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Objetivos Generales :   Aprender como llevar a la practica los conceptos que permiten lograr la excelencia en el servicio. Este es un curso estructurado de manera lúdica, basado en ejercicios de Rol Playing. Objetivos Específicos  : Desarrollar Habilidades Comunicacionales y Técnicas para el Manejo de objeciones. Desarrollar herramientas Psicológicas que faciliten la atención al cliente Desarrollar las relaciones humanas, el buen humor y la creatividad.
 
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Protocolo de Atención: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Tipos de Clientes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Dominación Hostilidad  1  2  Cordialidad   3  4 Sumisión
El cliente  Dominante-hostil: Este tipo de cliente actúa orientado bajo la premisa que “debo mantener al vendedor bajo mi control o de lo contrario terminaré  comprando algo que no deseo o que no necesito”. Se caracteriza por ser  desconfiado, poco receptivo y reacio a colaborar. Sabe bien lo que necesita y hace preguntas  en forma de interrogatorio. El cliente dominante-hostil discute, objeta y hace valer su condición de cliente. No entrega información al vendedor. Es Tozudo (“Porfiado”). El cliente  Dominante-cordial : Actúa orientado bajo la premisa que “espero que este vendedor explore e identifique mis necesidades y me muestre como satisfacerlas”. Este tipo de cliente es receptivo y atento. Se muestra favorable a cooperar y a entregar información al vendedor. El cliente Dominante-cordial pregunta hasta quedar sin ninguna duda. Le agradan las exposiciones ordenadas y claras.
El cliente  Sumiso-hostil: Este tipo de cliente se guía por el principio que “mientras menos le diga al vendedor, menos probabilidades habrán de entusiasmarse con una compra”. El cliente Sumiso-hostil es apático, reservado, cauteloso, inseguro y hermético. Casi no pregunta, no toma decisiones y las posterga, “lo pensaré, déme un catálogo”. El cliente  Sumiso-cordial. Este tipo de cliente actúa orientado bajo la idea que “me encanta hablar, aún cuando no vaya a comprar nada”. El cliente Sumiso-cordial es afable, amistoso y buen conversador. Se desvía fácilmente del tema central. No hace objeciones pero nunca compra algo fuera de lo habitual. Facilita la entrega de información al vendedor pero ella es poco profunda. El cliente Sumiso-cordial tiende a comprar por la influencia de quién le vende, más que por el producto.
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Tipos de Consumidores: A.- Prácticos B.- Impulsivos C.- Economicistas D.- Vanguardistas E.- Marqueros F.-  Fieles G.- Neganconsumidores
 
Técnica de la Sintonía Empática   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],(Teoría de los 16 pares de características primarias)
Tipos de Pensamientos: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
 
Habilidades Comunicacionales: Aprender  a: Oír, Escuchar y Observar Ser  Empático Preguntar Explicar Verificar .. (Es imposible no comunicarse con los clientes, tanto como es imposible no tener conductas y actitudes respecto a ellos ...)
¿Cuales son las Barreras de la Comunicación? 1.-  Sentimientos Negativos  (Sentimientos de Culpa, rencor, celos, envidia, Miedo,  Temores, Ansiedad, Vergüenza, etc.) 2.-  Pensamientos “Negativos” 3.-  Pensamientos “inútiles” o “Desperdiciables”  4.-  Criticar y Descalificar 5.-  Victimizarse 6.-  Interrumpir 7.-  Prejuicios 8.-  La Forma 9.-  “Ruidos internos” 10.- Ego , Egoísmo, Egocentrismo, egolatría
Tipos de Pensamientos: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Arrogancia, Autorrespeto o Autoestima y Autocompasión
 
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Ego:  es el apego a la imagen errónea de uno mismo, es una “creencia errónea” o falsa creencia acerca de mi ser (el self).En el momento del apego me identifico con el objeto del apego, esto puede ser cualquier cosa, un objeto físico, persona, idea de un acontecimiento futuro, etc.
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Lenguaje No Verbal   (Analógico) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
 
 
Oratoria:   Arte de hablar con elocuencia y de persuadir por medio de la palabra. Kinésica : Es el área de conocimiento que estudia la expresión de los mensajes no verbales, corporales. Incluye los gestos y movimientos corporales, las expresiones faciales, la mirada y el tacto; la palabra Kinèsica se deriva del griego “kinen” y significa mover. Dicción:  Hablar claramente y pronunciando bien.
