Este documento presenta el manual de procedimientos de una empresa de soporte técnico. Incluye secciones sobre introducción, objetivos, áreas de aplicación, responsabilidades, políticas de la empresa y procedimientos detallados para realizar tareas de mantenimiento comunes como limpiar el teclado, la placa madre, el monitor y más. El manual proporciona instrucciones paso a paso para guiar al personal en la resolución de problemas y el soporte al cliente.

1. 2017
From Ilumax
Soporte
[MANUAL DE PROCEDIMIENTO]
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INDICE
1.INTRODUCCION…………………………………2
2.OBJETIVOS……………………………………….2
3.AREAS DE APLICACIÓN……………………….3
4.RESPONSABILIDADES…………………………3
5.POLITICAS DE LA EMPRESA…………………..4
6.PROCEDIMIENTOS Y DIAGRAMAS DE FLUJO…………5
7.FORMATOS………………………………………………17

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INTRODUCCION
Nuestra empresa se encarga de ayudar a las personas y apoyar de forma directa e indirecta a
aprender el cómo funciona el mundo de la informática y el cómo poder solucionar sus propios
problemas de forma sencilla y practica sin ningún costo alguno, principalmente basándonos por el
hecho de que un 90% de los usuarios del sitio o de internet en general busca reducir los costos y el
tiempo que el equipo se encuentra con problemas o dañado.
Como un ejemplo es de hacer tutoriales de formas sencillas para reparar los equipos y cómo crear
diversas cuentas en páginas o blogs entre otras cosas del mundo informático.
Como las mencionadas en las políticas y los objetivos de la empresa.
OBJETIVOS
 Que los empleados generen contenido de calidad para los usuarios del sitio web
 ayudar a las personas de forma directa o indirectamente con sus problemas
 Que la gente tenga confianza en que la información que damos es verdadera y no falsa

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Áreas de aplicación
Área de apoyo:
Esta área se centra en un apoyo general para todo público sin entrar en tecnicismos o en cuestiones
muy avanzadas
Área de apoyo directo:
Esta área abarca un apoyo técnico cliente de forma de que el técnico pueda guiar al cliente con su
problema paso a paso mediante aplicaciones de apoyo en distancia o chat
Área de software:
Esta área es un área especializada directamente a el software un ejemplo de ello es la enseñanza de
uso y aplicación para cada uno de los programas de esta sección
Área de información actualizada (noticias relacionadas al mundo del PC):
Esta área específicamente funciona como un medio de comunicación entre el mundo tecnológico y el
público en general que busca ampliar sus conocimientos

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Responsables
Jazmín Lizzeth León Martínez
Ricardo Martin Jiménez Velarde
Políticas de la empresa
De garantía:
1. Siempre aportar información verídica.
2. dar un servicio de calidad.
3. entregar la información de manera entendible.
4. sistema de respuestas rápidas y accesibles.

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5. soluciones a corto plazo
6. el servicio siempre será gratuito
7. el cliente antes que las necesidades propias
8. el cliente casi siempre tiene la razón
9. la calidad antes que cantidad
De servicio:
1. solucionar problemas a bases de necesidades
2. respeto a los clientes
3. servicio ordenado
4. apoyo en bases de otras fuentes
5. servicio certificado con experiencia
6. apoyo en multiplataforma

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Limpieza del teclado
1. Desconectar el teclado
2. Sopletear lo para que se quite la tierra
3. Desarmarlo, poner los tornillos en un lugar seguro
4. Tomar una foto para ver como esta conformado el teclado
5. Quitar las teclas con cuidado ya que se pueden romper
6. Limpiar la “cascara” con un trapo y detergente
7. Después limpiar las teclas y dejar secar
8. Ya que este limpio todo poner las teclas como estaban(con ayuda de la foto)
9. Ponerle los tornillos y probar si reconoció el teclado
10. Si no lo reconocio checar si esta seco o bien puesto todo y volver a conectar

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Placa madre sucia
1. Apagar la CPU
2. Abrirla
3. Desconectar los cables con cuidado
4. Quitar todas las tarjetas
5. Quitar el ventilador con cuidado y después el procesador
6. Quitar la placa del gabinete
7. Sopletear y limpiar las entradas
8. Volver a instalar todo en la tarjeta madre
9. Volver a instalar todo.

