Marketing y Ventas Manual Estrategico de desarrollo comercial

Centro
de
Capacitación
COMPETENCIAS CENTRALES
COMPETENCIAS CENTRALES: capacidad de llevar a cabo una
actividad o tarea, según criterios de desempeño definidos por la empresa o
sector
PROFESIONALES METODOLÓGICAS
SOCIALES
PERSONALES/
ACTITUDES

Centro
de
Capacitación
3
PROFESIONALES
Simpatía / Carisma
Presencia
Actitud/Disposición
Amabilidad/cordialidad
Perseverancia

Centro
de
Capacitación
3
SOCIALES
Compañerismo
Modos
Saber escuchar

Centro
de
Capacitación
3
PERSONALES/
ACTITUDES
Conocimiento de producto
Conocimiento del cliente
Conocimiento de los beneficios
Conocimiento de precios y stocks

Centro
de
Capacitación
3
METODOLÓGICAS
???????

Centro
de
Capacitación
7
Motivación – COMPRA RACIONAL
Motivos Racionales de Compra:
• Involucran un razonamiento cuidadosamente calculado
• Son siempre conscientes
• Incluyen consideraciones tales como: economía, eficiencia, rendimiento,
confiabilidad, ahorro de tiempo, dinero o espacio
• Ejemplos: medicamentos recetados, textos escolares

Centro
de
Capacitación
MOTIVACION EMOCIONAL
Motivos emocionales de compra
• Involucran sentimientos como el orgullo, la comodidad, los
gustos, la evaluación estética, etc.
• El comprador puede o no ser consciente
• Pueden ocurrir independientemente o conjuntamente con los
racionales
• una compra emocional puede justificarse con un argumento
racional
• ejemplo: artículo de moda, objetos ostentosos

Centro
de
Capacitación
POR IMPULSO
Compras por impulso
• Son las compras no planeadas basadas mayormente en una
decisión momentánea
• Muchas colman una necesidad no aclarada pero real
• Pueden responder a un artículo que en el pasado consideró
comprar en el futuro
• A menudo las necesidades “interiores” se satisfacen cuando
se compra un artículo impulsivamente

Centro
de
Capacitación
10
Percepción
• Se refiere a los procesos por los cuales el individuo recibe estímulos a
través de órganos sensoriales y los interpreta
• Los estímulos físicos y sociales tienen que ser percibidos, decodificados,
sufriendo procesos comparativos cuando los confrontamos con datos
provenientes de percepciones anteriores almacenadas a nivel de la
memoria
• ¿Por qué frente a un mismo estímulo dos personas reaccionan diferente?
• La selectividad es el proceso que nos permite limitar el numero de
estímulos a los que atribuimos significado

Centro
de
Capacitación
Proceso de decisión de compra
Reconocimiento de una necesidad
Identificación de alternativas
Evaluación de alternativas
Decisiones de compra y relacionadas
con ella
Comportamiento poscompra
Información
Fuentes
Comerciales
Fuentes
Sociales
Factores
Situacionales
Cuando compran
los consumidores
Donde compran
los consumidores
Por que compran
los consumidores
Condiciones en
que compran los
consumidores
Factores psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Personalidad
Actitud
Factores sociales y de
Grupo:
Cultura
Subcultura
Clase social
Grupo de referencia
Familias y unidades
familiares

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación
Ejercicio Tipos de Clientes
Qué tipos de clientes podemos
distinguir en nuestro trabajo
diario?

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación
Ejercicio Tipos de Clientes
• El cauteloso
• El que todo lo sabe
• El entendido
• El comprador fácil
• El indeciso
• El pichinchero
(busca descuentos)
•El irritable
•El silencioso
•El de temperamento variable
•El enfático
•El quejoso
•El vanidoso

Centro
de
Capacitación
Tipologías de CLIENTES
1. TIPO: “CAUTELOSO”
Cliente – característica Vendedor – Tratamiento
Es aquel cliente que habitualmente
está a la defensiva. Ha sido engañado
alguna vez o ha pasado por
experiencias desagradables en compras
anteriores excelente Cliente.
Ejercer presión sobre este cliente es un
error. El trabajo de venta debe ser
lento. Primero debemos recuperar la
confianza con cosas sencillas y
comprobables.
Debemos demostrar la ausencia de
riesgos. Trato cortes, solicito, buena
información, y Relaciones públicas. Un
cauteloso convertido puede ser un
excelente cliente

Centro
de
Capacitación
2. TIPO: “EL QUE TODO LO SABE”
Es aquel que se sobrestima. Se niega a
recibir informaciones y resiste cualquier
ayuda. Su actitud obedece más a
vanidad que a conocimientos reales. Lo
único que anhela es que le reconozcan
su astucia y sagacidad.
Hacerle preguntas que demuestren que
sabe, al tiempo de irle sugiriendo
sutilmente aspectos de lo que él cree
conocer y desconoce.
Cuidar de que tenga la impresión de
que es quien hace las afirmaciones.
Pídale su opinión y hágale sugerencias.
Con él es
necesario el mayor tacto posible.
Halagarle su vanidad suele dar
excelentes resultados. (Hágale el "ego").

Centro
de
Capacitación
3. TIPO: “EL ENTENDIDO”
Sabe en realidad, lo que compra y desea
recibir más informaciones.
Le agrada informarse bien sobre lo que
compra y estar seguro de que servirá a
sus intereses.
Es peligroso hacerle afirmaciones y darle
seguridades que no puedan
comprobarse.
Rechaza siempre las discusiones y
afirmaciones inexactas o hipotéticas.
Compra, sobre la base de realidades. El
vendedor experto evitará las
exageraciones o hacer recomendaciones
dudosas.
Si el comprador de este tipo, comprueba
que se le ha informado con honradez,
será el mejor aliado del vendedor que lo
atendió.

Centro
de
Capacitación
4. TIPO: “EL COMPRADOR FÁCIL”
Es gastador por naturaleza, no presta
mucha atención a la utilidad de lo que
compra. No tiene preferencias muy
definidas.
No debe abusarse de él. Si descubre
que se le ha recargado con mercadería,
que se le han dado condiciones
inferiores a otros pudiéndosele dar
mejores, se sentirá resentido y tratará
de deshacer el negocio, y no volverá.

Centro
de
Capacitación
5. TIPO: “EL INDECISO”
Difícil convencerle. Conseguir de él una
decisión será dura tarea.
Su mente está desorganizada por dudas
y temores. No quiere elegir, no se
resuelve en forma definitiva.
Hay que presionarlo con tacto y
cuidado. Es necesario depender de él
para cerrar la venta. debe hablársele de
lo que signifique ventajas y
facilidades y de lo que perderá con no
aceptar lo
que se propone.

Centro
de
Capacitación
6. TIPO: “EL PICHINCHERO" (BUSCA VENTAJAS)
Siempre desea descuentos especiales.
Le obsesiona la idea de que todo
precio puede ser rebajado.
Se cree un hábil comprador y no le
importa rebajar su dignidad con tal de
obtener un Descuento.
Hablarle de calidad, es desperdiciar el
tiempo, pero si lo ofrecido es para él
de utilidad o necesidad debe
insistírsele en la pérdida que podría
significarle no tomar una decisión de
compra.
Para que sienta ganas, hay que
mostrarle lo que pierde.

Centro
de
Capacitación
7. TIPO: “EL IRRITABLE”
Es temperamental, a veces agresivo,
se alerta sin razón y es difícil controlar.
La única posición ante este cliente
debe ser la serenidad.
Una posición digna y calma aquietará
la irritación de esta persona, la que
Terminará por sentirse mal por su
flaqueza.
Una actitud reactiva no hará más que
aumentar su irritación.

Centro
de
Capacitación
8. TIPO: “EL SILENCIOSO”
Solamente escucha, no habla, nada
objeta.
Aparenta una esfinge: mira,
permanece en silencio y no da su
parecer. Puede ser una actitud
defensiva o, simplemente, ser de
temperamento reservado, pero en
todo caso, provoca desesperación
al vendedor inexperto.
En cuanto se detecte que nos
encontramos frente a un cliente de
este tipo, deberemos provocar su
participación en un diálogo mediante
sucesivas preguntas, tales como ¿que
puede opinar sobre este nuevo
sistema?, ¿que marca prefiere?, etc..
Puede que su silencio obedezca a una
objeción oculta, que puede aflorar a
través de nuevas preguntas.

Centro
de
Capacitación
9. TIPO: “EL DE TEMPERAMENTO VARIABLE”
Mientras su ánimo es favorable todo
es agradable, pero una impresión
negativa, una respuesta que no le
agrade, etc., puede variar su
temperamento radicalmente.
El vendedor debe mostrar simpatía a
esa persona y especial consideración.
Pase por alto las asperezas y con tacto
disipe las preocupaciones que parecen
abrumarlo, ofreciendo ideas
optimistas,
animadoras y halagadoras. La sonrisa
oportuna puede ser el mejor
tratamiento.

Centro
de
Capacitación
10. TIPO: “EL ENFÁTICO”
Es decidido, sabe lo que quiere y no
acepta sugerencias ni
recomendaciones. Es vanidoso, tiene
mucho amor propio, o está dominado
por algún complejo. Su decisión
primará sobre cualquier indicación.
Este cliente requiere del vendedor
mucha cautela y solicitud. Evítese
toda indicación que pueda herir su
susceptibilidad, no debe sentir en
ningún
momento que está siendo
presionado.

Centro
de
Capacitación
11. TIPO: “EL QUEJOSO”
Todo para él merece reparos, nada es
de su satisfacción, a todo tiene
objeciones que poner.
No hay que contradecirlo ni hacerle
ver en forma manifiesta que está
equivocado. La política de aparentar
estar de acuerdo con él, puede ser
efectiva. La formula del "Si, pero... "
debe operar sutilmente. "Verdad que
usted lo enfoca desde un
punto de vista interesante pero, ¿que
le parece esta otra ventaja...?” Déle la
impresión d que es él quien decide y
elige.

Centro
de
Capacitación
12. TIPO: “EL VANIDOSO”
Nada es suficientemente bueno para
él. Siempre pide una y otra cosa y
nunca se decide, porque sólo quiere lo
mejor.
Como por regla general es un
imitador, por su misma vanidad. Es
bueno recordarle que otras personas,
con las que se puede comparar, han
comprado lo ofrecido. En cuanto se
entera que personas de significación
social han comprado, su decisión se
hace más fácil.

Centro
de
Capacitación
¿Competencias Clave?
2
Conocimien-
tos
3
Habilidades
1
Actitudes

Centro
de
Capacitación
BÁSICO
ESPERADO
DESEADO
Que haya quien los atienda
Que le asesoren en forma confiable
Que le brinden valor agregado a su atención
Que además sean amables y se interesen por él
NO PREVISTO

Centro
de
Capacitación
Hablar de 2 modalidades
Proponer
Indagar

Centro
de
Capacitación
Combinación Proponer e Indagar
Explicación
Imposición
Aprendizaje mutuo
Especulación
Diseño Estratégico
Reconocimiento
Desvinculación
Interrogación
Averiguación
Chequeo
INDAGAR
PROPONER
Bajo Alto
Alto
Equipo
Alto
Desempeño

Centro
de
Capacitación
PARA LOGRAR GENERAR UN CLIMA
DE CONFIANZA
 DEBEMOS INSPIRAR Y PERSUADIR
DE MANERA DE
INFLUÍR EN EL OTRO, NO
MANIPULARLO!!!

Centro
de
Capacitación
¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE
CONVENCER Y PERSUADIR?
CONVENCER... Es darle razones a la RAZÓN
PERSUADIR.... Es darle razones al CORAZÓN
Debemos MOVILIZAR al cliente,
potenciando los beneficios que
sólo para él son importantes.

Centro
de
Capacitación
¿QUÉ SIGNIFICA RELACIÓN?
ES LA CAPACIDAD DE ENTRAR EN EL MUNDO DEL OTRO,
HACIÉNDOLE SENTIR COMPRENDIDO
• APRECIAMOS EN EL OTRO LAS COSAS EN QUE SE
PARECE A NOSOTROS

Centro
de
Capacitación
RECUERDE QUE TODO COMUNICA!
SU ASPECTO FÍSICO COMUNICA
CÓMO SE COMPORTA COMUNICA
SU TONO DE VOZ COMUNICA
LA TENDENCIA A REALIZAR GESTOS
COMUNICA
LA FORMA DE SU MIRADA

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación
ELEMENTOS QUE INTERVENEN EN EL
“LENGUAJE SILENCIOSO”
 KINESIA
 Postura
 Gestos
 Expresiones faciales
 Las miradas
 Desplazamiento
 PROXEMIA
 Proximidad entre
los individuos

Centro
de
Capacitación
POR LO QUE
LA CLAVE PARA LOGRAR SER
EXITOSO ,
ES A TRAVÉS DE UNA
CORRECTA COMUNICACIÓN
CON EL CLIENTE
LOGRAR GENERAR EMPATÍA
Y CREDIBILIDAD CON SU
MENSAJE!!!!
Éxito en
el
servicio

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación
SEGÚN LA PNL LAS PERSONAS NOS
COMUNICAMOS POR MEDIO DE TRES
CANALES PRINCIPALES:
 EL LENGUAJE CORPORAL
 EL TONO DE VOZ
 Y LAS PALABRAS QUE USAMOS
LO QUE DECIMOS.....
Y CÓMO LO DECIMOS

Centro
de
Capacitación
LOS 3 CANALES SIEMPRE
ESTÁN LIGADOS ENTRE SÍ.
PERO SU INFLUENCIA EN LA
CREDIBILIDAD DEL MENSAJE
DIFIERE
 VERBAL
 VOCAL
 VISUAL

Centro
de
Capacitación
• EL ELEMENTO VOCAL
“ ES LA VOZ QUE TRANSMITE LAS PALABRAS”
LA CALIDEZ
LA ENTONACIÓN
LA PROYECCIÓN
LAS INFLEXIONES
LA RESONANCIA ETC.
•EL ELEMENTO VERBAL
“ ES EL MENSAJE MISMO”
ES DECIR:
“LAS PALABRAS QUE DECIMOS”

Centro
de
Capacitación
• EL ELEMENTO VISUAL
“ ES LO QUE LAS PERSONAS VEN ”
BÁSICAMENTE LO QUE SE VE DEL
ROSTRO, LOS GESTOS, LOS
MOVIMIENTOS DEL CUERPO ETC.

Centro
de
Capacitación
MIMETISMO CONDUCTUAL
• Acordarse con la postura
• Acordarse con los movimientos
• Sincronizar el ritmo de la respiración
• Acordarse con la voz
– Tono
– Altura
– Ritmo
– Volumen
• Acordarse con la distancia
• Contacto Visual

Centro
de
Capacitación
55% LENGUAJE
VISUAL O CORPORAL
38% EL TONO DE VOZ O
LENGUAJE VOCAL
7% LAS PALABRAS
QUE UTILIZA O
LENGUAJE VERBAL

Centro
de
Capacitación
POR LO TANTO EN LA
ATENCION DE CLIENTES
DEBEMOS SER:
CLAROS
CONCISOS
CONVINCENTES

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación
EL TONO DE VOZ DURANTE EL PROCESO DE LA
VENTA
TOMA DE CONTACTO
Cálido, amable, Convincente
ARGUMENTACIÓN
Entusiasta, Convincente
OBJECIONES
Enfático, Calmado
CIERRE
Enérgico y Seguro

Centro
de
Capacitación
Ejercicio de Empatía
• Importante ponerse en lugar del cliente
• Durante 5 minutos cada uno escucharà la
historia del otro y luego la contarà como
propia.

Centro
de
Capacitación
Comunicación

Centro
de
Capacitación
Tipos de comunicación
• Verbal
– No es de forma neutra, sino que transmiten
cantidad de emociones, tanto cuando se emite
información como cuando se recibe (Osgood
1962, Rimé, 1983)
– Las palabras representan aspectos cognitivos

Centro
de
Capacitación
77
Ejercicio de escuchar
• Sitúense en tríos
• Roles
– A – habla
– B – escucha
– C – Observa el diálogo
• Luego rotan
• Conclusión: Escuchar = Oír + Interpretar
A
C
B
Interpretar está en el otro

Centro
de
Capacitación
78
Conclusión de escuchar
• Escuchar = Oír + Interpretar
• Interpretar está en el otro…

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación

Centro
de
Capacitación
El poder de la comunicación
La información en el nivel de los hechos no es suficiente para
evaluar la situación
Superficie del agua
Nivel de los hechos
¿Qué?
Nivel de la Relación
¿Cómo?
Información
Mente
Contexto
Medio
ambiente
Reglas
Valores
Emociones
Lenguaje corporal
Sueños
Visión
Proceso de decisión

Centro
de
Capacitación
Análisis de Necesidades

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación
¿Debemos escuchar al cliente?
… Si yo ya sé lo
que necesita….
Un placer conocerlo.
¿Cómo se llama?
TENGO JUSTO LO QUE
USTED NECESITA!!!!!!

Centro
de
Capacitación
Unir los 9 puntos, con 4 rectas, sin levantar el lápiz
85

Centro
de
Capacitación
87
¿Los otros ven cosas que nosotros no?
Vale la pena complementarse…

Centro
de
Capacitación
Ceguera cognitiva
Lo que no sé que no sé
Lo que sé que no sé
Lo que sé
90

Centro
de
Capacitación
Formulación orientada al cliente
–Usted tendrá acceso a una amplia gama
–Usted recibirá todo de un mismo contacto
–Usted tendrá un contacto permanente
–Usted tendrá alguien a quien consultar a
cualquier hora
–Usted disfrutará de una buena relación
calidad-precio

Centro
de
Capacitación
Presentación o demostración
Efecto Llave – Cerradura
Frases conectoras
• …que le permitirá
• …que le ahorrará
• …lo que incrementará
• …por lo tanto
• …el beneficio que le reportaría
• …lo que le evitaría (Ej. Consumo de
combustible)
• …le facilitará

Centro
de
Capacitación
Manejo de Objeciones

Centro
de
Capacitación
¿Qué es una Objeción ?
• Una Objeción es una razón que se opone a
una afirmación para refutarla.
• Es una reacción natural del cliente a cualquier
oferta en la que haya riesgo para el comprador
• En la mayoría de la ventas se presentan
objeciones y son señales que nos conducen
paso a paso al cierre de la venta.
• Si no hay objeción no habrá interés y si no hay
interés no habrá ventas

Centro
de
Capacitación
Preguntas a responder
• ¿Objeciones o condiciones ?
• ¿Objeciones o excusas para no comprar ?
• ¿Objeciones falsas o auténticas ?

Centro
de
Capacitación
Objeciones o condiciones
• Una objeción es algo que puede responder. Es
un problema para el que existe solución. Es un
obstáculo que puede ser sacado del camino
para concretar la venta.
• Una condición es una razón genuina para no
continuar

Centro
de
Capacitación
Criterios generales para manejo de
objeciones
• Facilite la objeción, acepte las objeciones con
interés
• Elogie la objeción
• Escuche atentamente
• Sea cortés y respetuoso

Centro
de
Capacitación
Principio de Trato con Objeciones
+
-
Desventaja
+
Compensar usando ventajas
Objeciones del Cliente
Estrategias para Objeciones
Ej: No tiene A/A Compenso con mayores beneficios

Centro
de
Capacitación
Algunas Objeciones más habituales
• Lo voy a pensar ( tengo que consultarlo )
• Me gusta pero…
• Es muy caro
• El producto no me convence ….

Centro
de
Capacitación
• Asegurarse que es auténtica (la comprendo Sra. Fernandez,
Ud no lo pensaría si no estuviera interesada, verdad?)
• Luego realizar procesos de eliminación. “Permítame Sr. XX y
solo para tenerlo claro , ¿Es acaso el color lo que no le
convence? Y en caso diga No repetir con otras posibles
objeciones hasta que se vea en la situación de mencionar la
verdadera objeción
• Error a evitar : presionar demasiado cuando el cliente tiene
necesidad real de consultarlo o pensarlo. Podemos perderlo
Lo voy a pensar….

Centro
de
Capacitación
• El cliente no termina de decidirse y necesita empujoncito
• Eliminar preocupaciones para brindar seguridad en la toma de
decisión
• Varias estrategias :
• ventajas vs desventajas y hacer pequeño repaso del
balance final
• pensar conjuntamente utilizando “nosotros”
• si la preocupación es el momento, hacer ver los riesgos por
no comprarlo ahora.
Me gusta pero …

Centro
de
Capacitación
PRODUCTO VENTAJAS BENEFICIOS
PRECIO VALOR
+
+
+
V > P
Presentación o demostración
Argumentación de beneficios

Centro
de
Capacitación
• Como fruto de la mala información, el cliente a veces no
está seguro que el producto que brindamos encaje en su
esquema de trabajo o uso.
• Técnica : preguntar hábilmente y escuchar para
argumentar adecuadamente
El producto no me convence…

Centro
de
Capacitación
Tácticas sobre conversaciones de
precios.
Las negociaciones sobre precios siempre son
MÁXIMO
MÍNIMO
1ro se presenta :

Centro
de
Capacitación
Sugerencias
•Cuidado y orden
•Lenguaje no verbal
•Postura
•Manejo en el local, respeto
•Horarios
•Presencia
•Preparación para un día importante
•Pedir ayuda

Centro
de
Capacitación
SE HA CONVERTIDO
EN UNA DE LAS HABILIDADES
MÁS SOLICITADAS POR LAS
EMPRESAS A LA HORA DE
SELECCIONAR EL PERSONAL
QUE LA INTEGRARÁ
SABER NEGOCIAR !!!

Centro
de
Capacitación
TODOS POR NATURALEZA SOMOS
NEGOCIADORES, YA QUE CADA VEZ
QUE TRATAMOS DE INFLUIR EN OTRA
PERSONA A TRAVÉS DE
UN INTERCAMBIO DE IDEAS,
ESTAMOS
NEGOCIANDO

Centro
de
Capacitación
BÁSICAMENTE
ES TRATAR DE
CONSEGUIR
LO QUE SE
QUIERE DEL
OTRO
NEGOCIAR

Centro
de
Capacitación
¿SIGNIFICA
NECESARIAMENTE
SACAR VENTAJA
DEL OTRO?
NEGOCIAR

Centro
de
Capacitación
ES UN PROCESO
MEDIANTE EL CUAL
AMBAS PARTES
DEBEN TRATAR DE
“SATISFACER SUS
NECESIDADES”
NEGOCIAR

Centro
de
Capacitación
UNA NEGOCIACIÓN NO CONSISTE EN UNA
CONFRONTACIÓN DE PARTES
SINO EN ALCANZAR UN OBJETIVO COMÚN
DE MODO QUE AMBOS LOGREN
GANAR - GANAR

Centro
de
Capacitación
PARA LOGRAR UNA BUENA NEGOCIACIÒN
DEBEREMOS
TENER:
 DISCIPLINA
 CREATIVIDAD
 PACIENCIA
 RESPETO
 ACTITUD POSITIVA
 PERSEVERANCIA
 Y ADEMÁS ...

Centro
de
Capacitación
 ESCUCHAR CON ATENCIÓN
 HABLAR POCO
 PERSUADIR SIN PROVOCAR
 ESPERAR EL MOMENTO JUSTO
 SABER NEGARSE SIN DECIR “NO”
 PREPARARSE !!!!
CREER EN LO QUE SE DICE
Y EN LO QUE SE HACE

Centro
de
Capacitación
AL NEGOCIAR NOS ESTAMOS
COMUNICANDO!!!!
NEGOCIAR = COMUNICAR
CLIENTES
INTERNOS
CLIENTES
EXTERNOS
PROVEEDORES

Centro
de
Capacitación
AL COMUNICARNOS
LAS PERSONAS
CONSTANTEMENTE
ESTÁN JUZGANDO
NUESTRAS
CONVICCIONES Y
CAPACIDADES

Centro
de
Capacitación
LOS MAL ENTENDIDOS
DURANTE LAS
NEGOCIACIONES SON
FRECUENTES.
CUANDO UN NEGOCIADOR
SE COMUNICA CON EL
OTRO,
SE CONCENTRA EN DECIR A
LA OTRA PARTE LO QUE
ÉL PIENSA.

Centro
de
Capacitación
DEBEMOS TOMAR EN CUENTA QUE:
1. ENTRE LO QUE PIENSO
2. LO QUE DESEO DECIR
3. LO QUE CREO QUE DIGO
4. LO QUE EN REALIDAD DIGO
5. LO QUE TU DESEAS OIR
6. LO QUE REALMENTE OYES
7. LO QUE DESEAS COMPRENDER
8. LO QUE CREES COMPRENDER
9. Y LO QUE REALMENTE COMPRENDES
EXISTEN 9 POSIBILIDADES DE QUE SE PRODUZCA
UN MAL ENTENDIDO

Centro
de
Capacitación
ENTONCES DEBEMOS
SER:
CLAROS
CONCISOS
CONVINCENTES

Centro
de
Capacitación
NEGOCIACIÓN ES....
COMUNICACIÓN EN DOS SENTIDOS
– SIGNIFICA QUE AMBAS PARTES DEBEN
ESCUCHAR, ASÍ COMO HABLAR
– EL MENSAJE COMUNICADO AL OTRO EN
FORMA EFECTIVA DEBE SER:
ESCUCHADO Y ENTENDIDO A LA VEZ

Centro
de
Capacitación
COMO LOGRAR ESCUCHAR CON INTERÉS
 UTILIZANDO RESPUESTAS QUE INDIQUE QUE ESTAMOS
ESCUCHANDO. “ENTIENDO” “CLARO”
“ EN ESTO NO LO SIGO ”
 FORMULANDO PREGUNTAS CONCRETAS Y
DIRECCIONADAS.
 NO DISCUTIENDO NI VERBALMENTE NI MENTALMENTE.
 NO REACCIONANDO FRENTE A LAS IDEAS. NO PODEMOS
GANAR FRENTE AL TERRENO IDEOLÓGICO, PÁSEMOSLO
AL PLANO COMERCIAL.

Centro
de
Capacitación
OBSTÁCULOS COMUNES
A LA HORA DE
NEGOCIAR

Centro
de
Capacitación
NUESTRA REACCIÓN!!!
UNO ENFRENTA NO SÓLO LA REACCIÓN
DEL OTRO, SINO LA REACCIÓN DE UNO
MISMO.
Debemos manejar en forma inteligente
nuestras emociones.

Centro
de
Capacitación
EL ESTADO EMOCIONAL DEL OTRO
LA HOSTILIDAD
LA NEGATIVA
SUS POSICIONES INFLEXIBLES
No podemos controlar lo que nos dicen,
pero sí como reaccionamos.

Centro
de
Capacitación
LA FALTA DE FLEXIBILIDAD POR PARTE
DEL OTRO
SI NOSOTROS PRESENTAMOS LA MEJOR
ALTERNATIVA, TAL VEZ AL OTRO SE LE
DIFICULTE RECONOCER LOS BENEFICIOS.
Y no quiera ceder por no perder poder.
Lo que es mío es mío, y lo suyo es negociable

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación
DEBEMOS MÁS ALLÁ DE
CONCENTRARNOS EN LA FORMA DE
ARGUMENTAR A FAVOR DE NUESTROS
INTERESES:
GENERAR UN CLIMA DE CONFIANZA Y
FORTALECER LA RELACIÒN

Centro
de
Capacitación
¿QUÉ SIGNIFICA RELACIÓN?
ES LA CAPACIDAD DE ENTRAR EN EL
MUNDO DEL OTRO,
HACIÉNDOLE SENTIR
COMPRENDIDO
NO OLVIDEMOS QUE SIEMPRE
APRECIAMOS EN EL OTRO LAS
COSAS EN QUE SE NOS PARECE

Centro
de
Capacitación
¿CÓMO SE LOGRA GENERAR
SINTONÍA?
Creando una relación de
confianza y credibilidad
Mediante la igualación
DEL LENGUAJE
VERBAL Y NO VERBAL

Centro
de
Capacitación
CUANDO OBSERVAMOS AL OTRO...
 SURGEN INFORMACIONES
SUTILES EN SU LENGUAJE NO
VERBAL CÒMO POR EJEMPLO
DE:
Su ASPECTO FÍSICO
Su COMPORTAMIENTO
Su TONO DE VOZ
Sus GESTOS
Su MIRADA

Centro
de
Capacitación
RECORDEMOS!!!
NUNCA TENDREMOS UNA
SEGUNDA OPORTUNIDAD
PARA
CAUSAR UNA BUENA PRIMERA
IMPRESIÓN

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación
POR LO TANTO MÁS
IMPORTANTE QUE LAS
PALABRAS EN SÍ MISMAS
....ES LA MANERA EN QUE UNO
LAS PRONUNCIA
 ASÍ COMO
LO QUE HACE MIENTRAS LA
PRONUNCIA.

