Este documento presenta una introducción a la teoría del conflicto. Explica que la teoría del conflicto es sociológica y está vinculada a la teoría de los juegos y los estudios de negociación. Además, divide las teorías del conflicto en dos grandes escuelas: la escuela clásica que se enfoca en el nivel macro y la escuela conductista que analiza el nivel micro y los factores individuales. Finalmente, provee algunas definiciones de conflicto y menciona teóricos clave como Marx y

1.  INTRODUCCION

3. TEORÍA
DEL
CONFLICT
O
 Sociológica
 Está vinculada a la teoría de los juegos y a
los estudios y escuelas sobre negociación.
 A partir de la década de 1950 comienzan a
aparecer una serie de estudios y teorías
centrados en el conflicto social.
 División en 2 grandes escuelas para enfocar
el conflicto social: la escuela clásica (teorías
macro) y la escuela conductista (teorías
micro).
 El enfoque clásico se centra en el nivel macro,
específicamente en el análisis de las relaciones
conscientes entre los grupos sociales.
 Los conductistas se enfocan en el nivel micro, y
su enfoque es el individuo antes que el grupo,
prestan atención a los factores inconscientes en
la generación de los conflictos.

4. ¿QUÉ ES UN
CONFLICTO
?
 Un conflicto se puede definir como “Una
situación de tensión en la que dos o más
personas, o grupos, que dependen el uno
del otro o necesitan el uno del otro,
divergen en opiniones, intereses,
intenciones, planos de acción, etc., que
son importantes para la cooperación o
convivencia y sobre los cuales se debe
tomar una decisión” (Carnap, 2001).

5. ALGUNAS
REFERENCIAS
Teoría del conflicto según Karl
Marx
 El conflicto produce no sólo
vínculos sociales siempre
diversos dentro del sistema
social, sino, además, que todo el
sistema social se modifica,
cambia.

6. ALGUNAS
REFERENCIAS
Teoría del conflicto según Weber
 El conflicto social está vinculado con
el orden legítimo.
 El conflicto es una interacción básica
entre actores, fines y medios.
Sobresalen aspectos como la
comunicación de expectativas, que no
tiende a ser completa, y lo normativo,
que tiende a guiar fines y medios.

7. Las personas que
están involucradas
en el desarrollo del
conflicto.
El desarrollo del
conflicto, desde su
origen hasta la
actualidad.
Las causas
(intereses,
necesidades,
opiniones, estilos
para hacer las cosas)
que dieron origen al
conflicto.

8. Deficiencia en
la organización de
procesos y funciones
Objetivos confusos o
indefinidos
Deficiencia
de desempeño de
parte del equipo
Uso erróneo de los
medios
de comunicación
interna
Valores desalineado
s entre los
miembros del
equipo
Divergencia
de intereses entre
la organización y
sus miembros
Escasez
de recursos materia
les y tecnológicos
Diferencias
de personalidad ent
re los miembros

9. Una atmósfera muy competitiva: las personas, en forma natural, aprenden a ser competitivos, ya sea
por terminar antes una tarea, aprender más rápido, por una nota o por ser líder en algo.
Un ambiente intolerable: un ambiente hostil, presencia de desconfianza, frecuentemente fraccionado,
siempre es molesto. Las personas son intolerantes, existe falta de colaboración y amabilidad.
Comunicación precaria: un terreno específicamente fértil para el conflicto. Estos pueden ser atribuidos
a malos entendidos o percepciones erróneas de las intenciones, los sentimientos, las necesidades o las
acciones de otros.
Manejo inadecuado de las emociones: los conflictos tienen fuertemente un aspecto emocional y afectivo.
La falta de gestión de las emociones y el desconocer las emociones de los demás crea un clima fértil
para los conflictos.
Carencia de habilidades: no saber cómo responder a los conflictos puede llevar a la espiral de la
violencia. La falta de habilidades de negociación derivará en falta de habilidades para resolver
conflictos.
Abuso de poder: aplicar mal la posición dominante en una situación o relación, llevará a una variedad
de conflictos. Tomar una posición dominante en vez de liderar, no será beneficioso para la relación.

