Manual de procedimientos 2

RAPIDEZ E INNOVACION SOMOS TU MEJOR OPCION
Centro de Bachillerato Tecnológico Industrial y Servicios
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
SOFTKYJ
Soporte y mantenimiento de equipo de computo
Nombre: Mireles Cuellar Jazmín Yulissa

1
Índice
Misión………………………………………………………………………2
Visión……………………………………………………………………...3
Valores……………………………………………………………………..4
Hoja de presentación-manual de procedimientos de soporte
técnico……………………………………………………………………...5
Objetivo del manual ……………………………………………………..6
Organigrama………………………………………………………………7
Procedimientos de mantenimiento preventivo…………………….8
Procedimientos de problemas de hardware y software……9-16
Procedimientos de mantenimiento correctivo…………………….17
Procedimiento de problemas de Software……………….……18-23
Procedimiento de problemas de Hardware…………….……..24-34
Formato de reporte……………………………………………………..35
Formato de bitácora…………………………………………………….36
Selección de Hardware remoto, su instalación y operación 37-40
Software-HELP DESK, instalación y operación……………...41-44
Niveles de soporte ………………………………………………………45
Página y Blog de la empresa…………………………………………..46
Datos de contacto…………………………………………………….…47
Conclusiones……………………………………………………………..48
MISIÓN

2
Somos una empresa de soporte técnico en línea, nuestra función principal es ayudar a
todas las personas a solucionar cualquier problema que se pueda tener en cualquier equipo
de cómputo de una forma sencilla y rápida.
Soft KYJ ofrece una serie de servicios integrales de soporte técnico para equipos de
computo, con el fin de optimizar el rendimiento y el buen uso de los equipos informáticos,
y mejorar los sistemas de información, dirigido a hogares, empresas, instituciones
educativas, establecimientos públicos y privados, para lo cual trabajamos con objetivos y
metas claras, que permitan generar calidad de vida a nuestros usuarios.
VISIÓN

3
''Rapidez e innovación somos tu mejor opción''
Nuestra visión es llegar a ser una de las empresas más importantes y reconocidas
por distintos medios, contamos con esta página que existe para satisfacer las
necesidades del cliente que es accesible y fácil de usar.
Esta empresa esta dedicada exclusivamente para nuestros clientes, representa un
importante reconocimiento, queremos dar a entender que todos somos iguale s, que
no hay barreras para el aprendizaje y que si tienes algún problema nosotros
podemos solucionarlo
VALORES
Trabajo en equipo : Promoviendo y apoyando un equipo homogéneo, polivalente e
interdepartamental.
C o laboración: Nos integramos con nuestros proveedores y clientes para mejorar día a día la
calidad con los mismos para satisfacer sus necesidades.

4
Servicio : Cumplimos con nuestros compromisos y nos hacemos responsables de nuestro
rendimiento en todas nuestras decisiones y acciones, basándonos en una gran voluntad de
servicio por y para nuestros clientes.
I nno vació n y mejo ra co nt inua: Nos damos cuenta de la importancia de mirar hacia el
futuro, por tanto ofrecemos lo último del mercado para dar un apoyo y servicio óptimo a
nuestros clientes.
Transparencia: La implicación y compromiso del personal no sería posible sin una absoluta
transparencia en los procesos, disponiendo el personal de la máxima información de la
empresa.
C o municació n: Promovemos y facilitamos la comunicación entre todos los niveles de la
organización, disponiendo de herramientas eficaces, convocando los foros adecuados y con
el compromiso constante de la dirección.
I nt eg ridad y ét ica: Promovemos un compromiso social y cumplimos nuestra normativa
interna.
Fo rmació n: La empresa se preocupa de la formación continua en todos los ámbitos.
Respo nsabilidad so cial: Contribuimos activamente al mejoramiento social, económico y
ambiental, para mejorar nuestra situación competitiva y valorativa.
So ft KYJ se esfuerza para q ue las personas que integran la empresa conozcan estos valo res
y sean capaces de t ransmit irlo s al ext erio r.

