Microsoft Dynamics CRM es una solución en la nube para la gestión de clientes. El documento presenta casos de uso de Dynamics CRM para mejorar la productividad de las fuerzas de ventas, la atención al cliente, la efectividad del marketing y las relaciones extendidas en empresas como Kafegama, Osiatis, Softonic y Gestamp.

1. Jornada empresarial AEBALL sobre els avantatges del „núvol‟
Software per la gestió de clients al núvol: Microsoft Dynamics CRM
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Albert Macià,
Presented by Director Marqueting de Columbus
30 de
Date novembre de 2011

2. Breve presentación de Columbus
• Con más de 20 años de experiencia y 6.000
casos de negocios exitosos, Columbus
actualmente dispone de más de 1.000 empleados
que trabajan un total de 43 oficinas en 21 países.
• Columbus sabe cómo hacer a los clientes más
exitosos con la adaptación e implementación
probada de soluciones basadas en Microsoft para
maximizar la eficiencia y el rendimiento
empresarial global de las empresas de
alimentación, fabricación y distribución y venta al
por menor.
ERP BI Análisis de Consultoría de
Procesos Negocio
Portales crm Gestión de Gestión del
Proyecto Cambio

3. QUE HOY ES PRODWARE
• Amplia cobertura geográfica: oficinas en
Barcelona, Bilbao, Madrid y Valencia
• 140 empleados, 15 Mi€ en 2012
• Más de 390 clientes de soluciones ERP y CRM
• Global - Local
+ =

4. Soluciones integradas 100% Microsoft
Información para
la Dirección
Funcionalidad del Negocio
Plataforma
4

5. AGENDA
• EL NÚVOL
• 4 EXEMPLES PRÀCTICS DEL CRM
A LES EMPRESES
5

7. Google Trends de ”Cloud
Computing”

8. Desde ”en Casa” a
”en la Nube”
Aplicación mediante
Aplicación “en
Aplicación alojada servicios “en la
casa”
nube”
Compro mi propio Co-location o Flexibilidad,
hardware y gestiono mi Servidores escalabilidad,
propio Centre de Datos Gestionados elasticidad
“En Casa” “En la Nube”
Máximo Control Mayores economías de escala

9. Nuestros Clientes nos
Insisten . . .
 Queremos las ultimas prestaciones tecnológicas, pero no podemos actualizar por
falta de …
 No podemos tener a la gente buena en IT manteniendo plataformas, las necesitamos
en proyectos estratégicos
 Queremos unos costes de IT predecibles, sin sorpresas, …
 No tenemos presupuesto para asegurar las plataformas o tener alta disponibilidad.
 Queremos dar nuevas funcionalidades a empleados pero no tenemos tiempo para
ello

10. 2008: Microsoft lanza SPLA el Primer
Paso hacia la Flexibilidad
 Sin cuotas de entrada
 Las versiones
más
actualizadas
 Pago en base
a lo utilizado
 Distribución
Mundial
 Evaluación del
Cliente.

11. ”En Casa” o ”En la Nube”:
Algunos Números
Proyecto para 15 usuarios Dynamics CRM
Inversión
Hardware 5.000
Software Sistema Operativo 2.500
Software Backup 1.700
Software Base de Datos 2.000
Software Dynamics CRM 21.000
Total Inversión . . . 32.200

12. ”En Casa” o ”En la Nube”:
Algunos Números
Proyecto para 15 usuarios Dynamics CRM
Gasto Mensual “en casa” "en la Nube"
Amortización de la Inversión 894
Mantenimiento de HW y SW 389
Cuota mensual 31 € x us/mes
Total Gasto Mensual . . . 1.283 €/mes 465 €/mes
Personal Administración IT ? 
Metros cuadrados ? 
Adecuación de sala, refrigeración ? 
Consumo eléctrico ? 
Seguridad (DMZ, Firewalls, …) ? 
Infraestructura Adicional ? 
Recuperación en caso de desastre ? 
Escalabilidad, flexibilidad ? 

