1. TRABAJO LOGISTICA EMPRESARIAL
Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos y
externos de una empresa, investigue los principios de atención al cliente,
políticas de la organización, visión, misión y normas internas de la
organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa
y ciclo del servicio de la organización en la cual labora. Con la orientación
del docente, el curso se dividirá en 5 grupos, y el tutor asignará un tema a
cada grupo para socializar los temas de una manera lúdica, innovadora y
creativa.
• Misión
• Somos una EPS que trabaja de manera permanente por el bienestar de los
usuarios y la sociedad a través de la prestación de servicios de excelente
calidad, fomentando el desarrollo humano de todos nuestros colaboradores.
•
Visión
• Ser la EPS de mayor reconocimiento por su función y compromiso social con
Colombia.
• Después de la observación, analice que normas básicas se deben tener
en cuenta para la recepción de llamadas, las fallas y cuáles serían las
recomendaciones para mejorar el servicio.
• Los pasos para tener un buen servicio a la hora de atender una llamada
son:
1. Tener una buena aptitud a la hora de responder
2. Ser cordial en el buen sentido de la palabra
3. Tener un conocimiento muy extenso en el tema a tratar
Indague en su empresa cual es el conducto regular para el proceso de
toma de decisión en cualquier situación presentada en la organización.
Conducto regular, es la cadena jerárquica por así decirlo para notificar,
aprobar acciones o situaciones según su importancia, por ejemplo, un
problema en un colegio, el alumno notifica el problema al profesor, el
profesor lo notifica a la coordinación correspondiente, y de aquí se lleva a
rectoría, si es muy grave, en casos menores la solución se encuentra en el
maestro o en la coordinación

2. Son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para
detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe
primordialmente como una organización de servicio

3. es el conjunto de conocimientos y técnicas que deben aplicar los individuos para el
control de los factores que ejercen o pueden ejercer efectos nocivos sobre su salud.
La higiene personal es el concepto básico del aseo, limpieza y cuidado de nuestro
cuerpo.
La higiene y los cuidados que hay que tener comenzaron a ser una
preocupación como cuestión de Estado a partir de la Revolución industrial,
La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de
planear el trabajo y administrar el tiempo, por cuanto es un recurso no
renovable. Por tanto, resulta fundamental establecer claramente unos
criterios de manejo y control de actividades y tiempo en la empresa. Por
esta razón, analice cómo planea actualmente su trabajo diario ( tiempo,
resultados, tareas, etc ), identifique el tiempo que pierde, ¿ cuáles son las
prioridades ?, ¿ qué actividades causan la tentación de aplazarlas ?, ¿ En
qué momento del día cree que es más eficiente ?. Elabore un plan de
trabajo semanal con las actividades propias de las ocupaciones de oficina.
Recuerde establecer prioridades.
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES
De 7 a 1
trabajo de
cajero
De 7 a 1
trabajo de
cajero
De 7 a 1
trabajo de
cajero
De 7 a 1
trabajo de
cajero
De 7 a 1
trabajo de
cajero
De 2 de
tarde a 7
de la
noche
estudio
De 2 de
tarde a 7
de la
noche
estudio
De 2 de
tarde a 7 de
la noche
estudio
De 2 de
tarde a 7
de la
noche
estudio
De 2 de
tarde a 7
de la
noche
estudio
Las actividades que causan tentación para aplazarlas son:
1. El momento de ir al baño
2. En el momento que me enferme
3. Algún caso de emergencia familiar
¿En qué momento del día se siente más eficiente?
En la mañana por qué me levanto con mucha energía para comenzar un nuevo
día lleno de retos y situaciones de diversos casos

4. Derechos y deberes
DERECHOS
1. hacer uso adecuado de los formatos de quejas sugerencias
2. recibir un trato digno y amable de parte de los funcionarios de salud
3. ser parte activa de la asociación de usuarios
4. escoger libremente la EPS o ARS para acceder a los servicios de salud
5. recibir los servicios de acuerdo al plan obligatorio de salud a que tengo
derecho
DEBERES
1. procurar el cuidado a su salud, la de su familia y comunidad
2. hacer uso adecuado y racional de los servicios de salud
3. tratar con respeto y cortesía al personal que labora en los centros de
salud
4. dar información clara y veraz sobre su estado de salud
5. asistir en forma puntual a su cita programada
POLITICAS DE LA EMPRESA
Son elaboradas por el cuerpo directivo y los órganos colegiados de más alto
nivel de acuerdo con la normativa institucional. De ella derivan los lineamientos
y reglas que establecen los órganos correspondientes para llevar a cabo los
procesos institucionales: son normas que se deben regir dentro de una
institución.
LA PRESENTACION PERSONAL
La presentación personal en una empresa debe ser impecable cinco aspectos
fundamentales del ser humano que son: cuerpo, mente, afectividad,
espiritualidad y comportamiento.
Aparte de esto el trabajador debe Cuidados del cabello Es importante
mantenerlo limpio; lavarlo de dos a tres veces por semana con un shampoo
suave y de buena calidad Cuidados del rostro No interesa la forma del rostro,
ante eso nada podemos hacer, pero sí podemos sacarle el mejor partido a la
forma, con el corte y el peinado adecuados. El perfume El perfume es el
complemento ideal y el detalle final que realza el encanto personal, Cuidados

5. de las manos El arreglo de las manos exige limpieza, cuidado de las uñas,
masajes, cremas y un manicure ojalá por un profesional, cada ocho días.
VESTUARIO Y ACCESORIOS El vestuario discreto pero alegre combinado con
los accesorios adecuados confieren a la mujer buen gusto y distinción. Los
colores del vestuario deben armonizar bien sea por analogía o por contrástela
elegancia masculina Una pareja elegante provoca un impacto sensacional en
todas partes, Por lo tanto la imagen masculina debe armonizar con la
femenina, por esta razón es importante que las personas s preocupen por su
presentación personal.
LOS MOMENTOS DE VERDAD
Podemos tomar esta forma de expresión – “momento de la verdad” – y
Convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la
Prestación y la gestión del servicio. Centrando nuestra atención no en las
Descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad,
ayudaremos al empleado del organismo público a tener una visión más
concreta sobre su aporte a la satisfacción del ciudadano. También podemos
ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del
servicio: es la excelencia en los momentos de la verdad la que se define dentro
del marco de referencia del usuario
DESARROLLAR
• Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad
bancaria. Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable.
Orlando en la actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace
de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo
que tiene por ser fin de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a
Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el
cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin
conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra
la información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida
por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y
este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y
eficientemente de una manera cordial.
PREGUNTAS:
1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el
caso.
Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan
informal y de confianza que le da
Orlando no suministra la información con rapidez, porque contesta una
llamada personal recibida por su celular.

6. 2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad
bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de
la organización.
La presentación personal de Orlando es impecable ya que el protocolo lo pide
así, como asesor comercial si él no siguiera el protocolo establecido Orlando
seria inmediatamente despedido por no acatar las normas.
3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.
Estelares
A la sazón, el cliente indignado se queja con el Gerente
Este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y
eficientemente de una manera cordial.
Críticos
Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable.
Orlando en la actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de
una manera brusca, hostil y violenta
, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el
trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo.
. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información
con rapidez.
. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente.

7. REGISTRO DE IDIME

8. CARICATURA