Marketing digital, social y m-commerce

MARKETING DIGITAL, SOCIAL Y M-COMMERCE
Bruno Borrás, Junior Marketing Analyst Vente-Privee España

ÍNDICE

@
SOCIALMEDIAMARKETING
Prácticas de Engagement en RRSS
Social Commerce y Social CRM
PLAN DE MARKETING DE ECOMMERCE
Marketing digital vs tradicional
Principales objetivos
TRADE MARKETING
Vente-Privee: Creador de eventos
Prácticas de Marketing Relacional
COMERCIO ELECTRÓNICO MULTICANAL
Ecommerce & Mcommerce
Diferencias de entornos Multicanal
MARKETING INTELLIGENCE
Analítica y métricas en ecommerce
Conversión y análisis cualitativo

MARKETING DIGITAL VS TRADICIONAL
ESTABLE

Evolución
pausada

EVOLUCIÓN
CONSTANTE

Actualización
diaria

UNIDIRECCIONAL

Marca
-‐
usuario

COMUNICACIÓN

BIDIRECCIONAL

Marca
–
Usuario

Usuario
-‐
Marca

PUSH

La
marca
lanza

mensajes
al
usuario

MENSAJE

PUSH
+
PULL

El
usuario
demanda

mensajes
a
la
marca

MASS
MEDIA

TV,
Radio,
Press

CANALES
INTERNET

Google,
Facebook…

ESPECTADOR

Escaso
acceso

a
la
información
-‐
pasivo

USUARIO

CREADOR

Crea
y
accede
a
toda

la
información
que
necesite
-‐
acJvo

LENTO

Medición
a
posteriori

de
las
acciones

FEEDBACK

INMEDIATO

Medición
a
Jempo

real
de
las
acciones

ESTÁTICO

Mercado
con

consumidores
aislados

MERCADO

DINÁMICO

Mercado
con
consumidores

que
se
comunican
entre
ellos

INSTRUSIVA

Comunicación
mediante

anuncios

PUBLICIDAD

NO
INTERRUMPE

Comunicación
mediante

contenidos

MKT
TRADICIONAL
MKT
DIGITAL
TECNOLOGÍA

PLAN DE MARKETING DE ECOMMERCE: PRINCIPALES OBJETIVOS
5

ADN

MEDIR

ATRAER

ENGAGE
CONVERTIR

RETENER

GENERACIÓN DE
CONFIANZA
GENERACIÓN DE
EMOCIONES
GENERACIÓN DE
NECESIDADES
GENERACIÓN DE
OPTIMIZACIONES
GENERACIÓN DE
CONTEXTO
HOJA DE RUTA
TRÁFICO
TOPOFMIND
Qué
buscamos?

Con
qué
obje6vo?

Cómo
lo
hacemos?

TRÁFICO
ATRAER

ENGAGE

CONVERTIR

RETENER

MEDIR

1
-‐
¿QUÉ
PROPUESTA
DE
VALOR

OFRECEMOS?

à  Recibimos
más
de
3.000
impactos

publicitarios
al
día,
sufrimos
una

INFOXICACIÓN
(intoxicación
de
info)

à  El
consumidor
es
INFIEL
por
naturaleza

à  Busca
VALOR
y
no
le
importa
quién
se
lo

proporcione

2
-‐
¿CÓMO
CAPTAMOS
EL

INTERÉS
DEL
USUARIO?

La
atención

se
merece

La
atención

se
compra

!

ONE
CLICK
AWAY

+
-‐
VALOR
DEL
USUARIO

Trade

•  OPE
SPE

•  Crea6vidad

•  Acciones
WOW

Organic

•  SEO

•  Apadrinamiento

•  Tráﬁco
natural

•  RRSS

Paid

•  Facebook
Ads

•  Adwords

•  Display

•  Aﬁliación

•  Partnerships

Precio

Oferta
Comodidad

Servicio

Diseño

Necesidades

momentáneas

-‐

Diferenciación
-‐
+

G

E

N
E

R

A

N

D

O

C
O

N

T

E

X

T

O

NOTORIEDAD
ATRAER

ENGAGE

CONVERTIR

RETENER

MEDIR

G
E

N

E

R

A

N

D

O

C
O

N

F

I

A

N

Z

A

à  Era
de
los
BANCOS
DE
INFORMACIÓN
(Foros,
Comparadores,
RRSS…)

à  Lo
social
es
el
desencadenante:
todo
se
COMPARTE
y
se
COMENTA

à  Internet
es
una
MEMORIA
IMBORRABLE

"  EL USUARIO HOY ACTÚA COMO:
SOCIAL USER:
– 1 usuario = 1 medio de comunicación
– 1 usuario = dispone de los mismos píxels
cuadrados que 1 empresa en RRSS
PROSUMER:
– Consume contenido a la vez que lo produce
– Demanda contenido y crea sus versiones
FAN:
– Son los mejores prescriptores de las marcas
– Influyen con sus opiniones, valoraciones y
decisiones de compra à figura de Influencers
– Se divierte y entretiene divulgando contenido
"  LAS EMPRESAS HOY DEBEN:
ESCUCHAR E INTERPRETAR NECESIDADES:
– El mercado es aquel lugar donde se producen
las conversaciones.
– Cuidar al máximo la atención al cliente
POTENCIAR EL BRANDING:
– Transmitir los valores de la marca de forma
diferente: Transparencia y Credibilidad
– Oportunidad para generar conversación y
recibir feedback directo
CREAR BUZZ:
– El ingenio es el motor de las acciones
– Tener visibilidad y saber difundir el contenido

Aquí
el
obje6vo
no
es
vender,
es
relacionarse.

Las
audiencias
ya
no
se
compran,
se
ganan.

“El lenguaje de las marcas debe ser traducido al lenguaje de las personas”

LEADS / VENTA
ATRAER

ENGAGE

CONVERTIR

RETENER

MEDIR

G
E

N

E

R

A

N

D

O

E

M

O

C

I

O

N

E

S

à  La
importancia
de
la
BBDD

à  Las
páginas
web
deben
ser
USABLES
para
que
el
visitante
siga
su
proceso

à  En
internet
PERDEMOS
EL
CONTACTO
FÍSICO

Visitant
e

Lead

Cliente

Potencial

Cliente

SATISFACCIÓN
=
VALOR
PERCIBIDO
–
EXPECTATIVAS

Si
sa6sfacción
=
OK
à
posibilidad
de
que
te
vuelva
a
comprar

Si
sa6sfacción
=
KO
à
no
te
va
a
volver
a
comprar

!