13. 0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
jul/09
sep/09
nov/09
jan/10
mrt/10
mei/10
jul/10
sep/10
on-premise
nov/10
jan/11
mrt/11
S+S
mei/11
jul/11
sep/11
nov/11
jan/12
mrt/12
Típica del Cash Flow
mei/12
Comparación Estadística

14. PC Internet Móvil
Productividad XRM:
Atención al Efectividad de
de la fuerza de Relaciones
Cliente Marketing
ventas Extendidas
Cloud On premise
‟Columbus‟ is a part of the registered trademark „Columbus IT‟

15. PRODUCTIVIDAD EN LA
FUERZA DE VENTAS
 Maximizar el valor de las relaciones
comerciales
 Vigilar y gestionar interacciones de
venta en multiples canales
 Automatizar procesos para mejorar
la productividad del equipo
 Mejorar la visibilidad y perspectivas
de las oportunidades de venta

16. Productividad en la Fuerza de Ventas
CASO KAFEGAMA: compañía
 Empresa proveedora del canal HORECA:
» Consumibles
» Maquinaria
 Preventa y Autoventa
 SAT
 Atención al cliente

17. Productividad en la Fuerza de Ventas
CASO KAFEGAMA: retos
 Cómo podemos premiar a los miembros
más productivos de nuestra fuerza de
ventas?
 Cómo minimizamos el impacto de la
rotación de personal?
 Cómo garantizar el barrido de zonas-
barrios-localidades de nuestros targets?
 Cómo recopilar información de
posicionamiento de la competencia?

18. Productividad en la Fuerza de Ventas
CASO KAFEGAMA: solución
 Microsoft Dynamics CRM Online
 Test gratuito durante 30 días para dos
personas
 Funciones:
» Gestión de clientes potenciales. Lanzamiento de
campañas
» Planificación y registro de visitas
» Registro de información de competencia
 Han ampliado cuatro usuarios más de preventa
 Planes de futuro para Autoventa, SAT y Atención al
Cliente

19. Productividad en la Fuerza de Ventas
CASO KAFEGAMA: corolario
 La fuerza de ventas
es, a menudo, reacia
al cambio
 Utilizad individuos con
ascendencia sobre el
resto, para conseguir
una adopción positiva:
» El #1 del ranking
» El más antiguo

20. ATENCIÓN AL CLIENTE
 Maximizar la fidelidad del cliente y
el valor de la relación de larga
duración
 Gestionar la interacción multicanal
 Conseguir consistencia y
eficiencia en la ejecución de
procesos
 Usar diferentes perspectivas para
dar un trato al cliente diferenciado

21. Atención al Cliente
CASO OSIATIS: compañia
• Empresa de Outsourcing de Servicios TIC
• Soporte Técnico de Infraestructuras TIC basado
en prácticas ITIL
• SAT
• Delegaciones en Madrid, Barcelona, Valencia y
Bilbao
• 243 M€ de facturación, 3000 empleados
21

22. Atención al Cliente
CASO OSIATIS: retos
• Cobertura operacional de los procesos relativos
a Soporte y Gestión del Servicio
• Mejora de la calidad de la información: KPI‟S
• Mejora en la relación con los clientes, con
acceso online a la información
• Incremento de la satisfacción de clientes
• Solución de movilidad para técnicos de campo
• Mejora en la gestión del almacén de recambios
22

23. Atención al Cliente
CASO OSIATIS: solución
• Solución Service Desk - Microsoft Dynamics
CRM. Soporta ITIL v3. Portal. BI-KPI‟s.
Conectividad y Movilidad
• Los usuarios del back-office gestionan el trabajo
diario de más de 350 técnicos de campo.
• Los clientes conocen la situación de todos los
proyectos e incidencias a través de su portal.
• En curso dotar al equipo técnico de soluciones de
movilidad
23

24. Atención al Cliente
CASO OSIATIS: corolario
• En entornos de servicio,
objetivad lo subjetivo;
medid, registrad,
documentad, informad,
demostrad
24

