Este documento proporciona consejos y lineamientos para el manejo efectivo de una crisis de comunicación. Recomienda establecer un comité de gestión de crisis con roles definidos, como portavoces. También enfatiza la importancia de informar de manera transparente y oportuna a los medios y el público, admitir errores, y estar preparado para responder preguntas clave sobre los hechos, las causas y las medidas correctivas. Además, sugiere realizar simulacros de crisis para estar listos en caso de que ocurra un evento adverso

1. Comunicación para el manejo de
crisis
Tema 3
COMITÉ DE GESTIÓN
DE CRISIS

2. Primeras medidas a adoptar
 Centralizar y controlar el caudal de
información.
 Nombrar y/o reunir al
voceros.
 Partir de la situación más desfavorable.
 Contener el problema lo más pronto posible.
 Poner en práctica el .

4. Consejo 2:
Si tiene lugar una crisis: Hay que informar a la
Opinión Pública. Se debe emitir un
comunicado oficial, convocar una rueda de
prensa y elegir como voceros a las personas
(de alto rango) previamente establecidas.
Consejo 3.
Diga la verdad a los periodistas, tanto lo que
sabe como lo que no. En las respuestas hay
que tratar de dar confianza a la opinión
pública.

5. Consejo 4.
Admita errores. No ofrezca excusas
baratas. Explique cómo se originó el
problema, cómo ha sido controlado y qué
ha hecho para que no se repita en lo
sucesivo.
Consejo No.5
Muéstrese humano. Los periodistas y el
gran público sienten más simpatía por las
personas que por las sociedades
anónimas y/o las instituciones
gubernamentales.

6. Consejo 6:
Sea breve, conciso y rápido en sus respuestas.
Consejo 7:
Si no está dispuesto a decir la verdad a los
periodistas es preferible que no diga nada y afronte
las consecuencias. Recuerde que nadie simpatiza
con los mentirosos.
Consejo 8:
Desencadenada una crisis no espere a que otras
fuentes relacionadas se le adelanten. Sea el
primero en informar. De lo contrario los
periodistas pensarán que usted oculta algo.

7. Consejo 9:
No debe mostrarse ni demasiado abatido
ni demasiado exultante. Trate de aparentar
serenidad y preocupación.
Consejo 10:
No debe mantener la boca cerrada. En
caso crítico, las implicancias legales son
menudencias si se les compara con el
riesgo de perder la confianza de la opinión
pública.

8. Sistema de Comunicación en situaciones de crisis
1. Comunicar los hechos a los responsables oficiales
competentes.
2. Localizar a las personas a contactar.
3. Evaluar la situación.
4. Preparar una declaración.
5. Informar a los parientes más cercanos en caso de
víctimas.
6. Informar a los empleados.
7. Informar a las autoridades gubernamentales.
8. Responder a los medios de comunicación.
9.Recabar informes (internos y externos).
10. Considerar vías de comunicación específicas con
proveedores y clientes.

9. Estar listo para las
3 PREGUNTAS INEVITABLES
 ¿Qué pasó?
 ¿Por qué pasó?
 ¿Qué están haciendo para que no se
repita?

10. MANUAL DE COMUNICACIÓN EN
SITUACIONES DE CRISIS
 Auditoría de riegos
 Fichero de vulnerabilidad
 Defina el comité de crisis
 Roles y responsabilidades de sus
integrantes
 Sistematiza procesos a seguir (mensajes
claves, stakeholders, etc.)
 Flujograma de acción
 Plan de comunicación de crisis
 Post crisis

11. Psicología de la crisis
Fases de aceptación de malas noticias según la
Teoría Kubler-Ross
 Estupor/Sorpresa - ¿qué ha ocurrido? ¿qué?
 Negación- ¡No es posible!
 Enfado- ¡Pero cómo ha podido ocurrir esto!
 Depresión- ¿Cómo vamos a salir de ésta?
 Negociación- Veamos qué podemos hacer
 Aceptación- ¡Manos a la obra!

12. MONITORIZAR LA CRISIS
 Seguir a los informadores
 - Boletines, horarios de radio, informativos de TV
 - Teletipos de agencias
 - Ediciones on-line/off line de medios clave
 TV/Radio/Internet/prensa
 Seguir a los formadores de opinión
 – Medios off-line:
 Tertulias, columnistas, confidenciales...
 – Internet:
foros, newsgroups, chats, anticompany webs...
 – Servicios resumen de noticias on-line

13. Comité de gestión de crisis
 Según Westphalen y Piñuel constituir un comité
de crisis comporta las siguientes ventajas:
 a) Es un órgano, distinto de la dirección
general, que permite aislar el tratamiento de la
crisis de otros órganos funcionales de la empresa
que desarrollan sus actividades habituales;
 b) Este equipo centraliza la gestión de la
crisis, siendo un grupo que no ejerce otra función o
actividad que la de gestionar la crisis.

14. El Comité de Crisis
 Objetivo: contar con un órgano ágil con poder de
decisión que se dedique a gestionar la situación
de crisis.
 Está constituido por:
 El presidente de la institución
 Un portavoz
 Un comunicador
 Un creativo
 Un abogado o representante jurídico
 Un representante de recursos humanos

15. El portavoz
 Un comunicador, no un experto
 – La credibilidad es más importante que los datos
 – Debe entender al periodista y sus necesidades
 – Debe ser antes persona que portavoz
 – Debe saber callar frente a la presión
 – Situaciones especiales
 • La declaración
 • La rueda de prensa
 • La entrevista
 • Llamadas telefónicas

16. SIMULACRO DE CRISIS
 Indicaciones generales
 Conformaremos grupos de mínimo 12 personas y
máximo de 15.
 Tendrán tiempo para definir los roles que
desarrollarán y tomar las decisiones que deben de
tomar.
 A cada grupo se les entregará una ficha con el tipo
de crisis que tienen que enfrentar, un protocolo de
conformación de gabinete de crisis y todos pasarán
al frente todo el grupo a desarrollar la
dinámica, como si estuvieran en tiempo real.