10.  El acuerdo
 La continuación, sin cambios, del
conflicto.
 El caos
 La destrucción de la postura de una de
las partes

11. ¿QUÉ ES EL
MANEJO DE
CONFLICTOS?
El manejo de conflictos es un proceso en el
que se gestiona un desacuerdo entre
varias partes con el propósito de
minimizar el impacto negativo del
problema, aliviar la tensión entre los
involucrados y alcanzar un acuerdo
satisfactorio.
El manejo de conflictos laborales es una
habilidad comportamental deseable en
todas las personas que desempeñan
funciones en ambientes corporativos; pues
la convivencia y el ambiente de trabajo
influyen en la concreción de las metas.

12. La Cooperación: trabajar y aprender juntos,
confiar, ayudar y aprender a compartir.
La Comunicación: escuchar activamente,
observar y comunicarse efectivamente.
La Tolerancia: respetar y apreciar las
diferencias y olvidar los prejuicios.
La Emocionalidad: lograr expresar los
sentimientos y reconocer los de los otros.
La Resolución de Conflictos: aprender a
responder asertivamente sin emitir juicios.

13. Conversar: la comunicación es la base de todas las relaciones y el comienzo para cualquier resolución
de conflictos. Es recomendable buscar un espacio neutro para manejar el problema, escuchar todas las
opiniones de los afectados y proponer soluciones sin atropellar.
No juzgar: es importante no colocar tus opiniones personales en medio de la resolución del problema.
Evaluar los hechos es más constructivo que generalizar basado en suposiciones y subjetividades.
Escuchar: es fundamental escuchar para entender y no para reaccionar ante las opiniones ajenas.
Evita interrumpir a las personas mientras estas exponen sus puntos de vista y practica técnicas
de comunicación efectiva.
Resumir: hacer una síntesis de puntos positivos y negativos del asunto en discusión genera en ambas
partes la sensación de avance en la resolución del conflicto. Es importante ajustar la decisión hasta
que satisfaga a las partes de la forma más completa posible.

14. Priorizar: no todas las situaciones son igual de graves para la continuidad de las relaciones laborales y
de negocios. Es necesario definir los asuntos de mayor interés para abordar durante la negociación del
conflicto, sin traer a la discusión problemas ya resueltos.
Planificar: es importante dejar un esquema de acciones preestablecidas para facilitar la negociación al
abordar el manejo de problemas de una forma sistemática. Este plan estratégico para el manejo de
conflictos debe considerar la prioridad de cada situación y el alcance de las soluciones a las que se aspira.
Reconocer: según la gravedad del conflicto en resolución, conviene hacer revisiones para dar feedback a
las partes involucradas en el conflicto, incentivar los logros y proporcionar nuevas ideas para la
evolución de la situación.

15. COMUNICA
CIÓN
ASERTIVA
Consiste en la habilidad de expresar clara
y directamente ideas, sentimientos y
necesidades, positivas o negativas, sin
recurrir a un estilo agresivo ni a un estilo
pasivo.
En la comunicación asertiva la persona
reconoce y sabe expresar sus
sentimientos, intereses y necesidades de
forma tal que puedan ser comprendidas y
atendidas por las demás personas.

16. COMUNICA
CIÓN
ASERTIVA
Se escucha sin interrumpir
a la otra persona, sin
juzgar y sin tratar de
convencerla de cambiar su
punto de vista.
Toda la atención está
puesta en la otra persona,
mostrando un interés
sincero por lo que está
tratando de comunicar.
Hace uso de la empatía, al
“ponerse en los zapatos” de
la otra persona.
Capacidad de recibir de
manera constructiva las
observaciones o críticas que
puedan realizar otras
personas en el entorno
laboral.
Mantener una actitud
abierta a la crítica y aplicar
las técnicas para control de
emociones y así no expresar
enojo en el momento.
Capacidad de aceptar la
crítica y retomarla para
mejorar en su vida personal
o en el trabajo.
Las personas presentan
tres estilos de
comunicación: una
comunicación pasiva o de
huida, una comunicación
agresiva y una
comunicación asertiva.

