Este documento describe los conceptos clave relacionados con el mapeo y análisis de procesos. Explica que un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas que transforman las entradas en salidas. También describe cómo el mapeo de procesos permite representar gráficamente los procesos de una organización y analizar posibles mejoras. Finalmente, resume los pasos básicos para realizar el mapeo y análisis de procesos.

1. MODELIZACIÓN DE
PROCESOS
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN
EDUCACIÓN
MES. LOURDES MADRID

2. Clasificación de procesos
Procesos que se deben tomar en cuenta para el diseño de Mapeo de un
proceso.
 Procesos estratégicos: es la base de la documentación existente para que
los procesos clave sean validos y funcionales.
 Proceso clave: aquellos de los que la organización tiene gran dependencia,
debido a uno o varios de los siguientes puntos:
 Procesos de apoyo: son los que ayudan a que el procesos clave se desarrolle.

4. El mapa de procesos
 El mapa de procesos es la representación gráfica de los procesos que integran la
organización y las relaciones existentes entre ellos, y aporta una perspectiva de la
misma a alto nivel y de cómo se llevan a cabo las tareas esenciales que aportan valor a
los clientes.
 A través de este tipo de gráfica podemos percatarnos de tareas o pasos que a
menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin embargo, afectan positiva o
negativamente el resultado final del trabajo.
 El objetivo principal que se busca conseguir con su realización es que la empresa
disponga de una base de referencia donde estén definidas las distintas actividades
que se están realizando.

5. El mapa de procesos
 Para el desarrollo del mapa de procesos se adopta un enfoque generalista
frente a un enfoque específico, centrado principalmente en las actividades
que generen valor y con el que se busca llegar a un compromiso entre dos
posibles extremos: exceso de información con poco valor y un exceso de
detalle que dificulta la interpretación.
Los mapas de procesos son útiles para:
 Conocer cómo se llevan a cabo los trabajos actualmente.
 Analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o aumentar la
calidad.
 Utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo
proyectos de mejoramiento del proceso.
 Desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en momentos críticos.
 Evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de resultados.

6. Cuando utilizar los mapas de procesos
 Cuando las quejas o los señalamientos que se reciben se relacionan con el tiempo que
debe esperar el cliente para obtener algún servicio o resultado.
 Cuando se reciben señalamientos o quejas de errores en el resultado del trabajo.
 Cuando existe una necesidad continua de adiestrar personal para llevar a cabo el
trabajo,
 Cuando es necesario establecer indicadores para medir la efectividad o eficiencia del
trabajo,
El mapa de procesos

7. El mapa de procesos
COMO PREPARAR UN MAPA DE PROCESOS
 Un proceso es la transformación que resulta de combinar una o más tareas,
bienes o servicios, para producir un bien o servicio de mayo valor (resultado).
 Se observan uno o más procesos que contribuyen de forma significativa al logro
de un resultado. El resultado puede ser un servicio o un producto.
 Existen varios métodos para representar un proceso. La selección de uno sobre
otro dependerá del propósito para el cual se prepara. Dos alternativas son: el
flujograma y el mapa de procesos cruzados.
 Cuando el resultado (producto o servicio) requiere de la participación activa de
varias unidades de trabajo, resulta útil comenzar el análisis con el mapa de
procesos cruzados.

9. Descripción y documentación de un
proceso
Misión del proceso.
 Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre
sí que, partiendo de uno o más inputs los transforma, generando un output.
Documentación de proceso.
 Es un método estructurado que utiliza un preciso manual para comprender el
contexto y los detalles de los procesos claves. Siempre que un proceso vaya a ser
rediseñado o mejorado, su documentación es esencial como punto de partida.
Los pasos que deben llevarse a cabo para la realización de la documentación de
procesos y la creación de un manual son:
 1º paso la selección del proceso a documentar.
 2º la recolección de la información relacionada con el proceso.
 3º análisis de la información.
 4º desarrollo de un manual de documentación de procesos, que implica la creación
de un modelo o formato de procesos.

