El documento presenta procedimientos para realizar mantenimiento preventivo y correctivo de software y hardware. Incluye algoritmos para mantener actualizados el sistema operativo, controladores y antivirus del equipo, así como limpiar y reparar componentes como el ratón, gabinete y teclado. El objetivo es ofrecer soporte técnico de calidad para solucionar problemas y mejorar el rendimiento de dispositivos electrónicos.

1. 1
AD Solutions
“Cuidado y Reparación a través de
la comunicación”
Cbtis122…Centro de Bachillerato Tecnológico
Industrial y de Servicios
Jesús Antonio Ornelas Pinedo

2. 2
Índice
Contenido
Misión____________________________________________3
Vision____________________________________________4
Valores___________________________________________5
Objetivo del Manual________________________________7
Organigrama______________________________________8
Procedimientos de Mant.
Prev.____________________________________________9-20
Procedimiento de Mant. Correc.____________________21-49
Formato de Reporte________________________________50
Formato de Bitacora________________________________51
TeamViewer_____________________________________52-54
HelpDesk_______________________________________55-67
Niveles de Soporte_______________________________68-69
Página y Blog_____________________________________70
Datos de Contacto_________________________________71
Conclusion_______________________________________72

3. 3
Misión
Consta en ofrecer una amplia gama de servicios
para la ayuda de tus dispositivos electrónicos a
precios bajos y accesibles pero a la mejor calidad.
Esto siempre tomando en cuenta las necesidades
funcionales que el clienterequiera, disponga y
de las que sea accesible.
Siempre hay que priorizar la satisfacción del
cliente de acuerdo a sus especificaciones y a las
de la empresa.

4. 4
Visión
Mejorar el día a día de la vida diaria de muchas
personas. Al igual, que ser una empresa líder en
el manejo de soporte a largas distancias y que
alcance cualquier lugar.
Contarcon la mayor disponibilidadde recursos
referentes a software, hardware y
tecnologías futuras.
Disponer de técnicos capacitado en todas las
áreas referentes a Soportey Mant. de Equipo de
Computo, a su vez disponer de técnicos con
capacidades para la atención al clientey con
capacidad de del habla en diferentes lenguajes
para que nuestros servicios puedan llegar a una
gran variedad de personas y países.

5. 5
Valores
Resolución: Ser altamente eficaz en resolver los
problemas de tus clientes.
Compromiso: Darlo todo para conseguir los
objetivosdel cliente.
Excelencia: Buscar la perfección.
Calidad: Dar lo mejor al cliente.
Eficiencia: Trabajo rápidos y con los mínimos
recursos.
Innovación: Ofrecer nuevos servicios.

6. 6
Manual de
Procedimientos de
Soporte Técnico

7. 7
Objetivo del Manual
El objetivo principal del manual es proveer de
información a los usuarios que se encuentren
con este articulo respecto a una serie de
procesos realizados de manera estratégica para
realizar soporte técnico en los diferentes
ámbitos de la manera más correcta y de acorde a
las especificaciones de los usuarios, equipo o
políticas de la empresa.

8. 8
Organigrama
Áreas de Desempeño
Gerente: Víctor Barraza
Mantenimiento Redes Ofimática Servicioal Cliente
Jefe de Área:
Melany
Rodríguez
Jefe de Área:
Jesús Ornelas
Jefe de Área:
Camila Romero
Jefe de Área:
Brandon Leyva
Técnicos
Gerardo Torres
Daniel Montante
Dennise Ofuentes
Perla Méndez
Karla Sánchez
Técnicos
Carolina Betancur
Adriana Rendón
David Sandoval
Edgar Lozano
Fernando
Granados
Técnicos
Salvador Hernández
Jorge Ramírez
Lucia Vega
Sofía Pérez
Técnicos
Cesar Zuluga
Emilio Osorio
Edgar Martínez

9. 9
Procedimientos de Mantenimiento
Preventivo

10. 10
Software
1. Mantenimiento Preventivo a Software.