5
Objetivo del manual
EL OBJETIVO DE ESTE MANUAL ES QUE NUESTROS CLIENTES PUEDAN CONOCER LA
INFORMACION QUE PROPORCIONAMOS MEDIANTE ESTE MEDIO Y UTILIZAR LA PAGINA
DE LA MEJOR MANERA, TAMBIEN ESTAMOS PLANEANDO MEJORAR ALGUNOS DETALLES
EN LOS QUE NO ESTAMOS CONFORMES, ASI COMO AÑADIR NUEVO CONTENIDO QUE LES
SEA DE AYUDA, Y SEA EXPLICADO DE UNA FORMA CLARA Y SENCILLA PARA QUE
CUALQUIER PERSONA PUEDA ENTENDERLO.
ESPERAMOS QUE CON AYUDA DE USTEDES SIGAMOS MEJORANDO Y LOGREMOS SEGUIR
CRECIENDO COMO EMPRESA MANTENIENDO SIEMPRE NUESTRAS POLITICAS Y VALORES.

8
PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SOFTWARE Y
HARDWARE

9
Algoritmo del mantenimiento preventivo del gabinete
1-Checa si cuentas con la herramienta necesaria para realizar el mantenimiento.

10
2- Si no cuentas con ella debes conseguirla lo antes posible.
3- Si tienes toda la herramienta entonces checa que la pc funcione correctamente.
4- Apaga y desconecta tu pc para comenzar con el mantenimiento.
5- Humedece un pañuelo y exprímelo procurando que este casi seco.
6- Limpia el exterior del gabinete con mucho cuidado de no mojar los cables.
7- Retira la tapa del gabinete deslizándola.
8-Debes checar si cuentas con una pulsera antiestática.
9- Si no cuentas con una consíguela, aunque si esto no te es posible coloca una mano en la parte
metálica de la pc y mantenla ahí durante todo el mantenimiento.
10- Si cuentas con ella colócala en una de tus muñecas y conecta el caimán a alguna parte
metálica de la pc.
11- retira los componentes dentro del gabinete con mucho cuidado.
12- Utiliza una lata de aire comprimido para limpiar el interior del gabinete
13- Coloca nuevamente los componentes tal cual como retiraste cada uno de ellos.
14- Coloca la tapa y atorníllala.
15-Debes checar si funciona, si este no es el caso debes checar y armar todo de nuevo hasta que
funcione.

12
Algoritmo del mantenimiento preventivo del mouse
1-Checa si tienes toda la herramienta necesaria.
2- Si no la tienes debes conseguirla lo antes posible.
3- Si tienes la herramienta necesaria retira los tornillos de la carcasa, utilizando un desarmador
adecuado.
4- Abre la carcasa con mucho cuidado de no romperla, no utilices mucha fuerza.
5- Retira el contenido de la carcasa con mucho cuidado de que no se caiga nada.
6- Lava la carcasa con agua y jabón.
7- Seca la carcasa con una lata de aire comprimido.
8- Vuelve armar nuevamente el mouse colocando el contenido en la carcasa ya seca y volviendo a
colocar los tornillos.
9- Debes checar que el mouse funcione correctamente, si este no es el caso debes checarlo de
nuevo y volver a armar todo hasta que funcione.

14
Algoritmo del mantenimiento preventivo del teclado
1-Checa si tienes toda la herramienta necesaria.
2- Si no la tienes debes conseguirla lo antes posible.
3- Si tienes toda la herramienta necesaria entonces comienza retirando todos los tornillos de la
carcasa.
4- Abre la carcasa y retira todo el contenido con mucho cuidado de no romper nada.
5- Retira los chupones y las teclas de la carcasa del teclado.
6- Lava con agua y jabón la carcasa procurando que todo quede muy limpio.
7- Utiliza un trapo y alcohol isopropílico para que el secado de la carcasa sea mucho más rápido.
8- Vuelve a armar el teclado colocando de nuevo todas las teclas, chupones y colocando de nuevo
los tornillos.
9- Checa que el teclado funcione correctamente, si este no es el caso debes checarlo de nuevo y
volver a armar todo hasta que funcione.

