Marketing en Odontología. Heberto Priego

REDIBEROAMERICANADE
MERCADOTECNIAENSALUD,A.C
MARKETING
ESTOMATOLÓGICO
Dr. Heberto Priego Álvarez
21 de Febrero de 2004

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ESTOMATOLÓGICO
(Health Care Marketing)
1.1. Especialidad dentro de los estudios de Marketing dedicada a laEspecialidad dentro de los estudios de Marketing dedicada a la
descripción, investigación, métodos de medición y sistemas dedescripción, investigación, métodos de medición y sistemas de
análisis de la demanda Sanitaria, así como la satisfacción de losanálisis de la demanda Sanitaria, así como la satisfacción de los
pacientes.pacientes.
2. Proceso de gestión responsable de identificar anticipar y satisfacer los2. Proceso de gestión responsable de identificar anticipar y satisfacer los
requerimientos de los pacientes de forma adecuada y provechosarequerimientos de los pacientes de forma adecuada y provechosa

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“Orientación administrativa que procura un proceso de intercambio
entre clientes y profesionales, con el objeto de solventar
necesidades, satisfacer deseos y expectativas en materia de salud”
(Priego-Álvarez, 1995).

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MERCADOTECNIA
COMERCIAL
MERCADOTECNIA SOCIAL
1. Su mayor interés es la
obtención de utilidades
económicas a través de los
intereses del mercado o
sociedad escogida.
2. Tiene interés en identificar las
actitudes y deseos del mercado
escogido sin promover cambios.
3. Tiene interés en vender sus
productos o servicios a través de
ideas.
1. Su mayor interés está en
servir a las necesidades del
mercado o sociedad escogida,
sin obtener beneficio económico
personal.
2. Tiene interés en lograr un
cambio en las actitudes o el
comportamiento del mercado
escogido, cuando estos pueden
resultar dañinos.
3. Tiene interés en vender ideas
y nuevas actitudes en vez de
productos y servicios

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 La caries sigue siendo la enfermedad más frecuente en México.
Más que cualquier otra enfermedad o transtorno. Le sigue los
problemas de encías.
 A pesar de ello, las personas no consideran los problemas
dentales como un problema de salud.
 La inmensa mayoría de las enfermedades de la boca son de fácil
prevención.
Existe pavor a la consulta odontológica. Las personas tienden a
evitarla, aun en perjuicio de su salud.

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La mayoria de los seguros de salud no cubren tratamientos
odontológicos.
Las personas consideran los tratamientos odontológicos muy caros.
 Las personas consideran los tratamientos odontológicos como un lujo.
Algo solo de estética.
 Existe pavor a la consulta odontológica. Las personas tienden a
evitarla, aun en perjuicio de su salud.
 Las personas retrasan deliberadamente la consulta al odontológo.

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 La mayoría de los seguros de salud no cubren tratamientos
odontológicos.
 Para muchas personas no existe claridad entre las especializaciones
odontológicas: ¿Parodoncia? ¿Endodoncia? ¿Ortodoncia?
 Las personas no relacionan los efectos de la salud oral con
alteraciones orgánicas.
 Existe demasiado conformismo con la “suerte” dental: dientes
separados, torcidos, etc.
 Existe una gran variedad de oferta de servicios odontológicos y se
requiere “estimular” a las personas a usarlos.

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La estética dental toma cada día más auge entre las personas.
El profesional de la odontología tiene una escasa o nula formación
para la administración de su consultorio y el mercadeo de sus servicios.
La mayoría de los odontólogos adquieren habilidades de
administradores de su consultorio por ensayo y error.

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 Palabra con la que tradicionalmente se conoce al profesional que
presta atención odontólogica.
 Implica una visión muy reducida de su capacidad profesional.
 Parcialización del objeto de estudios de la odontología: centrada en
la atención dental.
 Acentuadamente mutiladora, por estar orientada a las ultimas
etapas de la enfermedad.

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 Denominación que conlleva a la operatoria buco-dental (atención
quirúrgica.)
 El usuario generalmente no percibe el objeto de la atención del
cirujano dentista.
 Dentro del conjunto de profesionales de la salud se tiene el
prejuicio de que el “Dentista”, por regla general, hace poco uso de
los medicamentos y que se guía, en la mayoría de los casos, por
criterios primitivos.

