Mgth dixon dugarte (t) 2018

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
SIMÓN RODRÍGUEZ
NÚCLEO REGIONAL DE EDUCACION AVANZADA, CARACAS
PROGRAMA PARA LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE EL ENFOQUE DE LA BIOÉTICA ORGANIZACIONAL,
EN LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Tutor: Dr. Argenis Hurtado Autor: Espec. Dixon A. Dugarte D.
C.I. V.- 2.542.842 C.I V.-15.784.500

Caracas, Junio 2018
SIMÓN RODRÍGUEZ
(Trabajo de Grado presentado como requisito parcial
para optar al título de Magister en Talento Humano)
Tutor: Dr. Argenis Hurtado Autor: Espec. Dixon A. Dugarte D.
C.I. V.- 2.542.842 C.I V.-15.784.500

ÍNDICE GENERAL
Pp
ACEPTACIÓN DEL TUTOR iii
COMUNICACIÓN DE TESIS iv
INDICE GENERAL v
TABLAS DE GRÁFICOS vii
RESUMEN ix
INTRODUCCIÓN 10
CAPÍTULOS
I EI PROBLEMA 14
Planteamiento del Problema 14
Formulación del Problema 20
Objetivos de la Investigación 21
Objetivo General 21
Objetivos Específicos 21
Justificación e importancia 22
Delimitación de la Investigación 24
II MARCO TEÓRICO 25
Antecedentes de la Investigación 25
Fundamentaciones Teóricas 32
Bases Legales 61
Glosario 63
v

III MARCO METODOLÓGICO 67
Diseño de la Investigación 67
Tipo de Investigación 68
Nivel de la Investigación 68
Población y muestra 69
Sistematización y/u operacionalización de las variables 70
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 77
Diseño del Instrumento 78
Validez y Confiabilidad 83
Técnicas para el Procesamiento y
Análisis de la información 85
IV PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 86
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 100
VI LA PROPUESTA 109
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 125
ANEXOS. CUADROS ANALÍTICOS 131
vi

TABLA DE GRAFICOS
Pp
CLIENTE INTERNO 132
Gráfico No 1 Servicio de calidad 132
Gráfico No 2 Desempeño laboral 132
Gráfico No 3 Planes de capacitación 133
Gráfico No 4 Programa de inducción 133
Gráfico No 5 Liderazgo participativo 134
Gráfico No 6 Programa para el desarrollo social 134
Gráfico No 7 Inversión solidaria 135
Gráfico No 8 Sistema financiero blindado 135
Gráfico No 9 Exigencias en calidad de servicios 136
Gráfico No 10 Desarrollo del Talento Humano 136
Gráfico No 11 Criterios corporativos ganar - ganar 137
Gráfico No 12 Política comunicacional 137
Gráfico No 13 Proyección institucional 138
Gráfico No 14 Inversión para el desarrollo laboral 138
Gráfico No 15 Manejo en la resolución de conflictos 139
Gráfico No 16 Gestión participativa 139
Gráfico No 17 Sistema de evaluación 140
Gráfico No 18 Cuadro comparativo clientes internos 140
Gráfico No 19 Respuestas internas ante la Institución 141
CLIENTE EXTERNO 141
Gráfico No 20 Trato humano 141
Gráfico No 21 Desempeño laboral 141
Gráfico No 22 Espacio físico 142
Gráfico No 23 Información oportuna 142
vii

Gráfico No 24 Calidad tecnológica 142
Gráfico No 25 Tiempo en trámite 143
Gráfico No 26 Seguridad bancaria 143
Gráfico No 27 Cuadro comparativo Clientes externos 143
Gráfico No 28 Respuestas externas ante la Institución 144
VALIDACION DEL INSTRUMENTO 144
Fórmula No 1 Alfa de Cronbach Cliente Interno 144
Tabla No 1 Validación del Instrumento Cliente Interno 145
Fórmula No 2 Alfa de Cronbach Cliente Externo 146
Tabla No 2 Validación del Instrumento Cliente Externo 146
viii

SIMÓN RODRÍGUEZ
Autor: Espec. Dixon A. Dugarte D.
Tutor: Dr. Argenis Hurtado
2018
RESUMEN
Esta investigación aplica el enfoque bioético, desde la perspectiva organizacional,
para la Calidad de Servicios, en la Gestión del Talento Humano; refleja entonces la
vinculación existente entre los aspectos éticos de las Ciencias de la Vida, con los
que corresponden a la gerencia moderna de acciones administrativas pertinentes y
humanistas a favor de la protección de la vida y a la optimización de dicha gestión.
Se inicia con los elementos principales que conforman ésta construcción bioética,
enmarcada en el amplio ámbito vital (bios) en el que surge toda motivación moral
(éthos) que se oriente a una calidad (poiótita), con la que se potencie el desarrollo
humano, tecnológico y organizacional. Los referentes teóricos relevantes de esta
investigación, están constituidos por los autores, Van Rensselaer Potter (1971) con
sus amplios enfoques bioéticos orientados hacia el futuro; Karl Albrecht (1992),
vanguardia en los planteamientos acerca de la calidad del servicio al cliente; Paul
Ricoeur (1994), con su tesis social enraizada en el amor y la justicia; y Daniel
Goleman (2006), pionero de la inteligencia social, como nueva ciencia de las
relaciones humanas. A nivel metodológico, este estudio se inserta entre una
Investigación Documental de corte cualitativo, con un diseño bibliográfico y nivel
descriptivo; dado que las revisiones bibliográficas corresponden con arqueos
exhaustivos sobre los referentes respectivos. Entre los resultados y aportes de la
investigación, se deriva la importancia del enfoque bioético organizacional para la
mejora y optimización de la Gestión del Talento Humano, vinculada con un vivo
sentido de pertenencia, en procesos constantes de educación, comunicación,
capacitación y evaluación de la satisfacción, ante las expectativas de una gerencia
calificada por su proyección proactiva, asertiva y con emprendimiento sostenible.
Descriptores: Calidad de Servicios, Enfoque Bioético Organizacional, Gestión del
Talento Humano.
ix

INTRODUCCIÓN
La esperanza con la que vive y trabaja un sembrador es el secreto
que le da solidez a su mirada de la futura cosecha; con esa energía interior
de esperanza, cada semilla la siembra con esmero e ilusión; mientras llega el
tiempo de la recolección, la dedicación paciente al cultivo del campo
sembrado, también le limpia la inteligencia de los riesgos que tiene la
ingenuidad,
Quien pasa el tiempo esperando que ocurra algo favorable, sin activar
el ingenio que propicie un cambio positivo, sufre en su proceder el peso de la
inercia ingenua. Con esa imagen se motiva ésta investigación, dedicada cual
semilla, al logro de una mejor calidad en el desenvolvimiento social del País.
Como muestra de referencia, se escogió un campo de acción: el servicio
financiero, abordado con el enfoque de la bioética organizacional, en la
gestión del Talento Humano.
Las circunstancias sociales que se viven en Venezuela, inspiran este
estudio, por cuanto en su conjunto, conforman un excepcional reto para los
que viven este lapso de historia patria. Está en juego la identidad del pueblo
venezolano, la preservación de su genuino acervo de valores y el propio
imperativo moral de su gentilicio como pueblo, enfrentado en esta coyuntura
a un complejo desajuste social que pretende implantarse como praxis y
cultura nacional. En ese enjambre socio cultural y político tan difícil, se hace
una apuesta por la mayor riqueza, el capital humano de la Nación.
Los variados y múltiples desafíos, personales, sociales y culturales,
tienen un vector común que los desafía: la calidad de la vida. El impulso de
cualquier tipo de desarrollo y los planteamientos estratégicos emprendedores
con los que vive todo grupo humano, más si se trata de una Nación, están
orientados al alcance de un compromiso: el logro de la felicidad, la dicha y la
satisfacción de un pueblo. En las palabras del Libertador, “el sistema de
10

gobierno más perfecto, es aquél que produce la mayor suma de felicidad
posible, la mayor suma de seguridad social y la mayor suma de estabilidad
política” (Simón Bolívar, en el Congreso de Angostura, el 15 de febrero de
1819).
En esa misma ocasión, el Libertador refirió la felicidad a la práctica de
las virtudes: “las naciones marchan hacia el término de su grandeza, con el
mismo paso que camina la educación”.
En ese sentido, el sendero de toda empresa que se oriente hacia la
satisfacción en el desarrollo, la felicidad y el bienestar social, está marcado
con los esfuerzos por alcanzar lo mejor en todo: la calidad es una condición
vital de todo desarrollo.
Esta es la razón que orienta el presente estudio: la importancia que
tiene para el desarrollo del País, el incremento de una cultura de calidad en
los servicios, para el presente y futuro del pueblo venezolano; el
fortalecimiento de la proactividad, con la asertividad, el emprendimiento y el
respeto que se necesitan, como actitudes vitales positivas, para un mejor
desenvolvimiento cívico entre los todos los ciudadanos.
Abordar la calidad en la gestión del Talento Humano con el enfoque
de la bioética organizacional, requiere un el dinamismo de una mirada
interdisciplinar entre las ciencias de la administración y la bioética. La razón
del enfoque bioético responde a una interpretación holística de esta hipótesis
de trabajo; los planteamientos administrativos van de la mano con los valores
que orientan la vida.
A esto responde el panorama académico al que se refiere esta tesis, y
en ese contexto de reflexión, se comprende el aporte original del autor
cuando plantea unas categorías con las que enmarca su propuesta para el
logro sistémico de una mejor calidad institucional: las categorías
antropológica, institucional, ética y social. Estudiar una gerencia eficiente en
el desenvolvimiento calificado de sus servicios institucionales, reclama la
consideración de las exigencias propias del ámbito humano en el que se
11

desenvuelve, las referencias axiológicas que la impulsan hacia los niveles de
calidad pertinente al desarrollo humano, tecnológico y organizacional que se
requiere para el impulso solidario en el País.
Por todo ello, la hipótesis que desarrolla este trabajo de investigación,
es la elaboración de un programa con el que se propicie la educación hacia
una mejor calidad bioética del servicio; se apuesta a la formación empresarial
en el área bancaria, como un camino en nuevos paradigmas que determinen
la praxis pertinente de los valores; todo orientado hacia la consolidación de
actitudes de una vida cónsona con principios que inspiren con pautas de
calidad, a las personas, sus comunidades de vida y a las instituciones que
conforman para el desarrollo nacional.
Los beneficios a futuro serán la consolidación de una gerencia llevada
según los indicadores de la calidad empresarial, con lo cual también se
inyecten mejoras en el desenvolvimiento cotidiano de la vida ciudadana,
familiar y laboral. Con ese horizonte social inspirador, esta investigación
ofrece un aporte epistemológico para el abordaje interdisciplinar de los
asuntos bioéticos en la ciencia de la administración empresarial.
A todo ello responde el camino de la investigación, comenzando por el
planteamiento del problema y de los objetivos que justifican el proceso del
estudio. El amplio recorrido de los antecedentes académicos otorga una
base teórica que enriquece el planteamiento de la tesis. Por su parte, la
implementación metodológica de campo y su análisis, ofrecen aportes en
cuanto a las variables, los indicadores y los perfiles deseados. Las
recomendaciones conclusivas descansan en el diseño de un Programa para
la calidad en el servicio empresarial.
El grado de aprendizaje que se asimila con este estudio tiene que ver
con varios aspectos: la mirada y la comprensión holística de las realidades
vitales permite una mejor comprensión de esos dinamismos, y de
consecuencia, una gestión de vida más sistémica. La pretensión de una
calidad táctica, logística y estratégica, sin las bases de la bioética, sería
12

insuficiente para un grado satisfactorio y permanente en la calidad de los
servicios. Al mismo tiempo, es enriquecedor reflejar en una propuesta
original y contextualizad en el presente nacional, el corpus de pensamiento
sistematizado de los autores reconocidos en estas áreas de investigación.
Algunas de las novedades que aporta la investigación quedan
plasmadas en las cuatro categorías de abordaje, las cuales marcan pauta
metodológica en el diseño pedagógico de un Programa para la gestión en
calidad.
La siembra de la calidad como compromiso ciudadano, nos dará en su
momento la cosecha de una Nación calificada en los servicios propios de la
convivencia cívica.
13

CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
Al hablar de calidad, necesariamente surge la referencia al valor de la
persona, del objeto, institución o el asunto del que se investiga. Queriendo
ahondar en la calidad de servicio que caracterice a una gerencia
organizacional, el presente estudio señalará la vinculación intrínseca que
existe entre una proyección de esa gestión organizacional y las perspectivas
que surgen de la bioética.
En otras palabras, el estudio hace engranaje entre la bioética y la
calidad del servicio que prevé la ciencia de la administración de la Gerencia
del Talento Humano. Siendo que la bioética es la ciencia que ahonda en los
principios que garantizan la calidad de la vida, cuando nos ubicamos en el
campo empresarial, tratar la calidad del servicio viene al encuentro de los
requerimientos de la calidad de vida.
De hecho, la ciencia de la bioética está abriendo nuevas perspectivas
a los planteamientos con los que se va abriendo paso la ciencia de la
Administración del Talento Humano. Este es el horizonte interdisciplinar
hacia donde se orienta la presente Investigación. En el contexto de la
empresa, se quiere reconocer el eco que producen las categorías de la vida
(bios) en referencia a los lineamientos de la calidad (poiótita) que inspiran
una conducta moral (éthos).
El dinamismo de lo social se desarrolla entre las personas que
interactúan entre sí para conformar un sujeto corporativo, en un determinado
medio ambiente vital; se va dando así la vinculación entre estas personas
14

que conforman la comunidad-sociedad y construyen la cultura-valores, como
referencia a su específica identidad de pueblo. Éste complejo desarrollo de la
vida (bios) se tonifica con el imperativo moral (éthos) al que aspira toda
persona o grupo social que asuma el reto de un sentido humano
satisfactorio, de calidad (poiótita).
En esas coordenadas se plantea esta Investigación: se busca resaltar
los puntos comunes entre los estamentos epistemológicos correspondientes
a la Ciencia de la Administración en la Gerencia del Talento Humano, en
cuanto a una gestión de la calidad del servicio, inspirada por los principios de
la bioética.
¿Cuál es el desafío que reta a esta Investigación? Cuando las
exigencias industriales y tecnológicas se rigen con criterios de conquista
sobre el medio ambiente, en vez de armonizar con la naturaleza, se
desbalancea el equilibrio bioético; cuando la inversión financiera se empeña
en el emporio de las luchas competitivas excluyentes, y no en los planes de
un emprendimiento solidario, se frena el dinamismo cultural y la vida de un
ecosistema organizacional; cuando la ciencia quiere dominar, en vez de
cuidar las potencialidades de la vida con todas sus expresiones, se violenta
el imperativo categórico del bien, de la verdad y de la belleza.
Este panorama deja ver que la calidad de una gestión viene entendida
no sólo como un planteamiento estratégico de mercado y producción, sino
como una condición vital de desarrollo empresarial y cultural.
El propósito de este estudio parte de una constatación socio cultural
que se viene percibiendo en el cotidiano del pueblo venezolano y, de
consecuencia, en la gestión organizacional; se observa un común
denominador en algunas expresiones culturales que hasta ahora no habían
sido propias del gentilicio venezolano.
Con una visión amplia y global de lo que constituye el Talento
Humano del País, su mayor riqueza, la población, se dejan ver conductas
naturales de solidaridad, de búsqueda paciente por la unión nacional, con un
15

ingenio particular para encontrar mejoras de vida, con el consabido humor
criollo venezolano, por el cual se lee y se interpreta la realidad, por adversa
que ésta se presente. Junto a esas expresiones saludables, también se
respira un clima desafiante por el desánimo y la confusión, que reflejan
sentimientos de desaliento y de poco esfuerzo por la calidad de los servicios
prestados, en especial dentro del campo laboral, con una serie de
comportamientos irrespetuosos y anárquicos que suele acompañarse de
violencia en el trato con los demás.
Este comportamiento anómalo en el gentilicio venezolano se está
percibiendo en diversos ámbitos de la sociedad, como son: el doméstico, el
cívico, el empresarial, el político, el religioso y el ambiental. Da la impresión
que quieran alcanzar mayor cobertura y que puedan sustituir la cordialidad,
el respeto y la dedicación que han caracterizado siempre al pueblo
venezolano, en sus ámbitos de hogar, vecindad, laboral y de ciudadanía.
Se podrían señalar algunas causas que expliquen el deterioro
observado en el campo organizacional. El adelanto tecnológico, con sus
grandes beneficios, también ha venido suplantando a la persona humana por
la instrumentación técnica; en vista de consolidar el músculo financiero de
una organización empresarial, queda fácil descuidar el desarrollo integral de
sus clientes, internos o externos, con la consecuente fragilidad en las
relaciones humanas; la coyuntura de violencia que quiere imponerse en el
país, justificaría comportamientos de agresión e irrespeto, impidiendo la
cultura del ganar-ganar, para defender procedimientos empresariales de
competitividad, en vez de aquellos propios de una sana competencia
productiva empresarial.
El desencuentro entre el sistema salarial y la cesta básica es motivo
de tensiones en cualquier empleado y lleva, de consecuencia, a un débil
sentido de pertenencia institucional, a su lucha por los mejores puestos
laborales, aunque no siempre corresponda a los méritos profesionales; como
también, la corrupción interna en las organizaciones, va dando oportunidades
16

a quienes se prestan al amiguismo laboral, y no siempre a quienes cumplan
con los requisitos de los perfiles idóneos para los cargos.
Estos y otros comportamientos atentan contra la calidad de vida, de
trato y de servicio organizacional entre los ciudadanos de este país, y
pueden convertirse en poco tiempo en un nuevo episteme relacional
ciudadano, distinto del que hasta ahora surge de las raíces culturales
venezolanas, hechas de relaciones afectivas profundas y solidarias.
Ahondando mejor, la lectura de esa realidad se hace imperioso
superar algunos errores que suelen estar presentes en una administración
carente de calidad. Según Jaramillo (2002), por ejemplo, el delegar en otros
lo que es competencia de una directiva de gerencia; la suposición gratuita de
los requerimientos de los clientes o usuarios; el avanzar según con la praxis
del error y el acierto; el considerar como gasto empresarial, lo que en verdad
es inversión de calidad; el descuido en el mantenimiento constante de todos
los recursos; el considerar una gerencia reactiva, en vez de proactiva; el
pensar beneficios a corto plazo, sin importar el desarrollo global que orientan
los objetivos de la empresa; la aversión, defensa y ataque, en vez de la
sinergia cooperativa; el trabajo sectorizado e individual, carente de una visión
sistémica.
La pregunta es ¿cuáles pueden ser las consecuencias de esta
coyuntura socio cultural marcada por la desmejora en la calidad de los
servicios? De mantenerse esos comportamientos, es posible visualizar
algunas tendencias y consecuencias que desafían: una involución gradual en
la calidad de los servicios públicos, una desmejora en el esmero laboral, un
retroceso de los niveles calificados de producción social, técnica y financiera
en la industria nacional; la atención al cliente puede seguir perdiendo calidad
y apartarse de las exigencias de alto rendimiento.
Constatando ese desafío cultural, surge la necesidad de una gestión
de calidad de servicio en las organizaciones financieras venezolanas. Se
trata de cultivar actitudes vitales positivas, como pueden ser la proactividad,
17

asertividad, calidad en el emprendimiento, respeto y tolerancia, una gerencia
eficiente en la interacción con los clientes internos y externos.
Es precisamente en ese amplio ámbito humano vital (bios) en el que
se hace necesario un planteamiento de motivación para el respeto de los
parámetros morales (éthos) que orienten con una mejor calidad (poiótita) el
desarrollo humano, tecnológico, organizacional en el País.
¿Por cuál motivo vincular un planteamiento de calidad organizacional
con la bioética?
La expresión de la bioética fue utilizada por primera vez en el campo
de la medicina por Giuseppe Antonelli (1891); a la mitad del siglo XX, el Dr.
Leo Alexander (1947) lideró la redacción del código ético de Nüremberg.
Veinte años más tarde, Potter (1971), adelanta la investigación de la bioética,
desde el ámbito de la salud hacia nuevos ámbitos de la vida humana. Su
aporte lo presenta en medio de la tensión que generaba el desarrollo
acelerado de la tecnología, al lado de una crisis de valores que envolvía la
sociedad de entonces.
De partida, puede afirmarse que la bioética es la ciencia que pretende
proveer a la sociedad con los principios morales para la recta conducta
humana en todos los ámbitos que tengan que ver con la vida en su
globalidad. Esto es lo que permite afirmar en la actualidad, que la bioética va
surgiendo entonces como una hermenéutica para establecer un puente entre
las ciencias experimentales y las ciencias humanas (Segovia, 2013).
Con esa apertura de comprensión, se aprecia la perspectiva de la
bioética en otros ámbitos de la vida humana, como es el caso del mundo
empresarial y el complejo dinamismo de su visión cultural: este es el locus
científico de ésta Investigación, desde la perspectiva de una calidad de
servicio, orientada por los aportes de Albrecht (1987) y enfocada desde la
bioética organizacional, a favor de las instituciones bancarias venezolanas.
Para dar un aporte con el que se contribuya al avance y la
recuperación de altos niveles de calidad en los servicios y en la gerencia
18

organizacional, se presenta esta Investigación. Se propone un programa con
el que se propicie una mejor calidad del servicio desde la formación
empresarial, a favor de los diversos clientes de las variadas instituciones
bancarias.
Se apuesta por un programa, porque se trata de un camino en
valores, hacia la consolidación de actitudes de vida, con la referencia a
principios que orienten a las personas y a las instituciones. Presentar un
programa orientado a la calidad, es una estrategia pertinente por cuanto
permite abordar la situación que desafía a la calidad de la gerencia
organizacional en las empresas bancarias de Venezuela. Beneficios a futuro,
serán la consolidación de un cuadro nuevo de gerencia, según los
indicadores de calidad deseados, la inyección de mejoras empresariales se
revertirán en las mejoras de vida ciudadana e industrial en el país, como
también en la vida cotidiana de familias y vecindades.
La relevancia de un programa significativo hacia la calidad, está
referida a una mirada de largo alcance, para superar lo que puedan ser
campañas coyunturales y aspirar entonces a establecer estructuras
sustentables de calidad en la organización. Desde el foco de la bioética se
quiere dar intensidad de fondo a la praxis organizacional caracterizada por
una gestión de calidad, con unas bases conceptuales empoderadas en los
actores, para el impulso de un desarrollo sostenible de propuestas
alternativas en los servicios.
En el caso de éste estudio, se hace un abordaje a la gestión
organizacional del Talento Humano, en vista de una mejor calidad en el
conjunto del dinamismo empresarial bancario. Para ello se planteará un
programa orientado al logro de una gerencia organizacional, como servicio
de calidad. El asunto que persigue esta Investigación es el diseño de un
programa para la calidad del servicio de todo el espectro gerencial que hoy
requiere el dinamismo empresarial venezolano.
19

