El documento introduce la importancia del mapeo de procesos y diagramas de flujo según ISO 9001:2000 para mejorar la rentabilidad. Explica los principios de gestión de calidad, el modelo de proceso ISO, y cómo el mapeo de procesos y la mejora continua mejoran el sistema de gestión de calidad. Incluye ejemplos de mapeo de procesos y herramientas para mapear y mejorar procesos.

1. Mapeo de Procesos y Elaboración de Diagramas Lic. Manuel Pérez Cruz

2. Objetivo Introducir la importancia que tiene, en ISO-9001:2000, el mapeo de procesos y la elaboración de diagramas de flujo, para mejorar la rentabilidad dentro del Sistema de Gestión de la Calidad

3. Agenda Principios de la Gestión de Calidad relacionados con procesos Modelo del Proceso ISO-9001:2000 Mapeo de Procesos Mejora Continua Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000 Ejemplo de Mapeo: Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos Ejemplo de Mapeo: Presupuesto Anual Conclusiones

4. Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de Sistemas para la Gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisiones Relación mutuamente beneficiosas con el proveedor. Principios de Gestión de la Calidad ISO 9001 versión 2000

5. Los 8 principios de la Gestión de la Calidad 4o. Principio Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

6. Los 8 principios de la Gestión de la Calidad 5o. Principio Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

7. Los 8 principios de la Gestión de la Calidad 6o. Principio Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. ACTUA (Act) PLANEA (Plan) HAZ (Do) CHECA (Check) 1 2 3 4

8. 4.1 Requisitos Generales Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, así como mejorar continuamente su efectividad: Identificar los procesos necesarios (incluyendo outsourcing); Determinar la secuencia e interacción de estos procesos; Determinar los criterios y métodos necesarios; Disponibilidad de recursos y de información; Monitorear, medir y analizar; Implementar las acciones necesarias.

9. Definiciones de Proceso (3.4.1) “ Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” ISO-9001:2000 “ Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas” Proceso Insumos / Recursos Salidas / Productos Comprensión del Enfoque Basado en Procesos Entradas Actividades Salidas

10. Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad Manual de la Calidad Procesos ISO 9001:2000 Registros de la Organización Política y Objetivos de la Calidad Documentos de la Organización

11. Regla de Oro Escribe lo que haces (Proceso) Haz lo que escribiste (Operación) Demuéstralo (Auditoria) Mejóralo (Mejora Continua)

12. S a t i s f a c c i ó n medición análisis La organización es un proceso SGC mejora continua Responsabilidad de la Dirección Modelo del Proceso ISO-9001:2000 Realización del Producto o Servicio Requer imientos Entradas Salidas CLIENTE Gestión de Recursos Medición, Análisis y Mejora Valor Agregado Transformación Producto o Servicio CLIENTE

13. C L I E N T E C L I E N T E R E Q U E R I M I E T O S S A T I S F A C C I O N V E N T A SERVICIO P O S T VENTA E N T R E G A E J E C U C I O N C O M P R A D I S E Ñ O Desempeño-Retroalimentación Producto y/o Servicio Enfoque de Procesos

14. Mapeo (Rediseño) de Procesos Mejora Continua Mapeo de Proceso

15. Principales Motivos para Mapear y Rediseñar Procesos Reducir costos 84% Mejorar la calidad 79% Incrementar velocidad (throuhgput) 62% Enfrentar a la competencia 50% Cambiar la cultura organizacional 35% Otros 9%

16. Beneficios generales (soft) del Rediseño de Procesos Incrementar la calidad y la creación de valor, a través de Aplicación de mejores prácticas Simplificación y estandarización de operaciones Integración de procesos independientes Dar visibilidad a la operación total Compartir visión de negocios Fomentar la co-operación y trabajo en equipo

17. Mejorar la Calidad de los Procesos del SGC Aumentar la asertividad de la demanda Mejorar la sincronización de la producción Optimizar los niveles de inventarios Reducir los ciclos de pedido-facturación-entrega-cobranza Mejorar el nivel de servicio al cliente Evitar perder ventas por falta de producto Optimizar el costo de fletes foráneos y locales Mejorar el nivel de la cobranza Reducir gastos de administración Evitar reprocesos de administración (devoluciones y rechazos) Optimizar los niveles de la plantilla de personal Objetivos (hard) del Rediseño de Procesos

18. Herramientas para el Mapeo de Procesos Las herramientas para el mapeo de procesos se pueden dividir en 4 categorías Diagramas de flujo simples IDEF (Integrated computer aided DEFinition) Software para el mapeo Simulaciones

19. Diagramar Secuencia de actividades que forman el proceso Símbolos fáciles para representar operaciones. Trazar el diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que éste sigue actualmente. Trazar un diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que debería seguir si todo trabaja correctamente. Comparar los diagramas para encontrar diferencias, ya que ahí es donde radica el problema.

