Norma ISO 9001_2015.pptx

NORMA ISO 9001:2015
SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Requisitos 4 - 7
Gestión
Empresarial

ISO
Organización internacional de estandarización.
Estandarización de normas de productos y seguridad
Para empresas públicas y privadas
• Comité
Técnico 176 es
quien
desarrolla el
tema ISO 9000
• Integrada por
más de 156
países
• Más de 18000
normas

Principios de la Calidad
ISO 9001:2015
• Enfoque al cliente
1
• Liderazgo
2
• Participación del personal
3
• Enfoque basado en procesos
4
• Mejora
5
• Toma de decisiones basadas en evidencias
6
• Gestión de las relaciones
7

ISO 9001:2015
• Objeto y campo de aplicación
1
• Referencias normativas
2
• Términos y definiciones
3
Generalidades

ISO 9001:2015
4.1, 4.2, 4.3 Contexto y
partes interesadas
10. Mejora continua
Clientes y otras
partes
interesadas
Requisitos,
necesidades y
expectativas
5. Liderazgo
6. Planificación
9. Evaluación de
desempeño
Elementos entrada Elementos salida
7. Soporte de los procesos
Clientes y otras
partes
interesadas
Satisfacción de
requisitos,
necesidades y
expectativas
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
8. Operaciones

ISO 9001:2015
• Contexto de la Organización
4
4.1 Compresión de la
Organización y de su
contexto
4.2 Compresión de las
necesidades y expectativas
de las partes interesadas
4.3 Determinación del
alcance del sistema de
gestión de la calidad
Cuestiones externas e
internas
 Plan de gestión y
resultados
Partes interesadas SGC
Usuarios, terceros, contratante,
trabajadores, accionistas, entes de
regulación, vigilancia y control.
• Planificación de los sistemas de
gestión
Límites y aplicabilidad del
SGC
“Comercialización y prestación de
los servicios públicos domiciliarios
de acueducto y alcantarillado”
Disponible y documentada en
planificación de los sistemas de
gestión.
Requisitos partes interesadas
Necesidades y expectativas
Dimensiones estratégicas
- Económica - Operativa
- Clientes y mercados - Política
- Normativa - Personas
- Información y gestión - Social
- Relacionamiento
- Sostenibilidad
- Gestión Estratégica
Enfoque de
sostenibilidad
- Gestión de riesgos y
continuidad del negocio

ISO 9001:2015
4
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
Procesos y su interacción
a) Entradas y salidas de los procesos
b) Secuencia e interacción de los procesos
c) Criterios y métodos
d) Recursos y su disponibilidad
e) Responsabilidad y autoridades
f) Abordar riesgos y oportunidades
g) Evaluar los procesos e implementar cambios
h) Mejorar los procesos y el SGC
• Conservar = registro
• Mantener = documento

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MAPA DE PROCESOS
Planeación y
control de gestión
Gestión Integral
de Proyectos
Gestión Agua No
Contabilizada
Administración
Sistemas de Gestión
Requisitos,
necesidades
y
expectativas
de
los
partes
interesadas
Gestión Recursos
Humanos
Compras y
contratación
Gestión social
Comunicaciones e
imagen corporativa
Gestión TIC
Gestión financiera
Suscripciones
nuevas
Satisfacción
de
requisitos,
necesidades
y
expectativas
de
las
partes
interesadas
Producción
Acueducto
Alcantarillado
Facturación y
cartera
Gestión de
medidores
Atención al cliente

ISO 9001:2015
4
MEDICIÓN SEGUIMIENTO
OBJETIVOS:
LEGALES, REGLAMENTARIOS Y NORMATIVOS CLIENTES EXTERNOS
EQUIPOS Y HERRAMIENTAS RECURSO HUMANO
SALIDAS CLIENTES
ENTRADAS PROVEEDORES
GESTIÓN DEL RIESGO ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES
OBJETIVO DEL PROCESO:
LIDER DEL PROCESO:
SUBPROCESO: TIPO DE PROCESO:
ALCANCE DEL PROCESO:
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
P
DG-XX-XX
Versión:
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
RESPONSABLE DOCUMENTO
H
V
A
RECURSOS UTILIZADOS:
REQUISITOS:

