Matriz de Analisis FODA los ENLANDES

UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE ANZÓATEGUI
EXTENSION REGION CENTRO
ANACO, ESTADO
ANÁLISIS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ASOCIADOS AL
DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN Y CONTROL,
NORMAS COVENIN 938-83, EN LA PLANTA UPS FRANCISCO CARVAJAL DE
LA EMPRESA NACIONAL LÁCTEOS LOS ANDES, UBICADA EN ARAGUA DE
BARCELONA, ESTADO ANZOÁTEGUI.
Profesor (a):
Ing. Fabiola Iguaro
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE ANZÓATEGUI
EXTENSION REGION CENTRO-SUR
ANACO, ESTADO-ANZÓATEGUI
ANÁLISIS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ASOCIADOS AL
DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN Y CONTROL, ASOCIADOS
83, EN LA PLANTA UPS FRANCISCO CARVAJAL DE
LA EMPRESA NACIONAL LÁCTEOS LOS ANDES, UBICADA EN ARAGUA DE
BARCELONA, ESTADO ANZOÁTEGUI.
Autores:
Rondón, C.
M.Hernández,
E.Guevara,
J.Robertis,
ANACO, noviembre 2013

ÍNDICE GENERAL
INDICE DE TABLAS
INDICE DE GRAFICOS
INTRODUCION
CAPITULO I. …………………………………………………………………. pág. 3
EL PROBLEMA………………………………………………………………. pág. 3
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………………..pág. 3
1.2. OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………….....pág. 6
1.2.1. Objetivo General…………………………………………………….pág. 6
1.2.2. Objetivos Específicos……………………………………………..... pág.6
1.3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA……………………………… pág. 7
1.3.1. Descripción de la empresa………………………………………....pág. 7
1.3.2. Ubicación Geográfica de la Empresa………………………………pág. 7
1.3.3. Misión, Visión y Política de Calidad de la Empresa…………….…pág. 9
1.3.4. Objetivo Principal y Secundarios de la Empresa…………………..pág. 10
1.3.5. Estructura Organizativa………………………………….…………pág. 11
1.3.6. Servicios De La Empresa………………………………………..…pág. 13
CAPITULO II………………………………..………………………………. pág. 17
MARCO TEÓRICO…………………………………………………………. pág. 17
2.1. BASES TEÓRICAS…………………………………………………....pág. 17
2.1.1. Calidad…………………………………………………………….pág. 17
2.1.2. Enfoques de Calidad Edwar Deming……………………………. pág. 17
2.1.3. Norma COVENIN 938-83………………………………………...pág. 18
2.1.4. Principio de Gestión de la Calidad………………………………. pág. 20
2.1.5. Definición de estrategia………………………………………….pág. 21
2.1.6. Diagnóstico integral de la empresa………………………………. pág. 21
2.1.6.1. La Matriz de Evaluación del Factor Externo (EFE)………pág. 22
2.1.6.2. La Matriz de Evaluación del Factor Interno (EFI)………. pág. 22
2.1.6.3. La Matriz de las Amenazas, Oportunidades,
Debilidades y Fortalezas (FODA)…………………….. pág. 23
2.1.6.4. Método de Análisis Estructural……………………………pág. 23
2.1.7. Leche………………………………………………………. …….pág. 24
2.1.8. Queso……………………………………………… ……………...pág. 25
2.1.9. Términos y definiciones…………………………………………....pág. 26
CAPITULO III……………………………………………………………….. pág. 27
MARCO METODOLOGICO……………………………………………..... pág. 27
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ………………………………………… pág. 27

3.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN………………………………… ...pág. 28
3.3. UNIDADES DE ESTUDIO………………………………………….. ....pág. 28
3.3.1. Población…………………………………………………………... pág. 28
3.3.2. Muestra………………………………………………………….. ....pág. 29
3.4. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS………………………. ...pág. 30
3.4.1. Observación Directa………………………………………………. ..pág. 30
3.4.2. Revisión Documental………………………...…………………… ..pág. 31
3.4.3. Entrevista No Estructurada…………………………………….. .......pág. 31
3.5. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS……………… ....pág. 32
3.6. TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS……………………………..... pág. 33
3.6.1. Análisis Estructural……………………………………………… ....pág. 33
3.6.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos…………………..pág. 33
3.6.3. Matriz de Evaluación de Factores Internos……………………........pág. 33
3.6.4. Matriz FODA…………………………………………………….....pág. 34
3.7. PROCEDIMIENTO METODOLOGICO…………………………….....pág. 34
3.7.1. Describir de los Procesos Ejecutados del Sistema de Gestión de
Calidad existente en los departamentos de Producción y
Control, en la Planta UPS Francisco Carvajal de
ENLANDES………………………………………..........................pág. 34
3.7.2. Identificar estrategias de mejoras en el Sistema de
Gestión de la Calidad de la planta UPS Francisco Carvajal de
ENLANDES, mediante el uso de la matriz FODA para los
departamentos de producción y
control…………………………………............................................pág. 36
3.7.2.1. Auditoría interna…………………………………………....pág. 36
3.7.2.2. Auditoría externa…………………………………….……. pág. 43
3.7.2.3. Formulación de estrategias………………………………....pág. 47
CAPITULO IV. ……………………………………………………………… pág. 48
ANALISIS DE LOS RESULTADOS……………………………………….. pág. 48
4.1. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS EJECUTADOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EXISTENTE EN
LOS DEPARTAMENTOS DE PRODUCCIÓN Y
CONTROL DE CALIDAD EN LA PLANTA UPS
FRANCISCO CARVAJAL DE ENLANDES……………………….. ..pág.48
4.1.1. Requisitos de la norma COVENIN 938-83, comparados
con los criterios de aplicación y no aplicación en los procesos
producción y control de la calidad de la planta UPS Francisco
Carvajal de ENLANDES……………………................................ pág. 48
4.1.2. Clasificación de los procesos…………………………………….. pág. 58

4.2. FORMULACION DE ESTRATEGIAS DE MEJORAS EN EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA PLANTA UPS FRANCISCO CARVAJAL
DE ENLANDES, MEDIANTE EL USO DE LA MATRIZ FODA PARA LOS
DEPARTAMENTOS DE PRODUCCIÓN Y
CONTROL……………………………………………………………. pág. 58
4.2.1. Auditoría interna………………………………………………...... pág.58
4.2.1.1. Variables encontradas en el departamento de control de
calidad…………………………………….......................... pág. 58
4.2.1.2. Variables encontradas en el departamento de
producción……………………………………………. ..pág. 60
4.2.1.3. Identificación de fortalezas y debilidades encontradas……………… pág. 61
4.2.1.3.1. Fortalezas encontradas en la auditoría
interna…………………………………………. pág. 62
4.2.1.3.2. Debilidades…………………………………….. pág. 62
4.2.1.3.3. Clasificación de las fortalezas y debilidades
encontradas en la auditoría interna…………..… pág. 63
4.2.1.4. Análisis estructural de la auditoría interna………………... pág. 63
4.2.1.5. Valores de motricidad y dependencia de las variables
de la auditoría interna………………………........................pág. 64
4.2.1.6. Determinación de los valores ponderados de la matriz
EFI………………………………………………................ pág. 65
4.2.1.7. Matriz de evaluación de los factores internos…………….. pág. 66
4.2.2. Auditoría externa………………………………………………… ..pág. 67
4.2.2.1. Variables encontradas en el departamento de control de
calidad y producción……………………… .........................pág. 67
4.2.2.2. Identificación de oportunidades y amenazas
encontradas………………………………………………... pág. 68
4.2.2.2.1. Oportunidades encontradas en la
auditoría externa………………………….. ..................pág. 68
4.2.2.2.2. Amenazas encontradas en la auditoría
externa…………………………….. .............................pág. 69
4.2.2.2.3. Clasificación de las oportunidades y amenazas encontradas en
la auditoría externa…………………. ...........................pág. 70
4.2.2.3. Análisis estructural de la auditoría externa……………….. pág. 70
4.2.2.4. Valores de motricidad y dependencia de las variables
de la auditoría externa………………………...................... pág. 71
4.2.2.5. Determinación de los valores ponderados de la
matriz EFE………………………………………….. .........pág. 71
4.2.2.6. Matriz de evaluación de los factores externos………….. ...pág. 73

4.2.3. Formulación de estrategias……………………………………........pág. 74
4.2.4. Formulación de objetivos………………………………………......pág. 78
4.2.4.1. Relación entre objetivos y estrategias………………….......pág. 79
4.2.5. Planes de acción……………………………………….………….. pág. 80
CAPITULO V. ……………………………………………………………….. pág. 81
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………….. pág. 82
CONCLUSIONES……………………………………………………………. pág. 82

INTRODUCCIÓN
Un buen sistema de gestión de calidad es la base que sostiene a una empresa en el
tiempo y la ayuda a evolucionar constantemente; es por eso que en el mundo se manejan
normas que ayudan a la contribución de mejoras en el sistema productivo de la
organización, siendo éstas participes de la estandarización y exigencias del consumidor o
cliente, a través de la planificación adecuada y eficacia en todos los procesos que se
manejen dentro de una organización, conllevando a mejorar la eficiencia, productividad,
seguridad y oportuna respuestas a todos los servicios o productos fabricados, ofreciendo
siempre buena calidad a los mismos.
Tal es el caso de las normas COVENIN, creadas para el aseguramiento y estatus de
los productos en calidad del mismo ante un consumidor exigente; de igual manera recurrir a
esta norma sugiere que la empresa u organización cuenta con un prestigio que lo caracteriza
de los demás.
La presente investigación, cuyo objetivo principal es Analizar el Sistema de
Gestión de la Calidad asociados al Departamento de Producción y Control, de acuerdo a las
normas COVENIN 938-83, en La Planta UPS Francisco Carvajal de la Empresa Nacional
Lácteos Los Andes, ubicada en Aragua de Barcelona, Estado Anzoátegui; buscó mostrar un
estudio acerca de los procesos que se manejan en mencionados departamentos productivos
de la planta, para ello se le aplicaron una serie de procedimientos metodológicos junto con
técnicas y herramientas de la calidad para desarrollar las diferentes etapas planteadas.
De igual manera, en la investigación, se planteó buscar y describir aquellas
fortalezas y oportunidades de la empresa, como también aquellos factores negativos que
influyen en la planta tanto interna como externamente (debilidades y amenazas); que
pudiesen sugerir una contribución al desequilibrio de la situación económica y alimentaria
actual en el país, lo que se cita y no es un secreto que se habla de crisis financiera,
ecológica, política, social, cultural incluyendo el ámbito alimentario, a escala mundial,
regional y local, con referencia a países. Se reconoce que vivimos en una época de

transición y que lejos de representar una “época de cambios”, se asiste a un “cambio de
época”, tal como lo advierte Morin (2001).
De acuerdo al trabajo, el mismo se formuló en una investigación de tipo descriptivo
con un diseño de campo, estructurada por cinco capítulos (5), descritos a continuación:
Capítulo I. El Problema. Se describe el planteamiento del problema, causas,
consecuencias, qué se desea lograr con el desarrollo del trabajo, importancia, alcance del
trabajo y descripciones de la empresa.
Capítulo II. Marco Teórico. Contiene conceptos y teorías más importantes que sustenten
y esté relacionado con el tema de estudio.
Capítulo III. Marco Metodológico. Metodología usada para la aplicación de la matriz
FODA (de acuerdo a un autor) y descripción de los pasos necesarios para el desarrollo de
los objetivos y/o procedimiento metodológico; todo esto para el cumplimiento de los
objetivos formulados.
Capítulo IV. Análisis de los Resultados. Desarrollo de los objetivos planteados y
resultados obtenidos mediante la aplicación del estudio de la matriz FODA (cálculo de las
magnitudes tanto cualitativas como cuantitativas involucradas en el estudio).
Capitulo V. Conclusiones y Recomendaciones. Implica los logros del estudio en
concordancia con los objetivos específicos planteados.

CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La calidad de la leche comercial y de sus derivados en una industria láctea, depende
directamente de la calidad del producto original o materia prima, proveniente de las zonas
de producción, es decir, con el ordeño de la vaca a nivel de finca, de las condiciones de
trasporte, conservación y manipulación en general hasta que sale de la planta. Por lo tanto,
el éxito y el buen nombre de una industria y en última instancia de la calidad del producto
que llega al consumidor, depende del control que se lleve sobre la leche cruda.
La producción de leche se hace con la expresa intención de proporcionar un
alimento de alto valor nutritivo para el ser humano. Cada día se reconocen más las
cualidades de este producto en la alimentación de niños, adultos y personas de la tercera
edad.
La leche por ser un producto altamente perecedero debe ser manejado correctamente
desde su obtención. Las plantas procesadoras son responsables directa de la calidad desde
la recepción en las receptoras o centros de acopio hasta que el producto llegue al
consumidor final. Pero para que la leche cumpla con todas esas expectativas nutricionales y
comerciales debe reunir una serie de requisitos que definen su calidad: composición
fisicoquímica, cualidades organolépticas y número de microorganismos presentes. Todos
ellos señalados por la legislación vigente (COVENIN).
COVENIN que es la Comisión Venezolana de Normas Industriales, desde 1958 se
ha encargado de velar por la estandarización y normalización bajo lineamientos de calidad
en Venezuela estableciendo los requisitos mínimos para la elaboración de procedimientos,
materiales, productos, actividades y demás aspectos.

De acuerdo SENCAMER, la norma venezolana COVENIN es un documento público
y por lo tanto todas están a la disposición del público, al igual que las leyes, los decretos y
otros documentos públicos.
Por otro lado, en nuestro país el consumo de leche de origen animal es esencial en la
cotidianidad de la población, la misma se ha incrementado a niveles acelerados, sin embargo la
producción es insuficiente para satisfacer la demanda interna que crece a un ritmo
significativamente superior por lo que ésta es importada y subsidiada por el gobierno nacional.
De acuerdos al Ministerio del Poder Popular para la Alimentación (MPPAL) en Venezuela
se importa acerca del 50% del consumo de leche en polvo. Todas las regiones en desarrollo
dependen cada vez más de las importaciones de productos lácteos. El incremento en los
precios de los productos alimenticios, dificultaron la adquisición de algunos rubros, tal es el
caso de la leche en polvo, originando así el desabastecimiento de ese rubro.
Por su parte, la Empresa Nacional Lácteos Los Andes (ENLANDES), es una
organización que procesa, empaca y distribuye en toda la geografía nacional diecinueve
rubros en el ramo de los productos refrigerados y pasteurizados de corta y larga duración,
como leche, jugos, yogures, chicha, arroz con leche, chocolate, quesos y suero entre otros.
En cuanto a nivel de plantas menores, en específico en la planta UPS Francisco Carvajal de
Aragua de Barcelona, actualmente procesa y distribuye solo dos productos, queso blanco
pasteurizado y leche, perteneciente al programa “vaso de leche escolar”, abasteciendo a las
zonas centro – sur del Estado Anzoátegui.
La Planta Láctea UPS Francisco Carvajal en Aragua de Barcelona, actualmente
posee una problemática a causa de los bajos recursos o poca inversión financiera por parte
del Estado y dando como consecuencia una serie de fallas como problemas de electricidad,
falta de personal necesario y calificado en las áreas de producción y control de calidad,
insuficiencia de agua, la misma no cuenta con un sistema de pre-tratamiento de las aguas
residuales consistente en la homogeneización y neutralización, se abastece directamente de
la represa de Aragua de Barcelona. Todo lo mencionado ha llevado a la planta a bajar su
producción a tan solo dos productos: la producción de quesos el cual se contabiliza en

72.000 empaques de queso de un kilo cada uno y la producción de leche que se estima a
3.200 litros diarios para venta. Esto representa una disminución en el mercado lácteo de la
región centro – sur del Estado Anzoátegui por parte de la Empresa Nacional Lácteos Los
Andes, lo que provoca un bajo abastecimiento que debería ser eficiente y estable para la
población.
Con el propósito de darle respuesta a la problemática planteada, se diagnosticó la
situación actual en La Planta Francisco Carvajal de la Empresa Nacional Lácteos Los
Andes, en cuanto al sistema de calidad existente, luego se identificaron estrategias de
mejoras mediante el uso de la matriz FODA y finalmente, se recomendaron acciones que
ayuden a mejorar el sistema de gestión de la calidad asociados al departamento de
producción y control de calidad en dicha planta bajo la normativa COVENIN 938-83.
En términos generales, la investigación está guiada por el interés, de acuerdo al
criterio de Ramírez (citado por Arias. 2006), que tenga relevancia científica, relevancia
social y relevancia contemporánea. En tal sentido, se menciona lo siguiente:
Desde el punto de vista teórico, se espera concretar un aporte significativo al
conocimiento de la realidad del objeto de estudio, en este caso el Análisis del Sistema de
Gestión de la Calidad asociados al Departamento de Producción y Control, de acuerdo a las
normas COVENIN 938-83, en La Planta UPS Francisco Carvajal de la Empresa Nacional
Lácteos Los Andes, ubicada en Aragua de Barcelona, Estado Anzoátegui, mediante el
diagnostico estratégico FODA, a través de un estudio en los factores intervinientes en dicha
problemática, aquellas causas que generan el desequilibrio dentro de la planta en cuanto a
rendimiento. Para ello se tomara en cuenta el análisis interno y externo. Una realidad que,
según el criterio de diversos autores, tales como Morin (2001); Nicolescu (1997); Martínez
(1999) y Muro (2003); puede catalogarse como compleja, multidimensional y sistémica, en
primer lugar, y, en segundo lugar, puede ser abordada desde una metodología basada en el
paradigma cuantitativo.

Una de las finalidades de la investigación es la de procurar obtener conocimientos y
suministrar soluciones que contribuyan a mejorar las prácticas administrativas en cualquier
empresa u organización. Con base en los resultados descriptivos que esperan obtenerse, es
factible que se conviertan en referencias y recomendaciones de interés, con la legitimidad y
validez que le proporcionan el rigor metodológico.
1.4. OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1.4.1. Objetivo General
Analizar el Sistema de Gestión de la Calidad asociados al Departamento de
Producción y Control, asociados a las normas COVENIN 938-83, en La Planta UPS
Francisco Carvajal de la Empresa Nacional Lácteos Los Andes, ubicada en Aragua de
Barcelona, Estado Anzoátegui.
1.2.2. Objetivos Específicos
1. Describir de los Procesos Ejecutados del Sistema de Gestión de Calidad
Existente en los Departamentos de Producción y Control de Calidad en la
Planta Ups Francisco Carvajal de ENLANDES.
2. Formular estrategias de mejoras en el Sistema de Gestión de la Calidad de la
planta UPS Francisco Carvajal de ENLANDES, mediante el uso de la matriz
FODA para los departamentos de producción y control.
3. Recomendar acciones para el uso más adecuado del Sistema de Gestión de la
Calidad en la planta UPS Francisco Carvajal de ENLANDES.

1.3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.3.7. Descripción de la empresa
Lácteos los Andes, comienza sus operaciones el 15 de Diciembre de 1986 como
empresa que fabrica y comercializa productos lácteos como leche pasteurizada y jugos
refrigerados, radicando su demanda en los estados Carabobo, Cojedes, Aragua, Miranda y
Distrito Federal. Con los años siguientes la empresa fue creciendo expandiéndose por todo
el territorio nacional, el 14 de marzo 2008 la empresa pasa a manos del estado mediante
decreto presidencial del entonces presidente Hugo Chávez. Siendo transferida tres años
después al Ministerio del Poder Popular para la Alimentación, en función de incluirla en el
grupo estratégico de alimentación del país.
Dentro de ese marco, el 17 de Junio de 2011 tomando un proyecto de expansión de la
vieja directiva, se termina la creación de la planta los andes ahora conocida como la
empresa Socialista Los Andes, Planta UPS (Unidad de Propiedad Socialista) Francisco
Carvajal, ubicada en Aragua de Barcelona, Estado Anzoátegui. Esta planta nace con la
capacidad de producir treinta y seis mil litros de leche al día, lo cual representa el 50% de la
producción de esta planta, el resto de la producción se divide en 30% de queso, 15% de
yogurt y 5% de crema de leche. Sin embargo, actualmente la producción de la planta se
contabiliza en 72.000 empaques de queso pasteurizado de un kilo cada uno y la producción
de leche que se estima a 3.200 litros diarios para venta.
1.3.8. Ubicación Geográfica de la Empresa
La Empresa Socialista Los Andes. Planta UPS (Unidad de Abastecimiento
Socialista) Francisco Carvajal: Se ubica en la Carretera Nacional Vía Aragua de
Barcelona- Zaraza, Zona Industrial Francisco Carvajal, a 4 Km de los silos Casa, Sector
Buenos Aires.
En la figura 1, se detalla la localización del municipio Aragua dentro del Estado
Anzoátegui, señalándose la ubicación de La Planta ENLANDES.

Figura 1. Macro localización de la Planta UPS Francisco Carvajal. Los Andes
Cortesía Andes.LosLácteosde
.
En la figura 2, se detalla un croquis detallado de Aragua de Barcelona, donde se observa la
localización de La Planta ENLANDES.
Figura 2. Micro localización de la Planta UPS Francisco Carvajal. Los Andes
deCortesía MapsGoogle
.