EN
INTERNET
NO

COMPRAS
PRODUCTOS,

COMPRAS
IMÁGENES

Un
cliente
potencial
es

una
oportunidad
de
venta

Hay
que
diferenciar
entre
la

calidad
de
los
visitantes,
el

origen
del
lead
es
importante

La
web
6ene
que
transmi6r

los
valores
de
la
marca
y

la
capacidad
de
crear
deseo

Crear
experiencias
de
compra

gracias
a
la
innovación

tecnológica
(Ej:
Caribou)

UN
LEAD
PUEDE
SER:

-‐
SUSCRIPCIÓN
A
NL

-‐
ADQUISICIÓN
SOCIOS

-‐
ETC.

TOP OF MIND
ATRAER

ENGAGE

CONVERTIR

RETENER

MEDIR

G
E

N

E

R

A

N

D

O

N

E

C

E

S

I

D

A

D

E

S

à  El
ciclo
de
vida
de
un
usuario
(LifeTime
Value)
debe
ser
mayor
que
su

Coste
de
Adquisición
à
La
aportación
neta
de
un
cliente
al
negocio
debe

ser
MAYOR
que
la
can6dad
que
nos
hemos
gastado
por
conseguirlo

à  Las
empresas
deben
saber
jugar
con
la
mul6canalidad
para
FIDELIZAR

ofreciendo
experiencias
diferentes

CANALES DE FIDELIZACIÓN
EMAILING
NOTIFICACIONES
PUSH
SOCIAL
MEDIA
PROGRAMAS
DE

FIDELIZACIÓN

CUSTOMER
CENTRIC:

INCENTIVAR
LA
REPETICIÓN
DE
COMPRA

Ø  SEGMENTACIÓN:
Web 2.0 (Ej: No enviar mails de puericultura a
usuarios que no tienen hijos)
Ø  PERSONALIZACIÓN:
Web 3.0 (Ej: Up-selling, Cross-selling)
Ø  DIVERSIFICACIÓN:

–
Diversidad de sectores y servicios (Ej Google: Google Maps,
Google Wallet, Google Now, Gmail…)
– Diversidad de productos: Aumentar la oferta ofreciendo gran
variedad de productos (Ej: Long Tail Amazon)
CANALES DE RECUPERACIÓN
RETARGETTING
VOUCHERS

NADA
FIDELIZA
MÁS
QUE
LA
FELICIDAD

Productos/servicios
de
Calidad
=
Felicidad
=
Recurrencia
de
compra

HOJA DE RUTA
Análisis
MarkeWng
Interno

•  Métricas
de
negocio
(KPI’s)

§  Tráfico
–
Visitantes
y
Suscriptores

§  Conversión
-‐
Compradores

§  Cesta
Media
–
Facturación

•  Funcionamiento
de
las
acciones
Trade

§  Adquisición
de
nuevos
miembros
–
Canales
de
captación
(Afiliación,
Display,
Adwords…)

§  Fidelización
de
clientes
-‐
Canales
de
fidelización
(Emailing,
No6ficaciones
Push…)

§  Buzz
en
RRSS
–
Engagement
con
Fans/Followers

•  Análisis
CualitaWvo
(Comportamiento
y
SaWsfacción)

§  B2C
(Intención
de
compra,
Sa6sfacción,
Intención
de
recomendación,
entrega…)

§  B2B
(Calidad
de
los
servicios
ofrecidos,
Sa6sfacción
general
de
venta…)

•  Líneas
de
contribución
al
negocio

§  Atención
a
los
diferentes
Productos/Servicios
de
la
compañía

§  Evolución
Mul6plataforma
(Mobile
vs
Web
vs
Offline)

Análisis
MarkeWng
Externo

•  Benchmarking

§  Competencia
directa
e
indirecta
(KPI’s,
acciones,
evolución…)

§  Nuevos
tecnologías
y
modelos
de
negocio

•  Sector

§  Tendencias
y
tecnología
(Economía
colabora6va,
Crowdsourcing…)

§  Evolución
del
sector

ATRAER

ENGAGE

CONVERTIR

RETENER

MEDIR

GE

N

E

R

A

N

D

O

O
P

T

I

M

I

Z

A

C

I

O

N

E

S

MARCA
ADN

“LA MARCA ES LO ÚNICO QUE NO
SE PUEDE COPIAR”
“LOS PRODUCTOS SON MUDOS, LAS MARCAS HABLAN POR ELLOS”

• Pioneros
del
concepto
“Club
de
venta
privada”

• Modelo
B2B2C:
Relación
Vente-‐Privee
–
Marcas
–
Consumidor

• Sostenibilidad
y
Rentabilidad:
Importancia
del
margen

• Visión
largoplacista:
Independencia
económica

• Negocio
high
cost
a
precio
low
cost:
Driven
by
Quality

• Basado
en
el
call
to
ac6on:
Compra
impulsiva

• Internacionalización:
9
paises
(8
Europa
+
EEUU)

MODELO Y
ESTRATEGIA
DE NEGOCIO

• Focus
comercial:
Oferta
–
Marca
–
Precio

• Diversiﬁcación
de
negocio:
Modelo
360º

• 4
pilares:
Tecnología
–
Producción
–
Atención
al
cliente
-‐
Logís6ca

ESTRATEGIA
COMERCIAL

• Focus
Marke6ng:
Tráﬁco
–
Conversión
–
Cesta
Media

• Google
Free:
Promocionar
notoriedad
a
través
de
la
crea6vidad

• Vente-‐Privee
como
creador
de
eventos
B2C

• Diferenciación:
Pres6gio
y
excelencia
B2B

ESTRATEGIA
MARKETING

VISIÓN VENTE-PRIVEE

VENTE-PRIVEE.COM: CREADOR DE EVENTOS
Video Ejemplo B2C
Video Ejemplo B2B
hzps://www.youtube.com/watch?v=x8rfXkXDbvY

hzp://es.vente-‐privee.com/vp4/
_sales/MINISITES1/opeSpe/
SPE_VYLUCCHIN1/index_es.html

2,8
M

14
M

1,6
M

600
K

30
K

250
K

1,3
M

100
K

Una presencia en 8 países europeos y en Estados Unidos en colaboración con American Express
1,6 mil millones €
DE FACTURACIÓN
EN 2013
17%
DE CRECIMIENTO ANUAL=
27%27%
DE LA FACTURACIÓN REALIZADA EN 2013
Lanzamiento de la aplicación vente- privee.com en junio 2010
2,4 millones de descargas *
763 000 visitas por día de media*
*Fuente interna, Febrero de 2013 en Europa.
en Europa
"  RESULTADOS DEL CANAL MÓVIL :
VENTE-PRIVEE.COM N°1 MUNDIAL DE LAS VENTAS FLASH ONLINE
"  FACTURACIÓN EN 2013 :
15

21 Mn

"  TRAFICÓ EN VENTE-PRIVEE.COM ESPAÑA:
5 millones
"  EL PERFIL DE LOS SOCIOS ESPAÑOLES :
DE VISITAS / MES / ESPAÑA
21 minutos
/ PERSONA / MES / ESPAÑA
2,8 millones DE SOCIOS / ESPAÑA
Si vente-privee.com fuera un país, sería Jamaica.
1 000
/ DÍA / ESPAÑA
64%
36%
De nuestros socios tienen
entre 25 y 44 años69%
NUEVOS SOCIOS
EN LA PÁGINA WEB
PERFIL DEL SOCIO EN ESPAÑA
16

