Este documento presenta el diseño de una propuesta estratégica para mejorar la percepción final del consumidor a través de la motivación del personal en las empresas de servicios públicos domiciliarios de la ciudad de Manizales. El documento describe el planteamiento del problema, los objetivos, la justificación y el marco teórico sobre motivación, climas organizacionales, comportamiento del consumidor y gerencia de servicios. También presenta el modelo metodológico, los resultados del trabajo de campo sobre motivación del personal y percepción del consumidor, y finalmente propone una

1. DISEÑO DE UNA PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA MEJORAR
LA PERCEPCIÓN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVÉS DE LA
MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE
SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
(CASO MANIZALES)
LUISA JANETH POLO MEDINA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MANIZALES
FACULTAD DE CIENCIAS Y ADMINISTRACIÓN
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN M.B.A
MANIZALES, JULIO 2008
1

2. DISEÑO DE UNA PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA MEJORAR
LA PERCEPCIÓN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVÉS DE LA
MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE
SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
(CASO MANIZALES)
LUISA JANETH POLO MEDINA
Trabajo de grado: Documento Final
Director: Profesor Juan Manuel Castaño Molano
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MANIZALES
FACULTAD DE CIENCIAS Y ADMINISTRACIÓN
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN M.B.A
MANIZALES, JULIO 2008
2

3. TABLA DE CONTENIDO
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10
1.1. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA 10
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN 12
2. OBJETIVOS 13
2.1. OBJETIVO GENERAL 13
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 13
3. JUSTIFICACIÓN 15
4. MARCO TEÓRICO 17
4.1. MOTIVACIÓN 17
4.2. TEORÍAS MOTIVACIONALES 18
4.3. TIPOS DE MOTIVACIÓN LABORAL 25
4.4. CLIMA ORGANIZACIONAL 28
4.5. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 41
4.6. PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR 43
4.7. EL MERCADO DE SERVICIOS 47
4.8. GERENCIA DEL SERVICIO 47
5. MODELO METODOLÓGICO 51
5.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 51
5.2. METODOLOGÍA DE TRABAJO 51
5.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN 54
5.4. FUENTES 55
5.5. TAMAÑO DE LA MUESTRA 55
5.6. PROCESAMIENTO DE DATOS 59
6. RESULTADOS Y ANÁLISIS DEL TRABAJO DE CAMPO 61
6.1. RESUMEN DE LAS ENTREVISTAS 61
6.2. RESULTADOS Y ANÁLISIS MOTIVACIÓN DEL PERSONAL 67
6.3. RESULTADOS Y ANÁLISIS PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR 121
7. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 154
7.1. OBJETIVO 1: FACTORES MOTIVACIONALES QUE AFECTAN EL DESEMPEÑO
154
LABORAL DE LOS EMPLEADOS DE LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES.
7.2. OBJETIVO 2: PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN A LOS EMPLEADOS QUE
DESARROLLAN EN LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES Y LA IMPORTANCIA QUE 162
LE DAN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.
7.3. OBJETIVO 3: IMPACTO QUE TIENEN LOS PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN LABORAL
165
QUE SE REALIZAN EN LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES
7.4. OBJETIVO 4: PERCEPCIÓN FINAL QUE TIENEN LOS CONSUMIDORES DE E.S.P. DE
LA CIUDAD DE MANIZALES ACERCA DE LAS CARACTERÍSTICAS INHERENTES AL 168
SERVICIO Y A LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
7.5. OBJETIVO 5: PROPUESTA ESTRATÉGICA DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL PARA
LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES QUE G ARANTICEN UN IMPACTO POSITIVO EN 171
LA PERCEPCIÓN FINAL DE LOS CONSUMIDORES
8. CONCLUSIONES 179
3

4. BIBLIOGRAFÍA 180
Anexo 1. ENTREVISTA JEFES DE GESTIÓN HUMANA 184
Anexo2. ENCUESTA DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL 185
Anexo 3. ENCUESTA PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR TELESALIDA 188
Anexo 4. TRANSCRIPCIÓN ENTREVISTAS 191
4

5. TABLA DE CUADROS
Cuadro 1: Dimensiones SERVQUAL para medir la calidad de los servicios 45
Cuadro 2: Población empleados de las E.S.P. de Manizales 57
Cuadro 3: Tamaño de muestra para empl eados analizado por pregunta 57
Cuadro 4: Muestreo encuestas de empleados 58
Cuadro 5: Tamaño de muestra para consumidores analizado por pregunta 58
Cuadro 6: Muestreo encuestas consumidores de E.S.P. de Manizales. 59
Cuadro 7: Influencia de la Motivación en el desempeño laboral de los empleados 61
Cuadro 8: Diseño de los programas de motivación en las E.S.P. de Manizales 62
Cuadro 9: Programas de motivación en las E.S.P. de Manizales 63
Cuadro 10: Difusión de los programas de motivación en las E.S.P. de Manizales 64
Cuadro 11: Inversión de las E.S.P. de Manizales en motivación del personal 64
Cuadro 12: Nivel de compromiso de los empleados de las E.S.P. de Manizales 65
Cuadro 13: Causas de renuncias de los empleados de las E.S.P. de Manizales 65
Cuadro 14: Impacto de la motivación en la Percepción de los consumidores 66
Cuadro 15: ¿Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados? (Resultados 67
discriminados por E.S.P.)
Cuadro 16: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comp rometidos con el
resultado de los objetivos y las metas de la organización? (Resultados discriminados por E.S.P.) 69
Cuadro 17: ¿Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde de
manera adecuada con su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.) 71
Cuadro 18: ¿Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con su desempeño 73
laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 19: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresas más días
75
de vacaciones de lo que la ley establece? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 20: ¿Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo económico por parte de estas
empresas para su crecimiento profesional? (Resultados discriminados por E.S.P.) 77
Cuadro 21: ¿Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son 79
excelentes? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 22: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas
condiciones en su puesto de trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.) 81
Cuadro 23: ¿Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde con
83
sus capacidades y/o habilidades? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 24: ¿Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algún pago de incentivos
85
adicionales por el cumplimiento de objetivos? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 25: ¿Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe posibilidad
87
real de ascenso de cargo? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 26: ¿Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales?
89
(Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 27: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas
91
confían en la realización de su trabajo (autonomía)? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 28: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se
hacen actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales? (Resultados 93
discriminados por E.S.P.)
Cuadro 29: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar su 95
5

6. desempeño laboral y/o personal? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 30: ¿Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar 97
en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 31: ¿Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas 99
empresas? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 32: ¿Les dan solución rápida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de las 101
E.S.P.? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 33: ¿Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa y
103
proporcionan la información obtenida (retroalimentación)? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 34: Otra motivación percibida por los empleados de las E.S.P. 105
Cuadro 35: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral percibida por los empleados de las 106
E.S.P. impacta más en su desempeño laboral?
Cuadro36: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral percibida por los empleados de las
107
E.S.P. impacta más en su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 37: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral que no fueron percibidas por los
109
empleados es la que a ellos les gustaría que pusieran en funcionamiento en su empresa?
Cuadro 38: ¿Otras motivaciones laborales que los empleados quisieran que fueran 109
implementadas en sus empresas?
Cuadro 39: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral que no fueron percibidas por los
empleados es la que a ellos les gustaría que pusieran en funcionamiento en su empresa? 110
(Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 40: ¿Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales? 113
(Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 41: ¿Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral en 115
este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 42: Otra razón para aceptar o pensar en aceptar otra propuesta de trabajo en otra 117
empresa
Cuadro 43: ¿Cuál es la razón para que los empleados de las E.S.P. aceptarían o podrían
118
aceptar una propuesta de trabajo en otra empresa? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 44: Porcentaje de no aceptación de otra propuesta laboral por rango de edad de los 120
empleados de las E.S.P. de Manizales
Cuadro 45: Consideración de aceptación de otra propuesta laboral dependiendo del rango de 120
edad de los empleados de las E.S.P. de Manizales
Cuadro 46: Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que estas
empresas respecto a lo que les ofrecieron en la promesa de venta? (Resultados discriminados 121
por E.S.P.)
Cuadro 47: Calificación por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las
E.S.P.(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación). (Resultados discriminados por 124
E.S.P.)
Cuadro 48: Promedio calificación del Servicio al cliente de las E.S.P. 126
Cuadro 49: Razón de insatisfacción de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido por
128
las E.S.P. de Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 50: Calificación por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las
E.S.P.(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación). (Resultados discriminados por 132
E.S.P.)
Cuadro 51: Promedio de la calificación de la Calidad del servicio ofrecido por las E.S.P. 134
6

7. Cuadro 52: Razón de ins atisfacción de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido por
136
las E.S.P. de Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 53: ¿Cuál fue la variable más importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la
hora de escoger a la E .S.P. para prestarle ese Servicio Público Domiciliario? (Resultados 140
discriminados por E.S.P.)
Cuadro 54: ¿Si tuviera la opción de cambiar de proveedor de este servicio en este momento? 143
(Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 55: ¿Cuál es la razón principal por la que los consumidores de las E.S.P. cambiarían o
podrían cambiar de proveedor si pudieran hacerlo en este momento? (Resultados discriminados 146
por E.S.P.)
Cuadro 56: ¿Los consumidores recomendarían a alguien que adquiriera el servi cio que tiene 149
con esa E.S.P.? (Resultados discriminados por E.S.P.)
Cuadro 57: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con el cambio de proveedor 151
Cuadro 58: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con la recomendación del 152
servicio
Cuadro 59: Recomendación del servicio relacionado con el cambio de proveedor 153
Cuadro 60: Resumen Factores Motivacionales percibidos por las E.S.P. de Manizales 155
Cuadro 61: Programas de Motivación implementados en las E.S.P. de Manizales 163
Cuadro 62: Formato Evaluación de Necesidades 173
7

8. TABLA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: El triángulo del servicio 48
Gráfico 2: ¿Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados? 67
Gráfico 3: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comprometidos con el 69
resultado de los objetivos y las metas de la organización?
Gráfico 4: ¿Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde de 71
manera adecuada con su desempeño laboral?
Gráfico 5: ¿Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con su desempeño 73
laboral?
Gráfico 6: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresas más días 75
de vacaciones de lo que la ley establece?
Gráfico 7: ¿Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo económico por parte de estas 77
empresas para su crecimiento profesional?
Gráfico 8: ¿Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son 79
excelentes?
Gráfico 9: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas 81
condiciones en su puesto de trabajo?
Gráfico 10: ¿Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde 83
con sus capacidades y/o habilidades?
Gráfico 11: ¿Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algún pago de incentivos 85
adicionales por el cumplimiento de objetivos?
Gráfico 12: ¿Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe 87
posibilidad real de ascenso de cargo?
Gráfico 13: ¿Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales? 89
Gráfico 14: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que en estas empresas 91
confían en la realización de su trabajo (Autonomía)?
Gráfico 15: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se
93
hacen actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales?
Gráfico 16: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar 95
su desempeño laboral y/o personal?
Gráfico 17: ¿Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar 97
en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo?
Gráfico 18: ¿Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas 99
empresas?
Gráfico 19: ¿Les dan solución rápida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de 101
las E.S.P.?
Gráfico 20: ¿Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de los resultados de sus empleados
103
en la empresa y proporcionan la información obtenida (retroalimentación)?
Gráfico 21: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben otra motivación laboral? 105
Gráfico 22: ¿Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales? 113
Gráfico 23: ¿Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral en 115
este momento en otra empresa?
Gráfico 24: ¿Cuál es la razón principal por la que los empleados de las E.S.P. aceptarían o 117
podrían aceptar una propuesta de trabajo en otra empresa?
8

9. Gráfico 25: ¿Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que 121
estas empresas respecto a lo que les ofrecieron en la promesa de venta?
Gráfico 26: Calificación por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las 123
E.S.P.(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación)
Gráfico 27: Razón de insatisfacción de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido por 127
las E.S.P. de Manizales
Gráfico 28: Calificación por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las 131
E.S.P.(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación)
Gráfico 29: Razón de insatisfacción de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido 135
por las E.S.P. de Manizales
Gráfico 30: ¿Cuál fue la variable más importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la
139
hora de escoger a la E.S.P. para prestarle ese Servicio público Domiciliario?
Gráfico 31: ¿Si los consumidores de las E.S.P. de Manizales tuvieran la opción de cambiar de 143
proveedor en este momento?
Gráfico 32: ¿Cuál es la razón principal por la que los consumidores de las E.S.P. cambiarían o
145
podrían cambiar de proveedor si pudieran hacerlo en este momento?
Gráfico 33: ¿Los consumidores recomendarían a alguien que adquiriera el servicio que tiene 149
con esa E.S.P.?
Gráfico 34: Las opciones de motivación laboral que los trabajadores más perciben por parte de 155
la empresa
Gráfico 35: Los factores motivacionales que más impacto tienen sobre el desempeño laboral 156
de los empleados
Gráfico 36: Los factores motivacionales con menor aceptación por parte de los trabajadores 157
Gráfico 37: Los factores motivacionales que más les gustarían a los empleados que 158
implementaran en la E.S.P. donde trabajan
Gráfico 38: Propuesta estratégica para mejorar la percepción final del consumidor a través de 177
la motivación del personal
9

10. CARRERA: Maestría en Administración MBA
1er Apellido POLO 2º Apellido MEDINA Nombre LUISA JANETH
TITULO DEL TRABAJO DISEÑO DE UNA PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA
MEJORAR LA PERCEPCIÓN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVÉS DE LA
MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS
DOMICILIARIOS (CASO MANIZALES).
NOMBRE DEL DIRECTOR DEL TRABAJO JUAN MANUEL CASTAÑO MOLANO
RESUMEN DEL CONTENIDO (ESPAÑOL)
La Motivación del personal tiene un impacto directo sobre la percepción final que los
consumidores tienen acerca del producto o servicio que le ofrece la empresa.
En el siguiente trabajo de grado se diseñó una propuesta estratégica que permita desarrollar
programas de motivación que afecten de forma directa y positiva sobre la satisfacción total de los
clientes, específicamente en las Empresas de Servicios Públicos de la ciudad de Manizales.
ABSTRACT
The motivation of the staff has a direct impact on the final perception that consumers have about
the product or service offered by the company.
In this thesis was designed a strategic solution which will allow to develop motivational programs
that affects in a direct and positive way the final satisfaction of the clients; specifically, in Public
Service Companies of the city of Manizales.
PALABRAS CLAVES Motivación del Personal, Comportamiento del Consumidor, Percepción
del Consumidor, Teorías Motivacionales, Gerencia del Servicio.

11. CONTENIDO
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA
Las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios (E.S.P.) han mostrado
desde hace algún tiempo un interés repentino por la plena satisfacción del
cliente. Esto se debe en gran parte a que en este sector, la constitución de
1991 definió: “los servicios públicos como inherentes a la finalidad social del
estado y rompió el tradicional monopolio, cuando decretó que podían ser
prestados por el Estado directa o indirectamente, por comunidades
organizadas o por particulares a través de tipos societarios”. 1
Teniendo en cuenta que ahora más que nunca la prestación de servicios
públicos es vista como un negocio lucrativo, se ha generado una
competencia que permite obtener mayores opciones y beneficios a los
usuarios que a pesar de tener la necesidad de utilizar estos servicios tienen
la libertad de escoger la empresa que satisfaga la misma.
Adicional a esto, las organizaciones se han visto obligadas a crear conciencia
de que los consumidores solo pagarán por aquello que llene sus
expectativas. Sin embargo, esto solo lo pueden lograr aquellas que
desarrollen estrategias basadas en conseguir que sus empleados sientan la
empresa como propia por medio de estrategias de motivación que garanticen
una entrega total de los empleados y un desarrollo extraordinario de sus
funciones para que finalmente se reflejen estos resultados en la satisfacción
total por parte de los consumidores que sentirán que recibieron más de lo
que esperaban.
1
Articulo 35. En: Constitución Política de Colomb ia. [en línea]. [consultado 30 Enero. 2008].
Disponible en <http://www.superservicios.gov.co/basedoc/docs/constitucion/cons_p91.html#365>
10

12. CONTENIDO
En este sentido, las exigencias actuales planteadas para las empresas que
quieren sobrevivir en el mercado las obligan a estar dispuestas a satisfacer a
sus clientes fomentando la lealtad invirtiendo considerablemente en la
motivación de sus trabajadores.
Contextualizando, las Empresas de Servicios Públicos de la ciudad de
Manizales han venido preocupándose cada día más por la satisfacción del
consumidor, previendo las amenazas anteriormente lejanas de posibles
competidores, es por esto que se ha venido haciendo cada vez más visible
en estas empresas la inversión en la estimulación de su personal con el fin
de conseguir el mejor desempeño de éste para lograr que el cliente obtenga
más de lo que espera recibir y la empresa definitivamente pueda convertirse
en la fuente preferida por sus clientes actuales y potenciales logrando la
rentabilidad y sostenibilidad deseada.
Reconociendo el impacto que tiene la motivación del personal en la
percepción que los consumidores pueden tener de la empresa, al igual que la
inversión que las E.S.P. de la ciudad de Manizales hacen en la estimulación
de sus empleados, es fundamental diseñar una propuesta estratégica que
permita desarrollar programas de motivación que impacten de forma directa
y positiva sobre la satisfacción total de los clientes
Por tanto el presente trabajo busca responder a la siguiente pregunta de
investigación:
¿CÓMO DEBEN DESARROLLARSE E IMPLEMENTARSE LAS
ESTRATEGIAS MOTIVACIONALES PARA LOS TRABAJADORES DE LAS
EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS DE LA CIUDAD DE MANIZALES
11

13. CONTENIDO
CON EL FIN DE LOGRAR UNA EXCELENTE PERCEPCIÓN FINAL POR
PARTE DEL CONSUMIDOR?
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
¿Cuáles son los factores motivacionales que intervienen en la percepción
final de los consumidores de las Empresas de Servicios Públicos de la ciudad
de Manizales?
¿Qué importancia tiene en las empresas de servicios públicos de Manizales
la motivación del personal?
¿De qué manera desarrollan la motivación del personal las E.S.P. de la
ciudad de Manizales?
¿Qué impacto tienen los programas de Motivación desarrollados en las
E.S.P. de la ciudad de Manizales en el desempeño de sus empleados?
¿Qué apreciación final tienen los consumidores acerca de los servicios y la
atención prestada por las E.S.P. de la ciudad de Manizales?
¿Cómo deben diseñarse y de qué manera deben ejecutarse las estrategias
de motivación del personal son las adecuadas para que las E.S.P. de la
ciudad de Manizales puedan garantizar la mayor satisfacción del
consumidor?
12

14. CONTENIDO
2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar una propuesta estratégica que garantice un manejo adecuado de
la motivación del personal en las Empresas de Servicios Públicos de la
ciudad de Manizales que impacte positivamente en la percepción final del
cliente.
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Determinar los factores motivacionales que afectan el desempeño
laboral de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales.
2. Identificar los programas de Motivación a los empleados que
desarrollan en las E.S.P. de la ciudad de Manizales y la importancia
que le dan dentro de la organización.
3. Conocer el impacto que tienen los programas de Motivación que se
realizan en las E.S.P. de la ciudad de Manizales en los empleados de
las mismas.
4. Conocer la percepción final que tienen los consumidores de E.S.P. de
la ciudad de Manizales acerca de las características inherentes al
servicio y a la atención al cliente.
5. Diseñar una propuesta estratégica de motivación del personal para las
E.S.P. de la ciudad de Manizales que garanticen un impacto positivo
13

15. CONTENIDO
en la percepción final de los consumidores y por ende una mayor
satisfacción.
14

16. CONTENIDO
3. JUSTIFICACIÓN
Las empresas de servicios públicos domiciliarios juegan un papel
determinante en la calidad de vida de la sociedad, por tanto siendo su papel
tan trascendental se hace necesaria la excelencia a la hora de prestar el
servicio a los consumidores, además si a esta evidente necesidad se le
suman las nuevas tendencias administrativas, basadas en una filosofía de
calidad y excelencia en el servicio a la hora de hacer las cosas, las empresas
de todo tipo se han visto abocadas a mejorar sustancialmente sus modelos
administrativos, buscando consolidar una identidad corporativa que no sólo
las diferencie de sus competidores sino que también se conviertan en la
opción preferida por los consumidores. En este orden de ideas se puede
notar que incluso las empresas prestadoras de servicios públicos deben ser
seguidoras del mejoramiento continuo.
Son muchos los ele mentos que confluyen para que una empresa llegue a ser
exitosa, sin embargo hoy en día la motivación del personal juega un papel
muy importante siendo una actividad estratégica que debe desarrollarse si se
quiere lograr el sostenimiento de una empresa en el mercado. Así la buena
gestión y la inversión que se realice en aras de lograr la Motivación de los
empleados se convierte en el eslabón fundamental para la lograr la
diferenciación con los competidores y conseguir finalmente el
posicionamiento y la preferencia de los clientes por nuestra compañía. Para
llegar a esto se hace necesario que exista una coherencia entre lo que hace
la empresa por los empleados y lo que perciben los consumidores, en este
sentido la relación entre la motivación a los trabajadores y la percepción final
por parte del consumidor es directamente proporcional, ya sea negativa o
positivamente, por tanto lo que se pretende lograr en el presente trabajo es
un diagnóstico que permita establecer unas estrategias de motivación del
15

17. CONTENIDO
personal adecuadas que garanticen que las Empresas de Servicios Públicos
de la ciudad de Manizales puedan lograr la satisfacción total de sus
consumidores actuales y potenciales y por lo tanto conseguir la tan anhelada
rentabilidad sostenible en el tiempo.
Por otro lado cabe anotar que Caldas se ha caracterizado por la excelencia
en la prestación de los servicios públicos, los cuales en cuanto a acueducto y
alcantarillado estuvieron por encima de los indicadores del sector en el país,
que en promedio para 2002 fueron del 95% (Aguas de Manizales) y 86%
(Empocaldas), La energía eléctrica llega a todos los municipios del
departamento, El sector de las telecomunicaciones ha presentado altos
niveles de crecimiento en los últimos años, con una cobertura telefónica del
96% (año 2003)2. Adicionalmente empresas como la Chec han implementado
la responsabilidad social en su identidad corporativa, mostrando cada vez
más su preocupación por el medio ambiente y el ahorro de energía, Emtelsa
que ahora es Une ha cambiado su marca. Son empresas que junto con
Aguas de Manizales, Emas, Telecom y Gas Natural se han preocupado por
mantener vigente su marca y estar más cerca del consumidor.
Hay una particularidad de las empresas de servicios públicos
específicamente de Manizales; las pocas opciones y en algunas casos solo
una a la hora de elegir la empresa que le preste el servicio, entonces, se
considera importante para este trabajo definir si el consumidor esta con una
E.S.P. determinada por obligación o si realmente empresas como Chec, Une,
Aguas de Manizales, Emas y Gas Natural, entre otras han logrado por medio
de la implementación de estrategias de motivación al personal la empatía del
consumidor.
2
Plataforma Competit iva. En: Invertir en Caldas. [en línea]. [cosultado 25 Enero. 2008]. Disponible en
<www.caldas.gov.co/pages/plataforma_competitiva.html >
16

18. CONTENIDO
4. MARCO TEÓRICO
Para la presente investigación se hace necesario primero desarrollar un
marco conceptual donde logremos determinar la concepción que se va a
asumir al interior de esta investigación de cada uno de los términos que
influyen de manera directa en la misma como lo son la motivación y la
percepción del consumidor, posteriormente a partir del estudio de algunos
autores establecer la importancia de la motivación al interior de las
organizaciones, al igual que la importancia de la percepción del consumidor
en el éxito de la empresa y por último desarrollar la idea del gran impacto que
tienen las exitosas prácticas motivacionales en la percepción positiva del
consumidor, a través de la excelencia en el servicio al cliente.
4.1. MOTIVACIÓN
La motivación, se resume en el deseo, y pueden ser todas aquellas razones
que sirven de motor para la forma de actuar del ser humano, siendo esto algo
tan sencillo de entender, muchos autores desde siglos atrás se han atrevido
a investigar y a desarrollar teorías sobre el tema. Incluso filósofos como
Sócrates, Platón, Aristóteles y Tomas de Aquino, entre otros. Aquí el énfasis
estaba en la naturaleza irracional e impulsiva de los motivos y en la división
del alma y el cuerpo, Descartes distinguió entre aspectos pasivos (cuerpo) y
activos (mente) de la motivación. Posteriormente Charles Darwin propuso la
idea de instinto y su origen genético 3.
3
BEDODO & GIGLIO. Motivación Laboral y Compensaciones: Memoria para optar al título de
psicólogo. Santiago de Chile: Universidad de Chile, 2006.
17

19. CONTENIDO
Desde el psicoanálisis, han mostrado como la motivación se relaciona con
las pulsiones inconscientes que determinan la vida psíquica del individuo 4. La
psicología, también ha sido estudiosa de la motivación, incluso economistas
y estudiosos de las teorías administrativas y organizacionales han mostrado
especial interés por este tema, ya que la carencia de motivaciones a nivel
organizacional conlleva a la insatisfacción laboral generando graves
consecue ncias a nivel organizacional y por ende económico. Autores como
Taylor quien mostraba en su denominada “administración científica” como
mediante un sistema de incentivos saláriales se motivaba a los trabajadores.
También Elton Mayo y otros investigadores de las relaciones humanas
concluyeron que era posible motivar a los empleados reconociendo sus
necesidades sociales y haciendo que se sintieran útiles e importantes. Por
otro lado según McGregor y sus concepciones sugería que se debía propiciar
un clima que conceda a los empleados una perspectiva de superación
personal.
4.2. TEORÍAS MOTIVACIONALES
Teoría Homeostática de la Motivación:
Otros autores desde la fisiología mostraban como la motivación es el
resultado de una reacción homeostática que busca disminuir la tensión
fisiológica que se genera ante un estado de insatisfacción o necesidad5.
La homeostasis es un mecanismo orgánico y psicológico de control
destinado a mantener el equilibrio dentro de las condiciones fisiológicas
internas del organismo y de la psiquis. Consiste en un proceso regulador de
4
Ibíd., 13 p
5
Ibíd., 13 p
18

20. CONTENIDO
una serie de elementos que han de mantenerse dentro de unos límites
determinados, pues de lo contrario peligraría la vida del organismo. Así
conocemos que existe una serie de elementos y funciones que han de estar
perfectamente regulados y cuyo desequilibrio sería de consecuencias fatales
para la vida; por ejemplo, la temperatura, la tensión arterial, cantidad de
glucosa o de urea en la sangre...Entre los autores más representativos de
esta corriente podemos señalar a Hull, a Freud y a Lewin entre otros.
Teoría de la Reducción del Impulso:
Impulso es tendencia a la actividad generada por una necesidad. Esa
necesidad, que es el estado de desequilibrio o malestar interno, es a su vez
provocada por una carencia, por una falta de algo, en el organismo vivo. La
raíz de la conducta motivada emerge, en esta clase de explicaciones, de
algún tipo de desequilibrio que perturba la estabilidad o constancia del medio
interior del sujeto. Ese desequilibrio provoca en el organismo una exigencia
de reequilibración que no cesa hasta que la carencia, o incluso, el exceso, ha
sido eliminado y substituido por otro. Averiguar cómo provoca el desequilibrio
esa exigencia de reequilibración es lo que pretenden las teorías
motivacionales basadas en la homeostasis6.
Dado que una necesidad, actual o potencial, usualmente precede y
acompaña a la acción del organismo, suele decirse que la necesidad motiva
o impulsa la actividad asociada.
6
Ibíd., 13 p
19