10. Controles
Todo aquello que regula el proceso:
Pasos/pautas
Reglas/normas
Descripción y documentación de un
proceso
Proceso
Entradas
Materiales,
equipos,
información,
personas
Recursos
económicos, etc
Salidas
Producto o
servicio que s
creado por el
proceso, que es
entregado al
cliente.
Herramientas, funciones y
habilidades
Medios o recursos para llevar
a cabo el proceso y funciones
, habilidades o capacidades
requeridas para desempeñar
eficazmente el proceso.

12. Análisis de los procesos
Fases del análisis.
 1. Identificar las necesidades del cliente.
 2. Realizar un estudio de viabilidad económico, técnico y legal.
 3. Conocidas las necesidades del cliente y la viabilidad del proyecto, si se decide
seguir adelante con él se han de asignar las funciones a desempeñar por el
personal que interviene en el desarrollo y se debe realizar una especificación de
requisitos que sirva para el posterior desarrollo del sistema.

13. Análisis de los procesos
Posibles problemas y deficiencias en la interpretación.
La principal causa de deficiencia en la interpretación de los diagramas de flujo
se debe a que estos pueden no reflejar la realidad, debido a:
 Se debe representar el proceso ideal tal y como debería ser realizado, y no
lo habitual de aquellos que lo ejecutan.
 Alguno de los participantes no aportan información sobre partes del mismo.
 Se consideran irrelevantes pequeños bucles existentes.
 Los miembros del grupo de trabajo desconocen realmente como opera parte
del proceso.
 Se utilizan diagramas de flujo desfasados que no han sido revisados después
de producirse cambios en el proceso.

14. Rediseño de los procesos
El rediseño y la mejora de procesos busca satisfacer mejor los requisitos de los
clientes. Los tres elementos principales de un sistema bien diseñado son:
 Eficacia o efectividad.
 Eficiencia.
 Flexibilidad.
Asimismo, los tres tipos de rediseño de procesos que se pueden acometer son:
 Mejora de costes.
 Mayor competitividad.
 Innovación radical.
Por tanto, el rediseño se trata de replantear desde una base cero cómo se hacen las
cosas.

15. Esquema mapa de proceso
Proceso de actualización de planes de
estudio o creación de nuevas mallas
curriculares.
Titulación
Control escolar
Diseño de planes
de estudios
Formación
Satisfacción del
Cliente (estudiante)
Entradas
funciones
Salidas

16. Esquema de proceso
PROCESO 1
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO 2
ENTRADAS SALIDAS

17. Para recordar:
Proceso: viene del latín PROCESSUS, que significa avance y
progreso.
Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo
interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos
insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas
particulares que implican valor añadido, con miras a obtener
ciertos resultados.
PROCESO

18. Salidas
Entradas PROCESO
Conjunto de actividades
interrelacionadas o que
interactúan
Procedimiento
Especificación de la
forma en que se
realiza alguna
actividad
Actividades de seguimiento y
medición
CLIENTES
Productos
Servicios
Información
Insumos
Equipos
Métodos
Infraestructura
Personal, etc.
Proveedores
Requisitos
Requisitos
Eficacia: Capacidad
para alcanzar
resultados deseados
Eficiencia: Resultados
alcanzados vs. recursos
empleados
ESQUEMA

19. Los procesos forman parte de un conjunto de elementos que
interactúan para lograr un propósito común, a esto se le
conoce como SISTEMA.

20. SISTEMA
OBJETIVOS
RESULTADOS
Organización Procedimientos
Procesos Recursos
SISTEMA

21. Identificación
Secuencia e interacción
Criterio y métodos
(a, b, c)
PLANEAR
Implementación
de lo planeado
(d)
HACER
Medición y análisis
(e)
VERIFICAR
Implementación
de la mejora
(f)
AJUSTAR

22. Mapeo de procesos: actividad que se realiza para crear una
representación gráfica (o mapa) de un proceso de trabajo,
mostrando sus entradas, salidas y la secuencia de actividades.
Análisis y mapeo de procesos

