Podemos definir marketing de experiencias como el gestionar el valor de la oferta de un producto mediante la creación de vivencias emocionales de comunicación y consumo gratificantes para el consumidor y pertinentes a la marca.

1. El marketing de las
experiencias
Mg Alvaro Morales Medina
Talcahuano

2. Las expectativas de un cliente hacia una
marca no hacen más que aumentar con el
tiempo.

3. Def. Experiencia
“Conocimiento de la vida adquirido por las
circunstancias o situaciones”

4. Def. Marketing de experiencias
“Gestionar el valor de la oferta de un producto
mediante la creación de vivencias emocionales
de comunicación y consumo gratificantes para el
consumidor y pertinentes a la marca”

5. Los módulos de las experiencias son:
1) Sensaciones
2) Sentimientos
3) Pensamientos
4) Actuaciones
5) Relaciones

6. ¿Que busca el marketing
de experiencias?
Busca crear experiencias
que comprometan a los
consumidores a través de
una vivencia que apele a
su percepción y por ende,
a su recordación.

7. El consumidor espera una
experiencia mejorada siempre
La competencia genera experiencias inconsistentes
entre los clientes, creando una brecha enorme entre
lo que esperan los consumidores y lo que ofrece
una marca o empresa.

8. La experiencia debe ser
evidente
Los clientes esperan recibir una experiencia similar
sea cual sea el canal que utilicen para interactuar con
una marca. Y para ello, las compañías tienen que
analizar cada elemento de su mezcla de marketing.

9. Experiencias de alto impacto

10. Ofrecer experiencias de
calidad
Los clientes quieren una experiencia de alta
calidad en todo el ciclo de compra. Y es que en
ocasiones los clientes son tratados de una forma
y en otras ocasiones de otra.

11. Las experiencias deben
potenciarse con preferencias
individuales
Los consumidores de hoy están dispuestos a ofrecer
información detallada a las empresas en las que
confían si esto sirve para recibir a cambio
experiencias de cliente mejoradas basadas en estos
datos.

12. Incremento de la calidad en la
comunicación
La personalización de la comunicación y las
experiencias son el resultado para las empresas que
actúan con respecto a lo que han descubierto de las
expectativas de los clientes garantizando su
crecimiento.

13. Experiencias para toda la familia

14. Experiencias completas y complejas

15. El foco de la experiencia es el
engagement
Los clientes no quieren ser gestionados y, mucho
menos, manipulados, por una empresa. El
objetivo de marketing de la experiencia del cliente
es mejorar la experiencia de estos consumidores.

16. La mente dividida
La modularidad de la mente, esto es, la idea de que la
mente se compone de partes funcionales
especializadas, proporciona una práctica leccion para
el marketing experiencial.

17. Experiencias que me hacen estar a la moda

18. Las experiencias pueden diseccionarse en
diferentes tipos, cada uno con sus propias
estructuras y procesos inherentes. Se pueden
apreciar diferentes tipos de experiencias como
módulos experienciales estratégicos (MEE).

19. Existen cinco tipos de experiencias del cliente
que forman la base del marco del marketing
experiencial las que a continuación presento.

20. 1) Sentimiento
Apelar a los sentimientos y emociones más internos
de los consumidores, con el objetivo de crear
experiencias afectivas que vayan desde estados de
ánimo ligeramente positivos vinculados a una marca,
hasta fuertes emociones de alegría y orgullo.

21. 2) Sensaciones
El marketig de sensaciones apela a los sentidos con
el objetivo de crear experiencias sensoriales a través
de la vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato. Se
puede usar para diferenciar empresas y productos,
para motivar a los clientes y para añadir valor.

22. 3) Pensamiento
Trata de apelar al intelecto con objeto de crear
experiencias cognitivas, que resuelvan problemas
y que atraigan a los clientes creativamente. Los
sentimientos apelan a la atracción del pensamiento
convergente y divergente de los clientes por medio
de la sorpresa, la intriga y la provocación.

23. Experiencias que prometen

24. 4) Actuación
Se propone afectar a experiencias corporales, estilos
de vida e interacciones. Enriquece la vida de los
clientes ampliando sus experiencias físicas,
mostrándoles formas alernativas de hacer las cosas,
estilos de vida alternativos e interacciones.

26. 5) Relaciones y sensaciones
El marketing de relaciones contiene aspectos del
marketing de sensaciones, sentimientos, pensamientos y
actuaciones. Sin embargo, el marketing de relaciones se
extiende más allá de los sentimientos personales y
privados del individuo, ampliando así las “experiencias
individuales” y relacionando al individuo con su yo ideal
y otras personas o culturas.

27. Experiencias de vida y sueños

28. Relaciones
Se tratara de apelar al deseo de mejora del individuo.
Apelan a la necesidad de ser percibidos de forma positiva
por otras personas. Relacionan a la persona con un
sistema social más amplio, estableciendo de ese modo
fuertes relaciones de marca y comunidades de marca.

30. Def. Mots
“Son los momentos en los que el
cliente potencial tiene la opción de
continuar con el proceso de compra o
no”

31. ¿Qué condiciona los Mots?
a) La empatía (mirar con los ojos del cliente).
b) Responsabilidad (no racionalizar los problemas).
c) Visión (identificar puntos de encuentro posibles).
d) Comunicación (entre todos en la empresa y clientes).

32. ¿Cómo evaluamos la importancia de los Mots?
1) Identificando los momentos de la verdad.
2) Clasificando el impacto de cada Mots en el proceso.
3) Asegurando momentos relevantes y encontrando valores
para fortalecerlos.

33. Crear experiencias no es lo
mismo que crear un show, ni
llenarnos de ofertas y descuentos

34. ¿Qué es generar experiencias?
a) Es cumplir con la promesa.
b) Generar valor coherente con la marca.
c) Conectar con emociones del usuario.
d) Diferenciarse.
e) Ser memorables.
f) Crear motivos de contacto.

35. Tu marca y empresa comunica
cada vez que toca o se
encuentra con el consumidor

36. Experiencia Starbucks
Eres una persona y no un numero.
Siéntete cómodo y tomate todo tu tiempo.
Prepara el café a tu gusto.

37. Experiencia Ipad
Navega en forma intuitiva.
Todas las soluciones en un solo equipo.
Liviano.
Conectividad.
A tu medida.

38. Experiencia Facebook
Impacto en las relaciones humanas.
Transforma el voyerismo en aceptable.
Es gratis.
Es un medio rápido y completo .

39. Recomendaciones para desarrollar
experiencias:
a) Planifique las experiencias
b) Sea obsesivo frente a los detalles.
c) Encuentre el diferencial de valor.
d) Piense en la situación de consumo y no en el
producto.
e) Monitoree las experiencias constantemente.
f) Busque el impacto en las experiencias.
g) Combine experiencias en distintos medios.