ISO 9001:2015
• Liderazgo
5
5.1.1 Liderazgo y
Compromiso -
Generalidades
5.1.2 Enfoque al cliente
Alta dirección debe
demostrar liderazgo y
compromiso con el SGC y
con el enfoque al cliente.
Rendir cuentas sobre la eficacia SGC.
Política de calidad y objetivos de la calidad
Integración requisitos SGC en los procesos.
Enfoque de procesos y pensamiento en riesgos.
Recursos disponibles.
Comunicando la importancia gestión de la calidad.
Logro resultados previstos.
Contribuir a la eficacia del SGC.
Promoviendo la mejora
Apoyar otros roles de la dirección.
Requisitos del cliente, legales y reglamentarios.
Riesgos y oportunidades que pueden afectar el
producto y servicio.
Enfoque en aumentar la satisfacción del cliente.
•Comité de Dirección
•Procedimiento y registro de la
Planificación sistemas de gestión.
•Mapa de procesos
• Procedimiento gestión integral de
riesgos.
• Presupuesto
• Reuniones, correos electrónicos.
• Auditorias internas, revisión por
la dirección.
• Matriz de requisitos legales
•Matriz de riesgos.
• Encuestas de satisfacción de
clientes
Gerente General – Comité de
Dirección

ISO 9001:2015
• Liderazgo
5
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad 5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
• Apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye la
dirección estratégica.
• Marco referencia para el establecimiento de los objetivo de calidad.
• Cumplir requisitos y compromiso mejora continua.
• Disponible y
mantenerse como
información
documentada.
• Intranet, carteleras.
• Procedimiento Política
de calidad y ambiental
DG-PC-2.
• Estar disponible
para las partes
interesadas.
• Comunicarse,
entenderse y
aplicarse dentro de la
organización.
• Reuniones de difusión al
personal.
• Página web.

ISO 9001:2015
• Liderazgo
5
5.3 Roles, Responsabilidades y autoridades en la organización
• La Alta Dirección debe asegurar que las responsabilidades y
autoridades se comuniquen y se entiendan.
• La Alta Dirección debe asignar responsabilidades y
autoridades para:
El SGC es conforme con la
norma
Procesos generen salidas
previstas
Informar el desempeño del SGC y
las oportunidades de mejora
Enfoque al cliente en toda la
organización
Mantiene la integridad del SGC
cuando se planifican e
implementan cambios.

ISO 9001:2015
• Planificación
6
6.1 Acciones para abordar riesgos
y oportunidades
Organización debe planificar:
• Las acciones para abordar los riesgos y
oportunidades
• Implementar las acciones
• Evaluar la eficacia de estas acciones
Considerar al planificar SGC:
• Contexto
• Partes interesadas
• Riesgos y oportunidades.
6.2 Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos
6.3 Planificación de los cambios
• Coherentes con la política de calidad
• Ser medibles
• Requisitos aplicables.
• Conformidad productos y servicios y
satisfacción del cliente
• Seguimiento
• Comunicarse
• Actualizarse
• Que se va a hacer
• Que recursos se requerirán
• Quien será responsable
• Cuando se finalizará
• Como se evaluarán los resultados
• Propósito de los cambios y sus
consecuencias
• Integridad del SGC
• Recursos
• Responsabilidades y autoridades
Procedimiento gestión integral de
riesgos
Matriz de riesgos
Registro planificación de los sistemas de
gestión
Procedimiento gestión de cambios
Registro gestión de cambios

ISO 9001:2015
• Apoyo
7
7.1.1 Generalidades
• Capacidad y limitaciones de los
recursos internos existentes.
• Que se necesita obtener de los
proveedores externos.
7.1.2 Personas 7.1.3 Infraestructura
• Personas necesarias para la implementación
eficaz SGC y operación de procesos.
• Infraestructura necesaria para la operación de
procesos y conformidad de productos y servicios.
Presupuesto
Estructura
organizacion
al
Edificios y servicios
asociados
Equipos, incluyendo
hardware y software
Recursos de transporte
Tecnologías de la
información y comunicación
• 7.1 Recursos

