El documento clasifica los diferentes tipos de clientes según su comportamiento y características, incluyendo clientes activos, inactivos, potenciales y diferentes personalidades como comunicativos, inseguros y agresivos. También se ofrecen estrategias sobre cómo manejar situaciones con cada tipo de cliente para mejorar la atención y resolver quejas. Por último, se destaca la importancia de un excelente servicio al cliente y mantener una comunicación efectiva para satisfacer sus necesidades.

1. TIPOS DE CLIENTE

2. I. ¿QUÉ ES EL CLIENTE?
Es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el
proveedor de servicios.
“Un cliente es la razón de existir de una
organización”
Es alguien que está potencialmente interesado y tiene capacidad para comprar un producto o un servicio.
Son personas naturales o jurídicas con necesidades por satisfacer y con expectativas por colmar.

3. II. TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES ACTUALES
 Activos
Son aquellos que en la actualidad están realizando
compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de
tiempo.
 Inactivos
Son aquellos que realizaron su última compra hace
bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se
pasaron a la competencia.
CLASIFICACIÓN GENERAL
CLIENTES POTENCIALES
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que
no le realizan compras a determinada empresa en la
actualidad pero que son visualizados como posibles
clientes en el futuro porque tienen la disposición
necesaria, el poder de compra y la autoridad para
comprar.
 Clientes potenciales de compra frecuente.
 Clientes potenciales de compra habitual.
 Clientes potenciales de compra ocasional.
A

4. II. TIPOS DE CLIENTES
COMUNICATIVO
 Características:
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho.
Aprovecha la ocasión para acaparar la atención
saliéndose del tema y haciendo perder tiempo
precioso para atender a otros clientes.
 Que se debe hacer:
Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía.
Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si
persiste, mirar ostentosamente el reloj.
 Que no se puede hacer
Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a
costa del propio tiempo y el de los otros clientes.
“Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de
tema.
CLIENTES COMUNICATIVOS
CHARLATAN
 Características:
Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin
concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa.
Cuenta todos sus problemas.
 Que se debe hacer:
Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su
coloquio. Con firmeza y respeto; hacerle caer en
cuenta de la limitación de tiempo.
 Que no se puede hacer:
Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y
darle gusto a costa de la productividad en el trabajo.
Tener miedo a interrumpirlo.
B

5. II. TIPOS DE CLIENTES
PREGUNTÓNN
 Características:
Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el
tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha
información sobre asuntos que no son de su
incumbencia.
 Que se debe hacer
Darle la información relevante y orientarlo para que
satisfaga su curiosidad con otras personas.
Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las
limitaciones de tiempo.
 Que no se debe hacer
Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo
que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo
preguntas irrelevantes o no pertinentes.
CLIENTES COMUNICATIVOS
SIMPÁTICO
 Características:
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con
sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo
indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado.
 Que se debe hacer
Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la
seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo
ocupado que se esta.
 Que no se debe hacer
Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía.
No cortar a tiempo cuando se pone pesado o
imprudente.
B

6. II. TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES INSEGUROS
INSEGURO
Características:
 Personas con poca confianza en sí mismos. Suelen
no saber lo que quieren o no son capaces de
comunicarlo con claridad.
 La comunicación con estas personas es difícil
Que se debe hacer:
 Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole
un autentico deseo de servirle.
 Asesorarlo y darle orientación. Hacerle
ofrecimientos concretos una vez conozcamos su
necesidad.
 Que no se puede hacer:
 Impacientemente atafagarlo con preguntas y
presión para que concrete lo que quiere.
CALLADO
Características:
 Parece ausente o preocupado pero no expresa sus
sentimientos.
Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real.
 Que se debe hacer:
Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin
querer llenar todo el vacío.
 Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas
amplias, no un simple “si” o “no”
 Que no se puede hacer
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que
exprese sus pensamientos.
Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder
tiempo.
C

7. II. TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES INSEGUROS
TÍMIDO
Características:
 Duda mucho y se ofusca.
 Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente
quiere”.
Que se debe hacer:
 Luego de inspirarle confianza y convencerlo de
nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que
lo lleven a que concrete lo que desea
Que no se puede hacer:
Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad”
ante su “debilidad”.
Presentarle muchas alternativas, complicando más.
MIEDOSO
Características:
Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias.
 Desconfía de la buena intención de las personas
Que se debe hacer:
Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de
la empresa es servicio. Usar un tono
condescendiente.
Transmitirle sentimientos de amistad.
Que no se puede hacer
Ponerlo más nervioso con el tono de la voz brusco
o la forma de actuar dura.
Contagiarse de su nerviosismo.
C

