva con ellos para satisfacer sus necesidades y resolver problemas. El objetivo es mejorar continuamente la calidad del servicio y la satisfacción general del cliente.
PRESENTACION DE ATENCION AL CLIENTE DE LA CT 2023.pptPalmiroFlores
Este documento presenta información sobre la atención y satisfacción al cliente-paciente. Resalta la importancia de centrarse en las necesidades del cliente-paciente, comprender su perspectiva y ofrecer un servicio excelente. También describe diferentes tipos de clientes y estrategias efectivas para comunicarse y satisfacer sus necesidades.
Este documento trata sobre la satisfacción del cliente y la importancia de ofrecer un excelente servicio. En resumen: 1) El cliente debe ser el centro del servicio. 2) Es necesario entender las necesidades y experiencias del cliente para brindar una atención personalizada. 3) La comunicación efectiva y una actitud positiva son fundamentales para crear una buena experiencia para el cliente.
Este documento presenta información sobre la atención al cliente. Explica que el cliente debe estar en el centro del servicio y que la experiencia del cliente depende de los sentidos, emociones y conocimiento. También describe diferentes tipos de clientes y cómo comunicarse de manera efectiva con ellos para satisfacer sus necesidades y resolver problemas. El objetivo es mejorar continuamente la calidad del servicio y la satisfacción general del cliente.
Este documento presenta información sobre la atención al cliente. Explica que el cliente debe estar en el centro del servicio y que la experiencia del cliente depende de los sentidos, afectos, pensamientos e interacciones que perciba durante el momento de contacto. También describe diferentes tipos de clientes y estrategias para satisfacerlos, como escuchar activamente, comprender sus necesidades y resolver problemas de manera efectiva.
Este documento presenta información sobre la atención al cliente. Explica que el cliente debe estar en el centro del servicio y que la experiencia del cliente depende de los sentidos, emociones y conocimiento. También describe diferentes tipos de clientes y cómo comunicarse de manera efectiva con ellos para satisfacer sus necesidades y resolver problemas. El objetivo final es mejorar continuamente la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Este documento trata sobre la atención y satisfacción al cliente. Explica que el cliente debe estar en el centro y que es importante escucharlo, conocerlo, comprenderlo y ayudarlo. También habla sobre la importancia de la comunicación efectiva y de mostrar interés en el cliente para satisfacerlo. Finalmente, describe diferentes tipos de clientes y cómo debe manejarse cada uno para brindar un buen servicio.
El documento proporciona una introducción a la atención al cliente. Explica que el cliente debe ser el centro del servicio y describe los factores que influyen en la calidad del servicio como las personas, la tecnología y los procedimientos. También analiza el concepto del "momento de verdad" y los factores que afectan la percepción y satisfacción del cliente. Además, identifica diferentes tipos de clientes y ofrece pautas para interactuar con cada uno de manera efectiva.
El documento habla sobre la importancia de centrarse en el cliente y ofrecer un excelente servicio al público. Explica que los clientes actuales son más exigentes y menos pacientes, por lo que es necesario escucharlos, conocerlos, ayudarlos y sorprenderlos. También destaca la importancia de mostrar una actitud positiva y generar credibilidad para satisfacer plenamente al cliente durante el momento de contacto.
El documento describe los componentes básicos de la atención al público, incluyendo escuchar, comprender y ayudar al público de manera responsable y orientadora. Explica que existen pocas oportunidades para crear una buena experiencia para el público utilizando los sentidos, afectos, conocimiento e interacciones. También describe diferentes tipos de público como los enojados, conversadores, groseros, exigentes y formas de tratar con ellos de manera respetuosa.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente. Define al cliente y explica que la atención al cliente busca satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes para atraer más clientes a través de recomendaciones. Describe cuatro factores clave para una buena atención: presentación personal, sonrisa, amabilidad y educación. Además, identifica conceptos como cortesía, rapidez, confiabilidad y atención personalizada como importantes para los clientes.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la atención al cliente en una municipalidad. Describe los objetivos de brindar un servicio de calidad y calidez. Explica conceptos como servicio, calidad de servicio y las expectativas de los clientes. Además, cubre temas como las etapas de atención al cliente, los diferentes tipos de público y cómo comunicarse de manera efectiva. El objetivo general es establecer una relación cordial entre empleados y clientes para satisfacer las necesidades de ambas partes.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, sonreír, escuchar activamente y despedirse con gratitud siguen siendo importantes para brindar una buena atención al cliente. El documento enfatiza la necesidad de que el personal muestre respeto, interés y profesionalismo hacia los clientes a través de su comunicación y comportamiento.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, sonreír, escuchar activamente y despedirse con gratitud siguen siendo importantes para brindar una buena atención al cliente. El documento proporciona recomendaciones sobre cómo el personal debe implementar estas prácticas de cortesía para crear una mejor experiencia para los clientes.
