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La comunicación digital en
las universidades públicas:
el portal web de la UNMSM
Oscar Israel Román Quispe
Tesis presentada para obtener el título profesional
de Licenciado en Comunicación Social
Temario
1. Objetivos y metodología
2. Estado del arte y marco teórico
3. Presentación del caso
4. Análisis de resultados
5. Conclusiones y recomendaciones
OBJETIVOS Y METODOLOGÍA DE LA
INVESTIGACIÓN
Capítulo I
El problema de investigación
¿El portal web de la Universidad Nacional
Mayor de San Marcos constituye una
plataforma de comunicación eficaz?
Objetivo principal
Analizar la eficacia del portal web de la Universidad
Nacional Mayor de San Marcos como plataforma de
comunicación.
Objetivos secundarios
Conocer y analizar
los objetivos y
estrategias de
comunicación
aplicados en el
portal web de la
UNMSM.
Analizar la
oferta de
información y
servicios del
portal web de la
UNMSM.
Evaluar la
usabilidad del
portal web de la
UNMSM.
1 2 3
Hipótesis secundarias
Los objetivos y
estrategias de
comunicación aplicados
en el portal web de la
UNMSM lo convierten
en una plataforma de
comunicación
unidireccional, lo que
limita su eficacia.
La oferta de información
del portal web de la
UNMSM se caracteriza
por el predominio de la
información dirigida a la
promoción institucional,
en descuido de otros
tipos de información que
podrían ser de interés
para los stakeholders de
la universidad.
Hipótesis principal
El portal web de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos
no constituye una plataforma de comunicación eficaz.
El portal web de la
UNMSM presenta
graves problemas de
usabilidad que
perjudican la
eficacia de la
comunicación en el
portal web
institucional.
1 2 3
Diseño de la investigación
Tipo de investigación
Estudio de caso de diseño
mixto con predominancia
cualitativa y de carácter
transversal.
Objeto de investigación
El portal web de la
universidad
http://www.unmsm.edu.pe
Técnicas e instrumentos
Entrevista a los
responsables del
portal web.
Inventario de
contenidos
Análisis de
contenido
Análisis heurístico
ESTADO DE LA CUESTIÓN Y EL
MARCO TEÓRICO
Capítulo II
Problemas en el uso de los
términos y las definiciones
“No podemos descartar que los teóricos de la
comunicación de mediados del siglo XXI nos
traten con la misma socarronería con la cual
nosotros leemos hoy las reflexiones sobre la bala de
cañón o la aguja hipodérmica”.
Carlos Scolari
Hipermediaciones (2008).
¿Qué podemos aprender del
estado del arte?
La lentitud del
desarrollo académico
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fenómenos.
El diálogo entre las
ciencias y disciplinas.
Necesidad de la
reflexión crítica
en las discusiones.
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de Internet
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en los contenidos
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sobreoferta
informativa
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la comunicación web
Existen factores de
diseño que influyen en
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necesidades y
expectativas, los usuarios
pueden interrumpir el
proceso de comunicación.
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sustentar y evaluar sitios web”.
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Hassan Montero (2006)
Yusef Hassan Montero
Factores del diseño web orientado a la satisfacción y no-frustración de uso (2006)
La Usabilidad en la
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“Hay autores que han empleado
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explicar en qué grado aporta a la
comunicación dicho adjetivo”.
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El estado del arte en la Comunicación Estratégica (2008)
Tener los rasgos
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estratégica.
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comunicacional.
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La comunicación estratégica
requiere de 3 requisitos
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entre la organización y sus públicos.
PRESENTACIÓN DEL CASO: EL
PORTAL WEB DE LA UNMSM
Capítulo III
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universitaria. El caso de los
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El portal web de la UNMSM
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la Universidad.
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de la Oficina de
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universidad.
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ANÁLISIS DE RESULTADOS
Capítulo IV
Objetivos de
comunicación
No existe relación estrecha
con los sitios webs de las
Facultades y Oficinas de la
universidad.
Entrevistas
Los contenidos se orientan a
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los stakeholders
No existe un análisis de
las necesidades de
información de los
usuarios y stakeholders.
Riesgo de considerar como
excluyentes la orientación
hacia los stakeholders y el
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Entrevistas
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estratégica
y evaluación
Existe un deficiente proceso
de evaluación de los
resultados.
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portal web no puede ser
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• 32 de 41 páginas del sitio principal.
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• El directorio sanmarquino.