8. II. TIPOS DE CLIENTES
AGRESIVO
 Características:
Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente,
apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.
Puede ser su forma natural de ser o un problema personal
que ha tenido.
Su agresividad puede deberse a algún comportamiento
inadecuado de alguna persona de la empresa
 Que se debe hacer:
Mantener la serenidad. Contar hasta diez
Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar
soluciones
Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un
vivo deseo de ayudar..
 Que no se puede hacer
Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar
excusas falsas.
CLIENTES AGRESIVOS
DOMINANTE
 Características:
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser
importante, y quiere obligar a los demás para que
hagan lo que él desea.
 Que se debe hacer:
Guardar serenidad, llevándolo al campo de los
argumentos lógicos.
 Que no se puede hacer:
 Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma
manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio
D

9. II. TIPOS DE CLIENTES
QUEJADOR
 Características:
Se queja del servicio del producto de la empresa.
Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los
“detallitos” para atacar de diferentes maneras
 Que se debe hacer:
Escucharlo con calma hasta que termine y luego
hacerle saber que se entiende, aunque no se
compartan sus opiniones. Ser muy cortés y
diplomático
 Que no se puede hacer
Contestarle, contradecirle en el mismo tono.
Ponernos a la defensiva.
Darle “cuerda”
OFENSIVO
 Características:
Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de
los insultos y a los intentos de humillación.
 Que se debe hacer:
Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra
cultura, con un comportamiento adecuado.
 Que no se puede hacer:
 “Igualarse”. Contestar también con la grosería y
falta de respeto.
CLIENTES AGRESIVOS
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10. II. TIPOS DE CLIENTES
ARROGANTE
 Características:
Se muestras superior a los demás y quiere sobresalir.
Le gusta hacer gala de sus cualidades.
Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y
subvaloración por los otros.
 Que se debe hacer
Conservar la serenidad y no darse por aludido.
Comprender que normalmente son personas
inseguras en plan de reafirmación. Sentir
consideración por la persona, en vez de ira.
 Que no se puede hacer:
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado,
tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual
comportamiento.
CLIENTES ARROGANTES
ORGULLOSO
 Características:
Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del
tipo “usted no sabe con quien esta tratando”
 Que se debe hacer
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar
mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto.
Resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de
figuración.
 Que no se puede hacer:
Burlarse, ser irónicos, no ponerle atención.
Despreciarlo notoriamente.
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11. II. TIPOS DE CLIENTES
SABELOTODO
 Características:
Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz
diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir
despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.
 Que se debe hacer:
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que
desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para
llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
 Que no se puede hacer:
Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar
bruscamente
Tratar de competirle.
CLIENTES ARROGANTES
CRITICON
 Características:
Su política es encontrar defectos en todo: las
personas, las empresas, los productos, el servicio.
Habla negativamente, se queja constantemente.
 Que se debe hacer
Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable.
Responder con amabilidad cortesía y educación.
 Que no se puede hacer:
Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la
defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el
juego.
E

12. III. MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
 Mantener la calma en todo momento: Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir
con el cliente.
 Conocer la opinión del cliente: Algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para
saber en qué estamos fallando y qué debemos corregir.
 Reforzar nuestra relación con el cliente: Una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta
escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su
solicitud, poder ir más allá de sus expectativas.

13. IV. LO QUE NO ESPERAN Y LO QUE NO LES IMPORTAA LOS CLIENTES

14. VIII. ¿QUÉ IMPLICA PRESTAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE?
 Instruir al cliente sobre las características y beneficios del producto /
servicio que vendemos.
 Aclarar oportunamente la situación cuando el cliente tiene expectativas
equivocadas con respecto a utilidades o beneficios que el producto /
servicio le proporcione.
 Prever posibles inconvenientes en el manejo del producto / servicio o en
el soporte que debe dar la empresa para que el cliente lo pueda utilizar.
 Lograr que el cliente mantenga una comunicación permanente y/o
periódica con la empresa para conocer su experiencia.
 Garantizar el comportamiento y efectividad del producto/ servicio
brindado, bajo el concepto de calidad total.

15. IX. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Arévalo, Jessica. Clases y tipos de clientes [en línea]. Perú: 2014. [fecha de consulta 18 septiembre 2020. Disponible
en: https://es.slideshare.net/jessicajulietharevalomateus/clases-y-tipos-de-clientes
Garzong, Jennifer. Tipos de clientes [en línea]. Perú: 2016. [fecha de consulta 18 septiembre 2020. Disponible en:
https://es.slideshare.net/jennifergarzong/tipos-de-clientes-58071497?from_action=save
Rodríguez, José G. Tipos de clientes [en línea]. Perú: 2008. [fecha de consulta 18 septiembre 2020. Disponible en:
https://es.slideshare.net/sirxion/tipos-de-clientes?from_action=save
Rodriguez, Jeovanis . El cliente tipos y mas. [en línea]. Perú: 2016. [fecha de consulta 18 septiembre 2020. Disponible
en: https://es.slideshare.net/JeovanisRodriguez/diapositivas-sobre-el-cliente-tipos-y-mas?from_action=save