Descripción de los principales tipos de clientes, según su comportamiento.

1. Tipos de
clientes
Según su comportamiento

2. 1. Cliente Amable.
2. Cliente Negociador.
3. Cliente Dominante.
4. Cliente Negativo.
5. Cliente Embajador o
Profeta.
6. Cliente Indeciso.
7. Cliente Reservado.
8. Cliente Desconfiado.
9. Cliente Exigente.
10.Cliente Distríado.
11. Cliente Desubicado.
12. Cliente Impaciente.
13. Cliente Lento.

3. Como actuar ante los
diferentes tipos de clientes
Si tienes un negocio en el que estés en contacto con
el público a diario, o bien tengas relación con
clientes, es todo un reto encontrar la mejor forma
de actuar.
Sin embargo, si conoces los tipos de clientes que
existen y sus características, te será más fácil saber
cómo tratarlos. Lo descubrirás en las siguientes
líneas.

4. Tipos de clientes
01
Cliente
Amable
Se muestra
amistoso y te da la
razón en casi todo
02
Cliente
Negociador
En todo momento
está pensando en
qué oferta o
descuento puede
obtener.
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Cliente
Dominante
Es una persona
que busca dominar
y tener el control.
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Cliente
Negativo
Se ha sentido
traicionado por las
compañías en las que
había depositado su
confianza.
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Cliente
Embajador
Son fieles
seguidores de las
marcas que
consumen, hasta
convertirse en sus
profetas.

5. El cliente
Amable
Esta persona es de trato simpático, muy hablador
y amigable.
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6. Son aquellos clientes a los que les gusta
entablar relaciones.
Tienden a ser amigables y agradables.
Son clientes que parecen encantados
con el producto o servicio, pero al
momento de finalizar alargan la
conversación.
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7. _Es amable, educado y
sensible.
_No tiene prisa y le gusta
hablar.
_Se muestra muy receptivo
en las conversaciones
Hablan de muchas cosas, incluso de
asuntos personales.
Hay que agradecerles su amabilidad,
pero debemos hacerles caer en la
cuenta de la limitación del tiempo.

8. Necesitas ser muy puntual con lo
que estás ofreciendo, hazle pensar
en sus necesidades y muéstrale
por qué lo que ofreces, es su
solución.
También te ayudará, compartir su optimismo
y ser amable, igual que ella o él.

9. ¡Ojo!
Pero, ojo, la actitud abierta y aparentemente franca
del cliente amistoso no garantiza necesariamente la
concreción de una venta ni el cierre de un trato justo
y equilibrado para las partes involucradas.

10. El cliente
negociador
Este tipo de personas siempre está regateando
los precios de venta de los productos.
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11. Suele tratarse de una persona
que necesita obtener siempre
algo, por muy pequeño que
sea.
De esta forma, se siente más
satisfecha.
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12. _Es exigente.
_Se maneja con mucha
calma y sin prisas.
_Siempre busca el
mejor trato.
Tal vez intente descubrir una falla
para ganar algo adicional.
Siempre dirá que es muy costoso lo
que propones y buscará un precio
menor.

13. Este tipo de cliente
quiere aprovechar
las oportunidades a
toda costa. Por lo
tanto, ciertamente
sólo completará una
compra si percibe
con claridad cuál es
el beneficio.

14. Céntrate en una
propuesta.
Busca generar empatía, céntrate en una
propuesta y no la cambies. Te servirá
tomar notas y señalar lo que se va
acordando para que sepa que hay un
registro y que lo negociado será respetado
al cerrar el trato.
Prepara muy bien la reunión y enfócate en
objetivos. Con este cliente es mejor que
lleves dos o tres propuestas concretas
para que vea opciones entre las que pueda
elegir la que mejor le parezca.

15. El cliente
dominante
Creen conocer absolutamente todo sobre el
producto o servicio que ofrecemos. Se pueden
describir como personas sabihondas o
“sabelotodo”.
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16. En su mayoría, son personas,
egocéntricas y obstinadas.
Aunque sea de sentido común, lo
mejor es no tomarlo como algo
personal, ni perder la sonrisa o
el respeto, siendo amable.
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17. _Es independiente y le gusta tomar
el control.
_Cree conocer todas las respuestas.
_Sabe lo que quiere.
Es una persona que busca dominar y tener el
control, por lo que le gusta ordenar o guiar. Es
probable que quiera establecer los puntos a
tratar y siempre tome la palabra.
Tiene preparación, aunque en momentos su
autosuficiencia puede desbordarse y hacerle
creer que todo lo sabe.

18. No caigas en un juego de
quién domina a quién ni
trates de medir fuerzas.
Sé cordial, lleva una propuesta concreta y
profesional para que vea que eres experta
o experto en la materia. Prepara posibles
respuestas a dudas y objeciones.
Muestra interés en su conocimiento y
enfócalo hacia casos de éxito que han
tenido otras empresas con tus productos o
servicios. Puedes crear y entregarle
material detallado y especializado sobre el
tema, ya que valorará un contenido que
realmente ofrezca algo diferente a otras
propuestas.

19. Actuar rápido
Porque el cliente dominante decide
rápido. Toma las decisiones de forma
rápida y “exige” que quien le atienda
lo haga de igual manera.

20. Dejar que termine
de hablar
Y si ha tenido un problema con los servicios ofrecidos,
explicarle la solución a la situación con tranquilidad y
mostrarle interés para resolverla.

21. El cliente
negativo
Este tipo de persona se muestra insatisfecha.
Hay que tomarse en serio las quejas de los
clientes y aprender de ellas para mejorar día a
día.
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22. Ante una queja o reclamación, lo más importante
es actuar con rapidez y evitar que el cliente se
enfade más.
Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón”
y es por ello por lo que, de primeras, la tenga o
no, deberemos mostrar comprensión y hacerle ver
que se comprende el problema y se muestra
interés.
04

23. Es posible que se
haya sentido
traicionado por las
compañías en las
que había depositado
su confianza y, por
lo tanto, hay que
evitar que no vuelve
a comprar.

24. _Tiene altas expectativas.
_Puede malinterpretar las
ofertas.
_Expresa quejas con
frecuencia.
_Suele hacer comparaciones
con la competencia.
_Tiene poca confianza.
Adopta la mentalidad de servicio al cliente, ya
que por alguna razón tu cliente no está
satisfecho y depende de ti que se resuelva su
problema.

25. Utiliza la escucha
activa
Evita sacar conclusiones precipitadas y haz
preguntas pertinentes para asegurarte de
que has identificado su problema de forma
correcta.
No interrumpas la conversación y muestra
empatía.
En el caso de que realmente esté en lo
cierto y su queja o reclamación sea
legítima, es necesario ofrecer disculpas y
hacer ver que no volverá a suceder.

26. Para fidelizar a un cliente negativo,
debes darle solución a su problema; si
no está de acuerdo con lo que le ofreces,
entonces dale el poder de que
identifique qué lo haría feliz.
Cuando tienes un cliente negativo es importante darle
seguimiento a su caso una vez que se haya resuelto la cuestión.
Así construirás una imagen positiva de tu marca para que se
sienta motivado o motivada a volver a comprar..

27. El cliente
embajador o
profeta.
Son aquellos que han comprado o han solicitado
nuestros servicios y han quedado muy
satisfechos, por lo que realizan una difusión
positiva de los mismos en sus círculos.
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28. Los clientes de este tipo son uno de
los más codiciados por cualquier
empresa.
Podría decirse que estos clientes son embajadores de tu marca
que estarán dispuestos a recomendarte y a captar la atención
de sus allegados, resaltando las virtudes de tus ofertas y
manteniéndose a la expectativa de tus nuevos productos y
mensajes.
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29. Auténticos
apasionados
Estas personas sienten una inclinación por el
producto que va más de allá de la satisfacción
o el interés moderado, son auténticos
apasionados (casi están obsesionados).

30. eCommerce
La influencia que pueden llegar
a tener dentro de vuestra
estrategia de marketing, si
conseguís incorporarlos. Es de
otro nivel.
En este negocio la confianza es
básica para la captación de
clientes potenciales.

31. “Estos clientes manifiestan
un alto nivel de satisfacción
y compromiso y no dudarán
en realizar buenas críticas
sobre nuestros productos o
servicios de cara a terceros.
Esta es una buena razón
para mimarles como se
merecen.”
—Deben tener un trato prioritario al
resto de usuarios.

32. _Presenta un alto nivel de
compromiso.
_Comparte la cultura de las
empresas que sigue.
_Suele ser crítico y selectivo, por lo
que tiene altas expectativas de tu
marca
Para fidelizarlo debes mantener un alto nivel de
servicio y seguimiento. Para ello puedes
ofrecerle alguna insignia como cliente
destacado, darle recompensas por sus compras
o invitarlo a eventos de tu marca.

33. Este tipo de clientes son realmente fáciles de
tratar una vez que estás en sus preferencias.
Bastará con que les ofrezcas una experiencia
consistente.
Tu trato debe ser cordial y sumamente atento,
personalizado y enfocado en deleitarlos.
Mantén lo que les gusta a
tus embajadores de marca y
deshazte de lo que no les
gusta.

34. Tipos de clientes
06
Cliente
Indeciso
Se caracteriza por
demostrar un
interés variable y
cambiante.
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Cliente
Reservado
Estas personas suelen
mostrarse calladas,
permanecen en silencio
y no comunican ni sus
reservas ni sus dudas.
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Cliente
Desconfiado
Son personas
escépticas y siempre
pondrán en
entredicho nuestras
recomendaciones u
opiniones
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Cliente
Exigente
Intentará discutir por
todo y para todo.

35. El cliente
indeciso
Este perfil es de alguien que realmente no está
convencido de lo que quiere o de tu propuesta; son
más sus dudas, que su motivación de compra.
Lo que necesita es claridad, por lo que debes ser un
especialista en lo que estás ofreciendo para que se
concentre en las soluciones.
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36. Aparentemente es incapaz de tomar por sí solo
una decisión de compra, con lo que le consultará a
sus conocidos y familiares, o bien nos preguntará
y visitará el establecimiento en varias ocasiones
antes de hacer efectiva su compra.
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37. _No sabe lo que quiere.
_Piensa mucho antes de
adquirir un producto o
servicio.
_Necesita la aprobación de
otros.
Son clientes tímidos, que les cuesta
orientar la conversación hacia un objetivo
claro y concreto. Harán mil preguntas y,
después de obtener respuesta, harán mil
más.

38. “Se les puede
ayudar haciendo
preguntas que sean
sencillas de
contestar. Debemos
hacerles sentir
seguros y con
confianza. ”
—Ampliar nuestro abanico de preguntas
hasta descubrir qué necesitan.

39. Busca ser un
asesor, no lo
apresures y deja
que piense en lo
que quiere.
Para deleitarlo debes
comprender cuál es la raíz de su
indecisión: si es por tu empresa,
por tu propuesta o por algo
contextual.
Una vez que conozcas sus
motivos podrás darle más
información, referencias o
eliminar objeciones.

40. El cliente
reservado
Este perfil es callado y educado: más allá del
saludo no abunda en la conversación. Te deja
hablar, no interrumpe y hará preguntas específicas.
No te cuenta nada de su ámbito personal; quizá
tampoco hable de su trabajo.
Debemos mantener un trato cálido y evitar
conductas que lo fuercen a hablar.
07

41. Es mejor hacer preguntas profesionales y
preparar discursos interesantes que tengan que
ver con nuestra propuesta; para que se motive y
rompa su silencio, es decir, brindarle mucha
confianza.
Estos clientes suelen estar de acuerdo con todo.
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42. _No sabe cómo expresar
sus necesidades.
_Valora su privacidad.
_Es desconfiado e
inseguro.
Debes mantener un trato cálido y evitar
conductas que lo fuercen a hablar.
Realiza preguntas constantes para saber que
va siguiendo tu exposición y para resolver
todas las dudas posibles.
Sigue su ritmo sin impacientarte ni presionarlo.

43. Sé respetuoso de
su carácter y su
postura.
Repite tus argumentos de formas
distintas.
Haz preguntas simples, principalmente
de respuesta afirmativa para darle
confianza y que se sienta cómodo..

44. El cliente
desconfiado
x
08

45. El cliente desconfiado es aquel que no se
fía mucho de nosotros ni de nuestra
empresa y tiende a hacer muchas
preguntas antes de dar el paso final.
Son personas escépticas y siempre
pondrán en entredicho tus
recomendaciones u opiniones.
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46. _Ofrécele toda la información posible,
sin esconder nada.
_Aporta datos precisos y fuentes
fiables.
_Muéstrale casos y ejemplos similares
al suyo para que conozca testimonios
de otros clientes y vea que puede
empezar a confiar.
Nunca hay que dejarles con la palabra
en la boca, puede ser una pregunta
que si no respondemos
adecuadamente, nos haga perder la
venta.

47. Y, sobre todo, no mientas a los
clientes desconfiados, eso solo les
dará alas para irse a otro sitio a
comprar lo que necesitan.
• Conocer bien a nuestra competencia.
• Mantener la calma.
• No ponernos nerviosos ante tantas preguntas.

48. El cliente
exigente
Aunque puede ser cordial, es un cliente que está
preparado y no se deja llevar por argumentos sin
sentido. Tiende a ser seguro, lo que quedará claro
por su comportamiento.
En ocasiones nos pueden pedir imposibles o aquello
que está fuera de nuestros alcance. Si este es el caso,
nada mejor que hacérselo ver.
09

49. Es difícil llegar a un acuerdo con él.
Es una persona que conoce bien sus
derechos como consumidor y los hace
valer.
No es necesariamente conflictivo, pero hay que
tomarlo muy en serio porque los errores graves
con él pueden costar caros.
09

50. _Es egocéntrico y arrogante.
_Busca tener siempre la
razón.
_No le gusta perder.
Son personas que investigan cualquier
cosa antes de tomar una decisión, lo que
significa que están abiertas a más
información.
El problema es que también tienden a
formarse una opinión rápidamente, lo que
podría ser difícil de cambiar.

51. _Ante todo, hay que tener una actitud
paciente, firme y muy correcta.
_No tomarse los comentarios como algo
personal, ni negar o quitar importancia a la
emoción del cliente.
_Hay que darle información clara y precisa,
si puede ser varias opciones de respuesta y
que él decida.
No dudar y, sobre todo, ser
sincero en la respuesta.
Es mejor decirle que no sabemos algo y llamarle
en cuanto averigüemos la respuesta que intentar
mentirle.

52. Utilizar preguntas cerradas para
localizar el foco de la conversación.
Es muy importante que seamos nosotros
los que guiemos la conversación, sino
corremos el riesgo de no saber discriminar
el motivo de la consulta.
Ofrece respuestas precisas.
Un buen trato y seriedad.
Muéstrate siempre seguro y eficaz.

53. Tipos de clientes
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Cliente
Distraído
Quizá te pida que
repitas lo que dices
constantemente y
tal vez no entienda
la esencia de tu
propuesta.
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Cliente
Desubicado
Puede estar comprando
algo poco habitual para
él o en un lugar nuevo.
Se muestra desorientado
e inseguro.
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Cliente
Impaciente
El comportamiento
de este tipo de
personas suele dar
muestras de su
nerviosismo e
impaciencia.
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Cliente
Lento
Suele tratarse de una
persona bastante
tranquila y calmada,
muy afable.

54. El cliente
distraído
Parece estar ausente.
Camina perdida por el establecimiento
mirando las estanterías, algunos
productos al azar, etc.
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55. Tratar con estos clientes requiere
paciencia.
Sus mentes tienden a estar por todas partes y, a
menudo, ni siquiera están seguros de si quieren
comprar o no.
10

56. “La clave es mantener su
atención: no dejar que
divague y tener apoyos
visuales muy llamativos.
Hay que exponer de forma
rápida y concisa,
terminando con un
resumen claro”.
—Se trata de una persona que se pierde
fácilmente de lo que estás hablando y
hace interrupciones constantes.

57. _Está ausente.
_Se le dificulta escuchar.
_No se concentra
fácilmente.
Hay que escucharlos y guiarlos, haciendo las
preguntas correctas para convencerlos de
que la venta beneficia a ambas partes.
Cuantas más preguntas se hagan, más
información se obtendrá.
En cualquier caso, no hay que ignorar sus
respuestas o intentar inclinarles a nuestro
favor, ofreciéndoles otra cosa que no quieren.

58. La comunicación
puede resultar
difícil porque parece
no estar escuchando.
Hay que entender que a veces su
distracción es un rasgo de su personalidad
y no es que le reste importancia a tu
propuesta, así que no lo tomes como algo
personal.
Trátalo amablemente y cuando se
distraiga haz una broma con la que lo
lleves de nuevo a centrarse en el tema.
Necesitas materiales escritos y una minuta
precisa de lo que hayan acordado.

59. _Acércate a hablar con él para conocer sus
deseos.
_Actúa rápido.
_No le ofrezcas muchas opciones.
_Concentra la argumentación en un sólo punto.
_Demuestra interés ante sus planteamientos.
_Ayúdale a comprender, haciendo anotaciones,
facilitando material de soporte y preguntando
sus dudas, generando la mayor confianza para
que te solicite ayuda.

60. El cliente
desubicado
Suelen ser personas que compran algún
producto novedoso o acuden a algún
establecimiento al que no están muy
acostumbrados.
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61. Es una gran oportunidad de captar
a este cliente ocasional.
Es bueno tratarlo como a un cliente indeciso y que
su proceso de compra sea lo más óptimo posible y
que quede satisfecho con la atención al cliente,
nuestra asesoría o cualquier servicio que
ofrezcamos.
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62. _Proporciona información
completa pero en términos
sencillos.
_Sé amable.
_Procura que se sienta cómodo.
Se les puede ayudar haciendo preguntas
que sean sencillas de contestar.
Debemos hacerles sentir seguros y con
confianza.

63. Este cliente
probablemente no
realizará la compra
en la primera visita.
Sin embargo, si al irse considera
que tiene la información
suficiente y su experiencia ha
sido satisfactoria, volverá en otro
momento a realizar la compra.

64. El cliente
impaciente
Son aquellos clientes que nunca tienen tiempo,
es decir, siempre están ocupados, prefieren ir
directo al grano y quieren ver resultados en este
mismo momento.
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65. Les gusta tener una amplia gama de
opciones y rara vez piden la ayuda
de otras personas.
Este perfil es muy parecido al cliente exigente, pero en
esta ocasión lo que exigen suele ser una urgencia del
servicio o producto. Son clientes que creen que son
prioritarios a otros y que pueden saltarse algunos pasos.
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66. Aquí tenemos una persona
que no quiere perder el
tiempo ni tolera fallas o
que des circunloquios .
Puede ser difícil en su trato y
requiere que le expliques todo de
una forma muy clara, gráfica o
con ejemplos muy prácticos para
que no se detone su impaciencia.

67. _No es empático.
_Valora su tiempo.
_Busca soluciones rápidas y efectivas.
_Siente que debe tener prioridad por
encima de las demás personas.
La clave para lidiar con ellos es permitirles
tener el control.
Hay que mostrarles que obtendrán los
resultados que buscan rápidamente, pero no
antes que los que estaban delante de él.
Eso sí, hay que intentar evitar un
enfrentamiento con ellos y ofrecer toda la
información posible para que vean que no
tienen razón.

68. Tiende a generar
incomodidad tanto en
quien le atiende como en
los que están alrededor.
Refuerza la empatía y busca conectar con
ese cliente porque así bajará su nivel de
impaciencia. Necesita que utilices
materiales muy concretos que le permitan
conocer los beneficios que ofreces para su
negocio.
No podemos tratar a un cliente impaciente
de la forma como lo haríamos con uno
exigente, ya que el impaciente no busca la
perfección, sino la urgencia. No hay que
darles motivos para ponerse nervioso e
intentar que nuestras respuestas no le
dejen con dudas.

69. El cliente
lento
Es muy frecuente que necesite tiempo para
poder reflexionar antes de comprar el producto.
El objetivo de los clientes lentos es acertar en su
decisión, no equivocarse.
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70. Necesita tiempo para decidir y
reflexionar, se expresa
con gestos tranquilos y lentos.
Debemos ser
pacientes y escuchar con paciencia sus necesidades,
repetir los argumentos de
venta varias veces para su asimilación.
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71. _Trátale también con calma,.
_Repitiendo despacio la
argumentación, cuanto sea
necesario.
_Ofrece una información lo
más completa posible.
Son gente que te sorprende por su
tranquilidad, aparentemente excesiva, en
moverse, en hablar, o en contestar a una
pregunta o a un saludo.

72. Descolocan bastante a quienes les
conocen por primera vez, porque no
se sabe bien qué les ocurre.
Puedes pensar que las personas tranquilas
son dóciles, pero, muy al contrario, si
estalla su carácter son absolutamente
opuestos a lo que puedes esperar.

73. Características del cliente lento
_Todo despacio. Diferencia temporal entre
acción y reacción mayor de lo habitual.
Hablar, moverse, responder, reaccionar,
decidir, conlleva siempre un retardo
respecto a tu acción.
_Detallista. Prefiere fijarse en todas las
características del producto o servicio que
ofrezcas, se toma el tiempo necesario para
observar y situarse.
_Pregunta todo lo necesario. Para estas
personas, una decisión de compra es algo
importante, por lo que te preguntarán todo
lo que necesiten saber.
_Conversador. Les suele agradar la conversación,
y tomarán el tiempo conveniente para escuchar
tus explicaciones con atención.
_Precavidos. Tomarán todas las medidas a su
alcance para que la operación comercial salga
bien y en los términos pactados.
_Agresivos ante el engaño o situaciones
frustrantes. Tras haberse tomado todo el tiempo
del mundo en decidir, si la cosa sale mal porque
entienden que hay mala profesionalidad o
engaño, lo mínimo que puede pasar es que se
enfaden abiertamente.
_Apuestan por la relación de confianza.
Necesitan apoyarse en personas de su confianza,
por lo que son fieles si te los ganas.

74. José Javier
García
Ortun