23. Permite:
Describir en forma clara y sencilla el funcionamiento de un proceso,
para facilitar su comprensión.
Identificar las áreas de oportunidad de mejora de los mismos
(métodos alternos para la ejecución de actividades, optimización
de tiempos, eliminación de etapas que no aportan valor, aumento
de la productividad etc.).
Facilitar el entrenamiento a nuevos empleados.
Análisis y mapeo de procesos

24. Permite:
 Definir las funciones y responsabilidades.
 Facilitar la identificación de los puntos de medición para evaluar el
desempeño de los procesos.
 Proporcionar información para la documentación de los procesos.
 Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.
Análisis y mapeo de procesos

25. Pasos para el mapeo de procesos:
 Identificación y clasificación de procesos.
 Mapeo de procesos por niveles.
 Diagramación de los procesos individuales.
Análisis y mapeo de procesos

26. Características de los procesos:
 Se pueden definir: tienen un principio y un fin; transforman
entradas en salidas aportando valor y generan productos o servicios;
se pueden representar en diagramas; tienen un dueño.
 Se pueden repetir: secuencias de actividades que son repetidas
de manera sistemática.
 Se pueden predecir: se pueden controlar, estabilizar y alcanzar
resultados consistentes.
 Se pueden mejorar: evaluación y mejora continua
Identificación y clasificación

27. Modelo de Procesos
ISO 9001:2008
Mejora continua del sistema de
gestión de la calidad
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Satisfacción
Responsabilidad
de la dirección
Medición, análisis
y mejora
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Requisitos Realización
del producto
Gestión de
los recursos
Actividades que aportan valor
Flujo de información
Entradas Salidas
Producto

28. ISO 9000:
Procesos de dirección (estratégicos): planificación, asignación de
recursos, comunicación, revisión de la dirección, etc.
Procesos de realización (procesos clave): procesos relacionados
con los productos de la organización, por ejemplo, procesos
relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, realización del
producto, etc.
Procesos de gestión de recursos (de apoyo): capacitación,
mantenimiento, etc.
Procesos de medición, análisis y mejora (de apoyo): seguimiento
y medición de procesos y producto, auditorías internas, acciones
correctivas y preventivas, evaluación de la satisfacción del cliente, etc.
Identificación y clasificación

29. También pueden dividirse en:
Macro proceso: se refiere a un proceso global, de gran alcance,
que generalmente cruza los límites de las áreas funcionales.
Micro proceso: es un proceso más detallado, que generalmente es
un sub-proceso de un macro proceso.
Identificación y clasificación

30. PR-AL-01
 De lo general a lo particular.
 De los macro procesos (globales) a los micro procesos (específicos).
Mapeo por niveles
Nivel 0
Modelo del negocio
1 2
3
4
5
Nivel 2
Procesos específicos
Nivel 3
Sub-procesos
E S
3.1 3.2 3.3
3.3.13.3.23.3.3
Nivel 1
Procesos del negocio

31. Nivel 0 - Modelo estratégico de calidad ó modelo del negocio:
Mapa conceptual que establece la relación del sistema con su entorno;
también puede mostrar los indicadores globales de calidad y
productividad asociados a las estrategias competitivas de la empresa y a
su MISIÓN.
Mapeo por niveles
Nivel 0

32. Nivel 1: Modelo de procesos del negocio. Se emplea para mostrar
los procesos de realización (clave) y de apoyo existentes en la
organización. También se conoce como diagrama de contexto o de
relaciones, y permite tener una visión global de las interacciones entre
los procesos de una organización
Mapeo por niveles
Nivel 1

33. Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel
general
Procesos de la Gerencia
Procesos
administrativos
Procesos
de calidad
Proceso de
Ventas
Procesos de
importaciones/
exportaciones
Proceso de
operación
Procesos de Sistemas
A
B
C
1
2
3
4
Proveedores Clientes
La Organización
Insumos
Resultados
Diagrama de relaciones