11. 11
Algoritmo
1. Hacer Reporte y encender el equipo.
2. Si no enciende hacer mantenimiento correctivo.
3. Respaldar la información.
4. Verificar si el sistema operativo está instalado y
actualizado.
5. Actualizar los controladores.
6. Desfragmentar el disco duro.
7. Eliminar archivos temporales.
8. Si no tiene antivirus instalar uno.
9. Realizar copia de seguridad de archivos.
10. Limpiar papelera de reciclaje.
11. Desinstalar programas programáticos.
12. Apagar el equipo.

12. 12
Hardware
1. Mantenimiento Preventivo al Ratón

13. 13
Algoritmo
1. Tener a disposición las herramientas necesarias para
realizar Mant. Prev. al ratón.
2. Descargar la energía eléctrica de nuestro cuerpo al
tocar una pieza metálica o utilizar una pulsera
antiestática.
3. Realizar el Mant. en una superficie no conductible.
4. Desatornillar los tornillos que tenga el raton y
separar la parte superior de la inferior.
5. Retirar el scroll, la placa y el cuadrito de la led.
6. Limpiar con un trapo húmedo la parte superior e
inferior del ratón, y también el cuadrito del led.
7. Utilizando una brocha antiestática eliminar el
polvo que se encuentre en el scroll y la placa.
8. Con un trapo seco retirar cualquier rastro de
humedad en las carcasas.
9. Re ensamblar el ratón.
10. Atornillar las carcasas.
11. Limpiar el cable de conexión USB con un trapo
húmedo y el puerto con la brocha antiestática.
12. Verificar el funcionamiento del ratón.

14. 14
13. Si resulta algún fallo desarma y revisa posibles
fallos de ensamble, nuevamente vuelve a realizar la
prueba de funcionamiento.

15. 15
2. Mantenimiento Preventivo al Gabinete

16. 16
Algoritmo
1. Apagar y desconectar la PC del tomacorriente.
2. Conseguir las herramientas de requerimiento.
3. Con un trapo casi seco limpiar la parte exterior del
gabinete y los cables de conexión.
4. Destapar el gabinete retirando una de las tapas de
algún lado frontal del gabinete.
5. Colocarse la pulsera antiestática.
6. Con el uso de una aspiradora limpiar cualquier
rastro de polvo, basura, etc. que contenga el gabinete
en la parte interior.
7. Tomar fotos de las conexiones del cableado y las
posiciones de las piezas dentro del gabinete, para
futuro re ensamble.
8. Desatornillar las unidades lectoras como CD y
Disco duro.
9. Cuando ya estén separadas todas las partes
empezamos la limpieza individual.
10. Sopleteamos las ranuras de expansión, RAM, etc.
Además de las tarjetas para eliminar el exceso de
polvo que interfiere con el contacto de estos.

17. 17
11. Con espuma y aire comprimido limpiamos los
cables de conexión y el ventilador.
12. Nuevamente utilizamos la aspiradora para limpiar
la base plástica y seguido con espuma limpiadora
realizamos una mini limpieza.
13. Cuando todas las partes estén limpias empezamos
a ensamblarlas.
14. Para ensamblarlas nos apoyaremos con las fotos
que tomamos previamente para saber los respectivos
lugares de cada componente y cable.
15. Colocamos la tapa del gabinete y atornillamos.
16. Realizamos prueba de funcionamiento.
17. Si no funciona desarma y revisa si se cometió algún
posible fallo, después de “solucionar” el fallo, realiza
nuevamente la prueba de funcionamiento.

