Todos hemos tenido que lidiar en alguna ocasión con un cliente difícil y a menudo no logramos que la relación con ese cliente sea beneficiosa para nuestra empresa.

1. Tipos de
Clientes Dificiles
COMO TRATAR DISTINTOS
TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES

2. CLIENTE ENFADADO
CARÁCTER FUERTE Y RUDO
PUEDE SER SU FORMA DE SER O
DEBIDO A 1 PROBLEMA
SU ENFADO SE PUEDE DEBER A ALGÚN
COMPORTAMIENTO INADECUADO DE
ALGUNA PERSONA DE LA EMPRESA

3. CLIENTE ENFADADO
QUE DEBE HACER…
• ESCUCHARLO CON CALMA
• MANTENER LA SERENIDAD
• SI ES CULPA NUESTRA, ACEPTARLO Y
SOLUCIONAR
• ESCUCHA ACTIVAMENTE
• DEJARLO QUE SE DESAHOGUE
• MOSTRAR DISPOSICIÓN DE AYUDA
• NO NEGARLE SU ENFADO

4. CLIENTE ENFADADO
QUE NO DEBE HACER…
• NO PELEARSE
• NO CONTRADECIRLE
• NO TOMAR LA SITUACIÓN COMO
ALGO PERSONAL
• NO MANIFESTAR IRONÍA
• NO BUSCAR EXCUSAS
• NO ESTAR A LA DEFENSIVA

5. CLIENTE INFELIZ
HOSTILES, DESCONTENTOS
ES SIMPLEMENTE
SU MANERA DE SER
PARECEN AUSENTES, PREOCUPADOS,
NO
EXPRESAN LO
QUE NECESITAN

6. CLIENTE INFELIZ
QUE DEBE HACER…
• SER CAPAZ DE AGUANTAR MOMENTOS
DE SILENCIO
• HACER PREGUNTAS ABIERTAS
• SER SOLIDARIOS
• INTENTAR ANALIZAR EL PROBLEMA
• PONER MÁS ATENCIÓN EN LO QUE
PODEMOS HACER

7. CLIENTE INFELIZ
QUE NO DEBE HACER…
• NO SE DEBE PRESIONARLO EN EXCESO
• NO SE DEBE SUBESTIMARLO Y HACERLO
A UN LADO
• NO PODEMOS ESPERAR CAMBIARLO,
SIMPLEMENTE HEMOS DE TRATARLO
CON MAYOR CALIDEZ

8. CLIENTE DISCUTIDOR
DISFRUTAN LAS DISCUSIONES
BUSCAN
DEFECTOS EN TODO
HABLA NEGATIVAMENTE,
SE QUEJA CONTINUAMENTE

9. CLIENTE DISCUTIDOR
QUE DEBE HACER…
• ESCUCHARLO CON CALMA
• HABLARLES SUAVEMENTE
• CENTRARSE EN LOS PUNTOS DE
ACUERDO
• MANTENER LA CALMA EN TODO
• RESPONDER CON AMABILIDAD,
CORTESÍA Y EDUCACIÓN

10. CLIENTE DISCUTIDOR
QUE DEBE NO HACER…
• NO SE DEBE TOMAR PERSONAL LA
CONDUCTA DE ESTE PACIENTE
• NO RESPONDERLE EN LA MISMA
ACTITUD
• NO ESTAR A LA DEFENSIVA, INDICA
QUE HEMOS TOMADO COMO ALGO
PERSONAL

11. CLIENTE CONVERSADOR
HABLAN HASTA POR LOS CODOS
HABLAN DE UNO
Y OTRO TEMA
PUEDEN TOMAR
NUESTRO TIEMPO Y
ATENCIÓN POR
COMPLETO

12. CLIENTE CONVERSADOR
QUE DEBE HACER…
• ESCUCHARLO
• DEJAR CLARO QUE DEBEMOS ATENDER
OTROS ASUNTOS
• AGRADECERLE SU AMABILIDAD
• CON FIRMEZA Y RESPETO, HACERLE
DAR CUENTA DE LA LIMITACIÓN DE
TIEMPO

13. CLIENTE CONVERSADOR
QUE NO DEBE HACER…
• NO SENTIR LÁSTIMA POR SU NECESIDAD
DE COMUNICARSE
• NO DEJAR PASAR LOS LÍMITES DE
TIEMPO
• NO TENER MIEDO DE INTERRUMPIRLO
• CONTROLAR LA CONVERSACIÓN

14. CLIENTE QUE NO HABLA
LE CUESTA EXPRESARSE
PARECEN AUSENTES, NO EXPRESA SUS
NECESIDADES
LE CUESTRA TRABAJO EXPRESAR CUAL
ES SU NECESIDAD REAL

15. CLIENTE QUE NO HABLA
QUE DEBE HACER…
• LA MEJOR TÉCNICA ES LA PACIENCIA
• ESCUCHARLO CON CALMA
• INTENTAR QUE SE RELAJE
• SER CAPAZ DE AGUANTAR MOMENTOS DE
SILENCIO
• HACER PREGUNTAS ABIERTAS QUE IMPLIQUEN
RESPUESTAS AMPLIAS