20. Subproceso preestablecido Operación Operación alternativa Inicio y fin Transporte Cuadro de decisión Demora Almacén Documento Conector Símbolos para Diagramar Flujos

21. Diagramas de Flujo Simples El uso de diagramas de flujo simples es un buen comienzo para analizar procesos y comunicar el proceso al equipo (no detallado) A mano: Brownpaper, Post-its Software: Micrografx’s, ABC Snapgraphics, SW VISIO

22. Ejemplo Brown Paper Tomar pedido & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & Registrar Pedido en el sistema & & & & & & & & & & & & & & & Generar orden & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & Preparar pedido & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & Mandar pedido & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & Ejemplo

23. Ejemplo Post-its Tomar pedido Registrar pedido en el sistema Generar orden Preparar pedido Mandar pedido Ejemplo & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &

24. IDEF (Integrated computer aided DEFinition) Análisis estructurado que incluye la jerarquía del proceso como parte fundamental del mapeo Consiste de diagramas, texto y glosario 0 A0 A-0 A0 A4 1 2 3 4 A4 A42 1 2 3 A42 1 2 3

25. Software: VISIO Generar Orden de Venta Resolver problemas Verificar Línea De crédito Crédito OK ¿OK? ¿OK? Detener orden Ingresar orden Ventas Crédito & Facturación Captura de Información No Si Si No Órdenes de Venta Ejemplo

26. Software para Mapeo de Procesos Creciente interés en el mapeo y optimización de procesos Interés en productos non-IDEF con el fin de reducir la complejidad en términos y estándares Ejemplos: Logic Work Pomatis Income, Process Designer e-Topware: Business Designer Etc.

27. Simbología de e-Topware / Business Designer

28. Mapeo de e-Topware / Business Designer Ejemplo

29. Simulaciones Usada para manejar elementos dinámicos “What-if” y “To be” Permiten examinar el potencial de mejora de los procesos antes de ser implementados Son útiles para mapear procesos complejos Sirven para identificar índices de utilización de dinero, personas, tiempo, cuellos de botella, recursos subutilizados, etc.

30. Mejora de Procesos

31. Mejorar contínuamente la efectividad del SGC a través de: La Política de Calidad; Los Objetivos Específicos de Calidad; El Análisis de Datos; Los Resultados de Auditorías; Las Acciones Correctivas y Preventivas; Las Revisiones por la Dirección; La Calidad de la Gestión y Los Resultados Totales de la Empresa. Mejora Continua

32. Mejora Continua del Proceso Plan-Do-Check-Act ACTUA (Act) PLANEA (Plan) HAZ (Do) CHECA (Check) ACTUA (Act) PLANEA (Plan) HAZ (Do) CHECA (Check) 1 2 3 4 1 2 Enfoque tradicional Implementar mejoras (cláusula 4.1.f) Seguimiento, medición y análisis. (cláusula 4.1.e) Implementación de lo planeado. (cláusula 4.1.d) Identificación de Procesos, secuencia, interacciones, criterios y métodos. (cláusula 4.1.a, b, c.)

33. Cobranza.- Sistema de Indicadores de Desempeño Ejemplo Sistema de Indicadores de Desempeño AREA Crédito y Cobranzas Indicador Descripción Fórmula Unidad Periodicidad Cartera vencida % de cartera fuera de plazo de crédito Monto total cartera vencida / monto total cartera * 100 % de cartera vencida Mensual Eficiencia del área % de cartera fuera de plazo de crédito que al mes siguiente se recupera Valor y número de casos de la cartera en cada clase mes actual / valor y número de casos de la cartera en cada clase mes anterior * 100 % de eficiencia Mensual Composición de cartera Composición de la cartera dentro de cada clase: corriente, vencido hasta 1 mes, vencido hasta 2 meses y vencido hasta 3 meses % de cartera vencida en cada clase NA Mensual Cargos, penalizaciones y castigos de clientes Monto total de ajustes a ingresos por cargos, penalizaciones y castigos de clientes Monto del ajuste mensual $ Mensual Costo de recuperación Total cartera cobrada entre costo de operación Gastos de operación del área / total cartera cobrada en el mes (diferencia de saldo inicial - saldo final) costo por peso recuperado Mensual Gastos de operación Gastos de operación del área Total de gastos de operación $ por mes Mensual

