1) El documento presenta 5 estrategias CRM orientadas a los clientes, los productos, la tecnología, la competencia, las fuerzas de ventas y el marketing. 2) También describe algunos softwares de CRM como Salesforce, Microsoft Dynamics y Solomon que permiten gestionar las relaciones con los clientes. 3) El CRM ayuda a las organizaciones a mejorar la atención al cliente y crear relaciones rentables a largo plazo.

1. ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
curso:
sistemas de información gerencial.
docente:
dr. carlos chavez monzón
alumno:
silva pérez oscar enrique
Seccion:a ciclo :vii
Pimentel mayo el 1013

3. 5 Estrategias CRM orientado al Cliente
Necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos
personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos
productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia
de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones
comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de
fidelización, sus gustos, etc.

4. 2.- Marketing El CRM
Es una estrategia que permite identificar, adquirir y retener
clientes. Esta definición obedece a la constante presión que
ejerce la competencia del mercado para que las empresas
aporten valor añadido a sus clientes y aumenten su capacidad
competitiva.
3.- Generar perfiles de clientes.
Permite definir las características
demográficas, necesidades, deseos, patrones de
compra, preferencias de los canales y los
comportamientos de los clientes de forma individual o
por pequeños grupos. Esta labor se realiza de forma
simple dando a estos grupos de clientes atributos
como categorías y tipos basados en coeficientes de
rentabilidad

5. 4.- Segmentación.
Muchos esquemas de segmentación de los
clientes están basados en
psico-demografía, rentabilidad o las
características de cada cuenta.
5.- “Valor Añadido” A La Relación Con El
Cliente
Garantías de calidad, la imagen, la fiabilidad y la garantía asociada con una
marca.
Calidad de la oferta de productos o servicios.
Las experiencias positivas de los servicios de atención al cliente y las
iniciativas de fidelización.

6. 5 Estrategias CRM orientado al Producto o
Servicio
1.- Estrategia De Comercialización
Obtener nuevos clientes que se
unen a ustedes según un
mercado contemplado
2.- costo de ventas
Un CRM aumenta la productividad del equipo de
ventas, al mejorar la productividad de
canales, disminuir el tiempo de generación de
propuestas y reducir el tiempo/ costo de
configuración de productos o soluciones

7. 3.- Marca: Producto
La marca indica al consumidor una diferencia
entre los productos
4.- Estrategia de Joint Venture
Se trata de una estrategia que generalmente
se utiliza para penetrar en un nuevo
mercado.

8. 5.- marketing “boca a boca”
Que genera un cliente satisfecho provoca una
imagen envidiable de la empresa , a la vez
que la atracción de nuevos clientes. En estos
sectores o mercados cuesta 5 veces más
atraer un nuevo cliente que conservar a los
clientes ya existentes

9. 5 Estrategias CRM orientado a la Tecnología
1.- Comunidades de clientes.
La analista predice que los CRM del futuro
estarán íntimamente relacionados con las
comunidades online de clientes. Es el caso de la
utilización de las redes sociales
como Facebook, Twitter o similares.
2.- El Social CRM
Es el uso de servicios de medios
sociales, técnicas y tecnología para permitir
a las organizaciones a comprometerse con
sus clientes

10. 5 Estrategias CRM orientado a la
Competencia
1.- Liderazgo general en costos
Alcanzar un liderazgo en costos, por lo general, requiere de una
gran participación de mercado o del logro de otras
ventajas, como puede ser el acceso favorable a recursos físicos
o humanos, una mayor capacidad financiera, un mejor
conocimiento de los procesos, etcétera.
2.- Diferenciación
La diferenciación proporciona un
aislamiento de la competencia y, por lo
general, proporciona mayores márgenes de
utilidad.

11. 3.- Enfoque o alta segmentación
Cuando las estrategias se aplican a todo un
sector, éstas pueden ser o de liderazgo en costos o
de diferenciación. Pero cuando cualquiera de
éstas se aplica únicamente a un determinado
grupo, sector, zona, etc., entonces
adquiere, además, la cualidad de enfoque o alta
segmentación.
4.- Matriz producto/mercado
Las empresas pueden crecer de varias
maneras, ya sea concentrándose en los
productos actuales o nuevos, o en los
clientes actuales o nuevos.

12. 5 Estrategias CRM orientado a las Fuerzas
de Ventas (servicio)
Representante de ventas para el comprador
Habla con el de la fuerza cliente en persona o
por de ventas: teléfono.
Representante de ventas para un grupo de
compradores
Se debe una presentación de ventas a un
precisar su grupo de compradores.

