Este documento describe por qué es importante para los hoteles tener un plan de gestión de la reputación online. Explica que el 74% de los compradores online se ven influenciados por las opiniones de otros y que existen tres tipos principales de sitios web de opiniones. También resume las ventajas que un hotel puede obtener al monitorear y responder a las opiniones en línea, como ahorrar costos, mejorar la calidad del servicio y aumentar los ingresos.
Cómo mejorar visibilidad y reservar en trivagoAvailpro
Trivago pone a disposición del hotelero herramientas sin coste alguno que le permiten gestionar la ficha de su hotel. Estas herramientas permiten mejorar la imagen del hotel gestionando su contenido, su reputación online respondiendo a las opiniones de los clientes y aumentar las ventas directas, a través de su propio motor de reservas.
Cómo mejorar visibilidad y reservar en trivagoAvailpro
Trivago pone a disposición del hotelero herramientas sin coste alguno que le permiten gestionar la ficha de su hotel. Estas herramientas permiten mejorar la imagen del hotel gestionando su contenido, su reputación online respondiendo a las opiniones de los clientes y aumentar las ventas directas, a través de su propio motor de reservas.
#SinLugar: Bordeando la frontera. Historias de 5 minutos, por Amaranta Caball...SinLugar
Presentación para #SinLugar de Amaranta Caballero Prado
22 de julio de 2010
http://sinlugar2010.wordpress.com/
Licencia Creative Commons: Atribución No Comercial 3.0 Uported
http://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/deed.es_MX
Autor: Victor Mayans Asián
Videocurso: http://witcamp.com/cursos/20_ideas_para_hacer_tu_hotel_mas_social
Descripción: ¿Es posible a partir de 20 ideas sencillas mejorar la presencia 2.0 de un hotel? En este webinar te explicaré 20 acciones sin coste para mejorar la interacción con el cliente y para aportar valor.
Una presentación donde Extravaganza Communication y Zuinq Studio hablan sobre estrategias de marketing y retención de clientes para asegurar el éxito de cualquier centro deportivo.
#SinLugar: Bordeando la frontera. Historias de 5 minutos, por Amaranta Caball...SinLugar
Presentación para #SinLugar de Amaranta Caballero Prado
22 de julio de 2010
http://sinlugar2010.wordpress.com/
Licencia Creative Commons: Atribución No Comercial 3.0 Uported
http://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/deed.es_MX
Autor: Victor Mayans Asián
Videocurso: http://witcamp.com/cursos/20_ideas_para_hacer_tu_hotel_mas_social
Descripción: ¿Es posible a partir de 20 ideas sencillas mejorar la presencia 2.0 de un hotel? En este webinar te explicaré 20 acciones sin coste para mejorar la interacción con el cliente y para aportar valor.
Una presentación donde Extravaganza Communication y Zuinq Studio hablan sobre estrategias de marketing y retención de clientes para asegurar el éxito de cualquier centro deportivo.
Cómo usar los medios sociales en el turismo?Leonardo Lopez
http://www.mediossocialesenturismo.com Explicacion del uso estrategico de los medios sociales para mejorar los ingresos, reservas y rentabilidad de los negocios turisticos
¿Marketing tradicional o marketing online? Respuestas para el sector turísticoThe Kreative Room
El sector turístico necesita de un cambio en su manera de dirigirse al mercado.
Pasos básicos de marketing. ¿O no tan básicos?
Personalización, diferenciación, innovación, marketing: elementos clave.
Internet, redes sociales y comunicacion empresarialFrancisco Romero
Presentación realizada en el IES Los Pedroches (Pozoblanco), donde se expusieron herramientas y estrategias que debe seguir una empresa para implantar y desarrollar una comunicación y atención al cliente 2.0. En la exposición se vieron los componentes del Ecosistema digital de la empresa, como WEB, ecommerce, blog, newsletter,... y qué elementos puede usar para la atención al cliente 2.0: foros, chat in vivo, formularios, redes sociales, ... La ponencia finalizó con unas breves referencias al trabajo del Community Manager en la empresa y algunos consejos que ayuden a mejorar el posicionamiento de la web, comercio electrónico o blog de la empresa.
Marketing Digital: experiencias inmersivas, video marketing y Big dataDavid Jordan Soro
Experiencias inmersivas, video marketing y Big data: el nuevo marketing que vino para quedarse
Olvídate de invertir miles de euros en anuncios y sentarte a esperar a que tus clientes vengan a ti. La ubicuidad de la tecnología y el acceso inmediato a cualquier contenido han cambiado para siempre la relación que mantenemos con las marcas. De ti depende hacer relevante esa comunicación.