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 Termino que conlleva una revaloración de la labor buco-dental:
profesionalización de la atención buco-dental.
 Otros profesionales sanitarios no aprecian la labor del
odontólogo: “se centra sólo en la boca y dentro de ella en el
diente, haciendo abstracción del resto del cuerpo humano y sin
tomar en cuenta las relaciones de éste con su entorno, no sólo
social, sino en algunos aspectos hasta biológico”
 El odontólogo requiere estar capacitado y familiarizado con las
enfermedades sistémicas, en el manejo de ciertos fármacos para
medicar o premedicar a determinados pacientes, y tener tambien
una visión preventiva más que curativa (la prevención terciaria
también implica la rehabilitación buco-dental).

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Vinculación con otros profesionales de la salud, sobre todo en
aquellos casos poco comunes, en que la salud del enfermo
requiere de una cuidadosa medicación por parte del odontólogo
(p.e. hipertensión arterial, patologías cardíacas, etc.)
 Odontopediatría (especialidad odontológica)

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 Cambio del “odonto” por el “estoma” bajo un enfoque de
integralidad. (No confundir con la “integralidad de las clínicas en la
atención buco-dental”).
 La atención estomatológica integral requiere de nuevas
acciones por los profesionales estomatólogos que partan del
respeto de los derechos de los usuarios y de la búsqueda de una
mayor corresponsabilidad.
 Los aspectos preventivos como los curativos son considerados
como una unidad. Lo biológico, lo psicológico y lo social; así como
tambien las condiciones del ambiente físico que estan en
interacción con el individuo y su colectividad y que condicionan el
proceso salud-enfermedad son considerados en conjunto.

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“La atención de la cavidad oral en su conjunto, tanto en lo
preventivo como en lo curativo, bajo una visión integrada
del individuo en sus aspectos somáticos, socio-culturales y
psicológicos”
Heberto Priego-Alvarez, 1991

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La salud oral como estado de armonia o normalidad
de la boca, solo adquiere significación plena cuando
es acompañada en grado valorable de la salud
general del individuo.

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COMPONENTE
FISIOLÓGICO
COMPONENTE
ANATÓMICO
COMPONENTE
PATOLÓGICO
COMPONENTE
PSICOSOCIAL
- Aspectos normales y
anormales de las
articulaciones y de la
estructura dental
- Funcionamiento,
proceso de masticación
y de mordidas.
Bruxismo.
- Enfermedades que
afectan la cavidad oral en
general. Enfermedades
dentales en particular.
-Como se siente la persona
con su dentadura.
-Complejos. Dificultades
sociales y laborales.

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Nuevo estatuto del usuario
CONSUMERISMO
Conciencia de
derechos
EMPODERAMIENTO
superación enfoque
paternalista
CONSUMIDOR
Reducción velo
fiscal y balance
sobre servicios
recibidos.
CLIENTE SANITARIO
Aumento expectativas
usuarios. Nuevos
valores sociales
ASOCIACIONISMO
Presencia de agentes
mediadores: ONGs,
grupos de autoayuda,
ORIENTACIÓN
CLIENTELAR
Avance de la cultura
sobre calidad y elección
CIUDADANIA SUJETO FISCAL
EXPECTATIVAS NUEVOS ACTORES CULTURA CALIDAD
SALUD

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Acción acrítica e irreflexiva en la adquisición y usoAcción acrítica e irreflexiva en la adquisición y uso
indiscriminado de productos de saludindiscriminado de productos de salud

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Nuevo estatuto del usuario
Implica la posición concienzuda y reflexiva del consumidor
sanitario, al igual que el reconocimiento médico e institucional de
su autonomía,valores, creencias y preferencias en materia de
salud.
Todo esto dentro de un marco legal, en el que los derechos
humanos y del consumidor sanitario definen los límites
permisibles dentro de la relación médica y fomentan la
corresponsabilización.

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Relación cliente – profesional
Responde a la estructura de un contrato que permite la
reclamación y sobre cuya estructura jurídica actúa la exigencia del
consentimiento como requisito esencial para su válida
constitución.