1.3.9. Misión, Visión y Política de Calidad de la Empresa
1.3.9.1. Misión
Brindar servicios para procesar y mercadear los mejores productos lácteos para el
pueblo, entre ellos queso pasteurizado y leche envasada, prestando el apoyo técnico y
humano necesario para establecer las mejores prácticas y metodologías que garanticen el
cumplimiento de los altos estándares de calidad y seguridad alimentaria exigidos en la
producción de alimentos a fin de contribuir efectivamente con el Plan Seguridad
Alimentaria de la Nación, mediante el suministro permanente y asequible de los productos
a la población.
1.3.9.2. Visión
Consolidarse en la planta como una empresa capaz de abastecer eficientemente a la
población de la cuidad de Anaco, Aragua de Barcelona y sus alrededores. Teniendo como
meta mejorar y producir la mayor cantidad y la mejor calidad de productos, aumentar el
área de producción, entre otros, de manera de cumplir eficientemente con la alta demanda
de la población, con personal altamente calificado y claramente motivado a la satisfacción
de estas necesidades y al bienestar, contribuyendo en la conformación de una sociedad
regional con justicia y equilibrio social.
1.3.9.3. Política de Calidad
Posee una política pública de carácter estratégico para garantizar la disponibilidad
suficiente y estable de alimentos y el acceso oportuno de estos a toda la población,
permitiendo el desarrollo de oportunidades de progreso para su recurso humano.
La empresa Socialista Los Andes. Planta UPS (Unidad de Abastecimiento
Socialista) Francisco Carvajal: ha implementado, documentado y mantiene un Sistema
Gestión de Calidad (adaptado de acuerdo a los requisitos de la Norma COVENIN 938-83,
esta norma es implementada para la producción de leche y productos lácteos. Para ello,

la organización ha identificado los procesos necesarios para la implementación del SGC
Sistema de Garantía de Calidad de acuerdo al alcance definido por la misma empresa,
determinando la secuencia y la interacción de ellos). Ha definido criterios y métodos de
control e indicadores para asegurar la eficaz ejecución de los procesos.
1.3.10. Objetivo Principal y Secundarios de la Empresa
1.3.10.1.Objetivo principal:
Llevar a cabo un proceso de transformación de la leche proveniente del ordeño de las
vacas de pequeños y medianos productores, a un producto pasteurizado y adecuado para el
consumo humano, ofreciendo como productos finales: leche pasteurizada, queso, yogurt y
crema de leche.
1.3.10.2.Objetivos secundarios:
1. Estimular a los ganaderos de la región mediante el esquema cooperativo para el
aumento de la producción de leche propiciando el crecimiento de las áreas
agrícolas y garantizando la recepción y procesamiento de los productos de la
ganadería, dándole valor agregado por la transformación local.
2. Darle sustentabilidad a los proyectos cooperativos campesinos de producción y
consumo de lácteos.
3. Utilizar los productos nacionales, regionales, para disminuir progresivamente la
importación, incentivando la agricultura local y regional. Sustentar el proyecto
agrícola.
4. Ofertar a los criadores de ganado, un medio de venta, a precios competitivos con
mejor asistencia técnica.

1.3.11. Estructura Organizativa
La planta productora de lácteos dispone de una estructura organizativa de forma
sencilla por la cual rige sus actividades está conformado por un administrador general y
siete (7) personas encargada del área administrativa, cuarenta y tres (43) empleados
dedicados a la producción en el área operacional donde: ocho (8) son dedicados al
empaquetado, tres (3) choferes, una persona encargada del almacén; cuatro (4) personas
dedicadas al área de limpieza, tres (3) personas encargadas de laboratorio: un microbiólogo,
un analista y un asistente; tres (3) personas del mantenimiento correctivo, un técnico de
mantenimiento, dos (2) operadores de máquina.
No posee departamentos establecidos la misma depende de la estructura
organización mayor de la Empresa Nacional Lácteos Los Andes, ENLANDES. En la figura
3, se detalla el organigrama de la Planta UPS Francisco Carvajal Los Andes. Y la figura 4,
el organigrama de la Estructura Organizacional de La Empresa Nacional Lácteos Los
Andes.
Figura 3. Organigrama Estructural de la Planta.
Fuente: Elaboración propia.
ADMINISTRADOR GENERAL
JEFE DE RECURSOS
HUMANOS
Supervisor de producción,
empaquetado y almacén.
Operador de
maquina
JEFE DE
PRODUCCIÓN
Analista
Microbiólogo
Personal de
limpieza
Secretaria
Personal
obrero
Supervisor de
control de calidad
Personal de
seguridad
Técnico de
mantenimiento
.
JEFE DE
CALIDAD

Figura 4. Organigrama de la Estructura Organizativa de la Empresa.
Fuente: Planta UPS Francisco Carvajal Los Andes.
JUNTA DIRECTIVA
GERENCIA GENERAL
Área De Auditoria Regionales
AUDITORIA INTERNA
Área De Responsabilidad
Administrativa
Área De Control
Posterior
GERENCIA DE GESTION ESTRATEGICA COMERCIALIZADORA PIEDRAS BLANCAS
CONSULTORIA JURIDICA OFICINA DE MERCADEO
Área de
mercadeo
Área de Investigación
de Productos
Área de Publicidad E
imagen Corporativa
OFICINA DE PROYECTOS ESPECIALES
OFICINA DE FORMACION Y CAPACITACION
OFICINA DE RECURSOS HUMANOS
OFICINA DE PLANIFICACION Y PRESUPUESTO
Área de Reclutamiento
y Selección
Área de Bienestar
Social
Área de Obligaciones
Legales
Área de Desarrollo
Organizacional
Área de Presupuesto
Área de Planificación
Estratégica
Área de Administración
de Personal
Área de Estadística
OFICINA DE ADMINISTRACION Y FINANZAS
OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO
Área de Control y
Gestión Financiera
Área de Contrataciones
Públicas
Área de Servicios
Administrativos
Área de Contabilidad Área de Tesorería
Área de Verificación y
Seguimiento
OFICINA DE SISTEMAS Y
TECNOLOGIA DE LA INFORMACION
OFICINA DE COMUNICACIÓN
OFICINA DE ASUNTOS INSTITUCIONALES
E INTERNACIONALES
OFICINA DE PROTECCION E INVESTIGACION
Área de Higiene, Seguridad,
Salud y Ambiente
Área de Control
Total de Perdidas
GERENCIA DE
ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD Y DESARROLLO
DE PRODUCTOS
GERENCIA DE
PRODUCCION
INDUSTRIAL
GERENCIA DE
COMERCIALIZACION
GERENCIA DE
LOGISTICA Y
TRANSPORTE
PLANTA
ZARAZA
PLANTA
CABUDAES
PLANTA NUEVA
BOLIVIA
PLANTA
MACHIQUE
REGION
CAPITAL
Plantas
menores y
centros de
distribución
REGION
OCCIDENTE
Plantas
menores y
centros de
distribución
REGION
ORIENTE
Plantas
menores y
centros de
distribución
REGION
LLANOS
Plantas
menores y
centros de
distribución
REGION
CENTRO –
OCCIDENTE
Plantas menores
y centros de
distribución
REGION
CENTRO
LLANO Plantas
menores y
centros de
distribución
REGION
GUAYANA
Plantas menores y
centros de
distribución
Área de
Articulación
Consejo Socialista
Área de
Difusión de
Información
Área de
Desarrollo
Social
GERENCIA
DE
NGENIERIA
GERENCIA
DE
PLANTAS
MENORES
GERENCIA
DE
PLANTAS
MAYORES
GERENCIA DE
MANTENIMIENTO Y
SERVICIOS
ESPECIALIZADOS
GERENCIA
DE
SERVICIOS
AGRICOLAS
GERENCIA
DE
SERVICIOS
PECUARIOS
GERENCIA DE
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
(Plantas mayores)
GERENCIA DE
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
(Plantas Menores)
GERENCIA DE
PLANIFICACION Y
ANALISIS
COMERCIAL
GERENCIA
DE
LOGISTICA
COMERCIAL
GERENCIA DE
MANTENIMIENTO
DE FLOTA
GERENCIA DE
LOGISTICA Y
TRANSPORTE
GERENCIA
AGRICOLA
GERENCIA DE
PRODUCCION
AGROINDUSTRIAL
NIVEL SUPERIOR
NIVEL DE APOYO
NIVEL SUSTANTIVO
NIVEL
DESCENTRALIZADO

1.3.12. Servicios De La Empresa
La empresa se dedica actualmente a la fabricación de queso pasteurizado y el
desarrollo del programa vaso de leche escolar. Equipada para la producción de yogurt,
jugos y gelatina, actualmente paralizada.
La producción de quesos se contabiliza en 72.000 empaques de queso de un kilo
cada uno y la producción de leche se estima a 3.200 litros diarios para venta en el presente
año 2013. Abastece a las zonas del municipio Anaco, Aragua de Barcelona y los
alrededores rurales de las mismas.
Se estima unos cálculos ideales de la planta de la siguiente manera:
Diariamente ingresan a la planta = 4000 litros de leche cruda
Jornada de Trabajo: 7 Hr/día
Producción= = =300 quesos/día
Tiempo Ciclo== 1.7 min/quesos
Producción por Día: 300 quesos/día
Producción Mensual: 9.300 quesos/mes
Producción Anual = 77.400 quesos/año
1.3.12.1. Fabricación de Leche
Representa el 50% de la producción total de la planta, el proceso que sigue la leche
antes de su despacho de la planta es el siguiente:
• Recepción o recibo de leche: El proceso productivo inicia con la llegada de la
materia prima (Leche) la cual se obtiene recolectándola de las diferentes Haciendas
por ruteros que se encargan de trasladar la misma a la planta, a la llegada de cada
camión el conductor de dicha unidad entrega un recibo de los litros de leche cruda
que trae.

• Verificación: En esta etapa se procede a tomar una muestra para sus respectivos
análisis en el laboratorio para así verificar el grado de acidez, temperatura, color,
olor, sabor, densidad, grasas y proteínas. Con estas pruebas se busca determinar la
calidad físico-química de la leche cruda para decidir si es o no aceptable.
• Descarga: Si la leche es aceptada se da inicio al descargue de la misma y es enviada
a los sitios de almacenamiento (tanques de almacenamiento), pasando previamente
a través de una serie de filtros para remover las impurezas solidas que pueda traer la
leche como: polvo, pasto, insectos, pelos, tierra, etc.
• Regulación: La temperatura promedio de la leche cruda que llega a la empresa es
de 9°C, y sale del enfriador a 4°C.
• Proceso de pasterización: Se eleva la temperatura de la leche a 77°C para eliminar
microorganismos presentes.
• Proceso de descremado: La leche cruda presenta unos niveles de grasa de 4.5% a
4.7%, pero se necesita que está presente un grado de 3.2% de grasa la cual es
requerida para la elaboración del queso.
• Proceso de homogenizado: Este se realiza a la materia prima para así evitar
grumos en su composición y de esta manera mejorar su fluidez.
Dichos procesos se elaboran por etapas y cada una de ellas representa un área dentro
del proceso de producción la cual queda representada de la siguiente manera:
• Área 1: Recepción o recibo de leche.
• Área 2: Tratamiento térmico.
• Área 3: Procesos específicos por producto.
• Área 4: Envasado.
• Área 5: Almacenamiento producto terminado.
• Área 6: Despacho.