manual de la cortesia a la atencion al cliente Pool Tour
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente, y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una imagen positiva de la empresa.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente, y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas técnicas simples pero efectivas ayudan a los empleados a proyectar una mejor imagen de servicio y crear una mejor experiencia para los clientes.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente, y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas técnicas simples pero efectivas ayudan a los empleados a proyectar una mejor imagen de servicio y crear una mejor experiencia para los clientes.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar una actitud positiva, escuchar activamente y despedirse con gratitud siguen siendo importantes para brindar un buen servicio al cliente y crear una mejor experiencia.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, sonreír, escuchar activamente, usar el nombre de la persona y despedirse agradecido siguen siendo importantes para brindar una buena atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una mejor imagen de la empresa.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, sonreír, escuchar activamente, usar el nombre de la persona y despedirse agradecido siguen siendo importantes para brindar una buena atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una mejor imagen de la empresa.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente, y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas técnicas simples pero efectivas ayudan a los empleados a proyectar una mejor imagen de servicio y crear una mejor experiencia para los clientes.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una buena imagen de la empresa.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, sonreír, escuchar activamente, usar el nombre de la persona y despedirse agradecido siguen siendo importantes para brindar una buena atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una mejor imagen de la empresa.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, sonreír, escuchar activamente, usar el nombre de la persona y despedirse agradecido siguen siendo importantes para brindar una buena atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una mejor imagen de la empresa.
Este documento ofrece consejos sobre cómo persuadir a otros. Explica que la simpatía, la credibilidad y encontrar soluciones son factores clave. La simpatía se gana encontrando intereses en común y tratando a los demás con amabilidad. La credibilidad requiere mostrar una actitud abierta, buenas intenciones y conocimiento sobre el tema. Si se cometen errores, es importante disculparse y sorprender a los demás con un buen trabajo.
Este documento presenta la información general sobre un programa de formación técnica en Operaciones Comerciales ofrecido por el SENA en Colombia. El programa dura 6 meses de formación lectiva y 6 meses de práctica, y busca capacitar a los aprendices en las competencias requeridas para trabajar en puntos de venta y cadenas de supermercados. El documento describe los requisitos de ingreso, las competencias a desarrollar, el perfil de los instructores, y la estrategia metodológica centrada en el aprendizaje por competencias y pro
OBJETIVOS COMERCIALES DE LA EMPRESA.pptGabriel814666
I. La empresa MULTIMODA S.A. se dedica a la distribución de ropa masculina de estilo contemporáneo y vanguardista.
II. Su objetivo es satisfacer los deseos de novedad e innovación de sus consumidores mediante el uso de materiales y manufactura de calidad.
III. Su estrategia es posicionarse como la principal distribuidora de este segmento a través de marcas propias e internacionales, ofreciendo diseños modernos, precios competitivos y un servicio diferenciado.
Este documento trata sobre la atención y satisfacción al cliente. Explica que el cliente debe estar en el centro y que es importante escucharlo, conocerlo, comprenderlo y ayudarlo. También habla sobre la importancia de la comunicación efectiva y de mostrar interés en el cliente para satisfacerlo. Finalmente, describe diferentes tipos de clientes y cómo debe manejarse cada uno para brindar un buen servicio.
El documento proporciona una introducción a la atención al cliente. Explica que el cliente debe ser el centro del servicio y describe los factores que influyen en la calidad del servicio como las personas, la tecnología y los procedimientos. También analiza el concepto del "momento de verdad" y los factores que afectan la percepción y satisfacción del cliente. Además, identifica diferentes tipos de clientes y ofrece pautas para interactuar con cada uno de manera efectiva.
El documento habla sobre la importancia de centrarse en el cliente y ofrecer un excelente servicio al público. Explica que los clientes actuales son más exigentes y menos pacientes, por lo que es necesario escucharlos, conocerlos, ayudarlos y sorprenderlos. También destaca la importancia de mostrar una actitud positiva y generar credibilidad para satisfacer plenamente al cliente durante el momento de contacto.
