El documento presenta los lineamientos generales para realizar una encuesta sobre el clima laboral en el ISSSTE. Propone medir el clima laboral considerando tres estructuras: organizacional, físico-material y psicosocial. Cada estructura incluye varios determinantes. También describe el universo muestral de trabajadores y la metodología probabilística para diseñar la muestra estratificada por delegaciones y tipo de trabajador.

1. COORDINACIÓN GENERAL DE ATENCIÓN AL DERECHOHABIENTE Condiciones generales del proyecto de encuesta sobre el clima laboral institucional Documento de trabajo Junio 2002

2. CLIMA LABORAL: HACIA UNA VISIÓN INTEGRAL Contenido Presentación Argumentos de referencia Visión Marco conceptual Entorno Determinantes del clima laboral Determinantes del universo muestral Plano metodológico Otros instrumentos de medición Peculiaridades del universo muestral Peculiaridades del diseño de la muestra Planeación y flujo de actividades Peculiaridades del cuestionario

3. PRESENTACIÓN El presente conjunto de láminas tiene por objetivo servir de base para motivar el interés colectivo y definir las líneas generales del soporte metodológico por medio del cual se estudiara el “clima laboral” al interior del ISSSTE.

4. ARGUMENTOS DE REFERENCIA El ISSSTE es una institución de seguridad social La seguridad social que presta el ISSSTE debe ser de calidad La calidad en el servicio tiene una serie de determinantes y condicionantes Uno de los condicionantes es el clima laboral institucional El clima laboral debe ser aquel que incida favorablemente sobre la calidad en el servicio Es impostergable analizar el estado que guardan las relaciones interpersonales e interinstitucionales (clima laboral) para determinar el estado de clima laboral institucional De no existir un clima laboral que incida positivamente sobre la calidad en el servicio es necesario identificar los elementos que coadyuvan en su deterioro Los trastornos en el carácter de los individuos y en la sociología de las instituciones forman parte de una cadena causal de la ausencia de calidad en los servicios asistenciales.

5. VISIÓN OBJETIVO Consolidar Favorece la calidad Impacta negativamente en la calidad Incidir Como impacta el estado anímico individual y colectivo en el desempeño laboral Como me siento, como nos sentimos en el ámbito laboral . . SECUENCIA DE LECTURA

6. MARCO CONCEPTUAL El Clima Laboral como categoría conceptual está referido al cómo, las personas en lo individual y en lo colectivo, perciben las circunstancias y el contexto en el que desarrollan su actividad laboral.

7. EL ENTORNO SE CUMPLE CON EL PND. OTORGAR SERVICIOS DE SEGURIDAD SOCIAL DE CALIDAD SE CONSOLIDAN LAS ASPIRACIONES SOCIALES EL ISSSTE DEBE CUMPLIR SU FUNCIÓN SUSTANTIVA ESTUDIANDO LOS DETERMINANTES DEL CLIMA LABORAL, SE ACTÚA SOBRE EL PROBLEMA DETECTADO LOS SERVICIOS DEL ISSSTE DEBEN SER OTORGADOS CON EFICIENCIA CALIDAD Y JUSTICIA SOCIAL QUE SE DETERMINAN ENTRE OTROS FACTORES POR EL CLIMA LABORAL SECUENCIA DE LECTURA SECUENCIA DE LECTURA

8. DETERMINANTES DEL CLIMA LABORAL ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y ADMINISTRATIVA ESTRUCTURA PSICO-SOCIAL ESTRUCTURA FÍSICO-MATERIAL CLIMA LABORAL

9. DETERMINANTES DEL CLIMA LABORAL A.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y ADMINISTRATIVA A.1 EFICIENCIA EN LAS RELACIONES LABORALES A.2 EFICACIA EN EL ESQUEMA DE JERARQUÍAS A.3 OBJETIVOS INSTITUCIONALES CLAROS A.4 ACEPTACIÓN DEL SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS A.5 MOVILIDAD DENTRO DE LA ESTRUCTURA A.6 ADECUADOS SUELDOS Y SALARIOS C. ESTRUCTURA PSICO-SOCIAL C.1 PRESENCIA DE LIDERAZGOS C.2 EXPECTATIVAS DE CRECIMIENTO C.3 ACCESO A LA INFORMACIÓN C.4 PRESENCIA DE ELEMENTOS DE MOTIVACIÓN C.5 NIVELES EDUCATIVOS C.6 PROMEDIO DE EDAD B.- ESTRUCTURA FÍSICO-MATERIAL B.1 ADECUADA UBICACIÓN DE INSTALACIONES B.2 SUFICIENTE EQUIPO DE TRABAJO B.3 NIVEL TECNOLÓGICO DE EQUIPO B.4 CONDICIONES ÓPTIMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE

10. DETERMINANTES DEL UNIVERSO MUESTRAL 1.- INSTANCIAS OPERATIVAS 1.1 DELEGACIONES ESTATALES 31 1.2 DELEGACIONES REGIONALES D.F. 4 1.3 CENTRO MÉDICO NACIONAL 20 DE NOVIEMBRE 1 1.4 HOSPITALES REGIONALES 10 1.5 HOSPITALES GENERALES 23 1.6 CLINICAS HOSPITALARIAS 68 1.7 UNIDADES MÉDICAS DE PRIMER NIVEL 1149 1.8 ESCUELA DIETETICA Y NUTRICIONAL 1 3.- UNIDADES DE PRESTACIONES SOCIALES 3.1 TEATROS 2 3.2 FUNERARIAS 7 3.3 CENTROS DE INCINERACIÓN 3 3.4 CENTROS DEPORTIVOS 10 2.- UNIDADES OPERATIVAS 2.1 ESTANCIAS INFANTILES 137 2.2 ALMACENES REG. DE ABASTO 7 2.3 TIENDAS Y FARMACIAS 394 Clima Laboral

11. PLANO METODOLÓGICO

12. REFERENCIA METODOLOGICA Los atributos y factores que inciden en el clima laboral tienen 3 vertientes: A) Estructura Organizacional y Administrativa B) Estructura Físico-Material C) Estructura Psico-Social Cada una de estas vertientes tienen distintos parámetros de medición A) A.1 … A.6. B) B.1 … B.4 C) C.1 … C.6 Por otra parte se tienen 35 regiones muestrales, que a su vez se desagregan en 3 vertientes 1 .- Instancias Operativas 2 .- Unidades Operativas 3 .- Unidades de Prestaciones Mismas que respectivamente representan distintos niveles de desagregación. Lo anterior se ve reflejado gráficamente en el plano metodológico de forma tal, que los atributos y factores aparecen como renglones y a su vez las regiones y las instancias operativas aparecen como columnas.

13. OTROS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN Observación directa Grupos de enfoque Entrevistas dirigidas Participación voluntaria Participación anónima

14. EXPERIENCIAS DE EXITO Coca - Cola Bimbo Itesm SHCP- SAT Gobierno del estado de Quintana Roo

15. 70,436 17,258 Base Confianza ISSSTE: TOTAL DE TRABAJADORES DE BASE Y CONFIANZA Fuente: Series estadísticas, diciembre 2001. Subdirección de Afiliación y Vigencia de la Subdirección General de Prestaciones Económicas, Sociales y Culturales

16. 45,783 24,653 11,218 6,040 Base Confianza Administrativo Médico ISSSTE: TRABAJADORES DE BASE Y CONFIANZA POR TIPO DE ACTIVIDAD Fuente: Series estadísticas, diciembre 2001. Subdirección de Afiliación y Vigencia de la Subdirección General de Prestaciones Económicas, Sociales y Culturales

17. Delegación BASE CONFIANZA TOTAL Médico Admivo. Médico Admivo. Aguascalientes 537 289 150 81 1,056 Baja California 995 536 179 96 1,805 Baja California Sur 549 295 146 78 1,068 Campeche 402 217 133 71 823 Chiapas 892 481 212 114 1,699 Chihuahua 1,108 597 270 146 2,121 Coahuila 1,167 628 256 138 2,189 Colima 414 223 153 82 872 Durango 904 487 254 137 1,781 Guanajuato 1,404 756 270 145 2,575 Guerrero 1,314 708 328 176 2,526 Hidalgo 759 408 212 114 1,493 Jalisco 1,533 826 294 159 2,812 México 1,169 630 343 185 2,327 Michoacán 1,592 857 299 161 2,909 Morelos 939 505 223 120 1,787 Nayarit 602 324 168 90 1,184 Nuevo León 1,388 747 264 142 2,541 UNIVERSO DE TRABAJADORES POR DELEGACIÓN