21. CONTENIDO
Teoría de la Motivación por Emociones:
Las emociones cumplen una función biológica preparando al individuo para
su defensa a través de importantes cambios de la fisiología del organismo y
desencadenando los comportamientos adecuados que sirven para
restablecer el equilibrio del organismo. Cuando los estados emocionales son
desagradables el organismo intenta reducirlos con un mecanismo más o
menos equivalente al de la reducción del impulso. Por eso autores como
Spence consideran a las emociones como factores motivantes7
Teoría Psicoanalítica de la Motivación:
El punto de partida de Freud, máximo representante y fundador del
psicoanálisis, es claramente homeostático. La tarea básica del sistema
nervioso es preservar al organismo de una inundación estimular
desequilibradora y a la vez facilitar la consecución del placer y la evitación
del dolor. Tanto las pulsiones (variables instintuales básicas que guían y
movilizan la conducta del hombre) como el aparato que regula su acción, son
conceptuadas en términos psíquicos, en el límite entre lo físico y lo mental.
Desde el punto de vista de su origen, una pulsión es un proceso somático del
que resulta una representación estimular en la vida mental del individuo.
El modelo de motivación adoptado por Freud es un modelo hedonístico de
tensión- reducción que imp lica que la meta principal de todo individuo es la
obtención del placer por medio de la reducción o extinción de la tensión que
producen las necesidades corporales innatas.
7
Ibíd., 13 p
20

22. CONTENIDO
Motivación intrínseca y extrínseca.
Motivación extrínseca: Se estimula desde el exterior ofreciendo recompensa.
Se relaciona con dos conceptos: recompensa y castigo. Armstrong lo define
de una manera más clara; “Lo que uno hace con o por las personas para
motivarlas 8”
Motivación intrínseca: “Los factores autogeneradores que influyen a las
personas para comportarse de una manera particular o para moverse en una
determinada dirección” 9. Surge dentro del sujeto, obedece a motivos
internos. Emerge espontáneamente por tendencias internas y necesidades
psicológicas.
Teorías de la motivación laboral
Existen 2 tipos de teorías, las centradas en el contenido, y las centradas en
el proceso.
Las centradas en el contenido son:
Jerarquía de las necesidades de Maslow; que parte del supuesto de que
todos los individuos tienen cinco necesidades básicas que desean satisfacer;
fisiológicas, relativas a la sobrevivencia; de seguridad, es decir defensa y
protección de daños físicos y emocionales; sociales, de afiliación o
pertenencia; de consideración y estima y de autorrealización. En la medida
8
ARMSTRONG, M. Gerencia de Recursos Humanos: Integrando el Personal y la Empresa. Bogotá:
Legis Editores S.A, 1991. 65 p
21

23. CONTENIDO
en que una necesidad queda razonablemente satisfecha, la siguiente se
vuelve imperativa 10.
Cabe tomar como referencia en la presente investigación lo que plantea el
autor Michael Nash, dice que la jerarquía de las necesidades de Maslow no
sirve a los gerentes como guía práctica para tratar de hacer productivo a su
personal. Argumentando que:
“La investigación no ha arrojado pruebas concretas que nos permitan afirmar
que “Si satisfacemos las necesidades fisiológicas y de seguridad de las
personas brindándoles seguridad en el trabajo y un plan de compensación
competitivo, podremos entonces suponer que se sentirán motivadas
simplemente por las necesidades de afiliación y autorrealización”” 11.
Según Nash, Herzberg quién se expone en la próxima página tampoco es la
panacea a nivel organizacional ya que éste último en sus planteamientos no
explica por que trabajan las personas, para este autor las teorías de Maslow
y Herzberg están equivocadas.
Necesidades aprendidas de McClelland ; que investiga tres necesidades que
impulsan la conducta humana; logro, se refieren al impulso por sobresalir y
alcanzar el éxito; poder, es “la necesidad de hacer que los otros se
conduzcan como no lo habrían hecho de otro modo”12, es un impulso por
influir en las personas; y afiliación, se refiere a la tendencia de algunas
personas a establecer vínculos de cooperación y amistad.
10
CHIAVENATO, I. Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 1997. 53 p
11
NASH, M. Cómo Incrementar la Productividad del Recurso Humano. Bogotá: Norma, 1985. 108 p
12
ROBBINS, S. Comportamiento Organizacional. México: Ediciones Pearson, 2004. 162 p
22

24. CONTENIDO
Modelo Jerárquico de Alderfer; basa sus investigaciones en el modelo de
Maslow. Las necesidades básicas están englobadas en tres niveles; de
existencia, hace referencia a la provisión de los elementos básicos para la
supervivencia humana; de relación, es el deseo personal de establecer
vínculos de importancia; de crecimiento o desarrollo personal, de
13
autorrealización
Teoría de los dos factores de Herzberg; Ambientales y motivadores. Para
este autor existen dos grupos de factores que influyen en la motivación y que
operan en la satisfacción de las personas en su trabajo. Estos factores se
conocen como factores de higiene o factores de mantenimiento, y
corresponden a las condiciones que rodean a las personas cuando trabajan.
Implican las condiciones físicas y ambientales de trabajo, el salario, los
beneficios sociales, las políticas de la empresa, el tipo de supervisión de
recibida, el clima de las relaciones entre directivos y empleados, los
reglamentos internos, las oportunidades existentes, entre otros. El otro grupo
de factores son denominados motivacionales o satisfactores 14. Producen
satisfacción y son intrínsecos al propio trabajo, es decir, dependen
directamente del trabajo que se realiza. Son elementos como el trabajo en si
mismo, el reconocimiento de la contribución o los logros, la posibilidad de
desarrollo personal15.
13
Ibíd., 162 p
14
HERZBERG, F. Una vez más: ¿Cómo motiva a sus empleados?: Harvard Business Review, 2003.
3–11 P
15
MILLAN, Raúl. El Entorno y El Clima Laboral. En: Boletín Geis News. X año No. 103. [en línea].
[consultado 5 Marzo. 2008]. Disponible en
<http://www.geis.es/admin/geis_news/files/200803111352422396.pdf>
23

25. CONTENIDO
Las centradas en el proceso:
Teoría de la equidad de Adams; sostiene que en el entorno laboral, los
individuos establecen unas comparaciones entre las contribuciones que
realizan a la empresa (entradas) y las retribuciones que reciben de la
empresa (salidas). “Si dicha relación es considerada equivalente, se
considera la presencia de un estado de equidad; en otras palabras, a iguales
aportes, iguales resultados” 16
Teoría de las expectativas de Vroom; Esta teoría se basa en dos premisas; 1.
Las personas saben lo que quieren de su trabajo, y comprenden que
depende de su desempeño el conseguir o no las recompensas deseadas. 2.
Existe una relación entre el esfuerzo que se realiza y la ejecución o el
rendimiento de trabajo. Vroom afirma que “la fuerza de una tendencia a
actuar de una manera depende de la fuerza de una expectación de que al
acto seguirá cierto resultado que el individuo encuentra atractivo”17. “Las
personas deciden su conducta eligiendo de entre varios posibles cursos de
acción, basándose en sus expectativas de lo que podrán obtener de cada
acto 18.
Teoría del Reforzamiento de Skinner; se fundamenta en tres variables
centrales; estimulo, respuesta, recompensa. “Con esta idea la conducta
voluntaria de la persona (respuesta) ante una situación o circunstancia
(estímulo) es la causa de consecuencias específicas” 19.
16
BEDODO & GIGLIO. Motivación Laboral y Compensaciones: Memoria para optar al título de
psicólogo. Santiago de Chile: Universidad de Chile, 2006.. 35 p
17
ROBBINS, S. Comportamiento Organizacional. México: Ediciones Pearson, 2004. 173 p
18
STONER,J; FREEMAN, R; GILBERT, JR (1996). Administración. México: Ediciones Pearson,
1996. 499 p
19
Ibíd., 502 p
24

26. CONTENIDO
Teoría del establecimiento de metas; el sujeto debe ser consciente de la
meta, y debe aceptar que la meta es algo por lo que desea trabajar. “Según
Edwin Locke, el psicólogo, la propensión natural que tiene los humanos a
establecer metas y a luchar por alcanzarlas sólo servirá si la persona
entiende y acepta una meta específica”20.
4.3. TIPOS DE MOTIVACIÓN LABORAL
1. La mejora de las condiciones laborales:
Consiste en aumentar la motivación laboral mejorando los factores
higiénicos, los relacionados con el contexto laboral que permiten a los
individuos satisfacer sus necesidades de orden superior y que eviten la
insatisfacción laboral.
2. El enriquecimiento del trabajo:
Multitud de puestos de trabajo tienen una tarea muy especializada y
fraccionada. El trabajador no ejerce ningún papel en la planificación y el
diseño de tareas limitándose a desarrollar una actividad mecánica y rutinaria.
Esto es lo que hay que evitar.
3. La adecuación persona /puesto de trabajo:
Esta técnica persigue incorporar en un puesto de trabajo concreto a aquella
persona que tenga los conocimientos, habilidades y experiencia suficientes
20
Ibíd., 504 p
25

27. CONTENIDO
para desarrollar con garantías el puesto de trabajo y que además, esté
motivada e interesada por las características del mismo.
4. La participación y delegación:
Esta técnica consiste en que los trabajadores participen en la elaboración del
diseño y planificación de su trabajo. Se fundamenta en el hecho de que son
los propios trabajadores quienes mejor conocen como realizar su trabajo y
por tanto quienes pueden proponer las mejoras o modificaciones más
eficaces.
5. El reconocimiento del trabajo efectuado:
Los empleados suelen quejarse frecuentemente de que cuando hacen un
trabajo especialmente bien, el jefe no les comenta nada. Sin embargo
cuando cometen el primer error, el jefe aparece inmediatamente para
criticarles. Esta situación puede desmotivar inmediatamente incluso al mejor
de los trabajadores.
6. Evaluación del rendimiento laboral
Consiste en evaluar los resultados de la conducta laboral y proporcionar la
información obtenida al trabajador. Esto supone un importante estímulo
motivador.
7. El establecimiento de objetivos:
La técnica de establecimiento de objetivos consiste en llegar a un acuerdo
periódico entre subordinado y jefe, sobre los objetivos a alcanzar para un
26

28. CONTENIDO
periodo de tiempo concreto. Así mismo existe una revisión periódica para
analizar el grado de cumplimiento de objetivos.
La motivación es el resultado de la interacción del individuo con la situación,
por tanto es necesario que las necesidades del ser humano sean satisfechas
para poder obtener el equilibrio, tanto en cada individuo como también al
interior de la organización, de lo contrario el individuo se verá enfrentado
posiblemente a:
a) Desorganización del comportamiento (conducta ilógica y sin explicación
aparente).
b) Agresividad (física, verbal, etc.).
c) Reacciones emocionales (ansiedad, aflicción, nerviosismo y otras
manifestaciones como insomnio, problemas circulatorios y digestivos etc.).
d) Alineación, apatía y desinterés 21.
Es en este punto donde el clima organizacional entra en relación con la
motivación, ya que el clima es causa pero también es condicionante de los
resultados organizativos, permite o dificulta que los integrantes de la
organización participen en la misma. El clima es una causa determinante
mas no suficiente por tanto necesita de la motivación por la contribución
personal a los resultados organizacionales.
Por ello debe admitirse que el clima está directamente relacionado con la
motivación y la permanencia de los empleados en la organización.
21
El Poder de la Motivación: Dirección de Mercadeo Corporativo y Relaciones Públicas. Instituto
Costarricense de Electricidad. Colección Desarrollo Personal y Laboral. Edición No. 13 [en línea].
[cosultado 1 Marzo. 2008]. Disponible en < www.infocom.ice >
27

29. CONTENIDO
4.4 . CLIMA ORGANIZACIONAL
Se refiere al ambiente existente entre los miembros de la organización, está
estrechamente ligado al grado de motivación de los empleados e indica de
manera específica las propiedades motivacionales del ambiente
22
organizacional . El Clima influye en la motivación, el desempeño y la
satisfacción en el empleo. Los empleados esperan ciertas recompensas,
satisfacciones y frustraciones basándose en la percepción que tienen del
clima en la organización. El clima organizacional:
...“Esta determinado en otros aspectos, por factores de liderazgo, prácticas
de dirección (tipos de supervisión...) sistema formal y estructura de la
organización (sistema de comunicaciones, relaciones de dependencia,
promociones, remuneraciones, etc.) El clima resultante determinará en
alguna medida los comportamientos de los individuos, que a su vez incidirán
en el lugar de trabajo, en la forma en cómo este se realice y en la percepción
del trabajador en relación con la empresa a la cual pertenece”23.
Algunas de las características del clima organizacional son:
• Tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los miembros de la
empresa.
• Afecta el grado de compromiso e identificación de los miembros de la
organización con ésta.
• Es afectado por diferentes variables estructurales, como estilo de
dirección, políticas y planes de gestión, sistemas de contratación y
22
CHIAVENATO, I. Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 1997. 63 p
23
FORIGUA, R; JIMÉNEZ, L; VALERO, M. Relación entre Clima Organizacional y el Desempeño
Laboral de los Fu ncionarios del Ministerio de Hacienda y Crédito Público. Bogotá: Revista Sotavento,
Facultad de Administración de Empresas, Universidad Externado. Segundo semestre de 2004. 50 p
28

30. CONTENIDO
despidos, etc. Estas variables, a su vez, pueden ser también afectadas
por el clima.
• Requiere de cambios en más de una variable para que el cambio sea
duradero, es decir, para conseguir que el clima de la organización se
estabilice en una nueva configuración.
Medidas y Dimensiones
Cada autor mide la percepción del clima en función de diferente numero de
dimensiones a continuación exponemos la percepción de algunos estudiosos
del tema.
Likert mide la percepción del clima en función de ocho dimensiones 24:
1. Los métodos de mando. La forma en que se utiliza el liderazgo para
influir en los empleados.
2. Las características de las fuerzas motivacionales. Los procedimientos
que se instrumentan para motivar a los empleados y responder a sus
necesidades.
3. Las características de los procesos de comunicación. La naturaleza de
los tipos de comunicación en la empresa, así como la manera de
ejercerlos.
4. Las características de los procesos de influencia. La importancia de la
interacción superior / subordinado para establecer los objetivos de la
organización.
24
SANDOVAL; MC. Concepto y Dimensiones del Clima Organizacional. Hitos de Ciencia
Económico Administrativas. Ujat. Mayo – Agosto 2004. Año 10, No. 27 [en línea]. [consultado 3
Marzo. 2008]. Disponible en
<http://www.ujat.mx/publicaciones/hitos/ediciones/27/08_Ensayo_Dimensiones.pdf>
29

31. CONTENIDO
5. Las características de los procesos de toma de decisiones. La
pertinencia de las informaciones en que se basan las decisiones así
como el reparto de funciones.
6. Las características de los procesos de planificación. La forma en que
se establece el sistema de fijación de objetivos o directrices.
7. Las características de los procesos de control. El ejercicio y la
distribución del control entre las instancias organizacionales.
8. Los objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento. La planificación
así como la formación deseada.
Litwin y Stringer resaltan que el clima organizacional depende de seis
dimensiones25:
1. Estructura. Percepción de las obligaciones, de las reglas y de las
políticas que se encuentran en una organización.
2. Responsabilidad individual. Sentimiento de autonomía, sentirse su
propio patrón.
3. Remuneración. Percepción de equidad en la remuneración cuando el
trabajo está bien hecho.
4. Riesgos y toma de decisiones. Percepción del nivel de reto y de riesgo
tal y como se presentan en una situación de trabajo.
5. Apoyo. Los sentimientos de apoyo y de amistad que experimentan los
empleados en el trabajo.
6. Tolerancia al conflicto. Es la confianza que un empleado pone en el
clima de su organización o cómo puede asimilar sin riesgo las
divergencias de opiniones.
25
Ibíd., 85 p
30

32. CONTENIDO
Teoría del clima organizacional de Likert26 Para este autor el
comportamiento de los empleados es consecuencia del comportamiento
administrativo y las condiciones organizacionales que perciben los mismos.
Por tanto la reacción está determinada por la percepción.
Según Likert tres tipos de variables: variables causales, variables intermedias
y variables finales. Las cuales determinan las características propias de una
organización, e influyen en la percepción individual del clima
Las variables causales llamadas también variables independientes, son las
que están orientadas a indicar el sentido en el que una organización
evoluciona y obtiene resultados. Dentro de estas variables se encuentran la
estructura de la organización y su administración, reglas, decisiones,
competencia y actitudes. Si las variables independientes se modifican, hacen
que se modifiquen las otras variables.
Las variables intermedias, reflejan el estado interno y la salud de una
empresa y constituyen los procesos organizacionales de una empresa. Entre
ellas están la motivación, la actitud, los objetivos, la eficacia de la
comunicación y la toma de decisiones.
Las variables finales, denominadas también dependientes son las que
resultan del efecto de las variables independientes y de las intermedias, por
lo que reflejan los logros obtenidos por la organización, entre ellas están la
producti vidad, los gastos de la empresa, las ganancias y las pérdidas.
26
Ibíd., 86 – 87 p
31

33. CONTENIDO
La combinación de dichas variables determina dos grandes tipos de clima
organizacional los cuales parten de un sistema muy autoritario a uno muy
participativo:
En el clima de tipo autoritario sistema – autoritario explotador la dirección no
confía en sus empleados, la mayor parte de las decisiones se toman en la
cima de la organización, los empleados perciben y trabajan en una atmósfera
de temor, las interacciones entre los superiores y los subordinados se
establece con base en el miedo y la comunicación sólo existe en forma de
instrucciones.
En el clima de tipo autoritario – autoritario paternalista existe la confianza
entre la dirección y los subordinados, aunque las decisiones se toman en la
cima, algunas veces se decide en los niveles inferiores, los castigos y las
recompensas son los métodos usados para motivar a los empleados. En este
tipo de clima la dirección juega con las necesidades sociales de los
empleados pero da la impresión que trabajan en un ambiente estable y
estructurado.
Estos dos primeros sistemas corresponden a un clima cerrado caracterizado
por una organización burocrática y rígida donde los empleados se sienten
muy insatisfechos en relación con su trabajo y con la empresa.
En el clima de tipo participativo – consultivo la dirección tiene confianza en
sus empleados, las decisiones se toman en la cima pero los subordinados
pueden hacerlo también en los niveles más bajos, para motivar a los
empleados se usan las recompensas y los castigos ocasionales, se
satisfacen las necesidades de prestigio y de estima y existe la interacción por
32

34. CONTENIDO
ambas partes. Se percibe un ambiente dinámico y la administración se basa
en objetivos por alcanzar.
En el clima participativo – participación en grupo existe plena confianza en
los empleados por parte de la dirección, la toma de decisiones se da en toda
la organización, la comunicación está presente de forma ascendente,
descendente y lateral, la forma de motivar es la participación, el
establecimiento de objetivos y el mejoramiento de los métodos de trabajo.
Los empleados y la dirección forman un equipo para lograr los objetivos
establecidos por medio de la planeación estratégica.
Estos dos últimos corresponden a un clima abierto donde la organización se
percibe con dinamismo, con capacidad para alcanzar sus objetivos e
intentando satisfacer las necesidades sociales de los empleados
interactuando en el proceso de tomar decisiones.
Modelo de clima organizacional
El modelo se compone de 5 partes:
1. De individuos: los individuos tienen sus propias personalidades,
habilidades y actitudes, lo que influye en lo que esperan conseguir por
participar en el sistema.
2. Una organización formal: está formada por los patrones
Interrelacionados de los trabajos, que en conjunto establecen la
estructura del sistema.
3. Grupos pequeños: Los individuos no trabajan de forma aislada sino
que son miembros de grupos pequeños y esto les sirve como medio
para facilitar su propia adaptación dentro del sistema.
33

35. CONTENIDO
4. Estatus y roles: Las diferencias de estatus y rol que existen entre los
distintos puestos de una organización, definen la conducta de los
individuos dentro del sistema.
5. Marco físico: El marco físico hace referencia al ambiente físico
externo y al nivel de tecnología que caracteriza a la organización.
Relación del clima con otras variables
Variables negativas:
• El estrés: efecto de la influencia en el individuo de una serie de
factores de distinta procedencia, que afectan el sistema general a nivel
fisiológico, psicológico y conductual.
• El agotamiento: hace referencia a un síndrome de cansancio
emocional y desengaño que se da entre las personas; al estar
reducidos los recursos emocionales; los trabajadores sienten que ya
no son capaces de dar más de sí mismos y alcanzar un determinado
nivel psicológico.
Variables positivas:
• Implicación laboral: grado en que una persona se identifica
psicológicamente con su trabajo; también hace referencia a la
interiorización de valores acerca de la importancia del mismo.
• Autoestima: los estudios que relacionan la autoestima con la conducta
laboral indican que sujetos con una alta autoestima se sienten
34

36. CONTENIDO
competentes y anticipan el éxito, ocurriendo lo contrario en el otro
caso.
La relación entre el clima organizacional y la motivación de los empleados es
directamente proporcional, es decir cuando existe al interior de la
organización una gran motivación, se establecen relaciones satisfactorias de
animación, interés, colaboración. Cuando la motivación es escasa se
sobrevienen estados de depresión, desinterés, apatía, descontento, el cual
se hace manifiesta al momento de desempeñar sus labores 27. De ahí la
importancia de intervenir en el clima organizacional de una empresa, con el
firme propósito de aumentar la efectividad y el bienestar de la misma.
Es importante en primera instancia reconocer que define realmente a una
organización para saber con certeza que aspectos de la empresa son
relevantes al momento de tener una organización exitosa.
En este sentido, hay cinco hechos comunes que definen a una
organización28:
1. Una organización siempre incluye personas.
2. Estas personas están involucradas unas con otras de alguna manera,
es decir, interactúan.
3. Estas interacciones siempre pueden ser ordenadas o descritas por
medio de cierta clase de estructura y procesos.
27
CHIAVENATO, I. Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 1997. 62 p
28
. Documento Elaborado por la Subdirección de Innovación y Calidad . Buenas Prácticas 2005 [en
línea]. [consultado 5 Marzo. 2008]. Disponible en
<http://www.fovissste.gob.mx/Documentos/BUENAS_PRACTICAS_2005.pdf.>
35

37. CONTENIDO
4. Toda persona en la organización tiene objetivos personales, algunos
de los cuales son las razones de sus acciones y espera que su
participación en la organización le ayude a alcanzar sus objetivos.
5. Estas interacciones también pueden ayudar a alcanzar objetivos
mancomunados compatibles, quizá distintos, pero relacionados con
sus objetivos personales.
Si se toman en cuenta estos aspectos los fines de una organización no
deben basarse sólo en lo económico, sino que han de satisfacer como
mínimo cuatro aspectos:
• Generar valor económico.
• Producir bienes y servicios para satisfacer las necesidades sociales.
• Mantener su continuidad a través del tiempo.
• Perseguir el desarrollo de las personas que la componen.
Por lo tanto, las características de una organización exitosa son:
36

38. CONTENIDO
1. Inclinación por cumplir con la tarea, por Aprendizaje en la acción y documentación
lograr un objetivo común; mediante la del proceso.
planeación y programas de trabajo.
2. Permanecer cerca del usuario o cliente. Contar con sistemas que brinden
información
3. Autonomía e iniciativa. Cliente interno/externo y desarrollar una
buena actitud de servicio.
4. Productividad a través de la gente. Dentro del modelo organizacional que se
tenga, asumiendo los riesgos que implican
las decisiones, en beneficio de la misma. No
necesariamente con la última o mejor
tecnología.
5. Manos a la obra, impulsando valores. No predicar, dar ejemplo. Actuar los valores.
6. Apegarse a la labor. Zapatero a tus Ser excelente en lo que se hace.
zapatos.
7. Formas de trabajo simple y staff reducido. Simplificar lo más posible la administración.
Reducir la burocracia.
8. Capacidad para tomar decisiones de Se puede intervenir en forma general. Una
manera congruente. vez tomada la decisión hay que seguirla; si
no, no se sabe donde estuvo el éxito o
fracaso.
37

39. CONTENIDO
Para llegar entonces a ser una organización exitosa se necesita inspeccionar
en los campos del Desarrollo Organizacional, el cual se entiende como el
esfuerzo de una organización, administrado desde la alta gerencia, con el
propósito de aumentar la efectividad y el bienestar de la misma, utilizando
intervenciones planeadas y aplicando los conocimientos de la ciencia del
comportamiento 29.
Todo debe iniciar a partir de un diagnóstico con una visión holística y
sistemática de la organización. Diagnóstico de aquellas situaciones que
tienen ocurrencia en la organización y fuera de ella y que la afectan.
Posteriormente para intervenir el clima organizacional según Méndez se
debe llevar a cabo el siguiente proceso30:
1. Definir claramente el objeto de la intervención. De acuerdo al
diagnóstico se debe crear el objeto de la intervención y los resultados
que se esperan.
2. Determinar los métodos que se han de emplear y las actividades a
realizar: El cambio organizacional puede realizarse a través de
diferentes tipos de intervención, como trabajos de diagnóstico,
formación de equipos humanos, retroinformación de encuestas,
educación y adiestramiento, entre otros.
3. Definir el tiempo que implica para los participantes el desarrollo de las
actividades. Es un proceso complejo que necesita tiempo y
29
MENDEZ, Carlos. (2006). Clima Organizacional en Colombia. Bogotá: Colección Lecciones
Facultad de Administración, Un iversidad del Rosario, 2006
30
Ibíd., 124 p
38

40. CONTENIDO
acompañamiento a las personas involucradas, por tanto no hay un
tiempo exacto, sin embargo debe establecerse un hori zonte donde se
vislumbren los resultados.
4. Costos de la intervención. Es importante evaluar los costos generados
por los expertos y los participantes. Para estos últimos el alejar a una
persona de su cargo y los costos de su reemplazo.
5. Sistema de seguimiento. Es importante establecer un sistema de
seguimiento y acompañamiento mediante reuniones periódicas y
actividades exprés (informales) que permitan evaluar los logros
alcanzados.
En la actualidad existe una nueva tendencia llamada TEA (Total Environment
Into Administration) que puede definirse como el medio ambiente total dentro
de la empresa, y que tiene por objeto relacionar y tener en cuenta el entorno
o ambiente laboral con las personas que conforman la organización. Esta
nueva tendencia está influe nciada por el budismo que busca el equilibrio. Su
objetivo es, precisamente, conseguir el equilibrio en todos aquellos aspectos
que el empleado siente, consciente o inconscientemente, como influyentes
en su clima laboral. Esta corriente de pensamiento habla de la motivación del
individuo por el entorno: que el ambiente en el que se trabaja le sea grato,
que se sienta bien remunerado, que se identifique con sus funciones,
manteniendo una relación abierta y franca con sus compañeros 31.
31
MILLAN, Raúl. El Entorno y El Clima Laboral. Boletín Geis News. X año No. 103, Marzo de
2008. Tomado de: MILLAN, Raúl. El Entorno y El Clima Laboral. En: Boletín Geis News. X año
No. 103. [en línea]. [cosultado 5 Marzo. 2008]. Disponible en
<http://www.geis.es/admin/geis_news/files/200803111352422396.pdf>
39

41. CONTENIDO
Un buen clima organiza cional no es solo importante para un buen
desempeño del empleado, sino también para una satisfacción del cliente
externo, una de las constantes exigencias del cliente es la calidad en el
servicio y la responsabilidad de esa calidad se ha venido haciendo extensiva
desde hace algunas décadas a todos los integrantes de la organización. Es
decir la calidad ya no se circunscribe únicamente al producto, según
ISHIKAWA, La calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso
para garantizar que un Cliente, fuera o dentro de la organización obtenga
exactamente aquello que desea en términos de características intrínsecas,
costos y atención que arrojarán indefectiblemente Satisfacción para el
Consumidor. Y más aun cuando lo que se ofrece es un servicio como es el
caso de las empresas que serán analizadas en la presente investigación, es
decir las E.S.P. de la ciudad de Manizales, aquí la satisfacción del cliente
depende del clima organizacional, su capital humano, sus recursos
económicos, materiales, administrativos y técnicos de tal forma que se logre
un desarrollo integral y armónico del hombre, de la empresa y la comunidad.
Hoy en día se puede hablar de calidad de vida humana, calidad de la
administración, calidad del trabajo, calidad de la información, cali dad de los
objetivos, calidad de la compañía, calidad del proceso, calidad del servicio,
calidad del uso, calidad de la comercialización, y calidad del consumidor;
calidad del hombre en su entorno y sus realizaciones. Todas estas
acepciones permiten llegar a medir la Satisfacción del Consumidor.
¿Y por que es importante medir la satisfacción del consumidor?. Porque el
consumidor es el que manda. Y esa es una afirmación que reconocen todos
los negocios exitosos en el mundo. Por tanto,
“conocer porque y de qué manera las personas consumen productos ayuda
a los mercadólogos a comprender como mejorar los productos existentes,
qué productos se necesitan en el mercado y cómo atraer consumidores para
40