El documento describe los componentes básicos de la atención al público, incluyendo escuchar, comprender y ayudar al público de manera responsable y orientadora. Explica que existen pocas oportunidades para crear una buena experiencia para el público utilizando los sentidos, afectos, conocimiento e interacciones. También describe diferentes tipos de público como los enojados, conversadores, groseros, exigentes y formas de tratar con ellos de manera respetuosa.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente. Define al cliente y explica que la atención al cliente busca satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes para atraer más clientes a través de recomendaciones. Describe cuatro factores clave para una buena atención: presentación personal, sonrisa, amabilidad y educación. Además, identifica conceptos como cortesía, rapidez, confiabilidad y atención personalizada como importantes para los clientes.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la atención al cliente en una municipalidad. Describe los objetivos de brindar un servicio de calidad y calidez. Explica conceptos como servicio, calidad de servicio y las expectativas de los clientes. Además, cubre temas como las etapas de atención al cliente, los diferentes tipos de público y cómo comunicarse de manera efectiva. El objetivo general es establecer una relación cordial entre empleados y clientes para satisfacer las necesidades de ambas partes.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, sonreír, escuchar activamente y despedirse con gratitud siguen siendo importantes para brindar una buena atención al cliente. El documento enfatiza la necesidad de que el personal muestre respeto, interés y profesionalismo hacia los clientes a través de su comunicación y comportamiento.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, sonreír, escuchar activamente y despedirse con gratitud siguen siendo importantes para brindar una buena atención al cliente. El documento proporciona recomendaciones sobre cómo el personal debe implementar estas prácticas de cortesía para crear una mejor experiencia para los clientes.
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Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente, y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una imagen positiva de la empresa.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente, y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas técnicas simples pero efectivas ayudan a los empleados a proyectar una mejor imagen de servicio y crear una mejor experiencia para los clientes.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente, y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas técnicas simples pero efectivas ayudan a los empleados a proyectar una mejor imagen de servicio y crear una mejor experiencia para los clientes.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar una actitud positiva, escuchar activamente y despedirse con gratitud siguen siendo importantes para brindar un buen servicio al cliente y crear una mejor experiencia.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, sonreír, escuchar activamente, usar el nombre de la persona y despedirse agradecido siguen siendo importantes para brindar una buena atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una mejor imagen de la empresa.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, sonreír, escuchar activamente, usar el nombre de la persona y despedirse agradecido siguen siendo importantes para brindar una buena atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una mejor imagen de la empresa.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente, y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas técnicas simples pero efectivas ayudan a los empleados a proyectar una mejor imagen de servicio y crear una mejor experiencia para los clientes.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una buena imagen de la empresa.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, sonreír, escuchar activamente, usar el nombre de la persona y despedirse agradecido siguen siendo importantes para brindar una buena atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una mejor imagen de la empresa.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, sonreír, escuchar activamente, usar el nombre de la persona y despedirse agradecido siguen siendo importantes para brindar una buena atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una mejor imagen de la empresa.
Este documento ofrece consejos sobre cómo persuadir a otros. Explica que la simpatía, la credibilidad y encontrar soluciones son factores clave. La simpatía se gana encontrando intereses en común y tratando a los demás con amabilidad. La credibilidad requiere mostrar una actitud abierta, buenas intenciones y conocimiento sobre el tema. Si se cometen errores, es importante disculparse y sorprender a los demás con un buen trabajo.
Similar a atencion y satisfaccion al cliente.ppt (20)
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OBJETIVOS COMERCIALES DE LA EMPRESA.pptGabriel814666
I. La empresa MULTIMODA S.A. se dedica a la distribución de ropa masculina de estilo contemporáneo y vanguardista.
II. Su objetivo es satisfacer los deseos de novedad e innovación de sus consumidores mediante el uso de materiales y manufactura de calidad.
III. Su estrategia es posicionarse como la principal distribuidora de este segmento a través de marcas propias e internacionales, ofreciendo diseños modernos, precios competitivos y un servicio diferenciado.
Este documento trata sobre la administración del servicio al cliente. Se divide en 10 capítulos que cubren temas como la cultura organizacional, el cliente, el servicio, los productos, los sistemas y procesos, el personal de contacto, el liderazgo y la dirección en la nueva cultura de servicio al cliente, y casos prácticos. El objetivo es establecer un modelo cultural y un plan maestro de cambio para mejorar la satisfacción de los clientes.
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN, ACUERDOS DE SERVICIO.pdfGabriel814666
Este documento presenta la introducción a un taller sobre la aplicación de las 5S en el área de trabajo. Introduce brevemente las 5S, herramientas japonesas para mejorar la calidad de vida en el trabajo a través del mantenimiento integral de la empresa. El taller abarcará conceptos como clasificación, organización, limpieza, estandarización y autodisciplina.
