relatoria de los estandares de servicio definido por el cliente

1. ESTANDARES DE SERVICIO DEFINIDOS POR EL CLIENTE
RELATORIA CAPITULO 10.
Jorge Prieto Carmona Cod. 2131699
Se encuentra en la mayoría de las empresas de servicio encontramos en forma
separada la función del marketing y de función de operaciones con resultados en
forma independiente pero su unificación nos permite el desarrollo de estándares
de operaciones que busca la satisfacción de las expectativas de los clientes en
diferentes formas de estructuraciones, supervisión en la forma que se proporciona
el servicio. El cual encontramos la estandarización de los comportamientos y
acciones del servicio en dos formas una por estandarización y otros por
personalización este último es una adaptación y ajuste al proceso del cliente en
forma individual sin tener una retroalimentación.
La estandarización del servicio se puede presentar en tres formas una primera con
sustitución del personal con tecnología, un segundo métodos de trabajo y un
tercero con la combinación de ambos, ya que este nos facilita la estandarización
del servicio porque nos proporciona una entrega real de los clientes y como ellos
lo esperan los clientes. Y esa estandarización de los comportamientos y acciones
del servicio depende del grado de las tareas comportamientos rutinarios que
pueden por estandarización y personalización este último está enfocado a una
satisfacción que cumpla con la necesidad individual de cada cliente.
Y la estandarización utiliza la tecnología para las mejoras de los procesos de
trabajo y permite la reducción de la brecha 2 que es el diseño y su aplicación de la
estrategia de servicio dependiendo de la situación, el cual los estándares
establecidos por las compañías deben basarse en los requerimientos y las
expectativas de los clientes en metas internas de la compañía. Y determina el tipo
de estándares definidos por el cliente que pueden ser duros y suaves. Son duros
cuantos estos estándares puede ser contado, cronometrados y observados a
través de una auditoria, dándole un valor agregado a la confiablidad, un servicio
ejecutado en su momento o literalmente a lo denominado “justo a tiempo” donde
las compañías establece unos estándares duros bajo los requerimientos y
expectativas de los clientes.
Pero la aclarar la brecha 2 del diseño y estándares de servicio: que se ataca por
la dificultad que existe al traducir las expectativas en especificaciones de calidad
del servicio. Ya que se presentan algunos sub factores como son:

2. a) Diseños de servicios vagos o indefinidos,
b) Falta de estándares de servicio,
c) Fracaso para desarrollar tangibles alineados con las expectativas; etc.
Y están los estándares suaves definidos por el cliente esta segunda categoría son
defino como los estándares y medidas suaves porque son opiniones y no pueden
observarse en forma directa, se recolecta hablando con los clientes y empleado y
nos proporciona una guía un marco de retroalimentación de los empleados en
forma de lograr la satisfacción de los clientes y el cual puede cuantificarse
midiendo sus percepciones y creencias del clientes como es en el proceso de
venta y proceso de entrega del servicio.
El desarrollo de los estándares de servicio definidos por el cliente está dado por la
evolución de la calidad del servicio del cliente por varias evaluaciones que
permiten conocer los requerimientos específicos y las prioridades de los clientes
por que es importante usar los planos del servicio porque permite identificar las
secuencias de las actividades de los clientes a lo largo superior del plano y poder
establecer los estándares que cumplan con las expectativas de los clientes. Y la
mayor parte de las empresas recopilan estos datos e identifican los requerimientos
de los clientes en términos abstractos para así poder expresar estos
requerimientos y comportamientos de los clientes.
Allí se puede determinar lo esperan los clientes unos requerimientos que son
abstractos en una diagnostico bajo pero para llevarlos a concretos se debe realizar
un diagnóstico alto donde tenemos en cuenta los conceptos generales, las
dimensiones en la confiabilidad, seguridad, empatía y sensibilidad, los atributos en
tiempo, rapidez y eficacia con resultados de comportamientos y acciones
superando unos estándares establecidos. Y algo muy importante es que permite la
flexibilidad de establecimiento de los estándares de servicio en toda la
organización.
Y sigue un proceso para establecer los estándares definidos por el cliente como es
identificar la secuencia del servicio, de allí se mira las expectativas del cliente y su
comportamiento se establece un estándar suave a duro y a partir de allí se
establece las medidas y el seguimiento de los estándares que nos proporciona los
resultados o la retroalimentación del desempeño de los empleados.