34. Documentación de Procesos por Niveles Nivel 0 Nivel 1 Nivel 2 Modelo de Negocio Procesos de Negocio Procesos Específicos E S Procedimientos y Rutinas

35. Requisitos de la Norma ISO-9000 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos Generales Documentación Compromiso de la Dirección Enfoque hacia el Cliente Política de Calidad Planeación Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Revisión por la Dirección Provisión de los Recursos Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo Planeación de la Realización del Producto Procesos relacionados con el Cliente Diseño y Desarrollo Compras Producción y Prestación del Servicio Control de Dispositivos de Monitoreo y Medición Monitoreo y Medición Control de Producto no Conforme Análisis de Datos Mejora Realización del Producto Responsabilidad de la Dirección Sistema de Gestión de Calidad Medición, Análisis y Mejora Gestión de Recursos

36. Sistema de Gestión de Calidad Identificar Procesos del SGC y su aplicación Determinar secuencia e interacción de procesos Asegurar y controlar la operación Disponibilidad de recursos Monitorear, medir y analizar los procesos Mejora Continua Política de Calidad Objetivos de Calidad Manual de Calidad Procedimientos Documentos que aseguren la efectiva planeación, operación y control de los procesos Registros de Calidad Control de Documentos Actividades Procesos Documentación Requisitos Generales

37. Revisión por la Dirección Compromiso de la Dirección Responsabilidad de la Dirección Establecer Política de Calidad Establecer Objetivos de Calidad Revisión de la Dirección Establecimiento de Objetivos para niveles relevantes Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Comunicar Política de Calidad Establecimiento de Organigramas y Perfiles de Puesto Mantener los registros Temas a revisar Auditorias Retroalimentación del cliente Desempeño de los procesos y conformidad del producto Estado de Acciones Preventivas y Correctivas Acciones de seguimiento de revisiones anteriores Cambios que afectan al SGC Recomendaciones de Mejora Cumplir requisitos del cliente Actividades Enfoque hacia el Cliente Política de Calidad Planeación

38. Recursos Humanos Provisión de los Recursos Infraestructura Gestión de Recursos Ambiente de Trabajo Proveer recursos para: Implementar y mantener y mejorar el SGC Incrementar la satisfacción del cliente Actualización y comunicación de Organigramas y Perfiles de Puesto Incorporación de personal sindicalizado Incorporación de personal no sindicalizado Incorporación de personal ejecutivo Capacitación de Personal Evaluación anual del desempeño Mantenimiento preventivo a equipos de proceso Mantenimiento preventivo a Instalaciones Mantenimiento a Equipo de Comunicaciones (software y hardware) Mantenimiento y respaldos de información (BCP) Buenas Practicas de Manufactura Buenas Practicas de Gobierno Corporativo Higiene y Seguridad Actividades Procesos

39. Procesos relacionados con el Cliente Planeación de la Realización del Producto Realización del Producto Elaboración y seguimiento del plan de ventas Elaboración del plan de producción Elaboración del plan de compras Atención a reclamaciones de Calidad Autorización del Concepto Autorización del Desarrollo Planeación y Pruebas de Mercado Sincronización de la Cadena de Suministro Lanzamiento y evaluación del lanzamiento del Nuevo Producto Evaluación y Selección de proveedores; transporte; agencias aduanales y maquiladores Generación de Ordenes de Compra de Materiales Directos Importaciones Plan de Inspección de Insumos Recibo, almacenamiento y salida de MP Toma de Inventario de MP Rotación de MP Administración y seguimiento de las ordenes de producción (por línea) Arranque, control, paro, limpieza y mantenimiento de equipos (por linea) Identificación de producto Procesos Control de instrumentos de medición Diseño y Desarrollo Compras Producción y Prestación del Servicio Control de Dispositivos de Monitoreo y Medición

40. Medición, Análisis y Mejora Análisis y retroalimentación de la satisfacción de clientes Auditorias Internas Monitoreo y Seguimiento de Ventas Monitoreo y control de costos de producción Planes de Inspección de Proceso y Producto Terminado Control de Producto No Conforme Reacondicionamiento de Producto Destrucción de Producto Acciones Correctivas y Preventivas Análisis de los datos monitoreados Procesos Actividades Análisis de Datos Monitoreo y Medición Mejora Control de Producto no Conforme

