Este documento describe el ciclo del servicio y los momentos de la verdad que experimentan los clientes. Explica que los momentos de la verdad son episodios en los que el cliente interactúa con algún aspecto de la empresa y forma una impresión de la calidad del servicio. Presenta ejemplos como la atención del personal, la limpieza y la atención de quejas. Finalmente, enfatiza la importancia de crear experiencias positivas para los clientes a través de una buena atención y espacios agradables.

1. MOMENTOS DE LA VERDAD
Decisiones vitales en el
Ciclo del Servicio
Docente Carlos Silva

2. PARA REFLEXIONAR
¿Qué expresa cada imagen con respecto al servicio?

3. PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DE COMPRA
1. Necesidad
2. Búsqueda
de
Información
3. Análisis de
la
información
4.
5. Reacción
post -compra
Compra/Uso

4. EL CICLO DEL SERVICIO
Es una cadena de
hechos por los que
atraviesa el cliente a
medida que
experimenta el
servicio
Evento
Momento
de verdad

5. EVENTO
Un evento es
una actividad
especial que
se realiza en
cualquier
espacio.

6. ALGUNOS EJEMPLOS DE MOMENTOS DE VERDAD
•Presencia y atención del personal
•Limpieza orden y exhibición
•Fachada, iluminación y exhibición
•Promociones
•Atención de quejas y reclamos.
•Envíos a domicilio

7. MOMENTO DE LA VERDAD
Es un episodio en el
cual el cliente entra
en contacto con
cualquier aspecto
de la empresa y se
crea una impresión
sobre la calidad del
servicio
Momento
de la
verdad
Negativo
Momento
de la
verdad
Positivo

8. LA FACHADA

9. LOS ESPACIOS EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

10. MOMENTO DE LA VERDAD NEGATIVO

11. MOMENTO DE LA VERDAD POSITIVO

12. MOMENTO DE LA VERDAD POSITIVO

13. LOS ESPACIOS EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

14. LAWEB

15. ¿ QUÉ HACEMOS CON LAS
QUEJAS Y RECLAMOS?

16. ¿CÓMO QUIERO QUE SE SIENTA MI CLIENTE?

18. “SI LO PUEDES SOÑAR,
LO PUEDES HACER”
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