ISO 9001:2015
• Apoyo
7
7.1.4 Ambiente para la
operación de los procesos
• Ambiente necesario para la
operación de los procesos y lograr
conformidad de productos y
servicios.
7.1.5 Recursos de seguimiento y
medición
7.1.6 Conocimientos de la organización
• Asegurar la validez y fiabilidad de los
resultados del seguimiento o medición.
• Recursos apropiados
• Recursos se mantienen
• Conocimientos necesarios para la operación y
conformidad.
• Cómo adquirir conocimientos actuales .
• Cómo adquirir conocimientos adicionales y las
actualizaciones requeridas.
Social
Psicológico
físico
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
• Equipos de medición deben calibrarse o
verificarse a intervalos especificados o antes
de su utilización con patrones de medición
trazables
• Identificarse para determinar su estado.
• Protegerse contra ajustes, daño o deterioro.
Registro de conocimientos
y experiencias
• 7.1 Recursos

ISO 9001:2015
• Apoyo
7
7.2 Competencia
• Competencia necesaria del personal.
• Personal competente basándose en
la educación, formación o
experiencia.
• Acciones para adquirir la
competencia y evaluar la eficacia de
las acciones.
• Conservar la información
documentada.
7.3 Toma de conciencia 7.4 Comunicación
• Política de la calidad.
• Objetivos de la calidad
• Contribución a la eficacia del SGC
• Implicaciones del cumplimiento de los
requisitos SGC
Comunicaciones internas y externas SGC incluyan:
• Qué comunicar.
• Cuándo comunicar.
• A quién comunicar.
• Cómo comunicar.
• Quién comunica.
Procedimiento comunicaciones internas y externas
Matriz de comunicaciones
Perfiles de cargos

ISO 9001:2015
• Apoyo
7
7.5.1 Generalidades
• Información documentada requerida
por está norma.
• Información documentada necesaria
para la eficacia del SGC.
7.5.2 Creación y actualización
7.5.3 Control de la información
documentada
• Identificación y descripción (título, fecha, autor
o número de referencia).
• Formato (versión) y medios de soporte.
• Revisión y aprobación.
• Disponible y sea idónea para su uso, donde y
cuando se necesite.
• Protegida
• Distribución, acceso, recuperación y uso
• Almacenamiento y preservación (legibilidad).
• Control de cambios
• Conservación y disposición
• Identificar la información documentada externa.
Procedimiento control de la
información documentada
• 7.5 Información documentada

ISO 9001:2015
• OPERACIÓN
8
8.1 Planificación y control
operacional
Planificar, implementar y
controlar los procesos
Cumplir con los requisitos para
la producción y prestación de
servicios
Determinar acciones
P
H
V
A
a. Determinar los requisitos para los
productos y servicios
b. Establecer los criterios para los
procesos y aceptación de los productos
y servicios
c. Establecer los recursos necesarios
para lograr la conformidad de los
d. Implementar el control de los procesos
de acuerdo con los criterios
e. Determinar y conservar la información
necesaria: Los proceso se han llevado
según lo planificado y se ha logrado la
conformidad de los productos y
servicios
Controlar los cambios planificados y
revisar las consecuencias de los cambios
no previstos, tomando acciones para
mitigar cualquier efecto adverso.
Controlar los
procesos externos.

ISO 9001:2015
• OPERACIÓN
8
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación el cliente 8.2.2 Determinación de los
requisitos relacionados con los
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los
8.2.4 Cambios en los
requisitos para los
 Información relativa de los
 atención de las consultas,
los contratos o los pedidos,
incluyendo los cambios
 obtener la
retroalimentación de los
clientes relativa a los
productos y servicios,
incluyendo las quejas de
los clientes
 Uso y control de la
propiedad del cliente
 establecer los requisitos
específicos para las
acciones de contingencia,
cuando sea pertinente.
Determinar y asegurar:
 Los requisitos para los
productos y servicios se
definen, incluyendo: los
requisitos legales y
reglamentarios, y los que
se consideren necesarios
 la organización puede
cumplir las declaraciones
de los productos y servicios
que ofrece
Asegurar la capacidad de cumplir los requisitos.
Revisar antes de comprometerse a suministrar
productos y servicios:
 los requisitos especificados por el cliente
 los requisitos no establecidos por el cliente,
pero necesarios para el uso especificado
 los requisitos especificados por la organización
 los requisitos legales y reglamentarios
adicionales aplicables
 las diferencias existentes entre los requisitos de
contrato o pedido y los expresados
previamente.
Resolver las diferencias
Confirmar los requisitos antes de la aceptación
Conservar información documentada
Asegurar que cuando se
cambian los requisitos, la
pertinente se modifica, y
que las personas
pertinentes conocen los
cambios.