El documento define la organización como el establecimiento de una estructura para un grupo social mediante la determinación de jerarquías y la agrupación de actividades con el fin de aprovechar recursos y simplificar funciones. Explica que existen diferentes tipos de organizaciones según sus fines, grado de formalidad y centralización, así como diversos modelos de estructura organizacional como la lineal, funcional y matricial.
NORMAS APLICADAS AL SERVICIO AL CLIENTE DE CALIDAD.pptxGabriel814666
Este documento presenta información sobre normas aplicadas al servicio al cliente en el proceso administrativo del SENA. Brevemente describe las normas ISO 9001 sobre calidad en la prestación de servicios y establece indicadores para medir la satisfacción del cliente. También presenta normas generales para el servicio al cliente como puntualidad, cumplimiento de compromisos y buen trato, concluyendo que las empresas deben enfocarse en la mejora continua de sus procesos de servicio al cliente.
El documento habla sobre los planes de acción y cómo diseñarlos de manera efectiva. Explica que un plan de acción permite establecer objetivos y lograr metas propuestas, menciona tres tipos de planes de acción (estratégico, comercial y de marketing) y ofrece pasos para diseñar un plan como definir objetivos, enumerar pasos, priorizar actividades e identificar recursos. También destaca ventajas como tener una dirección clara, metas planificadas y poder hacer seguimiento.
El documento presenta información sobre planes de acción. Explica que los planes de acción permiten establecer objetivos y lograr metas mediante la definición de pasos, recursos y tiempos. Describe tres tipos de planes de acción - estratégico, comercial y de marketing - y las ventajas de tener un plan de acción como dirección clara, seguimiento de objetivos y priorización de tareas. Incluye un enlace a un video sobre el tema.
INTERPRETACIÓN Y MANEJO DE PLANOS Y CATÁLOGOS DE PRODUCTOS, MATERIAS PRIMAS, ...Gabriel814666
2.1 Formulación del problema
¿Cómo establecer procedimientos documentados para el manejo y control de inventarios que permitan a la empresa Tractec SAS mejorar la gestión de sus existencias y optimizar los procesos productivos?
El documento presenta información sobre la actualización de la norma ISO 9001:2015 para la gestión de la calidad. Explica los objetivos del curso, que incluyen fundamentar las normas y metodologías de gestión de calidad, identificar los componentes básicos de la gestión por procesos e implementar los requisitos de un sistema integrado de gestión de calidad. También describe brevemente el origen y significado de ISO, así como los principales cambios entre versiones de la norma ISO 9001.
El documento habla sobre la ergonomía y la creatividad para mejorar la salud en el trabajo. Explica que la ergonomía busca adaptar el puesto de trabajo al trabajador en lugar de forzar al trabajador a adaptarse, lo que puede reducir lesiones y ausentismo laboral. También describe los factores de riesgo que motivaron una intervención ergonómica, la cual incluyó convocar al personal, identificar riesgos, realizar pausas activas y corregir puestos de trabajo.
La Unión Europea ha propuesto un nuevo paquete de sanciones contra Rusia que incluye un embargo al petróleo. El embargo prohibiría la importación de petróleo ruso a la UE y también impediría el acceso de buques rusos a puertos europeos. Sin embargo, Hungría se opone firmemente al embargo al petróleo, argumentando que su economía depende en gran medida de las importaciones de energía rusa.
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
Mario Mendoza Marichal — Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por ...Mario Mendoza Marichal
Mario Mendoza Marichal: Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por la Universidad de Chicago
Mario Mendoza Marichal es un profesional destacado en el ámbito de las políticas públicas, con una sólida formación académica y una amplia trayectoria en los sectores público y privado.
2. Modulo I
Atención al cliente e introducción
general
La verdadera educación consiste en extraer lo mejor de ti mismo
GANDHI
3. 3
CLIENTE
El cliente es el centro del servicio ofrecido
EL SERVICIO AL PUBLICO
Tecnología
Procedimientos
Mediciones /
Parámetros
Personas
Servicios
4. 4
Organización y calidad de servicio:
EL RESULTADO
PERSONAS ACCIONES RESULTADO
Estrategia
Psicológico
Organizacional
Actitudes
Conocimientos
Habilidades
EXCELENCIA
DEL
SERVICIO
5. El Público actual es:
Mas difícil de satisfacer
Más exigente
Menos paciente
Menos tiempo
Más informados
6. El público pide que:
Lo escuchemos.
Lo conozcamos
Lo comprendamos.
Lo ayudemos.
