La empresa iStore fue fundada en México en 2006 como la primera franquicia de Apple Stores fuera de Estados Unidos. iStore ofrece productos y servicios de Apple en Perú desde 2008, operando tiendas en Lima. El documento describe la historia, misión, visión y valores de iStore, así como detalles sobre su cultura organizacional, entorno y desafíos internos como la falta de motivación entre los vendedores.

2. Fundación
• Apple fue fundada por Steve Jobs y Steve
Wozniak, quienes empezaron a trabajar juntos en 1970
para crear un ordenador personal. La compañía Apple
fue incorporada en el estado de California el 3 de enero
de 1977.
• La primera Apple Store se abrió en New York, Soho en
el 2001.
• La primera franquicia iStore, es de Apple y fue
concedida a Elka Retail que se creó en México en el
2006 y llegó a Lima – Perú en el 2008.

3. ¿Quiénes somos?
iStore, Apple Premium Reseller, nació como respuesta a la necesidad de satisfacer la
exigencia de consumidores que están al tanto de las novedades del mundo
tecnológico y buscan adquirir productos de la marca Apple, tanto computadoras de
escritorio ó portátiles, así como dispositivos multimedia. iStore complementa sus
tiendas con accesorios autorizados por la misma marca para todos los productos
Apple.
Consolidamos nuestro servicio brindando Soporte Técnico de acuerdo a los
estándares de Apple a nivel mundial. Ofrecemos soluciones de software y hardware
para todos los productos que involucren a “la manzanita”, contamos con personal
calificado y certificado por la misma Apple. Nuestros clientes cuentan con nosotros en
las tiendas para resolver o conocer más de los productos.
En iStore te sorprendes, disfrutas, te diviertes y vives la experiencia Apple al máximo
con los asesoramientos que los técnicos certificados brindan.

4. Misión
•
Ofrecer servicios con
la más alta
calidad, tecnología y
mejores
productos, promover
estilos de vida
saludables. Así como
seguir capacitándonos
para renovar nuestra
empresa día a día.

5. Visión
Ser reconocidos como una empresa de la estética
dinámica y competitiva en brindar soluciones integras a
nuestros clientes.

6. Valores
• Profesionalismo (diferente a: impuntualidad, el
lenguaje agresivo y formas de comunicación o
de inapropiado manejo, la falta de
compromiso con la actividad, la apariencia no
bien vista, el establecimiento de vínculos
afectivos con colegas o clientes cuando esto
no está permitido.)

7. •
•
•
•
•
•
•

8. ¿Se identifica con ellas? ¿siente que se
viven al interior de la empresa? ¿Todos las
conocen?
Qué Se Podría Hacer Para Comunicarlas.
• En cuanto a misión y visión tal vez no todos las conocen como
tal, pero sí saben con lo que cuenta Apple y se debería
promocionar. Incluir en su página web y redes sociales. También
podrían darle reforzamiento publicando frases relacionadas con
su visión en las publicaciones de sus nuevos productos y en las
conferencias de lanzamiento.

9. Cultura organizacional:
• Dentro de la organización podemos
observar que está dentro de la
cultura tratar a los clientes como
“amigos”.
• Mensualmente se premia al
vendedor del mes con un bono, a su
vez hacen promociones y concursos
para que de ese modo los
vendedores se sientan un poco más
involucrados con la empresa.
• El clima laboral es “flexible”, dejan
escoger a los empleados sus
propios horarios ya que la mayoría
de ellos estudian y a la vez para que
tengan sus horas de relajo.
• Comodidades: zapatillas, jean, el
polo azul. (Relajado). Los cargos se
diferencian por el color de polo.

10. • Jefe de tienda
POLOS SEGÚN
CADA LABOR
Soporte técnico Almacén Ventas y caja

11. Macro entorno:
• El Perú mantiene un buen ambiente político, se encuentra en el puesto 7
en Latinoamérica.
• En Economía nos encontramos en tercer lugar, con un crecimiento
constante, se espera un 6 a 7 % de crecimiento económico para el 2013
• Contamos con una población de un poco más de 30 millones de
personas, alrededor de ¼ de la población vive en Lima
• La esperanza de vida es de 76 años
• A nivel tecnológico el Perú se posiciona en el puesto 106 a nivel
mundial, la tecnología demora en llegar, pero el poder adquisitivo de los
últimos años hace que cualquier tecnología que se traiga se venda con
éxito
• La cultura peruana es mestiza influenciada por inmigrantes asiáticos y
europeos, el idioma que predomina es el español y se profesa la religión
católica en un 80%
• El Perú es uno de los países con mayo biodiversidad en el mundo por lo
tanto se debe proteger su riqueza ecológica.