ISO 9001:2015
• OPERACIÓN
8
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Requisitos:
 Funcionalidad y
desempeño
 Reglamentarios y
legales
 Información
provenientes de
diseños previos
 Consecuencias
potenciales de
fallar según la
naturaleza
Planificación:
 Naturaleza y complejidad
 Etapas del proceso: Revisión, verificación y validación del diseño
 Responsabilidad y autoridad
 Recursos
 Interrelación con las partes interesadas
 Información documentada
8.3.3
8.3.2
Cambios del diseño y desarrollo:
 Identificar, revisar, controlar, aprobar
 Mantener información documentada
8.3.4
Control del diseño y desarrollo:
 Resultados a lograr
 Revisiones
 Verificación y validación
 Acciones necesarias
8.3.6
• Cumplir los
requisitos de
entrada
• Adecuado para
los procesos
posteriores
• Especifican las
características de
los productos y
servicios que son
esenciales para
su uso previsto
8.3.5
Entradas
del
diseño
y
desarrollo
Salidas del diseño

ISO 9001:2015
• OPERACIÓN
8
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
 Conforme a los requisitos
 Aplicar controles cuando:
 Productos y servicios que se
incorporen dentro de los propios
productos y servicios de la
organización
 Productos y servicios son
proporcionados directamente a los
clientes por proveedores externos en
nombre de la organización;
 Proceso, o una parte de un proceso,
es proporcionado por un proveedor
externo como resultado de una
decisión de la organización
 Determinar y aplicar criterios para la evaluación,
selección, seguimiento al desempeño y
reevaluación de los proveedores externos
 Asegurar que:
 Productos y servicios
suministrados externamente no
afectan de manera adversa la
capacidad de la organización para
entregar productos/servicios
conformes
 Los procesos externos mantienen
dentro del control del SGC
 Definir los controles a aplicar a un
proveedor externo
 Considerar: capacidad de cumplir
los requisitos legales, eficacia de
los controles aplicados y verificar
el cumplimiento de los requisitos.
 Comunicar a los proveedores
externos:
 Los requisitos para los
productos servicios
 La aprobación de los productos
y servicios
 Competencia del personal
 Interacción del proveedor con
la organización
 El control y seguimiento al
desempeño a aplicar
 Actividades de verificación o
validación que se lleven a cabo
en las instalaciones del cliente

ISO 9001:2015
• OPERACIÓN
8
8.5 Producción y prestación del servicio
8.5.1 Control de la producción
y de la prestación del servicio
8.5.2 Identificación y
trazabilidad
8.5.3 Propiedad de los clientes o
proveedores externos 8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la
entrega
8.5.6 Control de los cambios

ISO 9001:2015
• OPERACIÓN
8
8.5.1 Control de la
producción y de la
prestación del
servicio
Condiciones
controladas
- Disponibilidad de la
- Características de los
- Resultados a alcanzar
- Recursos de seguimiento y
medición
- Infraestructura y ambientes
adecuados
- Personal competente
- Verificación mediante
actividades de seguimiento
- Acciones para prevenir
errores humanos
- Actividades de liberación,
entrega y posteriores
8.5.2 Identificación y
trazabilidad
Capacidad de seguir la historia,
aplicación o localización de un
objeto
 Utilizar los medios adecuados para identificar las salidas cuando
sea necesario para asegurar la conformidad de los productos y
servicios.
 identificar el estado de las salidas con respecto a los requisitos de
seguimiento y medición a través de la producción y prestación del
servicio
 controlar la identificación única de las salidas cuando la
trazabilidad sea un requisito. Conservar la información
documentada.
8.5.3 Propiedad del cliente o proveedores externos
Cuidar
Identificar
Verificar Proteger
Salvaguardar
Conservar información

ISO 9001:2015
• OPERACIÓN
8
8.5.4 Preservación
Preservar las salidas durante la
producción y prestación del servicio, en
la medida necesaria para asegurarse de
la conformidad con los requisitos.
Identificación, manipulación, embalaje,
almacenamiento, transporte, transmisión
de la información, control contaminación
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
Cumplir los requisitos para
las actividades posteriores
a la entrega asociadas con
los productos y servicios
a) los requisitos legales y
reglamentarios;
b) las potenciales consecuencias no
deseadas asociadas con sus
productos y servicios;
c) la naturaleza, el uso y la vida
prevista de sus productos y servicios;
d) los requisitos del cliente;
e) retroalimentación del cliente
8.5.6 Control de cambios
Revisar y controlar los
cambios para la producción o
la prestación del servicio,
para asegurarse de la
conformidad continua con los
requisitos especificados.
Conservar información documentada

ISO 9001:2015
• OPERACIÓN
8
8.6 Liberación de productos y servicios
Medir y hacer seguimiento a las
características del producto
Información documentada:
- Liberación del producto (personas
y criterios de aceptación
Información documentada:
- Liberación del producto (personas
y criterios de aceptación
Completar las disposiciones
planificadas, a menos que sea
aprobado de otra manera por una
autoridad pertinente
8.7 Control de las salidas no conformes
Corrección
Separación, contención, devolución,
suspensión
Informar al cliente
Autorización para aceptación bajo
concesión
Verificación cuando se corrige
Información
documentada
- No conformidad
- Acciones tomadas
- Concesiones
- Autoridad que decidió
sobre el no conforme

ISO 9001:2015
• EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Cuándo
El seguimiento y la
medición
El análisis y
evaluación de los
resultados
Evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión
de la calidad.
Mantener la información documentada como evidencia de los
resultados.
Satisfacción del cliente
Realizar el seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado en
que se cumplen sus necesidades y
expectativas.
Análisis y evaluación
Analizar y evaluar los datos y la información
apropiados originados por el seguimiento y la
medición:
 La satisfacción del cliente
 Conformidad de los productos y servicios
 Implementación eficaz
 Desempeño y eficacia del sistema de gestión
 Desempeño de los proveedores externos
 Eficacia de las acciones para abordar los riesgos
 Necesidades de mejora para el sistema

ISO 9001:2015
9
9.2 Auditoria interna
Realizar auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar información
acerca de si el sistema de gestión de la calidad
cumple con:
1) los requisitos propios de la organización
2) los requisitos de la Norma
El sistema está implementado y mantenido
eficazmente.
a) Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios
programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los
métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación
y la elaboración de informes, considerando la importancia de
los procesos involucrados, los cambios que afecten a la
organización y los resultados de las auditorías previas;
b) Para cada auditoría, definir los criterios de la auditoría y el
alcance de cada auditoría;
c) Seleccionar los auditores y asegurar la objetividad y la
imparcialidad del proceso de auditoría;
d) Asegurarse de que los resultados de las auditorías se
informan a la dirección pertinente;
e) Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas
adecuadas sin demora injustificada;
f) Conservar la información documentada

ISO 9001:2015
9
9.3 Revisión por la dirección
 Estado de las acciones de revisiones por la
dirección previas
 Cambios en las cuestiones externas e internas
 Desempeño y la eficacia del sistema,
incluyendo: satisfacción del cliente, dela
retroalimentación de las partes interesadas
pertinentes y cumplimiento objetivos de la
calidad
 Desempeño de los procesos y conformidad de
los productos y servicios
 No conformidades y acciones correctivas
 Resultados de seguimiento y medición
 Resultados de las auditorías;
 Desempeño de los proveedores externos
 Adecuación de los recursos
 Eficacia de las acciones tomadas para abordar
los riesgos y las oportunidades
 Oportunidades de mejora.
REVISIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD A
INTERVALOS PLANIFICADOS
ENTRADAS SALIDAS
Decisiones y acciones sobre:
 Las oportunidades de mejora
 Cualquier necesidad de
cambio en el sistema de
gestión de la calidad
 Necesidades de recursos.
CONSERVAR INFORMACIÓN
DOCUMENTADA

ISO 9001:2015
• Mejora
10
Cumplir los requisitos y
aumentar la satisfacción del
cliente
 Mejorar los productos y servicios, tener en cuenta
las necesidades y expectativas futuras
 Corregir, prevenir o reducir los efectos indeseados
 Mejorar el desempeño y eficacia del SGC
- Reaccionar ante la NC:
Acciones para controlarla
y corregirla, hacer frente a
las consecuencias
- Acciones para la eliminar
la causa de la NC
- NC similares o que
potencialmente podrían
presentarse
- Implementar cualquier acción necesaria
- Actualizar riesgos y oportunidades (si aplica)
- Hacer cambios al SGC
Mejorar continuamente la eficacia del SGC
Información documentada

La calidad
y
termina
empieza con la educación
con la educación
Kaoru Ishikawa

ENTREGAMOS LO MEJOR
EN CADA GOTA

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