El documento presenta un análisis de la tienda franquicia Cisesa en Chepén, destacando su misión de satisfacer a los clientes en el sector de telecomunicaciones y los problemas actuales como la falta de organización y personal de seguridad. Se identifican posibles soluciones para mejorar la atención al cliente y la productividad, tales como mejorar la distribución del personal y aumentar la presencia del gerente. Con una afluencia diaria aproximada de 150 clientes, la tienda ofrece servicios de telefonía móvil, internet y venta de celulares, principalmente de las marcas Samsung y Huawei.

1. ANALISIS Y
MEJORAMIENTO DE LA
PRODUCTIVIDAD EN LA
TIENDA FRANQUICIA
CISESA - CHEPEN
Estudio del Trabajo I
INTEGRANTES:
• Diaz Nuñez, Gianella
• León Delgado, Samanta
• Ocon Reyes, Julio
• Quiroz Moza, Frank

4. MISION
 Brindar a través de nuestros productos y servicios en el
sector de las telecomunicaciones la óptima satisfacción a
clientes. Sustentados por una empresa económicamente
prospera comprometida con el desarrollo de su personal y
de la sociedad donde se ubica.

5. VISION
 Situarnos como altos líderes en el mercado de
telecomunicaciones, a través de nuestro producto,
servicio, calidad e innovación. Teniendo como meta la
satisfacción de nuestros clientes. Siempre guiados por
una actitud ética y honesta. Nuestro personal es
calificado y ha sido inculcado con la directriz de prestar
servicios de alta calidad.

6. DESCRIPCION
 Es una tienda franquicia de Movistar. Se encuentra en
la ciudad de Chepén, exactamente en la Calle
Cajamarca Nª467 y se dedica a ofrecer servicios de
telefonía móvil, cable e internet al publico en general.
 También se pueden realizar pagos de los servicios
previamente dichos, además de ofrecer venta de una
variedad de celulares para el gusto del cliente.

8. DATOS
OBTENIDOS
1. ¿Qué significa las siglas CISESA?
 Computación Informática y Servicios
Electrónicos S.A.
2. ¿Cuándo fue creada la tienda?
 En el año 2008.

9. DATOS
OBTENIDOS
3. ¿Cuál es la marca o marcas de celulares
más rentables para la tienda?
 Samsung
Huawei
4. ¿ Cuántos empleados trabajan en la
tienda?
 La tienda cuenta con 12 empleados.

10. DATOS
OBTENIDOS
5. ¿Cuáles son los problemas que se presentan en
la tienda?
 Caídas del sistema
Los tiempos de espera de los clientes en
postventa(módulo de atención al cliente)
No se cuenta con personal de seguridad
6. ¿Cuál es el número de personas que concurren a
la tienda diariamente?
 Diariamente va un aproximado de 150 personas

11. DATOS
OBTENIDOS
7. ¿Cuál es la cantidad de productos y servicios que se venden
diariamente?
Producto combo Postpago (Equipo+Línea RPM)=5 personas
Migración 4 línea RPM de 35-45-60-90 =5 personas
CAEQ(Cambio de Equipo)=10 personas
Migración 7(chip Prepago)=10 personas
Combo prepago=5 personas
Portabilidad=2 personas
Telefonía fija
Movistar seguro=2 personas
Consultas y Solicitudes=20 personas
Ingreso de reclamos =5 personas
• Dúos=2 personas
• Tríos=2 personas
• TV=2 personas

13. PROBLEMAS
DETECTADOS
EN LA
TIENDA
DESDE
NUESTRO
PUNTO DE
VISTA
 1. FALTA DE ORGANIZACIÓN
 Se observó que se forman grandes filas en el establecimiento, ya sea para
requerir servicios de venta o pago de teléfono, internet o cable. Los empleados
de la tienda no se organizan de una manera apropiada para poder atender a los
comensales, provocando desorden y el descontento de estos.
 2. BAJO INTERÉS POR PARTE DEL PERSONAL PARA ATENDER
LAS NECESIDADES DEL PUBLICO
 No existe el interés suficiente de los empleados de atender las necesidades de
los comensales, causando una mayor demora en el servicio de atención al
cliente, como también incomodidad por parte de los comensales. Esto causa
que gran parte de ellos prefieran cambiarse de operadora.

14. PROBLEMAS
DETECTADOS
EN LA
TIENDA
DESDE
NUESTRO
PUNTO DE
VISTA
 3. CARENCIA DE VENTANILLAS PARA PODER REALIZAR PAGOS
 Solo hay una ventanilla dedicada a este servicio, causando grandes colas en el
local.
 4. NO SE ENCUENTRAN A LA VISTA LA MAYORIA DE LOS
CELULARES QUE OFRECEN
 Muchos de los clientes van a esta sucursal para poder adquirir un nuevo celular.
Pero tienen que esperar hasta llegar a una ventanilla y pedir que e muestren los
demás modelos de celular. Esto ocasiona que se tome más tiempo en atender a
un cliente y reduce las probabilidades de obtener más venta.

16. POSIBLES
SOLUCIONES
ANTE ESTOS
PROBLEMAS
 1. MEJORAR DISTRIBUCIÓN DE LOS EMPLEADOS,
CONTROLANDO EL TIEMPO Y LA MANERA EN QUE
TRABAJAN
 De esta manera, se puede mejorar el desempeño y
productividad de los clientes, como también optimizar la
atención a los clientes.
 2. COLOCAR CARTELES EN CADA UNA DE LAS VENTANILLAS,
INDICANDO SU FUNCIÓN Y ASÍ EL CLIENTE SE ORIENTE DE
MANERA MÁS RÁPIDA
 Una manera eficaz de orientar al cliente, ya que tendría una
mejor orientación y conocimiento de a qué ventanilla ir, y con
ello se aumentaría la cantidad de clientes atendidos en el día.

17. POSIBLES
SOLUCIONES
ANTE ESTOS
PROBLEMAS
 3. PRESENCIA CONSTANTE DEL GERENTE EN EL LOCAL
 Con una mayor presencia de éste, los empleados atenderán de mejor
manera ya que estarán más vigilados y evaluados constantemente.
 4. MEJORAR EL AREA DE RECURSOS HUMANOS
 Teniendo una mejora en esta área, se podrá seleccionar de manera más
eficiente a los empleados que se encargarán de atender a los comensales.
 4. AMPLIAR LAS VITRINAS
 Disponiendo de mejoradas y amplias vitrinas, el cliente puede observar y ya
tener una idea del celular que quiere, y cuando vaya a la ventanilla de
ventas, se lo atienda de manera más rápida.