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación
SABER ESCUCHAR
• ES
• Dejar que el otro
hable.
• Asentir
ocasionalmente
• Hacer preguntas
inteligentes
• No prejuzgar
• No anticipar
• No interrumpir
• NO ES
• Hablar demasiado
• Estar atentos solo en
apariencia
• Creer que sabemos
todo
• Interrumpir al otro
• Ceder a las
distracciones de
nuestra mente

Centro
de
Capacitación
DEFINIR CLARAMENTE LAS DIFERENTES OPCIONES
• LAS OPCIONES SON TODA LA GAMA DE
POSIBILIDADES EN QUE LAS PARTES PUDIERAN
LLEGAR A UN ACUERDO
– UD. SE QUEDA CON LA NARANJA,
– ÉL SE QUEDA CON LA NARANJA,
– AMBOS NOS QUEDAMOS CON UNA MITAD DE LA
NARANJA
• UD. SE COME LA PULPA DE LA NARANJA, YO ME
QUEDO CON LA CÁSCARA PARA HORNEAR UN
PASTEL

Centro
de
Capacitación
– UN ACUERDO CON VALOR
AGREGADO, TRATA LA MEJOR
DE VARIAS OPCIONES
EXPUESTAS.
– SE DEBE IDEAR OPCIONES
PARA PROVECHO MUTUO
– ES DECIR SIN SER LA MEJOR
OPCIÓN PARA UNA PARTE, NO
SER LA PEOR PARA LA OTRA

Centro
de
Capacitación
 LUEGO DEBERÁ EXPLORAR LAS
DIFERENTES OPCIONES PARA
SATISFACER ESOS INTERESES.
 MEJORARLAS ES UN PROBLEMA
COMPARTIDO
POR LO TANTO ..........
BUSCAR JUNTOS UNA SOLUCIÓN
QUE BENEFICIE A AMBAS PARTES

Centro
de
Capacitación
 PARTICIPAR AMBOS DE LA DECISIÓN, Y
PRESERVAR AL MÁXIMO LOS INTERESES
MUTUOS
 NEGARSE A UN ACUERDO UNILATERAL,
QUE GENERE UNA RUPTURA DE
RELACIONES FUTURAS
 COMPROMETER SU CONFIANZA
COMO FACTOR FIDELIZADOR

Centro
de
Capacitación
NEGOCIAR
ES UN PROCESO DE RESOLUCIÓN DE UN
CONFLICTO ENTRE DOS PARTES
CUANDO ESTAMOS NEGOCIANDO
NOS ENCONTRAMOS CON
DIFERENTES TIPO DE
PERSONAS DIFÍCILES, NO
LOGRANDO DETECTAR
CUANDO Y CÓMO COMIENZA EL
CONFLICTO

Centro
de
Capacitación
EN SITUACIONES DE CONFLICTO
MIENTRAS MÁS SE
“ATRINCHEREN” LAS PARTES
EN SU PUNTO DE VISTA,
MÁS DIFICULTADES
ENFRENTARÁN PARA LLEGAR A
UN ACUERDO

Centro
de
Capacitación
¿QUÉ PODEMOS HACER
FRENTE A ÉSTAS DIFERENCIAS?
CONCENTRARNOS EN COMPRENDER
LA PERCEPCIÓN DE LA
CONTRAPARTE.
COMPRENDER NO ES LO MISMO QUE
ESTAR DE ACUERDO!!!!
• ES POSIBLE, ENTENDER
PERFECTAMENTE, PERO ESTAR EN
“TOTAL DESACUERDO” CON LO QUE
DICE LA OTRA PARTE

Centro
de
Capacitación
Ejercicio Pulseadas

Centro
de
Capacitación
Despedida y saludo

Centro
de
Capacitación
El valor emocional
• La entrega de las prendas es el punto álgido
emocionalmente para el cliente.
• Debería hacer que la entrega resultara una
experiencia agradable para él.
• Una actitud profesional y eficaz es una
demostración del nivel de servicio que el
cliente puede esperar en el futuro de usted y
de la marca son una base segura para
conseguirlo.

Centro
de
Capacitación
Ejercicio
• Role Playing completo de todo el proceso de la venta
– Mirada, atención
– Encuentro y Saludo
– Detección de Necesidades
– Presentación del producto
– Prueba del producto
– Oferta del Producto
– Financiación
– Venta Sugerida
– Seguimiento preventa
– Cierre de la venta
– Entrega del producto
– Despedida y Saludo

Centro
de
Capacitación
Equipos Comerciales
de alto desempeño

Centro
de
Capacitación
¿Qué características tienen los
equipos de alto rendimiento?

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación
¿Qué características tienen los
equipos de alto rendimiento?
• Misión
• Confianza y respeto
mutuo
• Comunicación fluida
• Reuniones efectivas
• Estrategia y
planificación
• Reglas y normas
claras
• Coordinación
• Apoyo mutuo
• Capacidad de
aprendizaje
• Liderazgo
• Cooperación

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación
Grupo
Un GRUPO se define
como dos personas o
más, que interactúan,
son interdependientes y
se han unido para
alcanzar objetivos
particulares

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación
Grupo
Un grupo formal
es el que define la
estructura de
organización, mediante
ciertas asignaciones de
trabajo en las que se
establecen actividades.
Los grupos informales
son alianzas que no
están estructuradas de
manera formal ni
determinadas por la
organización.