1,3 millones
DE VISITANTES ÚNICOS / MES/ ESPAÑA
13% más que los visitantes que recibe el periódico “EL MUNDO” *
74% más que “la Vanguardia”
* Fuente PRnoticias – julio 2013
** Fuente Médiamétrie-NetRatings - mayo de 2012
*** Fuente: mediametrie, Nielsen Spain panel
En el shop online de El Corte Ingles el tiempo por persona es
de 9 minutos***

PARTNERS que confían en vente-privee.com
17

EXPERTO EN LAS MARCAS MÁS EXCLUSIVAS DEL MERCADO

DIGITAL
FACTORY :
Un equipo
de 300 creativos
COMERCIAL :
2 500 marcas
colaboradoras
en 2013
PRODUCCIÓN
DE VENTAS :
10 100 ventas
organizadas
en 2013
INFORMÁTICA:
600 soportes
informáticos
LOGÍSTICA :
50 000 – 150 000
paquetes
enviados al día
en Europa
MARKETING &
COMUNICACIÓN :
100 colaboradores
en Europa
SRM :
Servicio
cliente del año 2013
en España y Francia
2 000 PERSONAS, 30 DEPARTAMENTOS PARA CREAR SUS EVENTOS

DE BOTELLAS DE VINO
Y DE CHAMPÁN
> 2 500
RELOJES DE UNA MARCA PRESTIGIOSA
vendidas en 2012 en la página web en Europa
vendidos en 48 segundos
> 100 000
ROSALES VENDIDOS EN 3 DÍAS
> 3 400
PISCINAS VENDIDAS EN 3 DÍAS
Otras ventas atípicas: chimeneas, jacuzzis, diamantes, yates, apartamentos, etc.
> 2,5 millones
FUN FACTS

CASO VENTE-PRIVEE
21

ADN

MEDIR

ATRAER

ENGAGE
CONVERTIR

RETENER

GENERACIÓN DE
CONFIANZA
GENERACIÓN DE
EMOCIONES
GENERACIÓN DE
NECESIDADES
GENERACIÓN DE
OPTIMIZACIONES
GENERACIÓN DE
CONTEXTO
HOJA DE RUTA
TRÁFICO

GENERACIÓN DE CONTEXTO - OPERACIONES ESPECIALES
-  AUMENTAN LA NOTORIEDAD
-  CREAN DIFERENCIACIÓN
-  PROVOCAN EFECTO WOW
-  CAPTAN NUEVOS SOCIOS
-  OBTIENEN IMPACTO MEDIÁTICO
-  REFUERZAN EL DESEO POR EL SITE

OBJECTIVES

RESOURCES

ü  Incremento
de
la
notoriedad
e
imagen
de
VP

ü  Redirección
de
tráﬁco
a
la
venta
de
V&L

s

ü  Adquisición
de
nuevos
socios

ü  Comunicar
a
una
BBDD
externa

CONSISTENCE
&
INCENTIVES

v  Evento
de
V&L
en
Sevilla
para
presentar
la
nueva
colección

Ø  1st

Concurso:
10
6ckets
para
asis6r
al
evento
V&L

Ø  2nd

Concurso:
2
6ckets
para
asis6r
a
la
Mercedez-‐
Benz
Fashion
week
en
Madrid.

YoDona

External

mail

RRPP

8
magazines

Mini-‐site
+

Encart

Event
+
Contest

at
YoDona

GENERACIÓN DE CONTEXTO – EJEMPLO Victorio & Lucchino
Internal

E-‐Mail

All
base

External

E-‐Mail

+10
€
voucher

RRSS

4
bloggers

hzp://www.elmundo.es/yodona/prive/2014/01/venteprivee/

hzp://www.elmundo.es/yodona/prive/2014/02/venteprivee_V&L/

GENERACIÓN
DE
CONFIANZA
-‐
BLOGGERS
Y
REVISTAS
ONLINE

GENERACIÓN
DE
CONFIANZA
–
BLOGS
PROPIOS

GENERACIÓN
DE
EMOCIONES
–
DIGITAL
FACTORY

•  60 estudios de fotografía
•  4 estudios de sonido
•  15.000 fotos diarias

GENERACIÓN DE NECESIDADES – DIVERSIFICACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

•  1 mes con las mejores marcas al mejor descuento
•  90% de stock agotado
GENERACIÓN DE NECESIDADES – DIVERSIFICACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Summer Camp / Winter Camp

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE CONTEXTO
Qustodian:

1)  Las
marcas
se
anuncian
en
la

App
de
Qustodian.

2)  Los
usuarios
se
registran
y

deciden
que
6po
de
publicidad

desean
recibir.

3)  Los
usuarios
ganan
dinero
por

cada
anuncio
que
ven.

4)  Las
marcas
pagan
por
cada

descarga
de
su
App
que

reciben
gracias
a
Qustodian.

•  Nueva
forma
de
captar
la
atención

del

usuario
recompensándole
por

su
interacción
con6go.

•  Pese
a
ser
un
canal
de
pago
para
las

marcas,
la
publicidad
no
resulta

intrusiva
para
el
usuario
ya
que
es
él

quien
decide
exponerse.

•  Los
costes
de
captación
son
mucho

más
baratos
que
en
el
Marke6ng

tradicional.

CAPTACIÓN
POR
RECOMPENSA

EJEMPLO

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE CONFIANZA
•  La
marca
debe
Iden6ﬁcar
a
los

líderes
de
opinión
que
pueden

ayudarla
a
conectar
de
forma

más
natural
y
espontánea
con

su

público
obje6vo.

•  Da
credibilidad
al
mensaje.

•  Se
crea
conexión
entre
marcas

y
fans.

•  Las
recomendaciones
son
más

creíbles.

Mango:
Mango
invitó
en
2012
a
5

de
las
bloggers
más
famosas
del

mundo
una
semana
a
Ibiza.
Ellas

publicaron
fotos
en
sus
blogs
y
en

otras
RRSS,
alcanzando
a
todos
sus

followers.

El
video
sobre
el
viaje
superó
las
50
000
visitas.

Gala
Gonzalez
(Una
de
las
bloggers)
publicó
más
de
20
fotos
del

viaje
en
Instagram,
con
unos
1000
likes
por
foto

MARKETING
DE
INFLUENCIA

EJEMPLO

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE CONFIANZA
•  La
marca
transmite
un

mensaje
relevante
para
las

necesidades
e
intereses
de

su
comunidad.

•  Es
una
prác6ca
gratuita.

•  Es
necesario:

Ø  Iden6ﬁcar
un

momento
oportuno.