34. Nivel 1: Identificación de los procesos de la organización a nivel
general
Diagrama de relaciones
Desarrollo de Software Inst. y Mantenimiento Software
Revisión Gerencial Mejora continua Sistema de
Comunicación
Interna
Compras Capacit. y
desarrollo
Cobranza Reclut. y
contratación
Auditorías
internas
Control de
Doctos.
Acciones
Corr./prev.
Promoción y
ventas
Comunicació
n con cliente
Descargas Cargas
Servicios Especiales
Importación
Exportación

36. Nivel 2: Modelo de procesos específicos: sirve para definir las
etapas de un proceso y su secuencia. Para cada proceso se identifican:
 El “dueño del proceso” (responsable)
 Etapas del proceso
 Relaciones entre procesos (sistema)
 Indicadores de desempeño
Nota: Si el proceso no puede dividirse en etapas, se aplican los criterios
adicionales del nivel 3.
Mapeo por niveles
Nivel 2

37. Planeación
del
programa
de cursos
Promoción
y difusión
Gestión de
recursos
Preparación
de cursos
Proceso de Capacitación
Gestión de
Inscripciones
Ejecución del
programa de
cursos
Evaluación
Nivel 2: Descripción de un proceso específico

38. Diagrama interdisciplinario: Describe la forma en que los procesos
productivos principales de una organización atraviesan los límites de
varias funciones (Visión más detallada).
Mapeo por niveles
Cliente
Ventas
Ingeniería
Manufactura
Distribución

39. Pasos para definir un proceso:
 Identificar a los clientes y sus requerimientos.
 Determinar las salidas del proceso: productos, especificaciones.
 Identificar entradas: insumos, requisitos, proveedores.
 Actividades (límites del proceso: inicio, fin)
 Relaciones entre procesos (sistema)
 Mecanismos de control
 Indicadores de desempeño
 Documentos relacionados
 Otros recursos
Mapeo por niveles

40. Entradas Proceso Salidas
Insumos
Maquinaria
Personal
Instructivos
Especificaciones
del cliente, etc.
Producción
Chalecos
Placas
balísticas
Mantenimiento
de chalecos

42. Diagrama de Flujo: Representación
gráfica de todos los pasos de un proceso
y su secuencia. Es una herramienta útil
para examinar cómo se relacionan unos
con otros los pasos de un proceso.
Mapeo por niveles
FIN
INICI
O
ACTIVIDADES
O ETAPAS
DECISIÓN
?
NO
ACTIVIDADES
O ETAPAS
ACTIVIDADES
O ETAPAS
DECISIÓN
?
SÍ
SÍ
A
B
NO
A

43. Selección e
invitación a
instructores
Revisión y
adecuación de
material
didáctico
Aprobación
de material
didáctico
Preparación de
materiales y
equipo para
participantes e
instructores
Preparación de cursos
Verificar
instalaciones
Confirmar
participantes e
instructores

44. Ejercicio:
 Seleccionar uno de los procesos identificados en los ejercicios
anteriores.
 Determinar clientes, entradas, salidas, actividades, recursos, etc.
 Elaborar el diagrama interdisciplinario del proceso, incluyendo las
áreas o funciones responsables y los puntos de control.
 Establecer un objetivo de calidad para este proceso y el indicador de
medición.
 Exponer sus conclusiones al grupo.
Tiempo de realización: 60 minutos
Mapeo por niveles

45. 3.Estructura: generalmente es jerárquica. Los niveles típicos son:
Documentación del SGC
Nivel 1: Describen el SGC
Nivel 2: Describen la
operación
Nivel 3: Describen
las actividades
específicas
¿Qué?
¿Quién, qué,
cuándo?
¿Cómo?
Manual de
la calidad
Procedimientos del
sistema de gestión de
la calidad
Instrucciones de trabajo y otros
documentos para el sistema de gestión de
la calidad

46. Diseño del
sistema/
proceso
Implantación
del Sistema/
proceso
Medición del
desempeño
Análisis del
desempeño
Oportunidades
Acciones
correctivas y
preventivas
Ciclo de
adecuación
y control
Comparación con las
Mejores Prácticas
Definición
de
indicadores
Mejora e
Innovación
Ciclo de Mejora Continua
Planear Hacer Estudiar Actuar

48. ????????