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No se encontraron páginas.
por categorías
Análisis de contenido
36.30%
61.48%
40.74%
41.48%
6.67%
8.89%
34.07%
11.11%
15.56%
8.15%
15.56%
4.44%
1.48%
4.44%
1.48%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Otro stakeholder
Sociedad civil
Grupos académicos y políticos
Reguladores de educación
Instituciones educativas y
académicas
Postulantes
Instituciones del Estado
Empresas e industria
Intelectuales, investigadores y
profesionales
Empleados
Egresados
Estudiantes
Docentes
Autoridades de una dependencia
Autoridades del rectorado
de noticias
Contrastando con las entrevistas, la alta
presencia de las autoridades forma parte del
“carácter institucional” del portal web.
La presencia de las autoridades se encuentra
medianamente balanceada con el resto de
stakeholders.
Sin embargo, esta distribución puede
mejorarse si se incluye a más
stakeholders en contenido de las noticias.
Análisis de contenido
de noticias
6.2
6.8
6.9
8.3
8.6
9.6
9.7
7.5
5.8
0
Aspectos generales
Identidad e información
Estructura y navegación
Rotulado
Layout de página
Entendibilidad y facilidad
Control y retroalimenentación
Elementos multimedia
Búsqueda
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Porcentaje de usabilidad
del portal web
La usabilidad del portal web
recibe el calificativo de
bueno, con problemas
menores de usabilidad.
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CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
Conclusiones: respecto a la
comunicación digital
La comunicación digital
está mutando las bases
del saber y el quehacer
comunicacional.
Muchos planteamientos
son temporales.
1 2
Es necesario contextualizar
la influencia de las
tecnologías. Los factores
culturales de uso y la
apropiación del internet
han sido decisivos para el
desarrollo de la
comunicación digital.
Conclusiones: respecto a la
comunicación digital
3 4
Es importante conocer
las características de
los usuarios en la web,
de ello depende la
eficacia del quehacer
comunicacional.
Los comunicadores
digitales deben conocer
disciplinas como la
experiencia de usuario
(UX), la usabilidad
web, la arquitectura de
información, etc.;
y estar en permanente
aprendizaje.
Conclusiones: respecto a la
comunicación digital
5
La estrategia de comunicación
incrementa el valor de un medio de
comunicación en Internet.
Ello mejora la consecución de los
objetivos de la organización.
Conclusiones: respecto al portal
web de la UNMSM
El portal web es un medio
de comunicación oficial
e institucional de la
Universidad donde se
difunden las actividades, se
publica información de
transparencia institucional
y enlaza al resto de sitios
web de la Universidad.
Es una plataforma de
comunicación
unidireccional y la gran
mayoría de sus contenidos
son informativos.
Sin embargo, ello no es
suficiente para
considerarlo un factor
perjudicial de la eficacia
de comunicación.
1 2
La ausencia de un
análisis de las
necesidades de los
stakeholders y usuarios, y
el deficiente proceso de
evaluación de resultados
perjudican la eficacia de la
comunicación.
Dicha comunicación no
tiene el carácter de
estratégico.
En las noticias, hemos
encontrado un punto de
equilibrio entre la
presencia de los
stakeholders y “el carácter
institucional” de la
información.
En ese sentido, las noticias
sí pueden ser de interés
de los stakeholders.
3 4
Conclusiones: respecto al portal
web de la UNMSM
Las necesidades de los stakeholders no se
reducen a las noticias, también está otros temas
que corresponden como universidad pública.
La principal limitación del portal web es la
derivación descontrolada del resto de
información a los demás sitios web. Ello
perjudica la eficacia de comunicación.
5
Conclusiones: respecto al portal
web de la UNMSM
La permanente
coordinación en la
gestión de los contenidos y
de las funcionalidades con
los demás sitios web es
necesaria para asegurar
una estandarización en
la comunicación web de
la Universidad.
El portal web tiene un
nivel de usabilidad
bueno. Sin embargo, los
problemas menores de
usabilidad perjudican la
eficacia del portal web.
6 7
Conclusiones: respecto al portal
web de la UNMSM
No se pudo demostrar de manera
tajante la eficacia o no eficacia, debido
al buen cumplimiento de la usabilidad y la
variedad de stakeholders en las noticias; y a
las dificultades en la estrategia y en la
derivación de los contenidos no noticiosos a
otros sitios web.
8
Conclusiones: respecto al portal
web de la UNMSM
En esta investigación, concluimos que el
portal web es una plataforma de
comunicación parcialmente eficaz,
con dificultades a superar para alcanzar
un óptimo grado de comunicación entre
la Universidad y sus stakeholders.
9
Conclusiones: respecto al portal
web de la UNMSM
Prestar atención hacia la
evaluación de
resultados de las
actividades y contenidos
del portal web.
