Expectativas del cliente acerca del servicio

1. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
ACERCA DEL SERVICIO
SESIÓN 7
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

2. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ACERCA
DEL SERVICIO.
Significado y tipos de expectativas
 Servicio esperado: niveles de expectativas
 Zona de Tolerancia
Factores que influyen en las expectativas de servicio al
cliente
 Fuentes de expectativas de servicio deseado
 Fuentes de expectativas de servicio adecuado
 Fuentes de expectativas de servicio deseado y predicho
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3. SIGNIFICADO Y TIPOS DE
EXPECTATIVAS.
Las expectativas son puntos de referencia contra los cuales se compara la
entrega del servicio.
El nivel de expectativa puede variar con amplitud dependiendo del punto
de referencia que tenga el cliente.
El conocimiento de las expectativas del cliente constituye el primer paso, y
probablemente el mas importante, para alcanzar un servicio de calidad.
Las expectativas hay que comprenderlas, medirlas y administrarlas.
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4. SERVICIO ESPERADO: NIVELES DE EXPECTATIVA

5. NIVELES DE EXPECTATIVA DOBLE
Los niveles de expectativa son la razón por la que dos
organizaciones en el mismo negocio pueden ofrecer
niveles de servicio, bastante diferentes y aún
mantener felices a los clientes.
Es la razón por la que McDonald´s puede extender un
servicio industrializado excelente con pocos
empleados por cliente, y por lo que un restaurante
caro con muchos meseros con esmoquin puede ser
incapaz de hacerlo tan bien desde el punto de vista
de los clientes.
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6. NIVELES DE
EXPECTATIVA
DOBLE
La expectativa de servicio deseado
de un cliente para los restaurantes
de comida rápida es comida rápida ,
conveniente, sabrosa y en un
ambiente limpio.
La expectativa de servicio deseado
para un restaurante caro, por otra
parte, por lo general implica
instalaciones elegantes, empleados
amables, comida de primera calidad
etc.
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7. ZONA DE TOLERANCIA
A la zona de tolerancia se le puede
considerar como el intervalo dentro
del cual los clientes no advierten
particularmente el desempeño del
servicio.
Solo cuando el desempeño del
servicio cae fuera del intervalo (ya sea
muy bajo o muy alto) llama la
atención del cliente, de manera
positiva o negativa.
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8. FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS
EXPECTATIVAS DE SERVICIO AL CLIENTE

9. FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS
EXPECTATIVAS DE SERVICIO AL CLIENTE
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10. FUENTES DE EXPECTATIVAS DE
SERVICIO DESEADO
1.Las necesidades personales:
Son los estados o condiciones esenciales
para el bienestar físico o fisiológico del
cliente, son factores fundamentales que dan
forma al nivel del servicio deseado. Las
necesidades personales pueden clasificarse
en muchas categorías que incluyen la física,
la social, la psicológica y la funcional.
Por ejemplo Hambre, prontitud de atención
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11. FACTORES QUE AFECTAN EL
SERVICIO DESEADO
2.Intensificadores permanentes del servicio
Son factores individuales y estables que exaltan la sensibilidad del cliente
ante el servicio. Entre estos factores, uno de los más importantes puede
denominarse expectativas derivadas del servicio que se presentan cuando
las expectativas del cliente son dirigidas por otra persona o grupo de
personas.
Por ejemplo la sobrina de una familia numerosa que lleva a cabo los
preparativos para el festejo de los 90 años de su tía favorita representa a
la familia entera cuando selecciona el restaurante para una celebración
inolvidable.
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12. FUENTES DE EXPECTATIVAS
DE SERVICIO ADECUADO