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La fuente de poder
1. Quitar la fuente de poder
2. Quitar le los tornillos que tiene la fuente(poner los en un lugar seguro)
3. Quitar la tapa de la fuente
4. Comprobar si está sucia o si tiene dañado un circuito
5. En el caso que este sucio limpiarlo con una brocha
6. Y en el caso de que tenga dañado algo cámbialo

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7. Checar si funciona bien ya
Mantenimiento del monitor
Procedimiento
1. Desconectar la conexión del monitor
2. Poner un trapo en la pantalla para que no se dañe
3. Poner la pantalla hacia abajo(por eso es el trapo)
4. Quitar le los tornillos y destaparla

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5. Si nada mas es pura suciedad limpiarla con un trapo y una brocha
6. Secar lo muy bien para que no haiga daños
7. Poner le la “cascara”
8. Por ultimo limpiar la pantalla con un trapo medio húmedo
Mantenimiento de las bocinas
Procedimiento
1. Abrir las bocinas
2. Poner los tornillos en un lugar seguro
3. Sopletear con cuidado ya que pueden dañar algo
4. Limpiar lo con un trapo con cuidado

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5. Tapar los con la cascara
6. Checar lo
Desconectar los cables del gabinete
Quitar los tornillos y abrir la tapa del gabinete
Quitar el ventilador
Checar si el procesador esta en buen estado si no cambiarlo
Si esta en buen estado limpiarle la pasta térmica al igual que al ventilador

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Volver lo a poner correctamente el procesador
Poner le pasta térmica al procesador al igual que el ventilador
Conectar todo
Ponerle la tapa y atornillar la
Mantenimiento al disco duro
Procedimiento
1. Abrir el gabinete
2. Desconectar el disco duro y limpiarlo
3. Volver lo a conectar pero checar si está en buen estado el cable

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4. Cerrar el gabinete
5. Después vamos a encenderla
6. Vamos a eliminar documentos o archivos que ya no sean de utilidad
7. Después checar si está más desocupado el disco duro
8. Si ya está libre procurar que no se llene de cosas innecesarias
Limpieza de archivos temporales
Procedimiento
1. Tienes que tener un software especifico, si no lo tienes instala uno
2. Ejecutar el software

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3. Poner le iniciar sesión
4. Dar clic en iniciar escaneo
5. Cuando te aparezca el mensaje presionar eliminar
6. Y ya terminaste
Mantenimiento del mouse
Procedimiento
1. Desconectarlo

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2. Destornillarlo y guardar los tornillos
3. Retirar la tapa
4. Retirar con cuidado el circuito
5. Con un cotonete remojado con alcohol isopropanico y limpiar casi todo
6. La lentilla limpiarla con un cotonete seco
7. Dar le una sopleteada para que seque más rápido
8. Dejar todo como estaba anteriormente
9. Poner le la tapa y atornillarla
Cambio de Pasta Térmica
1. Quitar Disipador
2. Con un algodón remojado en alcohol isopropilico limpiar la base del disipador
3. Después con mucho cuidado el procesador

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4. Si quedaron residuos de la pasta térmica vieja eliminar los residuos del procesador con una
tarjeta.
5. Colocar pasta térmica nueva sobre la base del disipador y el procesador.
6. Colocar el disipador nuevamente.
7. Listo.

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FORMATO DE LA HOJA DE RECEPCION DEL EQUIPO

21. 20
FORMATO DE REPORTE DE MATENIMIENTO

22. 21
FORMATO DE HOJA DE BITACORA