Ø  Tener
una

crea6vidad
que

destaque.

Ø  Sencillez
y
fácil

entendimiento.

Oreo:
cuando
se
fue
la
luz
en
la

Superbowl
2013
Oreo
envió
este

tweet.

Telepizza:
cuando
Messi
asis6ó
a
la

gala
del
balón
de
Oro
así
ves6do,

Telepizza
envió
este
tweet.

Oreo
logró
ganar
notoriedad
de

marca
gratuitamente
cuando
un

anuncio
en
la
SuperBowl
puede
valer

3
millones
de
dolares
por
minuto

Gracias
a
este
comentario

imaginaWvo
Telepizza
consiguió

publicidad
no
pagada
en
medios

como
por
ejemplo
Deportes
Cuatro

REAL
TIME
MARKETING

EJEMPLOS

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE EMOCIONES
•  Forma
de
ganar
notoriedad
no

pensando
en
promover
productos,
sino

en
acciones
que
le
gusten
al
consumidor

ﬁnal.

•  En
branded
content,
la
venta
es
el

resultado
de
un
trabajo
bien
hecho,
no

es
un
obje6vo.

•  Consigue
llegar
al
consumidor

emocionalmente
y
crea
conexión
con
la

marca.

•  Las
personas
no
recuerdan
datos,

recuerdan
emociones.

Red
Bull
Stratos:
Felix

Baumgartner
se
lanzó
al
vacío

desde
39km
de
al6tud
y

superó
la
velocidad
del
sonido

en
caída
libre.

8
millones
de
espectadores
vieron
a
través
de
Youtube
en
directo
la
acción
y

otros
tantos
millones
de
espectadores
lo
vieron
a
través
de
cadenas
de
TV.

El
20%
de
los
suscriptores
del
canal
de
Youtube
de
Red
Bull
se
registraron
en

los
7
días
anteriores
al
salto

BRANDED
CONTENT

EJEMPLO

•  Consiste
en
contar
una
historia

única
de
forma
impactante
usando

el
lenguaje
sensorial.

•  Se
debe
presentar
de
tal
forma
que

transmita
a
los
oyentes
la

capacidad
de
interiorizar,

comprender
y
crear
signiﬁcado

personal
de
ello.

•  Los
clientes
no
compran
el

producto,
compran
la
emoción
que

les
haces
sen6r
y
el
signiﬁcado
que

6ene
para
ellos.

Apple:
Cuando
Apple
presentó
el

iPod
al
mundo
por
primera
vez
en

2001,
no
hablaron
de
megabytes
à

Contaron
una
historia
de
“1.000

canciones
en
tu
bolsillo”.

Desde
su
lanzamiento
se
han
vendido
más
de
300
millones
de
iPods
de

toda
la
gama
y
se
han
descargado
más
de
10
mil
millones
de
canciones

desde
iTunes

STORYTELLING

EJEMPLO

•  Trata
de
involucrar
a
una
comunidad

para
construir
tus
productos
/
servicios.

•  Conecta
con
los
usuarios
habilitando

nuevas
experiencias
e
interacciones

que
crean
valor
para
todas
las
partes.

•  Es
necesario
tener
pensamiento
abierto

y
no
decidir
desde
dentro,
dejar
que
la

comunidad
te
ayude
desde
fuera.

•  Busca
generar
expectación
alrededor

de
una
acción
detonante
que
sirva

como
trampolín
hacia
la
emoción.

Lays:
Realizó
un
cas6ng
de

creación
de
sabores
entre
su

comunidad
de
consumidores

haciendo
par•cipe
al
consumidor

de
la
elección
del
nuevo
sabor
de

sus
patatas.

El
resultado
fueron
más
de
170.000
propuestas
de
sabor
recibidas
y
casi

300.000
visitas
recibidas
en
la
web.
Las
propuestas
ganadoras
fueron
los

sabores
Gambas
al
ajillo,
Patatas
bravas
y
Kebab

COCREACIÓN

EJEMPLO

PERSONALIZACIÓN

Adidas:
A
par6r
de
Agosto
de
2014

Adidas
permi6rá
personalizar
las

zapa6llas
con
fotos
de
Instagram
a

través
de
su
nueva
App.

EJEMPLO

•  Las
nuevas
tecnologías
permiten
a

las
marcas
hacer
llegar
experiencias

personalizadas
a
los
usuarios.

•  Gracias
a
este
6po
de
inicia6vas
las

marcas
6enen
la
oportunidad
de

aprender
de
los
gustos
del

consumidor
e
interpretar
mejoras

para
sus
futuras
producciones.

•  Un
producto
personalizado
es
más

propenso
a
ser
compar6do
en
RRSS
y

por
lo
tanto
llegar
a
más
audiencia.

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE NECESIDADES
PayRandom:
Compra
jugando
a

través
de
una
ruleta
que
te
aplica

un
descuento
sobre
un
producto
en

función
de
la
casilla
en
la
que
caigas

(aceptas
el
pago
antes
de
que
la

ruleta
empiece
a
girar).

•  Es6mula
y
hace
más
atrac6va
la

interacción
de
compra
con
el

usuario.

•  U6liza
la
predisposición
humana

hacia
el
juego
para
hacer
más

diver6das
determinadas
tareas.

•  Op6miza
tareas
en
las
que

normalmente
no
existen
incen6vos

para
mejorar.

GAMIFICACIÓN

EJEMPLO

PRÁCTICAS DE MARKETING RELACIONAL - GENERACIÓN DE NECESIDADES
Adverway:
Te
permite
crear

campañas
de
tu
marca
u6lizando

diferentes
minijuegos
de
memoria,

lógica
y
habilidad.

•  Fusión
de
Adver6sing
y
Game.

•  Ejercicio
de
desarrollar
videojuegos

orientados
a
dar
publicidad.

•  Ofrece
a
tu
audiencia
experiencias
de

marca
a
través
de
juegos
online.

•  Lo
que
se
pretende
conseguir
va
más
allá

del
entretenimiento,
queremos
despertar

nuevas
necesidades
en
el
usuario.