18. 18
4. Mantenimiento Preventivo al Teclado

19. 19
Algoritmo
1. Desconectar el teclado de la PC.
2. Retirar el exceso de polvo que tiene el teclado.
3. Conseguir las herramientas necesarias para realizar
el Mant.
4. Desarmar el teclado utilizando las herramientas
adecuadas y con el cuidado mas preciso.
5. Retirar chupones t teclas de la carcasa del teclado y
límpialos con agua y jabón o utilizando alcohol
isopropilico.
6. De igual manera limpiar la carcasa del teclado.
7. Esperar a que las piezas se sequen o acelerar el
proceso utilizando aire comprimido.
8. Cuando las piezas estén completamente secas,
empieza por colocar los chupones y las teclas en sus
respectivos sitios.
9. Coloca la carcasa del teclado y atorníllala.
10. Limpiar el cable de conexión con un trapo
húmedo.
11. Realizar prueba de funcionamiento.

20. 20
12. Si no funciona desarma y checa si no se cometió
algún fallo, después de solucionar dicho fallo,
nuevamente realiza la prueba de funcionamiento.

21. 21
Procedimiento de Mantenimiento
Correctivo

22. 22
Software
1. MantenimientoCorrectivo al Celular (vía
software)

23. 23
Algoritmo
1. Prender el celular y desbloquearlo.
2. Dirigirse a configuración (ajustes) y entrar.
3. Buscar la sección copia de seguridad y
restauración, damos clic.
4.Hacemos una copia de respaldo de nuestros
datos.
5. Presionamos a “Restaurar datos de fabrica”.
6.Luego vamos a “Restablecer dispositivo”.
7. Damos clic en eliminar todo.
8.Esperamos a que se restablezca.
9.Ya con la memoria vacía, procedemos a restaurar
nuestra información a gusto propio como sí de un
celular nuevo se tratase.

24. 24
2. Mantenimiento Correctivo a Aplicaciones

25. 25
Algoritmo
1. Prendemos la computadora.
2. Nos dirigimos a inicio.
3. Vamos a panel de control.
4.Buscamos “programas”.
5. Entramos a programas y después entramos a
desinstalar un programa.
6.Sí un programa ha estado fallando se es
recomendable actualizarlo o bien desinstalarlo y
volverlo a instalar (e incluso bien puedes
seleccionar “Reparar”).
7. Para ello da clic derecho a la aplicación y
selecciona “desinstalar” o “actualizar”, ya
dependiendo de cual consideres más factible a tu
problema.
8.Instala nuevamente el programa en caso de
haberlo desinstalado y ejecútalo.
9.Sí no lo desinstalaste y solo actualizaste
igualmente ejecútalo.
10. Comprueba el correcto funcionamiento de la
aplicación.

26. 26
11. En caso de que continúen las fallas lo más
factible seria reemplazar la aplicación.

27. 27
3. Mantenimiento Correctivo a Drivers

28. 28
Algoritmo
1. Ir a inicio.
2. Buscar en programas “administrador de
dispositivo”.
3. Buscar el controlador que desean actualizar.
4.Dar clic derecho encima de dicho controlador.
5. Presionar propiedades.
6.Ir a controlador.
7. Presionar en actualizar controlador.
8.Sí se cuenta con el controlador ya dentro del equipo
simplemente se ejecuta.
9.Sí no Windows realiza una búsqueda por internet
de la actualización más reciente de ese controlador
(pero la mayor parte del tiempo no funciona).
10. Se realiza prueba de funcionamiento del
controlador.
11. Sí no funciona pruebe a des actualizar y revisar si
tal vez la actualización pudo dañar el funcionamiento.
12. “Windows 8, 8.1 y 10, tienen la capacidad de
instalar drivers automáticamente”.

29. 29
4. Mantenimiento Correctivo a Antivirus

30. 30
Algoritmo
1. Comprar un antivirus o descargar uno de una
fuente confiable.
2. Cerrar todos los otros programas antes de instalar el
antivirus.
3. Ejecute el programa de acuerdo a las
especificaciones que se le van dando por el
antivirus.
4.Reinicie la computadora y actualiza el programa.
5. Realiza una pequeña prueba de funcionamiento,
pidiendo al antivirus que realice un escaneo a su
PC.
6.Configurar el antivirus a gusto propio.