42. CONTENIDO
que adquieran sus productos. En esencia, el análisis del comportamiento del
consumidor ayuda a las empresas a saber cómo satisfacer al cliente e
impactar de manera directa los ingresos de las empresas”32.
4.5. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Hace referencia al comportamiento que los consumidores muestran al
buscar, comprar, utilizar, evaluar, y desechar los productos y servicios que,
consideran, satisfarán sus necesidades33.
El comportamiento del consumidor ha encontrado su apoyo en conceptos y
teorías del ser humano, que fueron desarrollados por estudiosos de diversas
disciplinas como psicología, sociología, psicología social, antropología
cultural y economía.
Analizar el comportamiento el consumidor requiere de un proceso de
investigación que contiene los siguientes pasos claves 34:
1. Definir los objetivos de la investigación,
2. Recopilar y evaluar datos secundarios,
3. Diseñar un estudio de investigación primaria,
4. Recopilar los datos primarios,
5. Analizar los datos y
6. preparar un informe de los resultados.
Este proceso se lleva a cabo con el fin de estimar el nivel de satisfacción del
consumidor. Los datos que son recolectados son utilizados por las empresas
32
BLACKWELL, R; MINIARD, P; ENGEL, J. Comportamiento del Consumidor. México: Thomson,
2002. 10 p
33
SCHIFFMAN; KANUK (2005). Comportamiento del Consumidor. México: Prentice Hall, 2005. 8 p
34
Ibíd., 29 p
41

43. CONTENIDO
para mantener clientes, vender más productos y servicios, mejorar la calidad
y el valor de sus ofertas y administrar más eficaz y eficientemente. La
medición de la satisfacción del consumidor incluye medidas cuantitativas y
cualitativas, así como una variedad de estrategias para contactar a los
consumidores, se encuentran entonces35:
• Encuestas sobre la satisfacción del cliente
• Clientes misteriosos, se emplean observadores profesionales, quienes
se hacen pasar como clientes para evaluar el servicio vrs los
estándares de servicio de la compañía, con el fin de mejorar la
productividad y la eficacia.
• Técnica del incidente crítico, consiste en pedirles a los consumidores
que recuerden y describan las interacciones con empleados de una
empresa que hayan evocado como satisfactoria o insatisfactoria.
• Análisis de las quejas del cliente
• Análisis de la deserción de los clientes
Por último, otra de las estrategias utilizadas que importa más a la presente
investigación es: “Expectativas de los clientes versus sus percepciones del
producto o servicio recibido. Este enfoque establece que la satisfacción o la
insatisfacción de los clientes es una función de la diferencia entre lo que ellos
esperaban obtener del producto o servicio comprado, y sus percepciones de
lo que recibieron” 36.
35
Ibíd., 40 p
36
Ibíd., 41 p
42

44. CONTENIDO
4.6. PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR
La percepción se define como el proceso mediante el cual un individuo
selecciona, organiza e interpreta los estímulos para formarse una imagen
significativa y coherente del mundo (Schiffman y Kanuk, 2005 P 158).
La sensación es la respuesta inmediata y directa de los órganos sensoriales
ante un estimulo. Un estimulo es cualquier unidad de insumo para cualquiera
de los sentidos, cuando se trata de un producto podría tratarse de la
sensación que produce un envase al tacto su forma, su tamaño, a la nariz su
olor, a los ojos su color pero si se trata de un servicio se debería hacer
referencia básicamente al momento de verdad, es decir cuando el cliente
tiene el contacto directo con el personal de la organización. Ya que en el
sector servicios la imagen se convierte en un factor clave para diferenciar un
servicio del de sus competidores. Los mercadólogos de empresas de
servicios desarrollan estrategias para ofrecer a los clientes imágenes
visuales y recuerdos tangibles de sus servicios, entre algunas alternativas el
enfoque preferentemente humano puede llegar a convertirse en una exitosa
estrategia de diferenciación 37.
Para Dubois la percepción es un proceso que se puede descomponer en dos
fases distintas38:
1. La sensación, mecanismo fisiológico por el cual nuestros órganos
registran los estímulos externos.
2. La interpretación que nos permite organizar este material y darle una
significación.
37
Ibíd., 159 p
38
DUBOIS, B. Comportamiento del Consumidor. España: Pearson Educación, 1999. 47 p
43

45. CONTENIDO
Modelo Servqual
La evolución del modelo SERVQUAL se inicia en 1985 cuando la Universidad
de Texas designó a Parasuraman, Zeithaml y Berry para que respondieran
las siguientes preguntas de los empresarios: ¿Qué es calidad del servicio?,
¿cuáles son las causas del mal servicio? y ¿qué se debe hacer para
mejorarlo? Para responder a estas inquietudes, los investigadores hicieron
estudios cualitativos y cuantitativos entre los clientes de bancos, telefonía,
tarjetas de crédito, corredores de bolsa y mantenimiento de equipos. En sus
investigaciones concluyeron que la calidad del servicio consta de 10
dimensiones. Después de realizar estudios complementarios y de validarlos
con la técnica del análisis multivariante, Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1988) redujeron la escala SERVQUAL a cinco factores 39.
Dimensiones Servqual para medir la calidad de los servicios:
Esta escala permite medir la brecha entre las expectativas de los clientes y
sus percepciones del servicio real recibido, el cual se basa en cinco
dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, certidumbre, empatía y
tangibilidad. Tales dimensiones se dividen en dos grupo: La dimensión
resultado (enfocada en la entrega confiable del servicio fundamental) y la
dimensión proceso (enfocada en la forma en que se suministra el servicio
fundamental, es decir, la capacidad de respuesta, la certidumbre y la empatía
de los empleados en su trato con los clientes, y los aspectos tangibles del
servicio) Es esta escala la que nos permite valorar la importancia de enfocar
sobre todo en empresas de servicios en el mercadeo interno valorando al
39
MONTANA, J; RAMIREZ, E; RAMIREZ, H. Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos
Domiciliarios. Bogotá: Revista Colombiana de Marketing, Año 3 No. 5, 2002.
44

46. CONTENIDO
empleado y generándole un clima organizacional agradable a través de algún
modelo motivacional .
Cuadro 1: Dimensiones SERVQUAL para medir la calidad de los servicios
Capacidad para brindar el servicio prometido, en el tiempo
acordado y haciéndolo bien desde la primera vez; manejo
Confiabilidad
de las quejas del cliente de manera responsable y
manteniéndolo informado.
Capacidad de respuesta.
Servicio expedito, buena disposición para ayudar a los
Capacidad de Respuesta
clientes y rapidez para responder a las peticiones de los
clientes.
Habilidad para infundir confianza en los clientes y lograr
que se sientan seguros al realizar sus transacciones;
Certidumbre
empleados consistentemente amables y con la capacitación
debida para contestar las preguntas de los clientes.
Empleados que traten al cliente de manera atenta y que
Empatía entiendan sus necesidades; ofrecer a los clientes atención
individualizada y tener presente su mejor interés.
Equipo moderno, instalaciones y materiales relacionados
Tangibilidad con el servicio visualmente atractivo, empleados con
imagen profesional y horarios de atención convenientes.
Fuente: Schiffman y Kanuk. (2005). P 192
Hasta este punto se puede analizar como la excelencia en el servicio
adquiere cada vez mayor importancia convirtiéndose en un ciclo interminable
donde la motivación de los empleados tiene una relación directamente
proporcional con el clima organizacional, donde un buen clima orga nizacional
genera motivación en los empleados, en consecuencia se tiene un mejor
desempeño y una mejor actitud a la hora de ofrecer el servicio al cliente,
45

47. CONTENIDO
obteniendo así clientes satisfechos gracias a la percepción positiva que
adquieren de la organización.
Lo anterior aunado a los cambios drásticos por los que están atravesando en
la última década las empresas de servicios públicos, como la globalización
de la economía, las privatizaciones de las empresas, las innovaciones
tecnológicas y las mayores exigencias de los usuarios, conllevan a una
competencia permanente de las empresas por la participación en los
mercados, lo que hace que el servicio sea una de las armas que tienen las
empresas para ser líderes en el mercado. Sobre la calidad del servicio,
Parasuramant y otros (1985, 1988) expresan que es una variable estratégica
que aporta ventaja competitiva a las empresas y por ello surge la inquietud
por la mejora en la satisfacción de los servicios
Así, La excelencia en el servicio debe ser adoptada por todas y cada una de
las empresas en el mundo si quieren sobrevivir en el mundo de los negocios,
pero si es importante para todas las empresas, que podría decirse de las
empresas que ofrecen no bienes tangibles sino un servicio, que es el caso de
las empresas analizadas en el presente trabajo, donde la excelencia en el
servicio debe hacer parte fundamental de la cultura organizacional.
46

48. CONTENIDO
4.7. EL MERCADO DE SERVICIOS
El Servicio: Secuencia y conjunto de actividades bien humanas o mecánicas
que se realizan sobre algo o alguien, su característica básica es la
intangibilidad, lo que hace que no pueda ser percibida por los sentidos, la
inseparabilidad, no se puede separar la producción de la distribución, entre
otras, el servicio tiene un fuerte componente persona l; y por último la
40
heterogeneidad que hace que la estandarización dependa exclusivamente
del personal de la organización y es ahí donde entra a jugar un papel
importante la motivación que es uno de los factores que incide altamente en
el desempeño de los empleados de una organización. Estas características
hacen necesario que se desarrollen una serie de estrategias para compensar
estas desventajas. Estrategias como: tangibilización del servicio, fomentar los
medios de comunicación personales que son los vendedores, la imagen
corporativa, la diferenciación y calidad, la servucción, y la singularización del
servicio41.
4.8. GERENCIA DEL SERVICIO
Se parte de las premisas de que “el cliente es el que manda”, “el cliente
siempre tiene la razón”. En este sentido la gerencia del servicio crea una
organización centrada en el cliente que hace de las necesidades y
expectativas del cliente el foco central del negocio42. Toda la filosofía de la
gerencia del servicio está contemplada en la siguiente ilustración
denominada “el triángulo del servicio”:
40
ECHEVERRI, Lina Maria. Marketing y Gerencia del Servicio. Manizales: Universidad Autónoma,
2007. 27 p
41
Ibíd., 30 p
42
ALBRECHT, K; BRADFORD, L. La Excelencia en el Servicio . Bogotá: Legis, 1992. 26 p
47

49. CONTENIDO
Gráfica 1: El triángulo del servicio
ESTRATEGIA
CLIENTE
SISTEMAS GENTE
Fuente: Albrecht & Bradford (1992)
El Momento de Verdad: Es ese preciso instante en que el cliente se pone
en contacto con nuestro negocio y, sobre a base de ese contacto, se forma
una PERCEPCIÓN acerca de la calidad del servicio43.
La Ventaja de Hablar Frente a Frente: Conociendo y hablando con los
clientes se crea la clase de datos cualitativos que realmente nos ayudan a
identificar sus necesidades de acuerdo con su percepción44.
Las organizaciones que posean una adecuada información de las
Percepciones del cliente sobre la calidad del servicio y del producto, podrán
tomar mejores decisiones con respecto a la manera de cualificar el servicio a
sus clientes, mejorar los aspectos que sean necesarios para que cada día la
empresa brinde el mejor servicio del mercado siendo confiables, de tal
manera que sus clientes prefieran siempre realizar transacciones
comerciales con la compañía.
43
Ibid, 30 p
44
Ibid, 120 p
48

50. CONTENIDO
Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry (1985)
citados por Arellano (2000), los principales factores que determinan la calidad
de los servicios son45:
La accesibilidad: El servicio es fácil de obtener, en lugares accesibles, y en
el momento adecuado. Es importante tener en cuenta en un momento
determinado, que los canales de apoyo (fuerza de ventas, telemercaderistas,
punto de venta, etc.) seleccionados estén al alcance de los consumidores y
haya una capacidad de respuesta oportuna y eficiente.
La comunicación: El servicio y las condiciones comerciales son descritas de
manera precisa y en términos fáciles de comprender por el consumidor.
Específicamente se refiere a informar detalles en cuanto a las emisiones de
facturas y/o remisiones, entrega de mercancía, periodos y/o fechas de pagos,
etc. que soportarían la compra.
La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y
conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece la
compañía para servir adecuadamente a los clientes.
La cortesía y la amabilidad: El personal es cortés, amable, respetuoso y
atento.
La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren
ayudar realmente a los clientes.
45
ARELLANO, R. Marketing Enfoque América Latina. México: Mc Graw Hill, 2000. 519–527 p
49

51. CONTENIDO
El respeto de normas y plazos: La prestación del servicio se hace de
manera uniforme y precisa.
La capacidad de reacción: El personal reacciona rápidamente con
imaginación a los pedidos de los clientes y cumple con las fechas de entrega
acordadas.
Es claro que los anteriores puntos son muy importantes al momento de
recibir la prestación de un servicio, debido a que sin éstos la experiencia de
consumo estaría limitada a una simple transacción que no tendría ningún
motivo de recuerdo, el cual es además, de suma importancia para que se
pueda hablar de relación y/o de fidelización, que en últimas es el objetivo de
toda oferta de servicios. También es claro el papel que tan vital que juegan
los empleados de una organización ya que de ellos depende la exitosa
prestación del servicio, dada la alta participación de los mismos en los
factores que determinan la calidad del servicio.
50

52. CONTENIDO
5. MODELO METODOLÓGICO
5.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
El presente trabajo titulado “DISEÑO DE UNA PROPUESTA ESTRATÉGICA
PARA MEJORAR LA PERCEPCIÓN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVÉS
DE LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE
SERVIC IOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS (CASO MANIZALES)” es una
investigación aplicada de tipo descriptivo. “Se trataría de describir las
características de un problema, cuantificar los comportamientos, explicar
actitudes”46.
5.2. METODOLOGÍA DE TRABAJO
La primera fase de la investigación estuvo determinada por una revisión
documentaria y bibliográfica especializada sobre los temas de Motivación del
personal y Percepción del consumidor.
Con base en la documentación obtenida gracias a la primera fase, se realizó
el trabajo de campo, el cual tuvo tres enfoques, en un primer momento se
buscó conocer los programas de Motivación que se desarrollan en las E.S.P.
de la ciudad de Manizales y establecer la importancia que tienen dentro de
las estrategias de la organización de acuerdo a la inversión asignada a
dichos programas. Esta fase se realizó a partir de la visión de los directivos
específicamente del área de Gestión Humana a través de una entrevista
semiestructurada en las empresas escogidas a partir de un muestreo a
propósito, en el que se tuvo en cuenta factores como: amplia cobertura, fácil
46
ECHEVERRI, Lina Maria. Marketing y Gerencia del Servicio. Manizales: Universidad Autónoma,
2007. 12 p
51

53. CONTENIDO
acceso por parte del investigador a la información, representatividad en el
sector y tiempo de conformación de las mismas. En este tipo de muestreo “el
investigador decide que elementos de la población pasan a formar parte de
la muestra en función de la disponibilidad de los mismos”47
En un segundo momento, se pretendía conocer la apreciación que tienen los
empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales respecto a las estrategias
de Motivación que aseguran tener estas empresas y el impacto que generan
en el desempeño de sus labores dentro de la organización, para lo cual se
realizaron encuestas personalizadas a una muestra representativa. Las
unidades de análisis fueron los trabajadores de cada una de las empresas
elegidas y su selección fue aleatoria.
Y en un tercer momento se realizaron unas encuestas estructuradas por
medio de telesalidas a una muestra representativa de consumidores para
conocer la percepción que tienen del servicio ofrecido por los proveedores de
las E.S.P. escogidas para este estudio.
El método de muestreo aplicado para los dos últimos momentos del trabajo
de campo fue Aleatorio Simple donde “la muestra se elige de tal manera que
cada elemento de la población tenga una probabilidad igual y conocida de
ser incluido en la muestra” 48
Finalmente se hizo un diagnóstico analizando todos los resultados obtenidos
después de haber aplicado las diferentes técnicas de investigación para
poder establecer la relación existente entre la motivación de los empleados
en la percepción final de los clientes de las E.S.P. de la ciudad de Manizales
47
Ibíd., 34 p
48
MC DANIEL, C; GATES, R. Investigación de Mercados Contemporánea: Thomson., 1999. 418 p
52

54. CONTENIDO
para posteriormente diseñar una propuesta estratégica que respondiera al
objetivo formulado para el presente estudio.
Son E.S.P. Domiciliarios en Manizales las siguientes:
Sector acueducto y alcantarillado:
• Aguas de Manizales S.A. E.S.P.
• Empocaldas S.A. E.S.P .
Sector aseo:
• Empresa Metropolitana de Aseo – EMAS S.A. E.S.P.
Sector energía:
• Central Hidroeléctrica de Caldas – CHEC S.A. E.S.P.
• Gas Natural del Centro S.A. E.S.P.
• Gas Cafetero S.A. E.S.P.
• Gases de Caldas S.A. E.S.P.
• Cocigás de Caldas Plexa S.A. E.S.P.
• Marchagás de Caldas S.A. E.S.P.
• Colgás de Occidente S.A. E.S.P.
Sector telecomunicaciones:
• Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P . – TELECOM
• UNE Telecomunicaciones S.A E.S.P. 49
49
POLO, Carlos. Integración del Mercadeo con la Responsabilidad social Empresarial (R.S.E) en las
Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios (E.S.P.) del Municipio de Manizales. Manizales:
Universidad Nacional de Colombia , 2005. 64 p
53

55. CONTENIDO
Para el análisis de la información se emplearon métodos univariables y
bivariables con el fin de cumplir satisfactoriamente con los objetivos
propuestos en el estudio.
5.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
En el presente estudio se utilizan métodos cualitativos y cuantitativos de
investigación con el fin de lograr todos los objetivos planteados en el mismo.
En la primera fase se realizan unas entrevistas a profundidad, “en esta
técnica el investigador interactúa con un solo individuo y le anima o invita a
que se manifieste con toda la libertad acerca de un determinado tema en
concreto”50. En este caso estas entrevistas fueron semiestructuradas.
Para la segunda fase de la investigación se realizaron encuestas personales
por parte del investigador a los trabajadores de las E.S.P. escogidas.
Finalmente, en la última fase del trabajo de campo se hicieron una s
encuestas telefónicas asistidas por computadora en donde ”cada
entrevistador se sienta frente a una terminal o una computadora personal.
Cuando un entrevistado calificado contesta la llamada, el entrevistador
comienza la entrevista apretando una serie de teclas en la terminal o tablero
de la computadora personal. Las preguntas y las respuestas de opción
múltiple aparecen en la pantalla de una en una. El entrevistador lee la
pregunta, anota la respuesta y la computadora salta hasta la siguiente
pregunta apropiada”51. Esto se hizo por medio de dos personas que trabajan
50
ECHEVERRI, Lina Maria. Marketing y Gerencia del Servicio. Manizales: Universidad Autónoma,
2007. 29 p
51
MC DANIEL, C; GATES, R. Investigación de Mercados Contemporánea: Thomson., 1999. 184 p
54

56. CONTENIDO
en el Call Center de People Contact y que tuvieron además asesoría y
acompañamiento por parte del investigador. Esto se hizo con el fin de reducir
los costos y el tiempo de la recolección de los datos.
Con la utilización de las encuestas se pretende generalizar los resultados a
toda la población.
5.4. FUENTES
Primarias:
• Personal responsable del área de Recursos Humanos en las
diferentes E.S.P.
• Trabajadores de todas las dependencias de las E.S.P. escogidas para
el estudio.
• Consumidores del segmento Hogar de la ciudad de Manizales de los
diferentes servicios públicos domiciliarios.
Secundarias:
• Libros, Internet, artículos especializados, tesis, revistas, documentos y
demás publicaciones relacionadas con los temas a los que hace
referencia esta tesis.
5.5. TAMAÑO DE LA MUESTRA
Con el fin de cumplir con los objetivos planteados en este estudio fue
necesario realizar 3 muestras de diferentes poblaciones de acuerdo a la
metodología que se desarrolló.
55

57. CONTENIDO
Lo primero que se hizo para poder comenzar con el trabajo de campo fue
escoger las empresas que iban a hacer parte de este estudio y teniendo en
cuenta los factores establecidos en la metodología se eligieron las siguientes
E.S.P.:
• Aguas de Manizales
• Central Hidroeléctrica de Caldas - CHEC
• Empresa Metropolitana de Aseo - EMAS
• Gas Natural del Centro
• UNE Telecomunicaciones
Posteriormente en estas empresas se realizaron las entrevistas a las
personas encargadas del Departamento de Gestión Humana en cada una de
estas empresas.
Para la realización de las encuestas diseñadas para los empleados y los
consumidores de las E.S.P. escogidas se calculó una muestra con base en la
fórmula para poblaciones finitas:
Donde:
• N = Total de la población
• Z? 2 = 1.962 (si la seguridad es del 95%)
• p = proporción esperada
• d = precisión
La proporción esperada para estos tamaños de muestra corresponde a la
arrojada por los resultados de la muestra piloto, que fue realizada a 20
56

58. CONTENIDO
trabajadores y 20 consumidores de cada E.S.P. escogidas para el estudio.
Este análisis se hizo para las preguntas más significativas de las encuestas.
Para el tamaño de muestra de las encuestas de motivación realizadas en las
E.S.P. de la ciudad de Manizales escogidas, se tuvo en cuenta la totalidad de
empleados de planta de esas empresas y se aplicó la fórmula con los
siguientes datos:
Cuadro 2: Población empleados de las E.S.P. de Manizales
Cuadro 3: Tamaño de muestra para empleados analizado por pregunta
CONCEPTO Pregunta 3 Pregunta 4.1 Pregunta 4.2 Pregunta 4.3 Pregunta 4.4 Pregunta 4.5 Pregunta 4.6
Población (N) 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787
Error (d) 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5%
Confiabilidad 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95%
Proporción (p) 98,60% 46,60% 13,70% 38,40% 72,60% 72,60% 64,40%
Tamaño de muestra 21 315 165 302 261 261 294
CONCEPTO Pregunta 4.7 Pregunta 4.8 Pregunta 4.9 Pregunta 4.10 Pregunta 4.11 Pregunta 4.12
Población (N) 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787
Error (d) 5% 5% 5% 5% 5% 5%
Confiabilidad 95% 95% 95% 95% 95% 95%
Proporción (p) 20,50% 11,00% 5,50% 76,70% 45,20% 63,00%
Tamaño de muestra 220 139 76 238 314 299
CONCEPTO Pregunta 4.13 Pregunta 4.14 Pregunta 4.15 Pregunta 4.16 Pregunta 7 Pregunta 8
Población (N) 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787
Error (d) 5% 5% 5% 5% 5% 5%
Confiabilidad 95% 95% 95% 95% 95% 95%
Proporción (p) 58,90% 28,80% 30,10% 27,40% 69,90% 65,80%
Tamaño de muestra 308 268 274 261 274 290
Se escogió la muestra de ma yor tamaño (315) y se repartió entre las 5
Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de acuerdo al porcentaje de
57

59. CONTENIDO
Se escogió la muestra de ma yor tamaño (315) y se repartió entre las 5
Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de acuerdo al porcentaje de
participación dentro de la población. Sin embargo, fue necesario redistribuir
la cantidad de encuestas a realizar en Gas Natural del centro debido a que
esta empresa no tenía una muestra representativa y por lo tanto se decidió
repartir 21 encuestas de la CHEC en esta E.S.P.
Cuadro 4: Muestreo encuestas de empleados
MUESTREO EMPLEADOS E.S.P
EMPRESA CANTIDAD CANTIDAD FINAL % FINAL
Aguas de Manizales 45 45 14,29%
CHEC 141 120 38,10%
EMAS 49 49 15,56%
Gas Natural del Centro 13 34 10,79%
Une Telecomunicaciones 67 67 21,27%
TOTAL 315 315 100%
La asignación de las encuestas para los empleados en cada empresa se
realizó de manera aleatoria y teniendo en cuenta todos los departamentos de
la organización.
Para el tamaño de muestra de las encuestas realizadas entre los
consumidores de las E.S.P. se tuvo en cuenta como población 103.978 52 que
corresponde a la cantidad total de viviendas de Manizales reportadas en el
Censo de 2005 y que se pueden decir que son clientes de uno o más de los
Servicios que prestan estas E.S.P.
Cuadro 5: Tamaño de muestra para consumidores analizado por pregunta
CONCEPTO Pregunta 1 Pregunta 2.1.1 Pregunta 2.2.1 Pregunta 4.1 Pregunta 5
Población (N) 103.978 103.978 103.978 103.978 103.978
Error (d) 3% 3% 3% 3% 3%
Confiabilidad 95% 95% 95% 95% 95%
Proporción (p) 90,80% 87,60% 87,60% 85,20% 84,90%
Tamaño de muestra 355 462 462 535 544
58

60. CONTENIDO
Se tomó entonces el tamaño mayor de muestra (544) y se dividió de manera
equitativa entre las 5 empresas para hacer las encuestas a los consumidores
de las diferentes E.S.P.
Cuadro 6: Muestreo encuestas consumidores de E.S.P. de Manizales.
La asignación de las encuestas para conocer la percepción de los
consumidores de Servicios Públicos de la ciudad de Manizales se realizó de
manera aleatoria y con la misma proporción por empresa.
5.6. PROCESAMIENTO DE DATOS
Las 5 entrevistas realizadas a los Jefes encargados del área de Recursos
Humanos en las empresas fueron grabadas con una grabadora periodística y
posteriormente se transcribieron en Microsoft Word para poder hacerles el
análisis correspondiente.
Los datos de las encuestas de los trabajadores y de los clientes de las
Empresas de Servicios Públicos de la ciudad de Manizales escogidas se
tabularon en SPSS 12.0 for Windows y con ayuda de este software se
realizaron los análisis correspondientes para poder establecer un diagnóstico
acertado de la motivación de los empleados y la percepción del consumidor
final de las E.S.P.
52
CENSO 2005 [en línea]. [consultado 7 Marzo. 2008]. Disponible en <www.dane.gov.co. >
59

61. CONTENIDO
Igualmente, los resultados obtenidos en las encuestas y las entrevistas
fueron confrontados con el Marco Teórico para verificar la correspondencia
entre ellos y poder exponer unas conclusiones coherentes y significativas.
60

62. CONTENIDO
6. RESULTADOS Y ANÁLISIS DEL TRABAJO DE CAMPO
6.1. RESUMEN DE LAS ENTREVISTAS
Pregunta 1. ¿De qué manera considera que la motivación al personal
influye en el desempeño de los empleados dentro de la organización?
Cuadro 7: Influencia de la Motivación en el desempeño laboral de los empleados
61

63. CONTENIDO
Pregunta 2. ¿Cómo se diseñan y quienes intervienen en la creación de
los programas de motivación dentro de la empresa?
Cuadro 8: Diseño de los programas de motivación en las E.S.P. de Manizales
EMPRESA RESPUESTA
Las diseñan según las necesidades de los empleados.
AGUAS DE MANIZALES Interviene el departamento de Talento Humano dirigido
por un Lider.
El punto de referencia para diseñar los programas de
motivación son las necesidades de los trabajadores y de
sus grupos familiares.Intervienen en el diseño los
CHEC
empleados, sus familias y los encargados de Bienestar
Social, despues estos programas son avalados por la
administración
Se diseñan de acuerdo a las necesidades particulares
de los empleados.Intervienen algunos empleados que
EMAS
se veran afectados por el programa en compañía de los
directivos.
Los programas se basan en las condiciones cotidianas
GAS NATURAL DEL
de trabajo. El desarrollo de esos programas esta a
CENTRO
cargo de la Coordinación de Desarrollo y Control Social.
Se diseñan programas dirigidos al desarrollo integral del
los colaboradres y sus familias. Los programas parten
UNE
de las directrices y políticas organizacionales. En el
TELECOMUNICACIONES
dieño de esos programas interviene el departamento de
Gestión Humana.
62