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TABLA 1
ACTITUD HACIA EL CONSUMO SANITARIO
VARIABLE CONSUMISMO CONSUMERISMO
CONSUMIDOR
SANITARIO
Paciente
(Sujeto pasivo)
Puede ser conocido o
manipulado
Cliente
(protagonismo activo)
Portador de derechos que
deben ser respetados.
RELACION
INTERPERSONAL
Médico-paciente
(Relación paternalista)
Cliente-Profesional
(Relación Contractual)
PROPÓSITO
GENERAL
Ejercer una permanente agresión
para que se consuman productos
sanitarios que anteriormente no
se consumían o para que
aumenten su demanda
Comercializar productos/
servicios de Salud bajo un
nuevo marco legal.
MECANISMO DE
MATERIALIZACIÓN
Aplicación del conocimiento
científico social a las técnicas de
comercialización y gestión de los
servicios de salud, buscando
imponer homogeneidad en los
gustos satisfactores.
Difusión de los derechos
Humanos del Consumidor
Sanitario (a la seguridad y a la
salud, a ser informado, a
elegir, a ser escuchado, a un
ambiente sano y, el relativo a
la privacía o intimidad
personal) y su defensa a
través del Asociacionismo.

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Derechos del consumidor
sanitario
1. El derecho a la Seguridad y a la salud
2. El derecho a ser informado
3. El derecho a elegir
4. El derecho a ser esuchado
5. El derecho a un ambiente sano
6. El derecho de privacía o intimidad personal

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En su conceptualización más simple el empowerment o
“empoderamiento” implica la toma de control de la propia
existencia y asumir la responsabilidad de todos los
aspectos de ésta: bienestar, salud y cuidados.

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Los individuos autoempoderados (self-empowerment) no permiten que
otros los infantilicen, no se ven como inferiores o impotentes por el hecho
de pedir consejos, sino que se vuelven socios de los médicos.

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 No confundir con Servilismo médico.
 Implica un trato personalizado durante la atención médica y
una reorientación de los servicios hacia el cliente.
La organización debe ser más sensible hacia las
necesidades, expectativas y deseos de los usuarios.

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Cambio en la relación interpersonal que establecen los principalesCambio en la relación interpersonal que establecen los principales
actores del proceso de atención a la salud, en la que se pasa de unaactores del proceso de atención a la salud, en la que se pasa de una
relación tradicional médico - paciente (hegemónica – paternalista), arelación tradicional médico - paciente (hegemónica – paternalista), a
otra de cliente -Profesional que supone un enfoque contractual basadootra de cliente -Profesional que supone un enfoque contractual basado
en la corresponsabilización y el respeto de los derechos humanos y losen la corresponsabilización y el respeto de los derechos humanos y los
del consumidordel consumidor

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D e n t i s t a – p a c i e n t e
≠
Cliente-Estomatológo

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Variables de análisis Paciente Cliente
Usuario
Sujeto pasivo.
* Persona con una enfermedad oral,
usualmente sintomática.
Protagonismo activo y
corresponsable.
* Persona con interés real o
potencial de cuidar su salud oral o
su estética dental.
Objeto de su demanda
* Solo quiere solucionar un problema bucal,
generalmente odontológico.
* Quiere mantenerse y verse bien.
Comportamiento previo
y durante la prestación
del servicio
* Poca adherencia a la promoción y
prevención.
* Incumplen citas.
* No terminan tratamientos.
* Visitan varios odontólogos (Cualquiera que
se les asigne o preste el servicio.)
* Es poco exigente. No opina. Es pasivo.
Acepta lo que el odontólogo diga: cuánto
antes termine mejor.
* Son responsables con sus citas.
* Terminan los tratamientos.
* Tienen un solo odontólogo
(Selectivos y con alta fidelidad).
* Opina y exige citas y materiales:
demanda calidad.
* Suelen estar informados. Su
intención no es acabar el
tratamiento como sea.
Comportamiento
posterior al servicio
* No promocionan el servicio dental.
* Es un caso individual.
* Protesta si hay mal servicio.
* Promociona el servicio a
familiares y amigos (Es un
multiplicador del servicio.)

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 “Debe entenderse que el paciente no acude en busca
especifica de “ciencia” viene primordialmente en busca de
seguridad, de confianza en una persona a la que le concede
capacidad para resolver el problema de su salud buco-
dental”.
 Lo que se atiende no son “bocas” sino individuos a los
que hay que apoyar psicologicamente para un buen manejo
estomatológico procurando la “participación positiva” del
paciente.

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-Ejercicio liberal preferente
(90% de los odontológos poseen un
consultorio particular)
-Elista por ser muy cara
- 50 % de los odontólogos realizan
prácticas mixtas
- Determinada por los
programas/servicios de atención buco-
dental establecidos a nivel institucional

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 La escasa educación de la población sobre los beneficios de la
salud oral.
 Las dificultades económicas de la población en México impiden
ofrecer servicios de calidad a bajos costos y hacen que las personas
den prioridades a otros gastos.
Los altos costos de instalación de un consultorio odontológico.
 Las dificultades para la educación continua del profesional.
 La ausencia de programas estatales que estimulen la práctica
privada competitiva involucrando esta infraestructura física y este
recurso humano a los programas subsidiados de salud.