17. COLABORATIVO
 Estilo adecuado para las soluciones
completas, donde lo que interesa es
no comprometer las creencias y
opiniones de los involucrados en el
malentendido.
 Se prioriza complacer a todas las
partes y brindar beneficios mutuos.
 Estilo de resolución de conflictos
adecuado para incluir las
perspectivas en su totalidad, sin
ofender a nadie.
COMPROMETIDO
 Estilo recomendado cuando conviene
llegar a una solución rápida, que
satisfaga parcialmente a todos los
involucrados.
 Prioriza la resolución de conflictos
que requieren soluciones inmediatas,
aunque no permanentes.
 No suele ser el estilo más
satisfactorio para las partes en
desacuerdo.

18. COMPLACIENTE
 Estilo de quienes ceden sus intereses
en beneficio de terceros.
 Es la manera de gestionar conflictos
cuando el asunto es menos
importante para ti que para las otras
personas involucradas.
 Se recomienda en situaciones en las
que no tienes la razón, quieres
mantener la armonía y puedes ceder
ante el punto de vista del otro.
COMPETITIVO
 Estilo de quien no cede en sus
posiciones.
 El punto de vista personal se utiliza
como argumento para invalidar las
opiniones ajenas, hasta alcanzar un
propósito.
 Es la manera indicada de gestionar
conflictos si necesitas evitar un
problema aún más grave, finalizar
una situación de conflicto
prolongada, lograr que los demás
acepten una posición que no está en
negociación o defender derechos.

19. EVASIVO
 Estilo de resolución de conflictos de quien
no soluciona las situaciones
problemáticas.
 En lugar de aplicar técnicas de
negociación y manejo de conflictos, se opta
por prorrogar el momento de la
resolución, evitando la confrontación.
 Puede ser la manera más apropiada de
solucionar un desacuerdo donde no tienes
interés de participar, bien sea por falta de
opinión o tiempo.

20.  EL ARBITRAJE
 LA CONCILIACIÓN  LA MEDIACIÓN
 LA NEGOCIACIÓN

21. ARBITRAJE
 Las partes involucradas en un conflicto eligen a un
“tercero neutral”, denominado árbitro, para que sea él o
ella quien resuelva sus desacuerdos.
 Las partes deben aceptar la solución que el árbitro
determine. Esta persona escucha a las partes y revisa
las pruebas que se le presentan.
 Al finalizar emite una sentencia arbitral que es
obligatoria para las partes.
 Las ventajas del arbitraje son:
 Las partes acuden voluntariamente.
 Las partes pueden elegir el o la árbitro o el tribunal
arbitral.
 Las partes pueden elegir que procedimiento seguir
(de derecho o de conciencia).
 Se presentan las garantías de un proceso privado,
en cuanto a confidencialidad y rapidez
CONCILIACIÓN
 Las partes acuden también a un “tercero neutral” para
que les ayude a solucionar el conflicto.
 La persona escucha los argumentos y formula los
términos de un posible acuerdo que propone a las
partes, quienes son libres de aceptar, rechazar o
modificar la propuesta.
 La conciliación puede ser usada como el primer paso
para tratar de llegar a un acuerdo, de no ser posible se
acude a un método más formal de arreglo, como puede
ser el arbitraje.
 La conciliación cuenta con una serie de ventajas que es
importante rescatar:
 Tiene carácter voluntario y optativo.
 Las partes tienen la opción de elegir al conciliador.
 El ahorro de tiempo y dinero.

22. MEDIACIÓN
 Consiste en un proceso en el cual dos o más partes
en conflicto acuden a una tercera persona imparcial,
que dentro de un determinado procedimiento facilita
la comunicación entre las partes para la búsqueda
de soluciones que sean satisfactorias para todas las
personas involucradas.
 El sistema judicial formal procura finalizar un litigio
con una mirada hacia atrás, a lo que ocurrió, lo que
generó el conflicto, una búsqueda de la verdad que
no siempre implica la solución del conflicto.
 Se centra la cuestión en el futuro, con vistas a la
continuidad de la relación entre las partes,
dirigiéndose hacia la indagación del conflicto
existente como el verdadero problema a resolver.
 Todo acuerdo alcanzado en la mediación dependerá
sólo de la voluntad de las partes y tendrá el alcance
que ellas determinen.