ADVERGAMING

EJEMPLO

ECOMMERCE
TO
POR
PAISES
2012*

UK

German

France

Spain

Russia

96
193

50
000

45
000

12
969

10
302

ECOMMERCE
KPI’S
EN
EUROPA

*Source:
E-‐commerce
Europe
–
GFK
–
2012

*
*Source:
Southern
Europe
B2C
E-‐commerce
Report
2013

GASTO
MEDIO
POR
E-‐SHOPPER**

Europe
€
312
Bn
+19,0%

Spain
€
12
969
Mn
+18,8%

TOTAL
B2C
ECOMMERCE
2012
*

31%

16%

14%

4%

3%

Italy

Portugal

Greece

9
565

2
560

2
300

Netherlands
9
754

Belgium
3
000

3%

1%

1%

3%

1%

61%

1402€
1420€
1351€

864€

2466€

797€

979€

Europe
France
Germany
Spain
UK
Italy
Portugal

DISTRIBUCIÓN SERVICIOS/
PRODUCTOS**
Goods

Services

50%

50%

ECOMMERCE
KPI’S
EN
ESPAÑA

*Source:
ONTSI
–
Edi6on

2012

**Source:
Southern
Europe
B2C
E-‐commerce
Report
2013

***Source:
Forrecast
2013/2017
–
Forrester
-‐
2013

MÉTODOS DE PAGO ONLINE**
cash
on
delivery

credit
cards

paypal
72%

11%
17%

2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017

5.911
6.695

7.760

9.114

10.917

12.969

15.303

18.057

21.307

25.142

29.667

+13%

+16%

+17%

+20%

+19%

Figures
in
M€

Forecast
2013
-‐
2017

+18%

+18%

+18%

+18%

+18%

1,2%
del
PIB

es
ecommerce

3,5%
de
media
en
Europa

2%
del
RETAIL

viene
del
ecommerce**

5%
de
media
en
Europa

"  CRECIMIENTO
ECOMMERCE
POR
AÑOS*&***:

PERFIL
EN
ESPAÑA

15M
son
e-‐shoppers

32%
de
la
población
son
e-‐shoppers*

Tienen
entre
25
y
49
años
77%

33M
de
usuarios
de
internet

Representan
71,5%
de
la
población*

75%
se
conecta
cada
día**

2,2M
compran
en
webs
ﬂash
sales
**

Tienen
entre
25
y
49
años
69%

50%

Tienen
entre
25
y
49
años
60%

50%

53%
47%

31%
69%

*
Source:
Southern
Europe
B2C
E-‐commerce
Report
2013

**
Source:
ONTSI
–
2012
edi6on

14,6%
de
e-‐shoppers
compran
en
webs
ﬂash
sales*

MCOMMERCE
KPI’S
EN
ESPAÑA

28M
Smartphones

8M
Tablets

14%
de
la
población
posee
Tablet*

68%
de
la
población
posee
Smartphone*

48%
de
media
en
Europa

2
500M€
turnover

Representa
el
11%
del
total
ecommerce
TO
en

España**

*The
App
Date
-‐
2013

**Mobile
commerce
2013
–
Online
Business
School

***Understanding
the
Mobile
Consumer
–
Google
2013

41%
31%
Comprando
vía

PC

Comprando

oﬄine

"  Empiezan
la
experIencia
en
el
móvil
y
terminan…***

La
web
del
móvil
tarda

mucho
en
cargarse

Re6cencia
a
transaccionar

por
el
móvil

La
pantalla
es
muy
pequeña

No
estoy
acostumbrado

a
la
interfaz
del
móvil

Es
di…cil
ges6onar
el
proceso

Es
más
di…cil
comparar

precios
y
opciones

El
acceso
3G/4G
6ende

a
interrumpirse

33%

31%

20%

19%

18%

18%

11%

"  Barreras
del
Mcommerce
***

2)
El
número
de
CONEXIONES
MÓVILES
crece

3)
La
VELOCIDAD
DE
NAVEGACIÓN
mejora
1)
El
número
de
USUARIOS
MÓVILES
crece

"  RAZONES
DEL
AUMENTO
DEL
MCOMMERCE

2M
son
m-‐shoppers

6%
de
la
población**

20%
del
tráﬁco
total
corresponde
al
m-‐commerce*

España
es
líder
en

penetración
de

Smartphones
a

nivel
Europeo

GESTIÓN
DE
UNA
OPERACIÓN
MULTICANAL

Premisa
Es necesario renunciar a la diferenciación ON/OFF en actividades de Marketing y Comunicación à Gestión de estrategias de forma conjunta
El cliente es el mismo pero el comportamiento es diferente a través de distintos canales à Cada entorno tiene sus particularidades
§  PUEDE QUE MI CONSUMIDOR QUIERA HOY COMPRAR ONLINE Y MAÑANA OFFLINE à MULTICANALIDAD
§  PUEDE QUE MI CONSUMIDOR QUIERA COMPRAR ONLINE Y RECIBIRLO OFFLINE à OMNICANALIDAD
1a recomendación
Gestionar una operación multiplataforma no es una función única del departamento de IT, es una responsabilidad
de toda la empresa empezando por arriba. Se necesita:
§  Cambio de cultura en la organización (Es difícil cuando hay casos en que el peso del negocio físico supone casi la totalidad del TO)
§  Formación de la plantilla en el ámbito digital
2a recomendación
La ‘E’ de ecommerce representa una herramienta que permite digitalizar el catálogo para que esté disponible los
365 días 24h. La parte de ‘commerce’ sigue siendo la base de la actividad .
§  Disponibilidad de productos cuando quieras, donde quieras y como quieras
§  Para una marca, su flagship store es su tienda online
3a recomendación
Las empresas tienen que saber jugar con la multicanalidad para fidelizar a sus clientes ofreciendo experiencias
diferentes siempre teniendo coherencia con la estrategia que llevan a cabo:
§  Pretendo generar branding? Quiero llevar tráfico al establecimiento físico? Quiero potenciar la venta a través
de la web?...

Oﬄine
Online

Detecta
una
necesidad

Más
info/demo
de
producto

Visita
la
6enda

Compra
en
la
6enda

Busca
una
solución

Busca
diferentes
opciones

Compara
sus
alterna6vas

Busca
punto
de
venta

Compra
on
line

Registro
on
line/descarga

App/RSS

Interacción
redes
sociales

SEO
/
SEM
/
DISPLAY
/
AFILIACIÓN

OPTIMIZACIÓN
/
LANDING
PAGE

STORE
LOCATIONS
/
GEOLOCALIZACIÓN
CAMPAÑAS

COMPARADORES
DE
PRECIOS
/
DESCUENTOS

USABILIDAD
PLATAFORMA
/
MEDIOS
PAGO
/
ENVÍO

NEWSLETTER
/
PROMOCIONES

COMUNICACIÓN
/
GESTIÓN
COMUNIDAD
/
BLOG

Nuevo
proceso

VIAJE
ON-‐OFF
DEL
CONSUMIDOR
ACTUAL

*Source:

Ac6va
Internet
by
QDQ
Media

DESCUBRIMIENTO
CONSIDERACIÓN
DECISIÓN

DIFERENCIAS
ONLINE
-‐
OFFLINE

EL
CASO
DEL
VENDEDOR
DEL
FNAC…

-‐
Antes:
Vendedor
convincente

-‐
Ahora:
Asistente
de
venta

¿Esta
venta
realmente
ha
sido
Online
u
Oﬄine?