16
Algoritmo del mantenimiento preventivo del software
1-Hacer un reporte y encender el equipo.
2- Si no enciende debes llevar a cabo mantenimiento correctivo.
3- Si enciende, debes verificar el software y respaldar la información.
4-Verifica si el sistema operativo esta actualizado, si no lo está actualízalo.
5- Actualiza los controladores y reinicia la pc.
6- Desfragmenta el disco duro checando que no existan errores.
7-Elimina los archivos temporales
8- Si no tienes un antivirus instala uno.
9- Realiza una copia de seguridad de los archivos.
10- Limpia la papelería de reciclaje.
11- Desístala los programas programáticos.
12- Checa si todo funciona bien, si este no es el caso realiza un comprobador de archivos del
sistema y soluciona los problemas.
13- Si todo funciona bien déjalo como esta.
14-Apaga el equipo.

18
SOFTWARE
Algoritmo de actualizaciones de Windows
1-Encender la pc y entrar a configuración
2-Haz click en actualización y seguridad
3- Haz click en buscar actualizaciones y espera a que Windows la
instale automáticamente
4-Reinicia tu pc
5-verifica que la actualización se descargue correctamente
6-si no se descarga correctamente vuelve a descargar

19
SOFTWARE
Algoritmo de paro de un sistemainesperado
1-Encender la pc.
2-Optimiza la pc para que los posibles daños desaparezcan.
3-Checa que la pc vuelva a la normalidad.
4-Reinicia la pc para checar que todo esté bien.
5-verifica que la pc funcione, si este no es el caso debes
repetir el procedimiento optimizando el equipo.

20
SOFTWARE
Algoritmo de sobrecarga de archivos
1-encender la pc.
2-formatea la pc.
3-Checa que la pc vuelva a la normalidad.
4-Reinicia sesión.
5-verificar que la pc funcione bien.

21
SOFTWARE
Algoritmo Windows tarda en iniciar y
cerrar sesión
1-encender la pc.
2-formatea la computadora.
3-¿tienes un antivirus? Si la respuesta es no instala
uno.
4-reinstala el sistema.
5-reinicia la sesión.

22
SOFTWARE
Algoritmo de firewall
1-enciende la pc
2-te llega una notificación de la pc avisando que debes
configurar el firewall
3-si no te llega la notificación entra al panel de control desde
los ajustes y selecciona sistema y seguridad
4-haz click en firewall de Windows
5-si la casilla está en verde se está ejecutando el firewall
6-personaliza tu configuración de firewall
7-Reinicia la pc

23
Algoritmo de información inútil de la pc
1-encender la pc.
2-eliminar aplicaciones o archivos innecesarios.
3-si la pc aumento la velocidad ya acabaste, pero si
no lo hace debes repetir los pasos anteriores.
3-apagar pc.

24
HARDWARE
Algoritmo mantenimiento correctivo
“pc con pantalla rota”
1-Apaga el aparato electrónico y retira la pila de
este.
2-Abre la tapa donde se encuentra la pantalla
rota y después desconecta el cable coaxial.
3-Retira la pantalla rota y coloca la pantalla
nueva.
4-Conecta de nuevo el cable coaxial y fija la
pantalla.
5-Cierra la tapa de la pantalla y coloca la pila.
6-Enciende la pc y verifica que todo funcione
bien, si este no es el caso vuelve a realizar todo
el procedimiento.