23. El conflicto es inevitable, es parte
inherente en las relaciones
interpersonales, representa un continuo
ajuste de la realidad interna y externa
dado que todo está en movimiento.

24. Al aceptar y entender que los conflictos están
siempre vinculados a nosotros, lo importante es
establecer
Estrategia para abordarlos, cómo manejarlos.
Nuestra actividad laboral no está exenta de
situaciones conflictivas, por ende, se requiere
desarrollar habilidades para enfrentarlas con un
enfoque distinto, controlando adecuadamente las
emociones negativas y resolviendo los conflictos a
través de estrategias y tácticas apropiadas.

25.  Los nuevos enfoques se basan en el
concepto de que el conflicto es inevitable,
es parte integral del proceso de cambio.

26. ESTRATEGI
AS
FUNDAMEN
TALES PARA
EL MANEJO
DE
CONFLICTO
S
• La eliminación de interferencias en la
comunicación
• La formación de consensos
• Los compromisos mediante la mediación
• Las estrategias de ganar-ganar (win-win)
• La transformación de las posturas en
necesidades
• La delegación en árbitros (arbitrajes)
• La creación de dependencias mutuas
Asociativa
• La votación por mayoría
• La no intervención
• La separación de las partes
• La separación de competencias
• La amenaza de violencia
Disociativa

27. Manejo
Conflicto
Evitación
Dilatación
Confrontación
Negociación

28. EVITACIÓN
Se trata de evitar el conflicto, reprimiendo
las reacciones emocionales.
Aunque tiene valor en algunos casos,
suele dejar una sensación personal de
insatisfacción.

29. DILACIÓN
Son utilizadas para “enfriar” una
situación.
La dilación es útil cuando la postergación
del conflicto es deseable.

30. CONFRONTACIÓN
Implica el enfrentamiento de los temas
conflictivos o de las personas. Puede ser
subdividida en:
 Competencia: Implica el deseo de
satisfacer las necesidades propias
sin importar la otra persona. El
competidor usa para esto la
persuasión o la coerción. (Ganar -
perder)
 Compromiso: Refleja el deseo de
hallar una solución que
parcialmente satisfará las
necesidades de los otros. La persona
que utiliza esta táctica espera un
resultado mutuamente aceptable,
pero sabe que tiene que perder
“algo”. (Perder – perder)

31. NEGOCIACIÓN
 Busca satisfacer las necesidades de
todas las personas involucradas en un
conflicto. Con esta estrategia todos
pueden ganar. El negociador trabaja para
que las necesidades de todos puedan ser
reconocidas como importantes.
 Dado su énfasis en win to win o ganar -
ganar, la negociación tiene el potencial de
generar las consecuencias mas positivas
de todas las estrategias de solución de
problemas.

32.  Es una de las mejores formas de resolver los conflictos.
 Fortalece la habilidad de las partes de comunicarse y de resolver sus propios
problemas, enfrentándolos de manera constructiva y responsable.
 Las partes procuran por sí mismas, sin la intervención de un tercero, alcanzar un
acuerdo que satisfaga sus intereses.
 Contribuye a crear un ambiente de cooperación mutua.
 Se suele utilizar para la obtención de acuerdos que sirvan a los intereses de las
personas o empresas.

33. LA NEGOCIACIÓN DISTRIBUTIVA
 Se orienta a dividir una cantidad fija de
recursos, caracterizándose por ser una situación
de ganar- perder.
 En el proceso cada persona involucrada explica
su perspectiva del problema o conflicto y hace
una primera oferta de resolución, de manera
similar a lo que sucede en el regateo.
 En este tipo de negociación cada parte tiene un
objetivo que es el que define qué es lo que quiere
lograr.
 Cada uno tiene un punto de resistencia, que es
el menor resultado que puede ser aceptable.
LA NEGOCIACIÓN INTEGRATIVA
 Se fundamenta en un esfuerzo conjunto por
encontrar una solución que satisfaga los deseos
de cada parte, llegando a una solución de ganar-
ganar.
 Presupone que las partes deberán trabajar
juntas para encontrar uno o más arreglos
posibles.
 Hace énfasis en la cooperación, en la integración
de intereses y en el esfuerzo por ampliar las
opciones para llegar a un acuerdo mejor, que
brinde el máximo beneficio para todas las partes
involucradas.
 Genera relaciones de largo plazo, facilitando el
poder trabajar en el futuro en forma conjunta.