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“Cuando el odontólogo va a instalar un
consultorio no realiza una evaluacion del
mercado que le asegure un rédito mínimo a su
inversión. Muchas veces sólo existe
preocupación por establecer honorarios y
horarios de trabajo con base en opinión
personal o copiando lo que hacen otros, sin
considerar la posibilidad de desarrollar
creatividad para modelos alternativos de
servicios, de cobro y de promoción.
Simplemente se abre la puerta de un nuevo
consultorio y se aspira a que vengan
pacientes espontáneamente, usualmente
solo aparecen los familiares.”

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“Se continua actuando de manera no planificada, al
azar. Se trabaja sin objetivos precisos, sin medir
logros, sin comparar resultados, sin regularidad en los
horarios, sin pensar en gastos e inversiones, sin
vigilar la capacitación personal y de los auxiliares .”
“ No se analiza el lugar donde se pretende abrir la
consulta, no se define el mercado y se continua
ofreciendo un servicio deficiente en calidad humana.”
Dr. Galo Beltrán Citelli, 2003

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VARIABLEVARIABLE SISTEMA PRIVADOSISTEMA PRIVADO SISTEMA ESTATALSISTEMA ESTATAL
OPORTUNIDAD
EN LA ATENCIÓN Mayor Menor
LIBERTAD DE
ELECCIÓN
Ampliada en el
primer contacto
Restringida en todos los
niveles de atención
GRADO DE
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Alta Baja
ÉNFASIS EN LA
ATENCIÓN Curativa
Preventiva-curativa-
rehabilitatoria
LIMITANTES Capacidad de pago
del cliente o sus
familiares
La estructura organizativa
y financiera

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Variable de
análisis
Sector público Sector privado
Sujeto de
atención
Paciente
Las personas consultan para
solucionar un problema puntual y
usualmente no opinan, aceptan la
decisión del profesional.
Cliente
Se les da un trato
distintivo.
Hay interés por conservar
al cliente durante mucho
tiempo: ¡toda la vida!
Prestación
del servicio
* Atención deficiente. Poca amabilidad
y en ocasiones descortesía.
* La atención se centra en los
programas/servicios institucionales.
* El odontólogo toma una posición de
superioridad ante el paciente y cree
que le está “haciendo un favor al
realizarle el tratamiento”, escasamente
le mira a los ojos mientras le habla y en
lugar de pedirle un favor le ordena.
* Hay falta de equipos e insumos de
primera calidad
* Atención personalizada.
Esmero en la atención.
* Amplia gama de servicios
* Se le da la posibilidad de
escoger tratamientos, se le
solicita opinión.
* Se le ofrecen insumos de
primera calidad.
* Existen una serie de
“amenidades”
(comodidades y mayor
confort).

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Variable de
análisis
Sector público Sector privado
Demanda
* Gran demanda de pacientes por el
bajo costo, y por los sueldos bajos y
fijos del odontólogo.
* Población objetivo determinada por
los programas/servicios institucionales.
* Demanda variable,
depende del prestigio del
profesional odontólogo, de
la institución o corporativo
privado al que se este
inscrito, o de ambos.
* Elasticidad de la
demanda (p.e. precios de
la cosmética dental,
ortodoncia, etc.)

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Por producto de salud puede entenderse tanto un objeto concreto
(v.g. Fármaco, vacuna, aparato ortopédico, etc.) como un servicio
(consulta médica, intervención quirúrgica, educación sanitaria, etc.)
que ha incorporado trabajo humano y cuyo valor de utilidad esta
dado por su capacidad para satisfacer un necesidad o resolver
un problema de salud.

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Actividades o procesos que realiza el personal sanitario en su
ejercicio profesional
El producto final de cualquier servicio odontológico será objetivo
y subjetivo:
 El objetivo o funcional, es que desde el punto de vista
científico, el estado de la dentadura y su funcionamiento
cumplan los estándares que exija la evidencia científica para el
tipo de paciente.
 El subjetivo o valorativo, es que el paciente se sienta bien en
su masticar y en su presencia física.

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1.- Los servicios son mas intangibles que tangibles.
2.-Los servicios son simultáneamente producidos y
consumidos.
3.- Los servicios son menos estandarizados y uniformes.
4.- Los servicios no pueden ser almacenados.
5.- En general no pueden ser protegidos por patentes.
6.- Es difícil establecer su precio.

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Clasificación descriptiva
• Una primera distracción más que clasificación, surge al considerar
cualquier servicio desde doble ángulo: desde la perspectiva del
prestador u oferente y la del usuario o prestario.

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Clasificación operativa o por grado de pureza
(Thomas, 1978)
 De acuerdo al sistema de operación: puros, mixtos y quasi-
industriales.
 Los servicios de salud tienden a ser “puros” porque el servicio es la
entidad primaria que se vende u ofrece.

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Clasificación por grado de extensión de contacto.
(Chase, 1978)
 Basada en el grado de contacto con el usuario: bajo y alto.
 En salud hablaríamos de un alto contacto y con una gran extensión
de él, dado que el porcentaje de tiempo que el cliente debe estar
presente en relación al total de la presentación del servicio sanitario es
elevado.

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 Los servicios de salud mayoritariamente están basados en personas
en contactos directos con los clientes, pero los “maquiservicios” poco a
poco van teniendo una mayor presencia.
Clasificación por grado de actividad
(Thomas, 1978, Ruíz 1990)

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Clasificación por contenido
(Lamata, 1994; Priego-Alvarez,1995)
 Básicos: preventivos, curativos, rehabilitatorio y de cuidados.
 Colaterales: investigación y formación de profesionales de la salud
 Accesorios: vinculados comercialmente con la salud (nutricionales,
estéticos, de acondicionamiento físico, etc.)

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Clasificación por niveles de servicio
(Beltrán-Citelli, 2003)
 El servicio central: cubre la necesidad (p.e. endodoncia)
 El servicio perceptible: la forma como se dio el servicio central (p.e. la
comodidad de la silla odontológica, la fuga de agua que tenia la pieza de
mano que deja bañado al paciente, etc.).
Los servicios adicionales: (p.e. la sala de espera, la música, el aire
acondicionado, las revistas)

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Desde el punto de vista de la oferta
(Chias, 1990)
 Básicos (si a los ojos del cliente caracteriza de forma más clara y
completa lo que busca: p.e. Intervención quirúrgica)
 Periféricos (aquellos que el cliente pueda comprar como
consecuencia de su presencia en la empresa que tiene el servicio base
y que no podría utilizar si no fuera usuario del servicio base: p.e. Rayos
x)

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Desde el punto de vista de la oferta
(Chias, 1990)
 Base - derivados (servicios periféricos en los que no es necesario ser
usuario de un servicio base para poder ser usuario de los mismos: p.e.
exámenes de gabinetes a pacientes ambulatorios)
 Complementarios (aquellos que se suman a la ofertan de básicos,
periféricos y de base derivados para complementarla y diferenciarla de
sus competidores: p.e. Servicios de florería)

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Desde el punto de vista de la demanda
(Chias, 1990)
 Utilidades funcionales (aquellos que se obtiene por la finalidad
intrínseca a satisfacer por el servicio: p.e. La intervención quirúrgica
como medida terapéutica resolutiva)

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(Chias, 1990)
 Utilidades simbólicas (relacionada con el valor psicológico que para
uno mismo tiene el uso y/o con el valor social que tienen frente a grupos
de referencia del usuario: p.e. Chequeos médicos en Houston)

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(Chias, 1990)
 Utilidad vivencial (es donde el consumidor encuentra el valor de su
participación en la producción y consumo del servicio experimentado
algo que solo el usuario obtiene, no así el cliente no usuario: p.e. La
manera en que se proporciona el diagnóstico y pronóstico de una
determinada patología.

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 Diferenciación.
 Imagen del servicio.
 Posicionamiento.
 Merchandising.

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 Se entiende por diferenciación al hecho de otorgarle un
carácter distintivo a un producto o servicio de Salud que lo
haga distanciarse de su competidor, para ello se requiere
de un “rasgo diferenciador”.
La principal diferencia o ventaja competitiva de los
productos de salud, debe darse a partir de su calidad.
 La mayoria de los odontólogos invierten tiempo y dinero en
perfeccionar sus destrezas y sus técnicas operatorias. Esto es
fundamental. Pero lo que más define el éxito profesional es
la capacidad de relacionarse con los pacientes y el
liderazgo empresarial que se pueda lograr.
 La competencia de un odontólogo no son otros odontólogos,
sino otros gastos menos prioritarios que hacen las personas.