31. 31
5. Mantenimiento Correctivo a un paro de
sistema inesperado

32. 32
Algoritmo
1. Encender la PC.
2. Optimiza la PC para que los posibles daños
desaparezcan.
3. Checa que la PC vuelva a la normalidad.
4.Reinicia la PC para checar que todo esté bien.
5. Verifica que la PC funcione, si este no es el caso.
debes repetir el procedimiento optimizando el
equipo.

33. 33
6. Mantenimiento Correctivo a aumento de
Archivos

34. 34
Algoritmo
1. Encender la PC.
2. Formatea la PC.
3. Checa que la PC vuelva a la normalidad
4.Reinicia sesión.
5. verificar que la PC funcione bien.

35. 35
Hardware
1. Mantenimiento Correctivo al Monitor

36. 36
Algoritmo
1. Apagar y desconectar (esto incluye de la PC y del
tomacorriente.)
2. Colocar el monitor boca abajo y encima de un trapo
o una franela, para que no se dañe la pantalla.
3. Quitar los tornillos externos para separar la carcasa
del monitor y tener acceso al interior.
4.Checar cuidadosamente si no se encuentran
componentes con alguna deformidad o que puedan
presentar algún fallo.
5. Si se presenta alguna pieza descompuesta verificar
si se puede cambiar u reparar y avisar al cliente.
6.Sopleteamos el interior del monitor para eliminar
cualquier exceso de polvo.
7. Re ensamblamos el monitor.
8.Para la parte exterior del monitor, limpiamos la
carcasa con espuma limpiadora, la pantalla con una
franela u bien líquido antiestático.
9.Conectamos el monitor a la PC y al tomacorriente.
10. Realizamos prueba de funcionamiento.
11. Sí se presento alguna contramedida revise sí se
pudo cometer algún fallo.

37. 37
2. Mantenimiento Correctivo a la Fuente de
Poder

38. 38
Algoritmo
1. Quitarnos cualquier joyería, ya sea (anillos,
pulseras, collares, etc.).
2. Apagar la PC, apagar la fuente, desconectarla y
esperar a que se descargue la fuente.
3. Abrir la PC retirando una de las tapas laterales.
4.Localizar la fuente de poder.
5. Tomar fotos como evidencia de las conexiones que
tenia la fuente.
6.Desconectar los cables que salen de la fuente de
poder a los dispositivos internos, como (disco duro,
unidades ópticas, etc.)
7. Retirar los tornillos que sujetan la fuente a la PC.
8.Con cuidado sacar la fuente y colocarla en una
superficie no conducible (de preferencia sobre un
trapo seco).
9.Limpiar con una franela seca la carcasa de la fuente
de poder, además de los cables y los conectores para
eliminar el exceso de polvo.
10. Limpiar con aire comprimido las rejillas donde se
encuentra el ventilador de la fuente, con cuidado de
que estas no giren y produzcan corriente.
11. Desatornillar las tapas de las carcasas de la fuente
de poder.

39. 39
12. Retirar la tapa superior de la fuente, para tener
todos los componentes al descubierto.
13. Con una lata de aire comprimido elimina el polvo
que se encuentra en la superficie interna de la fuente.
14. Limpiar con mucho cuidado el ventilador y con
una brocha antiestática las aspas del mismo.
15. Aplicar dieléctrico a los circuitos integrados con
las especificaciones recomendadas.
16. Contando con todas las piezas ya limpias, colocar
el ventilador en su posición.
17. Cerrar la fuente y asegurarse de que los tornillos
queden bien sujetos.
18. Con un clip realizar una prueba de
funcionamiento a la fuente, verificando que de los
respectivos voltajes.
19. Colocar la fuente, atornillarla y con ayuda de las
fotos previamente tomadas conectar los cables en
donde corresponden, y cerrar la PC.