34. Aprender
Influenciar
Adaptando

35. Robert Fisher
William Ury

36.  Separe a las personas del problema.
 Considera las percepciones y emociones de los actores involucrados. Será
prioritario, en toda negociación actuar sobre el problema de las personas
implicadas, enfrentándose directamente al problema, nunca a las personas.

37.  Negocie en base a Intereses y no en base a Posiciones.
 El mediador deberá ser capaz de descubrir e identificar intereses compartidos y
compatibles, por encima de las posiciones enfrentadas en la negociación.

38.  Invente creativamente opciones de mutuo beneficio.
 El mediador debe crear un abanico de opciones para dar solución al problema
suscitado, partiendo de una visión de la mediación centrada en los beneficios
mutuos, evitando hacer juicios de valor y aportando decisiones que sean fáciles de
ejecutar.

39.  Construya criterios objetivos.
 Insista en que el resultado se base en algún criterio objetivo.
 La discusión de estos criterios, más que lo que las partes están dispuestas a hacer
o no hacer, conducirá a que ninguna de ellas tenga que ceder ante la otra; ambas
pueden acoger una solución justa.

40. 1. Focalizarse en los intereses y no en
posiciones.
2. Separar a la gente del problema.
3. Inventar opciones de mutuo beneficios.
4. Insistir en objetivos claros, criterios claros.
5. Desarrollar tu BATNA (Best Alternative To
a Negotiated Agreement) (Mejor Alternativa
a un Acuerdo Negociado (MAAN) ,
alternativas si no puedo lograr un acuerdo.

41. Compromiso alternativa
opciones
intereses
criterios
comunicación
relación

42. 1. Focalizarse en los intereses y no en posiciones.
2. Separar a la gente del problema.
3. Inventar opciones de mutuo beneficios.
4. Insistir en objetivos claros, criterios claros.
5. Desarrollar tu BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement) (Mejor
Alternativa a un Acuerdo Negociado (MAAN) , alternativas si no puedo lograr
un acuerdo.

43. 1. "Establecer una meta
provisional" - Saber lo que
quiere, pero no restringir su
pensamiento.
2. "Tenga un Plan B" - Esté listo
con una alternativa si su
estrategia inicial falla.
El profesor Michael Wheeler (Harvard Business School)
Propone incluir estos 8 elementos en tu estrategia de
negociación:

44. 3. "Imagine el juego final" -
Considere sus metas y trabaje hacia
atrás para determinar los mejores
caminos para llegar allí.
4. "Hacer que el aprendizaje sea una
prioridad" - Siempre aprenda de los
eventos que se despliegan.

45. 5. "Adaptar cuando usted tiene
que" - La otra parte hará
movimientos que usted no anticipa.
Mantente flexible.
6. "Piensa como un competidor" -
Piensa en cómo la otra parte podría
explotar las aperturas que
proporcionas.

46. 7. "Guarda tu opción de salida" -
Sabe cómo reaccionar ante los
desarrollos negativos; Saber cuándo
dejar la oferta.
8. "Siempre cierre" - Todo lo que dice
y hace debe acercarse a un acuerdo
por escrito.

47. Los conflictos están presentes o emergen en
toda nuestra vida, es una realidad que
debemos reconocer. Los conflictos pueden ser
personales o con las demás personas, y
siempre cuando debemos tomar decisiones.
Las relaciones interpersonales,
la comunicación efectiva y la gestión
de productividad son tres de los aspectos que
pueden mejorar en la empresa al adoptar
estrategias para el manejo de conflictos.
Independiente del abordaje que utilices, toda
resolución y manejo de conflictos debe aspirar
a promover la aplicación de justicia en el
origen del problema en seguida que haya
aparecido y sin represalias.

48. MUCHAS
GRACIAS