18. Delegación BASE CONFIANZA TOTAL Médico Admivo. Médico Admivo. Oaxaca 1,156 623 231 125 2,135 Puebla 1,123 605 207 111 2,046 Querétaro 492 265 122 65 944 Quintana Roo 485 261 179 97 1,022 San Luis Potosí 777 419 201 108 1,505 Sinaloa 1,329 715 280 151 2,475 Sonora 1,153 621 239 129 2,142 Tabasco 478 257 131 70 936 Tamaulipas 1,684 907 304 164 3,058 Tlaxcala 370 199 133 71 773 Veracruz 1,883 1,014 356 192 3,445 Yucatán 746 401 177 95 1,419 Zacatecas 569 307 149 80 1,105 Zona Norte 3,315 1,785 345 186 5,630 Zona Oriente 2,423 1,304 287 155 4,169 Zona Poniente 3,383 1,821 306 165 5,674 Zona Sur 2,311 1,245 320 172 4,048 UNIVERSO DE TRABAJADORES POR DELEGACIÓN

19. ISSSTE: TOTAL DE TRABAJADORES POR DELEGACION Fuente: Series estadísticas, diciembre 2001. Subdirección de Afiliación y Vigencia de la Subdirección General de Prestaciones Económicas, Sociales y Culturales

20. ISSSTE: TRABAJADORES DE BASE Y CONFIANZA EN LAS DELEGACIONES Fuente: Series estadísticas, diciembre 2001. Subdirección de Afiliación y Vigencia de la Subdirección General de Prestaciones Económicas, Sociales y Culturales

21. ISSSTE: TOTAL DE TRABAJADORES DE BASE POR TIPO DE ACTIVIDAD Fuente: Series estadísticas, diciembre 2001. Subdirección de Afiliación y Vigencia de la Subdirección General de Prestaciones Económicas, Sociales y Culturales

22. ISSSTE: TOTAL DE TRABAJADORES DE CONFIANZA POR TIPO DE ACTIVIDAD Fuente: Series estadísticas, diciembre 2001. Subdirección de Afiliación y Vigencia de la Subdirección General de Prestaciones Económicas, Sociales y Culturales

23. El diseño de la muestra estadística será definida a través del algoritmo probabilístico de proporción por estratos y racimos, con un nivel de confianza del 92% y un error estadístico estándar del 6%. N=Tamaño del universo a estudiar z=Valor en tablas p=probabilidad a favor de que suceda un evento e=error de estimación q=probabilidad en contra de que suceda un evento n=Tamaño de la muestra DISEÑO DE LA MUESTRA Ksh=Coeficiente para muestra por racimo Estratos: Delegaciones Racimos: personal de base, confianza, administrativo y médico n= z 2 Npq e 2 (N-1)+z 2 pq Ksh= n N

24. DISEÑO DE LA MUESTRA: Aplicación empírica Ejemplo: Aguascalientes. N= 1,056 trabajadores del ISSSTE z= 1.75 p= 90% de ocurrencia e= 6% q= 10% de no ocurrencia Tamaño de la muestra n= (1.75) 2 x 1,056 x 0.9 x 0.1 (0.6) 2 x (1,056-1) +(1.75) 2 x 0.9 x 0.1 = 71 Coeficiente para muestra por racimo Ksh = 71 1,056 = 0.06723

25. Ejemplo: Aguascalientes. Se estimó una proporción de 65% médicos y 35% Administrativos DISEÑO DE LA MUESTRA Base 36 20 56 Confianza 10 5 15 Médico Administrativo Total Total 46 25 71

26. Delegación BASE CONFIANZA TOTAL Médico Admivo. Médico Admivo. Aguascalientes 36 20 10 5 71 Baja California 40 22 7 4 73 Baja California Sur 37 20 10 5 72 Campeche 34 18 11 6 70 Chiapas 39 21 9 5 73 Chihuahua 39 21 9 5 74 Coahuila 39 21 9 5 74 Colima 33 18 12 7 70 Durango 37 20 10 6 73 Guanajuato 41 22 8 4 74 Guerrero 39 21 10 5 74 Hidalgo 37 20 10 6 73 Jalisco 41 22 8 4 75 México 37 20 11 6 74 Michoacán 41 22 8 4 75 Morelos 39 21 9 5 73 Nayarit 37 20 10 5 72 Nuevo León 41 22 8 4 74 MUESTRA ESTRATIFICADA POR RACIMO