¿Quieres saber cómo crear experiencias que tengan impacto en tus clientes? ¿O saber qué estrategias de video contenidos funcionan mejor? ¿Y cómo medimos el éxito de nuestras iniciativas?
Presentación del Módulo de Google Apps en el Curso de Community Manager y Social Media XpertoCM en Alicante.
Profesor: Alberto Plaza Nogueira (@aplazanogueira)
El Inbound Marketing es una disciplina que trata de llegar al cliente de manera no invasiva, mejorando así la respuesta del mismo ante estas comunicaciones comerciales.
Como captar clientes directos en distribución hotelera con marketing onlinePau Ferri
Presentación sobre la distribución hotelera a través de Internet y como es posible incrementar el número de reservas directas que recibimos en la web del establecimiento si claramente tenemos intención de hacerlo y estamos dispuestos a dedicarle presupuesto y recursos para conseguirlo.
También incluye opciones posibles para crear un plan de marketing online para un hotel.
Es también un problema en la distribución el darse cuenta de que tenemos demasiada dependencia de un canal para recibir reservas, el crecimiento de las OTA's (Online Travel Agency como Booking o Expedia) ha sido muy grande, pasando en muchos casos a ser el canal principal de ventas.
Esta dependencia de unos pocos intermediarios es una estrategia a la que un establecimiento "se ve inmerso" casi sin darse cuenta y que una vez que es consciente hace llegar algún sudor frío y con razón...
Nuestra propuesta aboga por el sentido común y la intención de tener unos principios claros:
* La web del establecimiento es un canal muy importante, el que mayor beneficio genera y el único en el que tenemos contacto comercial con el cliente y por lo tanto tenemos que potenciarlo siempre y dedicarle presupuesto.
* No podemos depender de uno o muy pocos canales, sean de Internet o Tour Operadores tradicionales, como está el ambiente empresarial hay muchos cambios y los jugadores cambian constantemente y nosotros podríamos caer con ellos.
* Hay que tener una estrategia. Empezar con el análisis de las ventas que tenemos por canal y hacernos un plan de acción para cambiar la distribución por canales que más nos interesa, repartiendo los huevos en varias cestas.
Potenciando las reservas directas e iniciando estrategias de captación de clientes allá donde se encuentren podemos tomar la iniciativa y apostar por que el cliente que viene a nuestro hotel quiera reservar en nuestra web, "La web Oficial" y por lo tanto, la mejor opción para el cliente.
Ver como vemos las ventas de nuestro establecimiento a 2 años vista e imaginar como nos gustaría que fueran nos hará tener mayor capacidad de reacción y ser nosotros los que forjamos el destino de nuestra empresa, o como mínimo intentarlo.
Puedes ver esta y otras en mi blog www.pauferri.com
Presentación de Telefónica Colombia - Movistar durante Cuarta Ronda de Buenas Prácticas de Transparencia Empresarial, organizada por Transparencia por Colombia e ISAGEN.
Similar a Jordi Franquesa Trustyou Presentation Ith (20)
2. POR QUÉ TENER UN PLAN SOBRE LA
REPUTACIÓN ONLINE?
74% de los compradores
online se ven El consumidor confía en la opinión
influenciados por la de sus amigos por encima de
opinión de otros a la hora expertos en el servicio/producto
de comprar/reservar el
producto.
