Este documento presenta información sobre la empresa consultora INTERCEL S.A.C., que es intermediaria de Claro Perú. Describe a los integrantes de INTERCEL, su visión, misión y valores. También incluye detalles sobre los servicios y planes de Claro, así como ejemplos de diálogos de ventas y atención al cliente. El objetivo es plasmar las técnicas de Claro para la satisfacción de los clientes.

3. INTERCEL S.A.C
INTEGRANTES :
CJURO BACA ALBERTO
CHAMBI ROMERO EDWIN
PACCO NAREZO YOSMERY
ZEGARRA AGUILAR CARLOS

4. PRESENTACION
Este trabajo fue elaborado por los alumnos del III
semestre de la carrera de administración de
empresas de I.S.T.P unitek con el fin de plasmar
técnicas

5. CLARO
Claro nuestra subsidiaria al 100% de
américa móvil S.A.B C.V. (BMV:AMX)
(NYSE:AMX) (LATIBEX:XAML), el proveedor
líder de los servicios de
telecomunicaciones móviles en américa
latina con operaciones en 18 países del
continente americano y alrededor de
326 millones de accesos

6. VISION Y MISION
• VISION: ser la empresa líder en telecomunicaciones
en el Perú
• MISION: proveer servicios de telecomunicaciones
con la mas alta calidad ,mas amplia cobertura y
constante innovación para anticiparnos a las
necesidades de nuestros clientes ,el mayor
bienestar y desarrollo personal , profesional de
nuestros trabajadores ,proporcionar bienestar y
desarrollo a la comunidad y exceder los objetivos
financieros y de crecimiento de nuestros
accionistas

7. VALORES DE CLARO
• HONSETIDAD
Como personas y como empresa actuamos y
tomamos decisiones dentro de lo que indica la ley
,nuestro código de ética y nuestros valores . La
honestidad la tiene que ver con la honradez ,la
decencia, la transparencia ,la rectitud, la
factibilidad , y el respeto hacia la empresa y hacia
los demás personas dentro y fuera de ella
• MANOS EN LA OPERACIÓN
Todos los niveles de la operación participamos y
conocemos los detalles del área de la cual somos
responsables .buscamos conocer el mercado y
negocio con información de primera mano , no
tomamos decisiones basados exclusivamente en
conceptos teóricos

8. • ACTITUD DE SERVICIO
La actitud de servicio tiene que ver con cuidar los
intereses del cliente (interno y externo),con amabilidad
,disposición a servir ,rapidez , pro actividad , y el privilegiar
al cliente antes de que al interés personal .las áreas y las
personas dentro de la empresa se relacionan entre si
como clientes y proveedores por ello, es indispensable y
obligatorio que cada quien conozca su rol en esta
relación
ORDEN Y DISCIPLINA
El orden y disciplina tiene que ver con eficiencia ,con
dinamismo, con atacar las políticas y lineamientos de la
dirección . Reflejan el grado de compromiso que las
personas tienen como empresa y son la base para
obtener resultados de manera mas rápida

9. • EFICIENCIA
Buscamos la eficiencia y rentabilidad en todas nuestras
acciones sobre todo en periodos de prosperidad
.enfocamos nuestros gastos en lo estrictamente necesario
para alcanzar el éxito en la operación

10. DATOS DE LA EMPRESA
• Razón Social: consultora INTERCEL S.A.C.
• R.U.C. :20195336789
• Dirección: ramón castilla _la tomilla – cayma
• Teléfono: 454628
• E mail: intercel-claro@hotmail.com

11. nuestro organigrama
Alberto cjuro
baca
Gerente .De
comunicació
n comercial
Edwin
chambi
romero
Gerente de
ventas
Carlos
Zegarra
Aguilar
Gerente de
marketing
Pacco narezo
yossmery
Gerente de
publicidad
Alberto Cjuro Baca
GERENTE GENERAL