64. CONTENIDO
Pregunta 3. ¿Qué programas de motivación al personal tienen
implementadas dentro de la empresa?
Cuadro 9: Programas de motivación en las E.S.P. de Manizales
EMPRESA RESPUESTA
Capacitación:competencias.
Bienestar.
Dias extras de vacaciones.
Aumentos equititivos y acordes con el cargo.
AGUAS DE MANIZALES
Ascensos de cargo.
Apoyo económico para estudios.
Programas deportivos.
Programas de nutrición.
Construyendo familias
CHEC
Eventos de reconocimiento
No hay una politica estática de programas de
motivación.
EMAS Bonificaciones extras al finalizar el año.
Posibilidad real de ascenso de cargo.
Capacitaciones dirigidas a diferentes grupos.
Empoderamiento (autonomia y flexibilidad para
GAS NATURAL DEL desarrollar el trabajo)
CENTRO Apoyo económico para el crecimiento personal y
profesional.
Cultura Organizacional.
Actividades Recreativas.
UNE Actividades Deportivas.
TELECOMUNICACIONES Apoyo económico para el creciemiento profesional.
Bonificaciones por cumpliento de metas.
Otras bonificaciones.
63

65. CONTENIDO
Pregunta 4. ¿De qué manera le dan a conocer a los empleados estos
programas y de qué forma pueden acceder a estos beneficios?
Cuadro 10: Difusión de los programas de motivación en las E.S.P. de Manizales
EMPRESA RESPUESTA
Correo interno.
AGUAS DE MANIZALES
Resoluciones a nivel interno.
Los programas se dan a conocer por la Red interna.
CHEC Los trabajadores acceden a ess programas por
medio de inscripciones (indicadores de participación)
Se dan a conocer de manera directa, dependiendo
EMAS de la persona que lo requiera.
Medios internos.
GAS NATURAL DEL Reuniones con todo el personal.
CENTRO Intranet
UNE Intranet, correo interno, Pandion, Carteleras, Boletín
TELECOMUNICACIONES informativo, impresos, Revista "Te lo Comunico".
Pregunta 5. ¿Cuánto es la inversión que hace la empresa en los
programas de motivación del personal y considera que es suficiente?
Cuadro 11: Inversión de las E.S.P. de Manizales en motivación del personal
EMPRESA RESPUESTA
Aproximadamente $200.000.000 al año.
AGUAS DE MANIZALES
Si es suficiente la inversión.
Un trabajador accede al año entre 8 y 10 eventos.
CHEC Si es suficiente la inversión, no importando el valor
del detalle o del evento.
La inversión se ajusta a las necesidades.
EMAS Nunca será suficiente porque en Emas la población
de trabajadores es muy vulnerable.
GAS NATURAL DEL No se tienen valorizadas las acciones de motivación.
CENTRO No es posible valorar la suficiencia.
UNE $1.094.413.339.
TELECOMUNICACIONES Si es suficiente la inversión realizada por la empresa
64

66. CONTENIDO
Pregunta 6. ¿Cómo considera usted que los empleados están respecto
al nivel de compromiso con la empresa?
Cuadro 12: Nivel de compromiso de los empleados de las E.S.P. de Manizales
EMPRESA RESPUESTA
Compromiso alto, 90% de satisfacción de los
AGUAS DE MANIZALES
empleados
El compromiso por parte de los trabajadores con la
CHEC
empresa es alto
El compromiso con la empresa es grande, porque la
rotación laboral es muy baja, todos los empleados
EMAS estan vinculados por la empresa y no tenemos
trabajadores con contratos de prestación de
servicios.
GAS NATURAL DEL
EXCELENTE
CENTRO
UNE Alto sentido de pertenencia. Alcanzó un 90% en la
TELECOMUNICACIONES encuesta de Clima Organizacional.
Pregunta 7. ¿Cuáles son las razones principales de renuncias de los
empleados de esta empresa?
Cuadro 13: Causas de renuncias de los empleados de las E.S.P. de Manizales
EMPRESA RESPUESTA
Mejor oferta económica.
AGUAS DE MANIZALES
Despidos por parte de la empresa.
Mejor ofertas económica.
CHEC
Dificultades de tipo personal.
Por que los empleados quieren experimentar nuevas
EMAS
cosas o establecer su propio negocio.
GAS NATURAL DEL
Mejor oferta económica.
CENTRO
UNE Mejor oferta económica.
TELECOMUNICACIONES Crecimiento personal.
65

67. CONTENIDO
Pregunta 8. ¿De qué manera cree que afecta la motivación que la
empresa les da a los empleados en la percepción final que tienen sus
consumidores?
Cuadro 14: Impacto de la motivación en la Percepción de los consumidores
66

68. 6.2. RESULTADOS Y ANÁLISIS MOTIVACIÓN DEL PERSONAL
CONTENIDO
Gráfico 2: ¿Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados?
Cuadro 15: ¿Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente 20 44,4%
Parcialmente 11 24,4%
AGUAS DE MANIZALES
De ninguna manera 14 31,1%
TOTAL 45 100,0%
Totalmente 42 35,0%
Parcialmente 54 45,0%
CHEC
De ninguna manera 24 20,0%
TOTAL 120 100,0%
Totalmente 17 34,7%
Parcialmente 24 49,0%
EMAS
De ninguna manera 8 16,3%
TOTAL 49 100,0%
Totalmente 12 35,3%
Parcialmente 10 29,4%
GAS NATURAL DEL CENTRO
De ninguna manera 12 35,3%
TOTAL 34 100,0%
Totalmente 12 17,9%
UNE Parcialmente 37 55,2%
TELECOMUNICACIONES De ninguna manera 18 26,9%
TOTAL 67 100,0%
67

69. Solo el 32,7% de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales piensan que en la organización
CONTENIDO
donde trabajan los hacen sentir totalmente indispensables en el cumplimiento de los objetivos
empresariales, mientras que el 24,1% consideran que de ninguna manera son indispensables para la
compañía en la que trabajan y por lo tanto sienten inestabilidad en la conservación de su cargo dentro de
la organización.
El mayor porcentaje de los empleados de las E.S.P. de Manizales representado en el 43,2% sienten que
son parcialmente indispensables para las empresas donde trabajan.
Gas Natural del Centro y Aguas de Manizales con un 35,3% y 31,1% respectivamente, presentan los
niveles más altos de personal que consideran que no son indispensables en lo absoluto para el logro de
las metas de estas empresas; estos empleados piensas que pueden ser reemplazados en cualquier
momento por otras personas.
UNE Telecomunicaciones tiene el mayor porcentaje (82,1%) de personal que afirma que siente que la
empresa no lo hace sentir indispensable o lo hace de manera parcial. Esto q uiere decir, que solo el 17,9%
del personal de esta compañía se sienten totalmente indispensables en el cumplimiento de los objetivos
empresariales.
68

70. Gráfico 3: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comprometidos con el resultado
CONTENIDO
de los objetivos y las metas de la organización?
Cuadro 16: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comprometidos con el resultado de los objetivos y
las metas de la organización? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente 41 91,1%
AGUAS DE MANIZALES Parcialmente 3 6,7%
De ninguna manera 1 2,2%
TOTAL 45 100,0%
Totalmente 109 90,8%
Parcialmente 9 7,5%
CHEC
De ninguna manera 2 1,7%
TOTAL 120 100,0%
Totalmente 47 95,9%
Parcialmente 2 4,1%
EMAS
De ninguna manera 0 0,0%
TOTAL 49 100,0%
Totalmente 24 70,6%
Parcialmente 9 26,5%
GAS NATURAL DEL CENTRO
De ninguna manera 1 2,9%
TOTAL 34 100,0%
Totalmente 53 79,1%
UNE Parcialmente 14 20,9%
TELECOMUNICACIONES De ninguna manera 0 0,0%
TOTAL 67 100,0%
69

71. El 13% de los empleados de las E.S.P. de Manizales no se sienten totalmente comprometidos con los
CONTENIDO
resultados de la empresa. Aunque solo el 1,3% de este porcentaje están absolutamente desinteresados
en el cumplimiento de los objetivos empresariales .
La empresa en la que más comprometidos están los trabajadores con las metas planteadas por la
organización es EMAS con un porcentaje de aceptación del 95,9%. Mientras que el menor porcentaje de
empleados que se sienten totalmente comprometidos se presenta en Gas Natural del Centro con un
70,6%, seguido por UNE Telecomunicaciones con un 79,1% de empleados totalmente comprometidos.
Ninguna de las personas que trabajan en UNE Telecomunicaciones o en EMAS aseguran estar
totalmente desinteresados en el cumplimiento de los objetivos de la organización en la que trabajan,
mientras que Gas Natural del Centro muestra el mayor porcentaje de empleados (2,9%) que no se
sienten comprometidos de ninguna manera con el logro de las metas de la empresa, seguido por Aguas
de Manizales y CHEC con 2,2% y 1,7% respectivamente.
70

72. Gráfico 4: ¿Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde
CONTENIDO
de manera adecuada con su desempeño laboral?
Cuadro 17: ¿Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde de manera
adecuada con su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente 39 86,7%
AGUAS DE MANIZALES Parcialmente 6 13,3%
De ninguna manera 0 0,0%
TOTAL 45 100,0%
Totalmente 77 64,2%
Parcialmente 40 33,3%
CHEC
De ninguna manera 3 2,5%
TOTAL 120 100,0%
Totalmente 36 73,5%
Parcialmente 13 26,5%
EMAS
De ninguna manera 0 0,0%
TOTAL 49 100,0%
Totalmente 27 79,4%
Parcialmente 6 17,6%
GAS NATURAL DEL CENTRO
De ninguna manera 1 2,9%
TOTAL 34 100,0%
Totalmente 28 41,8%
UNE Parcialmente 39 58,2%
TELECOMUNICACIONES De ninguna manera 0 0,0%
TOTAL 67 100,0%
71

73. La mayoría (65,7%) de los empleados de las E.S.P. de Manizales manifiestan que las empresas donde
CONTENIDO
laboran les corresponden totalmente de manera adecuada a su desempeño dentro de la organización.
Sin embargo, esto quiere decir que un porcentaje considerable 34,3% se sienten que la organización les
corresponde de manera parcialmente o de ninguna manera lo que ellos realizan dentro de la empresa.
En UNE Telecomunicaciones se presenta la situación más crítica por que la minoría de sus empleados
con un porcentaje de 41,8% consideran que esta empresa les corresponde totalmente con el trabajo que
desempeñan dentro de la empresa, seguido por EMAS con un 73,5%.
En las empresas en las que los empleados sienten mayor correspondencia entre su desempeño y lo
obtenido por la compañía son Aguas de Manizales y Gas Natural del Centro con solo un 13,3% y 20,5%
de insatisfacción parcial o total.
72

74. CONTENIDO Gráfico 5: ¿Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con su desempeño laboral?
Cuadro 18: ¿Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con
su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 10 22,2%
AGUAS DE MANIZALES SI 35 77,8%
TOTAL 45 100,0%
NO 64 53,3%
CHEC SI 56 46,7%
TOTAL 120 100,0%
NO 15 30,6%
EMAS SI 34 69,4%
TOTAL 49 100,0%
NO 8 23,5%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 26 76,5%
TOTAL 34 100,0%
NO 35 52,2%
UNE
SI 32 47,8%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 67 100,0%
73

75. Teniendo en cuenta que esta variable de la motivación es muy importante en el desempeño laboral, cabe
CONTENIDO
resaltar que el porcentaje de empleados de las E.S.P. de Manizales que no perciben que su sueldo es
acorde con el desarrollo de sus actividades dentro de la empresa es muy alto (41,9%).
En la CHEC y en UNE Telecomunicaciones se presenta la situación más crítica en éste aspecto
motivacional porque más de la mitad de los empleados representados en el 53,3% y 52,2%
respectivamente consideran que la recompensación económica que reciben por parte de las empresas
donde trabajan no es coherente con su desempeño laboral.
En Aguas de Manizales y en Gas Natural del Centro es donde más trabajadores perciben de manera
positiva esta variable motivacional con un porcentaje de 77,8% y 76,5% respectivamente de trabajadores
satisfechos con su sueldo.
74

76. CONTENIDO Gráfico 6: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresasmás días de
vacaciones de lo que la ley establece?
Cuadro 19: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresas más días de vacaciones
de lo que la ley establece? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 37 82,2%
AGUAS DE MANIZALES SI 8 17,8%
TOTAL 45 100,0%
NO 104 86,7%
CHEC SI 16 13,3%
TOTAL 120 100,0%
NO 43 87,8%
EMAS SI 6 12,2%
TOTAL 49 100,0%
NO 30 88,2%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 4 11,8%
TOTAL 34 100,0%
NO 61 91,0%
UNE
SI 6 9,0%
TELECOMUN ICACIONES
TOTAL 67 100,0%
75

77. El 12,7% de los empleados de las E.S.P. de Manizales aseguran recibir más días de vacaciones de lo
CONTENIDO
que la ley establece, presentándose en Aguas de Manizales y en la CHEC los porcentajes más altos con
un 17,8% y 13,3% respectivamente de empleados que perciben este beneficio laboral y también están
por encima del porcentaje para el total de todos los trabajadores de las E.S.P.
En UNE Telecomunicaciones el 9% de sus empleados consideran que les dan más día s libres de los que
están establecidos en la ley, seguido por EMAS y la CHEC con 12,2% y 13,3% correspondientemente
76

78. Gráfico 7: ¿Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo económico por parte de estas empresas
CONTENIDO
para su crecimiento profesional?
Cuadro 20: ¿Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo económico por parte de estas empresas
para su crecimiento profesional? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 19 42,2%
AGUAS DE MANIZALES SI 26 57,8%
TOTAL 45 100,0%
NO 68 56,7%
CHEC SI 52 43,3%
TOTAL 120 100,0%
NO 25 51,0%
EMAS SI 24 49,0%
TOTAL 49 100,0%
NO 17 50,0%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 17 50,0%
TOTAL 34 100,0%
NO 52 77,6%
UNE
SI 15 22,4%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 67 100,0%
77

79. El 42,5% de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales perciben apoyo económico de las
CONTENIDO
empresas donde trabajan para realizar estudios que aporten a su desarrollo profesional.
El comportamiento de este factor motivacional presenta porcentajes de aceptación superiores al 43% en
la mayoría de las E.S.P., exceptuando en UNE Telecomunicaciones donde solo el 22,4% del personal
percibe apoyo económico para su crecimiento profesional.
En Aguas de Manizales el 57,8% de sus empleados aseguran que tienen el soporte económico por parte
de la empresa en caso de querer o necesitar realizar estudios que les permitan mejorar profesionalmente.
Este porcentaje de aceptación esta seguido por Gas Natural del Centro y EMAS con un 50% y 49%
respectivamente.
78

80. Gráfico 8: ¿Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son excelentes?
CONTENIDO
Cuadro 21: ¿Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son excelentes?
(Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 9 20,0%
AGUAS DE MANIZALES SI 36 80,0%
TOTAL 45 100,0%
NO 19 15,8%
CHEC SI 101 84,2%
TOTAL 120 100,0%
NO 16 32,7%
EMAS SI 33 67,3%
TOTAL 49 100,0%
NO 23 67,6%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 11 32,4%
TOTAL 34 100,0%
NO 27 40,3%
UNE
SI 40 59,7%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 67 100,0%
79

81. En las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de Manizales el 70,2% de los empleados piensan
CONTENIDO
que las relaciones entre los jefes y los trabajadores son excelentes, mientras que el 29,8% consideran
que no lo son.
En la CHEC y en Aguas de Manizales es muy significativo el porcentaje del personal que manifiesta que
existen excelentes relaciones entre trabajadores y jefes, con porcentajes de aceptación de 84,2% y 80%
respectivamente. Mientras que en Gas Natural del Centro se presenta el menor porcentaje de respuestas
positivas en esta variable que es de tan solo el 32,4%, seguido por UNE Telecomunicaciones con 59,7%
de aceptación.
80

82. Gráfico 9: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas condiciones
CONTENIDO
en su puesto de trabajo?
Cuadro 22: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas condiciones
en su puesto de trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 9 20,0%
AGUAS DE MANIZALES SI 36 80,0%
TOTAL 45 100,0%
NO 40 33,3%
CHEC SI 80 66,7%
TOTAL 120 100,0%
NO 15 30,6%
EMAS SI 34 69,4%
TOTAL 49 100,0%
NO 7 20,6%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 27 79,4%
TOTAL 34 100,0%
NO 18 26,9%
UNE
SI 49 73,1%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 67 100,0%
81

83. El 28,3% de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales que consideran que las condiciones de su
CONTENIDO
puesto de trabajo no son buenas, teniendo en cuenta en la valoración las características necesarias y
óptimas que debería presentar cada sitio de trabajo para que los empleados puedan desempañarse de la
mejor manera posible en s u cargo.
En la CHEC y EMAS se presentan los porcentajes más altos de empleados que se sienten insatisfechos
con las condiciones del puesto de trabajo con 33,3% y 30,6% correspondientemente. Por el contrario
Aguas de Manizales y Gas Natural del Centro tienen los porcentajes menores de trabajadores que
piensan que laboran en lugares de trabajo que no cuentan con las características apropiadas con 20% y
20,6% respectivamente.
82

84. CONTENIDO Gráfico 10: ¿Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde
con sus capacidades y/o habilidades?
Cuadro 23: ¿Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde con sus capacidades
y/o habilidades? (Resultados
discriminados EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE por E.S.P.)
NO 9 20,0%
AGUAS DE MANIZALES SI 36 80,0%
TOTAL 45 100,0%
NO 46 38,3%
CHEC SI 74 61,7%
TOTAL 120 100,0%
NO 7 14,3%
EMAS SI 42 85,7%
TOTAL 49 100,0%
NO 5 14,7%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 29 85,3%
TOTAL 34 100,0%
NO 22 32,8%
UNE
SI 45 67,2%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 67 100,0%
83

85. CONTENIDO
El 71,7% de los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en la empresa donde trabajan se
están desempeñando en el cargo apropiado de acuerdo con sus capacidades y habilidades y por lo tanto
se sienten totalmente competentes para desarrollar esas actividades de la mejor manera posible.
En EMAS, Gas Natural del Centro y en Aguas de Manizales el porcentaje de aceptación de esta variable
motivacional es superior al 80% de empelados que sienten que son lo suficientemente convenientes para
el cargo que desempeñan debido a que cuentan con las capacidades y habilidades que este requiere ,
mientras que en UNE Telecomunicaciones y en la CHEC los empleados presentan en una menor
proporción la satisfacción con la labor que desarrollan dentro de la empresa con un 67,2% y 61,7%
respectivamente.
84

86. Gráfico 11 : ¿Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algún pago de incentivos
CONTENIDO
adicionales por el cumplimiento de objetivos?
Cuadro 24: ¿Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algún pago de incentivos adicionales por el
cumplimiento de objetivos? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 28 62,2%
AGUAS DE MANIZALES SI 17 37,8%
TOTAL 45 100,0%
NO 101 84,2%
CHEC SI 19 15,8%
TOTAL 120 100,0%
NO 32 65,3%
EMAS SI 17 34,7%
TOTAL 49 100,0%
NO 19 55,9%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 15 44,1%
TOTAL 34 100,0%
NO 37 55,2%
UNE
SI 30 44,8%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 67 100,0%
85

87. La cantidad de empleados de las E.S.P. de Manizales que aseguran recibir por parte de estas
CONTENIDO
organizaciones el pago de incentivos adicionales por el cumplimento de objetivos está representado en el
31,1% del total de los trabajadores.
En todas estas E.S.P. a excepción de la CHEC los empleados responden positivamente a esta pregunta
por encima del porcentaje del total de las empresas, pero en la CHEC los empleados que perciben este
beneficio laboral es del 15,8% la mitad del promedio de las todas las empresas analizadas.
UNE Telecomunicaciones y Gas Natural del Centro tienen los porcentajes de aceptación más altos en la
valoración de esta opción motivacional con 44,8% y 44,1% de empleados que perciben incentivos
económicos por el cumplimiento de sus objetivos dentro de la compañía, seguido por Aguas de Manizales
y EMAS con 37,8% y 34,7% respectivamente
86

88. Gráfico 12: ¿Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe
CONTENIDO
posibilidad real de ascenso de cargo?
Cuadro 25: ¿Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe posibilidad real
de ascenso de cargo? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 31 68,9%
AGUAS DE MANIZALES SI 14 31,1%
TOTAL 45 100,0%
NO 100 83,3%
CHEC SI 20 16,7%
TOTAL 120 100,0%
NO 39 79,6%
EMAS SI 10 20,4%
TOTAL 49 100,0%
NO 28 82,4%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 6 17,6%
TOTAL 34 100,0%
NO 58 86,6%
UNE
SI 9 13,4%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 67 100,0%
87

89. CONTENIDO
La posibilidad real de ascenso de cargo dentro de las organizaciones es un factor motivacional que puede
tener un impacto en los empleados que tienen ambiciones profesionales, salariales y/o personales,
específicamente en el 18,7 % de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales este beneficio es percibido.
Aguas de Manizales es la E.S.P. que tiene el porcentaje mayor de empleados (31,1%) que consideran
que es posible ascender de cargo dentro de la organización donde laboran, seguida por EMAS con un
20,4%. Mientras que el comportamiento más negativo de esta variable motivacional se presenta en UNE
Telecomunicaciones con un porcentaje de percepción del 13,4%, seguido por la CHEC con 16,7% de
trabajadores que manifiestan que podrían ascender de cargo dentro de la organización.
88

90. Gráfico 13: ¿Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales?
CONTENIDO
Cuadro 26: ¿Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales?
(Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 39 86,7%
AGUAS DE MANIZALES SI 6 13,3%
TOTAL 45 100,0%
NO 113 94,2%
CHEC SI 7 5,8%
TOTAL 120 100,0%
NO 48 98,0%
EMAS SI 1 2,0%
TOTAL 49 100,0%
NO 33 97,1%
GAS NATURAL DEL CENTR O SI 1 2,9%
TOTAL 34 100,0%
NO 61 91,0%
UNE
SI 6 9,0%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 67 100,0%
89

91. El 93,3% de los empleados de las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de la ciudad de
CONTENIDO
Manizales manifiestan que en las organizaciones en las que laboran no tienen establecido un Plan de
Carrera que les garantice que por un buen desempeño y adquisición de otras capacidades puedan
acceder a otros cargos dentro de la compañía.
La E.S.P. de Manizales que presenta mayor porcentaje de no aceptación de este beneficio es EMAS con
un 98% de trabajadores que no lo percibe, seguido por Gas Natural del Centro con 97,1% de no
aceptación.
Aguas de Manizales comparada con las demás empresas analizadas en este trabajo muestra unos
resultados significativamente superiores de empleados que consideran que en la empresa está
establecido un Plan de Carrera para los empleados con un 86,7% de no aceptación, mientras que en las
otras E.S.P. este porcentaje supera el 90%.
90

92. Gráfico 14 : ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que en estas empresas
CONTENIDO
confían en la realizaci ón de su trabajo (Autonomía)?
Cuadro 27: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas confían en la realización
de su trabajo (autonomía)? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 6 13,3%
AGUAS DE MANIZALES SI 39 86,7%
TOTAL 45 100,0%
NO 30 25,0%
CHEC SI 90 75,0%
TOTAL 120 100,0%
NO 7 14,3%
EMAS SI 42 85,7%
TOTAL 49 100,0%
NO 5 14,7%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 29 85,3%
TOTAL 34 100,0%
NO 24 35,8%
UNE
SI 43 64,2%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 67 100,0%
91

93. La autonomía en el desarrollo del trabajo es apreciada por el 77,1% de los trabajadores de las E.S.P. de
CONTENIDO
Manizales.
En Aguas de Manizales se presenta el mayor porcentaje de empleados que manifiestan que en la
empresa les dan la confianza necesaria para realizar su trabajo con un 86,7% de aceptación, seguido
por EMAS Y Gas Natural del Centro con 85,7% y 85,3% respectivamente.
Las otras dos E.S.P. tienen un porcentaje inferior al 80% de empleados que consideran que son
autónomos en la ejecución de sus labores dentro de la organización, en UNE Telecomunicaciones es la
empresa donde menos se manifiesta esta confianza por parte de los directivos de la empresa con un
64,2% de aceptación, seguido por la CHEC con un 75% de trabajadores que se sienten autónomos en su
trabajo.
92

94. Gráfico 15: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se hacen actividades
CONTENIDO
extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales?
Cuadro 28: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se hacen actividades extras
con el fin de mejorar las relaciones interpersonales? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 19 42,2%
AGUAS DE MANIZALES SI 26 57,8%
TOTAL 45 100,0%
NO 61 50,8%
CHEC SI 59 49,2%
TOTAL 120 100,0%
NO 22 44,9%
EMAS SI 27 55,1%
TOTAL 49 100,0%
NO 8 23,5%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 26 76,5%
TOTAL 34 100,0%
NO 46 68,7%
UNE
SI 21 31,3%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 67 100,0%
93

95. El 50,5% del personal de las E.S.P. de Manizales manifiestan que en las empresas donde trabajan
CONTENIDO
realizan actividades extras con el fin de afianzar las relaciones interpersonales entre los trabajadores.
En Gas Natural del Centro el porcentaje de empleados que perciben estas actividades extras es del
76,5%, esta proporción esta considerablemente por encima del resultado de las otras E.S.P., seguido por
Aguas de Manizales y EMAS con porcentajes de aceptación de este beneficio por parte del 57,8% y
55,1% de sus empleados respectivamente.
Las otras 2 empresas estudiadas muestran resultados inferiores al 50% de aceptación siendo en UNE
Telecomunicaciones la empresa donde son menos percibidas actividades extras dirigidas a mejorar las
relaciones entre todos los colaboradores de la organización, con un porcentaje de 31,3% de aceptación,
seguido por la CHEC con 49,2% de colaboradores que manifiestan que si se desarrolla este programa
motivacional.
94

96. CONTENIDO Gráfico 16: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar
su desempeño laboral y/o personal?
Cuadro 29: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar su desempeño
laboral y/o personal? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 8 17,8%
AGUAS DE MANIZALES SI 37 82,2%
TOTAL 45 100,0%
NO 43 35,8%
CHEC SI 77 64,2%
TOTAL 120 100,0%
NO 11 22,4%
EMAS SI 38 77,6%
TOTAL 49 100,0%
NO 7 20,6%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 27 79,4%
TOTAL 34 100,0%
NO 28 41,8%
UNE SI 39 58,2%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 67 100,0%
95

97. CONTENIDO
El 30,8% de los empleados de las E.S.P. de Manizales aseguran no recibir capacitaciones para mejorar
su desempeño laboral y/o personal por parte de sus empresas.
El porcentaje más negativo se presenta en UNE Telecomunicaciones con 41,8% de empleados que
aseguran que no reciben capacitaciones patrocinadas por la empresa para obtener mejores herramientas
para desempeñarse de ntro de la compañía y/o fuera de ella , seguido por 35,8% de los colaboradores de
CHEC que no perciben este factor motivacional.
El mayor porcentaje del personal de las E.S.P. de Manizales que aseguran recibir capacitaciones que les
permiten mejorar su desempeño en el trabajo y además los enriquecen personalmente se presenta en
Aguas de Manizales con un porcentaje de no aceptación del 17,8% y posteriormente en Gas Natural del
centro y EMAS con 20,6% y 22,4% respectivamente.
96

98. Gráfico 17: ¿Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar
CONTENIDO
en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo?
Cuadro 30: ¿Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar en la elaboración del
diseño y planificación de su trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 17 37,8%
AGUAS DE MANIZALES SI 28 62,2%
TOTAL 45 100,0%
NO 44 36,7%
CHEC SI 76 63,3%
TOTAL 120 100,0%
NO 18 36,7%
EMAS SI 31 63,3%
TOTAL 49 100,0%
NO 27 79,4%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 7 20,6%
TOTAL 34 100,0%
NO 46 68,7%
UNE
SI 21 31,3%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 67 100,0%
97