En la figura 5, se observa el proceso fabricación de Leche y tratamiento de leche
pasteurizada homogeneizada.
Figura 5. Proceso de elaboración y tratamiento de leche pasteurizada homogeneizada.
Fuente:
1.3.12.2. Fabricación de Queso
Representa el otro 50% de la producción total de la planta
queso luego del tratamiento de la leche, es el siguiente:
• Llenado de tinas: Una vez listo el proceso anterior antes mencionado, la leche pasa
por una red de tuberías a unas tinas, con capacidad de 2300 Lts aproximadamente.
• Proceso de cuajo e incorporación de ingredientes
se le incorpora a la leche el llamado cuajo y se debe deja en reposo por 40 min.
luego se le incorpora sal, peróxido y cloruro, esto se mezclan cada 15 min y se le
añade agua para obtener un PH adecuado.
• Retiro del suero: Se extrae poco a poco el suero presente en las tinas por medio de
válvulas dejando en el fondo la cuajada.
RECEPCION
DE LECHE
CRUDA
ALMACENAMIENTO
DE LECHE CRUDA
FILTRADO
pasteurizada homogeneizada.
Fuente: Planta UPS Francisco Carvajal ENLANDES.
de Queso
0% de la producción total de la planta. El proceso de elaboración del
queso luego del tratamiento de la leche, es el siguiente:
Una vez listo el proceso anterior antes mencionado, la leche pasa
tuberías a unas tinas, con capacidad de 2300 Lts aproximadamente.
e incorporación de ingredientes: Para llevar a cabo este proceso
añade agua para obtener un PH adecuado.
Se extrae poco a poco el suero presente en las tinas por medio de
válvulas dejando en el fondo la cuajada.
HOMOGENEIZACIÓN
TRATAMIENTO
TÉRMICO
ENVASADO
ALMACENAMIENTO
EN CÁMARAS
DESPACHO
. El proceso de elaboración del
Una vez listo el proceso anterior antes mencionado, la leche pasa
tuberías a unas tinas, con capacidad de 2300 Lts aproximadamente.
Para llevar a cabo este proceso
Se extrae poco a poco el suero presente en las tinas por medio de

• Pre-prensado y Prensado:
de potencia de 85 psi, para ser pre
consiste prensar la cuajada por más tiempo.
• Escurrido de quesos:
reposo para que este suceda por gravedad.
• Almacenamiento en cavas:
cava a temperatura de 4
• Desmoldado, Empaquetado
• Apariencia del producto:
empaquetado y sellado para su expansión y presentación.
• Etiquetado: Es aquí donde se le colocan a los productos finales nombres, fecha de
elaboración, fecha de vencimiento y precio al público.
• Almacenamiento para distribución:
terminado y se almacenan para su distribución.
En la figura 6 se muestra el proceso de elaboración del queso pasteurizado.
Figura 6
Fuente:
LECHE
PASTEURIZADA
HOMOGENEIZADA
LLENADO
DE TINAS
CUAJO
INGREDIENTES
RETIRO DEL
SUERO DE LA
Prensado: Se incorpora la cuajada en moldes con gatos hidráulicos
de potencia de 85 psi, para ser pre-prensado. Prensado es la operación en la cual
consiste prensar la cuajada por más tiempo.
Escurrido de quesos: Para extraer los sueros del queso se dejan dos horas en
reposo para que este suceda por gravedad.
Almacenamiento en cavas: Los quesos son almacenados durante 24 horas en una
cava a temperatura de 4°C.
Empaquetado y Sellado.
Apariencia del producto: el queso se sumerge a una temperatura de 95°C ya
empaquetado y sellado para su expansión y presentación.
Es aquí donde se le colocan a los productos finales nombres, fecha de
elaboración, fecha de vencimiento y precio al público.
Almacenamiento para distribución: En esta etapa el producto está totalmente
terminado y se almacenan para su distribución.
6. Proceso de elaboración del queso pasteurizada.
Fuente: Planta UPS Francisco Carvajal ENLANDES.
INGREDIENTES
RETIRO DEL
SUERO DE LA
TINA
MOLDEADO
PRENSADO DESUERADO
ALMACENMIENTO
EN CAVAS
DESMOLDADO,
EMPAQUETADO
Y SELLADO.
ETIQUETADO
ALMACENAMIENTO
DESPACHO
Se incorpora la cuajada en moldes con gatos hidráulicos
s la operación en la cual
e dejan dos horas en
Los quesos son almacenados durante 24 horas en una
eratura de 95°C ya
Es aquí donde se le colocan a los productos finales nombres, fecha de
tapa el producto está totalmente
ALMACENAMIENTO
DESPACHO

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.2. BASES TEÓRICAS
Para profundizar en el tema y tener mayor conocimiento o aclarar las dudas que
puedan surgir en cuanto a términos desconocidos, se presentaran algunas definiciones que
el investigador resaltó como importantes, induciendo a continuación en el basamento
teórico.
2.2.1. Calidad
Es la satisfacción de las expectativas del cliente, a menor costo, con la adquisición
de un producto libre de defectos que cumple con ciertas especificaciones. La calidad debe
poder medirse y así poder establecer un conjunto de parámetros y valores para luego
comparar el producto elaborado con las exigencias de los clientes y así saber si dicho
producto cumple con las expectativas.
2.2.2. Enfoques de Calidad Edwar Deming
Considera que el cliente es a quien esta dirigidos los productos y es a quien se debe
satisfacer, pero los empleados, aparte de prestar su conocimiento para elaborar los
productos, deben ser considerados y tomado en cuenta, pues el alma de la organización son
ellos, y por tanto, deben estar motivados para llevar a cabo su trabajo de calidad. Resalta
que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua. El premio
de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre: Premio Deming.
Los catorce puntos de Deming son:
1) Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
2) Adaptar la organización a la nueva economía actual.
3) Evitar la inspección masiva de productos.

4) Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con proveedores.
5) Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la organización.
6) Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo.
7) Adoptar e implementar el liderazgo.
8) Eliminar el miedo para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de sí
mismas.
9) Romper las barreras entre departamentos.
10) Eliminar eslóganes y consignas para los operarios, sustituyéndoles por acciones de
mejoras.
11) Eliminar estándares de trabajos, incentivos y trabajos a destajos, pues son
incompatibles con la mejora continua.
12) Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosas de su trabajo.
13) Estimular a la gente para su mejora personal.
14)Poner a trabajar a todos para realizar la transformación aplicando el método de
planificar, decidir, corregir y actuar (PDCA).
2.2.3. Norma COVENIN 938-83
La norma 938-83 de COVENIN, sustituye a la Norma Venezolana COVENIN 938
Leche y sus derivados. Métodos para la toma de muestras de leche y productos lácteos del
año 1976.
Fue discutida el 07 de julio de 1981 y aprobada por la COVENIN el 09 de agosto de
1983. Entre sus principales entidades principales se encuentra el Ministerio de Sanidad y
Asistencia Social, la División de Higiene de los Alimentos, el Ministerio de Agricultura y
Cría, el Instituto Nacional de Higiene, la Universidad Simón Bolívar, la Industria Láctea
venezolana (INDULAC), Universidad Ezequiel Zamora, Universidad Central de
Venezuela, la Facultad de Farmacia, entre otros.

Esta norma es completa no requiere de otras normas COVENIN a consultar, la misma
establece los procedimientos que deben seguirse para la captación de muestras de leche y
productos lácteos.
Definiciones
Partida: es la cantidad de producto de características similares que satisface
totalmente un pedido.
Lote: es una cantidad específica de material similar, o un conjunto de unidades
similares, provenientes de una fuente común, producidas, manipuladas y envasadas
bajo condiciones uniformes.
Muestra: es una porción de material, o un grupo de unidades, extraidas de una
cantidad mayor de material, o un conjunto de unidades, que se usa como
información de la cantidad composición y características de esa mayor porción de
material o conjunto de unidades.
Unidad: es un espécimen de longitud, area, volumen y peso, idénticos al producto a
analizar.
Precintado: es la operación de asegurar la unidad de envase o conjunto de unidades
que conforman una muestra debidamente identificada, con cinta adhesiva, a lo largo
y ancho de dicha unidad o unidades, a fin de que sean abiertas en el momento de
hacer los análisis respectivos.
Lacrado: es la operación de sellar en forma inviolable los productos contenidos en
los envases originales, previamente precintado.

2.2.4. Principio de Gestión de la Calidad
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se
dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que este diseñado para mejorar
continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las
partes interesadas.
La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras
disciplinas de gestión. Por consiguiente se han identificado ocho principios de gestión de la
calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la
organización hacia una mejora en el desempeño.
1) Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2) Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización, ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
3) Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización.
4) Enfoque basado en el proceso: un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5) Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
6) Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de las organizaciones
debería ser un objetivo permanente en ésta.

7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones eficaces se basan
en el análisis de datos y la información.
8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus
proveedores son interdependiente, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad d ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de
sistema de gestión de la calidad de la familia Normas ISO 9000.
2.2.5. Definición de estrategia
Es un plan amplio, unificado e integrado que relaciona las ventajas estratégicas de
una firma con los desafíos del ambiente y se le diseña para alcanzar los objetivos de la
organización a largo plazo, es la respuesta de la organización a su entorno en el transcurso
del tiempo, además es el resultado final de la planificación estratégica. Asimismo para que
una estrategia sea útil debe ser consistente con los objetivos organizacionales.
2.2.6. Diagnóstico integral de la empresa
Es un medio ágil, sistemático, jerarquizado y conceptualmente consistente, para
conocer, analizar y concluir respecto de las capacidades y aptitudes de la empresa para
cumplir sus objetivos a fin de operar de manera eficiente en el presente y adecuarse a los
continuos cambios del futuro.
Rodríguez, F. (2002), afirma la importancia del diagnóstico como: "Para conocer la
situación general de las empresas respecto a las buenas prácticas de gestión en los sistemas
más productivos y generar orientaciones de mejora prioritarias, sustentadas y jerarquizadas,
alineadas, con la estrategia competitiva de la empresa" (p.15).
Se puede definir al diagnóstico como un proceso analítico que permite conocer la
situación real de la organización en un momento dado para descubrir problemas y áreas de

oportunidad, con el fin de corregir las deficiencias existentes y aprovechar las fortalezas de
la organización.
2.2.6.1. La Matriz de Evaluación del Factor Externo (EFE)
Una Matriz de evaluación del factor externo (EFE) permite a los estrategas resumir
y evaluar la información económica, social, cultural, demográfica, ambiental, política,
gubernamental, legal, tecnológica y competitiva.
Las Oportunidades son las posibilidades que presenta el mercado, que solo podrán
ser aprovechadas si la empresa cuenta con las fortalezas para ello.
En tanto que las amenazas están compuestas por severas condiciones que pueden
afectar el desenvolvimiento de la empresa, llegando en caso extremo, a su desaparición.
2.2.6.2. La Matriz de Evaluación del Factor Interno (EFI)
Un paso que constituye un resumen en la conducción de una auditoría interna de la
dirección estratégica es la elaboración de una matriz de evaluación del factor interno (EFI).
Esta herramienta para la formulación de la estrategia resume y evalúa las fortalezas y las
debilidades principales en las áreas funcionales de una empresa, al igual que proporciona
una base para identificar y evaluar las relaciones entre estas áreas. Se requieren juicios
intuitivos para elaborar una matriz EFI, así que no se debe interpretar con la apariencia de
un método científico y que ésta es una técnica infalible.
Las Fortalezas son aquellas características de la empresa que la diferencian en
forma positiva al compararse con otras y en consecuencia potencian las posibilidades de
crecimiento y desarrollo.
Las Debilidades son sus falencias, los aspectos en los cuales será necesario actuar
rápidamente para no quedar en situación crítica. Una de sus consecuencias puede ser la

pérdida de participación en el mercado. Conviene tener en cuenta que las debilidades son la
puerta de entrada de las amenazas.
2.2.6.3. La Matriz de las Amenazas, Oportunidades, Debilidades y Fortalezas
(FODA)
El análisis FODA es una herramienta analítica que facilita sistematizar la
información que posee la organización sobre el mercado y sus variables, con fin de definir
su capacidad competitiva en un período determinado. Es utilizada por los niveles directivos,
reuniendo información externa e interna a efectos de establecer Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas (FODA). Este análisis combina el interior de la empresa
(fortalezas y debilidades) con las fuerzas externas (oportunidades y amenazas).
La matriz de las amenazas, oportunidades, debilidades y fortalezas (FODA) es una
herramienta de ajuste importante que ayuda a los gerentes a crear cuatro tipos de
estrategias: estrategias de fortalezas y oportunidades (FO), estrategias de debilidades y
oportunidades (DO), estrategias de fortalezas y amenazas (FA) y estrategias de debilidades
y amenazas (DA). El ajuste de los factores externos e internos es la parte más difícil de
desarrollar en una matriz FODA y requiere un criterio acertado (además de que no existe
uno mejor).
2.2.6.4. Método de Análisis Estructural
El análisis estructural es una técnica nacida directamente del estructural
funcionalismo. La Estructura es una realidad que es estudiada como un sistema, cuyos
elementos guardan relaciones de interdependencias.
Por medio de esta herramienta se puede determinar los factores más relevantes que
están afectando al sistema, las variables claves que están incidiendo en su desempeño y las
causas internas y externas que están determinando los procesos del mismo, y cómo las
variables preponderantes están involucradas con las restantes.