à  Internet
te
permite
tener
una
BBDD
mucho
más
extensa

à  Disponemos
sólo
de
2
sen6dos
para
emocionar
al
consumidor:
vista
y
oído

à  Tenemos
acceso
a
la
información
de
manera
inmediata

à  La
competencia
está
siempre
a
un
click:
One
click
away

à  Los
consumidores
no
en6enden
de
paciencia
à
Interfaz
debe
ser
rápida

à  La
toma
de
decisión
suele
empezar
Online

à  Trato
excelente
con
mensajes
personalizados:
bienvenida,
cumpleaños…

à  No
existen
las
colas,
6empo
de
espera
nulo

à  Fidelización
potenciada
a
través
de
Marke6ng
web

à  BBDD
reducida
a
número
de
compradores

à  Disponemos
de
5
sen6dos
para
emocionar:
vista,
oído,
tacto,
olfato
y
sabor

à  Acceso
a
la
información
según
disponibilidad
del
vendedor

à  La
competencia
está
a
distancia

à  Los
consumidores
son
capaces
de
esperar
por
sus
prendas
en
el
probador

à  La
toma
de
decisión
suele
acabar
Oﬄine

à  Trato
cambiante
en
función
de
estados
de
humor
del
vendedor

à  Posibilidad
de
encontrarte
con
colas
à
6empo
de
espera
al
pagar

à  Fidelización
limitada
a

promociones
presenciales

MOVILIDAD

à
Social,
Loca*on
y
Mobile
(SoLoMo)
han
impulsado
el
comercio

colabora*vo.
Los
consumidores
comercian
entre
ellos

directamente
en
vez
de
acudir
a

las
empresas
(Peer-‐to-‐peer)

•  RAPIDEZ:
Es
esencial
que
la
web
cargue
ágilmente
en
el
móvil,
sobretodo
para
evitar
el
abandono
del

usuario
à
Dependencia
de
la
red
3G/4G

•  TECNOLOGÍA:
El
site
debe
estar
adaptado
a
todo
6po
de
pantallas,
debe
ser
“responsive”

•  USABILIDAD:
No
sólo
se
debe
ver
bien
la
web
en
el
móvil,
también
debe
ser
usable
y
fácil
de
manejar

•  APROVECHAR
LA
INMEDIATEZ:
Tener
un
acceso
inmediato
a
la
información
genera
a
los
comercios
la

oportunidad
de
conectar
con
los
consumidores
de
forma
inmediata
y
actualizada.

•  MANEJO
DEL
ESPACIO
Y
DEL
TIEMPO:
Radiogra…a
de
uso:

Ø  Smartphone:
4
pulgadas
/
90%
de
mi
6empo
de
ocio
gastado

Ø  Desktop:
27
pulgadas
/
10%
de
mi
6empo
de
ocio
gastado

Cuando
6enes
un
catálogo
grande
de
productos,
¿cómo
lo
haces
para
mostrarlo
todo
en
5
líneas
a

través
de
una
pantalla
pequeña?
à
El
soˆware
debe
estar
en
constante
evolución.

•  GEOLOCALIZACIÓN:
La
movilidad
permite
estar
al
alcance
del
usuario
las
24h.
La
posibilidad
de
ubicar

a
los
consumidores
en
un
espacio
determinado
permite
a
los
comercios
buscar
la
proximidad
con
el

posible
comprador
à
Llevamos
un
GPS
en
el
bolsillo

Factores
críWcos
en
la
movilidad:

MOVILIDAD – COMERCIO COLABORATIVO
Etsy: En este site cada usuario crea su própia página con productos hechos por ellos mismos.
Puedes comprar productos creados por gente de todo el mundo sin intermediarios à cada
usuario es el propietario de su tienda.

En
este
ejemplo,
Alana
Li{le
Wene
su
propia
Wenda
online
donde
vende

sus
productos
hechos
a
mano
y
recibe
peWciones
de
sus
collares
de

cualquier
parte
del
mundo.

EJEMPLO

MOVILIDAD – COMERCIO COLABORATIVO
Wallapop: Cada usuario puede ganar dinero vendiendo aquello que ya no usa à Gracias a la
geolocalización puedes encontrar oportunidades de segunda mano cerca de ti sin intermediarios.

Ar}culos
de
diferentes
personas
en
diferentes
puntos

de
tu
misma
ciudad
con
ﬁchas
técnicas
de
producto
y

valoraciones
por
parte
de
otros
compradores

EJEMPLO

SHOWROOMING

•  El 63% de los usuarios de Smartphone recurren a este sistema en España. En el mundo, son un 33% de los consumidores y
en Europa asciende a un 54%.
•  Una cuarta parte de los que poseen Smartphone acceden a la web en la propia tienda física para buscar el artículo más barato.
•  Un 20% lee opiniones de otros usuarios.
à
El
móvil
permite
a
los
negocios
acercar
lo
Bsico
y
lo
digital

facilitando
la
experiencia
de
compra
al
usuario.
Ya
se
están

implementando
soluciones
que
mezclan
ambos
mundos:

Deﬁnición:
El usuario va al establecimiento físico a ver y probar el producto para luego realizar la compra Online.

!

El Showrooming no es
más que la utilización
por parte de los clientes
de la tecnología que
tienen al alcance de la
mano para hacer más
eficientes sus compras

MOVILIDAD
–
ACERCAMIENTO
ON
/
OFF

Le Pass by Vente-Privee: Las mejores ofertas de los establecimientos físicos disponibles en una app que
te alerta à Incentivo de tráfico y ventas offline propiciado por acceso al la información en formato Push.
Disponible en Francia por el momento.
EJEMPLO

Google Shopping Alerts
1)  Buscas un producto por internet en tu casa o donde sea.
2)  Cuando pasas por delante de una tienda física en la que disponen de ese producto que has buscado
con anterioridad te salta una alerta en el móvil generada por Google.
3)  ¿Qué gana Google? à Pagas a través de Google Wallet (monedero virtual de Google).
MOVILIDAD
–
ACERCAMIENTO
ON
/
OFF