Seamos responsables.
Lo orientemos.
No seamos indiferentes con él
Lo sorprendamos.
7. 7
El momento de contacto:
¿Qué es la experiencia?
Son conocimientos adquiridos a lo largo de
distintos momentos de contacto y que a través de
los cuales las actividades futuras se realizarán en
base a los mismos
8. 8
El momento de contacto:
la experiencia con el público
Existen muy pocas oportunidades para crear
una muy buena experiencia.
Utilice los sentidos
Los afectos
El pensamiento
El conocimiento,
Las interacciones
Todas las que el cliente perciba
Trabaje todas
9. 9
Experiencias con el público
El vivir una buena experiencia con el público le
permitirá suministrarle una proposición de
valor.
Esto se puede lograr con cualquier servicio.
De esta forma podrá satisfacerlo plenamente.
Brinde proposiciones de valor reconocidas.
11. Mostrar una actitud positiva
Demuestre entusiasmo
Debemos reforzar nuestra actitud todo el
tiempo ya que...
el público quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.
13. 13
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su
enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"
sólo lo enojará más.
CLASES DE PUBLICO
14. 14
EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara
su problema.
CLASES DE PUBLICO
15. 15
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
CLASES DE PUBLICO
16. 16
EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.
CLASES DE PUBLICO
17. 17
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema
CLASES DE PUBLICO
18. 18
EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
CLASES DE PUBLICO
19. 19
EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir
inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos.
CLASES DE PUBLICO
20. 20
La curva de la ira
Molesto
Enojado
Indignado
Colera
Ira
Violencia
Conflicto
21. Lo que “escucha” en función de lo que
decimos o hacemos
Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos
Lo que percibe en función de
cómo se los decimos
El resultado del momento de contacto depende de:
22. Por la vista 40 % (gestos, posturas,
expresiones)
Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)
Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono,
lenguaje)
¿Cómo percibe el cliente?
24. El principal motivo por el que se alcanza el
descontento del cliente:
NO MOSTRAR
INTERES !
25. EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION
Contener al cliente
Asesorarlo
Resolver
Hacer seguimiento
26. El rol del servidor como asesor:
Conocer
los
Servicios
Conocer
La
Estructura
Generar
Credibilidad
Medir lo
importante
Comunicación
Efectiva
Conocer
al
cliente
asesor
27. ¿Quién es?
Identificar el perfil
Conocer su contexto. ¿Qué hace?
Qué VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la
mejor opción para solucionar sus problemas.
Determinar las necesidades tipo.
Conocer al
Cliente
El rol del servidor como asesor:
28. El rol del servidor como asesor:
Conocer los
Servicios
¿Cuáles son las principales características?
Relacionar cada característica con un beneficio genérico
¿Qué problemas del público resuelve?
29. El rol del servidor como asesor:
Conocer la
Estructura
¿Cómo está conformada?
¿Qué relación existe entre estratos?
¿Qué beneficios ofrecen?
¿Qué restricciones existen?
¿Quiénes la conforman?
30. “Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva
a subestimar o a ignorar mediciones cualitativas
menos tangibles, como la calidad del servicio, la
satisfacción del público, la flexibilidad ante nuevos
problemas, el tiempo necesario para la resolución de
un inconveniente exigido por el público, y la
acumulación de formación, aptitud y actitud
profesional efectuada por los trabajadores.
Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles
son las que producen realmente el éxito de una
organización a mediano y largo plazo.”
TOM PETERS
Aprender a medir lo importante:
31. Generar credibilidad
Interesarse en su contexto
Mostrar Competencias
Afinidad
Interés e Intención
Humanizar la relación: el
público no es un número
La credibilidad existe solamente en la mente del otro, no en nuestra
realidad. Por lo tanto debemos trabajar técnicas que ayuden a que las
personas nos perciban creíbles en distintas áreas.
32. Ningún mensaje es captado
como intenta decirlo el
“emisor”. El mensaje está
sujeto a la comprensión del
“receptor”.
Toda comunicación
tiene un componente
verbal y uno paraverbal
(el que demostramos
con actitudes y gestos).
Principios de la comunicación
33. El “emisor” es el único
responsable de que el mensaje se
entienda y debe hacer todo lo
posible por comprobar
que ha sido interpretado según su
intención.
TODO en la vida humana es
lenguaje.
Principios de la comunicación
34. Comunique en forma efectiva
El público quiere información que sea:
Clara
Breve
Comprensible
35. Comprender al cliente:
Los clientes no siempre son amables.
No se expresan claramente.
Se los debe orientar y ayudar.