12. Micro entorno
• La empresa tiene 101 trabajadores en Perú
• Jockey Plaza: 35 personas.
• Plaza San Miguel: 22 personas.
• Centro Cívico: 31 personas.
• Oficina Central: 13 personas.
• Cuenta con 3 locales en Lima – Perú ubicados en el Centro
Comercial Jockey Plaza, Plaza San Miguel y Centro Cívico. La
oficina principal está en Av. República de Panamá 3535- San Isidro.
• Proveedores: 3M provee micas, scotch y adhesivos, Hermes provee
seguridad para nuestros productos y dinero, Mac Access y Viastara
provee accesorios, audífonos, punteros para los iPads, cases, etc.
• Clientes: Son estudiantes, universitarios, empresas. NSE A/B.
• Competidores: Tiendas por departamento, Iplace y centros
autorizados.

13. iStore Centro
Cívico
Team
iStore

14. • Soporte técnico, Jefes de tienda
y vendedor.

15. Declaración del problema
• El clima laboral de iStore es competitivo y
eficiente, pero en algunos casos se refleja
que: los vendedores no se sienten lo
suficientemente motivados, por la falta
de comunicación eficaz y puntual con sus
líderes. Por consiguiente, algunos llegan a
tener incomodidades y renuncian porque
quieren emplear su tiempo en otras cosas.

16. Definiendo el problema
Igualar la motivación en
todos los vendedores
• Falta de comunicación eficaz entre vendedores
y jefe de tienda.
• Falta de un Manual de Organización y
Funciones (MOF)
•Inexistencia de políticas de comunicación
•Presión laboral a causa de falta de personal y
bajas ventas.
Falta de motivación entre los
vendedores.

17. Diagrama de Ishikawa
Falta de MOF Falta de liderazgo Estilo vertical
Los vendedores no Falta de confianza con los
Quién atendió saben los superiores
primero al Conflictos verdaderos roles de Los Gerentes no controlan el
cliente entre los superiores Falta de control
trabajo en tienda
vendedores a los jefes de
personalmente
Frecuente ausencia tienda
del jefe de tienda Desmotivación
en los
Debido a las Los nuevos no tienen vendedores
renuncias y Bajas Ventas horarios flexibles con el
despidos personal existente Renuncias
Falta de Prioridad por
Incompatibilidad
Personal otras
Falta de stock de horarios por Despidos actividades
mes.
Robos
Presión laboral Alta rotación
(Vendedores)

18. Caracterización de públicos
• Identificar al público: Vendedores, Jefe de tienda, Gerente General
Perfil del vendedor:
• Sociodemográfico: Su ocupación principal es trabajar y estudiar, han
terminado su secundaria y se encuentran en estudios superiores. Tienen
entre 18-25 años, solteros de NSE B/C 30% hombres y 70% mujeres.
• Con quienes se relacionan dentro: capacitador, Jefe de
tienda, encargados de tienda, vendedores, soporte
técnico, almaceneros y área administrativa (RRHH, gerencia, marketing
y logística)
• Con quienes se relacionan fuera: Clientes, proveedores, familiares y
amigos cercanos y con sus compañeros de estudios.
• Imagen: Es una empresa donde pueden desarrollarse profesionalmente.

19. Perfil del vendedor
• Valoración de la institución positiva y negativa:
+ Admiración por el prestigio que tiene la empresa.
+ Oportunidad de línea de carrera.
+ Beneficios.
+ Estímulo
- Falta comunicación entre vendedor – líder.
- Falta de compañerismo entre vendedores de las demás tiendas.
Necesidades de información:
- Funcional: Comunicación de funciones del líder, comunicación de las funciones de
los vendedores
- Institucional: Reafirmar la misión, visión, valores y cultura organizacional.
Cómo se informan:
Medios: Correo electrónico, página web, redes sociales y celular.
Espacios: Las capacitaciones las reciben en la tienda. Los horarios y días de
capacitación varían de acuerdo a las tiendas. Reuniones con los jefes de tienda.
Lideres: Jefe de Tienda, gerente general.