27. Delegación BASE CONFIANZA TOTAL Médico Admivo. Médico Admivo. Oaxaca 40 22 8 4 74 Puebla 41 22 7 4 74 Querétaro 37 20 9 5 71 Quintana Roo 34 18 13 7 71 San Luis Potosí 38 20 10 5 73 Sinaloa 40 21 8 5 74 Sonora 40 21 8 4 74 Tabasco 36 19 10 5 71 Tamaulipas 41 22 7 4 75 Tlaxcala 33 18 12 6 70 Veracruz 41 22 8 4 75 Yucatán 38 21 9 5 73 Zacatecas 37 20 10 5 72 Zona Norte 44 24 5 2 76 Zona Oriente 44 24 5 3 75 Zona Poniente 45 24 4 2 76 Zona Sur 43 23 6 3 75 TOTAL 1,358 731 309 166 2,564 MUESTRA ESTRATIFICADA POR RACIMO

28. DIAGRAMA DE FLUJO Planeación y logística de la Encuesta Mayo 6-17 Presentación de propuestas de ejecución Mayo 20-Junio 12 Creación de Grupos Delegacionales Junio 13-28 Selección de encuestadores y supervisores Junio 13-28 Capacitación (Reuniónes regionalesl) Aplicación de cuestionarios Julio 9-16 Captura y procesamiento Julio 24-26 Análisis de la información Agosto 5-19 Presentación de los resultados Agosto 26-30 Trabajo con grupo de enfoque Junio 13-28 Impresión de los cuestionarios Junio 13-28 Selección de los Centros de Trabajo Junio 13-28 Distribución Julio 1-8 Envío-Recepción de Cuestionarios Julio 17–23 Integrar panel de especialistas Julio 29-Agosto 2 Análisis externo e interno de realimentación y validación Agosto 20-26 Período de pruebas piloto Junio 13-18 Informe

29. RUTA CRÍTICA Presentación de los resultados 30-ago 17-may Planeación y logística 12-jun Presentación de propuestas de ejecución 28-jun Selección de encuestadores y supervisores 28-jun Creación de grupos delegacionales 28-jun Convenios para el Aval Social 28-jun Selección de los Centros de Trabajo 28-jun Impresión de los cuestionarios 8-jul Capacitación de encuestadores y supervisores 8-jul Distribución de los cuestionarios 16-jul Aplicación de los cuestionarios 23-Jul Envío-recepción de los cuestionarios 26-Jul Captura y procesamiento 19-ago Análisis de la información 18-jun Período de piloteo 2-Ago Integrar panel de especialistas 26-ago Análisis externo e interno de realimentación y validación

30. PROPUESTA DE CONTENIDO DEL CUESTIONARIO PARA LA ENCUESTA DE CLIMA LABORAL

31. FUNDAMENTOS La alternativa presente se orienta hacia la definición de un perfil razonable del clima laboral que prevalece en el Instituto. A partir de la definición de los determinantes del clima laboral, se han definido los aspectos referidos a: Estructura Organizacional y Administrativa y Estructura Psico – Social Como importante, el Aspecto de la Estructura Físico Material. Se busca dar cuenta de la percepción del trabajador (en lo individual y colectivo) del ISSSTE de su ambiente de trabajo y cómo se ve a sí mismo dentro de la institución. Asimismo, a través del cuestionario, se busca comunicar un mensaje que lo haga reflexionar sobre su papel en la institución.

32. CRITERIOS DE ELABORACIÓN Instrucciones claras y fáciles de expresar. Formato agradable y comprensible. No incluir preguntas confusas. No incluir preguntas abiertas Preguntas claras, concretas. No pueden inducir las respuestas No alterar al encuestado. Algunas preguntas significativas permitirán obtener información de fondo y verificar la respuesta. Será necesario un periodo de prueba que permita verificar las características antes señaladas.

33. A.- DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y ADMINISTRATIVA. 1.- ¿Conoce las funciones y objetivos del ISSSTE? 2.- ¿Conoce la ubicación y las funciones que le corresponden al área donde trabaja dentro del ISSSTE?. 3.- ¿Conoce las funciones asignadas a su puesto?. ¿Las realiza?. 4.- ¿ Su jefe y usted, saben definir sus objetivos de trabajo?. 5.- ¿ Recibe instrucciones de trabajo claras y precisas? 6.- ¿ Cree que las condiciones generales de trabajo en el ISSSTE son justas?. 7.- ¿ Que tanto considera usted que el trabajo de su área depende del trabajo de otras?. 8.- ¿ Cree que han cumplido con las metas que se fijan en su área de trabajo?.

