El documento describe diferentes tipos de clientes difíciles, incluyendo clientes enojados, habladores, exigentes y quejosos. Explica que los clientes difíciles intentan mantener el control y prolongar las conversaciones. Aconseja mantener la calma, escuchar activamente, ofrecer soluciones rápidas y concentrarse en los hechos en lugar de las emociones.

1. “Digo y olvido,
veo y recuerdo,
hago y comprendo”
Confucio

2. TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES
Cliente Hablador
Cliente Exigente
Cliente enojado
Manejo de Reclamos y de Clientes Difíciles.
Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos presentan más
dificultades de manejo que la mayoría de quienes tratamos. Son
difíciles porque ellos desean mantener el control de la situación a
toda costa, y nos cuesta encauzar el contacto en la dirección que
deseamos.

3. Manejo de Clientes Difíciles
.. ¿y por qué son tan difíciles?
• Porque presentan dificultades de control durante la conversación.
• Porque aumentan el tiempo de duración del contacto, sea telefónico o
sea cara a cara.
• Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano.
• Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o
servicios que ofrecemos.

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Depende de nosotros trascender los sentimientos para
lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el
problema.
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo,
diciendole: "No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más.
CLASES DE CLIENTES
CLIENTE ENOJADO

5. ¿Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
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EL ENOJADO
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su
problema.
Nos provoca a responder
agresivamente.

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EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"

7. Cliente Conversador
¿Qué Hacer?
•Hacer preguntas cerradas.
•Evite la conversación social.
Consume una gran
cantidad de tiempo.
- Maneje el tiempo de acuerdo a la
demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que
usted debe atender a otras personas.

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EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema

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EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

10. CLIENTE EXIGENTE
Trata de controlar la conversación
desde el inicio.
¿Qué Hacer?
•Ser breve y directo.
•Proponer alternativas.
Además, es directo y podemos
confundir sus exigencias con
agresividad.
Estos son individuos que lo
interrumpen cuando usted se encuentra
en medio de una conversación con otra
persona.
-Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra
persona, pero no acceda a sus demandas.
-Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos.

11. CLIENTE DIFÍCIL
“MÚLTIPLE”
¿Qué Hacer?
• Mantener la calma.
• Ser Breve y Directo.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.

12. CLIENTE “SABELOTODO”

13. CLIENTE “DESCONFIADO”

14. CLIENTE “TIMIDO”

15. CLIENTE “AGRESIVO”

16. CLIENTE “NEGATIVO”

17. CLIENTE “CHARLATAN”

18. CLIENTE “AMABLE”

19. CLIENTE “DISTRAIDO”

20. CLIENTE “IMPULSIVO”

21. CLIENTE “SABELOTODO”

22. CLIENTE “TECNICO”

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La curva de la ira
Molesto
Enojado
Indignado
Colera
Ira
Violencia
Conflicto

24. 1º Preguntar y escuchar atentamente.
2º Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS.
3º Investigar el Origen del Problema
4º Actuar rápidamente.
5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y lo que hicimos
para resolver la situación.
Y ante un Cliente con un Reclamo...

25. Actitud para el Manejo de Reclamos
Para recibir y manejarlos, hay
que tener en consideración:
* No corresponden a un ataque
personal.
* No se puede responder al mismo
nivel de agresividad que
recibimos.
* Jamás los dilate o postergue.
* Ofrezca una solución.