13. FUENTES DE EXPECTATIVAS DE
SERVICIO ADECUADO
Estas influencias son a corto plazo y tienden a
fluctuar más que los factores que influyen en el
servicio deseado. A continuación se explican los
cinco factores.
1. Intensificadores transitorios del servicio
Son factores individuales temporales y de corto
plazo que provocan que el cliente se más
consciente de la necesidad del servicio.
Por ejemplo:
Cuando existe una avería del coche, lo cuál nos
hace buscar un servicio mecánico.
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14. FUENTES DE EXPECTATIVAS DE
SERVICIO ADECUADO
2. Alternativas de servicio
percibido
Puede elegir entre otros
proveedores o hacerlo él mismo
(cortar el césped y arreglar el
jardín)
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15. FUENTES DE EXPECTATIVAS DE
SERVICIO ADECUADO
3.Autopercepción del papel del cliente en
el servicio
Las expectativas de los clientes son
moldeadas en parte por lo bien que creen
están desempeñando sus propias
funciones en la entrega del servicio.
Las zonas de tolerancia de los clientes
pueden expandirse cuando sienten que
ellos no cumplen con sus papeles.
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16. FUENTES DE EXPECTATIVAS DE
SERVICIO ADECUADO
4. Factores situacionales
Son definidos como condiciones de
desempeño del servicio que ven los
clientes que están más allá del control
del proveedor del servicio.
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17. FUENTES DE EXPECTATIVAS DE
SERVICIO ADECUADO
5. Servicio predicho
Es el nivel de servicio que los clientes
creen que es probable que obtengan.
Por ejemplo los residentes de tiempo
completo en una ciudad universitaria
por lo general predicen un servicio de
restaurante más rápido durante los
meses de verano cuando los
estudiantes no están en el campus.
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18. FUENTES DE EXPECTATIVAS DE
SERVICIO DESEADO Y PREDICHO

19. FUENTES DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO DESEADO Y
PREDICHO
1. Promesas explícitas del servicio.
Son las afirmaciones personales o
impersonales acerca del servicio que una
organización hace a sus clientes.
Las afirmaciones son personales cuando las
comunica el personal o los encargados de
las reparaciones del servicio, mientas que
son impersonales cuando viene de la
publicidad, folletos y otras publicaciones
escritas.
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20. FUENTES DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO DESEADO Y
PREDICHO
2. Promesas implícitas del servicio
Son las ideas que se relacionan con
el servicio sin llegar a ser las
promesas explícitas con base a las
cuales se deduce lo que el servicio
deberá y será.
En términos generales, mientras
más altos sean los precios y más
impresionantes los tangibles, los
clientes esperarán más de ese
servicio.
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21. FUENTES DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO DESEADO Y
PREDICHO
3. Comunicación de boca en boca
La comunicación de boca en boca tiende a
afectar de manera relevante los servicios
que son difíciles de evaluar antes de su
compra y de la experiencia directa con
ellos.
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22. FUENTES DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO
DESEADO Y PREDICHO
4.Experiencia pasada
La exposición previa de los clientes a un servicio cuya experiencia resulta
significativa para el servicio particular, constituye otra forma fuerza que da
forma a las predicciones y deseos.
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23. NATURALEZA Y DETERMINANTES DE LAS EXPECTATIVAS
DE SERVICIO
Servicio
Deseado
Zona
de
Tolerancia
Servicio
Adecuado
Intensificadores Permanentes
Expectativas derivadas
Filosofía personal de servicio
Necesidades Personales
Intensificadores Transitorios
Emergencias
Problemas de servicio
Alternativas de Servicio
Factores Situacionales
Mal tiempo
Catástrofes
Servicio Esperado
Promesas Explícitas
Publicidad
Ventas
Contratos
Otras comunicaciones
Promesas Implícitas
Tangibles
Precio
Recomendaciones
de
Boca en Boca
Experiencia Pasada
Servicio Predicho
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24. ¿QUÉ DEBE HACER UNA EMPRESA PARA SUPERAR LAS
EXPECTATIVAS DE SERVICIO AL CLIENTE?
Superar las expectativas básicas de los clientes es casi imposible. Pero
con estándares de calidad, capacitación e investigación constante de los
clientes se puede entregar un servicio más consistente.
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25. LOS CLIENTES DE SERVICIO DESEAN LO BÁSICO
Tipo de servicio Tipo de cliente Expectativas principales
Reparación de
automóviles
consumidores Ser competentes ( que arregle el auto
desde la primera vez)
Explicar las cosas (que expliquen por
qué es necesario realizar las
reparaciones sugeridas, que den una
lista detallada)
Ser respetuosos( que no me traten
como una mujer tonta)
Seguros de
propiedad y de
accidentes
Clientes de
negocio
Cumplir sus obligaciones, que paguen.
Proporcionar un servicio rápido
Protegerme de la catástrofe
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