40. 40
3. Mantenimiento Correctivo al Procesador

41. 41
Algoritmo
1. Apagar y desconectar del tomacorriente la
computadora.
2. Abrir el gabinete retirando una de las tapas
laterales.
3. Colocarse la pulsera antiestática o descargar la
energía del cuerpo.
4.Localizar el procesador y apartar cualquier cable
que obstruya el contacto con el procesador.
5. Antes de retirar cualquier pieza siempre tomar fotos
de cómo van colocadas, para futuras referencias.
6.Con un desarmador destornilla el abanico y quítalo.
7. Mueve el seguro del zócalo y levanta la puertita.
8.Con cuidado y sujetando de los bordes (no de los
contactos), saca el procesador.
9.Colocamos el procesador en una superficie no
conductible y encima de una franela.
10. Con una brocha antiestática limpiamos los
filamentos del procesador.
11. Con mucho cuidado aplicamos dieléctrico a los
filamentos, intentando que no toque ninguna parte
que se pueda dañar.
12. Empezamos a re ensamblar.
13. Ponemos el procesador en el zócalo y cerramos.

42. 42
14. Colocamos el abanico encima del zócalo y
atornillamos.
15. Colocamos la tapadera del gabinete y atornillamos.
16. Prendemos la PC y realizamos prueba de
funcionamiento.
17. En caso de algún fallo se revisa si se cometió algún
error.

43. 43
4. Mantenimiento Correctivo a la Impresora

44. 44
Algoritmo
1. Desconectar la impresora del tomacorriente.
2. Desmontar el cartucho de tóner o los cartuchos de
tinta.
3. Sopletear con perfección la parte interna de la
impresora con el fin de eliminar el exceso de polvo.
4.Utilizando las herramientas adecuadasdesatornillas
los tornillos que sujetan la carcasa plástica de la
impresora.
5. Desensamblar la carcasa plástica y retirar el chasis
de la impresora (solo en los casos donde se
encuentre posible).
6.Con una brocha antiestática remover el polvo
restante de la parte interna de la impresora.
7. Limpiar con un trapo ligeramente humedecido y
cuidadosamente la parte interna de la impresora
(no se deben utilizar químicos limpiadores).
8.Colocar las piezas en sus respectivos sitios.
9.En la parte externa de igual manera limpiar con un
trapo húmedo y con mucho cuidado.
10. Conectar la impresora a la PC y al tomacorriente.
11. Realizar prueba de funcionamiento.
12. En caso de fallo, revise posible causa de estos.

45. 45
5. Mantenimiento Correctivo a la RAM

46. 46
Algoritmo
1. Apagamos y desconectamos la PC.
2. Retiramos una de las tapaderas laterales de la PC.
3. Localizamos la memoria RAM.
4.Colocamos pulsera antiestática o bien descargamos
nuestra energía eléctrica.
5. Procedemos a bajar las palanquitas que se
encuentran a los costados del zócalo (ranuras), para
hacer botar la memoria RAM y sacarla.
6.Siempre hay que sujetar la memoria RAM de los
costados y nunca de los contactos ya que podríamos
causar que dejara de funcionar.
7. Colocamos la memoria RAM en una superficie no
conductible.
8.Con una brocha antiestática o aire comprimido
limpiamos los zócalos de la RAM retirando
cualquier rastro de polvo y evitando la falla de
contacto.
9.Retiramos cualquier rastro de polvo que contenga la
memoria RAM con una brocha antiestática.
10. Con un borrador (puede ser escolar), limpiar los
contactos de la memoria, con cuidado de no tocar los
integradores.
11. Colocamos la memoria en el zócalo y le aplicamos
fuerza para introducirla.

47. 47
12. Cerramos la PC, la prendemos y realizamos prueba
de funcionamiento.
13. Si aparece algún fallo se revisa las posibles causas,
y se soluciona.