En este tipo de planteamientos correctivos suele haber acuerdo en las
propuestas operativas, las que responden al “¿qué hacer?”, en las acciones;
no hay mucho consenso en los asuntos del “¿cómo?”, en las metodologías y
en los procesos educativos. Una gestión gerencial de Talento Humano con
calidad, cuida los procesos educativos para el logro corporativo de los
objetivos. Con ese principio inspirador se hace ésta Investigación: para
proponer un programa como sendero educativo referido a los valores de
calidad que iluminen una gestión idónea en los servicios organizacionales
bancarios.
Formulación del problema
La investigación se orienta con unas preguntas que le abren camino, a
saber: ¿cuál es la situación actual de la calidad del servicio en las entidades
bancarias del País?; ¿en qué valores se sustenta una gestión organizacional
de calidad?; ¿cuáles son los indicadores de gestión que puedan señalar la
calidad del servicio?; ¿cuáles son los principios de la bioética que dinamizan
la calidad de una gestión organizacional?; ¿se cuenta con algún diseño de
programa que oriente efectivamente la consolidación de actitudes y
estrategias para una siempre mayor calidad en los servicios?; ¿cómo se
formularía un programa dedicado al incremento de la calidad de servicio?;
¿cuáles líneas programáticas darían pauta eficiente para una gestión de
calidad empresarial bancaria?; ¿se cuenta con alguna pedagogía para
alcanzar el perfil del empleado que interactúa con calidad?; ¿cuál es la
factibilidad que tiene una implementación de programas dedicados a la
calidad de servicio en las entidades bancarias del País?; ¿cuáles son los
obstáculos que impiden hoy una gestión organizacional de calidad?; ¿cuál es
la incidencia de una gestión de empresa en las actitudes cotidianas del
Talento Humano que la conforma?
El problema por estudiar surge de varios aspectos primarios, en
cuanto a un diagnóstico de situación. De hecho, con un primer abordaje se
20

observa por ejemplo, la atención que se le ofrece al consumidor final de una
entidad bancaria, o el asesoramiento que esa institución le garantiza a su
propio empleado.
Una primera descripción de esos escenarios señala varios síntomas,
propios de una frágil calidad en los servicios; y al mismo tiempo, se deja ver
el horizonte deseado al que retan esos desafíos. ¿Cuál es la naturaleza de
los cambios que se requieren para alcanzar la calidad de servicio?
Los cambios apuntan a nuevos comportamientos, como son el
demostrar el compromiso y liderazgo desde la alta gerencia, el escuchar a
los clientes para saber sus requerimientos, el hacer las cosas bien desde la
primera vez, saber identificar los costos de la calidad y enfocarse en la
prevención, la atención al mejoramiento continuo de los procesos, el tomar la
calidad como responsabilidad propia a todos los niveles de la empresa. Son
algunos aspectos referidos a una gerencia organizacional del servicio
desarrollado con calidad.
Objetivos de Investigación
Objetivo General
Diseñar un programa para la calidad de servicio desde el enfoque de
la bioética organizacional, en la gestión del Talento Humano de las
instituciones bancarias venezolanas.
Objetivos Específicos
- Realizar un análisis estratégico de la gestión del Talento Humano en
cuanto a la calidad de servicios en las instituciones bancarias
venezolanas.
- Caracterizar el enfoque de la Bioética Organizacional aplicable al
servicio bancario venezolano.
- Elaborar un programa para la mejora de la calidad de servicios
aplicable a la gestión del Talento humano, desde la perspectiva de la
Bioética Organizacional para las instituciones bancarias venezolanas.
21

Justificación e importancia
Esta Investigación pretende relacionar la ciencia de la Administración
de Empresas, en especial la atención calificada del Talento Humano, con los
planteamientos de la Bioética. Hay motivos que justifican este estudio.
Existe una razón teórica que fundamenta este estudio; se quiere
contribuir al avance científico por el que se está descubriendo el panorama
tan amplio que ofrece la bioética en las ciencias humanas, sociales y también
empresariales, específicamente en cuanto a la calidad organizacional.
Al lado de este motivo, se aprovecha para vincular mejor lo
concerniente al estamento axiológico con lo que aporta la ciencia de la
administración, en modo particular, la gestión de calidad del Talento
Humano. En el planteamiento de Ricœur (Lo justo, 2003), se busca superar
la concepción jurídica clásica de responsabilidad, entendida como
obligación de reparar el daño (derecho civil) y de soportar el castigo
(derecho penal), para descubrirle la dinámica de una interacción social en la
capacidad de respuesta (responsabilidad) a los requerimientos (éthos) de la
vida (bios).
Con ese horizonte hermenéutico, la bioética viene al encuentro de las
personas, entendidas como sujetos de derecho, con ejercicio de
responsabilidad y con capacidad de interacción. Este nexo permitirá la
propuesta metodológica para el análisis bioético de los problemas sociales,
en el caso de este estudio, situaciones empresariales. Se aprovecha así la
nueva concepción ricœuriana de responsabilidad, con base en la identidad
y alteridad, como una respuesta a los otros, puestos a nuestro cargo.
Las razones de corte práctico lo representa el hecho de poder
alcanzar ese cometido en el mundo empresarial. Se requiere contar con un
Talento Humano idóneo en el desarrollo calificado de su liderazgo en el
servicio.
Esta idoneidad se podrá medir cuando se encuentren los paradigmas
axiológicos con aquellos propios del dinamismo empresarial. Es por ello que
22

se hace necesario analizar la gestión gerencial del Talento Humano desde
los principios con los que se está orientando el mundo empresarial en este
inicio del tercer milenio. Al mismo tiempo, entra en juego el ideario ético, por
cuanto se trata del valor primordial de cualquier institución: su capital
humano.
Siendo que la constatación de las conductas erradas está superando
gradualmente lo que podrían ser eventos aislados y comienzan a instaurarse
como paradigmas de nuevo comportamiento cultural, se impone una
pregunta de evaluación acerca de la pertinencia de los planteamientos
empresariales orientados con ilusión a logro de una Patria Grande, hecha de
justicia solidaria, frente a los comportamientos cotidianos que se van
desarrollando en la ciudadanía.
Finalmente, se señalan algunos motivos metodológicos que orientan
la Investigación. Es pertinente el estudio por cuando es relevante el reto de
una incidencia histórica significativa en las conductas de un pueblo que se
encamine hacia los valores de una transformación social, con una cultura
que sueña con lo solidario, como su praxis de vida social y política.
Podría quedar solo en planteamientos abstractos o insuficientes, si no
se avanza a una propuesta de perfiles gerenciales en el ámbito del Talento
Humano dedicado al servicio con calidad. Por ello éste estudio se propone
elaborar un Programa que ayude y garantice seguir alcanzando los niveles
de calidad de servicio empresarial en Venezuela.
Todo ello marca la finalidad y provecho del presente estudio. Algunos
aspectos positivos que se pretenden alcanzar mediante la oferta de un
Programa para mejorar la calidad del servicio organizacional, destacan los
beneficios sociales e institucionales.
Para el logro de una transformación social, se requiere la sustentación
ética que oriente a una ciudadanía hacia esos ideales. En Venezuela se
requiere establecer un camino de gestión gerencial de Talento Humano que
permita el desenvolvimiento ciudadano según los ánimos entusiastas por una
23

Patria común, hecha de desarrollo familiar, personal, vecinal y empresarial;
se hace urgente la gerencia de una gestión en el Talento Humano que
siembre la ilusión y la satisfacción de hacer bien lo encomendado, con una
calidad de servicio que garantice el bien común, desde los espacios de
responsabilidad personal, hasta aquellos de corresponsabilidad colectiva.
Urge encontrar nuevos procedimientos de humanidad que permitan superar
una praxis de anarquía que se nota en varios aspectos, el económico, el
jurídico, incluso en la convivencia vecinal y familiar.
Delimitación de la Investigación
Esta investigación se realizó desde el ámbito laboral del Banco
Bicentenario, de la clase obrera, Mujer y Comunas Banco Universal; los
estudios de campo se aplicaron en las oficinas de la Zona Capital Caracas.
Para ello fue de gran apoyo, el aporte del personal de la entidad bancaria
elegida.
La sustentación conceptual de este estudio se inspira en Potter
(1972), en cuanto a los avances de la bioética, y en Albrecht (2006), en
cuanto al planteamiento de la calidad del servicio.
Los criterios metodológicos que orientan la investigación se enmarcan
en la observación, el análisis y la proyección estratégica de los resultados.
24

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Esta Investigación se enmarca en unas coordenadas de
interdisciplinariedad cuyas principales categorías conceptuales giran en torno
al servicio organizacional, a la bioética y a la pedagogía de valores. La
perspectiva que focaliza el estudio de la calidad es la bioética; así se quiere
sustentar un planteamiento de programa para el logro de la calidad del
servicio organizacional, más específicamente en el ámbito de instituciones
bancarias.
Para un mejor encuadre científico del estudio, a continuación se
presentan algunos antecedentes afines a la Investigación, como referencias
conceptuales propias de la calidad en el contexto organizacional, en
perspectiva de bioética.
Antecedentes de la Investigación
A continuación, los antecedentes relacionados con la Investigación.
Jaramillo (2002) abre camino a éste estudio con su Tesis “Gerencia
del servicio. Karl Albrecht”. El objetivo que dirige al autor es la presentación
crítica de los aportes de Albrecht, en el desarrollo de todas sus principales
publicaciones, desde 1987 hasta 1992; para ello analiza los elementos
constitutivos de los conceptos con los que Albrecht fundamenta su teoría
acerca de la Gerencia del Servicio.
En su estudio presenta en forma metodológica la antología que tipifica
a Albrecht: La Gerencia del Servicio (1987), La Revolución del Servicio
25

(1988), La excelencia del Servicio (1990), Servicio al Cliente interno (1990),
Todo el poder al cliente (1992).
De ese amplio panorama se resalta para esta investigación el
planteamiento triangular con el que Albrecth comprende en su primera Obra,
la relación organizacional, entre el servicio, las personas y los sistemas
estructurales con sus procedimentales (Jaramillo, 2009). De igual relevancia
para el objetivo del presente estudio, el señalamiento del primer Albrecht
acerca de los siete pecados que afectan al servicio, a saber la Apatía, el
Desaire, la Frialdad, el Aire de superioridad, el Robotismo, la fijación en el
Reglamento y las Evasivas.
Es en La Revolución del Servicio (1988) en la que Albrecht propone la
inversión de la pirámide gerencial, para destacar la prioridad del cliente y a
su servicio, los Empleados, las Unidades de Soporte y los Gerentes. En esa
línea, Jaramillo destaca las fases que Albrecht plantea para un Programa de
Calidad de Servicio, a saber: entender al cliente, clarificar la estrategia del
servicio, educar la organización, impulsar las mejoras fundamentales y
mantener esas pautas en modo permanentemente.
Madurado en el tiempo, el aporte de Albrecht, en su obra Todo el
poder al cliente (1992), ofrece la descripción de la gerencia en el servicio de
la calidad total (SCT). El SCT es el desarrollo de los procesos y las acciones
con las que una organización implementa en modo sinérgico, los criterios del
liderazgo y del cooperativismo, hacia el valor de la calidad en los clientes y
en el producto. Los componentes del SCT que Jaramillo resalta de la obra de
Albrecht, están referidos a métodos de educación, comunicación y
capacitación, como factores centrales para ayudar a comprender las
expectativas del cliente; la misión-visión y valores de la organización, con las
estrategias para ganar y conservar al cliente. En la misma línea, lo
concerniente a la evaluación, medición y realimentación.
26