Con resultados
identificados, se visibiliza su
contribución y sus
oportunidades en nuevos
proyectos.
Se recomienda corregir
los problemas de
usabilidad detectados.
Estos también sirven como
guía y referencia para el
desarrollo de nuevas
plataformas web.
1 2
Recomendaciones: a la Oficina de
Comunicaciones de la Universidad
Agregar contenidos en
las páginas y menús de
Facultades, Investigación y
Posgrado que
contextualicen los enlaces
a los otros sitios web.
Lo mismo para el Portal
de Transparencia
Universitaria, cada
página debe tener una
explicación de la
información presentada.
Incluir en el equipo
responsable
competencias como
gestión estratégica,
experiencia de usuario,
analítica web, diseño y
programación, así como
metodologías de
evaluación.
3 4
Recomendaciones: a la Oficina de
Comunicaciones de la Universidad
Realizar análisis de las
necesidades y
satisfacción de usuarios
del portal web, y de los
demás sitios web de la
Universidad. Ello permitirá
identificar oportunidades
de mejora y cambio.
A largo plazo se
recomienda evaluar la
estandarización de las
interfaces, la
arquitectura de
información y de los
contenidos de los sitios
webs de la Universidad.
5 6
Recomendaciones: a la Oficina de
Comunicaciones de la Universidad
A largo plazo, un cambio de
paradigma: el portal web debe aportar
valor añadido en los servicios de la
Universidad.
Ello requerirá cambios de mentalidad en la
burocracia, de desaprendizaje /
aprendizaje y de nuevos mecanismos de
gestión.
7
Recomendaciones: a la Oficina de
Comunicaciones de la Universidad
Muchas
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La comunicación digital en las universidades públicas: el portal web de la UNMSM

  • 1. La comunicación digital en las universidades públicas: el portal web de la UNMSM Oscar Israel Román Quispe Tesis presentada para obtener el título profesional de Licenciado en Comunicación Social
  • 2. Temario 1. Objetivos y metodología 2. Estado del arte y marco teórico 3. Presentación del caso 4. Análisis de resultados 5. Conclusiones y recomendaciones
  • 3. OBJETIVOS Y METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Capítulo I
  • 4.
  • 5.
  • 6. El problema de investigación ¿El portal web de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos constituye una plataforma de comunicación eficaz?
  • 7. Objetivo principal Analizar la eficacia del portal web de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos como plataforma de comunicación. Objetivos secundarios Conocer y analizar los objetivos y estrategias de comunicación aplicados en el portal web de la UNMSM. Analizar la oferta de información y servicios del portal web de la UNMSM. Evaluar la usabilidad del portal web de la UNMSM. 1 2 3
  • 8. Hipótesis secundarias Los objetivos y estrategias de comunicación aplicados en el portal web de la UNMSM lo convierten en una plataforma de comunicación unidireccional, lo que limita su eficacia. La oferta de información del portal web de la UNMSM se caracteriza por el predominio de la información dirigida a la promoción institucional, en descuido de otros tipos de información que podrían ser de interés para los stakeholders de la universidad. Hipótesis principal El portal web de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos no constituye una plataforma de comunicación eficaz. El portal web de la UNMSM presenta graves problemas de usabilidad que perjudican la eficacia de la comunicación en el portal web institucional. 1 2 3
  • 9. Diseño de la investigación Tipo de investigación Estudio de caso de diseño mixto con predominancia cualitativa y de carácter transversal. Objeto de investigación El portal web de la universidad http://www.unmsm.edu.pe
  • 10. Técnicas e instrumentos Entrevista a los responsables del portal web. Inventario de contenidos Análisis de contenido Análisis heurístico
  • 11. ESTADO DE LA CUESTIÓN Y EL MARCO TEÓRICO Capítulo II
  • 12. Problemas en el uso de los términos y las definiciones
  • 13. “No podemos descartar que los teóricos de la comunicación de mediados del siglo XXI nos traten con la misma socarronería con la cual nosotros leemos hoy las reflexiones sobre la bala de cañón o la aguja hipodérmica”. Carlos Scolari Hipermediaciones (2008).
  • 14. ¿Qué podemos aprender del estado del arte? La lentitud del desarrollo académico y la rapidez de los fenómenos. El diálogo entre las ciencias y disciplinas. Necesidad de la reflexión crítica en las discusiones.