EJEMPLO

GESTIÓN
MEDIOS

SOCIALES

SOCIAL
MEDIA
EN
ESPAÑA

4%

12%

18%

27%

27%

42%

52%

83%

Pinterest

Instagram

Linkedin

Google+

Tuen6

Twizer

Youtube

Facebook

"  LOS
USUARIOS
DE
RRSS
EN
ESPAÑA
ESTÁN
EN:
*

*Social
Media
Trends
2014
–
Way
to
blue

**IV
Anual
Social
Media
edi6on
IAB
–
January
2013

***ONTSI
–
Edi6on

2012

26M
son
usuarios
de
RRSS

Representa
el
79%
de
los
usuarios
de
Internet**

39%

Tienen
entre
18
y
55
años

61%

80%

1
de
cada
3
usuarios
de
Internet

Ha
establecido
relación
con
alguna
marca
a
través
de
las

Redes
Sociales***

66%

Del
6empo
consumido
en
RRSS
a

través
de
disposi6vos
móviles

QUÉ RRSS CONCENTRAN LA
ACIVIDAD DE LOS USUARIOS?*
Facebook

Youtube

Twizer
62%

11%

23%

Los
españoles

somos
los

europeos
que

más
contenido

creamos
y

consumimos*

COMPORTAMIENTO
DEL
USUARIO
EN
RRSS

1
1er
país
creador
y
consumidor
de
contenido

2
26M
personas
están
en
RRSS
à
78%
se
conectan
cada
día

3
1
de
cada
3
usuarios
ha
establecido
relación
con
alguna
marca
a
través
de
RRSS

"  CIFRAS

"  ENGAGEMENT
USUARIO-‐MARCA

55%
Las
marcas
publican
ofertas
y
promociones
interesantes

48%

Las
marcas
publican
contenido
interesante

28%

Las
marcas
publican
actualizaciones
de
productos

16%

Para
conocer
más
sobre
la
marca

11%

Para
interactuar
con
la
marca

7%

Por
la
atención
al
cliente

"  FACEBOOK
Y
TWITTER

83%
de
los
usuarios
de
RRSS
Wene
cuenta
à
78%
de
ellos
interactúan
con
marcas

42%
de
los
usuarios
de
RRSS
Wene
cuenta
à
56%
de
ellos
interactúan
con
marcas

Los
fans
esperan
ofertas,

promociones
y
contenido

interesante.

*IV
Anual
Social
Media
edi6on
IAB
–
January
2013

VENTE-‐PRIVEE
EN
SOCIAL
MEDIA

PRÁCTICAS
DE
ENGAGEMENT
EN
RRSS

CONCURSOS

•  Crean
una
dinámica
de
par6cipación

directa
con
tus
fans.

•  Los
fans
ven
recompensada
su

vinculación
con
la
marca
y
reaﬁrman
su

notoriedad
hacia
ella.

•  El
alcance
de
una
acción
de
este
6po

puede
verse
mul6plicada
si
los
fans

comparten
su
par6cipación
con
sus

redes
internas,
convir6éndose
en
una

forma
de
atraer
nuevos
usuarios.

EJEMPLOS

Mango:
La
acción
fue
compar6da

por
275
usuarios
alcanzando
un

reach
de
casi
20.000
personas

Buﬀ&GrandValira:
1.173
personas

par6ciparon
en
el
concurso

consiguiendo
que
120
de
estos

par6cipantes
se
hicieran
nuevos

socios
del
site

PRÁCTICAS
DE
ENGAGEMENT
EN
RRSS

Mutua Madrid Open: Cada
vez que un jugador ganaba un
partido firmaba en la cámara
generando un tweet en la
cuenta del sponsor
EJEMPLO

CONTENIDO
EXCLUSIVO

•  Ofrece
a
tus
seguidores
información

extra
que
de
otra
forma
no
podrían

conocer.

•  Dinamizan
la
relación
con
la

comunidad
gracias
a
la
difusión
de

contenido
atrac6vo.

•  Puede
ser
en
forma
de
fotogra…as,

vídeos,
links
hacia
un
Minisite,

presentaciones…

PRÁCTICAS
DE
ENGAGEMENT
EN
RRSS

Vente-Privee: Infografía del
2012 con los datos más
relevantes
EJEMPLO

INFOGRAFÍAS

•  Forma
de
comunicación
visual.
Una

imagen
vale
más
que
mil
palabras.

•  Ú6l
para
impactar
al
usuario
con

datos
relevantes
sobre
tu
marca
sin

que
éste
lo
perciba
como
una

acción
intrusiva.

•  Permite
estructurar
varios

contenidos
por
jerarquía
visual
y

jugar
con
su
distribución
para

hacerla
más
atrac6va.

¿DÓNDE
COMPRAN
LOS
E-‐SHOPPERS?**

SOCIAL
COMMERCE
-‐
PROCESO
DE
COMPRA
DE
LOS
E-‐SHOPPERS

49%

44%

36%

27%

16%

15%

2%

11%

Pure
Online
Stores:
Amazon,
Asos,
Rakuten…

Manufacturer’s
Website:
Samsung,
Desigual,
Zara…

Off
+
On
Channel:
Carrefour,
Fnac,
El
Corte
Inglés…

Couponing
Sites:
Groupon,
Groupalia,
Letsbonus…

Auc6ons:
Ebay,
Setdart,
Madbid…

Flash
Sales:
Vente-‐Privee,
Privalia,
Buyvip…

Social
Netowrks:
Facebook,
Twizer,
Pinterest…

Others:
Bwin,
Mee6c,
Udemy…

*
Ecommerce
Study
–
IAB
-‐
2013

**
ONTSI
–
edi6on
2012

¿DE
DÓNDE
PROVIENE
EL
TRÁFICO?*

Tráfico
Orgánico

Buscadores

Intermediarios

Social
Media

63%

48%

32%

29%

Las
RRSS
actúan
como

Generador
de
confianza

y
como
canal
de

fidelizaciónà
No
de

ventas

INCURSIONES
EN
SOCIAL
COMMERCE

EJEMPLO

The
Mad
Video:

1)  Mientras
miras
un
video
en

Youtube
aparecen
círculos

interac6vos.

2)  Cada
círculo
representa
un
tag
con

información
sobre
los
productos

que
aparecen
en
las
secuencias.

3)  Tienes
la
opción
de
comprar
esos

productos
en
2
clicks.

Ej:
Olapic:

1)  Su
algoritmo
reconoce
cuando
alguien
ha
colgado

una
foto
en
la
que
aparecen
productos
de
una
marca

Partner.

2)  Se
crea
un
tablero
interac6vo
en
la
web
del
Partner

con
todas
las
fotos
detectadas.

3)  Otros
usuarios
pueden
ver
estas
fotos
y
comprar
los

productos
que
aparecen
en
2
clicks
.

EJEMPLO

INCURSIONES
EN
SOCIAL
COMMERCE

Shot&shop:

1)  Ves
a
alguien
por
la
calle
con
una
prenda
que
te
gusta.

2)  Le
haces
una
foto
a
la
prenda
y
la
app
te
da
la
opción
de
comprarla

directamente
à
Facilidad
de
búsqueda
y
compra
de
productos.

EJEMPLO

INCURSIONES
EN
SOCIAL
COMMERCE

Amazon
Cart:

1)  Ves
un
producto
que
te
gusta
en
un

post
de
twizer
mientras
estás
en
el

autobús.

2)  Lo
añades
al
carrito
de
tu
cuenta

de
Amazon
a
través
de
un
tweet

con
el
hashtag
#AmazonCart

3)  Tras
un
duro
día,
compras
ese

producto
en
tu
casa

tranquilamente
(Tu
cuenta
de

twizer
y
Amazon
6enen
que
haber

sido
sincronizadas
previamente).