34. A.- DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y ADMINISTRATIVA. 9.- ¿ Cree usted que su sueldo es justo de acuerdo a sus responsabilidades?. 10.- ¿ Se siente protegido y orientado por su sindicato?. 11.- ¿ Le gustaría un cambio en su trabajo?, señale en orden de importancia cuáles: a.- Mayor capacitación………………………………. b.- Funciones del área a la que pertenece……………. c.- Cambio de compañeros de trabajo……………….. d.- Cambio de jefe……………………………………. e.- Mayor y mejor acceso a la información…………... f.- Manera de hacer las cosas ………………………… 12.- ¿Conoce la importancia de las funciones que desempeña?.

35. A.- DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y ADMINISTRATIVA. 13.- ¿Cómo considera Ud. Que realiza las tareas que le son asignadas? Regular Bien Muy Bien Excelente 14.- ¿ Si tuviera que medir su esfuerzo en las actividades que realiza este sería: Bajo Medio Alto

36. A.- DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y ADMINISTRATIVA. 15.- ¿Cuándo fue la última vez que tuvo un ascenso 16.-¿Cuánto tiempo tiene en ese puesto? 17.- ¿Su perfil profesional es el adecuado a su cargo? 18.- ¿Cuándo fue la última vez que sé incribió en un curso de actualización?

37. B.- DE LA ESTRUCTURA PSICO - SOCIAL. 1.- ¿ Reconoce autoridad en su jefe inmediato?. Y, ¿En su superior?. 2.- ¿ Siente identificación y compromiso de trabajo con el ISSSTE?. 3.- ¿ Se siente parte de un equipo de trabajo? 4.- ¿ El trabajo que desarrollan en la oficina a que pertenece, integra a sus compañeros?. 5.- ¿ Tiene usted un horizonte de crecimiento dentro del ISSSTE?. 6.- ¿ Recibe de sus superiores y compañeros reconocimientos por su trabajo?. 7.- ¿ Reconoce liderazgos claros en su lugar de trabajo?. Y, ¿en el ISSSTE?. 8.- ¿ Cree que el ISSSTE es solidario con sus trabajadores?.

38. B.- DE LA ESTRUCTURA PSICO - SOCIAL. 8.- ¿ Cree que el ISSSTE es solidario con sus trabajadores?. 9.- ¿ Tiene motivos para seguir estudiando o lo haría si pudiera hacerlo?. 10.- ¿ Cree usted que forma parte de un equipo útil para la institución? 11.- ¿ Platica con sus compañeros acerca de su trabajo?. 12.- ¿ Platica con sus compañeros de temas ajenos al trabajo? 13.- ¿ Cree que entre sus compañeros exista una integración para y en el trabajo?. 14.- ¿Es su trabajo reconocido y valorado? 15.- ¿En que porcentaje considera que es aprovechado el tiempo que permanece en su trabajo?

39. C.- DE LA ESTRUCTURA FÍSICO – MATERIAL 1.- ¿Las condiciones materiales de su área de trabajo le dificultan el cumplimiento del mismo?. 2.- ¿En orden de importancia sírvase ordenar las condiciones materiales que afectan el desempeño de su trabajo?: a.- ubicación de la oficina……………………….... b.- equipo informático obsoleto………………...… c.- iluminación deficiente…………………………. d.- mobiliario defectuoso………………………….. e.- falta de papelería y útiles de oficina…………… 3.- ¿ Se considera un consumidor racional de artículos de oficina o incurre de plano en el desperdicio?.

40. C.- DE LA ESTRUCTURA FÍSICO – MATERIAL 4.- ¿ Conoce las medidas de seguridad e higiene que debe observar en su área de trabajo?. 5.- ¿ Sinceramente cree usted que el desempeño de su trabajo requiere de una computadora?. 6.- ¿ Cree usted que mediante una mejor organización, algunas condiciones materiales de trabajo puedan mejorar?. 7.- ¿Para realizar su trabajo cuenta con todos los elementos necesarios.