48. 48
6. Mantenimiento Correctivo al Ratón

49. 49
Algoritmo
1. Desconectamos el mouse de la computadora.
2. Desatornillar los tornillos principales que unen la
carcasa superior con la inferior.
3. Con aire comprimido empezar a limpiar las
carcasas y los circuitos del mouse o bien con un
isotopo que contenga alcohol.
4.Con un hisopo sumergido en una pequeña
cantidad de alcohol, hay que limpiar el led.
5. De igual forma con un hisopo limpiar el scroll
(antes de esto revisar que no haya pelusas).
6.Re ensamblas las piezas y atornillas las carcasas.
7. Con un trapo húmedo limpiar el cable de
conexión y con una brocha antiestática el
conector.
8.Realizar prueba de funcionamiento.
9.En caso de fallo desarme el mouse y revise sí se
cometió algún fallo.

50. 50
Formato de Reporte
CLIENTE: Paco Mendoza Base de
datos
SQL 2000 2005 2008 Versión
Aranda
71
Oracle 9i 10G 11G 72/8
CATEGORIA Aplicación a la que pertenece:
NOMBRE DEL REPORTE: Jesús Antonio Ornelas Pinedo
DESCRIPCION DEL REPORTE:
El equipo se encontraba en condición de severo daño proporcionado probablemente debido a una
caída
PARA REPORTES SERVICES DESK, INDIQUE CON UNA X EL TIPO DE CASOS A INCLUIR:
LLAMADAS DE
SERVICIO
INCIDENTES PROBLEMAS CAMBIOS x
NOMBRE DE COLUMNAS
MOSTRAR:
DESCRIPCION: (especificar lo que se quiere mostrar en la columna)
PARAMETROS DE ENTRADA (Listado de
filtros que solicita al reporte):
EJEMPLO DE INFORMACION A MOSTRAR EN EL REPORTE (Texto o imagen):

51. 51
Formato de Bitácora

52. 52
TeamViewer
1. Abre un navegador web. TeamViewer
necesitará instalarse tanto en la computadora a la que
vas a acceder remotamente como en la computadora
que estás usando. El mismo programa se instala en
ambas.
2. Visita el sitio web de TeamViewer.
3. Haz clic en el botón Descargar
TeamViewer. Esto descargará el instalador para
Windows.
4. Haz clic en el instalador descargado. Lo
verás en la parte inferior de la ventana del navegador,
o puedes encontrarlo en la carpeta “Descargas”.
5. Haz clic en la opción Instalar. Esto instalará
TeamViewer para aceptar conexiones remotas o para
conectarse de forma remota.
 Windows te permite ejecutar TeamViewer sin
instalarlo, lo cual puede ser útil si estás en una
computadora en la que no tienes privilegios de
administrador. Selecciona Solo iniciar como
opción de instalación.

53. 53
6. Haz clic en Privadamente / no
comercial. Esto indica que vas a usar TeamViewer
para uso doméstico gratuito.
7. Haz clic en Finalizar.
8. Haz clic en “Siguiente” en la ventana de
TeamViewer que aparece despuésde la
instalación.
9. Ingresa un nombre y crea una contraseña
para tu computadora. Este es el nombre con el
que la computadora aparecerá en TeamViewer, y la
contraseña se requerirá al conectarse de forma
remota.
 Esta contraseña debe ser diferente a la contraseña
de inicio de sesión de Windows.
10. Crea una cuenta de TeamViewer
(opcional). Luego de ingresar el nombre de la
computadora y crear una contraseña, se te pedirá
crear una cuenta. Esto no se requiere para usar
TeamViewer. Si quieres omitirlo, haz clic en No
deseo crear una cuenta de TeamViewer ahora y en
“Siguiente”.
11. Anota el ID de TeamViewer y
la contraseña. Este número y esta contraseña se

54. 54
usarán para conectarse a esta computadora de forma
remota.
12. Haz clic en Finalizar. Ahora puedes comenzar
a usar el programa TeamViewer para aceptar
conexiones desde computadoras remotas o para
conectarse y controlar otras computadoras remotas.