EJEMPLO

INCURSIONES
EN
SOCIAL
COMMERCE

*
E-‐commerce
Study
–
IAB
-‐
2013

¿QUÉ
FUENTES
CONSULTAN
DURANTE
EL
PROCESO
DE
COMPRA?*

BLOGS

FRIENDS
/
FAMILY

CONTENT
ON
BRAND’S
SITE

ADVERTISING

SOCIAL
MEDIA

APPS

CELEBRITIES

75%

66%

63%

54%

49%

32%

20%

11M
people

10M
people

10M
people

8M
people

7M
people

5M
people

3M
people

SOCIAL
CRM
-‐
PROCESO
DE
INFORMACIÓN
DE
LOS
E-‐SHOPPERS

93%
79%
71%
60%
47%
40%
27%
¿QUÉ
ACTIVIDADES
REALIZAN
LOS
USUARIOS
EN
INTERNET?*

El
consumidor
es

social
à
Las
marcas

también
deben

ofrecer
VISIBILIDAD

en
las
redes

El
consumidor
es
el

mismo,
aunque
ahora

cuenta
con:

-‐  Más
líneas
de

contacto
directas

con
la
marca

-‐  Ampliﬁcadores

para
hacerse

escuchar

Oreo
&
Kit
Kat:
Aprovecharon
el
tweet
de
esta

usuaria
para
crear
una
interacción
WOW.

GESTIÓN
DE
SOCIAL
CRM

EJEMPLO

Vente-‐Privee:
Ges6ón
de
clientes
enfadados
a
través
de
Social
Media:

GESTIÓN
DE
SOCIAL
CRM

EJEMPLO

GESTIÓN
DE
SOCIAL
CRM

Canal+
&
Risto
Mejide:

En
Agosto
de
2013
Risto
publicó
un
par
de
tweets
asociando
el
hashtag

#unHDMIy2Euroconectores
donde
cri6caba
a
Canal+
por
reclamarle
y
cobrarle
unos
accesorios
al
darse
de

baja
del
servicio.
El
impacto
reputacional
nega6vo
hacia
la
marca
por
parte
de
otros
usuarios
fue
inmediato:

EJEMPLO

Risto
Mejide
Wene
más
de
1,5
Millones
de
seguidores
en
Twi{er
y
se

encuentra
en
la
posición
número
21
en
cuentas
más
inﬂuyentes
de

España.
Su
primer
tweet
hacia
Canal+
obtuvo
casi
700
RT.

*Source:
Estudio
Experian
–
March
2013

**Source:
ONTSI
–
Edi6on

2012

***Ecommerce
Study
–
IAB
-‐
2013

Encontrar
los
MEJORES
PRECIOS
(71%)

FLEXIBILIDAD
de
horario
(63%)

VELOCIDAD
y
AHORRO
DE
TIEMPO
(44%)

Herramienta
de
COMPARACIÓN
de
productos
(30%)

Algunas
OFERTAS
sólo
se
encuentran
en
Internet
(28%)

"  BARRERAS
DE
COMPRA
ONLINE*&**:

A
la
gente
le
gusta
TOCAR
y
VER
lo
que
compra
(69%)

Re6cencia
a
proporcionar
DATOS
PERSONALES
(67%)

Desconﬁanza
con
la
SEGURIDAD
de
la
web
(58%)

Insa6sfacción
con
los
MÉTODOS
DE
PAGO
(51%)

Por
los
GASTOS
DE
ENVÍO
(30%)

"  INCENTIVOS
DE
COMPRA
ONLINE*&**:
"  DRIVERS
DE
REPETICIÓN***:

"  DRIVERS
DE
ABANDONO***:

Encontrar
los
MEJORES
PRECIOS
(76%)

Buenos
DESCUENTOS
y
PROMOCIONES
(53%)

La
web
inspira
CONFIANZA
(51%)

Gran
CALIDAD
de
productos
y
servicios(48%)

DISEÑO
de
la
web
(24%)

BAJO
INTERÉS
en
las
OFERTAS
(55%)

DESCUENTOS
y
PROMOCIONES
pobres
(23%)

Problemas
con
POLÍTICAS
DE
RETORNO
(21%)

Descontento
con
los
TIEMPOS
DE
ENTREGA
(17%)

Mala
CALIDAD
de
productos
y
servicios
(15%)

INCENTIVOS
Y
BARRERAS
DE
LA
COMPRA
ONLINE

•  Compra
ﬁnalizada

•  Envío
de
formulario

•  Llamada
telefónica

•  Descarga
demo

•  Suscripción
newslezer

•  Lectura
post

•  Suscripción
canales

sociales

•  Visualización
video

•  Descarga
whitepaper

•  Visualización
mapa

DE
LA
NAVEGACIÓN
A
LA
CONVERSIÓN.
QUE
Y
POR
QUÉ?

Una conversión final puede venir generada por micro-conversiones previas
*Source:

Ac6va
Internet
by
QDQ
Media

DE
LA
NAVEGACIÓN
A
LA
CONVERSIÓN.
QUE
Y
POR
QUÉ?

•  Testear,
medir
y
APRENDER

§  Analizar
el
comportamiento
del
usuario
para
ver

como
podemos
mejorar

§  Puede
que
algo
que
funciona
hoy
en
6
meses
ya

no
funcione
à
Actualización
con6nua
de

resultados
de
test

•  Test
de
Resultados
A/B:

§  Testar
al
menos
con
100
conversiones

§  Testar
una
variación
cada
vez

§  Desarrolla
una
hipótesis
y
testéala

§  Los
Calls
to
Ac6on
y
Headlines
son
crí6cos

Según tu opinión, ¿Qué debería hacer la página para responder mejor a tus expectativas?
ANÁLISIS CUALITATIVO – SATISFACCIÓN SOCIOS B2C

¿Cómo valorarías las siguientes variables en función de los servicios ofrecidos ?
ANÁLISIS CUALITATIVO – SATISFACCIÓN PARTNERS B2B

De las marcas colaboradoras declaran
querer volver a trabajar con VP
en el futuro
99%
"  SATISFACCIÓN DE LAS MARCAS "  SATISFACCIÓN DE LOS SOCIOS
98%
98%
De las marcas colaboradoras tienen la
intención de recomendar VP en los
próximos meses a sus compañeros o
socios profesionales
De los socios tienen una buena imagen
de vente-privee.com
De estos socios afirman que la pagina
de vente-privee.com incita a comprar
De los clientes de vente-privee.com están
satisfechos del acto de compra
De los socios consideran que la oferta de marcas y
de productos es variada y atractiva
90%
97%
96%
75

ANÁLISIS CUALITATIVO - SATISFACCIÓN SOCIOS Y PARTNERS

Marketing digital, social y m-commerce

Marketing digital, social y m-commerce

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Destacado

Similar a Marketing digital, social y m-commerce

Marketing digital, social y m-commerce