Plan de marketing digital

MICHEL SOARES Y MARIA JOSE ZAYAS

pág. 1 MÓDULO: Comercio Electrónico. Curso 2016/17
E- COMMERCE.
TÉCNICO EN ACTIVIDADES COMERCIALES.
El trabajo a realizar en el Módulo: Comercio Electrónico consiste:
PRIMERA EVALUACIÓN.
- Creación de un comercio Simulado – online. Elección del e-commerce y
actividad a desarrollar. Offline – Online.
Realización Plan de Marketing Digital.
o Introducción.
o OBJETIVOS:
Ver apuntes. (Aumentar visibilidad internet, importante, etc). Posicionamiento
SEO y SEM
o Esquema de los pasos en la elaboración de un plan de marketing digital.
(Buscar en internet infografías, plantillas, etc).
o Programa de fidelización del cliente. El Engagement.
o Medios de Pago a Utilizar.
o Protección de datos.
o Adjuntar Anexo.
¿Cómo aplicar las herramientas al marketing digital?
- Diseño tienda online en Prestashop.
SEGUNDA EVALUACIÓN
Página Web en WordPress.
Relaciones con Usuarios.
Gestión de Redes Sociales.
Entornos Webs 2.0 como herramientas de marketing digital

pág. 2 MÓDULO: Comercio Electrónico. Curso 2016/17
ANEXO:
 Web.
 Tienda Online.
 Blog
 Gmail. E-mail Marketing
(Mail Chimps)
 Herramientas digitales.
o Paper.li.
o Evernote.
o Herramientas para
tratamiento de
imágenes,
pixabay… etc
o Hootsuite.
(Gestión de redes)
 Redes Sociales.
o Facebook. Perfil
personal y de
empresa.
o Twitter. Perfil
personal y de
empresa.
o YouTube. Perfil
personal
o Linkedin. Perfil
personal
o Pinterest. Perfil de
empresa.
o Instagram. Perfil
de empresa.
o Google Plus. Perfil
personal.
 Monitorización.
o Google Analytic
o Analítica de las
distintas redes.
o Otras
herramientas de
analítica Online
 Publicidad Online.
o Google Adword.

Michel Soares y María José Zayas
https://wordpress.com/stats/insights/zapatos96.wordpress.com
Tabla de contenido
E- COMMERCE............................................................................................................................... 1
PRIMERA EVALUACIÓN. ............................................................................................................ 1
Realización Plan de Marketing Digital................................................................................... 1
¿Cómo aplicar las herramientas al marketing digital?.......................................................... 1
SEGUNDA EVALUACIÓN ............................................................................................................ 1
Página Web en WordPress.................................................................................................... 1
Relaciones con Usuarios........................................................................................................ 1
Gestión de Redes Sociales..................................................................................................... 1
Entornos Webs 2.0 como herramientas de marketing digital .............................................. 1
ANEXO:.................................................................................................................................. 2
Marketing digital........................................................................................................................... 5
Los objetivos del plan de marketing: ............................................................................................ 5
Características del marketing digital............................................................................................. 5
Pasos de un plan de marketing digital .......................................................................................... 6
Engagement: ............................................................................................................................. 6
Herramientas del marketing digital .............................................................................................. 7
Desafíos del marketing digital....................................................................................................... 7
La logística en el marketing digital................................................................................................ 7
Servicios que ofrece una empresa de logística......................................................................... 8
Las relaciones con los clientes ...................................................................................................... 8
Características de un consumidor on-line..................................................................................... 8
La desconfianza entre comprador y vendedor ............................................................................. 8
Programas de fidelización............................................................................................................. 9
Herramientas............................................................................................................................. 9
Confianza en los medios de pago y seguridad............................................................................. 9
Medios de pago más utilizados............................................................................................... 10
Seguridad................................................................................................................................. 10
Sellos de confianza.................................................................................................................. 10
Marketing en buscadores............................................................................................................ 10
SEO: optimización para motores de búsqueda........................................................................... 11
SEM: marketing en buscadores................................................................................................... 11
Principales ventajas del SEM................................................................................................... 11
Google Adwords...................................................................................................................... 11
Google Analytics...................................................................................................................... 11
Marketing de afiliación y cross marketing .................................................................................. 11

Marketing de afiliación............................................................................................................ 11
Cross marketing....................................................................................................................... 11
Marketing relacional y la gestión de la relación con los clientes (CRM) .................................. 12
Fidelización.................................................................................................................................. 12
Tipos de CRM............................................................................................................................... 12
Marketing viral............................................................................................................................ 13
Marketing one to one ............................................................................................................. 13
Comunidad virtual....................................................................................................................... 13
Online networking................................................................................................................... 14
RSS (sindicación de contenidos).................................................................................................. 14
Licencias Creative Commons................................................................................................... 14
Aplicaciones de marketing móvil y TDT ...................................................................................... 14
Marketing móvil...................................................................................................................... 14
Aplicaciones TDT ..................................................................................................................... 14
¿Cómo se diseña una tienda virtual? .......................................................................................... 22
Tienda virtual .......................................................................................................................... 22
Características de la tienda electrónica: ................................................................................. 22
La idea de negocio....................................................................................................................... 22
Catálogo de productos................................................................................................................ 23
Firma electrónica......................................................................................................................... 23
Certificados ................................................................................................................................. 23
Encriptación................................................................................................................................. 23
Tipos de reclamaciones........................................................................................................... 23
¿Cómo se hace el mantenimiento de una página web? ............................................................. 24
Estructurar una página web........................................................................................................ 24
Tipos de estructuras................................................................................................................ 24
Lenguaje HTML............................................................................................................................ 24
Elección del servidor para alojar páginas web............................................................................ 24
Características de los servidores:............................................................................................ 24

PLAN DE MARKETING DIGITAL
Marketing digital
El marketing digital se puede definir como un sistema cuya finalidad es vender
productos y servicios a un público seleccionado, y emplea recursos y herramientas
digitales.
La diferencia del marketing tradicional y digital: Es que en el marketing tradicional la
comunicación es de una sola vía, los consumidores son buscados: Prensa, TV, radio y
no se puede medir el impacto. Mientras que en el marketing digital la comunicación es
interactiva y bidireccional, los consumidores se dirigen al comercio on-line por medios
digitales y se puede medir el impacto.
Se llama plan de marketing digital al desarrollo de las técnicas del marketing tradicional
en el mundo digital, por medio de recursos y herramientas de la Red, y, al igual que para
el marketing tradicional, su objetivo es la venta de los productos o servicios.
Los objetivos del plan de marketing:
 Seguimiento
 Análisis
 Estrategias
 Plan de acción
Características del marketing digital

Elaborar estudios personalizados
Facilitando la segmentación y un tratamiento
personalizado.
Establecer un feedback con el
cliente
Almacenando y tratando la información.
Ampliar geográficamente el
mercado
Favoreciendo la captación de clientes a los que
de otra forma nunca se hubiera llegado.
Gran rivalidad y agresividad entre
los vendedores
Ya que es el propio cliente el que realiza sus
búsquedas por medio de la web.
Pasos de un plan de marketing digital
Estos son los pasos en la elaboración de un plan de marketing:
Engagement: es el grado en el que el consumidor interactúa con su marca. El
compromiso entre la marca y el usuario (fidelizar al cliente.)
Pasos de un
plan de
marketing
digital
Análísis del
mercado
- Conocer al público objetivo
- Conocer el sector
- Conocer la competencia
Establecer los
objetivos
Acciones a
realizar
- Crear y desarrollar una web
efectiva
- Realizar acciones que generen
tráfico a la web
- Desarrollar acciones para que
las visitas se conviertan en
clientes
- Fidelizar a los clientes
Presupuesto

Herramientas del marketing digital
 Trasladar el negocio tradicional al mundo digital, creando una página web.
 Adaptar la web a los dispositivos móviles.
 Utilizar el e-marketing.
 Dedicar tiempo a la promoción y a la consolidación de la presencia del negocio
en las redes sociales.
 Crear un blog con contenidos de valor.
 Cuidar la calidad de las imágenes.
Desafíos del marketing digital
La logística en el marketing digital
Tener mecanismos que
permitan conseguir
marketing cuantificable
Segmentar a
los usuarios
Satisfacer a clientes cada día
más informados y exigentes
Conseguir
vínculos
reales con
los clientes
Aprovechar las oportunidades
de los mercados globales