Herramientas Psicológicas Introversión Empaquetar  Adaptarse Afrontar Discernir Cooperar  Tolerar Juzgar Poner punto final .
¿ Cómo llevarlo a la práctica?
Tolerancia
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Algunos posibles Obstáculos que pueden surgir e impedir tomar la decisión correcta: Las  Resistencias  al cambio, causada por la creencia de que todas las necesidades están satisfechas, por falta de autoridad para tomar la decisión, por falta de tiempo, a las presiones de la venta, a los gastos adicionales, a la política comercial empleada. Las Objeciones más comunes son: Al Producto Al Precio A la Necesidad Al servicio A la Compañía o al vendedor Al tipo de Contrato, etc
Tipos de Objeciones: Evasivas ( falsa) :son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad Ej.: “no soy yo el que decide.. Lo consultaré con mi socio  o mi mujer o con la almohada”. O. de reflexión ; para aplazar la decisión Ej.: “me gustaría pensarlo un poco más sobre su oferta” O. de Fidelidad : Ej.: “¿por qué cambiar de proveedor?” Pretextos/excusas  (falsa): ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntoma de desinterés. Prejuicios  (falsas): son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, producto o vendedor, motivadas en algunos casos por experiencias negativas. Generalmente no se expresan, por lo que resultan difíciles de tratar. Dudas  (verdadera): el cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. Probar al cliente que es verdad lo que se le está diciendo a través del argumento de prueba o una demostración. Por que en realidad le parecería una ventaja demasiado importante. O. Por  malentendido : nacen de una información incompleta o por que el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe O.  Por desventaja real : el cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada Ej.: Medicamento y efecto secundario, precio Objetos voluminosos que ocupan espacio, etc.
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1.- Acepte las objeciones de buena manera. 2.- No evite una objeción. 3.- Mantenga la calma 4.- Admita la lógica de las objeciones sinceras. 5.- Esté preparado con un argumento a las  objeciones más comunes para rebatirlas. “ Reglas para manejar las objeciones”
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Habilidades Comunicacionales: Aprender  a: Oír, Escuchar y Observar Ser  Empático Preguntar Explicar Verificar .. (Es imposible no comunicarse con los clientes, tanto como es imposible no tener conductas y actitudes respecto a ellos ...)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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  • 1.  
  • 2. Objetivos Generales : Aprender como llevar a la practica los conceptos que permiten lograr la excelencia en el servicio. Este es un curso estructurado de manera lúdica, basado en ejercicios de Rol Playing. Objetivos Específicos : Desarrollar Habilidades Comunicacionales y Técnicas para el Manejo de objeciones. Desarrollar herramientas Psicológicas que faciliten la atención al cliente Desarrollar las relaciones humanas, el buen humor y la creatividad.
  • 3.  
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7. Dominación Hostilidad 1 2 Cordialidad 3 4 Sumisión
  • 8. El cliente Dominante-hostil: Este tipo de cliente actúa orientado bajo la premisa que “debo mantener al vendedor bajo mi control o de lo contrario terminaré comprando algo que no deseo o que no necesito”. Se caracteriza por ser desconfiado, poco receptivo y reacio a colaborar. Sabe bien lo que necesita y hace preguntas en forma de interrogatorio. El cliente dominante-hostil discute, objeta y hace valer su condición de cliente. No entrega información al vendedor. Es Tozudo (“Porfiado”). El cliente Dominante-cordial : Actúa orientado bajo la premisa que “espero que este vendedor explore e identifique mis necesidades y me muestre como satisfacerlas”. Este tipo de cliente es receptivo y atento. Se muestra favorable a cooperar y a entregar información al vendedor. El cliente Dominante-cordial pregunta hasta quedar sin ninguna duda. Le agradan las exposiciones ordenadas y claras.
  • 9. El cliente Sumiso-hostil: Este tipo de cliente se guía por el principio que “mientras menos le diga al vendedor, menos probabilidades habrán de entusiasmarse con una compra”. El cliente Sumiso-hostil es apático, reservado, cauteloso, inseguro y hermético. Casi no pregunta, no toma decisiones y las posterga, “lo pensaré, déme un catálogo”. El cliente Sumiso-cordial. Este tipo de cliente actúa orientado bajo la idea que “me encanta hablar, aún cuando no vaya a comprar nada”. El cliente Sumiso-cordial es afable, amistoso y buen conversador. Se desvía fácilmente del tema central. No hace objeciones pero nunca compra algo fuera de lo habitual. Facilita la entrega de información al vendedor pero ella es poco profunda. El cliente Sumiso-cordial tiende a comprar por la influencia de quién le vende, más que por el producto.