26
HARDWARE
Algoritmo mantenimiento correctivo “no funciona el teclado”
1-Checa si cuentas con la herramienta necesaria para realizar el mantenimiento.
2- Si no cuentas con ella debes conseguirla lo antes posible.
3- Si tienes todo la herramienta entonces comienza a retirar los tornillos de la carcasa.
4- Abre la carcasa y retira los chupones para poder checar.
5- Checa que la tabla electrónica no se encuentre dañada.
6- Si está dañada debes reemplazarla.
7- Si no está dañada coloca de nuevo los chupones.
8- Checa que todos los elementos hagan contacto.
9- Si la respuesta es sí, cierra la carcasa.
10- Si la respuesta es no coloca todo correctamente
11- Checa que el teclado esté funcionando correctamente, si este no es el caso vuelve a checar
nuevamente que todos los elementos estén haciendo contacto.
HARDWARE

27
Algoritmo mantenimiento correctivo “no funciona el mouse”
1-checa si tienes toda la herramienta necesaria.

28
2-si no la tienes debes conseguirla lo antes posible.
3-si tienes la herramienta necesaria retira el tornillo de la carcasa y ábrela.
4-checa si todos los componentes están haciendo contacto.
5-si este no es el caso conecta todo correctamente.
6-si todo está haciendo contacto cierra la carcasa.
7-debes checar que funcione, si este no es el caso no hay más remedio que comprar otro.
HARDWARE

29
Algoritmo de mantenimiento correctivo de memoria RAM

30
1-Checa si cuentas con toda la herramienta necesaria.
2-Si no la tienes debes conseguirla lo antes posible.
3-Si tienes todo lo necesario desconecta el gabinete del a corriente eléctrica.
4-Desliza la tapa del gabinete para desprenderla de las grapas y poder abrirla.
5-Colocate la pulsera antiestática colocando la pinza en alguna parte metálica del gabinete para
descargar tu cuerpo.
6-Mueve los seguros de la memoria RAM hacia atrás para poder retirarla.
7-Sacar la RAM con mucho cuidado agarrándola de los lados para no dañarla y jalándola para
arriba.
8-Reemplazala por una nueva.
HARDWARE

31
Algoritmo de mantenimiento correctivo del CPU

32
2-Si no la tienes debes conseguirla lo antes posible.
3-Si tienes todo lo necesario desconecta el gabinete del a corriente eléctrica.
6-Desconecta el cable que va al abanico para poder continuar.
7-Descconecta el abanico del zócalo.
8-Levanta la palanquita que sostiene el procesador para liberarlo.
9-Saca el procesador y verifica que sus patitas no estén dobladas.
10-Si las patitas están dobladas reemplázalo.
HARDWARE

33
Algoritmo de mantenimiento correctivo de la tarjeta de video (pantalla
azul)

34
2-Si no la tienes debes conseguirla lo antes posible3-Si tienes todo lo necesario desconecta el
gabinete del a corriente eléctrica.
6-Retira el tornillo para poder liberarlo del gabinete.
7-Retira la tarjeta de la memoria principal.
8-Reemplazala por una nueva.
9-Arma todo nuevamente.
10-verifica si funciona todo correctamente.
11-si la respuesta es no debes volver a armar todo para descubrir el problema.

36
05-6-19 Rosa Cuellar. A-56c 10-06-19Discoduro

37
Descarga TeamViewer
Desde tu PC con Windows, abre tu navegador y dirígete al sitio oficial del software desde aquí. En
la pantalla principal, busca el menú Descargas y una vez dentro, en el margen superior, verás un
botón con el logotipo y el nombre de Windows. Pincha sobre él y haz click en el botón que indica
la última versión para que se inicie la descarga de la aplicación.
Cuando se complete la descarga, haz doble click sobre el icono para iniciar el proceso de
instalación. Entonces, aparecerá una pantalla de bienvenida a TeamViewer donde podrás
seleccionar la opción de Instalar. Asegúrate de darle al botón que indica Privadamente / no
comercial.