99. Los empleados de las E.S.P. que aseguran que en estas empresas les permiten participar en la
CONTENIDO
elaboración del diseño y la planificación de su trabajo está representado en el 51,7% del total de los
mismos.
En la CHEC y en EMAS la misma proporción de empleados el 63,3% que manifiestan que tienen
posibilidad de influir en la forma en que desarrollan sus actividades dentro de la organización, seguidas
por Aguas de Manizales donde el 62,2% de sus colaboradores consideran que es esta empresa les
proporcionan ese beneficio.
En UNE Telecomunicaciones menos de la mitad del porcentaje que se presenta en la aceptación de este
factor motivacional entre los empleados de las E.S.P. anteriormente descritas, representado el en 31,3%
de sus empleados, consideran que pueden participar en el diseño y planificación de sus actividades.
Finalmente co n un porcentaje inferior a todas las demás E.S.P. se encuentra Gas Natural del Centro con
un 20,6% del personal que asegura recibir este beneficio.
98

100. Gráfico 18: ¿Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas empresas?
CONTENIDO
Cuadro 31: ¿Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas empresas?
(Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 27 60,0%
AGUAS DE MANIZALES SI 18 40,0%
TOTAL 45 100,0%
NO 75 62,5%
CHEC SI 45 37,5%
TOTAL 120 100,0%
NO 34 69,4%
EMAS SI 15 30,6%
TOTAL 49 100,0%
NO 14 41,2%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 20 58,8%
TOTAL 34 100,0%
NO 61 91,0%
UNE
SI 6 9,0%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 67 100,0%
99

101. El porcentaje de empleados de las E.S.P. de Manizales que aseguran que en las empresas donde
CONTENIDO
trabajan tienen participación en la toma de decisiones que debe afrontar la compañía está representado
en un 33%.
Gas Natural del Centro es la única E.S.P. de Manizales en la que la mayoría de sus empleados (58,8%)
garantiza n que son tenidos en cuenta para aportar ideas o dar opiniones a la hora de la toma de
decisiones importantes para la compañía. Mientras que en las demás empresas del estudio este
porcentaje está por debajo del 40% que corresponde al personal que percibe este factor motivacional en
Aguas de Manizales.
En Une Telecomunicaciones se presenta el caso más crítico respecto a la percepción de este beneficio
por parte de los empleados, ya que, solo el 9% del personal afirma tener este tipo de participación dentro
de la compañía , seguido por EMAS Y CHEC con un 30,6% y 37,5% respectivamente.
100

102. Gráfico 19: ¿Les dan solución rápida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de las E.S.P.?
CONTENIDO
Cuadro 32: ¿Les dan solución rápida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de las E.S.P.?
(Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 17 37,8%
AGUAS DE MANIZALES SI 28 62,2%
TOTAL 45 100,0%
NO 86 71,7%
CHEC SI 34 28,3%
TOTAL 120 100,0%
NO 16 32,7%
EMAS SI 33 67,3%
TOTAL 49 100,0%
NO 25 73,5%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 9 26,5%
TOTAL 34 100,0%
NO 47 70,1%
UNE
SI 20 29,9%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 67 100,0%
101

103. CONTENIDO
La mayoría de los empleados de las E.S.P. (60,6%) no obtienen solución rápida a sus necesidades y/o
problemas dentro de las organizaciones para las que trabajan.
EMAS y Aguas de Manizales son las únicas empresas del estudio donde la cantidad de empleados que
no sienten que se les responde de manera rápida a sus requerimientos y/o reclamo no supera la mayoría
del personal porque tienen un porcentaje de no aceptación de este beneficio del 32,7% y 37,8%
respectivamente.
Mientras que en Gas Natural del Centro se duplica este porcentaje de empleados que no perciben este
factor motivacional, está representado en el 73,5% del personal de esta empresa, teniendo el peor
comportamiento de todas las E.S.P. en cuanto a la percepción de este beneficio, seguida por la CHEC y
Aguas de Manizales con un 71,7% y 60,6% consecutivamente.
102

104. Gráfico 20 : ¿Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de los resultados de sus empleados en la empresa y
CONTENIDO
proporcionan la información obtenida (retroalimentación)?
Cuadro 33: ¿Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa y proporcionan la
información obtenida (retroalimentación)? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 17 37,8%
AGUAS DE MANIZALES SI 28 62,2%
TOTAL 45 100,0%
NO 87 72,5%
CHEC SI 33 27,5%
TOTAL 120 100,0%
NO 30 61,2%
EMAS SI 19 38,8%
TOTAL 49 100,0%
NO 21 61,8%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 13 38,2%
TOTAL 34 100,0%
NO 45 67,2%
UNE
SI 22 32,8%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 67 100,0%
103

105. El 36,5% de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales aseguran ser evaluados constantemente y
CONTENIDO
recibir retroalimentación de la forma en que realizan sus labores dentro de la organización.
La mayor aceptación de este factor motivacional se encuentra en Aguas de Manizales con un 62,2% de
empleados que manifiestan ser evaluados periódicamente en su trabajo y que posteriormente reciben los
resultados para poder mejorar las debilidades encontradas. Este porcentaje de aceptación esta seguido
por EMAS y Gas Natural del Centro donde el 38,8% y el 38,2% respectivamente de los colaboradores
perciben este beneficio laboral.
En UNE Telecomunicaciones el 32,8% del personal perciben estas evaluaciones periódicas de su
desempeño laboral y su posterior retroalimentación y finalmente en la CHEC solo el 27,5% aseguran
recibirlas.
104

106. Gráfico 21 : ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben otra motivación laboral?
CONTENIDO
Cuadro 34: ¿ Otra motivación percibida por los empleados de las E.S.P.
MOTIVACIÓN LABORAL PERCIBIDA EMPRESA
La empresa siempre esta en miras del bienestar de todos los empleados Aguas de Manizales
Imagen, Reconocimiento y Bienestar Familiar Aguas de Manizales
El porcentaje de empleados de las E.S.P. de Manizales que perciben otro beneficio laboral diferente a los
analizados anteriormente no es significativo porque está representado en el 0,6% de total del empleados
y las motivaciones percibidas son: que la empresa siempre busca el bienestar de los empleados y que les
da reconocimiento por el buen desempeño laboral y proporciona bienestar familiar. Estos beneficios
adicionales solo son percibidos en Aguas de Manizales.
105

107. Cuadro 35: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral percibida por los empleados de las E.S.P.
CONTENIDO
impacta más en su desempeño laboral?
CONCEPTO %
Ninguna 6,03%
Sueldo acorde con su dempeño laboral 13,02%
Más días de vacaciones de los que la ley establece 0,32%
Apoyo económico para su crecimiento profesional 6,98%
Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes 21,59%
Buenas condiciones del puesto de trabajo 4,13%
Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades 9,84%
Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos 2,86%
Posibilidad real de ascenso de cargo 0,63%
Plan de Carrera 1,27%
Confianza en la realización de su trabajo 20,95%
Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones inte 2,22%
Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal 6,03%
Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo 0,63%
Participación en la toma de decisiones de la empresa 1,27%
Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos 1,90%
Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa 0,32%
106

108. CONTENIDO Cuadro36: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral percibida por los empleados de las E.S.P. impacta
más en su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESAS
CONCEPTO AGUAS DE GAS NATURAL UNE TOTAL
CHEC EMAS
MANIZALES DEL CENTRO TELECOMUNIC
Ninguna 6 3 2 4 4 19
Sueldo acorde con su desempeño laboral 8 13 5 6 9 41
Más días de vacaciones de los que la ley establece 0 0 0 0 1 1
Apoyo económico para su crecimiento profesional 4 8 3 2 5 22
Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes 10 42 6 5 5 68
Buenas condiciones del puesto de trabajo 0 8 1 1 3 13
Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades 4 12 4 2 9 31
Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos 0 0 1 0 8 9
Posibilidad real de ascenso de cargo 2 0 0 0 0 2
Plan de carrera 1 2 0 1 0 4
Confianza en la realización de su trabajo 8 18 17 6 17 66
Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales 0 2 2 2 1 7
Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal 0 9 5 2 3 19
Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo 1 0 0 0 1 2
Participación en la toma de decisiones de la empresa 1 3 0 0 0 4
Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos 0 0 3 3 0 6
Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa 0 0 0 0 1 1
TOTAL 45 120 49 34 67 315
107

109. CONTENIDO
Las opciones motivacionales que fueron percibidas por los empleados tienen diferente impacto en su
desempeño laboral, pero la mayor aceptación por parte estos empleados de las E.S.P. de la ciudad de
Mani zales respecto al factor motivacional que mayor impacto motivacional tiene en el desarrollo de su
trabajo es la excelente relación entre trabajadores y jefes con un porcentaje de 21,59%, seguido por la
confianza que le brindan en la organización para la realización de su trabajo y sueldo acorde con 20,95%
y 13,2% de aceptación respectivamente.
Las variables motivacionales que aunque son percibidas por los trabajadores de las E.S.P. presentan el
menor impacto en su desempeño laboral son los días adicionales de vacaciones y las evaluaciones
continuas de las labores desarrolladas con solo un 0,32% de aceptación cada una, seguido por la
posibilidad real de ascenso de cargo y la participación en el diseño y planificación de su trabajo con
0,63% cada una.
En Aguas de Manizales y en la CHEC las Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes es el factor
motivacional que más impacto tiene en el desempeño laboral de sus empleados, mientras que la
confianza en la realización de sus actividades es la opción motivacional que representa el mayor impacto
porcentualmente en las demás E.S.P. de la ciudad de Manizales.
108

110. CONTENIDO Cuadro 37: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral que no fueron percibidas por los empleados es la que a ellos
les gustaría que pusieran en funcionamiento en su empresa?
CONCEPTO %
Ninguna 16,19%
Sueldo acorde con su dempeño laboral 17,14%
Más días de vacaciones de los que la ley establece 2,54%
Apoyo económico para su creciemiento profesional 9,52%
Cuadro 38: ¿Otras motivaciones laborales que los empleados
Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes 2,22%
Buenas condiciones del puesto de trabajo 5,40% quisieran que fueran implementadas en sus empresas?
Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades 0,95%
Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos 2,54% MOTIVACIÓN LABORAL NO PERCIBIDA EMPRESA
Posibilidad real de ascenso de cargo 14,92% Primas adicionales de vacaciones Aguas de Manizales
No hay motivación personal Aguas de Manizales
Plan de Carrera 10,79%
Primas adicionales Aguas de Manizales
Confianza en la realización de su trabajo 0,32% Tener siempre vacaciones cuando estas se soliciten UNE Telecomunicaciones
Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones inte 2,22%
Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal 4,44%
Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo 2,22%
Participación en la toma de decisiones de la empresa 1,59%
Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos 3,17%
Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empr 2,54%
Otra 1,27%
109

111. CONTENIDO Cuadro 39: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral que no fueron percibidas por los empleados es la que a ellos
les gustaría que pusieran en funcionamiento en su empresa? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESAS
CONCEPTO AGUAS DE GAS NATURAL UNE TOTAL
CHEC EMAS
MANIZALES DEL CENTRO TELECOMUNIC
Ninguna 11 15 13 9 3 51
Sueldo acorde con su desempeño laboral 3 35 4 1 11 54
Más días de vacaciones de los que la ley establece 1 3 0 1 3 8
Apoyo económico para su crecimiento profesional 3 12 4 2 9 30
Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes 1 5 0 0 1 7
Buenas condiciones del puesto de trabajo 0 9 5 2 1 17
Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades 2 0 0 1 0 3
Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos 2 2 2 1 1 8
Posibilidad real de ascenso de cargo 5 13 7 3 19 47
Plan de carrera 5 12 5 5 7 34
Confianza en la realización de su trabajo 0 0 0 0 1 1
Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales 4 0 1 1 1 7
Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal 0 4 4 4 2 14
Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo 2 0 2 1 2 7
Participación en la toma de decisiones de la empresa 0 0 1 1 3 5
Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos 3 5 0 2 0 10
Otra 0 5 1 0 2 8
Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa 3 0 0 0 1 4
TOTAL 45 120 49 34 67 315
110

112. CONTENIDO
En las E.S.P. de Manizales los empleados dejan de percibir algunos factores motivacionales pero
consideran que es importante implementarlos para mejorar su desempeño laboral.
El 17,14% de estos trabajadores desean que los sueldos que perciben de las empresas donde laboran
sean incrementados hasta que ellos consideren sean acordes con su desempeño laboral, ya que piensan
que reciben menos de lo que le aportan a la compañía. También es significativo que el 16,19% de los
empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que no es necesario implementar los beneficios que no
perciben de la compañía para tener un buen rendimiento laboral, seguido por el 14,92% que quieren que
exista una posibilidad real de ascenso de cargo dentro de la organización y el 10,79% que prefieren que
haya un Plan de Carrera establecido.
Las opciones motivacionales que aunque no son percibidas por los empleados de las E.S.P. de
Manizales menos requieren estos trabajadores que sean implementadas en sus organizaciones con el fin
de mejorar su desempeño laboral son la confianza en la realización de su trabajo y que las actividades
que realizan sean acordes con sus capacidades y habilidades con un 0,32% y 0,95% respectivamente.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que estos porcentajes están afectados por la gran aceptación que
tienen estos factores motivacionales en estas empresas.
En Aguas de Manizales, EMAS y Gas Natural del Centro el mayor porcentaje de los empleados aunque
no perciben algunos beneficios de la empresa donde trabajan consideran que no es necesario que se
implemente ningún otro factor motivacional para mejorar su desempeño dentro de la organización,
111

113. mientras que en la CHEC muchos empleados que no perciben que su sueldo es acorde con su
CONTENIDO
desempeño laboral quieren que este sea establecido para poder mejorar su labor dentro de la empresa y
en UNE Telecomunicaciones el factor que quieren los empleados que exista en su empresa es la
posibilidad real de ascenso de Cargo como beneficio no percibido pero necesario.
112

114. Gráfico 22: ¿Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales?
CONTENIDO
Cuadro 40: ¿Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales?
(Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente 41 91,1%
AGUAS DE MANIZALES Parcialmente 4 8,9%
De ninguna manera 0 0,0%
TOTAL 45 100,0%
Totalmente 93 77,5%
Parcialmente 27 22,5%
CHEC
De ninguna manera 0 0,0%
TOTAL 120 100,0%
Totalmente 38 77,6%
Parcialmente 11 22,4%
EMAS
De ninguna manera 0 0,0%
TOTAL 49 100,0%
Totalmente 28 82,4%
Parcialmente 5 14,7%
GAS NATURAL DEL CENTRO
De ninguna manera 1 2,9%
TOTAL 34 100,0%
Totalmente 47 70,1%
UNE Parcialmente 20 29,9%
TELECOMUNICACIONES De ninguna manera 0 0,0%
TOTAL 67 100,0%
113

115. El 78,9% del total de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales se sienten totalmente felices trabajando
CONTENIDO
para la empresa donde están actualmente, mientras que el 21,3% están felices parcialmente y el 0,3% de
ninguna manera.
En Gas Natural del Centro es la única empresa del estudio que muestra que algunos de sus empleados
(2,9%) aseguran no estar felices de ninguna manera trabajando para esta compañía , pero se encuentra
en el segundo lugar de empleados totalmente felices con un 82,4% superada solo por Aguas de
Manizales donde el 91,1% de sus trabajadores manifiestan que se sienten totalmente felices.
El porcentaje menor de personas totalmente felices en su trabajo se manifiesta en UNE
Telecomunicaciones con un 70,1% de aceptación, seguido por la CHEC y EMAS con un 77,5% y 77,6%
de empleados que garantizan ser completamente felices en su trabajo.
114

116. Gráfico 23: ¿Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral
CONTENIDO
en este momento en otra empresa?
Cuadro 41: ¿Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral en este momento?
(Resultados di scriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
Aceptaría definitivamente 1 2,2%
AGUAS DE MANIZALES Podría aceptar 22 48,9%
No aceptaría 22 48,9%
TOTAL 45 100,0%
Aceptaría definitivamente 7 5,8%
Podría aceptar 64 53,3%
CHEC
No aceptaría 49 40,8%
TOTAL 120 100,0%
Aceptaría definitivamente 2 4,1%
Podría aceptar 19 38,8%
EMAS
No aceptaría 28 57,1%
TOTAL 49 100,0%
Aceptaría definitivamente 1 2,9%
Podría aceptar 15 44,1%
GAS NATURAL DEL CENTRO
No aceptaría 18 52,9%
TOTAL 34 100,0%
Aceptaría definitivamente 8 11,9%
UNE Podría aceptar 41 61,2%
TELECOMUNICACIONES No aceptaría 18 26,9%
TOTAL 67 100,0%
115

117. La mayoría de los empleados de las E.S.P. de Manizales (51,1%) manifiestan que si tuvieran otra
CONTENIDO
oportunidad laboral en este momento en otra compañía podrían aceptarla, el 42,9% no lo harían y el 6%
la aceptarían definitivamente.
En UNE Telecomunicaciones se presenta la situación más crítica respecto al posible abandono de trabajo
por parte de sus empleados por otra propuesta laboral, porque se presenta el mayor porcentaje de
personas que definitivamente aceptarían (11,9%) y además el 61,2% de sus empleados lo pensarían.
En EMAS y Gas Natural del centro la mayoría de los empleados (57,1% y 52,9% respectivamente) no
aceptarían en este momento de ninguna manera otra oferta laboral y en las demás E.S.P. el
comportamiento es contrario al de estas dos empresas. En Aguas de Manizales el 48,9% y en la CHEC el
40,8% de los empleados rechazarían indiscutiblemente otra oferta laboral en este momento.
116

118. Gráfico 24: ¿Cuál es la razón principal por la que los empleados de las E.S.P. aceptarían o podrían aceptar una
CONTENIDO propuesta de trabajo en otra empresa ?
Cuadro 42: Otra razón para aceptar o pensar en aceptar otra propuesta de trabajo en otra empresa
RAZÓN CAMBIO DE EMPRESA EMPRESA CANTIDAD
Crecimiento profesional Aguas de Manizales 1
Crecimiento profesional UNE Telecomunicaciones 4
117

119. Cuadro 43: ¿Cuál es la razón para que los empleados de las E.S.P. aceptarían o podrían aceptar una propuesta de
CONTENIDO trabajo en otra empresa? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
No aceptaría 22 48,9%
Mejor oferta económica 11 24,4%
Crecimiento personal 5 11,1%
Falta de motivación 1 2,2%
AGUAS DE MANIZALES Insatisfacción en el cargo 2 4,4%
Malas relaciones laborales 1 2,2%
Inestabilidad laboral 2 4,4%
Otra 1 2,2%
TOTAL 45 100,0%
No aceptaría 49 40,8%
Mejor oferta económica 43 35,8%
CHEC Crecimiento personal 18 15,0%
Inestabilidad laboral 6 5,0%
Otra 4 3,3%
TOTAL 120 100,0%
No aceptaría 28 57,1%
Mejor oferta económica 18 36,7%
EMAS Crecimiento personal 1 2,0%
Falta de motivación 1 2,0%
Inestabilidad laboral 1 2,0%
TOTAL 49 100,0%
No aceptaría 18 52,9%
Mejor oferta económica 9 26,5%
Crecimiento personal 1 2,9%
Falta de motivación 1 2,9%
GAS NATURAL DEL CENTRO
Insatisfacción en el cargo 1 2,9%
Malas relaciones laborales 2 5,9%
Inestabilidad laboral 2 5,9%
TOTAL 34 100,0%
No aceptaría 18 26,9%
Mejor oferta económica 25 37,3%
Crecimiento personal 10 14,9%
UNE
Falta de motivación 3 4,5%
TELECOMUNICACIONES
Insatisfacción en el cargo 2 3,0%
Inestabilidad laboral 9 13,4%
TOTAL 67 100,0%
118

120. CONTENIDO Una mejor oferta económica puede hacer que el 33,7% de los empleados de las E.S.P. de Manizales
acepten definitivamente o piensen en aceptar otra oferta laboral en otra compañía si se les presenta en
este momento , seguido por las razones crecimiento personal e inestabilidad laboral en la empresa actual
con un 11,1% y 6,3% de aceptación respectivamente.
Las malas relaciones laborales que perciben el 1% de los empleados de las E.P.S de Manizales es la
razón por la que estos trabajadores podrían cambiar o cambiarían definitivamente de empresa si tuvieran
la posibilidad de hacerlo, esta es la razón representa menor aceptación entre todas las opciones.
En todas las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de la ciudad de Manizales la mayoría de los
empleados que piensan en dejar o dejarían definitivamente el trabajo que realizan actualmente en sus
empresas si se les presenta otra oportunidad laboral manifiestan que lo harían por una mejor oferta
económica, seguido por querer conseguir crecimiento personal, a excepción de Gas Natural del Centro
donde la segunda razón de abandono o posible abandono del puesto de trabajo seria por Malas
relaciones laborales e inestabilidad laboral con un 5,9% de aceptación cada una.
119

121. CONTENIDO Cuadro 44: Porcentaje de no aceptación de otra propuesta laboral por rango de edad de
los empleados de las E.S.P. de Manizales
% no aceptación de otra
Rango de edad
propuesta laboral
18 - 25 45,45%
26 - 35 32,14%
36 - 45 41,46%
más de 45 58,44%
Cuadro 45: Consideración de aceptación de otra propuesta laboral dependiendo del rango de edad de los
empleados de las E.S.P. de Manizales
EDAD
CONCEPTO Más de 45 TOTAL
18 - 25 años 26 - 35 años 36 - 45 años
años
No aceptaría 20 36 34 45 135
Mejor oferta económica 14 47 28 17 106
Crecimiento personal 3 10 10 12 35
Falta de motivación 1 2 3 0 6
Insatisfacción en el cargo que desempeña actualmente 1 3 0 1 5
Malas relaciones laborales 0 2 0 1 3
Inestabilidad laboral 5 11 3 1 20
Otra 0 1 4 0 5
TOTAL 44 112 82 77 315
Los empleados de las E.S.P. que tienen más de 45 años tienen el mayor porcentaje de no aceptación de
otra propuesta laboral, seguido por los trabajadores que tienen entre 18 a 25 años con 45,45% de no
aceptación.
Independientemente del rango de edad en el que se encuentren los empleados, la razón principal de
cambio o posible cambio de trabajo se da por una promesa de una mejor oferta económica.
120

122. 6.3 RESULTADOS Y ANÁLISIS PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR
CONTENIDO
Gráfico 25: ¿Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas respecto a
lo que les ofrecieron en la promesa de venta?
Cuadro 46: ¿Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas respecto a
lo que les ofrecieron en la promesa de venta? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
Le cumple satisfactoriamente 106 97,2%
AGUAS DE MANIZALES Le cumple parcialmente 3 2,8%
Definitivamente no le cumple 0 0,0%
TOTAL 109 100,0%
Le cumple satisfactoriamente 103 94,5%
Le cumple parcialmente 6 5,5%
CHEC
Definitivamente no le cumple 0 0,0%
TOTAL 109 100,0%
Le cumple satisfactoriamente 94 86,2%
Le cumple parcialmente 9 8,3%
EMAS
Definitivamente no le cumple 6 5,5%
TOTAL 109 100,0%
Le cumple satisfactoriamente 103 94,5%
GAS NATURAL DEL CENTRO Le cumple parcialmente 4 3,7%
Definitivamente no le cumple 2 1,8%
TOTAL 109 100,0%
Le cumple satisfactoriamente 93 85,3%
UNE Le cumple parcialmente 10 9,2%
TELECOMUNICACIONES Definitivamente no le cumple 6 5,5%
TOTAL 109 100,0%
121

123. El 8,5% de los clientes de las E.S.P. de la ciudad de Manizales perciben incumplimiento parcial (5,95) o
CONTENIDO
total (2,6%) de la promesa de venta ofrecida por esas empresas. Esto tiene implicaciones en cuanto el
cliente no está recibiendo lo que se le prometió a la hora de firmar el contrato con estas empresas.
En EMAS y UNE Telecomunicaciones se presentan los menores porcentajes de clientes que consideran
que la propuesta que estas empresas les ofrecieron al momento de la venta se cumple totalmente con un
86,2% y 85,3% respectivamente.
El 97,2% de los consumidores del servicio ofrecido por Aguas de Manizales aseguran que la promesa de
venta por parte de esta empresa ha sido cumplida de manera satisfactoria, presentándose en esta
organización el porcentaje más alto de satisfacción del cliente en cuanto a esta variable, seguido por la
CHEC y Gas Natural del Centro que tienen el 94,5% de sus clientes conformes con lo que han recibido
de estas empresas según lo prometido por las mismas.
Ninguno de los consumidores encuestados de Aguas de Manizales y de CHEC sienten que se les este
incumpliendo totalmente con la promesa de venta.
122

124. CONTENIDO Gráfico 26: Calificación por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las E.S.P.
(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación)
123

125. CONTENIDO Cuadro 47: Calificación por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las E.S.P.
(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación). (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
1 (muy malo) 4 3,7%
2 (malo) 0 0,0%
AGUAS DE MANIZALES 3 (regular) 4 3,7%
4 (bueno) 28 25,7%
5 (excelente) 73 67,0%
TOTAL 109 100,0%
1 (muy malo) 2 1,8%
2 (malo) 3 2,8%
3 (regular) 9 8,3%
CHEC
4 (bueno) 32 29,4%
5 (excelente) 63 57,8%
TOTAL 109 100,0%
1 (muy malo) 10 9,2%
2 (malo) 6 5,5%
3 (regular) 6 5,5%
EMAS
4 (bueno) 35 32,1%
5 (excelente) 52 47,7%
TOTAL 109 100,0%
1 (muy malo) 12 11,0%
2 (malo) 0 0,0%
3 (regular) 0 0,0%
GAS NATURAL DEL CENTRO
4 (bueno) 16 14,7%
5 (excelente) 81 74,3%
TOTAL 109 100,0%
1 (muy malo) 2 1,8%
2 (malo) 0 0,0%
UNE 3 (regular) 8 7,3%
TELECOMUNICACIONES 4 (bueno) 40 36,7%
5 (excelente) 59 54,1%
TOTAL 109 100,0%
124

126. CONTENIDO
El 12,2% de los consumidores de las E.S.P. consideran que el Servicio al Cliente en esas empresas no
es satisfactorio, repartido en regular (5%), malo (1,7%) o muy malo (5,5%).
EMAS presenta los porcentajes de insatisfacción del Servicio al Cliente más altos con 20,2% (calificación
de 1,2 o 3) , mientras que Aguas de Manizales con 92,7% de satisfacción respecto al servicio al cliente
ofrecido es la E.S.P. analizada con mejores calificaciones, teniendo en cuenta como satisfactoria una
calificación de 5 o 4.
El promedio de la calificación dada por los consumidores de las E.S.P. de la ciud ad de Manizales al
Servicio al Cliente que estas empresas les prestan es de 4,35 , teniendo como base una evaluación entre
1 y 5, siendo 5 la mejor valoración. Esto quiere decir que en general este servicio es bueno pero tiene
algunas deficiencias percibidas por algunos clientes.
El promedio de la calificación del Servicio al Cliente para cada una de las E.S.P. de Manizales por parte
de sus consumidores es:
125

127. CONTENIDO Cuadro 48: Promedio calificación del Servicio al cliente de las E.S.P.
PROMEDIO CALIFICACIÓN
EMPRESA
SERVICIO AL CLIENTE
AGUAS DE MANIZALES 4,52
CHEC 4,39
EMAS 4,04
GAS NATURAL DEL
CENTRO 4,41
UNE
TELECOMUNICACIONES 4,41
Se puede observar que EMAS es la única empresa del estudio donde la calificación del Servicio al Cliente
es inferior al promedio de todas las E.S.P. con 4,04, seguida por la CHEC que presenta una calificación
de este aspecto de 4,39.
Los clientes de Gas Natural del Centro y UNE Telecomunicaciones califican el Servicio al Cliente de estas
empresas en promedio con 4,41 y en Aguas de Manizales se presenta la mejor evaluación entre todas las
E.S.P. con 4,52, adicionalmente en esta última empresa es la que menos cantidad de clientes
insatisfechos con el S.A.C. se presentan con 3,7% de clientes que dan una calificación de 1(muy malo) y
3,7% de 3 (regular).
126