13. Equipo de ventas con un grupo de clientes
El equipo de ventas hace una presentación del
producto a un grupo de compradores.
Ventas en seminario
Un equipo organiza un seminario educativo
para un grupo técnico de una empresa cliente
para que discutan los últimos adelantos
respecto al producto

14. 5 Estrategias CRM orientado al Marketing
1 a 1
1.- Identificar al posible cliente.
Usted deberá obtener suficiente información
que le permita predecir el comportamiento
de cada visitante. Deberá crear y mantener
bases de datos que incluyan las transacciones
realizadas, preferencias, consultas que le
haya hecho el cliente y, por
supuesto, actualizar continuamente esa
información cada vez que exista contacto con
él.

15. 2.- Diferenciarle del resto.
Los recursos deben ser aplicados donde
mayor efecto causen. Para eso, usted deberá
aislar a sus clientes para determinar cuales
le están permitiendo el mejor retorno sobre
la inversión y por supuesto, diferenciar sus
necesidades.
3.- Interactuar con él
Tiene que ver al Marketing uno a uno como
un proceso que se desarrolla de manera
continua de forma tal que le permita
desarrollar una cultura de aprendizaje que
pueda retroalimentar su sistema.

16. 5 Estrategias CRM orientado a la
Fidelización del Cliente
1.-Price Premium
Un cliente fiel suele comprar con más frecuencia y
está más dispuesto a pagar un precio mayor (Price
Premium) del que ofrecen empresas competidoras en el
mercado.
2.-“tarjetas de fidelización
Las llamadas ―tarjetas de fidelización‖ premian
a los clientes leales de la empresa con
descuentos y puntos intercambiables por
regalos en función del número y frecuencia de
compras realizadas con la tarjeta.

17. 3.-Acciones Defensivas
Se trata de los clásicos programas de
fidelización basados en puntos, regalos y
descuentos.
4.- cross-selling o venta cruzada
Compraran productos de alto margen de
ganancias (productos alto standing), es por
ello que se obtiene mayor beneficio en
Fidelizar y en encantar a nuestros clientes
que el buscar salvajemente nuevos clientes
por cualquier medio.

18. 5 Software de CRM
Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones
de CRM en Web permiten darle seguimiento a las actividades de los
clientes, mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al
cliente y crear relaciones rentables con los clientes.
Existe una buena razón de por qué CRM está en boca de todos. En un mundo
donde los productos son cada vez más iguales, la estrategia corporativa que
triunfe será la que comprenda que la atención que proporciona a sus clientes
es el factor decisivo para atraer y mantener a los clientes.
CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que
mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una
organización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a sus
clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo
plazo mutuamente satisfactorias.

19. Algunos ejemplos de software que son
utilizados:
Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que
facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad
del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y
soporte sean más estratégicos en la manera como manejan la interacción
con sus clientes.
Por ella identifican a los clientes que compran o que no están
interesados en hacerlo. Pueden además: incrementar los ingresos en el
punto de interacción, reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en
los proyectos más estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva a
las inversiones y a los mensajes mas importantes y reducir la longitud de
los ciclos de venta.

20. Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para que cuidar de las
relaciones comerciales: con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y
otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administración para la
gestión de las relaciones con los clientes, desde compañías que implementan un
CRM por primera vez, hasta compañías con una larga experiencia en esta
filosofía. Esta solución de CRM crece a medida que el negocio crece.

21. Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma
rápida y sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy Solomon está
presente en casi todos los tipos de industrias, ya que han encontrado en este
producto un sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir los
requerimientos particulares de información que van surgiendo conforme la empresa
se va desarrollando.
Con sólo oprimir un botón, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento a
los clientes cada vez que coloquen un pedido. Además, es posible enviar a todos los
clientes un correo electrónico confirmando la recepción de sus pedidos. La
funcionalidad de Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelente
calidad. Al acceder la base de datos de Solomon, es posible
generar gráficas, reportes analíticos, proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes de
pago, confirmación de pedidos o cualquier otro documento que requiera.

22. Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el
cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:
Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la capacidad de
sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles.
Además, permiten la integración perfecta en tiempo real de la interacción front-
office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interacciones
con el cliente a través de todos los canales.
Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y de
otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus
clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos
clientes y a retener los ya existentes.
Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más
estrechamente con sus clientes.