38
Configuración de TeamViewer
En la siguiente pantalla tendrás que determinar el tipo de instalación de TeamViewer. El asistente
te preguntará si vas a querer acceder a tu ordenador remotamente, o por lo general, sólo lo
querrás para conectarte a otros equipos. Si en este momento no lo tienes claro, mejor
selecciona Sí, que es la opción con más variedad.

39
Acceso remoto
Instale Teamviewer siguiendo
las instruccionesdel asistente
de instalaciónya continuación
inicie el programa.
Haga click en “configurar
acceso permanente eneste
ordenador”

40
Operación: Nos permite compartir fácilmente la pantalla del ordenador para
que la persona con la que estamos en contacto pueda verlo incluso controlar el
ordenador del cliente o acceder a los archivos de una computadora de forma
remota y a distancia.
En el campo “contraseña”,
defina su contraseña personal
y confírmela.
Para establecerlaconexión
introduzcalaID (verpaso 1)enel
campo “ID” Haga click en
“conectar con asociado”e
introduzcalacontraseña
predefinidaenel siguiente
cuadro de dialogo(verpaso2).

41
INSTALACIÓN DE SPICEWORKS
El primer pasoparainstalar Spicework,es seleccionar el númerode puertopor el cual nos vamos a conectar a
Spicework,por defecto es el puerto9675 (figura1.1); damos clic en
N e x t
Después de haber leído los términos ycondiciones,seleccionar la opciónde aceptar (figura 1.2)y click en
Next

42
Seleccionar la carpeta de destinoen la cual quedará instalado Spiceworks,por defecto se
Guardará en “C:
ProgramaFiles
Spiceworks”(Figura1.3);si se desea cambiar la ubicación dedestino seleccionar “Browse…” y cambiar la carpeta origen.
Después seleccionar
I n s t a l l .

43
El procesode instalación tardará unos pocos minutos,labarramostrarálos avances de la instalación
Al terminar la instalación, seleccionamos la opción de “Launch Spiceworks” (Figura 1.5),
Seleccionar

44
C O N T I N U E
Paracomenzar conel registroSpiceworks.
Comenzará la carga de la páginaprincipal,desde tuPCpor el puerto9675.
Operación: proporciona monitoreo, inventario, servicio de asistencia, ya que ha sido diseñada con
el fin de administrar lo que implementen las empresas que trabajan sobre redes pequeñas y
medianas.
NIVELES DE SOPORTE

46
https://softkyj192.wixsite.com/soporte-tecnico
BLOG
EMAIL:SOFTKYJ192@GMAIL.COM

47
FACEBOOK: Softkyj
https://www.facebook.com/Softkyj-302170783831768/
YOUTUBE: Soft KYJ
https://www.youtube.com/channel/UCcP7iSBv8Tju5YaAw2DPonQ?view_as=subscriber
TELEFONO: 01 614 420 1064
Conclusión
Durante el proceso de este manual y la realización de la página pudimos
desarrollar y analizar todo lo que hemos desarrollado en este semestre.
Este manual lo realizamos como proyecto y contiene una breve recopilación de
todo lo que hemos realizado todo este semestre y es el resultado final de todos los
conocimientos y objetivos logrados.
Este trabajo nos dejó barias enseñanzas tales como el uso de algunos programas
que nosotros ni siquiera sabíamos que existían.

48
Nos dejó también de enseñanza el cómo dar help desk (mesa de ayuda) en
nuestra empresa y el cómo tratar a los diferentes tipos de clientes, que el soporte
técnico suele tener varios beneficios en los cuales los clientes se ven satisfechos
con los resultados, pero así como hay ventajas también hay desventajas cuando
un técnico en la mesa de ayuda suele tardar en dar la respuestas a el problema el
cliente suele enojarse.
En este proyecto también podemos diferenciar los diferentes niveles que hay en
soporte técnico.

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