  • 10.
  • 11. Tipos de Consumidores: A.- Prácticos B.- Impulsivos C.- Economicistas D.- Vanguardistas E.- Marqueros F.- Fieles G.- Neganconsumidores
  • 12.  
  • 13.
  • 14.
  • 15.  
  • 16. Habilidades Comunicacionales: Aprender a: Oír, Escuchar y Observar Ser Empático Preguntar Explicar Verificar .. (Es imposible no comunicarse con los clientes, tanto como es imposible no tener conductas y actitudes respecto a ellos ...)
  • 17. ¿Cuales son las Barreras de la Comunicación? 1.- Sentimientos Negativos (Sentimientos de Culpa, rencor, celos, envidia, Miedo, Temores, Ansiedad, Vergüenza, etc.) 2.- Pensamientos “Negativos” 3.- Pensamientos “inútiles” o “Desperdiciables” 4.- Criticar y Descalificar 5.- Victimizarse 6.- Interrumpir 7.- Prejuicios 8.- La Forma 9.- “Ruidos internos” 10.- Ego , Egoísmo, Egocentrismo, egolatría
  • 18.
  • 19. Arrogancia, Autorrespeto o Autoestima y Autocompasión
  • 20.  
  • 21.
  • 22. Ego: es el apego a la imagen errónea de uno mismo, es una “creencia errónea” o falsa creencia acerca de mi ser (el self).En el momento del apego me identifico con el objeto del apego, esto puede ser cualquier cosa, un objeto físico, persona, idea de un acontecimiento futuro, etc.
  • 23.
  • 24.
  • 25.  
  • 26.  
  • 27. Oratoria: Arte de hablar con elocuencia y de persuadir por medio de la palabra. Kinésica : Es el área de conocimiento que estudia la expresión de los mensajes no verbales, corporales. Incluye los gestos y movimientos corporales, las expresiones faciales, la mirada y el tacto; la palabra Kinèsica se deriva del griego “kinen” y significa mover. Dicción: Hablar claramente y pronunciando bien.
  • 28. Herramientas Psicológicas Introversión Empaquetar Adaptarse Afrontar Discernir Cooperar Tolerar Juzgar Poner punto final .
  • 29. ¿ Cómo llevarlo a la práctica?
  • 31.
  • 32.  
  • 33.
  • 34.
  • 35. Algunos posibles Obstáculos que pueden surgir e impedir tomar la decisión correcta: Las Resistencias al cambio, causada por la creencia de que todas las necesidades están satisfechas, por falta de autoridad para tomar la decisión, por falta de tiempo, a las presiones de la venta, a los gastos adicionales, a la política comercial empleada. Las Objeciones más comunes son: Al Producto Al Precio A la Necesidad Al servicio A la Compañía o al vendedor Al tipo de Contrato, etc
  • 36. Tipos de Objeciones: Evasivas ( falsa) :son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad Ej.: “no soy yo el que decide.. Lo consultaré con mi socio o mi mujer o con la almohada”. O. de reflexión ; para aplazar la decisión Ej.: “me gustaría pensarlo un poco más sobre su oferta” O. de Fidelidad : Ej.: “¿por qué cambiar de proveedor?” Pretextos/excusas (falsa): ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntoma de desinterés. Prejuicios (falsas): son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, producto o vendedor, motivadas en algunos casos por experiencias negativas. Generalmente no se expresan, por lo que resultan difíciles de tratar. Dudas (verdadera): el cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. Probar al cliente que es verdad lo que se le está diciendo a través del argumento de prueba o una demostración. Por que en realidad le parecería una ventaja demasiado importante. O. Por malentendido : nacen de una información incompleta o por que el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe O. Por desventaja real : el cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada Ej.: Medicamento y efecto secundario, precio Objetos voluminosos que ocupan espacio, etc.
  • 37.