Los elementos (o variables) que constituyen el caso que se está estudiando no son
analizados independientemente unos de otros, sino conformando un sistema. Por tanto cada
elemento es percibido según las relaciones que tiene con los otros.
2.2.7. Leche
La Comisión Venezolana de Normas Industriales COVENIN 903 (1993), define la
leche como el producto integro, normal y fresco obtenido del ordeño higiénico e
ininterrumpido de vacas sanas.
2.2.7.1. Calidad de la leche
Según la ley del Sistema Venezolano Para la Calidad (octubre 2002) se define
calidad: “grado en que un conjunto de características inherentes a bienes y servicios cumple
con unas necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias
(requisitos).”
De modo que la calidad de la leche, como de cualquier otro producto o insumo, se
refiere al grado en que cumpla con los requisitos establecidos en las diferentes normas y
reglamentos vigentes en Venezuela, específicamente, la norma COVENIN 903-93 para
leche cruda y resolución sobre leche y sus derivados (MSDS 1959).
Los requisitos para la leche lo conforman tres aspectos bien definidos:
características organolépticas, físico-químicas, y microbiológicas, reseñadas en las
normativas mencionadas.
El producto para poder ser procesado debe ajustarse a todo lo indicado en la norma 903-93:
• En su definición “se entiende por leche el producto integro normal y fresco
obtenido del ordeño higiénico e ininterrumpido de vacas sanas”
• En sus requisitos generales: “debe estar limpia, libre de calostro y de materias
extrañas a su naturaleza”,

• Y en sus requisitos organolépticos: “la leche deberá presentar olor, color, sabor y
aspecto característico del producto.”
Esta definición es una adaptación de la definición internacional de leche que dice:
"el producto íntegro, no alterado ni adulterado y sin calostros, del ordeño higiénico, regular,
completo e ininterrumpido de vacas sanas y bien alimentadas", hecha en 1908 en ginebra,
en el i congreso internacional para la represión de fraudes en los alimentos e incluye tres
aspectos:
Producto íntegro. Se entiende como tal aquel que comprende el inicio de la
secreción láctea, la mayor parte de ella y su final, que desciende de los conductos
galactóforos como consecuencia de la secreción de oxitocina.
No alterado ni adulterado y sin calostros. Aunque el contenido de grasa, proteína
y carga microbiológica puedan variar, se considerará leche la secreción mamaria
después de las primeras cuarenta y ocho horas de emisión de los calostros.
Ordeño higiénico, regular, completo e ininterrumpido de vacas sanas y bien
alimentadas. Se establece un período de ordeño diario de 305 días.
2.2.8. Queso
De acuerdo a la norma venezolana CONVENIN 1813 (1993), el queso se define
como: “el producto fresco o madurado, solido o semi-solido que se obtiene coagulando la
leche fresca, leche pasteurizada o la mezcla de leches frescas con derivados lácteos por la
acción del cuajo u otros coagulantes aprobados y escurriendo parcialmente el suero que se
produce como consecuencia de tal coagulación”.
2.2.9. Términos y definiciones
Términos relativos a la calidad
Calidad: grado en que un conjunto de características cumplen requisitos
establecidos.

Términos relativos a la gestión
Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad.
Eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
Organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la
calidad.
Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
Términos relativos al proceso de producción
Lácteos: son productos altamente perecederos que deben mantener rigurosamente la
cadena de frío.
Pasteurización: es el tratamiento de calor para eliminar micro organismos o agentes
patógenos presentes y para garantizar la vida de estantería deseada para la bebida.
El proceso de pasteurización cuidadosamente diseñado salvaguarda los sabores y
nutrientes en el producto.
Homogenización: connota un proceso por el que se hace que una mezcla presente
las mismas propiedades en toda la sustancia.
Cuajo: es una sustancia presente en el abomaso de los mamíferos rumiantes,
contiene principalmente la enzima llamada rennina que también se le como
quimosina, utilizada en la fabricación de quesos cuya función es separar la caseína

(el 80% aproximadamente del total de proteínas) de su fase líquida (agua, proteínas
del lacto suero y carbohidratos), llamado suero.
Cuajado: consistente en separar la leche usada en una cuajada sólida del suero
líquido.
Descremado: consiste en quitar la nata o crema de leche.

CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
Este capítulo trata la metodología empleada en la investigación, además de la forma
en que se encuentra estructurada donde se aborda el tipo y diseño de la investigación, así
como las diferentes técnicas de recolección y análisis de datos, instrumentos y herramientas
utilizadas para el desarrollo del presente estudio. Con el fin de recopilar la información del
tema de estudio y el nivel de profundidad a la que se desea llegar.
3.8. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Particularmente el estudio realizado en este caso fue de tipo descriptivo, la cual
permitió obtener información sobre la Planta UPS Francisco Carvajal Lácteos Los Andes,
por medio de la utilización de determinadas técnicas como la observación directa, revisión
documental y entrevistas lo que permitió conocer el sistema de calidad, su funcionamiento
y el personal que labora en esta planta, además, de conocer e identificar fallas de la misma.
El presente estudio es de tipo descriptivo, porque conduce a la búsqueda de información
acerca de un hecho o situaciones con sus respectivas implicaciones.
Sobre este tipo de investigación Best (1975), afirma lo siguiente: “La investigación
descriptiva traza lo que es comprender la descripción, registro, análisis e interpretaciones de
las condiciones existentes en el momento. Suele implicar un tipo de comparación o
contraste y puede intentar describir relaciones causa-efectos presente entre variables no
manipuladas pero reales”. (Pág.8)
Como se observa en el párrafo anterior este tipo de investigación garantiza el
descubrimiento de las relaciones dadas en el fenómeno o estudiar, elementos fundamentales
para la obtención del conocimiento.

3.9. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Tomando en cuenta las técnicas utilizadas para la recolección de datos, podemos
ubicar el diseño de la investigación dentro de los parámetros de campo, debido a que fueron
obtenidos directamente de la Planta UPS Francisco Carvajal en Aragua de Barcelona.
De diseño de campo, Arias (1997), expone: “La investigación de campo consiste en
la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos sin manipular
o controlar variable alguna”. (Pág.50)
Como ha manifestado el autor antes mencionado, es la necesidad de reconocer la
verdad de los hechos, es decir, lo que está pasando, ha pasado o está por pasar. La realidad
son los eventos que se suscitan, que en el caso que nos competen estarán presentadas por el
Sistema de la Gestión de la Calidad, asociados al Departamento de Producción y Control,
de acuerdo a las normas COVENIN 903-93, en La Planta UPS Francisco Carvajal de la
Empresa Nacional Lácteos Los Andes.
3.10. UNIDADES DE ESTUDIO
3.10.1. Población
En relación con la población, Tamayo y Tamayo (1999) hace referencia a la
población como: “es la totalidad de un fenómeno a estudiar, y a partir de ésta se obtienen
datos para la investigación”. Debido a esto, la población de este estudio estuvo constituidas
por las personas que integran los departamento de producción y control de calidad, de la
Planta UPS Francisco Carvajal Los Andes, conformada por veinticinco (25) personas,
siendo estos departamento las de mayor flujo de trabajo dentro de la planta.
La población en esta investigación se consideró como muestra finita, ya que está
representada por la misma población (25 personas), de acuerdo a lo que plantea Seltiz
(1996), “cuando la amplitud de la población es inferior a los noventa (90) sujetos, el

investigador deberá recoger la información de la clase integra en relación al problema, ya
que la clase formará una sola unidad de análisis”.
Solo algunas personas que laboran el departamento de producción y control de
calidad fueron seleccionadas para responder la entrevista semiestructurada debido al corto
periodo de tiempo de la visita a la planta Los Andes, para ello solo se seleccionaron doce
(12) de un total de veinticinco (25) trabajadores a los que se les formuló entrevistas para
evaluar cualitativamente aspectos internos de la empresa, entre los que se destacan jefe de
área, supervisores y obreros. Ver tabla 3 y 4.
3.10.2. Muestra
De acuerdo con Tamayo y Tamayo (1999), afirma que la muestra “es el grupo de
individuos que se toma de la población, para estudiar un fenómeno estadístico”. En cuanto
a la selección de la muestra de los empleados esta se realizó mediante un proceso no
probabilístico conocido como muestra dirigida, dentro de esta se buscó abarcar los diversos
cargos existentes en los departamentos de la empresa, incluyendo de igual forma empleados
de los departamentos de la empresa. En la tabla 1 y 2 se indica el personal que conforma
cada departamento.
Tabla 1. Muestra que conforma el personal que labora en el dto. de control de calidad.
CARGO O LABOR QUE DESEMPEÑA TOTAL DE PERSONAS POR CARGO
Jefe de Control de Calidad 01
Supervisor de Control de Calidad 01
Analista 02
Microbiólogo 01
Total 05
Fuente: Elaboración Propia.

Tabla 2. Muestra que conforma el personal que labora en el dto. de producción.
CARGO O LABOR QUE DESEMPEÑA TOTAL DE PERSONAS POR CARGO
Jefe de Producción 01
Supervisor 01
Operador de Maquina 01
Técnico de Mantenimiento 01
Almacenista 01
Empaquetador 01
Recepcionista de materia prima 01
Total 07
3.11. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
El proceso de recolección de información se realizó a través de una serie de visitas a
“La Planta UPS Francisco Carvajal de la Empresa Nacional Lácteos Los Andes” en donde
se conoció el funcionamiento interno de la planta, así como los conceptos de control de
calidad y planificación estratégica manejados dentro de la misma (misión, visión y
objetivos estratégicos). Las técnicas de recolección de información que se emplearon
fueron: la observación directa, revisión documental y la entrevista.
3.11.1. Observación Directa
Según Tamayo y Tamayo (1999) indica que: “la observación directa es aquella en la
cual el investigador puede observar y recoger los datos mediante su propia observación”.
Esta técnica se empleó para obtener información de forma visual de las actividades que se
desarrollan dentro de la organización, aplicándose a cada procedimiento para analizar la
situación actual de los objetivos, de esta manera se pudo detallar los diferentes aspectos
críticos que conforman los departamentos estudiados.

