1. Como ofrecer una experiencia de compra extraordinaria. Servicio al Cliente

2. OBJETIVO GENERAL: LLEVAR A LA PRACTICA LOS CONCEPTOS QUE NOS LLEVARAN A OFRECER UN EXCELENTE SERVICIO A NUESTRO CLIENTE

8. El cliente Dominante-hostil: Este tipo de cliente actúa orientado bajo la premisa que “debo mantener al vendedor bajo mi control o de lo contrario terminaré comprando algo que no deseo o que no necesito”. Se caracteriza por ser desconfiado, poco receptivo y reacio a colaborar. Sabe bien lo que necesita y hace preguntas en forma de interrogatorio. El cliente dominante-hostil discute, objeta y hace valer su condición de cliente. No entrega información al vendedor. Es Tozudo (“Porfiado”). El cliente Dominante-cordial : Actúa orientado bajo la premisa que “espero que este vendedor explore e identifique mis necesidades y me muestre como satisfacerlas”. Este tipo de cliente es receptivo y atento. Se muestra favorable a cooperar y a entregar información al vendedor. El cliente Dominante-cordial pregunta hasta quedar sin ninguna duda. Le agradan las exposiciones ordenadas y claras.

9. El cliente Sumiso-hostil: Este tipo de cliente se guía por el principio que “mientras menos le diga al vendedor, menos probabilidades habrán de entusiasmarse con una compra”. El cliente Sumiso-hostil es apático, reservado, cauteloso, inseguro y hermético. Casi no pregunta, no toma decisiones y las posterga, “lo pensaré, déme un catálogo”. El cliente Sumiso-cordial. Este tipo de cliente actúa orientado bajo la idea que “me encanta hablar, aún cuando no vaya a comprar nada”. El cliente Sumiso-cordial es afable, amistoso y buen conversador. Se desvía fácilmente del tema central. No hace objeciones pero nunca compra algo fuera de lo habitual. Facilita la entrega de información al vendedor pero ella es poco profunda. El cliente Sumiso-cordial tiende a comprar por la influencia de quién le vende, más que por el producto.

10. Habilidades Comunicacionales: Aprender a: Oír, Escuchar y Observar Ser Empático Preguntar Explicar Verificar .. (Es imposible no comunicarse con los clientes, tanto como es imposible no tener conductas y actitudes respecto a ellos ...)

11. ¿ Cómo llevarlo a la práctica?

12. ¿Cómo manejar quejas y reclamos? Escuchar atentamente Mantenga la calma No interrumpa Use afirmaciones positivas Sea formal y respete Deje constancia de la queja o reclamo Sea empático Pida disculpas en nombre de la empresa Tenga paciencia