16. CLIENTE QUE NO HABLA
QUE NO DEBE HACER…
• NO SE DEBE SER BRUSCOS Y APROVECHARNOS DE
NUESTRA POSICIÓN
• NO SE DEBE PRESENTAR MUCHAS ALTERNATIVAS,
PUES ESTO LO CONFUNDIRÁ MÁS Y HARÁ QUE
TENGA MENOS FACILIDAD DE EXPRESAR LO QUE
DESEA

17. CLIENTE QUEJOSO
SIEMPRE TODO ESTÁ MAL
SE QUEJA DEL SERVICIO, LA ATENCIÓN
Y HASTA DE LOS PRECIOS
SE AFERRA A LOS
DETALLES PARA ATACAR

18. CLIENTE QUEJOSO
QUE DEBE HACER…
• ESCUCHAR SU QUEJA
• DEJE DE HABLAR E INTENTE SEPARAR LAS
QUEJAS MÁS VALIOSAS DE LAS MENOS
VALIOSAS
• CON LAS QUEJAS REALES, TOMAR NOTA, Y
BUSCAR SOLUCIONES

19. CLIENTE QUEJOSO
QUE NO DEBE HACER…
• EVITE EL TONO DE VOZ FUERTE
• NO CONTRADECIRLO
• NO PONERNOS A LA DEFENSIVA
• NO IGNORARLO O DARLE POCA
IMPORTANCIA
• NO DARLE LA CUERDA

20. CLIENTE GROSERO
ARROGANTES Y
SEGURIDAD PERSONAL
CON RAZÓN O SIN ELLA, PASA AL
CAMPO DE LA GROSERÍA
INSULTOS, HASTA
INTENTOS
DE HUMILLACIÓN

21. CLIENTE GROSERO
QUE DEBE HACER…
• SER EXCEPCIONALMENTE AMABLES
• ESTO LES UBICARÁ Y COMENZARÁN A
OTORGARNOS EL MISMO RESPETO
• SOLICITAR RESPETO SIN ALTERARSE,
DEMOSTRAR EDUCACIÓN EN TODO
MOMENTO

22. CLIENTE GROSERO
QUE NO DEBE HACER…
• NO IGUALARSE
• NO SE DEBE CONTESTAR CON
LA MISMA GROSERÍA
• NO FALTARLE EL RESPETO

23. CLIENTE EXIGENTE
INTERRUMPEN CONSTANTEMENTE
DEMANDAN
ATENCIÓN INMEDIATA
LE GUSTA IMPONER
SUS OPINIONES

24. CLIENTE EXIGENTE
QUE DEBE HACER…
• ESCUCHARLO CON CALMA HASTA
QUE TERMINE
• DEBEMOS TRATARLO CON EL
MISMO RESPETO QUE A
CUALQUIER OTRO CLIENTE, SIN
ACCEDER A SUS DEMANDAS
CUANDO NO SEAN PROCEDENTES

25. CLIENTE EXIGENTE
QUE NO DEBE HACER…
• NO SE DEBE MOSTRARSE SUMISO
• NO REBELARSE EN FORMA DESCORTÉS
PARA COLOCARLO EN SU SITIO
• DOMINAR NUESTRAS EMOCIONES Y NO
PERDER EL CONTROL

26. CLIENTE INDECISO
ACAPARAN MUCHO TIEMPO
INCAPACES DE
TOMAR UNA DECISIÓN
SUELEN NO SABER
LO QUE QUIEREN O
NO SON CAPACES DE COMUNICARLO

27. CLIENTE INDECISO
QUE DEBE HACER…
• ESCHARLO CON CALMA
• CREAR UN AMBIENTE RELAJADO
• LIMITAR LAS POSIBILIDADES DE
ELECCIÓN
• SER PACIENTES
• CONTAGIARLO DE SERENIDAD Y
CONFIANZA

28. CLIENTE INDECISO
QUE NO DEBE HACER…
• NO LO ATAQUE CON MUCHAS
PREGUNTAS
• NO SE LE DEBE PRESIONAR
• NO SENTIR LÁSTIMA POR SU
NECESIDAD DE DECISIÓN

29. CLIENTE ABUSIVO
UTILIZAN UN
LENGUAJE ABUSIVO
HABLAN CON UN
TONO DE VOZ MUY ALTO
AMENAZAN, INSULTAN, HUMILLAN

30. CLIENTE ABUSIVO
QUE DEBE HACER…
• HABLAR EN UN TONO BAJO DE LO
NORMAL
• ESTO LE OBLIGARÁ A ESCUCHAR CON
MÁS ATENCIÓN
• HABLAR EN UNA VELOCIDAD NORMAL,
SI HABLA RÁPIDO PENSARÁ QUE UD.
ESTÁ NERVIOSO O QUE QUEREMOS
DESHACERNOS DE ÉL

31. CLIENTE ABUSIVO
QUE NO DEBE HACER…
• NO CONTESTAR CON EL MISMO
TONO
• NO SE DEBE HABLAR EN UNA
VELOCIDAD MUY RÁPIDA
• NO FALTARLE EL RESPETO
• MANTENGA LA CALMA EN TODO
MOMENTO

32. COMO TRATAR DISTINTOS
TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES