ciclo del servicio, estándares del servicio y triangulo del servicio, estrategias de atención personalizada: cara a cara, y a través de medios tecnológicos.
Dim Sum Express es una empresa que ofrece un servicio de catering a domicilio, ya sea para una pequeña cena familiar como para los grandes acontecimientos como bodas y bautizos. También ofrecemos unos cocktails originales y deliciosos en eventos profesionales. No lo dudes, será todo un éxito.
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¿Ha pensado alguna vez cómo…
…Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes?
…Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas?
…Identificar oportunidades de mejora del Servicio?
…Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos?
…Definir una base de trabajo para diseñar nuevas acciones comerciales?
La Técnica de los Momentos de la Verdad le permitirá afrontar estos objetivos de una manera global y estructurada, a través de un análisis de toda la actividad comercial de la organización.
Los Momentos de la Verdad beben, en gran medida, de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
El Plan de Momentos de la Verdad es un proceso secuencial, que, paso a paso, va profundizando en el conocimiento de la actividad comercial de la Empresa.
El primer paso debe ser el análisis pormenorizado de los procesos comerciales. A partir de información interna proporcionada por su organización podrá desplegar todo el mapa de actividades comerciales básicas de la empresa; un análisis pormenorizado para, a continuación, detectar los Momentos en los que la Empresa entra en contacto con el cliente: los Momentos de la Verdad.
Llegamos al verdadero punto clave del Proceso: Conocer las expectativas de los clientes ante el servicio ofrecido. Entender qué necesitan y esperan los clientes es la pieza básica de este engranaje, para lo que no debe escatimarse recursos: Encuestas de satisfacción, Estudios de Mercado…. Múltiples fuentes con un objetivo: esclarecer los mecanismos mentales del cliente hacia la empresa, y compararlos con la información interna obtenida. Sólo así se descubrirán y corregirán posibles desviaciones, causa básica de la mayoría de los problemas de insatisfacción y falta de repetición de compra, utilizando herramientas como el Mystery Shopping.
Y ese es el siguiente paso del proceso: Conocer las desviaciones y establecer un Plan de Acción encaminado a corregirlas. Priorizando los llamados Break Points, esos Momentos de la Verdad donde la Empresa presenta un mayor potencial de mejora.
Finalmente, cuando el Plan de Acción haya sido redactado, las acciones de mejora deberán ser puestas en marcha implicando a toda la organización. Sólo así se conseguirá un verdadero cambio de paradigma que centre la atención en lo realmente importante: el Cliente. Un cambio que deberá revisarse de forma periódica, para responder a los cambios en el entorno y preferencias de los Clientes.
Sphenia puede ayudarle a explotar las posibilidades de los Momentos de la Verdad en su Empresa. No dude en contactar con nosotros.
MOMENTOS DE VERDAD SERVICIO AL CLIENTEMaria Ardila
El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo
¿Ha pensado alguna vez cómo…
…Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes?
…Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas?
…Identificar oportunidades de mejora del Servicio?
…Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos?
…Definir una base de trabajo para diseñar nuevas acciones comerciales?
La Técnica de los Momentos de la Verdad le permitirá afrontar estos objetivos de una manera global y estructurada, a través de un análisis de toda la actividad comercial de la organización.
Los Momentos de la Verdad beben, en gran medida, de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
El Plan de Momentos de la Verdad es un proceso secuencial, que, paso a paso, va profundizando en el conocimiento de la actividad comercial de la Empresa.
El primer paso debe ser el análisis pormenorizado de los procesos comerciales. A partir de información interna proporcionada por su organización podrá desplegar todo el mapa de actividades comerciales básicas de la empresa; un análisis pormenorizado para, a continuación, detectar los Momentos en los que la Empresa entra en contacto con el cliente: los Momentos de la Verdad.
Llegamos al verdadero punto clave del Proceso: Conocer las expectativas de los clientes ante el servicio ofrecido. Entender qué necesitan y esperan los clientes es la pieza básica de este engranaje, para lo que no debe escatimarse recursos: Encuestas de satisfacción, Estudios de Mercado…. Múltiples fuentes con un objetivo: esclarecer los mecanismos mentales del cliente hacia la empresa, y compararlos con la información interna obtenida. Sólo así se descubrirán y corregirán posibles desviaciones, causa básica de la mayoría de los problemas de insatisfacción y falta de repetición de compra, utilizando herramientas como el Mystery Shopping.
Y ese es el siguiente paso del proceso: Conocer las desviaciones y establecer un Plan de Acción encaminado a corregirlas. Priorizando los llamados Break Points, esos Momentos de la Verdad donde la Empresa presenta un mayor potencial de mejora.
Finalmente, cuando el Plan de Acción haya sido redactado, las acciones de mejora deberán ser puestas en marcha implicando a toda la organización. Sólo así se conseguirá un verdadero cambio de paradigma que centre la atención en lo realmente importante: el Cliente. Un cambio que deberá revisarse de forma periódica, para responder a los cambios en el entorno y preferencias de los Clientes.
Sphenia puede ayudarle a explotar las posibilidades de los Momentos de la Verdad en su Empresa. No dude en contactar con nosotros.
MOMENTOS DE VERDAD SERVICIO AL CLIENTEMaria Ardila
El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo
2. El momento de la verdad es el
preciso instante en que el cliente
se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión
acerca de la calidad del mismo.
3. El ciclo del servicio es la secuencia
completa de los momentos de la verdad
que el cliente experimenta desde el día en
que solicita un servicio.
El ciclo del servicio nos permite visualizar
la panorámica general de nuestros
momentos de la verdad, identificar el
momento en el que se participa
directamente con los clientes, así como
para determinar áreas de oportunidad que
permitan mejorar el servicio
4. ESTANDARES DE SERVICIO
o Convertir las expectativas
del cliente en atributos
percibidos del servicio
o Se basan en los requisitos
que para el cliente resulta
fundamentales ,además son
visibles y medibles .
Calidad
Solución total
Empatía
Cortesía
Entrega a tiempo
5. LA CORTESIA es un comportamiento
humano de buena costumbre ,en la
mejor expresión es el uso practico
• SORPRENDER Ya se sabe que para
mantener un negocio en la mente de los
clientes se debe ofrecer un buen
servicio .
6.
7. El contacto cara a cara representa la
primera herramienta del servicio al
cliente y su estrategia:
Respeto a las personas
Sonrisa al momento de conversar
con el cliente
Ofrecer información y ayuda
Nunca dar ordenes al cliente o
mostrar favoritismo con ellos
8. A medida que trascurre el tiempo la tecnología
avanza a pasos agigantados y es por eso que en la
actualidad se usan diferentes medios de
comunicación para estar en contacto con clientes y
demás tipos de personas. Entre esos medios
tecnológicos se encuentran : el teléfono, pbx,
internet, intranet, correo electrónico, fax, télex, citó
fono y celular.
El teléfono: El teléfono es un dispositivo de
telecomunicación diseñado para transmitir señales
acústicas por medio de señales eléctricas a
distancia.
9. El PBX: es en realidad cualquier central conectada
directamente a la red pública de telefonía por medio
de líneas troncales para gestionar además de las
llamadas internas, las entrantes y salientes con
autonomía sobre cualquier otra central telefónica.
EL INTERNET: Es un conjunto descentralizado de redes
de comunicación interconectadas que utilizan la familia
de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes
físicas heterogéneas que la componen funcionen
como una red lógica única, de alcance mundial.
El intranet: Es una red de ordenadores privados que
utiliza tecnología Internet para compartir dentro de una
organización parte de sus sistemas de información y
sistemas operacionales
10. El correo electrónico: Es un servicio de red que
permite a los usuarios enviar y recibir mensajes
mediante sistemas de comunicación electrónicos.
Por medio de mensajes de correo electrónico se
puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de
documentos digitales dependiendo del sistema que se use.
El fax: Es un sistema de transmisión de datos,
escritos o gráficos por vía telefónica. La transmisión
telefónica del material escaneado se envía a un
número de teléfono conectado a una impresora o
a otro dispositivo de salida..
El equipo de fax receptor reconvierte la imagen
codificada, y la imprime en papel.
11. El celular: Dispositivo electrónico que permite
realizar múltiples operaciones de forma inalámbrica en
cualquier lugar donde tenga señal . Entre las múltiple
operaciones incluyen la realización de llamadas
telefónicas, navegación por internet, envío de mensajes
De texto (SMS), captura de fotos y sonidos, reloj, agenda,
realización de pagos, etc.
El citofono: Sistema de comunicación dentro
de un circuito telefónico cerrado.