  • 15. Características de los usuarios de Internet Los usuarios son más exigentes La intercreatividad en los contenidos Viven en la sobreoferta informativa
  • 16. La Experiencia de Usuario en la comunicación web Existen factores de diseño que influyen en la satisfacción de uso Si no se satisfacen sus necesidades y expectativas, los usuarios pueden interrumpir el proceso de comunicación. “Conocerlos es el primer paso para sustentar y evaluar sitios web”. UX Hassan Montero (2006)
  • 17. Yusef Hassan Montero Factores del diseño web orientado a la satisfacción y no-frustración de uso (2006) La Usabilidad en la Experiencia de Usuario
  • 18. “Hay autores que han empleado Comunicación estratégica sin siquiera explicar en qué grado aporta a la comunicación dicho adjetivo”. Rafael Alberto Pérez El estado del arte en la Comunicación Estratégica (2008)
  • 19. Tener los rasgos de toda acción estratégica. Cumplir ciertas funciones y tareas de su naturaleza comunicacional. Cumplir los rasgos de los nuevos paradigmas – NTE (opcional). La comunicación estratégica requiere de 3 requisitos
  • 20. Gestión Contenidos Plataforma de comunicación eficaz Características técnicas Que favorezcan la comunicación interactiva entre la organización y sus públicos.
  • 21. PRESENTACIÓN DEL CASO: EL PORTAL WEB DE LA UNMSM Capítulo III
  • 22. Estudios antecedentes Un modelo de aplicación web universitaria. El caso de los webcom: webs de las facultades de comunicación de Iberoamérica Análisis de la relación de las universidades con sus stakeholders en Internet Estudios de accesibilidad en sitios webs universitarios
  • 23. El portal web de la UNMSM Constituye uno de los principales medios de comunicación digital de la Universidad. Forma parte de un conjunto de sitios webs. Es administrado por el Área de Página Web de la Oficina de Comunicaciones.
  • 24. El sitio principal: Sirve de enlace a los demás sitios webs.
  • 25. El sitio de noticias: información periodística de las actividades de la universidad.
  • 28. Objetivos de comunicación No existe relación estrecha con los sitios webs de las Facultades y Oficinas de la universidad. Entrevistas Los contenidos se orientan a la información y difusión.
  • 29. Conocimiento de los stakeholders No existe un análisis de las necesidades de información de los usuarios y stakeholders. Riesgo de considerar como excluyentes la orientación hacia los stakeholders y el ‘sentido institucional’. Entrevistas
  • 30. Comunicación estratégica y evaluación Existe un deficiente proceso de evaluación de los resultados. La comunicación del portal web no puede ser señalada como estratégica. Entrevistas
  • 31. Inventario de contenidos Sitio de noticias Portal de Transparencia Universitaria Sitios con mayor producción y actualización de contenidos
  • 32. Análisis de contenido La gran mayoría de páginas: • 32 de 41 páginas del sitio principal. • Todas las páginas del sitio de noticias y del Portal de Transparencia Universitaria. Información Transacción Se destacan 3 páginas: • El directorio sanmarquino. • El directorio telefónico. • El correo electrónico. Comunicación bidireccional No se encontraron páginas. por categorías
  • 33. Análisis de contenido 36.30% 61.48% 40.74% 41.48% 6.67% 8.89% 34.07% 11.11% 15.56% 8.15% 15.56% 4.44% 1.48% 4.44% 1.48% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Otro stakeholder Sociedad civil Grupos académicos y políticos Reguladores de educación Instituciones educativas y académicas Postulantes Instituciones del Estado Empresas e industria Intelectuales, investigadores y profesionales Empleados Egresados Estudiantes Docentes Autoridades de una dependencia Autoridades del rectorado de noticias
  • 34. Contrastando con las entrevistas, la alta presencia de las autoridades forma parte del “carácter institucional” del portal web. La presencia de las autoridades se encuentra medianamente balanceada con el resto de stakeholders. Sin embargo, esta distribución puede mejorarse si se incluye a más stakeholders en contenido de las noticias. Análisis de contenido de noticias
  • 35. 6.2 6.8 6.9 8.3 8.6 9.6 9.7 7.5 5.8 0 Aspectos generales Identidad e información Estructura y navegación Rotulado Layout de página Entendibilidad y facilidad Control y retroalimenentación Elementos multimedia Búsqueda Ayuda Análisis heurístico
  • 36. Porcentaje de usabilidad del portal web La usabilidad del portal web recibe el calificativo de bueno, con problemas menores de usabilidad. 73% Análisis heurístico
  • 38. Conclusiones: respecto a la comunicación digital La comunicación digital está mutando las bases del saber y el quehacer comunicacional. Muchos planteamientos son temporales. 1 2 Es necesario contextualizar la influencia de las tecnologías. Los factores culturales de uso y la apropiación del internet han sido decisivos para el desarrollo de la comunicación digital.
  • 39. Conclusiones: respecto a la comunicación digital 3 4 Es importante conocer las características de los usuarios en la web, de ello depende la eficacia del quehacer comunicacional. Los comunicadores digitales deben conocer disciplinas como la experiencia de usuario (UX), la usabilidad web, la arquitectura de información, etc.; y estar en permanente aprendizaje.
  • 40. Conclusiones: respecto a la comunicación digital 5 La estrategia de comunicación incrementa el valor de un medio de comunicación en Internet. Ello mejora la consecución de los objetivos de la organización.
  • 41. Conclusiones: respecto al portal web de la UNMSM El portal web es un medio de comunicación oficial e institucional de la Universidad donde se difunden las actividades, se publica información de transparencia institucional y enlaza al resto de sitios web de la Universidad. Es una plataforma de comunicación unidireccional y la gran mayoría de sus contenidos son informativos. Sin embargo, ello no es suficiente para considerarlo un factor perjudicial de la eficacia de comunicación. 1 2
  • 42. La ausencia de un análisis de las necesidades de los stakeholders y usuarios, y el deficiente proceso de evaluación de resultados perjudican la eficacia de la comunicación. Dicha comunicación no tiene el carácter de estratégico. En las noticias, hemos encontrado un punto de equilibrio entre la presencia de los stakeholders y “el carácter institucional” de la información. En ese sentido, las noticias sí pueden ser de interés de los stakeholders. 3 4 Conclusiones: respecto al portal web de la UNMSM
  • 43. Las necesidades de los stakeholders no se reducen a las noticias, también está otros temas que corresponden como universidad pública. La principal limitación del portal web es la derivación descontrolada del resto de información a los demás sitios web. Ello perjudica la eficacia de comunicación. 5 Conclusiones: respecto al portal web de la UNMSM
  • 44. La permanente coordinación en la gestión de los contenidos y de las funcionalidades con los demás sitios web es necesaria para asegurar una estandarización en la comunicación web de la Universidad. El portal web tiene un nivel de usabilidad bueno. Sin embargo, los problemas menores de usabilidad perjudican la eficacia del portal web. 6 7 Conclusiones: respecto al portal web de la UNMSM
  • 45. No se pudo demostrar de manera tajante la eficacia o no eficacia, debido al buen cumplimiento de la usabilidad y la variedad de stakeholders en las noticias; y a las dificultades en la estrategia y en la derivación de los contenidos no noticiosos a otros sitios web. 8 Conclusiones: respecto al portal web de la UNMSM
  • 46. En esta investigación, concluimos que el portal web es una plataforma de comunicación parcialmente eficaz, con dificultades a superar para alcanzar un óptimo grado de comunicación entre la Universidad y sus stakeholders. 9 Conclusiones: respecto al portal web de la UNMSM
  • 47. Prestar atención hacia la evaluación de resultados de las actividades y contenidos del portal web. Con resultados identificados, se visibiliza su contribución y sus oportunidades en nuevos proyectos. Se recomienda corregir los problemas de usabilidad detectados. Estos también sirven como guía y referencia para el desarrollo de nuevas plataformas web. 1 2 Recomendaciones: a la Oficina de Comunicaciones de la Universidad
  • 48. Agregar contenidos en las páginas y menús de Facultades, Investigación y Posgrado que contextualicen los enlaces a los otros sitios web. Lo mismo para el Portal de Transparencia Universitaria, cada página debe tener una explicación de la información presentada. Incluir en el equipo responsable competencias como gestión estratégica, experiencia de usuario, analítica web, diseño y programación, así como metodologías de evaluación. 3 4 Recomendaciones: a la Oficina de Comunicaciones de la Universidad
  • 49. Realizar análisis de las necesidades y satisfacción de usuarios del portal web, y de los demás sitios web de la Universidad. Ello permitirá identificar oportunidades de mejora y cambio. A largo plazo se recomienda evaluar la estandarización de las interfaces, la arquitectura de información y de los contenidos de los sitios webs de la Universidad. 5 6 Recomendaciones: a la Oficina de Comunicaciones de la Universidad
  • 50. A largo plazo, un cambio de paradigma: el portal web debe aportar valor añadido en los servicios de la Universidad. Ello requerirá cambios de mentalidad en la burocracia, de desaprendizaje / aprendizaje y de nuevos mecanismos de gestión. 7 Recomendaciones: a la Oficina de Comunicaciones de la Universidad