12. • QUIENES SOMOS
Somos una empresa altamente especializada
que trabaja de mano con los clientes para
mejorar sus propuestas en el mercado así poder
satisfacer: las necesidades des de las personas
• VISION Y MISION
Visión : ser conocida a nivel nacional
Misión : prestar los mejores servicios a nuestros
clientes en base alas necesidades de las
personas

13. NUESTRA COMPETENCIA

14. SCRIT DE VENTAS
• Vendedor: buenos días me permite su nombre … en que lo podemos ayudar
• Cliente: estoy buscando un equipo móvil que tenga un procesador rápido
• Vendedor: le puedo ofrecer varios modelos ¿alguna marca en preferencia?
• Cliente: bueno la verdad no solo deseo un buen equipo que tenga buen rendimiento
• vendedor.: en ese caso le recomiendo un Samsung S5 que es uno de los modelos que
llegaron recién su precio esta alrededor de $1300 dólares
• Cliente: ah , de acuerdo pero creo que el precio es muy elevado ¿no tendría un equipo
mas cómodo en el precio?
• Vendedor: en ese caso le puedo ofrecerle un Samsung s4 ,Motorola moto G o un Nokia
lumia
• Cliente: me interesa un Motorola G ¿ cuales son los detalles del equipo de servicio ?.....
• Vendedor: el equipo que ha elegido Ud. tiene una garantía de un año , esto incluye
servicio técnico, y un seguro antirrobo
• El equipo viene incluido con :
• -cargador, audifonos,proctector de pantalla ,cable de datos
• -pantalla de 4,5p
• -memoria interna de 16gb
• -procesador de 4 núcleos y 16de RAM
• -diseño elegante
• ¿le gustaría adquirir el teléfono móvil en post pago o prepago?
• Cliente: post pago
• Vendedor: el precio en prepago el equipo le saldría a un valor de $ 299.9 con un
contrato de 18 meses ,pagando cada mes el valor de $54.00

15. • Esto incluye
• -rpc ilimitado
• -500 SMS
• -100 minutos a cualquier destino
• -500 Mb de navegación
• -6 meses de navegación en las redes sociales ilimitadas
• Cliente: mmmmm………. Entiendo
• Vendedor: anímese el equipo que ha elegido esta en promoción y ya no nos quedan
• cliente: ¿el pago de cada mes tengo que hacerlo en la misma agencia de claro ?
• Vendedor: no necesariamente ,Ud. Puede realizar los pagos en cualquier agente
autorizado (interbank, scotiabank,agente bcp entre otros)
• Cliente: me parece bien me lo llevo
• Vendedor: pase, a caja con este ticket cancele el equipo mientras tanto voy
preparando el contrato y regrese Ud. aquí para la entrega del equipo y una copia del
contrato que acaba de firmar ,bueno eso seria todo
• Cliente: ya hice el pago correspondiente donde tengo que firma
• Vendedor: firme Ud. aquí ,le hago la entrega del equipo y una copia del contrato que
acaba de adquirir, bueno eso seria todo
• Le hago la entrega de un polo como cortesía por su preferencia recuerde con claro
todo es posible
• Cliente: graciassss
• Vendedor: gracias por su preferencia estamos para servirle

16. OBJECIONES
1. Precios muy elevados
2. Capacidad de cobertura deficiente
3. Equipos defectuosos
4. Mala atención al cliente
5. Baja rapidez y eficacia del servicio
6. Pocas facilidades de pago
7. Promociones muy escasas
8. ¿Qué tipo de servicio cubre la garantía?
9. No tengo necesidad de adquirir aun
10.Voy a consultar con mi esposa

17. VISITA DE CAMPO
ESTE TRABAJO FUE REALIZADO CON EL FIN DE OBTENER INFORMACIÓN DE LA REALIDAD CLARO
PARA ASÍ TAMBIÉN VER LAS TÉCNICAS DE VENTAS QUE UTILIZA CLARO
Vista nro. :1
Tiempo de consulta :10 minutos
Vista realizada por :Edwin
Dirección:J.L.R.B
Tipo de servicio consultado :
Argumento : una vez entrado al centro autorizado la persona encargada de
atención al cliente estaba bien identificado con la empresa tenia una buena
presencia . Al hacer mi consulta lo primero que hizo fue saludarme cordialmente le
pregunte sobre las dudas que tenia y la persona me explico de forma muy detallada
Esa persona según su script de ventas era una persona muy segura y muy convincente
hasta que me animo a comprar el móvil

18. • Vista nro. :2
• Tiempo de consulta :10 minutos
• Vista realizada por :Carlos Zegarra
• Dirección: cercado
• Tipo de servicio consultado : RPC
• Argumento: dentro de las oficinas de claro me percate
que la persona encargada de atención al cliente era una
señorita muy simpática bueno procedí ha hacer mis
dudas que tenia a cerca del plan post pago bueno la
señorita estaba como algo confundida no sabia como
explicarme sobre los planes hasta que llamo aun joven
para que brinde la información y luego le pedí su numero
de la señorita para darle un par de consejitos
• conclusión:
• Hemos llegado ala conclusión que no todas las personas
de los centros autorizados de claro están preparadas
para que brinde una buena información de atención al
cliente

19. carta
Arequipa 20 de setiembre del 2014
Estimado cliente
Mediante este presente documento la empresa consultora INTERCEL S.A.C. intermediaria de
la empresa claro le da a conocer el incremento en la tarifa del servicio de claro tv en un 2 %
,esta tarifa entrara en vigencia a partir del 1 de octubre del presente año
Ello implica que a partir de la mencionada fecha . La tarifa aumentara en un 2% debido a
que los canales de claro tv serán completamente en HD para que Ud. pueda disfrutar sus
canales preferidos en alta resolución
Con el objetivo de prestarle un mejor servicio .Ud. Podrá acceder a nuestro portal web para
visualizar todos los beneficios que le ofrece claro tv y así también de enterarse sobre los
nuevos paquetes de claro tv
Agradecemos su comprensión recuerda que la empresa claro busca siempre mejorar la
calidad en nuestros servicios para la satisfacción de nuestros clientes
De tener alguna duda o necesita mayor información al respecto del servicio por favor
escribanos a intercel claro.com
Atentamente
Consultora INTERCEL S.A.C.

20. Nuestro catalogo
Planes Pos pago PRECIO Y PLAN
Plan Conexión Plus 100 (GB) RECOMENDADO
S/. 999
Con acuerdo a 18 meses
En Plan pos pago Conexión Plus 100 (GB)
S/. 999.00
Con acuerdo de equipos a 18 meses
El primer Smartphone curvo te brinda
El diseño más finó gracias a su pantalla curva de 6y
Su cubierta trasera con sistema de auto-

23. Organiza tu escritora lo mas cómodo posible
Ten cerca lo necesario como
Lápiz, papel, etc.

24. SI LA LLAMADA ES EXTERNA:
Compañía de claro… buenos días/tardes mi nombre es…
Para servirle con quien tengo el gusto …
SI LA LLAMADA ES INTERNA:
Área o departamento buenos días/ buenas tardes mi nombre es …
Para servirle con quien tengo el gusto …

25. Descubre lo que el cliente desea
Envase a esto lo atenderás correcta, rápida y eficazmente.
Es importantes formular preguntas cerradas o con alternativas y
repetirlas preguntas solo las veces que sea necesario.
Muéstrate con una actitud de servicio

26. Informar al cliente en caso de esperas
Un momento señor .. .voy la información solicitada
Perdón señor… deme unos segundos mas
Señor gracias por su espera ya tengo lo solicitado
Implícate con el cliente
Cuando recibas una llamada que tu departamento no lo pueda resolver o no corresponda
Señor le paso con el departamento de… donde le darán información detallada y soluciones, un
momento por favor
Explícale a la persona que transfieras el motivo de la llamada y el nombre del cliente al
departamento que corresponda la llamada si no está disponible entonces de le alternativas al
cliente como: si puede esperar, deje su número o solo brindarle la información que tenga
disponible en ese momento

27. Utiliza mensajes de transferencia adecuados
1 informar
Las líneas del departamento están ocupadas
El Sr está hablando por otra línea
2 ofrece alternativas
lo mejor Sr… es que llame dentro de unos minutos
si desea le paso con el departamento de … donde le
pueden dar mayor información
Un buen tono de voz y lenguaje positivo
utiliza palabras muy usuales y comprensibles
“no hay problema“
“no se preocupe”
Anticípese con las acciones que vamos a llevar cabo
“Le llamare cuando…”
El ritmo del habla debe ser adecuado

28. Personaliza la conversación
Personalízalo con un “Don …” o “Sr …”
Despídete con amabilidad
La despedida es el último recuerdo que se lleva nuestro cliente por lo tanto debe ser lomas
agradable posible y con satisfacción de haberlo servido
“gracias por su llamada esperamos a ver lo ayudado con… buenos días /tardes”
“ante cualquier consulta u otro no dude en ponerse en contacto con nosotros, estamos para
servirlo buenos días/ tardes”
“Que tenga un buen día hasta pronto”

29. SEGUIMIENTO DE
LLAMADAS

30. INFORME 01
INFORME DE ATENCION AL CLIENTE
DE:COMPAÑÍA CLARO
PARA:MG JAFEL GARANDOS GARCIA
FECHA :22 DE OCTUBRE DEL 2014
A partir del siguiente informe se comunicará la atención por línea y venta por línea realizadas
durante el día 16 de octubre del 2014.
La venta fue realizada por del ejecutivo de ventas Jordán Ascencio Torres al sr Juan Marcos
Rodríguez la venta se realizó a las 11:00 am teniendo la necesidad el cliente de adquirir un Samsung
galaxy s4 con pantalla HD, cámara de 13 mp con función dual de la cámara, función Grupo Play el sr
solicito información sobre el producto ya mencionado. La venta fue concluido con éxito por ejecutivo
de ventas ya mencionado alas 11:12
Se recepciono un llamada el día 16 de octubre del 2014 por nuestro colaborador del área de
atención al cliente Edwin Chambi Romero del sr Jean Carlos Benavente dando a conocer el siguiente
problema
El servicio de cable por tv que brindamos al cliente fue declarado en corte temporal por un error
de nuestros colaboradores teniendo cuenta que el cliente tenía en el sistema de pagos al día
Por este motivo nuestro colaborador que decepcionó la llamada pudo verificar que fue un error el
corte temporal del servicio lo cual se le dio una rápida solución ofreciendo un mes de servicio sin
costo. Dando una satisfacción al cliente
Las llamadas no tuvieron conflicto alguno respecto a los que es discusiones, inconveniente o alguna
otra duda y fueron solucionadas al instante dándole al cliente una grata satisfacción.
ATENTAMENTE
Alberto cjuro baca
GERENTE GENERAL

31. INFORME DE ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
AREQUIPA 22 DE OCTUBRE DEL 2014
DE : COMPAÑÍA CLARO
AL : MG. JAFEL GRANADOS GARCIA
ASUNTO : FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Analizando las siguientes interrogantes vamos a realizar una estrategia de fidelización al cliente que
genera más rentabilidad a nuestra compañía.
¿Qué es para mí un cliente?
Es nuestro motivo de seguir creciendo e innovando para brindarles un mejor servicio
¿Quiénes son realmente mis clientes?
Son nuestros clientes post pago y pre pago que dan una rentabilidad fija a nuestra compañía
¿Qué tipos de clientes tengo?
Tenemos clientes diversos en distintos tipos de servicio ya que todos cuenta con un alguno de
nuestros servicios

32. ¿Cómo son mis mejores clientes?
Mis mejores clientes son lo clientes que ya están comprometidos con la empresa como los
clientes post pago Prepago
¿Qué necesitan mis mejores clientes?
Un mejor servicio e innovación constante de parte nuestra en nuestros diferentes
¿Cómo me ven mis mejores clientes?
Como una empresa muy reconocida a nivel mundial y con servicios muy eficientes

33. ¿De dónde vienen mis mejores clientes?
Los mejores clientes vienen de básicamente de clase joven adulto ya ellos son los que cuentan
con nuestros servicios
¿Dónde encuentro más como ellos?
En las ciudades más grandes del país ya que conocen de nuestra compañía
Para poder realizar una fidelización estable del cliente esta claro que necesitamos implementar
nuevos planes de que acojan las necesidades de nuestros clientes fijos
ATENTAMENTE
CJURO BACA ALBERTO
GERENTE GENERAL

34. INFORME 03
INFORME DE ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
AREQUIPA 22 DE OCTUBRE DEL 2014
DE : COMPAÑÍA CLARO
AL : MG. JAFEL GRANADOS GARCIA
ASUNTO : FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
En el siguiente informe daremos a conocer el desarrollo de una nueva estrategia de captación y fidelización
del cliente hacia nuestra compañía teniendo en cuenta los puntos mas importantes del programa de
fidelización

35. Implementaremos un nuevo plan llamadas ilimitadas para nuestros clientes pos pago con un costo mínimo de
s/80.00 (ochenta nuevos soles) esto consiste en:
Llamadas de voz ilimitada
100 mensajes de texto
500 Mb de internet
Esto es lo básico para el clientes con el pago ya mencionado dando lugar a mas opciones como mas MB,
mensajes texto o renovación de equipos nuevos
Para implementar este nuevo plan hemos tomado en cuenta lo siguiente

36. 1 estrategia CRM:
nuestro cliente objetivo es el cliente pos pago ya que genera un ingreso fijo ala empresa
nuestro valor de propuesta es de s/80.00(ochenta nuevos soles) al mes como un pago mínimo por
el plan
2 implementación del proceso CRM
Esto se dar en un plazo de un mes de dos meses como promoción
Esto lo aremos en cuatro fases el primero es de
Informar usando los diferentes medios de comunicación
Informar al clientes interesado los detalles y políticas del plan
Supervisar el pago en el sistema para obtener el servicio
Otorga el servicio
Ya contamos con el apoyo de las diferentes áreas que intervienen en el proceso y el plan es para
clientes pos pago

37. 3 implementaciones del proceso CRM:
En esta fase hemos hecho el análisis de la necesidad de nuestros
clientes pos pagos y hemos sacado la conclusión de que ellos
necesitan un plan de llamadas ilimitadas sin importarles el costo.
Desean un buen servicio
4 implementación tecnológica:
Con este nuevo plan estaremos vamos a cubrir la mayor necesidad
de los clientes pos pago
En conclusión con esta nueva implementación de plan innovaremos
nuestros producto y el mercado cubriendo las necedades de nuestro
clientes fijos como son el cliente pos pago
ATENTAMENTE
CJURO BACA LABERTO
GERENTE GENERAL

38. Libro de reclamaciones

39. • LOS PRINCIPALES PASOS PARA
SOLUCIONAR UN CONFLICTO

40. • 1.- Saludo

41. • 2.- Tranquilizar e invitarlo a una área privada

42. • 3.- Identificar el problema

43. • 4.- Indagar el problema hacer las preguntas
necesarias como, porque, cuando, y quien lo
atendió

44. • 5.- Dar solución al problema y si no se pudiese
solucionar, pasar a la persona de mayor rango

45. • 6.- Darle una compensación en caso de que el
cliente tenga la razón, si el cliente no está
satisfecho con las soluciones propuestas, invitarlo a
presentar una carta por escrito a la gerencia de la
empresa a última instancia

46. • 7.- Agradecer por la confianza y dar las disculpas
por el inconveniente