Centro
de
Capacitación
Razones por las cuales las personas
se unen a los grupos
• Seguridad
• Estatus
• Autoestima
• Afiliación
• Poder
• Obtención de metas

Centro
de
Capacitación
¿Qué es un equipo?
• Grupo de personas que trabajan en forma
sinérgica para lograr una meta común. La
sinergia es el elemento central en el equipo.
Esto hace referencia a que el todo es más que
la suma de las partes.

Centro
de
Capacitación
Video Equipo - ONE

Centro
de
Capacitación
Evaluación de ventas

Centro
de
Capacitación
Atributos del vendedor
Atributos del vendedor
Empatía
Afán de logro
4 tipos de vendedores
Agresivos
Buen amigo
Prescindibles
Ideal
Ejemplo Venta
de Préstamos
inmobiliarios

Centro
de
Capacitación
Análisis de Ventas

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación
Análisis Cualitativo
¿Dónde se trancó?
¿Qué hay que aceitar?
“MASAJEO”

Centro
de
Capacitación
Servicio y Satisfacción del cliente

Centro
de
Capacitación
Satisfacción del Cliente
Orientación
al cliente en
el local
Satisfacción
del cliente
Retención
del cliente
Éxito
comercial

Centro
de
Capacitación
Fidelización
Un famoso estudio de Xerox,
(mostrado más abajo)
realizado para evaluar el
impacto que tiene el servicio
al cliente en la fidelidad del
mismo, determinó que para
conseguir una gran
satisfacción del cliente y
lograr que se convierta en
un apóstol de la empresa, es
necesario brindarle un
servicio excepcional.
Evaluado de 1-5, tendría que
brindarse un nivel 5 de
servicio.

Centro
de
Capacitación
• Mala atención
• Demoras
• Mala calidadd de producto
• Precios mal informados
• Incumplimientos
• Problemas por cobranzas
• Empleados no capacitados
Entrada y salida de clientes

Centro
de
Capacitación
¿Qué pasa cuando perdemos
clientes?
• ¿Cómo los reconquistamos?
• ¿Cuánto esfuerzo implica?

Centro
de
Capacitación
Definición:
La Satisfacción del Cliente es el resultado de la
valoración (incluyendo lo emocional)que realiza el
cliente sobre la Calidad percibida en el servicio o
producto entregado por la empresa.
La Calidad Percibida se expresa como una función de
las expectativas anteriores a la compra y de los
resultados o desempeños del producto o servicio
Satisfacción del cliente

Centro
de
Capacitación
Quejas y Reclamos

Centro
de
Capacitación
Ejercicio manejo quejas
Presentar en parejas:
• Las peores quejas
• Los mejores manejos

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación
• Hay diferencia entre actuar por costumbre y actuar por
decisión?
• Puedes decidir acostumbrarte a algo?
• Sos responsable de las consecuencias de actuar por
costumbre de la misma manera que si actuaras por decisión?
• Cuándo podemos decir que actuar “siguiendo la
costumbre” es lo adecuado, y cuándo no?
• Cuándo podemos decir que actuar “por decisión” es lo
adecuado, y cuándo no?

Centro
de
Capacitación
Inteligencia emocional
• La inteligencia emocional se refiere a la capacidad de
reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de
motivarnos y de manejar bien las emociones en nosotros
mismos y en nuestras relaciones.

Centro
de
Capacitación
50-100.000 años de lenguaje

Centro
de
Capacitación
PROACTIVIDAD
ESTÍMULO RESPUESTA

Centro
de
Capacitación
PROACTIVIDAD
ESTÍMULO RESPUESTA
LIBERTAD

Centro
de
Capacitación
Imaginación, conciencia,
autocontrol y voluntad

Centro
de
Capacitación
Proactividad vs. reactividad
en lo cotidiano
• Ser reactivo es ceder el control → Ser proactivo es tenerlo
• Ser reactivo es amoldarse a
las cosas tal y como vienen → Ser proactivo es hacer
que las cosas pasen
• Ser reactivo es sentarse a
esperar → Ser Proactivo es actuar
• Ser proactivo es ser dueño de tus posibilidades y tus sueños,

Centro
de
Capacitación
CUANDO ME PROPONGO HACER
ALGO…

Centro
de
Capacitación
Centro
de
Capacitación
Ejercicio, columna izquierda
Se pensó Se dijo

Centro
de
Capacitación
Manejo de Quejas
Tengo que
soportar
clientes
enojados
Soy criticado
injustamente
Estoy perdiendo
mi tiempo en
esto
“ Todo el mundo odia las quejas en los negocios “
Por lo tanto … Es mejor deshacerme de los clientes molestos

Centro
de
Capacitación
Reglas básicas de comportamiento en quejas directas
Saludar
Reducir la agresividad
Identificar el conflicto
Solución del Problema
Resumen
Seguimiento
Tratar que la gente se siente.
Hace bajar la voz
Generar relajación. Llevarlo a lugar
privado si es posible
Manejo de Quejas

Centro
de
Capacitación
MUCHAS GRACIAS

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