De la misma obra, Todo el poder al cliente (1992), amerita una
mención los diecisiete (17) Principios de calidad del servicio con los que
Albrecht corona su planteamiento; más adelante serán objeto de estudio.
Parra (2009) investigó sobre la “Gerencia financiera y calidad de
servicio en la banca virtual”; fiel al título de su Tesis, el objetivo que le dio
pauta fue el análisis valorativo de la relación entre la gerencia financiera y la
calidad del servicio en el ámbito de la banca virtual. Su Investigación de
campo la realizó en las entidades bancarias presentes en la ciudad de
Maracaibo (Venezuela).
El diseño de su tesis es no experimental-transeccional o transversal y
viene tipificada como correlacional. El estudio se tipificó con la técnica de
recolección de datos recogidos por un cuestionario con escala Likert.
El beneficio de este aporte lo representa la aplicación rigurosa que
hace la autora sobre los indicadores de gestión de calidad, considerados
como instrumentos pertinentes y exigidos en la valoración de la calidad. El
estudio de Parra destaca rubros como la fiabilidad, la empatía, la credibilidad,
la seguridad, la capacidad de respuesta y atención al usuario. En definitiva,
la calidad se mide por el grado de satisfacción de los clientes con relación al
servicio que se ofrece desde la institución, en este caso bancaria.
La evaluación constante permitirá, según Parra, seguir calificando en
buen grado el sistema de los servicios ofrecidos a los clientes.
A continuación se presenta a Rubiano (2010), con su Investigación
“Una experiencia didáctica sobre la enseñanza de la bioética en programas
de educación superior”. El objetivo por el que trabaja esta investigadora
apunta a una propuesta pedagógica adecuada para la enseñanza de la
bioética en los niveles de la educación superior. Este aporte lo basa en el
nexo existente entre lo fenomenológico y lo axiológico, aspectos que vienen
integrados en los planteamientos de la bioética, cuyo campo epistemológico
se ocupa de garantizar el derecho de la vida en todas sus dimensiones.
27

Para el alcance de este objetivo de corte interdisciplinar, Rubiano
implementa en su tesis una metodología transdisciplinar.
Para el alcance de su estudio, Rubiano parte de los conceptos
estándares que enmarcaron inicialmente a la bioética en los ámbitos médicos
y es así, que la autora hace un recorrido científico por varios autores que han
visto la bioética también en otros ámbitos de la vida. Un resultado de ese
recorrido, es el panorama global con el que se aprecia la ética en todos los
ámbitos del bios.
De los aportes más significativos de su estudio, se resaltan algunos
tópicos pertinentes al objetivo de esta Investigación.
Rubiano se ayuda de Ferrer J. & Alvarez J. (2003), junto a Hottois G.
(2007), para asentar que la bioética va adquiriendo su propio estamento
epistemológico como un nuevo saber, con un carácter interdisciplinario que
se nutre de las ciencias de la salud, la filosofía, la fisiología, la biología, la
ecología y el derecho, entre otras disciplinas científicas.
Partiendo del código sancionado en Nüremberg (1947) a favor de los
Derechos humanos que eran violados en el contexto horrendo de la Guerra,
Rubiano sigue desarrollando el recorrido de la bioética, señalando hitos
posteriores importantes, como fueron los pioneros Potter (1971), con su obra
Bioética, puente hacia el futuro; Hellegers (1971), con la fundación del
Institute of Ethics. Leopold (2005) también viene citado con su obra, Ética de
la Tierra, para hacer ver a la bioética como esa interacción entre la persona
humana y el medio ambiente.
Resultado de ese recorrido es la conclusión de que la bioética es una
ciencia aplicada: la ética viene vista en las ciencias de la salud, naturales y
humanas; su objeto material es la acción humana que interviene sobre la
vida en todas sus expresiones. Esas acciones se piensan desde el referente
axiológico con el fin de dilucidar si corresponden con el bien obrar.
Rubiano resalta los avances de Gracia (1991) al haber planteado el
bioderecho y la biopolítica; al mismo tiempo, deja ver a Cortina y Martínez
28

(2001) presentando la ética aplicada, junto a la política también al mundo de
la comunicación (infoética).
En ese fecundo camino, Rubiano a través de Potter (2000), presenta
las coordenadas de una bioética global, en un proceso de evolución hacia el
siglo XXI, con un componente social, que él denominó un mandato ético. En
su estadio de madurez científica, Potter concibe la bioética como un diálogo
entre el saber científico y la ética; la unión de los conocimientos tecno
científicos con los valores morales, en vista de garantizar el equilibrio del
ecosistema. De alguna manera, se trata de comprender la bioética como la
conciencia de la ciencia.
Llegando a una visión de síntesis, Rubiano presenta los cuatro
principios de la bioética, que ya habían surgido en el campo médico, gracias
a los aportes de Tom L. Beauchamp y James F. Childress (1979). Tales son:
la autonomía, la beneficencia, la no maleficencia, la justicia, como plataforma
para los planteamientos bioéticos fuera del campo médico.
Gracia (1991) retoma esos principios y los jerarquiza en dos grupos;
los principios objetivos, de corte obligatorio que son 1º) la no maleficencia,
basado en la igualdad y el respeto de los derechos humanos; 2º) la justicia,
que refiera la inclusión y la no discriminación. De seguido, los principios
subjetivos, que son 3º) la autonomía, como capacidad de aprovechar el
consentimiento responsable; y 4º) la beneficencia, por el que se busca el
bienestar personal, desde la escala de valores de referencia.
Finalmente, Rubiano invoca al conjunto de las disciplinas, cualquiera
sea su estamento científico, para el logro de un planteamiento convergente,
porque holístico en su Investigación, en vista de un camino hacia la calidad
en todos los ámbitos de la vida humana.
El cuarto antecedente de Investigación escogido para este estudio, es
el aporte de Segovia (2013), quien dedica su estudio a la relación entre
“Bioética y Hermenéutica. Diálogo para el análisis de problemas
contemporáneos”
29

Fiel a su título, el objetivo que lo guía es el establecer las bases
epistemológicas para un diálogo entre la bioética y la hermenéutica, en
modo especial cuando, desde el ámbito de las políticas públicas, se abordan
situaciones sociales complejas. Para este cometido, Segovia se deja guiar
por la interpretación narrativa de Ricoeur (1985) en su lectura de la realidad.
El desarrollo del trabajo se establece en tres pasos. En primer lugar,
partiendo del análisis de las tendencias de la bioética en el campo médico,
Segovia aborda la bioética, como ciencia autónoma, referida al bios y al
éthos, evidenciando la relación entre la ética y la filosofía de la acción, con el
fin de reconocer el estamento científico de la bioética.
En segundo lugar, se acude a la hermenéutica para la adecuada
orientación bioética de las decisiones en los ámbitos de vida social, en el eje
del ejercicio de los derechos y deberes humanos. Así se llegará, en tercer
lugar, a un planteamiento hecho con tres niveles que estructuran el
planteamiento bioético, a saber: lo optativo-prudencial, lo imperativo-
deontológico y lo reflexivo-teleológico.
Llegado a este punto, conviene un primer intento de análisis sintético
de los antecedentes seleccionados, en correspondencia con los objetivos
asumidos para este Trabajo.
Los aportes de Jaramillo (2002), Parra (2009), Rubiano (2010) y
Segovia (2013), vienen ahora vistos en perspectiva del Programa de calidad
de servicio desde la bioética organizacional, orientación que marca el
presente estudio. ¿Cuáles son los aportes que brindan?
De Jaramillo (2002) se aprecia la presentación de las fases de
maduración con las que Albrecht va profundizando en los elementos
constitutivos de la gerencia del servicio, desde sus primeros aportes en el
año 1987. La Investigación de Parra (2009) focaliza la atención de la calidad
en el ámbito bancario y su gran aporte gira en torno a la metodología de los
indicadores de gestión de calidad.
30

La propuesta pedagógica de Rubiano (2010) es de particular
importancia para el presente estudio porque, además de dar pautas
didácticas para el Programa de calidad al que apunta esta Investigación,
también ofrece una visión cronológica y sinóptica del desarrollo conceptual
de la bioética, desde los ámbitos de la salud, a la filosofía, la fisiología, la
biología, la ecología, la política, la comunicación y el derecho, entre otras
disciplinas científicas. Es así como este estudio se enlaza ahora con otros
aportes importantes de autores e investigadores referidos por Rubiano:
Potter (1971), Gracia (1991), Cortina & Martínez (2001), Ferrer J. & Alvarez
J. (2003), Leopold (2005), Hottois G. (2007).
Será obligada referencia para completar esa visión, el aporte que se
resalta más adelante en los estudios de Fritz (1927), pionero de la bioética, y
de Goleman (1995), pionero de la inteligencia social: aspectos ambos que
son neurálgicos para el desarrollo de este estudio.
Finalmente Segovia (2013), aporta las bases epistemológicas para un
diálogo entre la bioética y la hermenéutica. Su conexión con Ricoeur (1985)
enriquece las referencias de autores con las que se fundamenta esta
Investigación, que desde lo bioético enmarca la gestión del servicio
organizacional ofrecido con calidad.
Este panorama académico permite ahondar en la tesis con la que se
desarrolla el presente estudio: la bioética como perspectiva para una mejor
calidad en el servicio bancario.
31

Fundamentaciones Teóricas
Para un mejor esclarecimiento de la hipótesis que avanza esta
Investigación, se acude a algunos de los valiosos aportes que sustentan el
estudio. Se trata ahora de resaltar los elementos constitutivos de la calidad
del servicio organizacional, en perspectiva de la bioética.
En ese sentido, los fundamentos teóricos que sustentan esta
Investigación harán referencia a la calidad del servicio organizacional y a la
bioética. Para una mejor comprensión conceptual de esas categorías, es
conveniente un breve recorrido histórico
Desarrollo histórico conceptual
Los dos puntos que son enfocados en esta Investigación, la calidad
del servicio organizacional en perspectiva de la bioética, son categorías que
vienen desarrollándose con sus específicos estatutos epistemológicos, en el
concierto científico multidisciplinar en el que incursiona esta exploración.
En cuanto a la calidad del servicio organizacional, serán Albrecht
(2006), Ricoeur (1990) y Goleman (2006), los autores en los que se apoya
esta Investigación. Antes de abordarlos, se hace una primera aproximación
del desarrollo del concepto de calidad con los aportes de variados autores.
Juran (1951) refiere la calidad, a la función que se espera de un
producto elaborado. Feingenbaum (1951) plantea la calidad como el
resultado global satisfactorio de las características de un producto o servicio,
que en sí satisface las esperanzas del cliente: si se cumple con los requisitos
de un cliente, se alcanza la calidad.
Ishikawa (1994) entiende la calidad, más allá de las coordenadas
mercantilistas, como la integralidad de toda organización; se considera así el
factor humano como determinante para una gestión con calidad. La calidad
se entiende entonces como la búsqueda de soluciones para obtener un
mayor beneficio a favor de todos los miembros de una organización. Para
ello, se hace esencial que los empleados adopten las aptitudes y
32

competencias necesarias, por lo que se imponen procesos de formación que
permitan llevar a cabo el trabajo de forma eficiente y se puedan alcanzar los
estándares establecidos por la organización. Ishikawa, destacaba que para
lograr una participación de todos los miembros de una organización, hay que
dar educación en calidad a todo el personal.
Crosby (1979) resalta la definición de la calidad en relación al TH, por
lo que vincula la calidad con la corresponsabilidad de las operaciones que
desarrollan los empleados. Deming (1989), por su parte circunscribe la
calidad en el ámbito del mercado y la define como un nivel predecible de
resultados que proporcionan fiabilidad a un bajo costo; son clásicos sus
catorce (14) puntos para el desarrollo con calidad y sus siete (7)
enfermedades de la gerencia.
Con los aportes de Juran (1951) y de Deming (1989) se sustenta la
conocida estrategia TQM (Total Quality Managament), orientada a un
fortalecimiento de la calidad en la gestión.
Al mismo tiempo, de resaltar que Juran (1951), Feigenbaum (1951) y
Crosby (1979) coinciden en señalar la importancia que tiene la gestión de las
personas para contribuir a la mejora de la efectividad de una organización y
así cumplir con los requisitos de calidad. La calidad es fruto del trabajo de los
empleados formados y motivados, por lo que la inversión en formar a los
empleados para aumentar sus capacidades y evitar errores, adquiere una
importancia fundamental.
Con Taguchi y Chowdhury (2005) se valora la calidad de un servicio
cuando se constata que hace falta en algún ámbito de la vida social. Moller
(2005) abre la comprensión de la calidad, no sólo respecto a los productos y
los servicios, sino también a las personas que median la entrega de los
productos y servicios. Bounds (1994) deja ver que la calidad se va gestando
a través del cambio permanente que marca el ritmo de la competitividad
global.
33

Carro y Gonzáles (2012) en su trabajo Normalización serie normas
ISO 9000, desarrolla un programa de control de calidad y lo entiende como
el conjunto de características inherentes a la finalidad de una organización y
que le permiten cumplir con sus requisitos específicos. Finalmente, James
(1997) aseguraba que para formar en calidad, deben tenerse en cuenta
simultáneamente los aspectos humanos, técnicos y de liderazgo.
Con esta breve reseña histórica, a continuación los aportes que
Albrecht viene ofreciendo desde 1987 respecto a la calidad del servicio
organizacional. Fundador de la cadena de supermercados de descuento
ALDI, su tesis es el resultado de su gestión, reflexionada por años.
Originalmente, un profesional en la física y oficial de inteligencia
militar, Albrecht se hizo conocer como ejecutivo de negocios, consultor,
escritor ejecutivo de gestión, conferenciante y autor de más de veinte (20)
libros sobre los logros profesionales, el desempeño organizacional y
estrategia de negocio. De su amplia producción literaria, se elige lo
concerniente al servicio de calidad, porque es el foco de esta Investigación;
desde su aporte, luego se hará vínculo con la bioética.
Albrecht ha sido pionero en una serie de importantes nuevos
conceptos en el mundo de los negocios. Por ejemplo, él es ampliamente
considerado como el padre de la estadounidense "revolución del cliente" y la
gestión de servicios. También es una autoridad líder en estilos cognitivos y el
desarrollo de habilidades para resolver problemas avanzados.
Su aporte lo ofrece, junto a Ron Zemke, en Service America: Doing
Business in the New Economy (1985). Sus últimos libros Inteligencia social:
la nueva ciencia de éxito (2006) y La inteligencia práctica: el arte y la ciencia
del sentido común (2006), han dado unos elementos para el perfil de calidad
que son ampliamente utilizados en los negocios y la educación.
El aporte sustancial de Albrecht (2006) se concentra en La Inteligencia
Social; ella se entiende como la habilidad con la que se desarrolla el Talento
Humano para el logro de una cooperación sinérgica, orientada al logro de
34

objetivos comunes. La finalidad de la inteligencia social apunta a una mejor
influencia del liderazgo social, en beneficio de todos. Desde esa perspectiva,
la Inteligencia social es la nueva ciencia del éxito.
Evaluando los avances de la tecnología de la información en las
empresas exitosas, Albrecht pudo constatar en cuál foco concentraron sus
prioridades estratégicas clave y eso le permitió un retorno a los principios
básicos elementales: la orientación al cliente, la creación de valor, la creación
de la cultura de la calidad, una ejecución hábil en prácticas de calidad y
liderazgo inspirado.
Con su publicación Service America! (1985), Albrecht ayudó a que el
mundo de los negocios se abriera al concepto de calidad en la gestión de
servicios. Se inició así un camino amplio de publicaciones multidisciplinares,
destinadas al tema de la calidad con el cliente; los conceptos de calidad que
se habían centrado en el mercado, fueron enfocados en la primacía del valor
para el cliente.
La calidad de los servicios se comenzó a desarrollar en las
coordenadas de una gestión por objetivos, la formación en relaciones
humanas, la gestión participativa, la productividad en relación con la
revolución en la calidad. La atención al cliente se convirtió en el objeto de un
intenso esfuerzo de muchas empresas.
El valor real y el potencial impacto del modelo de gestión de servicios
están aún por realizarse. Sin embargo, se está llegando a una etapa en los
negocios en el que se va a necesitar de sus principios, más que nunca.
Las frases clave como "competencias básicas", "asociación
estratégica" y "gestión de la cadena de suministro", sustituyen el lenguaje de
"servicio", "calidad" y "valor para el cliente"; así se evidencia un cambio
ideológico profundo en el pensamiento de la gestión, hacia la competencia
basada en los recursos, en lugar de la competencia basada en valores.
Hay empresas interesadas en la calidad del servicio como factor de
competitividad. Sin embargo, el ejemplo de las empresas gigantes, es decir,
35

la compra de sus competidores y el secuestro de sus clientes, ha atraído
más atención en los últimos años.
La información es uno de los cinco factores clave del crecimiento
económico y el desarrollo: la tierra, la infraestructura de capital, la energía, la
mano de obra y la información. Todos deben ser planteados en modo
articulado.
Existen algunos ítems con los que Albrecht sostiene el desarrollo de la
calidad en el servicio organizacional, a saber: 1) Centrarse en el cliente; 2)
Reinventar la propuesta de valor; 3) Construir la Inteligencia Organizacional.
En el ambiente de negocios confuso del segundo milenio, los líderes
empresariales de todos los niveles deben aprender a ver más allá de las
modas y del folklore, para concentrarse, cada vez más tenazmente, en las
verdades eternas del negocio: 1) asegurarse de que se está vendiendo lo
que el cliente quiere comprar ; 2) concentrar los recursos en la ventaja
estratégica; 3) alinear los sistemas para cumplir con la misión; 4) movilizar a
la cultura; 5) recuperar la tecnología en el nivel de los servicios para el logro
de los objetivos, y 6) la permanencia en el mensaje.
Las empresas que alcancen niveles de éxito, no serán aquellas cuyos
líderes vayan detrás de modas o fantasías, sino las que se puedan integrar
en la corriente de los nuevos conocimientos y nuevas posibilidades, con su
propia comprensión de las verdades básicas de todo éxito empresarial.
Para el avance de este estudio, los aportes técnicos de Albrecht sobre
la calidad del servicio, se enriquecen ahora con los aportes filosóficos de
Ricoeur (2001) en sintonía con la bioética.
La Bioética se comprende como parte de un discurso filosófico social,
como dialéctica entre el acontecimiento y el sentido, según afirma Ricœur
(1999) en Teoría de la Interpretación.
36

Para este apartado se aprovecha la veta abierta por Segovia
(2013), cuando refiere a Ricoeur para estudiar la relación entre la Bioética y
la Hermenéutica.
Los aportes ricoeurianos se complementan con la concepción
pragmática de Bioética ofrecida por el filósofo francés Ladriére (2000),
cuando afirma que “la bióetica es una práctica racional muy específica que
pone en movimiento, al mismo tiempo, un saber, una experiencia y una
competencia normativa, en un contexto social particular del accionar que es
definido por el prefijo bios”.
Ambas definiciones tienen un componente social en el que está
implícito lo hermenéutico narrativo y la deliberación como método filosófico.
Alzate (2011) aporta acerca del objeto formal de la bioética. Si la ética
es la disciplina académica, cuyo problema central consiste en la
fundamentación de normas legítimas de convivencia para la acción y la
interacción entre seres humanos, por su parte la bioética posee una
identidad ética que nace de la filosofía práctica y reflexiva.
El fundamento para la moral es la alteridad, haciendo de la
reciprocidad y de complementariedad el ámbito vital de la ética. En la
alteridad se reconoce la categoría antropológica de la que nace como fuente,
la bioética.
El filósofo francés Ricœur (1994), en su libro Amor y Justicia,
desde el marco conceptual con el que da su aporte para la construcción de la
ética, aborda la cuestión de la libertad en el desafío de la alteridad; así se
muestra un fundamento para la moral que es más radical que la ley, ya sea
entendida en un sentido formal, material o natural y, al mismo tiempo, se
muestra la inserción del concepto de ley en ese fundamento más radical.
Ricoeur (1994) aborda la comprensión de la ética por medio de una
red conceptual que conforma tres momentos: 1) la libertad de acción en el
desarrollo de las obras, como fuente de la ética; 2) la libertad en segunda
persona o así llamada alteridad, en donde nace la ética; y 3) la mediación de
37

la institución (familia, sociedad civil, estado) en el devenir de las situaciones
cotidianas.
Ricœur considera que el punto de partida para la ética (el para-si del
éthos) es la libertad como tarea del hacer que lo atestigua; es decir, la
efectuación es el testimonio que le da crédito o carácter ético.
En cambio, el segundo momento se refiere al contenido de la
moralidad (el para-otro de las costumbres) y se muestra en la efectuación
de la libertad en segunda persona, o alteridad manifestada cuando se actúa
en favor de la libertad de la otra persona. Por tanto, sin la libertad de acción
en el eco de la reciprocidad, no es posible sustentar suficientemente la
ética, es decir no hay reconocimiento del otro como otro yo, como
semejante.
Por otro lado, el tercer momento del fundamento de la moral o
libertad, es lo que respecta la institucionalidad y que constituye el puente en
el camino de la libertad con la que se construye la intersubjetividad.
El rol mediador de la institución se establece porque cada individuo
va asumiendo elecciones, preferencias y valoraciones. Es por ello, que las
libertades individuales se mediatizan institucionalmente, ya sean p o r l a
familia, lo jurídico, económico, social o político.
Lo interesante es que a partir del término institución, como un lugar de
mediación, Ricœur abre espacio a las nociones de valor, norma, imperativo y
de ley. El autor los diferencia y ordena en una génesis con creciente
complejidad por cuanto el valor es un acto de apreciación que contiene los
tres elementos citados: la libertad en primera, en segunda persona y la
mediación de las instituciones.
Ricoeur establece de consecuencia tres niveles en la estructura de la
Bioética: lo optativo (prudencial), lo imperativo (deontológico) y lo reflexivo
(teleológico). Estos tres niveles conforman la estructura de la Bioética
aplicada, según Moratalla (2007) cuando cita a Ricœur (2005).
38

Siguiendo a Moratalla (2007), la Bioética adquiere consistencia
axiológica gracias al nivel prudencial, pero necesita de las funciones críticas
ejercidas por el nivel deontológico, y del fundamento propio del nivel
reflexivo, como lo es la antropología filosófica que gira en torno cuestiones
vitales como son la felicidad, la salud, la enfermedad, el sufrimiento, entre
otros.
El nivel prudencial refiere a la sabiduría práctica, a lo justo del sentido
común y apunta a la toma de decisiones en modo deliberado y dialógico,
encaminando el juicio moral. Lo prudencial apunta hacia la práctica de la
Bioética Social, por cuanto el juicio moral constituye el corazón de la
Bioética; se establecen los vínculos con los que se ejercen el cuidado y el
reconocimiento del otro, en los retos de la alteridad, donde nace la ética.
Este concepto es el así llamado pacto de cuidados o pacto de confianza, el
corazón de la bioética en la perspectiva ricœuriana.
Ricœur (2006) va a enumerar tres preceptos en este nivel
prudencial: 1) la singularidad de cada persona, única e irrepetible; 2)
indivisibilidad de la persona para reconocerla como parte de un todo, y no de
forma aislada; 3) la estima de sí, que sin llegar a ser aún el respeto, se
refiere a la confianza básica de sí mismo.
Moratalla (2007) considera que la estima de sí “es un sentimiento
fundamental que ha de ser siempre conservado y fomentado, contra él
atentan aquellas conductas excesivamente familiares, triviales y vulgares
que tienen lugar en muchos entornos culturales”.
Por su parte, Ricœur afirma con gran claridad:
En la estima de sí mismo la persona humana acepta ella misma
existir y expresa la necesidad de saberse reconocida en su
aceptación de existencia por los otros. La estima de sí por un
toque de amor propio, de orgullo personal en la relación
consigo mismo: es el fondo ético de lo que se llama
comúnmente dignidad (Ricœur, Lo justo 2, 2001, p. 232).
39

El nivel deontológico apunta a las normas y reglas. El pacto de
cuidados, nacido en el nivel prudencial, debe pasar al nivel deontológico.
Moratalla (2007) considera que el nivel deontológico lleva a cabo tres
funciones: 1) la universalización, 2) la conexión con la situación humana y 3)
el arbitraje de conflictos.
En primer lugar, se lleva a cabo una función de universalización
de la relación interpersonal, característica del pacto de cuidados; se busca
garantizar algunas adquisiciones de ese pacto en el nivel interpersonal.
En segundo lugar, el juicio deontológico, el nivel deontológico, lleva a
cabo una función de conexión. El marco jurídico establece vínculos con las
políticas públicas, por cuanto orienta los derechos y deberes de jueces y
demás personas vinculadas en la acción que se valora. Un espacio de
particular interés es el secreto profesional y el derecho a saber la verdad;
son dos normas que constituyen el centro de la deontología, para la
confianza requerida en el pacto de cuidados propios del nivel prudencial.
La tercera función del juicio deontológico es la de arbitrar los
conflictos que pueden surgir en la práctica judicial humanista. Es el frente de
conflicto que tiene lugar en el cruce entre la perspectiva personal de la
situación singular y la perspectiva de la salud pública que da pauta en esa
área o aspecto. Muchos son los casos en los que el bien común prevalece
sobre el bien personal individual.
El nivel reflexivo es la tendencia a la vida buena, con y para los otros,
en instituciones justas. El ejercicio bioético social, tiene un nivel reflexivo,
entendiendo aquí por reflexión el esfuerzo de legitimación y fundamentación
de saberes prudenciales que se ejercen en la práctica y se depuran por los
códigos deontológicos. La función de este nivel es llevar a cabo una reflexión
sobre los códigos deontológicos y sobre el código de cuidados; se trata de
una función de legitimización de la deontología y de fundamentación de las
normas. Este nivel hace referencia a lo no dicho en los códigos. Este nivel
de fundamentación hunde sus raíces en la antropología filosófica.
40

Esta reflexión llevada a cabo, aquí por Moratalla (2007), interpretando
a Ricœur (2006) sobre los niveles de la Bioética, tienen mucho que ver con
el planteamiento que llevó a cabo en Sí mismo como otro. Más allá de las
referencias a los tres niveles, que aquí y ahora, como se ha dicho antes, se
encuentran en una distribución inversa, la reflexión Bioética se inscribe en
la definición que daba Ricœur en la obra mencionada de ética: deseo de
vida buena, con y para otros, en instituciones justas. Desde el nivel reflexivo
nos planteamos cuestiones relativas a la salud, el sufrimiento, la felicidad, es
decir, al vivir bien. El deseo de una vida buena (del sufrimiento al bienestar),
junto a otros (presencia) y en instituciones justas: he ahí, en el pacto de
cuidados, la definición misma de la ética.
A la perspectiva técnica de Albrecht, el planteamiento filosófico de
Ricoeur, se añade ahora el aporte de psicología social de Goleman (2006).
Los horizontes señalados por Goleman (2006) al plantear la
Inteligencia social, hacen que ésta sea un factor determinante en cuanto
refiere a la calidad del servicio organizacional. En ambos ámbitos, la
inteligencia social y la calidad del servicio, se trata de las relaciones
interpersonales; sean ellas fluidas o en conflicto, entra en juego un
dinamismo psicosocial que resulta de la conciencia de una densidad
relacional y del desarrollo de las aptitudes para ese desenvolvimiento social.
Para el diseño de un Programa idóneo orientado a la calidad del
servicio organizacional, se impone tener en cuenta las categorías propias de
la inteligencia social. A través de esta Investigación se pretende aprovechar
el enfoque de Goleman porque de poco valdría cubrir los requisitos
tecnológicos elementales para una deseada eficiencia en la calidad, sin
contar con la conciencia de la relación interpersonal que entreteje lo social, y
sin las aptitudes básicas para ese desempeño.
Precisando a Goleman (2006) cuando describe la Inteligencia social,
se cuenta con algunos ítems que deberán ser referencia en un servicio con
calidad organizacional, a saber: la empatía primordial, la sintonía, la conexión
41

empática y la cognición social. La empatía primordial permite la percepción
de los sentimientos de otros a través de una comunicación no verbal; la
sintonía tiene que ver con la escucha receptiva que permite la conexión con
la interioridad de los demás. La exactitud empática resulta de la comprensión
que se tiene acerca del mundo interior de los otros: pensamientos,
sentimientos e intenciones. Entrar en el proceso de entender el
funcionamiento del mundo social, es el ejercicio de la cognición social.
En gran parte estos serán los ítems que servirá de base para el
desarrollo del programa de calidad de servicio orientado desde la perspectiva
bioética.
De consecuencia, ¿en qué sentido puede hacerse una conexión entre
la inteligencia social con la perspectiva bioética? Hacia ese nexo apunta este
estudio.
El autor al que se hace referencia, desarrolló el progreso de la
inteligencia, desde lo emocional a lo social, abriendo así espacio a las
llamadas Inteligencias múltiples.
Si la inteligencia emocional quiere nutrir la conciencia de sí, en
especial de las propias emociones, con el fin de orientar de la mejor forma la
autogestión y la co-gestión, entonces la inteligencia social abre un camino
para la consolidación de la conciencia social. Desde la conciencia de sí, a la
conciencia social, con la asunción de capacidades para una gestión
adecuada basada en la sincronía corporativa, en la presentación de sí y de la
institución de referencia; la incidencia verificada en el entorno y las actitudes
de proactividad para el desarrollo de lo social.
Toca ahora el momento a la comprensión de la bioética porque es el
enfoque con el que se presenta el servicio de calidad, plataforma en la que
se apoya este estudio.
En cuanto a la bioética, la línea conceptual se remonta al siglo XIX. En
los argumentos propios de la teología moral de ese entonces, Antonelli
(1909) inaugura la categorización de unos principios relacionados con la
42

vida, en el contexto religioso del rito de la confesión católica. Su obra,
"Medicina Pastoralis in usum confessariorum" (La medicina pastoral para uso
de los confesores), abre el sendero para que lo hoy en día ya tiene estatuto
epistemológico en el concierto de las ciencias humanas: la bioética.
Pionero remoto de la ciencia bioética, aunque todavía en los ámbitos
de la teología y filosofía, es Jahr (1926), pastor protestante alemán a quien
se le atribuye el neologismo Bio-Ethik, según se lee en su
artículo Wissenschaft vom Leben und Sittenlehre (Ciencias de la vida y la
moral, 1926). El planteamiento de Jahr representa un avance importante
porque refiere el "imperativo bioético", haciéndole eco al imperativo
categórico de Kant (1785). Con poca repercusión para su momento social y
científico, Jahr contribuyó al sucesivo esclarecimiento de la nueva ciencia
resultante de lo tecnológico y lo ético.
El recorrido histórico del término debe detenerse en el horrendo
contexto de la Segunda Guerra Mundial; para condenar a los criminales
experimentos genéticos de los nazis, se pudo concluir el 20 de agosto de
1947, el así llamado proceso de Nüremberg, llevado desde 1945. Es un
Código de ética médica liderado por el Dr. Leo Alexander quien logró la
garantía de una Investigación médica legítima, acorde a los principios de la
vida humana.
Fletcher (1960), por su parte, empezó a vincular los planteamientos
bioéticos con los Derechos Humanos, en su publicación “Moral and
Medicine”, donde deja el método tradicional, de una moral solo de corte
religioso, para establecer paradigmas subjetivos en cuanto a la discreción del
ejercicio de la propia responsabilidad en el actuar humano.
En la segunda parte del siglo XX y casi como en concierto, impulsan la
Bioética como nueva ciencia, el médico obstetra Dr. André Hellegers
(Georgetown University, Washington), el filósofo Daniel Callahan (New York)
y el oncólogo Van Rensselear Potter.
43

Callahan funda en 1969 un centro de Investigación: Institute of
Society, Ethics and Life Sciences (New York), más conocido como Hasting
Center y que desde el año 1971 contará con la publicación de Hasting
Center Report.
En el mismo año de 1971, Hellegers funda The Joseph and Rose
Kennedy Institute for the Study of human Reproduction and Bioethics, que en
1979 se comenzó a llamar Kennedy Institute of Bioethics. Su aporte se
consolidará con la Enciclopedia de Bioética (1978).
En ese contexto y con el precedente patrimonio científico que venía en
curso, es el bioquímico Potter (1970) quien consagra el episteme bioético,
aplicado en el contexto de la biología humana. Su primer aporte lo publica en
el artículo Bioetics, the Science of survival”, para luego explayarse
ampliamente con su libro "Bioetics: Bridge to the future" (1971).
Cuando Potter utiliza el término bioética, le reconoce un significado
más amplio del que hasta el momento venía comprendido: él incluyó la
solidaridad hacia la biosfera, generando una "ética global", con vínculos entre
la biología, la ecología, la medicina y los valores humanos, todo orientado al
logro de una supervivencia, tanto del ser humano como la de otras especies
animales. Para Potter, la bioética es la disciplina que combina el
conocimiento biológico con el de los valores humanos.
En este hilo conceptual es pertinente la mención del Informe Belmont,
creado por el Departamento de Salud, Educación y Bienestar de los Estados
Unidos, titulado "Principios éticos y pautas para la protección de los seres
humanos en la Investigación". Es un importante documento histórico en el
campo de la ética médica. El reporte fue creado el 18 de abril de 1979, y
toma el nombre del Centro de Conferencias Belmont, donde el documento
fue elaborado.
En ese contexto se recibe el aporte de Tom Beauchamp y James
Childress, quienes profundizan la investigación con la publicación Ética
Biomédica (1979), estimulando nuevas respuestas al paradigma de la
44

bioética con el que Potter ensambló los retos de la vida y las exigencias
axiológicas.
En ese sendero, posteriormente se recibirán nuevos aportes, con
especial mención los de Engelhardt en Los Fundamentos de la Bioética
(1986) y los de Diego Gracia en su obra, también titulada Fundamentos de
Bioética (1989).
Como se observa, los autores claves en los que se inspira este
Trabajo, con su propuesta de Programa para una mejor calidad en el servicio
organizacional, son: Potter (1971), Albrecht (1988), Ricoeur (2001) y
Goleman (2006). Desde sus perspectivas afines en cuanto a la bioética en el
campo empresarial, se tomará contacto con otros investigadores cuya
inspiración será de ayuda para la elaboración del Programa planteado.
Potter (1971) abrió la bioética a los ámbitos humanos, con una
perspectiva amplia de la salud, no solo en el campo del ejercicio de la
medicina, sino en todo lo que está referido al desarrollo sistémico nutritivo de
las personas, los grupos humanos y el mismo medio ambiente. Karl Albrecht,
(1992) ofreció su aporte en la gerencia de los servicios, como el enfoque
global con el que una organización hace de la calidad la principal fuerza
motriz para el desarrollo de su programa empresarial.
Por su parte, Ricoeur iluminó el ejercicio de la administración de
empresas con la perspectiva de la calidad de servicio, con sus
planteamientos sobre la responsabilidad social y la ética. Goleman ofreció un
punto de enlace determinante para aprovechar los planteamientos de la
bioética, originalmente presentes en el ámbito médico, a favor también del
ámbito empresarial. Cuando él plantea la inteligencia social, se basa en la
neurociencia. Es desde el fundamento fisiológico de los puentes neurológicos
del cerebro, desde donde también se reconoce la persona humana como un
ser sociable; y desde ahí la empatía, la cooperación, el altruismo que
conforman el clima humano por el cual todo grupo social, también el de una
45

empresa, puede disfrutar de un “ballet neuronal”, para utilizar una expresión
alegórica del mismo Goleman.
Las relaciones interpersonales tienen un impacto biológico de largo
alcance; las hormonas actuarán según la calidad de las relaciones
interpersonales. La inteligencia social desarrollará entonces la capacidad
humana para relacionarse, conformando así las experiencias de agrupación,
de cooperación y de intercambio con otros semejantes.
Hecho el recorrido histórico del desarrollo de esos avances científicos
sobre la calidad del servicio organizacional y la bioética, viene al caso ahora
el abordaje conceptual de sus elementos constitutivos.
Calidad del Servicio
Este estudio se deja orientar por Albrecht en toda su amplia
intervención en al campo de la calidad del servicio y de la gestión. Sus temas
básicos giran en torno a la gerencia del servicio; para ello, el esfuerzo por
atender la experiencia satisfactoria del cliente, como compromiso corporativo
de todos los miembros de una organización. En la medida que se satisfacen
las expectativas de los clientes, según sus necesidades se garantiza el
capital con el que se desarrolla la empresa.
Una gráfica resultante en el planteamiento de Albrecht, es el Triángulo
de los servicios, al externo y al interno. Es una manera de graficar las
operaciones de los negocios exitosos en base a sus servicios. El autor parte
del análisis sobre las formas de como suelen actuar las empresas, y acude al
sentido común para dinamizar el servicio externo. El centro de ese triángulo
es el cliente; el ángulo superior es la estrategia del servicio; y en la base, se
visualizan los ángulos del personal y de los sistemas, respectivamente. El
triángulo del servicio interno, lo conforman, siempre el cliente en el centro, la
cultura en el ángulo superior, y en la base los ángulos del liderazgo y la
organización, respectivamente. El planteamiento triangular de una relación
46

organizacional lo constituyen entonces el servicio, las personas y los
sistemas estructurales establecidos.
Los momentos de verdad representan puntos focales para el
desarrollo mantenido de la calidad del servicio. Dado que lo producido por las
empresas de servicio, se entrega al cliente, es importante pulsar la
percepción del cliente; de ese modo se conoce, se analiza y se mejora el
ciclo de los servicios. Momento de la verdad es cualquier situación en la que
el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y
obtiene una impresión sobre la calidad de sus servicios. En ese sentido, es
un test que resulta de la mirada desde el cliente.
Los ciclos del servicio vienen a ser “la cadena continuada de hechos
por los que atraviesa el cliente, a medida que experimenta el servicio”
(Albrecht, 1992, p.33). El cliente ve el servicio como una manera de
satisfacer una necesidad. De ahí la importancia de asegurar la claridad de
cada ciclo. En la medida que se mantenga la calidad del servicio, se verá la
calidad en cada momento de verdad, en cada uno de los hechos de servicio.
Para orientar una organización hacia el cliente, se requieren algunos
elementos, como son el tiempo, los recursos, junto a la imaginación y el
compromiso definido de la gerencia.
Uno de los resultados será la constatación que la calidad del servicio
está balanceada entre la calidad del producto y la reducción de los costos de
producción. Es cuando entra en juego la atención a los siete pecados que
afectan al servicio; ellos son la apatía, el desaire, la frialdad, la superioridad,
el robotismo, la fijación en la normativa y las evasivas. (Albrecht, 1988)
Una estrategia eficiente para cuidar la calidad del servicio desde las
personas, desde el cliente, lo constituye la inversión de la pirámide gerencial;
es otro recurso gráfico con el que se quiere destacar la prioridad que se le
reconoce al cliente, a los empleados, y desde ellos, lo que concierne a las
Unidades de Soporte y a la Gerencia.
47

De igual modo es conveniente la mirada global de la ruta de calidad,
con sus fases: el hecho de entender al cliente, la definición de la estrategia
escogida para el mejor servicio, los procesos de educación en la
organización, el esfuerzo constante para impulsar las mejoras fundamentales
y el monitoreo para mantener esas pautas en modo permanentemente.
En modo sistémico, nunca en paralelo, un servicio con excelentes
niveles de calidad, requiere que la descripción de la gerencia tenga en
cuenta el dinamismo del Servicio de la Calidad Total (SCT). Se trata del
desarrollo de los procesos y las acciones con las que una organización
implementa en modo sinérgico, los criterios del liderazgo y del
cooperativismo, hacia el valor de la calidad en los clientes y en el producto.
Los componentes del SCT están referidos en modo simultáneo a los
métodos adoptados para la educación, comunicación y capacitación del TH,
como factores centrales en la comprensión de las expectativas del cliente y
los requerimientos institucionales de calidad. De consecuencia, el establecer
el dinamismo propio de la misión-visión y los valores de la organización, dará
pauta para el alcance de las estrategias adecuadas para ganar y conservar
al cliente. Finalmente, lo concerniente a la evaluación, como proceso
continuo para la medición y la realimentación de procesos, aprendizajes y
resultados, siempre hacia una optimización mayor.
Estos planteamientos vienen sintetizados en los conocidos Principios
de calidad del servicio según Jaramillo (2002).
1. Educar y comprometer a los ejecutivos de nivel superior.
2. Educar y comprometer a los gerentes de todos los niveles.
3. Crear un enfoque del cambio: un grupo de trabajo para la mejora
de la calidad.
4. Instrumentar “logros precoces”: mejoras rápidas.
5. Identificar el modelo o los modelos del valor de cliente.
6. Definir la visión, la misión y los valores de la organización.
7. Establecer metas críticas de mejoras de la calidad.
48

8. Perfilar la cultura: auditoria organizacional.
9. Dar poder a los gerentes intermedios: misiones departamentales.
10.Educar a los empleados sobre la calidad y el valor de cliente.
11.Apuntar a los procesos de mejoramiento esenciales para la
calidad.
12.Activar equipos de acción para el servicio de calidad.
13.Establecer criterios de calidad centrados en el cliente.
14.Crear sistemas de realimentación del cliente.
15.Desarrollar un proceso de reconocimiento y aprecio.
16.Convertir a los gerentes en líderes centrados en el cliente.
17.Realinear todos los sistemas de apoyo.
Todo este proceso de servicio tiene que ver con la llamada Calidad
Total, que constituye una filosofía, con la que se plantean unas estrategias
según un modelo de hacer negocios, focalizados hacia el cliente. La Calidad
Total, no solo se refiere al producto en sí, sino que refleja la mejoría contínua
del aspecto organizacional de la gerencia, tanto más si se toma en cuenta
una empresa gigantesca, donde todos los trabajadores, en su propio nivel de
intervención, están comprometidos con los objetivos empresariales de la
corporación.
El Servicio de la Calidad Total es el estudio más evaluado dentro de
las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo
del tiempo; es un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado
con el concepto de mejora continua y que incluye las fases de inspección y
aseguramiento de la calidad. Para una comprensión más sistémica, a
continuación un breve abordaje conceptual.
La Calidad Total entendida como conformidad, es una idea que surge
en el ámbito del taller y de la fábrica de manufactura; se trata de una visión
de la calidad según los siete (7) principios de Taylor (Ponce, 1978).
49

La calidad como satisfacción de las expectativas del cliente superó el
paradigma de una perspectiva centrada sólo en la producción. Las otras
perspectivas integradoras de la dimensión del mercado, han dado como
consecuencia el dar cada vez mayor importancia a la satisfacción de las
expectativas de los clientes, como eje principal y básico de la calidad. En
este sentido, un producto será de calidad cuando satisfaga, incluso supere
las expectativas del cliente. Camisón (2009)
Calidad como valor, con relación al precio, resulta de la concepción
basada en los productos y en los servicios. Los autores que utilizan esta
definición entienden que la noción de la calidad refiere el precio y la oferta
del servicio para entrar en un mercado competitivo.
El origen de la Calidad Total se ubica en la cultura japonesa. En el
período que siguió a la Segunda Guerra Mundial, la situación catastrófica de
la economía japonesa, con unos productos pocos competitivos que no tenían
cabida en los mercados internacionales, hizo que los japoneses
reaccionaran, adoptando sistemas de calidad que les permitieran lanzarse al
mercado mundial. El resultado fue de un crecimiento espectacular. Esta
iniciativa pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Los europeos que
tardaron más tiempo en adoptar este sistema, fueron quienes lo impulsaron
de una manera definitiva durante los años 80. Díaz (2010).
La implantación de la Calidad Total es un proceso largo y complicado,
que supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus
responsables.
La evaluación de la Calidad ha ido cambiando durante la historia; cada
etapa le ha dado un aporte para su estamento epistemológico.
Progresivamente se fue caminando en la comprensión de una administración
o gestión con calidad total (TQM).
La etapa artesanal centró la calidad en hacer bien las cosas,
independientemente de coste o esfuerzo necesario para ello. Durante la
Revolución Industrial de final del siglo XIX y comienzos del siglo XX sólo se
50

pensaba hacer muchas cosas, sin importar mucho su calidad, porque se
trataba de satisfacer la gran demanda de bienes. Monticheli (2016)
En el tiempo de la Segunda Guerra Mundial, se quiso asegurar la
eficacia de los armamentos, sin importar el costo, con mayor y más rapidez
en la producción. La postguerra hizo que en Japón se comenzaran a hacer
bien las cosas desde el inicio con la finalidad de minimizar los costes. En el
resto del mundo, la finalidad se focalizó en satisfacer la gran demanda de
bienes que había causado la guerra: sólo se pensaba producir la mayor
cantidad posible. González (2012)
Poco a poco surge el llamado Control de calidad, como técnica de
inspección en la producción para evitar la salida de bienes defectuosos. De
la mano, se desarrollaron sistemas que aseguraran la calidad, con
procedimientos de la organización para evitar productos defectuosos.
Es así como el Servicio de Calidad Total se va implantando con la
finalidad de satisfacer, tanto al cliente externo como al interno, para ser
altamente competitivo y tener una mejora continua. Esta evolución nos ayuda
a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad
del producto que se proporciona al cliente.
Sobre lo Moral
El término “moral” proviene del latín “mos, moris”, y significa
“costumbre, hábito, práctica habitual”. El desarrollo histórico de lo moral, ya
desde los tiempos del código de Hammurabi, tiene una vinculación estrecha
con lo trascendente y religioso, lo que ha hecho que al tratar lo moral, se
refieran asuntos como pecado y culpa. Esto explica por qué se entiende el
área moral de una persona como parte de su mundo privado e íntimo.
Un concepto importante relativo a la moral es el de la calidad, y éste
se trae de la mano al concepto de valor. El valor de las personas y de los
objetos está referido a la calidad con la que vienen apreciados por la razón.
51

La moral tiene que ver con un conjunto de valores, principios,
convicciones, costumbres y normas que inspiran, orientan y regulan la
conducta humana, sea esta personal o colectiva (Ramos, 2000). Estas
referencias, que se pueden llamar cardinales de la existencia, se transmiten
y se asimilan vitalmente en el medio ambiental natural de referencia primaria
de toda persona, como son el hogar, la escuela, la propia asamblea creyente
y la comunidad social de pertenencia. Su asimilación y práctica no dependen
primeramente de un análisis racional y lógico, sino principalmente de un
sentimiento de respeto hacia el referente reconocido en su autoridad moral,
sea éste un referente personal o colectivo.
La moral cohesiona los vínculos de identidad y pertenencia de un
colectivo, sea este económico, político, religioso o social, perspectivas que
evidentemente siempre se entrecruzan en el entramado humano que se
denomina cultura. Esto hace que la moral se juegue en un equilibrio entre lo
subjetivo y lo objetivo. La subjetividad de la moral le viene por su carga de
adhesión y sentido de pertenencia al colectivo sociocultural de origen.
La moral tiene que ver con la bondad de los actos humanos realizados
con libertad. Se hace referencia a la condición de libertad, por cuanto hay
actos humanos que no siempre responden a decisiones responsables. En
cambio, aquellos actos humanos que están en los parámetros de una libertad
que decide, esos sí tienen una carga moral definida y pueden estar
orientados hacia una bondad o una perversión objetiva.
Hay tres fuentes con las que se calibra la carga de moralidad de un
acto humano, a saber: el objeto (el hecho, la acción), el fin (la intención, la
finalidad) y las circunstancias (la experiencia). No es procedente el definir
una acción como buena o mala de modo apriorístico, sin evaluar la intención
con la que se orienta y las circunstancias que la rodean. Contreras (2009).
52

Sobre lo Ético
La ética por su parte, hace referencia al sentido común y a la razón
con la que viene categorizado el obrar humano; en esto se aprecia una de
las distinciones entre moral y ética (Contreras, 1997). “Ethos”, significa el arte
de hilar como reflexión sistemática, los comportamientos y las costumbres
humanas. La ética representa el conjunto racional en el que se sustentan los
valores, los principios, costumbres y normas de conducta personal y social
adquiridos, asimilados y practicados de un modo consciente, creando raíces
culturales de identidad y pertenencia. La ética corresponde al ejercicio libre y
consciente de la razón, porque fundamenta la voluntad de los actos humanos
libres ante la distinción objetiva del bien y el mal. Dugarte (2012)
Al hablar de ética, necesariamente se requiere un planteamiento de la
filosofía, debido a que el vocablo pertenece a esa esfera del conocimiento.
La acepción más conocida del vocablo “ethos” se presenta con Aristóteles
quien lo entendía como el temperamento, el carácter, el hábito, el modo de
ser de un individuo.
La ética es una disciplina filosófica que tiene por objetivo el estudio de
la moral. Eso la convierte en referencia normativa de la actividad humana en
orden del bien. Siendo reflexiva, en cuanto estudia los actos no como son,
sino como deberían de ser, la ética también es práctica porque se enfoca al
campo de la acción humana. Se puede definir la ética como el conjunto de
principios directivos que orientan a las personas desde la luz de los valores
absolutos de la vida y del ser humano. Por ello le ética se desenvuelve entre
los juicios, los hechos y la moral.
Relación entre la Ética y la Moral
Afirmar que la ética es una disciplina filosófica y que tiene como objeto
de estudio a la moral, hace que la ética reflexione sobre la moral. Mientras la
moral se refiere a la conducta de la persona humana que obedece a unos
criterios valorativos acerca del bien y el mal, la ética reflexiona acerca de la
53

calidad de esos criterios de valor. Si la moral está en torno a las acciones, la
ética está en torno a los principios. La moral se presenta con estrechos
vínculos con lo religioso, mientras que la ética pretende fundarse en los
planteamientos objetivos de la razón. Las distinciones que se aprecian entre
la moral y la ética, lejos de contraponerlas o separarlas, inducen a una
comprensión holística que las integra y permita la comprensión convergente
entre ellas (Cabral et al., 2009).
Sobre la Bioética
Para un abordaje al esclarecimiento de lo bioético, se refiere en primer
lugar la comprensión del dinamismo de la vida (bios).
La vida es un concepto muy amplio, que abarca mucho más que el
complejo dinamismo fisiológico. Lo vital también tiene que ver con otros
ámbitos: el dinamismo de la vida cultural, política, social, religiosa,
psicológica. La vida humana es digna, como valor humano natural. En otras
palabras, el valor de la dignidad no depende de sus capacidades, de sus
dotes, sino que es por don natural.
Por ello, ya desde la promesa de Hipócrates (Siglo IV aC), basado en
el Derecho Natural, la ética aplicada a las ciencias de la vida, siempre se
ubican en beneficio de la persona.
Occidente con su modernidad, separó la naturaleza de la cultura,
como si la naturaleza se ubicara sólo en la materialidad, o la cultura
estuviese enmarcada sólo en las coordenadas de la intelectualidad, con base
de inspiraciones axiológicas, de corte abstracto, mal entendido espiritual.
Resulta en cambio que los grupos humanos son naturaleza devenida en
cultura, y su interacción se orienta a que la cultura sea la conciencia de la
naturaleza. (Dugarte, 2012)
La bioética es una nueva disciplina que combina los conocimientos del
bios, con los sistemas de valores humanos (ethos); es el nexo para unir los
ámbitos de las ciencias naturales y los de las humanidades.
54

Conviene un acercamiento gradual desde lo moral y lo ético, para una
mejor comprensión de los bioético.
Se asume como definición básica la redacción que ofrece la
Enciclopedia de Bioética: “El estudio sistemático y profundo de la conducta
humana en el campo de las ciencias de la vida y de la salud, a la luz de los
valores y principios morales” (Reich, 1978).
La bioética es un estudio científico, ordenado con una epistemología
definida con la que se orienta su Investigación y su aplicación. Se enmarca
como un estudio necesariamente trans-disciplinar, porque convoca un
diálogo entre las diversas ciencias de la vida y de la salud, en todo su
horizonte hermenéutico.
Se trata de la convergencia que conforman entre sí la Biogenética, la
Ecología, la Sociología, la Antropología y todas las ciencias médicas
actuales; refleja el dinamismo de un estudio relacional y holístico.
La bioética establece un estudio sistémico de la conducta humana en
el campo de las ciencias de la vida y de la salud, con puntos convergentes
entre lo biológico, económico y financiero, lo familiar, comunitario y social, lo
jurídico, normativo, político, lo nacional e internacional, lo mental, psicológico,
cultural y religioso, en un dinamismo hermenéutico complejo, a la luz de los
valores y principios morales.
La bioética maneja cuestiones epistemológicas, en cuanto a
paradigmas referentes de la conducta humana; cuestiones ontológicas que
refieren los horizontes etiológicos y teleológicos del hecho humano, al
comienzo y al final de la vida. Esas coordenada teoréticas de la bioética,
orientan sus intervenciones, las relacionadas con la salud, aquellas
enmarcadas en la investigación antropológica, como también los
planteamientos políticos, sociales y ecológicos.
El hecho de hacer convergencia entre diversos sistemas de
referencia, sustenta el desafío del compromiso teórico y pedagógico de la
bioética. En especial, ese compromiso de la bioética como ciencia, se
55

enmarca en unos principios éticos básicos: el respeto por las personas, el
beneficio y la justicia. Este es el aporte específico del estudio ofrecido en
1979 por Tom L. Beauchamp y James F. Childress.
Del respeto por las personas se desprende la no maleficencia propia
de los parámetros hipocráticos: “primun non nocere”, ante todo no hacer
daño a la persona; antes por el contrario, el principio de beneficencia, por el
que se asegura la obligación de hacer siempre el bien. El principio de
autonomía o de libertad de decisión obliga al respeto de los valores, en
especial cuando las circunstancias exigen decisiones básicas que atañen a
la vida. Finalmente, el principio de justicia, para garantizar el reparto
equitativo de cargas y beneficios en aras del bienestar vital del mayor
número posible de actores. (Tapiero, 2001)
La bioética ha aparecido como una nueva materia de estudio que
enlaza el conocimiento biológico con el conocimiento de los
sistemas de valores humanos (…). He escogido bio para indicar
el conocimiento biológico, la ciencia sobre los sistemas vivos, y
he elegido ética para indicar el conocimiento sobre los sistemas
de valores humanos (Potter, 1975).
La Bioética, así entendida, exige tener argumentación racional o al
menos una justificación razonable. Hay que sustentar la referencia a la
bioética como un estudio reflexivo teórico-práctico de las variadas
dimensiones morales de la persona en el concierto de la interacción humana
social que conforma en su grupo humano, con sus procesos de decisiones,
conductas y políticas de acción en el marco de la cotidianidad.
Esto ya deja ver que la bioética, refiere a las ciencias de la vida y del
cuidado de la salud, con diversas metodologías científicas y en un contexto
interdisciplinario que responde al acontecimiento humano en todos sus
contextos sociales y culturales.
En ese orden de ideas, la Bioética es ante todo un discurso normativo
de los valores porque su objeto se orienta a interpretar y ofrecer juicios de
56

valor en las situaciones vitales que reclaman la intervención de la
moral (Ferrer, 2008, pp. 38-45).
Esto nos lleva a confrontar esta primera definición con una segunda
descrita por Marciano Vidal (Ferrer, 2008): “Bioética es formalmente una
rama o subdisciplinar del saber ético, del que recibe su estatuto
epistemológico y con el que mantiene una relación de justificadora y
orientadora”.
Por otro lado, Lolas (2010), ilustre médico chileno, considera que la
“Bioética es una ética para las ciencias de la vida y de la sociedad más allá
de las profesiones de la salud, en una sociedad pluralista”.
Bioética organizacional
Llegando al punto sensible del estudio, ahora con Rubiano (2010), se
recuperan los cuatro principios de la bioética, surgidos inicialmente en el
campo médico, cuales son: la autonomía, la beneficencia, la no maleficencia
y la justicia; estos principios constituyen también una plataforma
epistemológica para los planteamientos bioéticos fuera del campo médico.
Son los principios que sustentan la declaración The Belmont, y que
Gracia (2008) los retoma para jerarquizarlos en dos grupos; los principios
objetivos, de corte obligatorio que son 1º) la no maleficencia, basado en la
igualdad y el respeto de los derechos humanos; 2º) la justicia, que refiera la
inclusión y la no discriminación. De seguido, los principios subjetivos, que
son 3º) la autonomía, como capacidad de aprovechar el consentimiento
responsable; y 4º) la beneficencia, por el que se busca el bienestar personal,
desde la escala de valores de referencia.
Por su parte, siendo que para Potter, la bioética es un puente hacia el
futuro (1970-1971), la pregunta es entonces, ¿cómo usar el conocimiento
para la supervivencia humana y la mejora de la calidad de vida?
El discurso se desarrolla entonces en torno a la vida, la libertad, el
ejercicio de los Derechos Humanos, lo que abre el tema la necesidad de que
57

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