  • 38. 1.- Acepte las objeciones de buena manera. 2.- No evite una objeción. 3.- Mantenga la calma 4.- Admita la lógica de las objeciones sinceras. 5.- Esté preparado con un argumento a las objeciones más comunes para rebatirlas. “ Reglas para manejar las objeciones”
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  • 41. Habilidades Comunicacionales: Aprender a: Oír, Escuchar y Observar Ser Empático Preguntar Explicar Verificar .. (Es imposible no comunicarse con los clientes, tanto como es imposible no tener conductas y actitudes respecto a ellos ...)
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Notas del editor

  1. Extrovertido : sociable comunicativo afirmativo, emplea mucho el lenguaje no verbal, muchos conocidos y pocos amigos comprometidos, informal juvenil, se siente víctima de la formalidad y burocracia. Afable : Buen carácter, Amable, Confiable, Fomenta las relaciones personales, preocupado de otras personas, muy colaborador. Recto : responsable persistente orientado al Logro, Disfruta hacer las cosas bien, exigente consigo mismo, Disciplinado y Riguroso, respeta los procesos, observador de la ética y del buen proceder. Muy Honesto y de carácter Fuerte. Pocos y Buenos Amigos. Abierto a la experiencia: imaginativo innovador arriesgado aventurero explorador descubridor Práctico: difíciles de engañar, conocedores de los productos, culpa a la moda al modelo al precio, al carisma del vendedor
  2. La Seguridad de Sí Mismo se refleja en una conducta directa, en un comportamiento que sin ser fuerte es Firme. Esta seguridad se logra muchas veces porque se sabe lo que se quiere o debe hacer. La inseguridad se caracteriza por el titubeo o metas o comportamientos no claros. Un vendedor seguro deberá estar seguro y demostrarlo en sus acciones. Esta seguridad tranquiliza y genera confianza al cliente. La inseguridad o titubeo mostrarán una mala imagen del vendedor.
  3. Formas de Ego: Crítica, posesividad, quejas, culpar, poner resistencia, fragmentación, envidia, autolimitación, proyectarse, dudas, Proyectarse, dudas, defenderse, Protegerse,, condescendencia, corregir, Escapar,, Evitar, negarse (infravalorarse) Desear, Juzgar, preocuparse, Mentir, Rechazo, agrado, desaprobar, Competir, Imponer, Controlar
  4. Es en parte innato en parte imitativo y en parte aprendido todo lo que se hace crea una impresión en el otro .. Mientras yo hablo ustedes bostezan, o no ponen atención o no me miran o miran el suelo .. O ponen caras especiales ..
  5. INTROVERSIÓN : ser capaz de distanciarse de toda la información que llega de los sentidos, escuchar la voz interna y desarrollar la intuición.. Ej. No es necesario irse a un retiro para ser introvertido, me sirve para concentrarme y ganar fuerza interior. Empaquetar pensamientos inútiles o mundanos que no me aportan Discernir: es la capacidad de de conocer el valor adecuado de mis pensamientos, palabras y conductas Ej: un joyero revisa y separa diamantes verdaderos de los falsos y me permite tomar decisiones claras, rápidas e imparciales. Pero para esto necesito estar por encima de las influencias , de situaciones y de las emociones y opiniones de los demás, ej: no depender de la opinión de los demás. También una clara comprensión acerca de lo correcto e incorrecto. Decidir: el poder de retrotraer mis pensamientos , es algo posible !! incluso al realizar acciones Cooperar está relacionado con el Espíritu de Equipo Ej: si no nos apoyamos entre nosotros, los demás nos vencerán Tolerar: aceptar que no puedo cambiar o controlar a los demás
  6. Amoroso Y desapegado , AutoRESPETO Y Humildad (si no me respeto yo a mi mismo, nadie me vá a respetar, determinación y PAZ CIENCIA (=paz Amor y Poder) (arrogancia: que me va a enseñar este tipo ..v/s Autocompasión Ej: pobre de mí ..pobrecito yo ..) PACIENCIA Y DETERMINACIÓN. 4) aspectos que nos presionan rrRRRrrrR..... Responsabilidades! “Rutina” mata las relaciones Roles Relaciones 4)Auto Confianza Auto RESPETO Auto estima Auto MOTIVACIÓN auto Valoración . Valentía, coraje: Poder o Fuerza interior y VERDAD.
  7. Ojo !!! La PEREZA Tiene 4 Hijos: el Descuido, el Desgano, Cansancio, Desinterés …