55. 55
HelpDesk (SpiceWorks)
Lo descargamos y lo instalamos, empieza un asistente, como
vemos nos abrirá un puerto, el 9675 por defecto. Así que
podremos conectarnos con un navegador a está aplicación
desde cualquier PC, damos a “Next”,
Aceptamos la licencia “I
accept the terms in the
License Agreement” y
continuamos “Next”

56. 56
El path por defecto donde nos instalará la app, si queremos
lo cambiamos. pulsamos sobre “Install” para ya empezar a
instalarlo.
…

57. 57
Bien, finaliza correctamente, pulsamos sobre “Next”

58. 58
“Finish”
Bien, ya lo ha instalado,
aquí tenemos un
asistente de
configuración, tenemos
que registrarnos, sólo es
para tema de estadísticas
y comprobar cuanta
gente usa su producto,
pulsamos sobre “Next”,

59. 59
Metemos nuestros datos, lo importante es el mail con su
contraseña para luego poder logearnos en la consola,
después pulsamos “Next”,
Si tenemos privilegios actualmente con la cuenta que hemos
instalado el SpiceWorks, decimos que sí, si no, metemos la

60. 60
cuenta del administrador de dominio junto al dominio
(DOMINIOadministrador), continuamos “Next”
En “Device/Range” ponemos el rango que queremos que nos
analice la red, normalmente nuestro rango IP de la empresa,
en “Windows” la cuenta con privilegios”; si disponemos de
algún sistema Unix configuraremos SSH para sacar también
información de él. Grabamos la información con “Save” y en
el punto 2 configuramos cada cuanto queremos que haga
escaneos, y a que hora queremos que empiece, lo normal
para no generar mucho ancho de banda y tener información
actualizada es entre 4 y 8 horas. Una vez que lo tengamos, lo
guardamos y comenzamos un escaneo para comprobar lo
que tenemos en la red pinchando en “Start”,

61. 61
Ya comenzó el análisis, vemos que va sacando equipos de la
red y arriba en “Status” viene el % completado, esperamos un
rato para que complete un 100%.
Una vez que finalice, en “View”, viene un resumen de todo lo
que tenemos en nuestra red, cuantos PC’s, servidores,
impresoras… y demás, incluso los que vienen como
“Unknowns” podemos moverlos al grupo de objeto que sea
(centralitas de teléfono, switches…), y en la parte de abajo

62. 62
podemos ver un resumen de Sistemas Operativos,
frabricantes de hardware…
Si entramos en cualquier apartado, vemos los equipos que
tenemos, por ejemplo aquí vemos los servidores que tiene mi
red y los que marca con alerta. Vemos que configuración
tienen, programas instalados, servicios corriendo, parches
instalados… En este ejemplo, vemos que tiene un servidor
una alerta, y que es por que el disco tiene menos de un 25%
libre.

63. 63
Si queremos, podemos personalizar estas alertas, para ello
vamos a “Settings” > “Monitors” y ahí veremos las que hay,
podemos quitarlas y agregar alguna nueva o modificar las
existentes. Por ejemplo a mí me interesa saber cuando un
servicio está caido de un servidor, pues creamos una nueva
alerta, indicamos que es de tipo “Service” y en “Name”
empezamos a escribir el nombre del servicio que nos interesa

64. 64
monotorizar, por ejemplo, el “FAXmaker Fax Service” (al
empezar a teclear el servicio que nos interese, nos saldrán
todos los que nos haya detectado en los PCs/servidores),
indicamos la condición, que esté parado “is stopped” y lo
aplicamos a todos los servidores por ejemplo, lo guardamos
en “Save” y cuando lo encuentre parado marcará al servidor
con una alerta, o si queremos (mejor) se puede configurar
que nos mande alertas por correo electronico, vía mail
pinchando en “configure email settings”.