Salkind (2000), refiere la misma como observación naturalista, el mismo expresa:
“Su objetivo primario es registrar el comportamiento sin interferirlo. Como observador,
usted deberá hacer todo lo posible por mantenerse al margen de la conducta que está
observando para no estorbar ni interferirla”.
3.11.2. Revisión Documental
Para profundizar aun más en la problemática planteada y tener basamentos teóricos
que permitieron presentar mejoras viables en esta investigación, se utilizó como soportes de
apoyo: libros, publicaciones en internet, tesis de grado, manuales de Normas COVENIN,
investigaciones periódicas, entre otros; con el propósito de ampliar los conocimientos.
Según Tamayo y Tamayo (1999) “la consulta documental se realiza a través de
documentos, los cuales se respaldan y acreditan el escrito, siendo estas fuentes necesarias
para la investigación”. Con el análisis de esta técnica se obtuvo información que sirvió para
el desarrollo de cada objetivo dentro de la organización.
Según Merriam (1988) citado por Chópite (1995) señala: “Ayuda al investigador a
descubrir significados, desarrollar entendimiento y discernir mejor sobre el problema
investigado”. Como expresa el autor, las revisiones se llevan a cabo con la mayor seriedad
por parte del investigador, quien revisa todos los trabajados publicados que han hecho
avanzar los conocimientos acerca del tema en estudio, consultando directamente las
fuentes, reuniendo elementos útiles, proponiéndolos, analizándolos y criticándolos.
3.11.3. Entrevista No Estructurada
Se aplicó esta técnica al momento de realizar las auditorias en las diferentes áreas que
conforman el departamento de producción y control de calidad, llevándose a cabo con
supervisores, jefes y personal que allí laboran. Con esta técnica se indagó sobre qué
procedimientos y/o formatos se realizaban realmente, así como también, para conocer los
aspectos más críticos que se generaron en los departamentos estudiados, predominando el

uso de preguntas abiertas en una conversación directa o “cara a cara”, con el fin de obtener
una recopilación de información real y actual de la organización.
Sabino (2000), expone sobre éstas que: “No se guían por lo tanto por un
cuestionario o modelo rígido, sino que discurren con cierto grado de espontaneidad, mayor
o menor según el tipo concreto de entrevista que se realice”.
Según Sabino en lo que antes expone deja claro la facilidad que permite al
investigador indagar sobre la información que desea buscar través de esta forma simple de
entrevista, en realidad la misma permite al investigador mayor flexibilidad al momento de
emitir un juicio sobre un determinado momento durante la investigación; por tanto la
rigidez que pudiera limitar la forma de búsqueda de la información. Hay mayor libertad
para encontrar la realidad de los hechos.
3.12. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
El proceso de recolección de información se realizó a través de una serie de visitas a
la planta “UPS Francisco Carvajal Los Andes” en donde se conoció el funcionamiento
interno de la empresa, así como los conceptos de planificación estratégica manejados
dentro de la misma (misión, visión y objetivos estratégicos).
Arias (2006) afirma que los instrumentos de recolección de datos son los recursos
que permitirán la obtención de la información requerida para llevar a cabo la investigación
y tiene como requisitos que sea coherente con los objetivos o los indicadores de cada una
de las variables.
Como instrumento se utilizó una lista de verificación para asegurar que los
procedimientos que se realizan en los departamentos en estudio estén en cumplimiento con
la norma COVENIN 938-83, de lo observado durante el recorrido y explicado por los jefes
de los departamentos en estudio. E igualmente se utilizó una libreta de anotaciones para
identificar los puntos más relevantes referentes a la investigación y evitar olvidos de las
mismas.

3.13. TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS
Las técnicas de recolección de datos se realizaron de manera cualitativa, ya que
estuvo a juicio del investigador. Del mismo modo, Bisquera (2004) señala “en la
investigación cualitativa el investigador es el instrumento de medida. Todos los datos son
filtrados por el criterio del investigador”. Empleándose además diversas técnicas para el
análisis de los datos suministrados, entre las que se detallan a continuación:
3.13.1. Análisis Estructural
Permitió interpretar claramente la realidad, ya que por medio de ésta herramienta se
logró observar todas las relaciones que tuvieron entre si las variables que conformaron la
problemática estudiada.
3.13.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos
Esta herramienta permitió resumir y evaluar información económica, social,
cultural, demográfica, ambiental, Gubernamental, y Tecnológica del entorno del sistema.
3.13.3. Matriz de Evaluación de Factores Internos
Esta herramienta facilitó el proceso de formulación de estrategias, porque resumió y
evaluó las fortalezas y debilidades más importantes dentro de las áreas funcionales del
sistema y además ofreció una base para identificar y examinar las relaciones entre dichas
áreas.
3.13.4. Matriz FODA
El tener este análisis permitió tomar decisiones acertadas para el logro de objetivos,
ya que con la aplicación de la herramienta fue posible obtener un panorama global de los
departamentos estudiados dentro de la organización. Esta herramienta permitió desarrollar
los cuatro (4) tipos de estrategias: Estrategias de fortalezas-oportunidades, estrategias de

debilidades-oportunidades, estrategias de fortalezas-amenazas y estrategias de debilidades-
amenazas.
3.14. PROCEDIMIENTO METODOLOGICO
A continuación se muestran de forma sistemática y ordenada el procedimiento, las
técnicas, herramientas y la ejecución en que se desarrolló cada etapa en este proyecto,
cumpliendo así los objetivos propuestos, a fin de lograr el análisis del Sistema de Gestión
de Calidad de la Organización a evaluar. Describiéndose el procedimiento metodológico a
cada uno de los objetivos, como sigue:
3.14.1. Describir de los Procesos Ejecutados del Sistema de Gestión de Calidad
existente en los departamentos de Producción y Control, en la Planta UPS
Francisco Carvajal de ENLANDES.
La información que contiene esta etapa, fue obtenida y recabada mediante el uso de
técnicas de recolección o recopilación de información, tales como: documentación
existente, observaciones directas en las áreas a estudiar, enmarcada bajo la norma en
estudio.
Para ello la investigación consistió de un recorrido guiado por el jefe de producción,
en la mayor parte productiva de la planta como lo es las áreas de producción, donde se fue
identificando y explicando las actividades que se realizan en cada en dichas áreas. Luego se
indagó la parte de control de la calidad de la planta, explicado y descrito por el supervisor
de control, desde el manejo de la materia prima que llega en la recepción hasta que el
producto final sale de la planta a su respectiva distribución. De igual manera se le facilitó al
investigador material concreto acerca de las normas utilizadas para los procesos de
producción y control de la calidad del producto, así como instrucciones y procedimientos
llevados a cabo en ambos departamentos de la planta.
Así pues, ya introducido en las actividades que se manejan en los departamentos, los
investigadores procedieron a realizar una comparación entre las instrucciones y

procedimientos cumplidos en la planta y los requisitos que establece la norma COVENIN
938-83; de esta manera a través de una lista de verificación se enlistaron los requisitos que
se aplican y los que no. La tabla 3 indica las opciones de respuestas aplicadas en la lista de
verificación que se empleo a cada proceso según el departamento.
La lista de verificación fue utilizada como un formulario, donde se planteó de forma
clara aspectos evaluados mediante la revisión de procedimientos y observaciones directas,
además de evaluar el cumplimiento y aplicabilidad de los requisitos establecidos en la
Norma COVENIN 938-83. A continuación se mostrará la tabla 3.
Tabla 3. Opciones de respuestas aplicadas en la lista de verificación.
RESPUESTAS DESCRIPCION
Cumple Se realiza la actividad, existe evidencia de su cumplimiento.
No cumple No se realiza la actividad
Cumplimiento Parcial
No se realiza la actividad, pero existe evidencia de su cumplimiento; o
viceversa.
Observación Relacionada a la pregunta
De igual manera se describirá los procesos ejecutados mediante la aplicación de un
Cursograma Analítico de las Operaciones, en cumplimiento con lo establecido en la norma
COVENIN, tomando en cuenta la lista de verificación en el departamento de producción y
control de calidad (Ver tabla 4).
Tabla 4. Cursograma Analítico de las Operaciones.
Nro.
Descripción
de la
Actividad.
Operación. Inspección. Transporte. Almacenaje. Demora.
Operación
Combinada.

3.14.2. Identificar estrategias de mejoras en el Sistema de Gestión de la Calidad de la
planta UPS Francisco Carvajal de ENLANDES, mediante el uso de la matriz
FODA para los departamentos de producción y control.
Para cubrir este objetivo, los investigadores a través de auditorías internas y
externas realizadas y tomando en cuenta como referencia el esquema metodológico por
Fred David, fue estructurando los diferentes pasos para el desarrollo de este objetivo.
Comenzando por las auditorias, luego analizando la información y determinando las
interrelaciones de cada proceso para posteriormente identificar las fortalezas, debilidades,
amenazas y oportunidades, seguidamente se realizó la evaluación a través del método de
análisis estructural y de acuerdo al tipo de auditoría; es decir, interna o externa, se generó la
matriz EFI y la matriz EFE. Finalmente luego de realizar todos los pasos anteriores se
aplicó la formulación de las estrategias. A continuación se explica cómo se realizaron las
auditorías.
3.14.2.1. Auditoría interna:
La función principal de la realización de esta auditoría es poder encontrar los puntos
en los que se comete la falla, para de esta manera mejorarlo y darle un buen cumplimiento a
cada departamento, a todas las personas que lo integran y a los que tienen relación con el
mismo, llevando un control de todos los procesos que se manejen de acuerdo al
departamento y para que de esta manera la organización disminuya todas aquellas
amenazas que le afecten. Por su parte las auditorías realizadas en el objetivo anterior
originaron diversas variables de acuerdo al proceso que se auditó y en el cual para la
realización de este se siguió el esquema metodológico propuesto por Fred David,
estructurada según sus áreas de funcionamiento como se evidencia en la figura 7.

Figura 7. Metodología para la realización de una auditoría interna.
En la obtención de la información necesaria
fuentes de información primarias: entrevistas, observaciones y conversaciones directas con
el personal encargado de los departamentos en estudio. A través de esta información se
hallaron las variables que intervienen en
calidad; luego se identificaron las fortalezas y debilidades, y posteriormente se clasificaron.
El quinto paso fue la medición d los niveles de fortalezas y debilidades usando el
método de análisis estructural.
percibió cada elemento según las relaciones que tiene con los otros; se logró observar todas
las relaciones que pueden tener entre si las variables que conforman la problemática
estudiada. La construcción de la matriz de análisis estructural, se realizó a partir de las
interconexiones entre todos los factores determinantes encontrados, a través de un sistema
binario de oposición: influencia real (1) vs. Influencia nula (0), asignando 1 o 0 a las
relaciones entre cada factor, la sumatoria de los números por filas, representa la cantidad de
veces que cada una de las variables impacta a las restantes (índice de motricidad), porque
Medicion de los niveles de
fortalezas y debilidades usando
Metodo de analisis estructural
(5)
Diseñar la matriz EFI
(6)
En la obtención de la información necesaria para la auditoría interna se usaron
hallaron las variables que intervienen en el departamento de producción y control de
método de análisis estructural. Éste permitió interpretar claramente la realidad, ya que se
trucción de la matriz de análisis estructural, se realizó a partir de las
laciones entre cada factor, la sumatoria de los números por filas, representa la cantidad de
Realizar auditorias en las
áreas funcionales
(1)
Consolidar la informacion
obtenida en las áreas
(2)
Determinar y evaluar
interrelaciones importantes
(3)
Identificar las debilidades y
fortalezas de la entidad
(4)
fortalezas y debilidades usando
Metodo de analisis estructural
Diseñar la matriz EFI
para la auditoría interna se usaron
el departamento de producción y control de
Éste permitió interpretar claramente la realidad, ya que se
trucción de la matriz de análisis estructural, se realizó a partir de las
laciones entre cada factor, la sumatoria de los números por filas, representa la cantidad de

indica la fuerza que tiene cada una sobre las demás. La sumatoria por columnas representa
las veces en que cada variable es influida por las restantes (índice de dependencia), porque
indican el grado o el porcentaje de subordinación de cada variable con respecto a las demás.
En la tabla 5, se presenta un resumen tomado de la tabla 17 que se empleo para este
análisis.
Tabla 5. Resumen de la matriz de análisis estructural de la auditoría interna
Continuando con este paso, se procedió a presentar los valores de motricidad y dependencia
de las variables ya clasificadas en esta auditoría en la tabla 6, siendo ésta un resumen de la
tabla 18, donde se extrajeron los valores de motricidad y dependencia; con dichos valores
se realizó el cálculo para obtener el porcentaje de motricidad (% Mot.) y el porcentaje de
dependencia (%Dep.). En las ecuaciones uno (1) y dos (2) se indican.
%‫ݐ݋ܯ‬௡ =
௠௢௧೙∗ଵ଴଴
௧௢௧௔௟ ௠௢௧.
(Ec. 1)
Donde:
%Motn: porcentaje de motricidad de la variable n.
motn: motricidad de la variable n.
Total mot.: total de motricidad de todas las variables
N° Influencia de / sobre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Total
Mot.
1 Personal de la planta
capacitado y comprometido
con la misión de la
empresa.
1 0 1 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0 5
2 Tecnología de punta en los
procesos.
0 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 4
3 Procesos técnicos de
calidad.
1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 6
Total Dep. 5 4 6 4 6 5 6 7 7 6 3 6 6 71