128. CONTENIDO Gráfico 27: Razón de insatisfacción de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido
por las E.S.P. de Manizales
127

129. CONTENIDO Cuadro 49: Razón de insatisfacción de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido por las E.S.P. de
Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
Ninguna insatisfacción 101 92,7%
Demora en la solución 2 1,8%
AGUAS DE MANIZALES
Nunca ha requerido atención 6 5,5%
TOTAL 109 100,0%
Ninguna insatisfacción 95 87,2%
Demora en la atención 2 1,8%
No le dieron solución al problema 5 4,6%
CHEC Demora en la solución 2 1,8%
Mal estado de las instalaciones 3 2,8%
Nunca ha requerido atención 2 1,8%
TOTAL 109 100,0%
Ninguna insatisfacción 87 79,8%
No le dieron solución al problema 2 1,8%
Demora en la solución 6 5,5%
EMAS
Mal trato por parte del personal 2 1,8%
Nunca ha requerido atención 12 11,0%
TOTAL 109 100,0%
Ninguna insatisfacción 97 89,0%
GAS NATURAL DEL CENTRO Nunca ha requerido atención 12 11,0%
TOTAL 109 100,0%
Ninguna insatisfacción 99 90,8%
Demora en la atención 6 5,5%
UNE
Demora en la solución 2 1,8%
TELECOMUNICACIONES
Nunca ha requerido atención 2 1,8%
TOTAL 109 100,0%
128

130. CONTENIDO
El 87,9% de los clientes de las E.S.P. de Manizales consideran que el Servicio al cliente que les brindan
estas empresas es satisfactorio dándole una calificación de 5 (60,2%) o 4 (27,9%), por lo tanto no hay
razón de insatisfacción.
El comportamiento del 6,2% de los consumidores de las E.S.P. de Manizales es instintivo porque
aseguran nunca haber requerido de la atención del Servicio al Cliente de estas organizaciones, y sin
embargo le dan una calificación inferior a 4 .
La razón que tiene mayor aceptación por parte de los consumidores que tienen alguna insatisfacción con
el servicio al cliente recibido es la demora en la solución de sus requerimientos y/o problemas con un
porcentaje de aceptación del 2,2% del total de los clientes de las E.S.P. de Manizales
En EMAS se presenta la mayor cantidad de clientes insatisfechos con el S.A.C. recibido y es
principalmente porque es la única empresa donde se percibe mal trato por parte del personal a los
clientes con un 1,8% de aceptación y adicionalmente tiene el porcentaje más alto de consumidores
(5,5%) que consideran que hay demora en la solución que necesitan cuando se dirigen al S.A.C de esta
empresa.
En la única empresa donde algunos de sus clientes (2,8%) perciben que se encuentran en mal estado las
instalaciones donde se presta el S.A.C . es en la CHEC y además esta empresa también presenta el
129

131. mayor porcentaje de consumidores que manifiestan que nunca le dieron solución a sus inquietudes y/o
CONTENIDO
dificultades.
En UNE Telecomunicaciones el 5,5% de sus clientes piensan que tuvieron que esperar mucho tiempo
antes de ser atendidos, presentando el porcentaje más alto de clientes insatisfechos por este motivo.
En Aguas de Manizales los clientes que presentan alguna insatisfacción con el servicio al cliente ofrecido
por esta empresa tienen como única razón la demora en la solución de sus necesidades y/o
inconvenientes, con un 1,8% de sus clientes que perciben este motivo y finalmente en Gas Natural del
Centro realmente no tenían insatisfacción con el Servicio al Cliente, sino, que algunos de sus clientes que
no habían requerido de atención lo calificaron inferior a 4 (11%) .
130

132. Gráfico 28: Calificación por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P.
CONTENIDO
(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación)
131

133. CONTENIDO Cuadro 50 : Calificación por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P.
(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación). (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
1 (m uy malo) 0 0,0%
2 (malo) 0 0,0%
AGUAS DE MANIZALES 3 (regular) 7 6,4%
4 (bueno) 13 11,9%
5 (excelente) 89 81,7%
TOTAL 109 100,0%
1 (muy malo) 0 0,0%
2 (malo) 2 1,8%
3 (regular) 4 3,7%
CHEC
4 (bueno) 30 27,5%
5 (excelente) 73 67,0%
TOTAL 109 100,0%
1 (muy malo) 4 3,7%
2 (malo) 2 1,8%
3 (regular) 15 13,8%
EMAS
4 (bueno) 25 22,9%
5 (excelente) 63 57,8%
TOTAL 109 100,0%
1 (muy malo) 0 0,0%
2 (malo) 0 0,0%
3 (regular) 4 3,7%
GAS NATURAL DEL CENTRO
4 (bueno) 15 13,8%
5 (excelente) 90 82,6%
TOTAL 109 100,0%
1 (muy malo) 2 1,8%
2 (malo) 4 3,7%
UNE 3 (regular) 20 18,3%
TELECOMUNICACIONES 4 (bueno) 33 30,3%
5 (excelente) 50 45,9%
TOTAL 109 100,0%
132

134. CONTENIDO
El 11,8% de los consumidores de las E.S.P. de Manizales consideran que la Calidad del Servicio que
estas empresas les provee es regular (9,2%), malo (1,5%) o muy malo (1,1%).
UNE Telecomunicaciones presenta los porcentajes de insatisfacción con la Calidad del Servicio más altos
con 23,8% de clientes que la califican como 1,2 o 3 (1,8%, 3,7% y 18,3% respectivamente), mientras que
Gas Natural del Centro ninguno de los consumidores la califican por debajo de 3, calificación que le dan
el 3,7% de los clientes, esto quiere decir que 97,3% de los usuarios de esta empresa piensan que el
servicio ofrecido es satisfactorio (calificación de 4 o 5).
El promedio de la calificación dada por los consumidores de las E.S.P. de la ciudad de Manizales a la
calidad del servicio que estas empresas les prestan es de 4,52, teniendo como base una evaluación entre
1 y 5, siendo 5 la mejor valoración. Esto quiere decir que en general la calidad de los servicios es muy
buena pero tiene algunas deficiencias percibidas por algunos clientes.
El promedio de la calificación de la Calidad del Servicio para cada una de las E.S.P. de Manizales por
parte de sus consumidores es:
133

135. CONTENIDO Cuadro 51: Promedio de la calificación de la Calidad del servicio ofrecido por las E.S.P.
PROMEDIO CALIFICACIÓN
EMPRESA
CALIDAD DEL SERVICIO
AGUAS DE MANIZALES 4,75
CHEC 4,6
EMAS 4,29
GAS NATURAL DEL
CENTRO 4,79
UNE
TELECOMUNICACIONES 4,15
Se puede observar que UNE Telecomunicaciones y EMAS son las únicas empresas del estudio donde la
calificación de la Calidad del Servicio es inferior al promedio de todas las E.S.P. con calificaciones de este
aspecto de 4,15 y 4,29 respectivamente, seguida por la CHEC que presenta una calificación de este
aspecto de 4,6.
Los clientes de Aguas de Manizales le dan una calificación de la Calidad del servicio que esta empresa
les provee de 4,75 y finalmente Gas Natural del Centro presenta la mejor evaluación entre todas las
E.S.P. en este aspecto con 4,79, adicionalmente en esta última empresa es la que menos cantidad de
clientes insatisfechos con la calidad de servicios se presentan con 3,7% de clientes que dan una
calificación de 3 (regular) y ningún cliente considera que es muy mala o mala (1 o 2 respectivamente).
134

136. CONTENIDO Gráfico 29: Razón de insatisfacción de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido
por las E.S.P. de Manizales
135

137. CONTENIDO Cuadro 52: Razón de insatisfacción de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P. de
Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
Ninguna insatisfacción 102 93,6%
Problemas de facturación 5 4,6%
AGUAS DE MANIZALES
Precio del servicio muy alto 2 1,8%
TOTAL 109 100,0%
Ninguna insatisfacción 103 94,5%
CHEC Problemas de facturación 6 5,5%
TOTAL 109 100,0%
Ninguna insatisfacción 88 80,7%
EMAS Inestabilidad del servicio 21 19,3%
TOTAL 109 100,0%
Ninguna insatisfacción 105 96,3%
Problemas en la instalación 2 1,8%
GAS NATURAL DEL CENTRO
Inestabilidad del servicio 2 1,8%
TOTAL 109 100,0%
Ninguna insatisfacción 83 76,1%
Problemas en la instalación 4 3,7%
Demora en la instalación 2 1,8%
UNE
TELECOMUNICACIONES Inestabilidad del servicio 14 12,8%
Precio del servicio muy alto 4 3,7%
Las características podrían ser mejores 2 1,8%
TOTAL 109 100,0%
136

138. CONTENIDO
El 88,3% de los clientes de las E.S.P. de Manizales consideran que la Calidad del Servicio que les
provee estas empresas es satisfactorio dándole una calificación de 5 (67%) o 4 (21,3%), por lo tanto no
hay razón de insatisfacción.
La razón que tiene mayor aceptación por parte de los consumidores que tienen alguna insatisfacción con
la Calidad del Servicio que les provee las E.S.P de Manizales es la inestabilidad en el servicio con un
porcentaje de aceptación del 6,8% del total de los clientes.
En UNE Telecomunicaciones se exterioriza la situación más crítica en la percepción de la calidad del
servicio ofrecido porque se presenta la mayor cantidad de clientes insatisfechos con este aspecto y es
principalmente porque es la única empresa donde se percibe demora en la instalación del servicio y que
además algunos clientes consideran que las características podrían ser mejores con un 1,8% de
aceptación en cada uno de estos dos motivos y adicionalmente tiene el porcentaje más alto de
consumidores que consideran que hay problemas con la instalación (3,7%) y que el precio es alto (3,7%)
comparado con los resultados obtenidos por las demás E.S.P. de la ciudad de Manizales.
En la CHEC la única razón de insatisfacción que manifiestan los clientes con la calidad del servicio es que
presentan problemas en la facturación, con un 5,5% de clientes que perciben este inconveniente, pero es
importante tener en cuenta que es el porcentaje más alto que se tiene en este motivo de insatisfacción
comparando con las demás empresas del estudio.
137

139. En EMAS se presenta el mayor porcentaje de consumidores que considera que hay inestabilidad en el
CONTENIDO
servicio con una aceptación del 19,3%, esta la única razón de insatisfacción que tienen algunos clientes
de esta empresa.
En Aguas de Manizales la insatisfacción que sienten algunos clientes con la calidad del servicio ofrecido
por esta empresa esta soportada en dos motivos, primero problemas de facturación (4,6%) y segundo
precio alto del servicio (1,8%).
Finalmente , en Gas Natural del Centro los pocos inconvenientes percibidos por sus clientes en cuanto al
servicio que esta empresa les provee se dan por problemas de instalación o inestabilidad del servicio con
un porcentaje de aceptación de 1,8% para cada uno de estos dos motivos.
138

140. Gráfico 30: ¿Cuál fue la variable más importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la hora de escoger a la
CONTENIDO
E.S.P. para prestarle ese Servicio público Domiciliario?
139

141. CONTENIDO Cuadro 53: ¿Cuál fue la variable más importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la hora de escoger a la
E.S.P. para prestarle ese Servicio Público Domiciliario? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
Única opción de compra 89 81,7%
Se la recomendaron 2 1,8%
AGUAS DE MANIZALES Características del servicio 2 1,8%
Confiabilidad 16 14,7%
TOTAL 109 100,0%
Única opción de compra 83 76,1%
Tarifas y/o promociones 2 1,8%
CHEC Características del servicio 2 1,8%
Confiabilidad 22 20,2%
TOTAL 109 100,0%
Única opción de compra 109 100,0%
EMAS
TOTAL 109 100,0%
Única opción de compra 37 33,9%
Se la recomendaron 12 11,0%
Publicidad 2 1,8%
GAS NATURAL DEL CENTRO Tarifas y/o promociones 25 22,9%
Características del servicio 16 14,7%
Confiabilidad 17 15,6%
TOTAL 109 100,0%
Única opción de compra 25 22,9%
Se la recomendaron 8 7,3%
Publicidad 8 7,3%
UNE
TELECOMUNICACIONES Tarifas y/o promociones 37 33,9%
Características del servicio 15 13,8%
Confiabilidad 16 14,7%
TOTAL 109 100,0%
140

142. CONTENIDO
La mayoría de los consumidores de las E.S.P de Manizales (62,9%) aseguran que escogieron estas
empresas para la prestación de sus Servicios Públicos domiciliarios debido a que no tenían otra opción
de compra. Este motivo de elección de proveedor es seguido por las tarifas y/o promociones que les
ofrecieron al 11,7% de clientes en el momento de la toma de decisión de la compra que piensan que
esta es la principal razón.
Específicamente en EMAS todos sus clientes manifestaron tener como proveedor de ese servicio a esta
empresa porque era la única opción en el mercado.
En Aguas de Manizales y en la CHEC la mayoría de sus clientes (81,7% y 76,1% respectivamente)
consideran que el motivo principal de la elección de estas empresas para que les previera el servicio que
ofrecen es por no tener otra opción y también presentan como segunda opción los mayores porcentajes
de clientes (14,7% y 20,2% respectivamente) que lo hicieron por la confiabilidad que les da tenerlos como
proveedores.
En UNE Telecomunicaciones es la única empresa que la cantidad de clientes que consideran que la
razón principal de elección de proveedor fue no contar con otra opción en el mercado (22,9%) fue
superada por las tarifas y/o promociones que esta empresa ofrece con un 33,9% de aceptación,
adicionalmente esta empresa presenta el porcentaje más alto de clientes que la escogieron por la
publicidad hecha (7,3%)
141

143. En Gas Natural de Centro el 33,9% de sus clientes están con esta empresa principalmente por ser la
CONTENIDO
única opción en el mercado, el 22,9% son clientes por las tarifas y/o promociones que les ofrecieron,
seguido por 11% de consumidores que lo adquirieron porque alguien se los recomendó, este último
porcentaje de aceptación es el más alto recibido entre todos los clientes de las demás E.S.P. para este
motivo.
142

144. CONTENIDO Gráfico 31: ¿Si los consumidores de las E.S.P. de Manizales tuvieran la opción de cambiar
de proveedor en este momento?
Cuadro 54: Si tuviera la opción de cambiar de proveedor de
este servicio en este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
Definitivamente lo haría 0 0,0%
Podría hacerlo 12 11,0%
AGUAS DE MANIZALES
Definitivamente no lo haría 97 89,0%
TOTAL 109 100,0%
Definitivamente lo haría 0 0,0%
Podría hacerlo 19 17,4%
CHEC
Definitivamente no lo haría 90 82,6%
TOTAL 109 100,0%
Definitivamente lo haría 6 5,5%
EMAS Podría hacerlo 5 4,6%
Definitivamente no lo haría 98 89,9%
TOTAL 109 100,0%
Definitivamente lo haría 0 0,0%
Podría hacerlo 6 5,5%
GAS NATURAL DEL CENTRO
Definitivamente no lo haría 103 94,5%
TOTAL 109 100,0%
UNE Definitivamente lo haría 7 6,4%
TELECOMUNICACIONES Podría hacerlo 23 21,1%
143

145. Definitivamente no lo haría 79 72,5%
CONTENIDO TOTAL 109 100,0%
El 85,7% de los usuarios de las E.S.P manifiestan que aunque en el mercado en este momento haya otro
proveedor definitivamente se quedarían con el actual, mientras que el 11,9% podría cambiar y el 2,4%
cambiaria de proveedor sin dudarlo.
En UNE Telecomunicaciones es la E.S.P. que presenta la situación más crítica respecto a esta variable
porque cuenta con el menor porcentaje de consumidores que definitivame nte no cambiarían de
proveedor (72,5%) y además cuenta también con el mayor porcentaje de clientes que definitivamente si lo
harían (6,4%) y podrán hacerlo (21,1%). Mientras que en Gas Natural del Centro se presenta el mayor
porcentaje de clientes (94,5%) que quieren continuar con sus servicios así puedan tener acceso a otro
proveedor y además los consumidores restantes consideran hacer ese cambio de proveedor pero no
están totalmente decididos.
El 82,6% de los clientes de la CHEC, el 89% de los de Aguas de Manizales y el 89,9% de los
consumidores de EMAS aseguran que aunque tuvieran en este momento otro proveedor que les ofreciera
el servicio que tienen con estas empresas definitivamente no lo aceptarían, pero en esta última empresa
es la única de las tres que hay clientes (5,5%) que definitivamente si cambiarían de proveedor.
144

146. Gráfico 32: ¿Cuál es la razón principal por la que los consumidores de las E.SP cambiarían o podrían cambiar de
CONTENIDO
proveedor si pudieran hacerlo en este momento?
145

147. CONTENIDO Cuadro 55: ¿Cuál es la razón principal por la que los consumidores de las E.S.P. cambiarían o podrían cambiar de
proveedor si pudieran hacerlo en este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
Satisf echo con el proveedor actual 97 89,0%
Tarifas y/o promociones de la competencia 8 7,3%
AGUAS DE MANIZALES Características del servicio de la competencia 2 1,8%
Mal servicio al cliente del proveedor actual 2 1,8%
TOTAL 109 100,0%
Satisfecho con el proveedor actual 90 82,6%
Tarifas y/o promociones de la competencia 17 15,6%
CHEC
Curiosidad 2 1,8%
TOTAL 109 100,0%
Satisfecho con el proveedor actual 98 89,9%
Características del servicio de la competencia 9 8,3%
EMAS
Mal servicio al cliente del proveedor actual 2 1,8%
TOTAL 109 100,0%
Satisfecho con el proveedor actual 103 94,5%
GAS NATURAL DEL CENTRO Tarifas y/o promociones de la competencia 6 5,5%
TOTAL 109 100,0%
Satisfecho con el proveedor actual 79 72,5%
Tarifas y/o promociones de la competencia 19 17,4%
Características del servicio de la competencia 4 3,7%
UNE
Curiosidad 2 1,8%
TELECOMUNICACIONES
Mal servicio al cliente del proveedor actual 2 1,8%
Desconfianza en la empresa actual 3 2,8%
TOTAL 109 100,0%
146

148. La mayoría de los clientes d las E.S.P. de Manizales que si tuvieran la posibilidad de cambiar de
e
CONTENIDO
proveedor de Servicio Público en este momento definitivamente lo haría (2,4%) o podría hacerlo (11,9%),
tienen como mayor motivación las tarifas y/o promociones que les presente la competencia, con un
porcentaje de aceptación de 9,2% del total de clientes de las E.S.P.
El mal servicio al cliente que recibe de la E.S.P. como motivo de posible cambio de proveedor se
manifiesta en el 1,8% de los clientes de Aguas de Manizales, de EMAS y de UNE Telecomunicaciones y
la curiosidad en el 1,8% de los consumidores de la CHEC y de UNE.
En EMAS es la única E.S.P. donde ninguno de los clientes cambiaría de proveedor por mejores tarifas de
la competencia, mientras que este motivo es el principal en todas las demás empresas del estudio, pero
presenta el mayor porcentaje de aceptación (8,3%) de clientes que lo harían si el nuevo proveedor les
asegura mejores características del servicio.
Los clientes de Gas Natural del centro que podrían cambiar de proveedor del servicio que esta empresa
les ofrece (5,5%) lo pensarían solo si recibieran una mejor oferta en el precio del servicio de la
competencia.
UNE Telecomunicaciones presenta la mayor cantidad de clientes que cambiarían de proveedor de ser
posible o podrían hacerlo si la competencia les ofreciera mejores tarifas (17,4%) y por la desconfianza
147

149. que siente n actualmente por esta organización (2,8%), este último motivo no es manifestado por ningún
CONTENIDO
cliente de otra E.S.P.
148

150. CONTENIDO Gráfico 33: ¿Los consumidores recomendarían a alguien que adquiriera el servicio que tiene con esa E.S.P.?
Cuadro 56: ¿Los consumidores recomendarían a alguien que adquiriera el servicio que tiene con esa E.S.P.?
(Resultados discriminados por E.S.P.)
EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 4 3,7%
AGUAS DE MANIZALES SI 105 96,3%
TOTAL 109 100,0%
NO 16 14,7%
CHEC SI 93 85,3%
TOTAL 109 100,0%
NO 19 17,4%
EMAS SI 90 82,6%
TOTAL 109 100,0%
NO 0 0,0%
GAS NATURAL DEL CENTRO SI 109 100,0%
TOTAL 109 100,0%
NO 21 19,3%
UNE
SI 88 80,7%
TELECOMUNICACIONES
TOTAL 109 100,0%
149

151. La mayoría de los consumidores de las E.S.P (89%) recomendarían los servicios ofrecidos por estas
CONTENIDO
empresas a sus conocidos.
La totalidad de los clientes de Gas Natural del Centro recomendarían a alguien el servicio que tienen con
esta empresa, este comportamiento es seguido por el 96,3% de los clientes de Aguas de Manizales
recomendarían a otra persona esta empresa como prestadora de servicio público que ofrece.
El porcentaje de los consumidore s de UNE Telecomunicaciones y EMAS que recomendarían estos
servicios en estas empresas son los menores arrojados en el estudio con 80,7% y 82,6%
respectivamente, seguido por el 85,3% de los consumidores de Gas Natural del Centro que lo harían.
Estos porcentajes de aceptación de estas tres empresas son inferiores al promedio de todas las E.S.P.
150

152. Cuadro 57: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con el cambio de proveedor
CONTENIDO
Considera que la E.S.P. respecto a lo que le Si tuviera la opción de cambiar de proveedor del servicio en este momento
TOTAL
ofreció en la promesa de venta Definitivamente lo haría Podría hacerlo Definitivamente no lo haría
Le cumple satisfactoriamente 5 44 450 499
Le cumple parcialmente 2 15 15 32
Definitivamente no le cumple 6 6 2 14
TOTAL 13 65 467 545
El 8,99% de los consumidores de las E.S.P. de Manizales representado en 49 clientes de esas empresas
a pesar de sentir que le cumplen satisfactoriamente con lo que se les ofreció en la promesa de venta
estarían dispuestos a cambiar o pensarían en cambiar de proveedor de ese servicio si tuvieran otra
opción en este momento .
El 3,12% (17) de las personas que sienten que se les incumple parcial o totalmente con lo ofrecido en la
promesa de venta aunque tuvieran la oportunidad de cambiar de proveedor definitivamente no lo harían.
151

153. Cuadro 58: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con la recomendación del servicio
CONTENIDO
Considera que la E.S.P. respecto a lo que le Usted recomendaría a alguien para que adquiera este servicio
con esta E.S.P. TOTAL
ofreció en la promesa de venta
NO SI
Le cumple satisfactoriamente 39 460 499
Le cumple parcialmente 13 19 32
Definitivamente no le cumple 8 6 14
TOTAL 60 485 545
El 7,16% (39) de los clientes de las E.S.P. de Manizales que sienten que se les cumple satisfactoriamente
con lo que se les ofreció en la promesa de venta no recomendarían adquirir este servicio con esta E.S.P.
a ningún conocido.
El 4,59% (25) de los clientes encuestados de las diferentes E.S.P. que sienten que estas empresas no
les cumplen satisfactoriamente con lo prometido, a pesar de esto recomendarían adquirir este Servicio
con esta E.S.P.
152

154. Cuadro 59: Recomendación del servicio relacionado con el cambio de proveedor
CONTENIDO
Si tuviera la opción de cambiar de proveedor Usted recomendaría a alguien para que adquiera este servicio
del servicio en este momento con esta E.S.P. TOTAL
NO SI
Definitivamente lo haría 13 0 13
Podría hacerlo 22 43 65
Definitivamente no lo haría 25 442 467
TOTAL 60 485 545
El 4,59% (25) de los consumidores aunque tuvieran otra opción de proveedor ese Servicios Publico
Domiciliario definitivamente no la aceptarían, pero tampoco recomendarían a otras personas que
adquirieran este servicio con su proveedor actual.
El 7,89% (43) recomendarían su proveedor actual de Servicios Públicos domiciliarios a otras personas
aunque esté pensando que si tuviera la opción de cambiar de proveedor podría hacerlo.
153

155. CONTENIDO
7. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
7.1. OBJETIVO 1: FACTORES MOTIVACIONALES QUE AFECTAN EL
DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS DE LAS E.S.P. DE LA
CIUDAD DE MANIZALES.
Después de realizar todos los análisis correspondientes a las respuestas de
los trabajadores acerca de la motivación laboral que perciben de las
diferentes E.S.P. escogidas para este estudio se puede concluir que:
El 87% de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales escogidos
para el estudio manifiestan estar totalmente comprometidos con los
resultados de los objetivos y las metas de la empresa en la que trabajan,
aunque el 34,3% de los trabajadores de las E.S.P. en cuanto a su
desempeño laboral no se sienten correspondidos totalmente por estas
organizaciones.
Con el fin de hacer un análisis mejor estructurado de los factores que afectan
el desempeño laboral de los empleados de las E.S.P de la ciudad de
Manizales, es necesario elaborar un resumen donde se pueda apreciar de
manera global todas y cada una de las opciones motivacionales que se
tuvieron en cuenta en el desarrollo de este trabajo y el efecto que tienen en
los trabajadores de las E.S.P.
154

156. CONTENIDO
Cuadro 60: Resumen Factores Motivacionales percibidos por las E.S.P. de Manizales
PREGUNTA CONCEPTO % SI %NO EMPRESA CON MAYOR %SI EMPRESA CON MAYOR %NO
4.1 Sueldo acorde con su desempeño laboral 58,10% 41,90%Aguas de Manizales CHEC
4.2 Más días de vacaciones de lo que la ley establece 12,70% 87,30%Aguas de Manizales UNE
4.3 Apoyo económico para su crecimiento profesional 42,50% 57,50%Aguas de Manizales UNE
4.4 Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes 70,20% 29,80%CHEC Gas Natural del Centro
4.5 Buenas condiciones del puesto de trabajo 71,70% 28,30%Aguas de Manizales CHEC
4.6 Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades 71,70% 28,30%EMAS CHEC
4.7 Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos 31,10% 68,90%UNE CHEC
4.8 Posibilidad real de ascenso de cargo 81,30% 18,70%Aguas de Manizales UNE
4.9 Plan de carrera 6,70% 93,30%Aguas de Manizales EMAS
4.10 Confianza en la realización de su trabajo (autonomía) 77,10% 22,90%Aguas de Manizales UNE
4.11 Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales 50,50% 49,50%Gas Natural del Centro UNE
4.12 Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal 69,20% 30,80%Aguas de Manizales UNE
4.13 Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo 51,70% 48,30%CHEC y EMAS Gas Natural del Centro
4.14 Participación en la toma de decisiones de la empresa 33,00% 67,00%Gas Natural del Centro UNE
4.15 Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos 39,40% 60,60%EMAS Gas Natural del Centro
Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa y
4.16 36,50% 63,50%Aguas de Manizales CHEC
proporcionan la información obtenida (retroalimentación)
Gráfico 34: Las opciones de motivación laboral que los trabajadores más perciben por
parte de la empresa
155

157. CONTENIDO
Gráfico 35: Los factores motivacionales que más impacto tienen sobre el desempeño
laboral de los empleados
156

158. CONTENIDO
Gráfico 36: Los factores motivacionales con menor aceptación por parte de los
trabajadores
157

159. CONTENIDO
Gráfico 37: Los factores motivacionales que más les gustarían a los empleados que
implementaran en la E.S.P. donde trabajan
Entre todas las opciones de motivación que se tuvieron en cuenta en el
estudio la que es percibida por la mayor cantidad de empleados de las E.S.P.
es la posibilidad real de ascenso de cargo con un porcentaje de aceptación
de 81,3%, seguida por las capacitaciones para mejorar su desempeño
laboral y/o personal con 69,2% de empleados que perciben este beneficio.
Sin embargo, de los factores que son percibidos por los empleados de las
E.S.P. de Manizales los que presentan mayor impacto en su desempeño
laboral son las excelentes relaciones entre jefes y trabajadores (21,6%), la
confianza en la realización de sus actividades dentro de la organización
(21%) y el sueldo acorde con su trabajo (13%).
158