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El factor confianza es una de los más importantes en la
toma de decisiones del cliente. Para que los clientes
confíen en el profesional influye su presentación
personal, la manera amable pero firme con que le dé
conceptos al paciente. La educación que ofrezca sobre la
evolución del tratamiento y las alternativas.
“Nada genera más confianza que hacer
bien las cosas”

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Dentro de los atributos del cliente que condicionan la utilización de
servicio de salud estan:
Edad
Género
Escolaridad
Nivel Socioeconómico
Estilo de vida

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1.- Utilizar una turbina silenciosa, hay personas que asocian el
ruido con el dolor.
2.- No dejar a la vista del paciente el instrumental corto-punzante
ni las jeringas. Colocar este instrumental por detrás del cabezal
del sillón.
3.- Vestir con mandiles celestes, verdes; más no blancos, porque
muchas veces se asocia el dolor con este color.
4.- Durante la operatoria dental hay mucho dolor, el odontólogo
debe ofrecer utilizar anestesia local.
5.- Verificar que todo funcione adecuadamente y que existan los
insumos previo a la atención del paciente. Da muy mala
impresión a una persona, que una vez acostada en el sillón, el
odontólogo solicité algo al auxiliar y no esté disponible.

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VARIABLE
DE ANÁLISIS
AUXILIAR DE
CONSULTORIO DENTAL
HIGIENISTA ORAL
Nivel de formación
* Improvisado
* Bajo adiestramiento
* Técnico
* Entrenamiento formal
Ámbito de acción
* Consultorio dental * Consultorio dental
* Comunidad
Actividad
* Actividad manual
supeditada a las
órdenes del profesional
odontólogo.
* Se limita a la limpieza y
esterilización del
instrumental, dotación
de material y asistir al
odontólogo en otras
cuestiones que le
indique.
* Promueve la salud buco-
dental.
* Una vez que el
profesional odontólogo
ha hecho el examen y
el diagnóstico, ejecuta
labores de limpieza,
curetaje, aplicación de
sellantes y otras
actividades pequeñas.
* Colabora en la técnica de
odontología a cuatro
manos.

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El Concepto de Posicionamiento proviene del lenguaje
publicitario derivado de “Posición” que en la Jerga militar significa
“Punto fortificado”
El término implica hacer lo necesario para que un
producto o servicio de salud ocupe un lugar claro,
distinto y positivo en relación con sus competidores en la
mente de los consumidores meta.
 Existen servicios de especialidades odontológicas
considerados como elitistas por su alto costo (p.e. ortodoncia,
implantes).
Costoso versus caro. En mercadeo llamamos un producto
costoso cuando hay que invertir mucho en él pero vale la
pena, un producto es caro cuando el precio no corresponde a
la calidad del producto: ¡lo barato sale caro!.

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 La imagen del servicio (Imagen de marca) se
refiere a todas aquellas cuestiones que le
confieren una personalidad al servicio de salud
(consultorio odontológico), es decir, su
identificación.
Se personaliza un servicio de salud por
medio de Colores, Logotipo, Eslogan
Distribución Espacial e Instalaciones en
General.

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Este término hace referencia a la venta al menudeo
( Compra y Venta de Mercancía, incluídas exhibiciones,
promociones y fijación de precios)
A la Manufactura, (actividad que se requiere en el
intento de hacer un producto interesante para los
compradores, empaquetados, promoción, arreglos de
fijación de precios, etc.).
 En el Sector Salud se hace uso del
Merchandising en el empleo de Carteles o Folletos,
o televisión con videos adecuados en salas de
espera o en hospitalización, para la difusión de un
programa determinado o un Consejo Sanitario

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También se utilizan periódicos o revistas en la propia
institución dirigidos fundamentalmente a los clientes
Externos (Usuarios) e internos (Personal Sanitario).
 Una aplicación de este concepto al área Hospitalaria son
las “ Guias de Utilización de Servicios, Los Folletos de
Bienvenida al Hospital etc.”

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Orientaciónalasventas
Cumplirnecesidadesdelvendedor
Orientaciónalmercado
Satisfacióndeuna
necesidaddelusuario
Cuando un odontólogo
sugiere de ortodoncia porque
considera que el paciente se
perjudicará posteriormente
en su salud oral.
Cuando se ofrecen indiscriminadamente
blanqueamientos dentales sin que los
usuarios lo consideren necesario y sin
que ello represente un verdadero
requerimiento para su salud oral.

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