pregunta y objeto del autor ¿cómo se puede definir y perfeccionar la calidad en el servicio cuando el producto es intangible y no estandarizado?

1. La incidencia del compromiso organizativo en el aumento de los niveles de calidad en
la función pública
Alexis Jacobo Bañón Gomis. XIX Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la
Administración Pública, Quito, Ecuador, 11 – 14 nov. 2014.
El objetivo del autor es dar repuesta a ¿cómo se puede definir y perfeccionar la calidad en el servicio
cuando el producto es intangible y no estandarizado? y se evidencia la necesidad de superar la
tradicional labor de la Administración para mejorar los niveles de calidad en el servicio de la función
pública.
El texto se vale de la ciencia política y de la administración pública para mostrar un mapa general de
espacios posibles de mejoras de los niveles de calidad en el servicio de la función pública. Así mismo se
apoya en el análisis del marketing de servicios para situar específicamente el problema de la calidad en
los servicios públicos. Igualmente se hablará del compromiso organizativo, y las posibles mejoras para
este compromiso organizativo en la lógica de la calidad en la función pública.
El análisis de la calidad puede realizarse a través de un nexo común a todos los niveles si se entienden los
servicios como los resultados generados por las actividades situadas en la interfaz entre quien lo
suministra y quien lo recibe. Desde esta perspectiva se evidencia una problemática en la que se pone de
manifiesto que la evaluación del servicio depende de quién sea el sujeto que la evalúe. Así, el servicio
puede evaluarse a través de quienes prestan los servicios, de quienes potencialmente tienen derecho a
utilizar los servicios y/o de quienes efectivamente los utilizan.
Los servicios se diferencian de los productos en que aquellos son intangibles, inseparables, variables,
caducos, simultáneos, complejos y heterogéneos. Ese carácter intangible hace que no puedan ser vistos,
probados, sentidos, escuchados ni gustados con anterioridad. Esa imperceptibilidad sensitiva los
convierte, en muchas ocasiones, en corrientes y, esa condición, hace que no siempre se los valore. Más
allá de las críticas que desde la ciencia política y de la administración pública se hacen entre las
organizaciones privadas y las públicas, es pertinente contemplar la percepción del servicio como
elemento central por lo que nace el compromiso organizativo como una fuerza que une a un individuo a
un curso de acción relevante para uno o más propósitos a partir de la que ambos actores conocen y
reconocen sus pretensiones, esto es lo que hace que el funcionario público reaccionan a estímulos
externos o lo que se conoce como comportamiento reactivo. En este punto hay que lograr que el
compromiso hegemónico de la Administración Pública, es decir, el compromiso de continuidad, ceda,
comparta y reconozca el protagonismo de otros compromisos: el afectivo y el normativo.
Concluye el autor con base en el análisis realizado, de que se trata de introducir la conveniencia de
reconocer la necesidad de tener servidores públicos con un compromiso organizativo afectivo y/o
normativo, los dos compromisos que de modo natural favorecen la proactividad. No hacerlo implica
aceptar un escenario de servidores públicos reactivos que actuarán a remolque de las leyes y de sus
cambios que, por definición, son, a su vez, instrumentos meramente reactivos.
Paola Alexandra Naranjo A.
Estudiante Administración Pública – ESAP