41. Ejemplo: Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

42. Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos Ideas y Conceptos ¿Se autoriza el Concepto? Fin Validación del Concepto ¿Se autoriza el Desarrollo? Fin Marcas, Diseño y Pruebas ¿Cumple con las Pruebas? Fin Producción de Prueba ¿La Prueba es Exitosa? Fin Producción En Línea SI NO SI SI SI NO NO NO Ejemplo

43. Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos Autorización del Concepto Autorización del Desarrollo Validación del Concepto en el Mercado Planeación y Pruebas en el Mercado Desarrollo del Plan de Lanzamiento y Comercialización Prueba de Mercado Alta de Producto en Sistema Operaciones de Arranque de línea de Producción Maquila Externa Plan para Sincronizar la Capacitación a la Fuerza de Ventas Sincronización de la Cadena de Suministro Lanzamiento del Nuevo Producto Generación de Pedidos de Nuevos Productos Seguimiento y Evaluación del Éxito del Nuevo Producto Desarrollo de Marcas y Diseños Autorización del concepto Autorización del desarrollo Planeación y pruebas de mercado Sincronización de la cadena de suministro Lanzamiento y evaluación del éxito del NP

44. Mapa General / Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos I. II. III. IV. V. Fases del Mapa Ejemplo

45. Fase I: Proceso Autorización del Concepto Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos I. Ejemplo

46. Fase II: Proceso Autorización del Desarrollo Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos II. Ejemplo

47. Fase V: Proceso Lanzamiento y evaluación del éxito del NP Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos V. Ejemplo

48. Cambios Propuestos / Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos Ejemplo AREA DE OPORTUNIDAD PROPUESTA RESPONSABLE/ NOMBRE BENEFICIO FECHA COMPROMISO 1. Actualmente, no todos los desarrollos de nuevos productos son coordinados por el área de nuevos productos Alinear que todos los esfuerzos de un nuevo producto, sean coordinados por la Gerencia de Nuevos Productos, dado que ésta es la dueña del proceso. Director de Mercadotecnia Centralizar los desarrollos en una sola área que rinda cuentas del estatus del desarrollo de los nuevos productos y que coordine los mismos en base a las prioridades de la Dirección. Mes, día, año 2. Actualmente, el lanzamiento de un nuevo producto lo autoriza el Director General Creación de un Comité de Nuevos Productos cuyos roles son los siguientes: -Validar la factibilidad. -Evaluar y en su caso autorizar el desarrollo del concepto. -Apoyar el desarrollo del concepto, una vez aprobado. -Asignar prioridades de desarrollo. -Asignar recursos. Director General Integrar a las áreas involucradas y lograr su compromiso . Reducir el tiempo de desarrollo de un producto a causa del número de autorizaciones. Mejorar la calidad del proceso de desarrollo y lanzamiento de nuevos productos Mes, día, año

49. Datos Básicos del Proceso / Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos Ejemplo Objetivo (s) : Lograr que solamente los conceptos que satisfagan las expectativas de la Dirección General sean procesados para desarrollar Nuevos Productos, evitando gastar o invertir en aquellas que no cumplen satisfactoriamente. 2. Alcance : Este proceso es aplicable al Grupo Empresarial, incluyendo las siguientes empresas: 1) _______; 2)_______; 3) ... 3. Definiciones : Nuevo Producto : Es todo aquel producto Nuevo en el Mundo o Nuevo en el Grupo de Empresas (nuevo concepto, nueva tecnología en el Grupo, extensiones de línea, nuevas marcas, etc.). Se define como nuevo producto desde su lanzamiento hasta cumplir dos años. Posteriormente se le denomina producto de línea. Concepto : Es un nivel de desarrollo del producto, a nivel borrador o prototipo, que permite visualizar las características, funcionalidades y condiciones de un nuevo producto para un mercado determinado, estando en posibilidad de realizar la validación del mismo en el mercado sin que necesariamente implique una inversión (en equipo, fórmula, empaques y diseños) y un compromiso con proveedores. 4. Dueño del Proceso : Gerente de Nuevos Productos 5. Beneficios : 1) Aumentar las probabilidades de éxito del desarrollo de un nuevo producto desde su conceptualización. 2) Coordinar exitosamente las actividades desde que se exploran y detectan las necesidades, pasando por la generación de la . idea y conceptos hasta la autorización del desarrollo del nuevo concepto. 6. Indicadores del Desempeño (KPI´s ): 1) Número de conceptos propuestos (mínimo 12 al año) 2) Nivel de conceptos autorizados del 80% (# de conceptos autorizados/ # de conceptos . presentados en el año) 3) Ventas de nuevos productos (por lo menos el 20% de ventas originadas por nuevos productos) 7. Emitido por : Dirección de Mercadotecnia; Dirección de Procesos; Comité de Calidad