20. Vendedores de iStore.

21. Perfil del Jefe de Tienda
• Sociodemográfico: Su ocupación principal es trabajar y estudiar una
carrera técnica o Universitaria, los jefes constan con edades de entre 25
- 40 años. Solteros o casados con o sin hijos, NSE B, 70% hombres y
30% mujeres.
• Con quienes se relaciona dentro: Gerente general, personal
administrativo, almaceneros, jefes de tienda, encargados de
tienda, vendedores.
• Con quienes se relaciona fuera: Proveedores, clientes, compañeros de
estudios, familiares y/o amigos.
• Imagen: Empresa líder en su rubro

22. Perfil del Jefe de Tienda
• Valoración de la institución Positiva y Negativa
+ Admiración por el prestigio que tiene la empresa.
+ Oportunidad de línea de carrera.
+ Beneficios y estímulo.
- Limitaciones que se dan por no poder ofrecer todos los productos de
Apple
- La línea de carrera no traspasa la trasnacional Elka
• Necesidades de información.
• Funcional: Sondeo de grado de satisfacción de sus vendedores.
• Institucional: Reafirmar la misión, visión, valores y cultura organizacional.
• Cómo se informan:
• Medios: Celulares o mails.
• Espacios: Reuniones en oficina para brindar información (miércoles) y para
recibir reportes de ventas (viernes). Capacitaciones en tienda.
• Lideres: Gerente General

23. Perfil del Gerente : Javier Díaz
• Sociodemográfico: Su principal ocupación es trabajar, con
estudios superiores. Edad
52 años, NSE A. Hombre casado con una hija..
• Con quienes se relaciona dentro: Jefes de tienda, encargados
de tienda, personal
administrativo, vendedores, capacitador, logística, jefe
técnico.
• Con quienes se relaciona fuera: socios (accionistas), familia y
amigos.
• Imagen: Empresa líder en su rubro, buscando superación a
través de la apertura de mayor tiendas de Elka Retail a nivel
nacional

24. • Recursos Humanos, Marketing, Gerente
general, jefe de tienda.

25. COMPORTAMIENTO ACTUAL DEL PÚBLICO
VENDEDORES JEFES DE TIENDA GERENTE GENERAL
Desconocen el grado de
Desconocen el grado de satisfacción de los
Desconocen las funciones del
satisfacción de sus vendedores y si los jefes
jefe de tienda
vendedores están cumpliendo con sus
funciones.
Desconoce el grado de
Sienten que sus jefes no estan Siente que sus empleados satisfacción de los
realizando su trabajo cuando no están bien informados de sus vendedores y si los jefes
estan en tienda. ocupaciones están cumpliendo con sus
funciones.
No explican las razones que
Realizan sus funciones realizan cuando están fuera No hace un correcto
desmotivados de tienda en horario de seguimiento a los líderes
trabajo

26. COMPORTAMIENTO DESEADO DEL PÚBLICO
VENDEDORES JEFES DE TIENDA GERENTE GENERAL
Conocer el grado de satisfacción de
vendedores y jefes y si estos están cumpliendo
con sus funciones. Controlar, visitar las tiendas.
Mayor conocimiento sobre sobre el
Conocer las funciones y
ocupacioness de los líderes
grado de satisfacción de los
trabajadores
Que se sientan que los Completamente seguros de que los Confirmar que los jefes y vendedores
jefes también están empleados estén bien informados de estén motivados y cumpliendo sus
trabajando sus ocupaciones funciones
Hacer un seguimiento constante a los
Que realizan sus funciones Informar a los vendedores los trabajos
motivados
jefes y empleados, controlar, visitar
que hacen fuera de oficina
tiendas.

27. Colaboradores
Gerente general
Relación Obligatoria
Gerente general
Vendedores
Facilitadores
Jefe de Tienda iSTORE
Jefe de Tienda
Vendedores
Potencial Conflicto

28. Medios Técnicos de Comunicación
Medio
Periodicidad Público Objetivo Descripción N° de Páginas Temas Área que lo edita Observaciones
Técnico
Podrían repartirse
Información sobre
Cada vez que Las separatas se Capacitadores de más separates
Vendedores y especificaciones
Separatas llegan nuevos brindan durante la 2 a 3 páginas iStore Lima, sobre los temas a
Cajeros técnicas de nuevos
productos capacitación México. tratar en cada
productos
capacitación
Se envían los El mantenimiento
Todos los Se utiliza porque es correos según el de la plataforma
E mail Diario Máximo 1 página -
trabajadores más accesible a todos tema en específico está a cargo del
a tratar Jefe de Soporte
Los temas
Las utilizan para ubicar Ubicar al personal,
Redes Personal de la formales no se
Diario rapidamente al Máximo 1 página stock, manejo de -
Sociales tienda tratan por este
personal ventas.
medio
Cambios de turno, Los temas
Se usa para
Personal de la soporte técnico, Todas las áreas formales no se
Celular Diario coordinación Tiempo requerido
tienda stock y demás utilizan el celular tratan por este
inmediata
temas en general. medio