25. EFECTIVIDAD DEL
MARKETING
 Enlazar las campañas correctas con
el público correcto.
 Lanzar rápidamente campañas a
través de múltiples canales
 Automatizar procesos clave
(calificación de
leads, aprobaciones, etc.)
 Rastrear efectivamente el impacto de
marketing y medir el ROMI
 Monitorizar el impacto de la campaña

26. Efectividad del Marketing
CASO SOFTONIC: compañía
 Portal internet de descarga de software
 100 millones de usuarios únicos
mensuales
 Equipo de 210 colaboradores, de 31
nacionalidades
 15 años en el mercado
 Reconocimientos:
» 2011 European Best Place for Work
» Tomás Diago: Empresario del Futuro
26

27. Efectividad del Marketing
CASO SOFTONIC: retos
 Segmentación de BBDD de millones de
registros
 Automatización de acciones derivadas
de las campañas
 Automatización de interacciones con
clientes
27

28. Efectividad del Marketing
CASO SOFTONIC: solución
 Solución basada en Microsoft Dynamics CRM.
 Soporta actividades de un equipo de 40
personas en 22 paises
 Gestión de una BBDD de 5 millones de
clientes y potenciales
 80 campañas mensuales, globales y
locales, multicanal:
» Email
» Teléfono
» Portal
28

29. Efectividad del Marketing
CASO SOFTONIC: corolario
 Estructurad, ordenad,
catalogad los datos
 Convertid el dato en
información
29

30. XRM: RELACIONES
EXTENDIDAS
Gestión de
 Mejorar el valor de relaciones con los
Partners
Gestión de activos
todas las Gestión de
relaciones con el Gestión de
relaciones distribuidor propiedades
 Mejorar la Gestion de
relaciones Gestión
relevancia y el con el de flotas
minorista
encaje del negocio
 Alcanzar la Gestión de
relaciones con el
Gestión
de casos
empleado
excelencia en las
operaciones Gestion de
relaciones con el
contratista
 Aumentar las Gestión de
Gestión
de tareas
perspectivas de relaciones con el
proveedor Gestión de eventos
negocio

31. XRM: Relaciones Extendidas
CASO GESTAMP: compañía
 Grupo español dedicado al diseño, desarrollo
y fabricación de componentes y conjuntos
metálicos para la industria del automóvil.
 Más de 14.000 empleados en 70 centros
productivos, en 18 países y una facturación
de 3.170 millones de euros en 2010.
31

32. XRM: Relaciones Extendidas
CASO GESTAMP: reto
 Mejora en sus procesos de soporte a usuarios, que
permita relanzar tres ejes clave de su estrategia:
» Calidad de Servicio a usuario
» Eficiencia
» Productividad
 Despliegue multi-país y multi-idioma integrando
niveles de servicio centralizados desde la matriz,
con control de los SLA‟s.
 Gestión de agendas locales y globales, y
gestión de activos tecnológicos
 Formación y despliegue rápidos.
32

33. XRM: Relaciones Extendidas
CASO GESTAMP: solución
 GESTAMP seleccionó la solución SERVICE DESK
basada en la plataforma Microsoft Dynamics CRM
de Columbus por su capacidad de adaptación,
flexibilidad para adaptar los procesos y facilidad
de uso.
 Columbus dispone de una solución internacional
de SERVICE DESK basada en la plataforma
Microsoft Dynamics CRM, que integra eficazmente
los procesos de soporte y el nivel de servicio
obtenidos al atender a los usuarios internos
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34. XRM: Relaciones Extendidas
CASO GESTAMP: consecuciones
 Mejorar calidad de canales de acceso al usuario. Ventanilla única
 Sistematizar el trato a las demandas de los usuarios. “Educar” a la organización
 Base de conocimiento para autoresolución
 Dimensionamiento adecuado de equipos soporte
 Prevención de la recurrencia de incidentes.
 Indicadores (KPI`s) para medir la eficiencia
 Maximizar la integración de los Equipos de Soporte
 Extensión a unidades de Negocio, no sólo IT, como herramienta integradora de
solicitudes. Piloto con RRHH
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35. PLATAFORMA FLEXIBLE, FAMILIAR Y POTENTE

36. Albert Macià
alma@columbusglobal.com
+34 600 992 694