160. CONTENIDO
Los factores motivacionales que son menos percibidos por los trabajadores
de las E.S.P. de Manizales son Plan de Carrera, más días de vacaciones de
los que la ley establece y el pago de incentivos por cumplimiento de objetivos
con porcentajes de no aceptación de 93,3%, 87,3% y 68,9%
respectivamente.
Los beneficios motivacionales que aunque no se perciben por algunos
empleados de las E.S.P. de Manizales y que estos están interesados en que
se implementen en sus empresas con el fin de afectar positivamente su
desempeño laboral son principalmente que el sueldo sea acorde con su
trabajo (17,1%), que exista una posibilidad real de ascenso de cargo (14,9%)
y aunque el Plan de carrera es la opción motivacional que se percibe en
menor porcentaje entre los trabajadores, p resenta el tercer porcentaje
(10,79%) de cantidad de colaboradores que tienen gran interés en que sea
implementada en su empresa.
La empresa que presenta más cantidad de opciones de motivación laboral
con mayor porcentaje aceptación por parte de sus trabajadores es Aguas de
Manizales, mientras que UNE Telecomunicaciones es la empresa con menor
percepción de esos beneficios.
Teniendo en cuenta los resultados y análisis realizados de manera particular
para cada empresa que está sustentado en los cuadros del 15 al 45 que se
presenta n en el análisis de la motivación de los empleados de las E.S.P de
Manizales, se puede realizar un análisis general individual por empresa:
AGUAS DE MANIZALES, presenta el mayor porcentaje de empleados que
sienten que la empresa les corresponde totalmente con su desempeño
laboral, que la empresa los hace sentir indispensables, adicionalmente los
159

161. CONTENIDO
colaboradores de esta organización son los que están más felices en su
trabajo y perciben en un mayor porcentaje de aceptación comparado con las
demás empresas del estudio que les ofrecen sueldos acordes con su
desempeño laboral, más días de vacaciones, apoyo económico para su
crecimiento profesional, buenas condiciones del puesto de trabajo,
posibilidad real de ascenso de cargo, plan de carrera, autonomía en el
trabajo, capacitaciones y retroalimentación de las evaluaciones de
desempeño. Cabe resaltar que Aguas de Manizales en ninguna de las
opciones de motivación representa la menor aceptación respecto a las otras
empresas.
CHEC, los trabajadores de esta empresa manifiestan con mayor porcentaje
de aceptación que tienen excelentes relaciones entre trabajadores y jefes y
que además participan activamente en la elaboración del diseño y
planificación de su trabajo. Sin embargo, es la empresa en la que mayor
porcentaje de trabajadores manifiestan que no tienen un sueldo acorde con
su desempeño laboral, que no hay retroalimentación de las evaluaciones ,
que las condiciones del puesto de trabajo no son las mejores, que la
actividad realizada no es coherente con sus capacidades y además aseguran
que no existe el pago de incentivos por cumplimiento de objetivos.
EMAS, es la empresa con mayor porcentaje de empleados que se sienten
totalmente comprometidos con la organización, que sienten que su trabajo es
acorde con sus capacidades y habilidades y también que perciben que la
organización les brinda soluciones rápidas a sus requerimientos.
Adicionalmente, se presenta el porcentaje más alto de personas que
definitivamente no aceptarían otra propuesta de trabajo en este momento.
Sin embargo, es la empresa en la que menos se percibe un plan de carrera.
160

162. CONTENIDO
GAS NATURAL DEL CENTRO, respecto a las demás E.S.P. sus empleados
manifiestan en mayor porcentaje que en esta empresa se realizan
actividades extras con el fin de mejorar las relaciones entre empleados y que
además tienen participación en la toma de decisiones de la empresa. Y
aunque sus empleados no sienten que les den soluciones rápidas a sus
reclamos, la mayoría se sienten totalmente felices en su trabajo y no están
dispuestos a cambiar de trabajo.
UNE TELECOMUNICACIONES, presenta el menor porcentaje de empleados
que sienten que son totalmente indispensables para la empresa y esto se
refleja en el poco sentido de pertenencia que tienen frente a la organización,
puesto que no consideran que les corresponda de manera adecuada a su
desempeño laboral. Esto genera una infelicidad en el trabajo que se
manifiesta en la constante búsqueda de otras oportunidades laborales. Sin
embargo, los empleados de esta empresa perciben más que los demás el
pago de incentivos por cumplimiento de objetivos.
161

163. CONTENIDO
7.2. OBJETIVO 2: PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN A LOS EMPLEADOS
QUE SE DESARROLLAN EN LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES
Y LA IMPORTANCIA QUE LE DAN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.
Después de analizar las respuestas entregadas en las entrevistas por los
jefes de departamento de Gestión Humana en las E.S.P. escogidas para este
estudio, se puede concluir que:
En todas las E.S.P. consideran que la motivación laboral tiene un impacto
positivo y significativo en el desempeño de los empleados, aseguran que por
medio de esta se puede percibir una mayor productividad y sentido de
pertenencia con la empresa, logrando así el cumplimiento óptimo de los
objetivos y metas trazados por la compañía.
Las personas encuestadas en la CHEC y en EMAS aseguran que el diseño
de los programas de motivación está basado principalmente en las
necesidades manifestadas e identificadas de los empleados, y que además
son particulares y no rígidos. Para poder garantizar la efectividad de los
mismos dicen que es indispensable que en el planteamiento de esto s
programas intervengan no solo los directivos, sino, los trabajadores
implicados.
Por el contrario, las demás empresas diseñan los programas motivacionales
desde un departamento encargado de la ejecución de los mismos y se basan
fundamentalmente en la mejora de las condiciones cotidianas del trabajo.
En las E.S.P. estudiadas afirman que tienen implementados en sus
empresas los siguientes programas:
162

164. CONTENIDO
Cuadro 61: Programas de Motivación implementados en las E.S.P. de Manizales
EMPRESA RESPUESTA
Capacitación:competencias.
Bienestar.
Dias extras de vacaciones.
Aumentos equititivos y acordes con el cargo.
AGUAS DE MANIZALES
Ascensos de cargo.
Apoyo económico para estudios.
Programas deportivos.
Programas de nutrición.
Construyendo familias
CHEC
Eventos de reconocimiento
No hay una politica estática de programas de
motivación.
EMAS Bonificaciones extras al finalizar el año.
Posibilidad real de ascenso de cargo.
Capacitaciones dirigidas a diferentes grupos.
Empoderamiento (autonomia y flexibilidad para
GAS NATURAL DEL desarrollar el trabajo)
CENTRO Apoyo económico para el crecimiento personal y
profesional.
Cultura Organizacional.
Actividades Recreativas.
UNE Actividades Deportivas.
TELECOMUNICACIONES Apoyo económico para el creciemiento profesional.
Bonificaciones por cumpliento de metas.
Otras bonificaciones.
Para darle a conocer a los empleados estos programas todas las E.S.P.
coinciden en que utilizan intranet, correo, revista, comunicados, boletines y
demás medios internos y que también algunas veces lo hacen de manera
directa con la persona que recibirá el beneficio. Además existen algunos
eventos en los que las personas interesadas deben inscribirse con el fin de
poder evaluar el nivel de participación y en algunos casos poder seleccionar
adecuadamente el personal que finalmente adsorberá ese beneficio.
En la mayoría de las empresas consideran que es suficiente la inversión
realizada en motivación laboral al personal, sin embargo en EMAS debido a
la vulnerabilidad de sus empleados suponen que siempre será insuficiente y
163

165. CONTENIDO
en Gas Natural del Centro manifiestan no poder valorar la suficiencia de la
inversión en cuanto se refiere a procesos humanos.
En el 100% de las E.S.P. de Manizales, los jefes del departamento
encargado de Gestión Humana manifiestan que el sentido de pertenencia y
el compromiso de los empleados con la empresa es excelente. También
afirman que las pocas renuncias pueden presentarse principalmente por
mejores propuestas económicas, a excepción de EMAS donde dicen que
suceden porque los empleados despiertan un interés por experimentar
nuevas cosas, como negocios propios o viajes a otro país .
Teniendo en cuenta que en todas las E.S.P. de Manizales a la motivación del
personal le dan mucha importancia debido a la relación directa que existe
entre esta y la percepción final del consumidor; es necesario que en el futuro
para lograr el impacto esperado por las actividades o beneficios que se
realicen en pro de la motivación de los trabajadores, sean diseñados
programas de forma dirigida a cada grupo de empleados basándose en sus
necesidades específicas y haciéndolos participes de la elaboración de los
mismos.
La inversión debe ser coherente y suficiente para cumplir con los objetivo s
planteados en los programas motivacionales y además este rubro debe
ocupar una porción significativa y establecida en el presupuesto de las
empresas.
164

166. CONTENIDO
7.3. OBJETIVO 3: IMPACTO QUE TIENEN LOS PROGRAMAS DE
MOTIVACIÓN LABORAL QUE SE REALIZAN EN LAS E.S.P. DE LA
CIUDAD DE MANIZALES.
Comparando los resultados de las entrevistas realizadas a los encargados de
Gestión Humana en las E.S.P de Manizales con los resultados y análisis de
las encuestas realizadas a los trabajadores de estas empresas, se puede
concluir que:
En la mayoría de estas empresas el impacto de los programas de motivación
es parcial, esto puede fundamentarse en la falta de intervención de los
trabajadores en el diseño y desarrollo de los mismos, esto hace que no se
pueda garantizar que la empresa le ofrezca a sus empleados lo que ellos
requieren, aunque la empresa tenga las mejores intenciones de hacerlo y
realice altas inversiones en ello. Además puede atribuirse el fracaso de
algunos de los programas de motivación a la insuficiente difusión interna.
También es importante tener en cuenta que se presenta un fenómeno
interesante en las E.S.P de Manizales, donde alguno s trabajadores perciben
en porcentajes significativos algunos beneficios de parte de la empresa que
no están establecidos como programas de motivación en la misma, algunos
ejemplos de estos son: excelentes relaciones entre trabajadores y jefes
(70,2%), trabajo acorde con sus capacidades (71,7%) y buenas condiciones
del puesto de trabajo (71,7%).
Aunque el sueldo acorde al desempeño laboral y el apoyo económico para el
crecimiento profesional están entre los factores de motivación que más
impacto tienen en estos empleados, ellos son percibidos en las E.S.P. por un
porcentaje no muy significativo de la población.
165

167. CONTENIDO
Contrario al pensamiento que tienen los jefes del departamento encargados
de la Gestión Humana en las E.S.P. de Manizales que aseguran que el total
de sus empleados están completamente comprometidos con la organización,
el análisis de los resultados de las encuestas realizadas sobre la motivación
de personal mues tra que el 87% sienten esto.
Aunque el 78,4% de los trabajadores de las E.S.P. escogidas se sienten
totalmente feliz en su trabajo, el 57,1% de toda la población estarían
dispuestos a aceptar o pensar en aceptar otra propuesta laboral en este
momento pri ncipalmente si se les presentará una mejor oferta económica
(33,7%), si esa oferta les permitiera tener un crecimiento personal importante
(11,1%) o si les ofrecieran mayor estabilidad laboral en otra compañía
(6,3%).
Teniendo en cuenta lo expuesto por los encargados de Gestión Humana en
las E.S.P de Manizales y los resultados obtenidos en las encuestas a los
trabajadores de estas empresas, se puede hacer el siguiente análisis
específico:
AGUAS DE MANIZALES, se puede concluir que todo lo manifestado en la
entrevista realizada al líder de Gestión del Talento Humano en esta empresa
es percibido de manera coherente y satisfactoria por los empleados de la
misma. Todos los programas de motivación que se desarrollan tienen
impacto positivo en los empleados y posteriormente esto se ve reflejado en la
percepción positiva del servicio por parte del consumidor final.
CHEC, los programas de motivación laboral que la Jefe de Bienestar Social
afirma tener establecidos en esta empresa no tienen mayor impacto sobre los
empleados de esta empresa, que en su mayoría no perciben estos
166

168. CONTENIDO
beneficios. Pero, la mayoría de los retiros de los empleados si pueden estar
fundamentados en mejores ofertas económicas.
EMAS, las bonificaciones extras que aseguran tener implementadas como
parte de los programas de motivación de la empresa no son percibidas por
los trabajadores y las capacitaciones no las reciben todos los empleados. Sin
embargo, si existe de manera tangible para los colaboradores la posibilidad
real de ascenso de cargo. También es importante establecer que la razón
principal de renuncias de los trabajadores no corresponde al interés de
experimentar nuevos proyectos como lo manifestó la persona a la que se le
hizo la encuesta, sino, a una mejor oferta económica.
GAS NATURAL DEL CENTRO, el programa de apoyo económico para
crecimiento profesional si tiene un gran impacto y es percibido por los
empleados de esta empresa (50%), sin embargo falta todavía establecer más
por parte de la organización el programa de empoderamiento.
UNE TELECOMUNICACIONES, A pesar de tener una inversión considerable
en programas de motivación, estos no tienen el impacto esperado en los
trabajadores de la empresa. Programas como el de las bonificaciones si son
percibidos por los empleados, pero el apoyo económico tiene menor impacto
que en los trabajadores de las otras E.S.P.
167

169. CONTENIDO
7.4. OBJETIVO 4: PERCEPCIÓN FINAL QUE TIENEN LOS
CONSUMIDORES DE E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES ACERCA
DE LAS CARACTERÍSTICAS INHERENTES AL SERVICIO Y A LA
ATENCIÓN AL CLIENTE.
Después de realizar todos los análisis correspondientes a las respuestas de
los consumidores acerca de la percepción que tienen de las diferentes E.S.P.
escogidas para este estudio, que están sustentados en los gráficos 25 a 33 y
en los cuadros 46 a 59, se puede concluir que:
Algunos de los consumidores (8,5%) de estas E.S.P. no sienten que sus
promesas de venta hayan sido cumplidas totalmente, debido a que presentan
insatisfacciones con el Servicio al Cliente ofrecido y también se presentan
inconvenientes la Calidad del Servicio ofrecido.
El 12,2% de los consumidores de las E.S.P. tienen alguna insatisfacción con
el servicio al cliente que les ofrecen las empresas y esto se manifiesta
principalmente por la demora en la solución a sus inquietudes y/o problemas
(2,2%) o por la demora que existe en la atención (1,5%).
El 11,8% de los consumidores de estas empresas tienen alguna
inconformidad con la calidad del servicio debido principalmente a la
inestabilidad de la prestación del servicio (6,8%) o a los problemas de
facturación (2%).
La mayoría de las personas encuestadas (62,9%) manifiestan que la elección
del proveedor del Servicio Público Domiciliario fue debido a que no existían
más opciones en el mercadeo y además muchos de estos consumidore s
(14,3%) podrían cambiar o cambiarían de proveedor de ser posible y lo
168

170. CONTENIDO
harían principalmente por las Tarifas y Promociones que presente la
competencia (9,2%).
Teniendo en cuenta para cada una de estas empresas el comportamiento en
las preguntas realizadas a los clientes para determinar su percepción final, se
puede concluir específicamente para cada E.S.P. lo siguiente:
AGUAS DE MANIZALES, por los resultados obtenidos se puede considerar
como la segunda empresa analizada con mejor percepción por parte de sus
consumidores. Siendo la empresa que tiene mayor cumplimiento de la
promesa de venta con los clientes (97,2%), la mejor calificación de su
servicio al cliente (4,52) y la segunda en la calidad del servicio (4,75).
Además ninguno de sus consumidores cambiaria sin dudarlo de proveedor
de este servicio.
CHEC, ocupa el tercer lugar en calificación de percepción del consumidor
debido a que aunque la mayoría de sus consumidores sienten que les
cumplen totalmente con lo prometido a la hora de adquirir el servicio (94,5%)
y que ninguno siente que se le incumple esta promesa totalmente, presentan
problemas de Servicio al cliente donde muchos de los consumidores afirman
no obtener solución a sus inquietudes y problemas (4,6%) y esto lleva a que
en caso de tener otra opción de compra estos clientes podrían pensar en
aceptarla (17,4%) .
EMAS, ocupa el cuarto con el menor porcentaje de clientes satisfechos con
el cumplimiento de lo prometido al cliente (86,2%), con la menor calificación
en Servicio al Cliente (4,04) comparado con las otras E.S.P. y además la con
mayor inestabilidad en la prestación del servicio (19,3%). Todas las personas
169

171. CONTENIDO
encuestadas afirmaron que tenían este servicio con EMAS por ser la única
prestadora de este servicio en la ciudad.
GAS NATURAL DEL CENTRO, es la E.S.P. que presenta entre las cinco
empresas analizadas la mejor percepción por parte de sus consumidores,
quienes aseguran que el servicio al cliente es satisfactorio (4,41) y que
además la calidad del servicio ofrecido es la mejor (4,79) y por esto tiene el
menor porcentaje de clientes que podrían cambiar de proveedor en caso de
tener otra opción de compra (5,5%).
UNE TELECOMUNICACIONES, ocupa el último lugar en la percepción final
de los consumidores, debido a que presenta el ma yor porcentaje de sus
clientes aseguran que la empresa no les cumple totalmente con lo ofrecido a
la hora de adquirir el Servicio (14,7%), además es la empresa que presenta
mayor porcentaje de demora en la atención al cliente (5,5%), y obtuvo la
menor calificación en cuanto a la calidad del servicio (4,15). Además, aunque
en el momento de la elección del proveedor de servicios esta empresa fue
escogida por el 33,9% de sus clientes debido a las tarifas ofrecidas,
presentando el porcentaje más alto para este motivo de elección entre todas
las E.S.P., muchos de sus clientes actuales estarían dispuestos a abandonar
la empresa dependiendo de las tarifas y/o promociones que tenga la
competencia (17,4%).
170

172. CONTENIDO
7.5. OBJETIVO 5: PROPUESTA ESTRATÉGICA DE MOTIVACIÓN DEL
PERSONAL PARA LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES QUE
GARANTICEN UN IMPACTO POSITIVO EN LA PERCEPCIÓN FINAL DE
LOS CONSUMIDORES
Para el diseño de esta propuesta estratégica fue necesario recurrir a todos
los análisis realizados de los resultados de las tre s fases del trabajo de
campo con el fin de proponer estrategias de motivación laboral que impacten
de manera efectiva en el desempeño de los trabajadores de las E.S.P. y que
además afecten positivamente la percepción final del consumidor.
Es preciso tener en cuenta que las necesidades humanas jamás están
satisfechas por completo, cuando se logra cumplir con la necesidad adquirida
inmediatamente surge otra. También es importante considerar que las
necesidades humanas son complejas y presentan una valoración personal.
Partiendo de la premisa de que las personas que perciben una necesidad y
no la satisfacen no se sienten felices, se podría decir que para que las
empresas puedan lograr el óptimo desempeño laboral de sus empleados con
el fin de afectar positivamente la percepción final de sus consumidores,
deben garantizar programas de motivación que permitan satisfacer los
deseos individuales de cada trabajador.
Para lograr que la propuesta estratégica sea eficiente y efectiva en todas las
empresas debe desarrollarse por pasos que deben ser seguidos de manera
consecutiva y totalmente con el fin de evitar resultados insatisfactorios.
171

173. CONTENIDO
1. SEGMENTACIÓN GRUPOS ESTRATÉGICOS DE MOTIVACIÓN : de
acuerdo a las necesidades de los trabajadores.
a. Deben identificarse primero las necesidades de todos los
trabajadores de manera particular y finalmente segmentarlos
por grupos con el fin de garantizarles programas que realmente
impacten en su desempeño laboral. Segmentar los
requerimientos de los empleados permitirá conseguir diferentes
programas de real impacto.
b. La segmentación debe repetirse cada vez que se termine con
resultados positivos el programa motivacional, teniendo en
cuenta que esas necesidades ya fueron cubiertas y por lo tanto
el individuo ha adquirido unos deseos nuevos. Por lo tanto
podría comenzar a hacer parte de otro grupo existente o
establecer otro segmento que no estaba conformado
anteriormente.
Para poder realizar de manera objetiva la clasificación del grupo al que debe
pertenecer cada trabajador es útil diligenciar por cada uno el siguiente
formato, marcando con X la calificación por parte del empleado para cada
una de las opciones a evaluar.
172

174. CONTENIDO
Cuadro 62: Formato Evaluación de Necesidades
ESTUDIO DE NECESIDADES
FISIOLOGICAS
Vivienda Alimentos Abrigo TOTAL
0 1 2 0 1 2 0 1 2
SEGURIDAD
Estabilidad Protección Trabajo TOTAL
0 1 2 0 1 2 0 1 2
SOCIALES
Comunicación y
Relaciones Manifestar afecto Recibir afecto TOTAL
Interpersonales
0 1 2 0 1 2 0 1 2
ESTIMA
Sentirse
Prestigio Autovaloración TOTAL
apreciado
0 1 2 0 1 2 0 1 2
AUTORREALIZACIÓN
Éxito profesional Éxito Económico Éxito social TOTAL
0 1 2 0 1 2 0 1 2
CONCEPTO CALIFICACION
Insatisfecha 0
Satisfecha Parcialmente 1
Satisfecha Totalmente 2
Para ubicar al empleado en un grupo se debe tener en cuenta la menor
calificación obtenida en el total del tipo de necesidad y en caso de querer
segmentar por la necesidad específica debe escogerse de ese total menor el
subgrupo que está Insatisfecho.
En caso de que la evaluación del formato presente varias calificaciones
iguales, se preguntará al empleado cuál de esas necesidades considera que
debe ser cumplida con mayor urgencia.
173

175. CONTENIDO
Analizando la información obtenida en este formato se podrá obtener una
orientación clara hacia donde deben estar dirigidos los programas
motivacionales y los diferentes segmentos a atacar.
Inicialmente este formato fue estructurado teniendo como referencia la
Jerarquía de las Necesidades de Maslow, pero en caso de que la persona o
el grupo de personas encargadas de diligenciar esta información perciban
otra necesidad esta debe ser agregada al formato para que pase a ser parte
de la evaluación.
2. DISEÑO DE LOS PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN :
a. Es indispensable y suficiente que la calidad del beneficio
motivacional que se pretende entregar al personal sea diseñado
de la manera óptima y la requerida y no por cantidad de
beneficios a ofrecer por parte de la empresa.
b. Es necesario que los empleados implicados de cada grupo
segmentado por cada opción motivacional intervengan en la
creación de estos programas y además definan en conjunto con
los directivos encargados las directrices y la inversión que debe
realizarse en la ejecución de los mismos.
3. DIFUSIÓN: ningún programa puede ser extensivo a los trabajadores
sin comunicación.
a. Medios internos: la utilización de todos los medios internos
existentes en la empresa permite que los programas sean
conocidos por la mayoría de los colaboradores.
b. Es eficiente para la comunicación tener un líder en cada grupo
que sea el intermediario entre los directivos y los otros
integrantes del grupo. Este líder debe encargarse de dar a
174

176. CONTENIDO
conocer de manera personal las actividades a desarrollar
dentro del grupo.
c. Debe garantizarse el conocimiento de estas actividades por
parte de todos los integrantes del grupo, firmando unos
formatos donde se confirmará la asistencia o aceptación del
beneficio (inscripción)
4. EJECUCIÓN DE LOS PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN
a. Deben cumplirse con todas las directrices del diseño de los
programas motivacionales.
b. Se debe disponer con un presupuesto suficiente asignado para
el desarrollo óptimo de los programas establecidos para la
Motivación del personal.
5. EVALUACIÓN
a. Deben evaluarse posteriormente los resultados obtenidos
después de la realización del evento o de la entrega de los
beneficios para conocer el impacto que tuvo en el desempeño
de los trabajadores. (Se debe aplicar el Anexo 2, cambiando las
opciones de la pregunta 4 por cada uno de los programas
establecidos para cada uno de los grupos)
b. Medir después del desarrollo de la actividad motivacional la
percepción final del cliente con el fin de confirmar el impacto
positivo en la misma. (Se debe aplicar el Anexo 3)
6. RETROALIMENTACIÓN
a. Debe retroalimentarse la evaluación de los trabajadores y de la
percepción del consumidor con el fin de hacer modificaciones
175

177. CONTENIDO
correspondientes para una efectividad mejor o en caso de no
cumplir con el objetivo planteado eliminar el programa.
b. Deben desarrollarse la cantidad de programas motivacionales
que sean requeridos hasta obtener los resultados esperados y
que las necesidades de los empleados sean cubiertas.
En el caso específico de las E.S.P. de la ciudad de Manizales las estrategias
motivacionales deben estar fundamentadas principalmente en la mejora de
las condiciones de los siguientes factores:
• Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes
• Confianza en la realización de su trabajo (autonomía)
• Sueldo Acorde con su desempeño Laboral
• Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades
• Apoyo económico para su crecimiento profesional
• Posibilidad real de ascenso de cargo
Estos factores fueron escogidos por ser los que más impacto tienen en el
desempeño laboral de los trabajadores de estas empresas y además ser los
que prefieren que implementen en caso de no estar establecidos en la
empresa. Estos factores a la hora de diseñar los programas motivacionales y
definir la inversión en los mismos se podrá garantizar mayor productividad,
compromiso y sentido de pertenencia por parte de los empleados con la
empresa y de esta manera finalmente se conseguirá afectar positivamente la
percepción final del cliente de las E.S.P. de la ciudad de Manizales.
También es necesario para el diseño de estas estrategias motivacionales
tener en cuenta de manera rigurosa por parte de los encargados de la
dependencia de Gestión Humana todos los análisis específicos de cada
176

178. CONTENIDO
empresa de los resultados de las encuestas que se hicieron a los
trabajadores y del análisis de la percepción final de sus consumidores.
177

179. CONTENIDO
Gráfico 38: Propuesta estratégica para mejorar la percepción final del consumidor a
través de la motivación del personal
SEGMENTACIÓN POR
DISEÑO
GRUPOS
PROGRAMAS DE
ESTRATÉGICOS DE
MOTIVACIÓN
MOTIVACION
SEGMENTACIÓN POR SEGMENTACIÓN POR
EJECUCIÓN
RETROALIMENTACIÓN GRUPOS GRUPOS
PROGRAMAS DE
RESULTADOS DE LOS ESTRATÉGICOS DE ESTRATÉGICOS DE
MOTIVACIÓN
PROGRAMAS MOTIVACION MOTIVACION
SEGMENTACIÓN POR
EVALUACION
GRUPOS
RESULTADOS DE
ESTRATÉGICOS DE
LOS PROGRAMAS
MOTIVACION
178

180. CONTENIDO
8. CONCLUSIONES
Después de realizar un exhaustivo análisis teórico en muchas publicaciones
de innumerables autores que han escrito acerca de los temas de Motivación
del Personal, Percepción final del consumidor y la relación que existe entre
ambos, finalmente se puede decir que cada empresa cuenta con variables y
factores diferentes de acuerdo a su comportamiento interno.
Teniendo en cuenta la competitividad a la que actualmente se ven obligadas
las empresas, es necesario conseguir que los empleados se sientan
motivados en la organización para garantizar mayor productividad,
compromiso y sentido de pertenencia. Esto finalmente se verá reflejado en la
una percepción positiva por parte de sus consumidores actuales y además
puede lograr la atracción de más clientes potenciales.
Los factores motivacionales que afectan los trabajadores dentro de las E.S.P.
de la ciudad de Manizales son subjetivos y particulares para cada empleado
e impactan de diferente manera a cada uno de ellos. Estos factores están
ligados a las necesidades inherentes de cada persona y afectan
significativamente su desempeño dentro de la compañía.
Aunque en las E.S.P. de Manizales reconocen la importancia de la
motivación al personal en la consecución óptima de los objetivos
empresariales, se diseñan programas de motivación laboral con
características generales que no tienen impacto en todos los trabajadores,
sin tener en cuenta la intervención directa de los verdaderamente
implicados, y sin una inversión definida para el desarrollo de esas
estrategias que garanticen el cumplimiento de las mismas.
179