%‫݌݁ܦ‬௡ =
ௗ௘௣೙∗ଵ଴଴
௧௢௧௔௟ ௗ௘௣.
(Ec. 2)
Donde:
%Depn: porcentaje de dependencia de la variable n.
depn: dependencia de la variable n.
Total dep.: total de dependencia de todas las variables.
Se tomaron los datos de la tabla 5 para usar las ecuaciones uno y dos.
(Ec. 1) (Ec. 2)
%Motଵ =
ହ∗ଵ଴଴
଻ଵ
= 7,04 %Depଵ =
ହ∗ଵ଴଴
଻ଵ
= 7,04
%Motଶ =
ସ∗ଵ଴଴
଻ଵ
= 5,63 %Depଶ =
ସ∗ଵ଴଴
଻ଵ
= 5,63
%Motଷ =
଺∗ଵ଴଴
଻ଵ
= 8,45 %Depଷ =
଺∗ଵ଴଴
଻ଵ
= 8,45
En la tabla 6 se observa los resultados que arrojó la aplicación de las ecuaciones uno
(1) y dos (2), realizadas anteriormente.
Tabla 6. Resumen de valores de motricidad y dependencia de la auditoría interna.
N° Variables Mot. %Mot. Dep. %Dep.
1 Personal de la planta capacitado y
comprometido con la misión de la empresa.
5 7,04 5 7,04
2 Tecnología de punta en los procesos. 4 5,63 4 5,63
3 Procesos técnicos de calidad. 6 8,45 6 8,45

Los resultados que arrojó la tabla 6 se utilizaron para determinar los pesos ponderados de la
matriz de factores internos (EFI), la cual se realizó tomando en cuenta dichos valores
porcentuales de motricidad y dependencia, utilizados para calcular el valor ponderado
interno (VPI).
VPIn = %Motn +
ଵ
%஽௘௣೙
(si Dep>0) (Ec. 3)
Donde:
VPIn: valor ponderado interno de la variable n.
%Motn: porcentaje de motricidad de la variable n.
%Depn: porcentaje de dependencia de la variable n.
Se calcula el factor ponderado interno (FPI) y la ponderación interna (PI) de las
variables:
‫ܫܲܨ‬௡ =
௏௉ூ೙∗ଵ଴଴
்௏௉
(Ec.4)
TVP = ∑VPI (Ec.5)
ܲ‫ܫ‬௡ =
ி௉ூ೙
ଵ଴଴
(Ec.6)
Donde:
FPIn: factor ponderado interno de la variable n.
VPIn: valor ponderado interno de la variable n.
TVP: total de valores ponderados.
PIn: ponderación interna de la variable n.
Ahora bien, para llevar a la realidad el cálculo de las ecuaciones tres (3) a la seis (6),
se extrajeron los valores de %Mot y %Dep de la tabla 6.

(Ec. 3) (Ec.5)
VPI1 = 7,04 +
ଵ
଻,଴ସ
= 7,18 TVP = ∑VPI = 93,13
VPI2 = 5,63 +
ଵ
ହ,଺ଷ
= 5,80
VPI3 = 8,45 +
ଵ
଼,ସହ
= 8,56
(Ec.4) (Ec.6)
‫ܫܲܨ‬ଵ =
଻,ଵ଼∗ଵ଴଴
ଽଷ,ଵଷ
= 7,709 ܲ‫ܫ‬ଵ =
଻,଻଴ଽ
ଵ଴଴
= 0,77
‫ܫܲܨ‬ଶ =
ହ,଼଴∗ଵ଴଴
ଽଷ,ଵଷ
= 6,22 ܲ‫ܫ‬ଶ =
଺,ଶଶ
ଵ଴଴
= 0,62
‫ܫܲܨ‬ଷ =
଼,ହ଺∗ଵ଴଴
ଽଷ,ଵଷ
= 9,19 ܲ‫ܫ‬ଷ =
ଽ,ଵଽ
ଵ଴଴
= 0,91
El resumen de los cálculos anteriores se encuentra contenido en la tabla 7, que
representa un resumen de la tabla de la tabla 19 ubicada en el capítulo IV.
Tabla 7. Resumen de los pesos de las variables internas encontradas
N° Variables %Mot. %De. VPI FPI PI
1 Personal de la planta capacitado y
comprometido con la misión de la
empresa.
7,04 7,04 7,18 7,7 0,07
2 Tecnología de punta en los
procesos.
5,63 5,63 5,80 6,22 0,06
3 Procesos técnicos de calidad. 8,45 8,45 8,56 9,19 0,09
Total 100 100 101.69 100 0.95
Fuente: Elaboración propia

Luego de lo anteriormente explicado se prosiguió a realizar la matriz de los factores
internos, la cual es una herramienta analítica que resume y evalua las debilidades y
fortalezas importantes de producción y control de la calidad. Suministra una base para
analizar las relaciones internas entre las áreas funcionales de la planta Francisco Carvajal
de ENLANDES. La calificación a cada variable se hizo de la siguiente manera:
Un valor de uno (1) para las debilidades mayores.
Un valor de dos (2) para las debilidades menores.
Un valor de tres (3) para las fortalezas menores.
Un valor de cuatro (4) para las fortalezas mayores.
A continuación y tomando los valores de PI reflejados en la tabla 7 y las calificación
que David F. (1997)[23]
, le asigna a cada variable, en tabla 8 se encuentra un resumen de la
tabla 20.
Tabla 8. Resumen de la matriz de evaluación de los factores internos.
Variables encontradas PI Calf. Peso ponderado
Fortalezas
Personal de la planta capacitado y
comprometido con la misión de la empresa.
0,07 3 0,21
Tecnología de punta en los procesos. 0,06 4 0,24
Procesos técnicos de calidad. 0,09 4 0,36
Total 0,95 2,45
Sin tomar en cuenta el número de debilidades y fortalezas claves incluidas en una
matriz de evaluación del factor interno, el resultado ponderado más alto posible que puede
generar una organización es 4.0 y el resultado más bajo posible será 1.0. El resultado
ponderado promedio es de 2.5. Un resultado de 4.0 indica que la organización dispone de
abundantes fortalezas internas, mientras que un resultado de 1.0 mostraría una organización
con abundantes debilidades internas, según David F., (1997)[23]
.

3.14.2.2. Auditoría externa
Este análisis considera el estudio de las oportunidades y amenazas que a través de
estrategias pueden ser aprovechadas o atenuadas por la organización. Por medio de las
evaluaciones de los diversos sucesos y factores externos que influyen en el
observaron algunas oportunidades y amenazas claves de la organización. Al realizar el
estudio al ambiente externo de la planta ENLANDES Francisco Carvajal, permitió un
análisis a tendencias económicas, políticas, ambientales, tecnológicas, ent
rodean al sistema, con el fin de poder tener una visión amplia de la posición que tiene la
planta como empresa ante los factores externos.
Para realizar esta auditoría se empleo el enfoque de David F. de su libro “Conceptos
de Administración Estratégica”
necesitan ser exploradas. Basándose en este enfoque se crearon seis (6) pasos efectivos para
realizar la auditoría externa, los cuales se ven representado en la figura 8 que se muestra a
continuación.
Figura 8. Metodología para la realización de una auditoría
oportunidades y amenzas
usando Metodo de analisis
estructural (5)
Diseñar la matriz EFE
(6)
evaluaciones de los diversos sucesos y factores externos que influyen en el
análisis a tendencias económicas, políticas, ambientales, tecnológicas, ent
planta como empresa ante los factores externos.
Estratégica”[23]
debido a que el mismo engloba fuerzas claves que
. Metodología para la realización de una auditoría externa.
Seleccion de las fuentes
claves de información
(1)
Consolidar la informacion
obtenida en las áreas
(2)
Determinar y evaluar
interrelaciones importantes
(3)
Identificar las
para la entidad
(4)
usando Metodo de analisis
estructural (5)
Diseñar la matriz EFE
evaluaciones de los diversos sucesos y factores externos que influyen en el sistema, se
análisis a tendencias económicas, políticas, ambientales, tecnológicas, entre otras que
debido a que el mismo engloba fuerzas claves que
terna.