Source: bazaarvoice.com
*
3. 3 TIPOS DE PROVEEDORES DE OPINIONES
REVIEW
SOCIAL MEDIA BLOGS/FORUM
WEBSITES
Portales online con Medios Sociales Diario personal para
opiniones y/o para compartir compartir posts, fotos,
puntuación experiencias, vídeos
sobre la satisfacción del opiniones, fotos,
huésped vídeos
*
4. ESTRUCTURANDO EL CAOS INFORMATIVO
Dale un resultado único a los millones
de opiniones
*
5. TRUSTYOU REVIEWANALYST
QUE GANA EL HOTEL:
Ahorrar tiempo y Costes
Reaccionar sobre las debilidades y fortalezas de la
marca
Analizar y controlar a la competencia directa
Mejorar la calidad de los servicios y
mejorar el revenue
*
6. BARCELONA, MARCA DE CALIDAD PARA EL VISITANTE
388 HOTELES
276.843 REVIEWS
1.900.000 SENTIMIENTOS
DISTINTOS
*
11. CASO PRACTICO:
El día a día sobre la Reputación Online
COMO CONTESTAR:
• SIEMPRE agradece el comentario
• Lamenta/celebra lo sucedido
Comentario Negativo: Comenta al cliente acciones a tomar
sobre lo sucedido
• Invita al cliente a contactar directamente al hotel
*
12. REPUTACIÓN ONLINE,
DÓNDE SE PUEDE RESPONDER
AAtravel.co.nz
ANA.co.jp
Atrapalo.com
DaoDao
eLong.com
Expedia
HolidayCheck
Hotels.com
HRS.de
Ikyu.com
Ikyu.com Business
Lvping.com
Qunar.Com
Rurubu.travel
Travelbug.co.nz
Travelocity.com
TripAdvisor
TrustYouSurvey
Yahoo Travel Business Japan
Yelp.com
*
16. CASO PRACTICO:
El día a día sobre las REDES SOCIALES
1 comentario que puede
convertirse en conversación
*
17. CASO PRACTICO:
El día a día sobre las REDES SOCIALES
Las redes sociales son un sitio para compartir, 1. Expandir nuestra red de contactos
comentar, dialogar y donde la gente (target cliente) 2. Compartir información con nuestros usuarios
quiere, debe, y tiene el protagonismo. yreforzar nuestra credibilidad
3. Resaltar lo especial
4. Buscar oportunidades de atraer nuevos cliente
5. Comunicarnos con nuestros empleados
6. Ofertas especiales y promociones de nuestros
servicios
Viralidad en formato de video 7. Recibir comentarios de nuestros clientes
8. Organizar reuniones locales
Youtube, no hay que pensar que es 9. Desarrollar fidelidad a la marca
una emisora de televisión, sino una
pagina Web 2.0, donde se ofrece la Foursquare está diseñado para ser utilizado con
oportunidad de participación y de smartphones como una manera divertida de compartir
diálogo a los con su propia comunidad on-line dónde se encuentra
usuarios. un usuario en un momento dado
*
18. REDES SOCIALES,
ROI FINANCIERO E INTANGIBLE
MÉTRICAS NO METRICAS
INVERSIÓN ACCIÓN REACIÓN
FINANCIERAS FINANCIERAS
10.000 € Creación FB Page Generación de 1.500 nuevos fans 100 ventas
Inversión en Viralidad 150 visitas a procedentes de
Medios Sociales Apoyo con AD FB nuestra web e- FB valoradas en
commerce 50,00 €
5.000 € TOTAL
• Ahorros en marketing e investigación de mercado
• Desarrollos de nuevos productos surgidos a través de las
sugerencias de los usuarios de nuestra comunidad
• Leads o contactos generados por nuestros canales
sociales
• Ahorros en atención al cliente derivados de nuestro
servicio en redes sociales
• Reducción del coste de captación de nuevos clientes
• Reducción de costes de los procesos de selección de
personal
*
19. CUESTIONARIO ONLINE
Check -In cliente Email Contacto
Check-Out Cliente Env-io por Email con
Cuestionario
Cuestionario Agradecer el tiempo
recibido dispensado, invitarle a
hacerse fan en FB,
seguidor en Twitter
(depende del cliente)
Mantener Informado Envío de Ofertas
Puntuales o
Información sobre
novedades, eventos,.
*
22. RECURSOS NECESARIOS / DESEABLES
1 PERSONA DE LA DIRECCION SUPERVISANDO
/GESTIONANDO LA REPUTACIÓN Y REDES
SOCIALES
1. Conocimiento del cliente y de sus necesidades, como también
conocedor de los Medios Sociales y su entorno,
Monitoriza
Responde o reenvía reviews internamente para actuar.
1 hora/diaria
EQUIPO DE 3 PERSONAS:
1. Marketing/Calidad/Ventas
Monitoriza
Responde o renevía reviews internamente para
actuar
2. E-commerce/social media manager
Monitoriza los medios sociales y los perfiles del
hotel
3. ventas
Seguimiento de oportunidades online
*
23. Muchas Gracias! - Moltes Gràcies !
TRABAJA EN TENER MÁS Y MEJORES OPINIONES
JORDI FRANQUESA
Sales Manager Portugal & Spain
Pg. Exposició, 48 1º1ª
08004 – Barcelona
jordi.franquesa@trustyou.com
www.trustyou.com
*