181. CONTENIDO
El impacto que pretenden lograr las E.S.P. de Manizales en el desempeño
laboral de sus empleados desarrollando programas de motivación, no es
suficientemente percibido y reconocido por ellos, debido a que no aplican
para sus necesidades específicas y además muchos no tienen conocimiento
de estos programas por falta de divulgación de los mismos. También cabe
resaltar que muchos beneficios son percibidos por los empleados como parte
de la motivación laboral sin que estos sean políticas o estrategias
motivacionales establecidas concretamente por la organización.
La percepción final que tienen los consumidores acerca de las E.S.P. de la
ciudad de Manizales presenta algunas insuficiencias que están
estrechamente ligadas a problemas de Servicio al Cliente principalmente a
las demoras en la solución de reclamos y en algunos inconvenientes en la
calidad del servicio ofrecido por estas empresas esencialmente por la
inestabilidad en la prestación del servicio. Esto se ve reflejado en la
significante cantidad de clientes que aseguran que eligieron a estas
empresas como Proveedoras de Servicios Públicos Domiciliarios porque no
tenían otra opción y que en caso de poder cambiarlo lo pensarían o lo harían
definitivamente porque incumplen sus promesas de venta.
Diseñar estrategias motivacionales para grupos específicos de trabajadores
segmentados en cada empresa de acuerdo a sus necesidades e incluir en
ese diseño a los directamente implicados, es lo que garantiza que el impacto
en el desempeño laboral sea positivo.
La evaluación y retroalimentación de los programas motivacionales
ejecutados en las empresas permitirá garantizar que la inversión en
motivación por parte de las empresas sea retribuido por el mejoramiento de
la percepción final del cliente.
180

182. CONTENIDO
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184

186. CONTENIDO
Anexo 1.ENTREVISTA JEFES DE GESTIÓN HUMANA
1. De qué manera considera que la motivación al personal influye en el
desempeño de los empleados dentro de la organización?
2. Como se diseñan y quienes intervienen en la creación de los
programas de motivación dentro de la empresa?
3. Qué programas de motivación al personal tienen implementadas
dentro de la empresa? (Les dan días extras de vacaciones, Aumento de
sueldo, Posibilidad de ascenso en la empresa, Diseñarle un plan de carrera a
su medida, Brindarle Beneficios Extras)
4. De qué manera le dan a conocer a los empleados estos programas y
de qué forma pueden acceder a estos beneficios?
5. Cuánto es la inversión que hace la empresa en los programas de
motivación del personal y considera que es suficiente?
6. Como considera usted que los empleados están respecto al nivel de
compromiso con la empresa?
7. Cuáles son las razones principales de renuncias de los empleados de
esta empresa? (falta de motivación, mejor oferta económica, crecimiento
personal, incapacidad de asumir el cargo, problemas con los jefes, clima
organizacional)
8. De qué manera cree que afecta la motivación que la empresa les da a
los empleados en la percepción final que tienen sus consumidores?
185

187. CONTENIDO
Anexo2. ENCUESTA DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL
Nombre:______________________________________________________
Empresa:_____________________________________________________
Cargo:______________________________Área:_____________________
Edad (marque con una X):
18 – 25 años _____ 26 – 35 a ños _____
36 – 45 años _____ Más de 45 años _____
1. La empresa lo hace sentir indispensable :
a. Totalmente_____
b. Parcialmente_____
c. De ninguna manera_____
2. Se siente comprometido con el resultado de los objetivos y las metas
de la empresa:
a. Totalmente_____
b. Parcialmente_____
c. De ninguna manera_____
3. Considera que la empresa le corresponde de una manera adecuada a
su desempeño laboral:
a. Totalmente_____
b. Parcialmente_____
c. De ninguna manera_____
186

188. CONTENIDO
4. Marque con X las opciones de motivación laboral que percibe que la
empresa le ofrece:
a. Sueldo acorde con su desempeño laboral_____
b. Más días de vacaciones de lo que la ley establece_____
c. Apoyo económico para su crecimiento profesional_____
d. Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes_____
e. Buenas condiciones del puesto de trabajo_____
f. Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades_____
g. Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos_____
h. Posibilidad real de ascenso de cargo_____
i. Plan de carrera_____
j. Confianza en la realización de su trabajo (autonomía)_____
k. Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones
interpersonales_____
l. Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal_____
m. Participación en la elaboración del diseño y planificación de su
trabajo_____
n. Participación en la toma de decisiones de la empresa_____
o. Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos_____
p. Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa y
proporcionan la información obtenida (retroalimentación)_____
q. Otra_____Cuál___________________________________________
5. Cuál de las opciones seleccionadas en la pregunta anterior es la que
más impacta en su desempeño laboral:
a. _________ (coloque la letra que corresponde a la opción)
b. Ninguna_____
187

189. CONTENIDO
6. Cuál de las opciones que no fueron seleccionadas en la pregunta 4 es
la que más le gustaría que pusieran en funcionamiento en su empresa:
a. _________ (coloque la letra que corresponde a la opción)
b. Ninguna_____
c. Otra_____Cuál____________________________________________
7. Se siente feliz en su trabajo:
a. Totalmente_____
b. Parcialmente_____
c. De ninguna manera_____
8. Si tuviera otra oportunidad laboral en este momento en otra empresa:
a. Aceptaría definitivamente_____ (pasar a la pregunta 9)
b. Podría aceptar_____ (pasar a la pregunta 9)
c. No aceptaría_____ (Fin de la encuesta)
9. La razón principal para aceptar o pensar en aceptar esa propuesta de
trabajo sería:
a. Mejor oferta económica_____
b. Crecimiento Personal_____
c. Falta de motivación_____
d. Insatisfacción en el cargo que desempeña actualmente_____
e. Malas relaciones laborales (clima organizacional)_____
f. Inestabilidad laboral_____
g. Otra_____Cuál____________________________________________
Muchas gracias por la información!!!
188

190. CONTENIDO
Anexo 3. ENCUESTA PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR
TELESALIDA
Buenos (días, tardes, noches), Le habla _____(nombre completo)_____ me
comunica por favor con la persona encargada del pago de la factura de
_____(nombre E.S.P.)_____ .
Señor(a), le habla _____(nombre completo)_____ , lo estamos llamando
porque queremos hacerle una breve consulta sobre la percepción que tiene
de _____(nombre E.S.P.)_____ y el servicio que le ofrece esta empresa.
Por favor nos responde unas preguntas.
1. Considera que _____(nombre E.S.P.) respecto a lo que le ofreció
en la promesa de venta:
a. Le cumple satisfactoriamente____
b. Le cumple parcialmente____
c. Definitivamente no le cumple_____
2. Califique de 1 a 5 los siguientes aspectos del servicio que le ofrece
_____(nombre E.S.P.) . Siendo 5 la mejor calificación.
2.1 Servicio al cliente:
5_____ 4_____ (pasa a la pregunta 2.2)
3_____ 2_____ 1_____ Porque:
a. Demora en la atención_____
b. No le dieron solución a sus inquietudes y/o problemas_____
c. Demora en la solución a sus inquietudes y/o problemas_____
d. Falta capacitación del personal (información incompleta o incorrecta,
desconocimiento de las características del servicio, tarifas,
tramites...)_____
189

191. CONTENIDO
e. Mal Trato por parte de los encargados de la atención al cliente_____
f. Mal estado de las instalaciones de servicio al cliente_____
g. Nunca ha requerido de atención al cliente_____
h. Otro___ Cuál__________
2.2. Calidad del servicio:
5_____ 4_____ (pasa a la pregunta 3)
3_____ 2_____ 1_____ Porque:
a. Problemas en la instalación del servicio_____
b. Demora en la instalación del servicio____
c. Inestabilidad en la prestación del servicio (interrupciones en el
servicio)_____
d. Problemas de facturación (incorrecta o no es clara)_____
e. El servicio no tiene las características que le ofrecieron_____
f. Precio del servicio superior a lo ofrecido por el mismo_____
g. Las características del producto podrían ser mejores_____
h. Otro___ Cuál__________
3. Cuál fue la variable más importante que tuvo en cuenta a la hora de
escoger a _____(nombre E.S.P.) para prestarle ese servicio:
a. Única opción de compra_____
b. Se la recomendaron_____
c. Publicidad_____
d. Tarifas y/o promociones_____
e. Características del producto_____
f. Servicio al cliente_____
g. Soporte técnico_____
h. Confiabilidad_____
i. Otro___ Cuál__________
190

192. CONTENIDO
4. Si tuviera la opción de cambiar de proveedor de ese servicio en este
momento:
a. Definitivamente lo haría_____
b. Podría hacerlo_____
c. Definitivamente no lo haría_____ (pasar a la pregunta 6)
5. Principal razón de cambio de proveedor:
a. Tarifas y/o promociones de la competencia_____
b. Características superiores del producto de la competencia_____
c. Curiosidad_____
d. Mal servicio al cliente de la empresa actual_____
e. Mal soporte técnico de la empresa actual_____
f. Desconfianza en la empresa actual_____
g. Otra___ Cuál__________
6. Usted recomendaría a alguien para que adquiriera este servicio con
_____(nombre E.S.P.) ______
a. SI___
b. NO___
DESPEDIDA
Señor (a) agradecemos la atención. Que tenga un buen día.
191

193. CONTENIDO
Anexo 4. TRANSCRIPCIÓN ENTREVISTAS
AGUAS DE MANIZALES
OLGA CECILIA ARIAS ARISTIZABAL
LÍDER DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Pregunta 1. Influye de una manera positiva porque a través de los
programas de motivación se aumenta la productividad de la organización , la
gente tiene sentido de pertenencia, la gente siente que la empresa no
solamente lo considera en su función, sino, que también lo tiene en cuenta
como persona. Entonces esto impacta no solo en la organización, sino
también en su vida familiar, pues la persona se viene motivada a trabajar a
una empresa donde va a ser mucho más productivo y va a obtener unos
logros mucho más importantes.
Pregunta 2. La empresa tiene establecido unos programas de bienestar y
capacitación, a través de estos programas tratamos de que se dé la
motivación de los empleados. Interviene todo el equipo de Talento Humano
con una persona Líder del proceso.
Pregunta 3. Uno de los programas que tiene mucho impacto es el de la
Capacitación que se está orientando al desarrollo de las competencias, no
solo en las del hacer, sino, también en las del ser. Entonces programamos
capacitaciones en todo lo que tiene que ver con el desarrollo del Liderazgo,
crecimiento personal y estos son aspectos que tienen gran impacto dentro de
la organización .
También tenemos programas de días extras de vacaciones y en aumentos
de sueldos se trata de que la escala salarial sea equitativa correspondiente a
192

194. CONTENIDO
las actividades que cada trabajador desempeñe, logrando que todos los
cargos estén nivelados.
También se manejan los ascensos de cargo como política de la empresa,
donde en caso de existir una vacante se le da primero la oportunidad al
personal de la organización. Esta política tiene mucho impacto y motiva
mucho a las personas.
Se apoyan estudios de pregrado y de postgrado con un porcentaje que no
exceda los 5 salarios mínimos . También se apoyan estudios de segunda
lengua.
Tenemos programas deportivos donde incentivamos mucho la participación
de las personas como una manera de crear estilos de vida saludable .
Tenemos un programa de nutrición para los hijos de empleados que ganen
hasta 2 salarios mínimos con el fin de contribuir a la nutrición de los niños.
También está estable cido un programa de millas que se utiliza en casos
especiales para motivar.
Pregunta 4. Difusión a través del correo interno, existen resoluciones a nivel
interno donde se muestran cuales son los parámetros para que los
empleados puedan ingresar a los diferentes programas y también los damos
a conocer a través de comunicaciones internas.
Pregunta 5. Para la motivación dentro de la organización no existe como tal
un rubro, se maneja dentro del rubro del presupuesto asignado a Talento
193

195. CONTENIDO
Humano que es aproximadamente $200.000.000 al año. Considero que si es
suficiente para cubrir los programas diseñados.
Pregunta 6. En la última medición que se hizo del compromiso de los
empleados con la empresa que fue en el año 2006, se pudo evidenciar que el
compromiso era alto con un 90% de satisfacción y de compromiso con la
organización por parte de los empleados.
Pregunta 7. Las renuncias que se producen son pocas, la gente vive muy
contenta acá, pero se dan casos esporádicos porque tienen otras
oportunidades mejores. La mayoría de los retiros de la empresa son por
terminación del contrato o porque la persona haya cometido alguna falta
grave.
Pregunta 8. La afecta mucho porque si un empleado no está satisfecho en la
organización el servicio que va a prestar hacia el exterior no va a ser el más
óptimo.
CHEC
CLAUDIA QUINTERO RÍOS
JEFE DE BIENESTAR SOCIAL.
Pregunta 1. En este momento la empresa considera que su mejor patrimonio
es su gente y manejan por consiguiente programas que generan valores
agregados a los trabajadores desde el Área de Bienestar Social. Es decir,
estamos conscientes de que estamos aquí para producir pero también
estamos en esta organización para ser reconocidos, para que nos estimulen,
para que nos apoyen y para que nos motiven.
194

196. CONTENIDO
Entonces la motivación que tengamos influye en nuestro desempeño por
cuanto sentimos que si la empresa hace cosas por nosotros entonces vamos
a sentir sentimientos de agradecimiento hacia la organización y así podemos
ser más productivos y fortalecer nuestro sentido de pertenencia.
Pregunta 2. Se diseñan según las necesidades de la población, no se
diseñan programas simplemente al azar, siempre tenemos como punto de
referencia las necesidades de los empleados y de sus grupos familiares.
Intervienen en la creación los mismos empleados y las familias y
posteriormente son avalados por la administración después de mostrar un
diagnostico y después de demostrar que estos programas fortalecen la salud
mental , la salud familiar o los eventos de reconocimiento y motivación para
el trabajador.
Pregunta 3. Desde Bienestar Social se tienen 2 bloques importantes, uno de
ellos se llama “Construyendo Familias” que son extensivos al trabajador y su
familia para fortalecer todos los valores que apunten al mejoramiento de unas
adecuadas convivencias. Pensamos que si nuestro trabajador está bien en
su casa, que si puede administrar sus contingencias y situaciones diarias, así
mismo esto se verá reflejado en una mayor productividad empresarial y en
sentido de pertenencia con la organización.
Otros programas de motivación aparte del bloque de familias, son los
eventos de reconocimiento que significa que son aquellos espacio de ocio,
de disfrute del tiempo libre, de recreación que se les dan a los trabajadores
para que sientan que son tenidos en cuenta y que son reconocidos por la
organización, por ejemplo: se celebran las profesiones, se hacen eventos
recreativos para niños entre 0 y 10 años, se hace toda la celebración de los
eventos decembrinos y también se celebra todo tipo de fechas especiales
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197. CONTENIDO
como el día del padre, de la madre, llegamos al personal con obsequios,
tarjetas y no dejamos pasar todas estas fechas que de cierta manera nos
están indicando que estamos aquí no solo para producir, sino, también para
aprender a ser mejores personas.
Pregunta 4. Se enteran de estos eventos a través de la red masiva de
empresa, tenemos una red muy buena que llega a la gran mayoría del
personal, no obstante hay personas que no tienen acceso a estos medios,
pero se supone que la idea es empezar a bajar la información.
Los trabajadores acceden a nuestros servicios haciendo inscripciones para
todo tipo de eventos, debido a que manejamos indicadores de participación.
La administración considera importante mirar si los eventos que se están
haciendo tienen convocatoria, asistencia y participación.
Pregunta 5. No tenemos unas cifra real establecida, pero realmente los
eventos que hacemos para el personal relacionados con la parte
motivacional si pueden ser suficientes desde lo que manejamos en Bienestar
Social. Un trabajador en el año se puede beneficiar aproximadamente de 8 a
10 eventos y además estamos tocando su grupo familiar. Y por lo tanto
considero que es suficiente no importando el valor del detalle o del refrigerio
o del evento al que se le convoque.
Pregunta 6. Lo que los empleados reflejan en los indicadores de respuesta
de encuestas que tenemos una organización comprometida con el empleado,
con su familia, una organización como una de las mejores que tiene Caldas,
con unos muy buenos salarios, con muy buenas prestaciones, lo que hace
que el compromiso sea reflejado en la productividad y en la puesta
permanente a que cada uno desarrollemos nuestra labor de la mejor manera
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198. CONTENIDO
posible. No podría generalizar pero es el común denominador de las
encuestas que no sotros realizamos.
Pregunta 7. Mejores ofertas económicas, generalmente en otros países
como España.
Otros también por dificultades de tipo personal que afectan obviamente la
parte laboral, entendida esta como incumplimiento a los horarios de trabajo,
no cumplimiento de las funciones que la empresa nos dio previamente
cuando se firma el contrato de trabajo.
Pregunta 8. Afecta bastante porque si los trabajadores están motivados
dentro de la organización obviamente al tener el contacto con el cliente
externo vamos a reflejarle que trabajamos en una organización que es
buena, que es apropiada, que es adecuada, con la cual nos sentimos bien y
van a percibir que esta es una empresa seria, transparente, que hace las
cosas bien. Entonces pienso que de la misma manera como nosotros los
clientes internos nos traten dentro de la organización a través de los
procesos que tienen que ver con nosotros, eso mismo lo reflejaremos cuando
estemos exactamente haciendo la labor con el cliente externo.
EMAS
PABLO ARANGO
DIRECTOR JURÍDICO Y DE PERSONAL
Pregunta 1. De manera positiva, sin embargo hemos percibido que no
siempre las buenas intenciones de la organización se traducen en beneficios
a los trabajadores y ellos a su vez en incrementos de productividad.
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199. CONTENIDO
Pregunta 2. Los hacen los directivos de la empresa en compañía de algunos
trabajadores, dependiendo del grupo al cual este dirigido el programa
particular que se quiera desarrollar.
Si no se trata de programas de gran consideración se convierte en un tema
que incumbe a la oficina de Gestión Humana, en este caso la Dirección
Jurídica y a la Gerencia de la empresa.
Pregunta 3. No tenemos diseñada una política estática, rígida dentro de la
cual nos movamos, todo depende de las necesidades que vayamos
percibiendo y las vayan manifestando a su vez los trabajadores.
Lo que nosotros hacemos semestralmente es la elaboración de unas
encuestas que nos determinan el estado de la calidad de vida del trabajador.
En conclusión, siempre estamos a la expectativa de lo que el trabajador
requiere para incentivar la motivación del personal de acuerdo a sus
necesidades.
También damos bonificaciones extras al finalizar el año por cumplimiento de
objetivos y también tenemos claro que en caso de existir alguna vacante se
tendrá en cuenta primero los trabajadores capacitados para ese cargo.
Se tienen divididas las capacitaciones que se les dan a los empleados por
grupos de acuerdo a lo que requiere el trabajador y que a la vez requiere la
empresa, para que el empleado pueda desarrollar su labor de la mejor
manera y quizás desarrollar otras labores diferentes.
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200. CONTENIDO
Pregunta 4. De manera directa, se les da a conocer a cada uno dependiendo
de sus requerimientos y además si se van a realizar actividades de grupo o
capacitaciones se utilizan los medios internos para darles a conocer todos los
detalles de esos eventos.
Pregunta 5. Nosotros no tenemos un presupuesto muy rígido, se ajusta a
las necesidades que van surgiendo en los trabajadores. Nunca es suficiente,
siempre habrá mucho que hacer dentro de una población de trabajadores
que si bien no es muy grande, si es muy vulnerable.
Pregunta 6. Yo creo que muy bien por varias razones; una porque la rotación
laboral es muy baja comparada con los promedios de rotación de otras
empresas de la región, lo que muestra que el trabajador está muy
complacido con nosotros; dos porque todos los empleados están vinculados
por la empresa y tres porque no se contrata a nadie por prestación de
servicios. Esto nos garantiza tener personal comprometido y a gusto con la
empresa y que se siente bien remunerada, respetada en la medida en que se
le cumple con todos sus derechos.
Pregunta 7. Ya no es tan común, en la parte administrativa no se llega ni a
una renuncia por año, en el área técnica hay poca. En años anteriores las
renuncias eran en su mayoría por el interés de esas personas de irse del
país. Hoy en día algunos pocos salen con el interés de montar su propio
negocio o de experimentar con nuevas cosas.
Pregunta 8. Mucho, sobretodo cuando se trata de trabajadores que tienen
contactos con nuestros clientes y el bienestar que ellos puedan tener se ve
reflejado físicamente, emocionalmente y de la manera como asumen su
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201. CONTENIDO
trabajo, así que los ciudadanos alcanzan a percibirlo aún cuando no se
detengan a conversar con ellos.
GAS NATURAL DEL CENTRO
MÓNICA CRISTINA POSADA
COORDINACIÓN DE DESARROLLO Y CONTROL SOCIAL
Pregunta 1. Es un componente básico para su desempeño y el logro de los
objetivos organizacionales, si las personas trabajan motivadas ponen todo su
esfuerzo en el desarrollo de su trabajo y el crecimiento de la empresa.
Pregunta 2. En la empresa existe un Comité de Gerencia, constituido por los
directivos y del cual hace parte la Coordinación de Desarrollo y Control
Organizacional (el área que yo manejo) en el cual se tratan todos los temas
relacionados con programas y actividades relacionadas. Sin embargo
considero que la motivación al personal más que obedecer a grandes
programas muy elaborados, debe basarse en las condiciones cotidianas de
trabajo enmarcadas por el respeto, la confianza, el empoderamiento,
autonomía y la flexibilidad que las personas tienen para desarrollar su
trabajo.
Pregunta 3. Como lo mencioné en el punto anterior, las acciones deben
apuntar más a la consideración de las personas y a las excelentes
condiciones de trabajo. Sin embargo, la empresa se ha concentrado más en
el apoyo al crecimiento personal y profesional de sus empleados, brindando
todas las condiciones para que las personas estudien, puedan tener un
excelente ambiente de trabajo y piensen en sus familias, pudiendo compartir
tiempo con ellos. La parte salarial y de promociones es importante pero no
es en lo que se concentran esfuerzos.
200

202. CONTENIDO
Pregunta 4. Se hacen reuniones con el personal, se cuenta con la intranet, a
través de estos medios se hacen conocer programas de este tipo. Sin
embargo, una de las grandes fortalezas de la empresa es la motivación de su
gente y consideramos que ésta se ha dado más por la cultura y las
condiciones mencionadas anteriormente.
Pregunta 5. Teniendo en cuenta lo anterior, no tenemos valorizadas estas
acciones. Respecto a la suficiencia, considero que en estos procesos
humanos, no es posible valorar ese concepto.
Pregunta 6. EXCELENTE.
Pregunta 7. Mejor oferta económica
Pregunta 8. Es directa, pues al ser una empresa que presta un servicio, la
motivación del personal es básica en la atención a sus clientes. Los buenos
resultados se observan en las Encuestas de Nivel de Satisfacción del Cliente,
que realizamos internamente, pero además queda evidente en la Encuesta
de NSU de la Superintendencia de Servicios Públicos, en la cual llevamos
varios años ocupando los primeros lugares a nivel nacional y en el segundo
semestre del 2007 fuimos la mejor empresa de servicios públicos del país
con un NSU del 84,46%.
UNE TELECOMUNICACIONES
JAHIR ANTONIO TABARES
JEFE DE GESTIÓN HUMANA
Pregunta 1. La motivación es un factor fundamental para que un colaborador
logre un desempeño eficiente. Cuando un colaborador considera que su
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203. CONTENIDO
trabajo es valioso y está cont ribuyendo al desarrollo de la organización, si
recibe retroalimentación permanente, si favorece su desarrollo personal y
profesional; esto se verá reflejado en lo que hace, buscara nuevas y mejores
maneras de hacer su trabajo, cumplirá a cabalidad los compromisos y
responsabilidades, tendrá un alto sentido de pertenencia hacia la
organización y por ende contribuirá a un adecuado clima laboral, participara
activamente en los diferentes procesos que se llevan a cabo. En ese sentido
la empresa debe desarrollar procesos orientados a la autorrealización y
desarrollo del colaborador.
Pregunta 2. Es importante recordar que en la motivación está presente una
combinación de factores tanto personales como ambientales; pero hay una
mayor prevalencia de los primeros es decir los deseos y energías de la
persona para alcanzar una meta.
En ese sentido la organización busca brindarle a los colaboradores unas
condiciones favorables en su ambiente de trabajo que conlleven a su
autorrealización.
Para lograr lo anterior se diseñan y se llevan a cabo programas dirigidos al
desarrollo integral de los colaboradores y sus familias enmarcado en la
Cultura Organizacional; en nuestro caso Cultura Organizacional Basada en
Valores y la Gestión por Competencias.
Los programas parten de las directrices y políticas organizacionales;
planteadas en el direccionamiento estratégico: Misión, Visión, Valores,
Competencias y objetivos estratégicos, programas y proyectos.
Es decir desde la Gerencia General y Gerencia Administrativa y Financiera
(De la cual depende el Departamento de Gestión Humana).
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204. CONTENIDO
El diseño de los programas y proyectos para su implementación son
lideradas por el Jefe del Departamento de Gestión Humana y los diferentes
Coordinadores de área según el programa correspondiente. (Bienestar
Social, Desarrollo Organizacional, Salud Ocupacional y Contratación y
Asuntos laborales).
El Departamento de Gestión Humana tiene como objetivo fundamental
contribuir al desarrollo integran de los colaboradores a través de la
formulación, implementación y evaluación de diferentes programas y
proyectos dirigidas al colaborador y su grupo familiar que propician la
generación unas condiciones favorables en el ambiente de trabajo y que
favorecen el desarrollo de la creatividad, a desarrollar valores
organizacionales en función de la Cultura Organizacional y generar sentido
de pertenencia e identidad con la organización.
Pregunta 3. Los Programas de Motivación al personal son liderados e
implementados por el Departamento de Gestión Humana a través de las
diferentes áreas: Bienestar Social, Desarrollo Organizacional, Salud
Ocupacional y Contratación y Asuntos laborales. Especialmente de Bienestar
Social.
Para el 2007 se entregaron los siguientes beneficios:
CULTURA ORGANIZACIONAL
El Programa de Cultura Organizacional está orientado a desarrollar los
valores organizacionales, el sentido de pertenencia y vincular a la familia a
las diferentes actividades que se llevan a cabo en la organización.
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205. CONTENIDO
ACTIVIDADES RECREATIVAS
Las actividades recreativa s buscan propiciar espacios de esparcimiento e
integración de los colaboradores.
ACTIVIDADES DEPORTIVAS
Se llevan a cabo diferentes actividades deportivas mediante la participación
en torneos internos y externos, además se cuenta con un gimnasio en las
instalaciones de la empresa y una cancha multifuncional (Microfútbol,
Baloncesto y Voleibol). Las cuales contribuir a la salud mental de los
colaboradores, desarrollan estilos de vida saludables, integración y
esparcimiento.
OTROS BENEFICIOS
Como Capacitaciones, salud ocupacional, bonificaciones y un aporte
correspondiente al 1% de los aportes entregados por los trabajadores que
pertenecen al fondo de empleados de Emtelsa (FEMTELSA)
Pregunta 4. Existen diferentes medios de comunicación en la organización,
como la Intranet, el correo interno, al Pandion, carteleras, boletín informativo
impreso, revista Te lo comunico, donde se informa de las diferentes
actividades que se llevan a cabo.
Además se visitan frecuentemente las diferentes áreas de la organi zación.
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206. CONTENIDO
Pregunta 5. El costo total de los beneficios entregados en el año 2007 fue
de $ 1.094.413.339 , dividido de la siguiente manera:
• Cultura Organizacional: $ 80.569.622
• Actividades Recreativas: $580.000
• Actividades Deportivas: $17.830.717
• Otros Beneficios: $995.433.000
Esta inversión es suficiente para los programas de motivación que se
desarrollan.
Pregunta 6. Los colaboradores de la organización tienen un alto sentido de
pertenencia; esto se evidencia en el compromiso, la participación en las
diferentes actividades. Además un dato significativo es la Encuesta de Clima
Organizacional donde se alcanza un 90%.
Pregunta 7. En la empresa hay bajo nivel de rotación, las renuncias
presentadas están relacionadas especialmente a mejores ofertas
económicas o el buscar mejores oportunidades de crecimiento personal.
Pregunta 8. Nuestros clientes ven reflejada la motivación y compromiso de
nuestros colaboradores en el excelente servicio que se presta.
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