Conocido esto se procedió a identificar y clasificar en oportunidades y/o amenazas
las variables halladas. Luego se realizó el análisis estructural, el cual fue la herramienta que
permitió determinar cuáles son los factores más relevantes que afectan a la organización,
cuales son las variables claves que inciden en su desempeño y las causas externas que
determinan los procesos del mismo, y como las variables preponderantes están involucradas
con las restantes; para ello se aplicó el mismo análisis binario que se utilizó en la auditoría
interna. En la tabla 9 se observa una muestra que fue extraída de la tabla 23.
Tabla 9. Resumen de la matriz de análisis estructural de la auditoría externa.
Para el cálculo de motricidad y dependencia se utilizó las ecuaciones uno (1) y dos
(2) de la auditoría interna. En la tabla 10 se observa una muestra tomada de la tabla 24,
donde se muestra los resultados del cálculo aplicado con las ecuaciones citadas.
Tabla 10. Resumen de los valores de motricidad y dependencia de la auditoría externa.
N° Variables Mot. %Mot. Dep. %Dep.
1 Posibilidad de diversificar los productos. 6 7,05 6 7,05
2 Posibilidad de contratar personal por el alto
índice de desempleo en el mercado laboral. 6 7,05 4 4,7
3 Aperturas de sucursales en sitios estratégicos.
4 4,7 5 5,8
N° Influencia de / sobre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Total
Mot.
1 Posibilidad de diversificar
los productos.
1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 6
2 Posibilidad de contratar
personal por el alto índice
de desempleo en el
mercado laboral.
1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 1 1 6
3 Aperturas de sucursales en
sitios estratégicos.
0 0 1 0 1 1 0 0 0 0 1 0 4
Total Dep. 6 4 5 8 11 8 7 7 8 3 8 10 85

Otro punto a considerar en la evaluación de las variables utilizadas en la auditoría externa,
es la valoración ponderada de la matriz de los factores externos, la cual también se realizó
utilizando y ejecutando las ecuaciones de la misma manera que en la auditoría interna, en este
caso las ecuaciones tres (3), cuatro (4), cinco (5) y seis (6). En la tabla 11 se muestran los
resultados de la aplicación de dichas ecuaciones con sus respectivas variables de la auditoría
externa, la misma es un resumen de la tabla 25 mostrada en el capítulo IV.
Tabla 11. Resumen de los pesos de las variables externas encontradas.
N° Variables %Mot. %Dep. VPI FPI PI
1 Posibilidad de diversificar los
productos.
7,05 7,05 7,19 7,24 0,072
2
Posibilidad de contratar
personal por el alto índice de
desempleo en el mercado
laboral.
7,05 4,7 7,26 7,32 0,073
3 Aperturas de sucursales en
sitios estratégicos.
4,7 5,8 4,87 4,91 0,049
Total 100 100 99,18 100 0.996
Posteriormente se prosiguió a realizar la matriz de los factores externos, la cual es
una herramienta analítica que resume y evalúa las oportunidades y amenazas importantes
de las áreas funcionales de la planta y las relaciones con el ambiente externo. La
calificación a cada variable se hizo de la siguiente manera:
Un valor de uno (1) para las amenazas mayores.
Un valor de dos (2) para las amenazas menores.
Un valor de tres (3) para las oportunidades menores.
Un valor de cuatro (4) para las oportunidades mayores.
A continuación y tomando los valores de PI reflejados en la tabla 11 y las
calificación que David F. (1997)[23]
, le asigna a cada variable, en tabla 12 se encuentra un
resumen de la tabla 26.

Tabla 12. Matriz de evaluación de factores externos.
Variables encontradas PI Calf. Peso ponderado
Oportunidades
Posibilidad de diversificar los productos. 0,072 1 0,072
Posibilidad de contratar personal por el
alto índice de desempleo en el mercado
laboral.
0,073 1 0,073
Aperturas de sucursales en sitios
estratégicos.
0,049 3 0,147
Total 0.996 2,252
3.14.2.3. Formulación de estrategias
El paso siguiente es generar las estrategias factibles de adecuación mediante el uso
de la matriz FODA. El desarrollo de esta etapa consiste en ajustar tanto oportunidades y
amenazas externas como las fortalezas y debilidades internas. Esta metodología establece la
división del proceso en cuatro fases para obtener distintos tipos de estrategias:
1. Las estrategias DO tienen como objetivo mejorar las debilidades internas al
aprovechar las oportunidades externas
2. Las estrategias FO utilizan las fortalezas internas de una empresa para aprovechar
las oportunidades externas.
3. Las estrategias FA usan las fortalezas de una empresa para evitar o reducir el
impacto de las amenazas externas.
4. Las estrategias DA son tácticas defensivas que tienen como propósito reducir las
debilidades internas y evitar las amenazas externas. Una empresa que se enfrenta
con muchas amenazas externas y debilidades internas podría estar en una posición
precaria.

CAPITULO IV
ANALISIS DE LOS RESULTADOS
En este capítulo se presentan los resultados de los objetivos específicos planteados,
para dar una solución viable al problema central que presenta la organización. Se analizaron
todos los elementos considerados como significativos que participaron e interactuaron en
los departamentos a evaluar dentro de la organización y se detallaron a través de diversos
métodos y técnicas para obtener el mayor entendimiento del lector. Pormenorizando
estructuralmente de la siguiente forma:
4.3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS EJECUTADOS DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD EXISTENTE EN LOS DEPARTAMENTOS DE
PRODUCCIÓN Y CONTROL DE CALIDAD EN LA PLANTA UPS FRANCISCO
CARVAJAL DE ENLANDES.
Los requisitos que contemplan la norma COVENIN 938-83 para la toma de muestra
de leche y productos lácteos, además de estar relacionados con las normas 903-93 de
clasificación y recepción de leche cruda y 658-97 de determinación de la acidez titulable en
leche y derivados, como complemento y apoyo de la norma principal (938-83); las
mismas fueron revisadas minuciosamente y comparados con los procedimientos del sistema
de gestión de la calidad planta, los cuales se muestran a continuación.
4.3.1. Requisitos de la norma COVENIN 938-83, comparados con los criterios de
aplicación y no aplicación en los procesos producción y control de la calidad de
la planta UPS Francisco Carvajal de ENLANDES:
En la tabla 13, se presentan los requisitos de la Norma COVENIN 938-83, y sus
complementos de las normas 903-93 y 658-97 que se aplican y los que no en la
organización. Estos fueron obtenidos al hacer una revisión entre los requisitos de la norma
y los procedimientos llevados a cabo en los departamentos de producción y control de
calidad. Dichos datos fueron obtenidos mediante charlas o conversaciones de entrevistas no

estructuradas y observación directa de los procesos en cada departamento en estudio. Cabe
destacar que los complementos de norma 938-83 no se tomaron para el estudio de esta
investigación.
Tabla 13. Lista de verificación de los requisitos de la Norma COVENIN 938:1983.
Requisitos de la norma COVENIN 938-83 Aplica No Aplica Observaciones
4. LA TOMA DE MUESTRA √
4.1. De Carácter Administrativo √
4.1.1. Persona autorizada, calificada y
adiestrada.
√
4.1.2. La toma de muestra en
presencia de representantes.
√
4.1.3. La toma de muestra
acompañada de un informe.
√
4.1.4. En el informe: condiciones y
circunstancias de la toma de muestra.
√
4.1.5. Material adecuado para
muestra, sellado, lacrado e
identificado.
√
4.1.6. Muestras por triplicado para:
laboratorio, organismo oficial y parte
interesada.
√
4.2. De carácter Técnico √
4.2.1. Material para la toma de
muestra
√
4.2.2. Recipientes para las muestras √

Continuación tabla 13.
5. PROCEDIMIENTOS √
5.1. Toma de muestra de leche y productos
líquidos.
√
5.1.1. Material para la toma de muestra √
5.1.2. Técnica para la toma de muestra. √
5.5. Toma de muestras de Queso. √
5.5.1. Material para la toma de muestra. √
5.5.2. Técnica para la toma de muestra. √
5.5.3. Recipientes para las muestras. √
5.5.4. Tratamiento de las muestras. √
4. REQUISITOS √
4. 1. Generales. √
4.1.1. Denominación de calidad. √
4.1.2. Definición higiénica. √
4.2. Organolépticos. √
4.3. Físicos y químicos. √
4.4. Microbiológicos. √
5. METODOS DE ENSAYO √
5. APARATOS Y MATERIALES √
6. REACTIVOS √
7. PREPARACION DE LA MUESTRA (leche
fluida)
√
8. PROCEDIMIENTO LECHE FLUIDA √
9. INFORME √

Todos los requisitos que especifica la norma se aplica en la planta (excepto en casos en los
que ocurren fallas de acuerdo a factores externos intervinientes), a través de manuales de
instrucciones de los parámetros establecidos. La planta maneja como manual la misma
norma en estudio (COVENIN 938-83), la cual es suministrada a los jefes, supervisores y
demás personal. A continuación se describirá los procesos ejecutados mediante la
aplicación de un Cursograma Analítico de las Operaciones, en cumplimiento con lo
establecido en la norma COVENIN, tomando en cuenta la lista de verificación en el
departamento de producción y control de calidad.
Nro.
Descripción de
la Actividad
Operación Inspección Transporte Almacenaje Demora
Operación
Combinada
1
Recepción de
Leche e
Inspección de la
Calidad de la
misma
2
Se envía la
materia prima
hacia los tanques
de
almacenamiento
3
Se filtra la leche
antes de llegar a
los tanques de
almacenamiento
4
Se almacena la
leche en los
tanques
5
Se pasteuriza la
leche
6
Se toma una
muestra para
analizar
microorganismos
presentes
7
Se envía a la
descremadora
8
Se descrema la
leche
9
Se toma una
muestra para
analizar el
porcentaje de
grasa en la leche
10
Se envía a la
homogeneizadora
11
Se homogeniza la
leche

Nro.
Descripción de
la Actividad
Operación Inspección Transporte Almacenaje Demora
Operación
Combinada
12
Se toma una
muestra para
verificar que la
leche sea
homogénea
13
Se envía a las
tinas de
almacenamiento
14
Se le agrega el
cuajo
15
Se le agrega sal,
peróxido y cloruro
para obtener
niveles de PH
deseados
16
Se deja reposar
por 40min
aproximadamente
para que cuaje
17
Se toma una
muestra para
verificar valores
de PH de la
cuajada
18
Se Extrae el suero
obtenido en el
proceso de cuajo
19
Se pre-prensa la
cuajada mediante
gatos hidráulicos
20
Prensado de la
cuajada por
tiempo
determinado
21
Escurrido del
queso obtenido
22
Se envía a las
cavas de
almacenamiento
en frío
23
Se deja en las
cavas por 24
horas a 4 grados
centígrados
24 Desmoldado
25 Empaquetado
26 Sellado
27 Etiquetado
28
Almacenado para
su distribución
Total de Actividades 14 4 5 3 1 1
Figura 7. Cursograma Analítico de las Operaciones en el Proceso de Elaboración del Queso

4.3.2. Clasificación de los procesos
4.3.2.1.Recepción de Leche e Inspección de la Calidad:
El proceso productivo inicia con la llegada de la materia prima (Leche) la cual se
obtiene recolectándola de las diferentes Haciendas por ruteros que se encargan de trasladar
la misma a la planta, a la llegada de cada camión el conductor de dicha unidad entrega un
recibo de los litros de leche cruda que trae (ver figura 8).
Figura 8. Recepcion de materia prima a la izquierda e inspección a la derecha.
4.3.2.2. Verificación:
En esta etapa se procede a tomar una muestra para sus respectivos análisis en el
laboratorio para así verificar el grado de acidez, temperatura, color, olor, sabor, densidad,
grasas y proteínas. Con estas pruebas se busca determinar la calidad físico-química de la
leche cruda para decidir si es o no aceptable. Este es el punto básico del cual depende el
éxito de la operación de toda la planta pues no se puede producir buenos productos con
materia prima de mala calidad. (Ver figura 8).
4.3.2.3.Filtración a tanques de almacenamiento:
Si la leche es aceptada se da inicio al descargue de la misma y es enviada a los sitios de
almacenamiento (tanques de almacenamiento), pasando previamente a través de una serie

de filtros para remover las impurezas solidas que pueda traer la leche como: polvo, pasto,
insectos, pelos, tierra, etc. (ver figura 9).
Figura 9. Proceso de filmación a la izquierda, tanques de almacenamiento (leche pasteurizada
y enfriador de leche cruda) a la derecha.
4.3.2.4.Regulación:
La temperatura promedio de la leche cruda que llega a la empresa es de 9°C, y sale del
enfriador a 4°C (Ver fig. 9).
4.3.2.5.Proceso de pasterización:
Se eleva la temperatura de la leche a 77°C para eliminar microorganismos presentes, se
realiza a través de maquinas mediante parámetros inroducidos por el operador (Ver fig. 10).
Figura 10. Pasteurizador

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