65. 65
Además si queremos podemos sacar informes de lo que
queramos, tiene unos por defecto o si no, nos los creamos
nosotros. Para ello, primero, pulsamos en “Reports”, y sobre
el informe que nos interese es directamente pulsar en “Run”.
Si queremos podemos crearnos uno nuevo en la parte de
abajo indicando las condiciones que nos interese, lo
guardaremos desde “Save”.

66. 66
Bien, si ejecutamos un report de estos, nos muestra un
informe en web, pero podemos sacarlo en formato PDF
“printable PDF” o también en un formato de Excel “Excel
2003”, está bien por si tenemos que presentar algún tipo de
informe o tenemos que usar comparativas sobre tiempos de
caidas de servidores…

67. 67
Bueno para abrir el Spiceworks nos deja un acceso directo en
el escritorio, y si no, lo interesante es abrirlo por web usando
el puerto 9675 via la consola web.

68. 68
Niveles de Soporte
Nivel 1: Este es el nivel de asistencia inicial,
responsable de las incidencias básicas del cliente. Es
sinónimo de asistencia de primera línea, soporte de
nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y
otras múltiples denominaciones referentes a las
funciones de la asistencia de nivel técnico básico. El
principal trabajo de un especialista de nivel 1 es reunir
toda la información del cliente y determinar la
prioridad de la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente.
Nivel 2: Está basado especialmente en el grupo help
desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico
teniendo en cuenta áreas del conocimiento más
especializadas en el área computacional. De esta
manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo
realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos, entre otras.
Nivel 3: Soporte de back_end denota los métodos de
solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los
técnicos asignados a este nivel son expertos y son
responsables, no solo para ayudar al personal de los
otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o

69. 69
desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de
nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de
nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo
establecido con el cliente para asignar prioridades.
Nivel 4: Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y
3. Si bien no se utiliza universalmente, un cuarto nivel
representa a menudo un nivel que trasciende a la
organización. El nivel 4 es generalmente un proveedor
de hardware o software. Dentro de un sistema de
gestión de incidencias corporativa, es importante
continuar el seguimiento de incidentes, y el acuerdo
de nivel de servicio puede tener disposiciones
específicas para ello. Dentro de una organización de la
producción, el cuarto nivel también podría
representar la investigación y desarrollo. Cuenta con
conocimientos a nivel del fabricante del producto.

70. 70
Página Y Blog
https://adsolutions85.wixsite.com/cbtis122
https://www.blogger.com/profile/16253164225230126293

71. 71
Datos de Contacto
Email:
adsolution85@gmail.com
Facebook:
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Skype:
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Youtube:
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Telefono:
614-107-0759

72. 72
Conclusiones
En este reporte esta detalla información de derivada categoría con la intención
de dar a los usuarios una guía visual y textual acerca de ciertos ámbitos
referentes al tema de Soporte Técnico. Este manual cuenta con una
adquisición propia en la cual vienen las respectivas redes sociales de nuestra
página web.
La mayor parte del manual está centrada principalmente en los diagramas de
flujo y los algoritmos, cada uno de ellos detallados de manera muy específica y
de la forma más contundente para hacer de ellos más fáciles de entender y
comprender para todas o principalmente la mayoría de las personas.
La meta de realizar este manual es la de facilitar el entendimiento a nuestros
usuarios sobre que manejamos y de qué manera lo hacemos, de esa forma
podremos atraer en mayor medida a grandes cantidades de nuevos usuarios
que pueden ser atraídos por nuestro contenido.
Por último he de mencionar que en este manual se fijan puntos respectivos
acordes a la organización funcional de nuestra empresa como son los tipos de
técnicos, y como bien se mencionan los diferentes 4 tipos de técnicos en
nuestra empresa contamos con cada uno de ellos que cumple con sus
respectivas funciones acorde a su nivel y las políticas de la empresa.