Este documento describe los factores clave para gestionar una crisis en línea, incluyendo la rapidez de la reacción, mensajes adecuados para el público, transparencia y diálogo constante. También explica que una crisis no debe verse como una oportunidad y puede destruir instituciones si no se gestiona bien con comunicación. Finalmente, presenta un caso sobre el accidente aéreo de Germanwings y la mala gestión de la crisis por parte del gobierno español.

1. Ibeth Molina
CIESPAL

2.  La Gestión de una crisis on line depende de un
sinnúmero de factores, entre los cuales hay que
tomar en cuenta:
 La rapidez en la reacción
 La adecuación del mensaje al público o públicos
 La transparencia en el diálogo constante
 La permanencia en los medios y sobre todo
 El mensaje fluya de manera bi direccional

3.  Una crisis jamás será una oportunidad.
 Una crisis puede destruir a una institución, a
un partido político y hasta un gobierno si el
CM no sabe cómo gestionarla.
 Una crísis se arregla con comunicación, no con
publicidad

4. 1. Intentar prevenirla
2. Responder just in time
3. Se trata de saber Que hacer, cómo hacerlo y
quien lo hace.
4. Se deben establecer protocolos de actuación
para estar preparados.
5. Se debe construir la autoridad
6. Se debe dominar el tiempo, reacción,
información y periodicidad.
7. El CM debe dominar la información.

5. QUE ?
•Comentario Negativo
CÓMO?
•Cantidad vs Calidad
QUIÉN
•Influyente/ Anónimo

6. DONDE?
•Twitter, You tube, Facebook, Blog etc
CUANDO?
•Fecha, día, hora

7. Lo conforman:
Director de comunicación
 Community Manager
 Asesor Jurídico
 Talento Humano
La Función del comité de crisis es: recabar la
información precisa, definir los mensajes y concretar
las acciones para gestionar un conflicto.

8.  Un avión de Germanwings con 144 pasajeros,
45 con apellido español, y seis tripulantes se
estrellaba en los Alpes franceses. El avión
realizaba el trayecto Barcelona Düsseldorf. No
hubo ningún sobreviviente.

9.  No había nada que hacer. Los servicios
sanitarios y psicológicos prestaron la ayuda
que en esos momentos requerían los familiares
que habían perdido padres, hijos y hermanos.

10.  El calvario comenzó poco antes de las 11:00.
 A las 12:10 el presidente Francois Hollande ya
daba una rueda de prensa. Mientras la
desesperación y el impacto emocional
conmocionaba a todos.
 Mientras tanto el Twitter de Mariano Rajoy
Presidente de España, seguía emitiendo con
normalidad la actividad programada para ese
día.

11.  A esa hora, el ministro del interior francés ya
viajaba hacia la zona.
 Todo el planeta se informaba minuto a minuto en
redes de la tragedia.
 Los políticos franceses daban una lección de
rapidez, transparencia y saber estar.
 Todo se cubría en la web, redes sociales y prensa
escrita.
 El presidente continuaba con sus actividades
programadas y había bajado impresionantemente
su nivel de aceptación en la ciudadanía que de por
si no lo tiene en buen concepto.

12.  Definir los Públicos Involucrados
 Los ciudadanos que perdieron sus familiares
 Los Medios de comunicación
 La oposición
 La aerolínea

13.  Definir los posibles Escenarios.
 La ciudadanía esta molesta por no ver la imagen del
presidente en la crisis.
 Los medios de comunicación comenzarán a dar
mención ante la ausencia del primer mandatario.
 La oposición aprovecha para hacer presencia.
 La aerolínea permanece resolviendo la crisis interna

14.  Definir el Comité de Crisis
 Comunicador
 Comunity Manager
 Asesor

15.  Definir qué comunicamos
 A la ciudadanía, que el Presidente se halla en reunión de
estudio ante el caso latente.
 A los medios de comunicación se convocará a rueda de
prensa en próximos minutos. Mantener las redes
actualizadas y más aún el twitter donde se detectó el
problema.
 Hacer aparecimiento con mensaje de que la presidencia
será implacable en la investigación del caso para la
oposición.
 Definir Cómo comunicamos
 Redes y prensa escrita TV

16.  Definir a quien comunicamos
 A la ciudadanía, quienes están pendientes
 A los Familiares de las víctimas mortales

17.  Definir que comunicamos luego de la Crisis
 Las normas que se establecerán en relación a las
aerolíneas alemanas
 Las medidas que se exigirán por parte del presidente
a la aerolínea
 El cómo da seguimiento el gobierno al caso y a las
familias implicadas.