29. Escenarios Humanos de Comunicación
Medio Periodicida Público Descripción Responsable
Dura Temas que se de
Humano d Objetivo
ción desarrollan Acta seguimiento
sugerencias,
reclamos sobre
Reuniones Se reúnen para dar
12- el trabajo de los Gerente
encargados y Lunes Vendedores información y NO
2pm vendedores y General
jefes feedback
operaciones en
tienda
Los jefes de tienda
Reunión con le reportan Informes de
Martes y 9am a Gerente
el Gerente Jefes de tienda información al ventas, gastos, NO General
viernes 1pm
stock.
general gerente general,
feedback
celebración Integración
Dos veces alVendedores, Fiesta o reunión de 10am Gerente
Fiestas Patrias entre el personal NO
año jefes, gerentes integración a 5pm General
y Navidad laboral
Reconocimiento
al trabajador con
El jefe premia al 10am
una vez al mes más ventas
mejor vendedor una a Jefe de
Premiaciones al mejor vendedores realizadas. NO
vez al mes en su 10.30 tienda
vendedor Premios,
misma tienda am
incentivo,
motivación.
Se imparte
conocimientos
Se capacita a los
8.30- acerca de los
vendedores antes Jefe de
Capacitación martes vendedores 10.30 productos que NO
de la apertura de tienda
am ofrecemos y
tienda
atención al
cliente.

30. Objetivos
• GENERAL: Motivar a los vendedores construyendo un buen
clima laboral estable en donde haya respeto y confianza entre
estos y sus líderes.
• Específicos :
 Fortalecer la comunicación entre los jefes, vendedores y gerente
general mediante el correcto uso de los canales de
comunicación.
 Determinar las funciones de los cargos comprendidos entre el
Gerente General, Jefe de Tienda y Vendedores.
 Fortalecer las habilidades de los jefes de tienda mediante
capacitaciones de liderazgo.
 Lograr que los vendedores sientan que su trabajo es importante y
se comprometan con la empresa.

31. Estrategias de CI por Objetivos
1. Fortalecer la comunicación entre los jefes, vendedores
y gerente general mediante el correcto uso de los
canales de comunicación:
- Monitoreo de la opinión pública interna
- Creación de canales de comunicación integrales en donde
participen los públicos
- Crear espacios de interacción donde participen los públicos

32. Estrategias de CI por Objetivos
2. Determinar las funciones de los cargos comprendidos
entre el Gerente General, Jefe de Tienda y Vendedores.
- Planificación de un MOF y comunicarlo eficazmente a los
públicos
- Planificación de un evento teatral en el cual se dramaticen las
funciones y obligaciones de nuestros públicos
- Implementación de canales informativos permanentes sobre las
obligaciones y funciones de los públicos.

33. Estrategias de CI por Objetivos
3. Fortalecer las habilidades de los jefes de tienda
mediante capacitaciones de liderazgo.
- Implementación de talleres de liderazgo para lograr un mejor
desenvolvimiento de los jefes de tienda
- Implementación de espacios en donde los jefes fortalezcan la
confianza de sus vendedores
- Establecimiento de un sistema de motivación e incentivos que
cubran las expectativas reales de los vendedores

34. Estrategias de CI por Objetivos
Lograr que los vendedores sientan que su trabajo es importante y se
comprometan con la empresa.
- Difusión sobre los logros positivos de la empresa involucrando
directamente a los vendedores de tienda
- Interacción directa y oportuna con sus empleados, favoreciendo
la eliminación de rumores que provocan inestabilidad en el
desempeño laboral

35. • Paso 3: Definición de
Comportamientos, Objetivos y
Estrategias por públicos definidos.

36. Objetivos por público
1.Vendedores
• Conocen las funciones y ocupaciones de los líderes
• Sienten que los jefes también están trabajando
• Realizan sus funciones motivados
2. Jefes de Tienda
• Conocen sobre el grado de satisfacción de los trabajadores
• Completamente seguros de que los empleados estén bien informados
de sus ocupaciones
• Informan a los vendedores los trabajos que hacen fuera de oficina

37. 3.Gerente General
• Conocen el grado de satisfacción de vendedores y jefes y si
estos están cumpliendo con sus funciones. Controlar, visitar las
tiendas.
• Confirman que los jefes y vendedores estén motivados y
cumpliendo sus funciones
• Hacen un seguimiento constante a los jefes y
empleados, controlan, visitan tiendas.