Este documento presenta la introducción a un manual de calidad de una empresa de transporte llamada Transportes Castores. Incluye secciones sobre la historia, misión, visión y filosofía de la empresa, así como una sección sobre el enfoque basado en procesos del sistema de gestión de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2008. El manual tiene como objetivo orientar a los empleados sobre los requisitos de la norma para asegurar la satisfacción del cliente y la mejora continua.

1. ELABORADO POR ING. CRUZ
CRUZ JESUS ENRIQUE

2. 0.1 Generalidades
0.1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA
0.1.2 MISION
0.1.3 VISION
0.1.4 FILOSOFIA
0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

3. Introducción
Transportes castores es una organización certificada ISO 9001:2008. Transportes castores
desarrolló, implementó y formalizó el Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de:
satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008
documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa
entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus clientes
mejorar la administración global de la empresa
El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de autoridad, las
relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de la empresa.
El manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con los requisitos
de la norma ISO 9001:2008. Cada sección comienza con una declaración que expresa el deber de
Transportes castores de implementar y satisfacer los requisitos básicos de la norma a la que se
hace referencia. Después de cada declaración se aporta información específica acerca de los
procedimientos que describen los métodos usados para implementar los requerimientos
pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de Transportes castores con
respecto a los diversos requisitos de la norma ISO 9001:2008 que deben ser cumplidos y
mantenidos para asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las directivas
necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.

4. 0.1 Generalidades
El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los
requisitos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. El sistema está
estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas
en la Norma Internacional ISO 9001:2008.
El sistema comprende el desarrollo, instalación y servicio de la
empresa.

5. 0.1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA
LIDER EN EL TRANSPORTE
Hoy en día, con más de 34 años de experiencia, la empresa cuenta con más de 50 sucursales,
brinda servicio en todo el territorio nacional y la Costa Oeste de Estados Unidos, y se ha
consolidado como una empresa líder del transporte terrestre en México.
Castores sigue creciendo y mejorando la calidad de sus servicios día con día, y renueva el
compromiso con sus socios y personal, de fomentar su constante superación y crecimiento
humano, ya que como el Presidente de Consejo afirma: "Los éxitos familiares y personales son
más importantes que los económicos".
Transportes Castores de Baja California, S.A. de C.V. comenzó sus operaciones el 8 de marzo
año de 1974.
Gracias a la experiencia y visión de sus integrantes, así como a la eficiencia con que se atendía
la ruta de la Cd. de México a Tijuana, no sólo creció el prestigio de la empresa, sino que su
flota de camiones rebasó las 100 unidades.
Para el año de 1981, las primeras instalaciones fueron insuficientes debido a un nuevo
incremento en el volumen de carga y en el número de unidades, por lo que Castores construyó
una nueva sede.
En 1999, con veinticinco años transportando el patrimonio de México, Vicente Fox Quezada,
gobernador del estado de Guanajuato, y Jorge Carlos Obregón Serrano, presidente municipal
de León inauguran la actual oficina corporativa de Castores. El edificio presenta los mayores
adelantos tecnológicos y es uno de los más modernos de América Latina.

6. 0.1.2 MISION
Somos una empresa de Servicios de Transporte puerta a puerta, de mercancías y
productos en nuestras rutas nacionales e internacionales, con diferentes servicios de
apoyo.
Somos líderes en el ramo y satisfacemos las necesidades del cliente y del
mercado.
Reconocemos el valor de nuestro personal, fomentando su constante superación para
contar con recursos humanos calificados y comprometidos.
Buscamos la excelencia y la rentabilidad mediante los niveles óptimos de
competitividad, servicio, calidad, seguridad y protección del medio ambiente.
Desarrollamos procesos de operación, de innovación y de mejora continua, modernizando
día con día unidades, equipo, infraestructura y tecnología.

7. 0.1.3 VISION
En Transportes Castores asumimos el reto de:
Ser una empresa operadora líder en el ramo de servicios de transporte terrestre y logística de
mercancías y productos a nivel nacional e internacional.
Anticipar las necesidades del cliente y del mercado excediendo los estándares requeridos a
través de la inversión, la creatividad y la innovación.
Asegurar el bienestar y superación de nuestro personal para contar con un capital humano
calificado y reconocido por la organización como el valor principal que fortalece el crecimiento de
la misma.
Buscar la excelencia y rentabilidad mediante estrategias bien definidas.
Desarrollar tecnología e infraestructura de vanguardia para garantizar el servicio, la calidad, la
seguridad, la protección del medio ambiente y contribuir al desarrollo de la sociedad en la que
participamos.

8. 0.1.4 FILOSOFIA
Transportes Castores tiene como política, proteger la seguridad y la salud de su personal y la de terceros
involucrada o expuesta en el desarrollo de sus operaciones; así como brindar el cuidado responsable a la
conservación del medio ambiente y contribuir al desarrollo sostenible.
En tal sentido se compromete a brindar toda su atención y esfuerzo a la prevención de lesiones, daños o
accidentes; a la gente, a la propiedad o al ambiente, como resultado de sus actividades.
Con el mismo propósito establece y adopta los siguientes principios clave:
1.- La seguridad, la salud y la conservación del medio ambiente tienen la misma importancia que los demás
objetivos estratégicos del negocio.
2.- Todos los accidentes y enfermedades ocupacionales pueden y deben prevenirse.
3.-La seguridad y la salud son una responsabilidad de la Gerencia así como la supervisión constante.
4.- El ejemplo y acción de la Gerencia desempeñan un papel muy importante para ganar el compromiso de
todos los empleados.
5.-Todos los accidentes serán investigados y se comunicarán los resultados tomando las acciones correctivas
necesarias para evitar su repetición.
6.-Cada empleado demuestra su responsabilidad al garantizar su propia seguridad y la de los demás, mediante
una conducta segura.
7.-Se brindará consejo y entretenimiento apropiados para permitir a la Gerencia y al personal cumplir con sus
responsabilidades y objetivos.
8.-El crecimiento económico y el desarrollo de los negocios, productos y servicios se mantendrán en equilibrio
con la gestión y cuidado responsable del medio ambiente.
9.-La compañía asegurará que sus socios y contratistas adopten estándares de desempeño sobre estas
materias, consistentes con los propios.

9. 0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Este manual de la calidad promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz tiene que determinar y gestionar numerosas
actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y
que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se
puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e
interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede
denominarse como “enfoque basado en procesos”.
Una ventaja basada en el enfoque de procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos
entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e
interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un S.G.C , enfatiza la importancia de:
a)- la comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
b)- la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
c)- la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.
d)- la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
El modelo de un S.G.C. basado en procesos que se muestra en la figura 1 ilustra los vínculos entre los
procesos presentados en los capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel
significativo para definir los requisitos con elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del
cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la
organización ha cumplido sus requisitos.

10. 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACION
1.1 Generalidades
1.2 Aplicación

11. 1.1 Generalidades
Este manual de la calidad especifica los requisitos para un S.G.C., cuando una
organización:
Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
NOTA 1 : En este manual de la calidad, el término “producto” se aplica únicamente
a:}
El producto destinado a un cliente o solicitado por el,
Cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto.
NOTA 2: Los requisitos legales y reglamentarios tienen connotación legal.

12. 1.2 Aplicación
Todos los requisitos de este manual de la calidad son genéricos y se pretende
que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y
producto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de este manual de la calidad no se puedan aplicar
debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse
para su exclusión.
Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con este manual
de la calidad a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los
requisitos expresados en el capítulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la
capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que
cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

13. 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la
aplicación de este documento. Para las referencias con fecha solo se
aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última
edición del documento de referencia (incluyendo cualquier modificación).
NORMA ISO 9001:2008, S.G.C. – Fundamentos y vocabulario.

14. 3 TERMINOS Y DEFINICIONES
3.1 TERMINOLOGIA DE CALIDAD.
3.2 TERMINOLOGIA DE LA EMPRESA.

15. 3.1 TERMINOLOGIA DE CALIDAD.
JIT: just in time
Critical path metohod: ruta critica
M.C: manual de la calidad
S.G.C.: sistema de gestión de la calidad
LAY-OUT: distribución de planta
Producto: resultado de un proceso
Calidad: grado en que el conjunto cumple con las características
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado que se han cumplido sus requisitos.
Sistema de Gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Sistema de Gestión de la Calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
Gestión de la calidad: actividades coordenadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad.
Control de calidad: parte de la de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la
calidad.
Aseguramiento de la Calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que
se cumplirán los requisitos de la calidad.
Mejora de calidad: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Cliente: persona que recibe un producto / servicio.
Proveedor: persona que proporciona un producto o servicio.
Reproceso: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
Servicio al cliente: interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.
PHVA: ciclo de mejora continua.

16. TERMINOLOGIA DE LA EMPRESA.
S.P.F: servicio público federal.
CAT: modelo de motor (Caterpillar)
KW: modelo de tracto camión kenworth
Llanta direccional: llanta utilizada en camiones para eje delantero.
GPS: sistema de posicionamiento global.
Llanta 22.5 y 24.5: diámetro de la llanta
Air ride: unidad equipada con suspensión neumática.
Eaton: marca de transmisiones utilizadas en las unidades.
ISX: motor cummins utilizado en algunas unidades.
AG130: modelo de suspensión frontal neumática.
Aerocab: dormitorio integrado
Integral sleeper: dormitorio integrado (más amplio que aerocab).
AG380: suspensión neumática de tracción o trasera.
C.V: radio de banda civil.
Freno de escape: freno que ayuda a detener la unidad por medio del motor.
Mancuerna: sistema de tracción 4 x 4.
Pro shift 18: transmisión electrónica de 18 velocidades.
Neumático X one: neumático que sustituye a 2 neumáticos normales (llantas 275, 305 etc…)
Columbia 120: modelo de camión.
ECM: módulo de control electrónico.

17. 4.- SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la documentación.
4.2.3 control de los documentos.
4.2.4 control de los registros.

18. 4.1 Requisitos Generales
Nuestra organización debe establecer, documentar, implementar y mantener
un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente nuestra eficacia
de acuerdo con los requisitos de este manual de la calidad.
Nuestra organización debe:
Determinar los procesos necesarios para el S.G.C y su aplicación a través de
nuestra organización (véase 1.2)
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos
procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de estos procesos.

19. 4.2 Requisitos de la documentación.
4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la
calidad (véase punto 0.1)
Manual de la calidad
Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta norma
mexicana (véase punto 4.1 inciso b).
Los documentos, incluidos los registros que nuestra organización determina
que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y
control de sus procesos (véase punto 4.1 inciso d).

20. 4.2.3 control de los documentos.
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben
controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de
acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente
Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los
documentos
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso
Asegurarse de que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables
Asegurarse que los documentos de origen externo, que la organización determina que son
necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de calidad, se identifican y
que se controla su distribución
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación
adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón

21. 4.2.4 control de los registros.
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del
sistema de gestión de la calidad deben controlarse.
Nuestra organización debe establecer un procedimiento
documentado para definir los controles necesarios para la
identificación, el almacenamiento. La protección, la recuperación y
disposición de los registros.