50. Inicio Proceso Estándar de Trabajo / Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos Ejemplo NO RESPONSABLE DE LA ACTIVIDAD ACTIVIDAD PUNTOS DE CONTROL REFERENCIAS El Proceso de Autorización del Concepto es el primero de los 5 procesos que integran el Macro Proceso de Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos 1 Gerencias o Dirección Comercial A través del contacto con clientes, consumidores y competidores, está en posibilidad de explorar y detectar necesidades en el mercado para proponer ideas y conceptos de nuevos productos. ( pasa al número 5 ) 2 Gerencias o Dirección de Logística A través del contacto con proveedores de materias primas y de distribución, esta en posibilidades de explorar y detectar ideas y conceptos que puedan satisfacer necesidades en el mercado (pasa al número 5). 3 Gerencias o Dirección de Producción A través del contacto con proveedores de tecnologías de fabricación, esta en posibilidad de explorar y detectar ideas y conceptos que puedan satisfacer necesidades en el mercado (pasa al número 5). 4 Gerencias o Dirección de Mercadotecnia A través de obtener estudios e información de mercado, está en posibilidad de generar ideas y conceptos que puedan satisfacer necesidades de mercado (pasa al número 5). Revistas especializadas, Cursos, Ferias, empresas que realizan estudios de mercado (Nielsen, Cuas, Mintel, entre otras) 5 Gerencia de Nuevos Productos Realizar un pre-análisis estimado del potencial de mercado, la viabilidad técnica así como una evaluación financiera de cada una de las ideas y conceptos, conjuntamente con el área Comercial, Logística, Producción, Costos y Finanzas. Registro de Ideas propuestas para desarrollar conceptos de nuevos productos Política de Nuevos Productos. Guía para elaborar el pre-análisis (FO-MK-71)

51. Ejemplo: Presupuesto Anual

52. Presupuesto Anual Software: MS Project Ejemplo

53. Modelo del Presupuesto Elaboración de Calendario y premisas Planeación Presupuestal Elaboración del Presupuesto Ejecución del Presupuesto Control Presupuestal Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Evaluación Presupuestal Fase 5 Presupuesto de Ventas Gastos de Nómina Gastos Generales por área Gastos no controlables Gastos de Publicidad Costo Financiero Presupuesto de Costo de Ventas Elaboración del Balance General Elaboración del Estado de Resultados presupuestado Seguimiento del Control Presupuestal Ejemplo

54. Planeación Presupuestal Elaboración del Presupuesto Ejecución del Presupuesto Control Presupuestal Evaluación Presupuestal Ejemplo

55. Planeación Presupuestal Elaboración del Presupuesto Ejecución del Presupuesto Control Presupuestal Evaluación Presupuestal Ejemplo

56. Planeación Presupuestal Elaboración del Presupuesto Ejecución del Presupuesto Control Presupuestal Evaluación Presupuestal Ejemplo

57. El mapeo de procesos facilita mejorar la calidad de las gestiones de la empresa así como sus resultados financieros. Mapear es la base del Rediseño de Procesos: Reorganización de las actividades que hoy realizamos para... Fortalecer las que generan valor Reducir las que no agregan valor pero son necesarias Eliminar las que no generan valor (desperdicio) Objetivos del Mapeo de Procesos: Mejorar los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad para lograr resultados espectaculares en las medidas de desempeño críticas, tales como... Mejorar Ingresos Reducir Costos y Gastos Optimizar el uso del Capital de Trabajo Administrar Integralmente los Riesgos Incrementar la Calidad Percibida vs. Precio Subir el Nivel de Servicio al Cliente Aumentar el Nivel de Satisfacción de los Colaboradores Destacar en la Calidad Total de la Empresa

58. El Mapeo de Procesos es una herramienta que facilita el entendimiento completo, de todo el personal de la empresa, por su aportación al SGC Diagrama General del Sistema de Gestión de la Calidad Definición de procesos que incluye Manual de Calidad con los procesos del SGC Objetivos específicos Definición de KPI´s y metas Mapa actual Mapa rediseñado Flujo de actividades Responsables y fechas Políticas y puntos de control Identificación de necesidades y requerimientos de: Capacitación Tecnología (hardware, accesorios, software y reportes operativos) Equipo y herramientas Inversiones adicionales Cambios organizacionales Management Book

59. Gracias Lic. Manuel Pérez Cruz [email_address]