Servicios que ofrece una empresa de logística
 Almacenamiento de la mercancía.
 Control de stock on-line.
 Cálculo on-line de los gastos de transporte.
 Sistema de seguimiento informatizado de la mercancía.
Las relaciones con los clientes
Crear en el cliente un hábito de compra resultas rentable por varios motivos:
 Un cliente que repite su compra en un comercio tiende a realizar pedidos de más
volumen, debido a la satisfacción experimentada con las anteriores.
 Un cliente contento con su compra recomienda este comercio a las personas de su
entorno, lo que significa publicidad gratuita para la empresa.
 La fidelización de clientes es mucho más barata que la captación de nuevos clientes
por otros medios.
Características de un consumidor on-line
La desconfianza entre comprador y vendedor
Las principales fuentes de desconfianza que tiene el consumidor son:
Busca el contacto
con las empresas
y quiere recibir
respuestas...
El comportamiento
del consumidor
depende de su lugar
de residencia...
Un cliente on-line
opina sobre un
comercio según la
atención que
recibe...
Suele ser normal
que las empresas
pasen encuestas
a los clientes...

 Protección de datos personales.
 Temor al robo de los datos de la tarjeta.
 Recibir un producto defectuoso o distinto al solicitado.
 Comprar y no recibir el pedido.
Programas de fidelización
La fidelización de clientes consiste en que el cliente repita su compra, ya que confía en
el vendedor.
Se pueden llevar a cabo estas acciones:
 Priorizar a los mejores clientes.
 Disponibilidad completa.
 Las redes sociales.
 Diseño atractivo y navegación cómoda.
 Programas de puntos.
 Alianzas con otras personas.
Herramientas
Herramientas para la gestión de la atención al cliente:
VRM: Gestiona las relaciones con los visitantes anónimos de la web. Sus herramientas
son: ficheros lo y marcas, y los cookie.
CRM: Gestiona las relaciones con los clientes. Se puede definir como la estrategia
empresarial que se centra en el cliente con el fin de optimizar la rentabilidad y los
ingresos de la empresa, así como procurar la satisfacción del cliente
Los conceptos clave en el CRM son:
 Estrategia. Consiste en un modelo de organización.
 Objetivo. Atraer clientes a partir de la información generada.
 Gestionar la información que genera el cliente.
 Data Mining (minería de datos). Consiste en transformar los datos obtenidos en
información útil para la empresa.
Principales claves de la filosofía CRM:
 Tratar la información que se obtiene del cliente de forma unitaria.
 Analizar los datos de los usuarios y rentabilizar lo que se va conociendo sobre
ellos para evaluar el nivel de captación y fidelización.
 Utilizar diferentes sistemas de conexión para las relaciones: formularios,
llamadas telefónicas, e-mails…
 Conocer en todo momento el grado de satisfacción del cliente, optimizándolo,
para mantenerlo y fidelizarlo.
 Establecer relaciones entre los productos o servicios que ofrece la empresa y los
clientes de forma individualizada.
Confianza en los medios de pago y seguridad
Los factores de riesgo de fraude los soportan tanto el comprador como el vendedor. El
comprador asume el riesgo del robo de datos y la posibilidad de pagar y no recibir la

mercancía. El vendedor, al no poder verificar la identidad del comprador, se expone a
tener que asumir los costes de devolución de la mercancía en caso de fraude.
Medios de pago más utilizados
 Domiciliación bancaria.
 Contra reembolso.
 Transferencia bancaria.
 Tarjetas de crédito/débito (TPV virtual).
 Pago por teléfono.
 Plataformas de pago.
Seguridad
Conseguir confianza mutua entre el comprador y el vendedor es uno de los desafíos del
comercio electrónico. Por ello en las webs de las empresas se suele publicar el código
de conducta, que incluye estas declaraciones:
 La política de privacidad.
 Para poder transmitir los datos privados de un usuario registrado (número de
DNI), la empresa debe disponer del permiso de este usuario.
 El modo en que la compañía utilizará la información de carácter personal
obtenida.
 Regulación de los asuntos de propiedad relacionados con las comunicaciones a
través de Internet.
 La forma en que se monitoriza el comportamiento de los usuarios a través de la
Red. Por ejemplo, el uso de las cookies.
Sellos de confianza
Los más importantes son:
 Symantec.
 Optimaweb.
 Confianza Online.
¿Cómo se aplican las herramientas de marketing digital?
Marketing en buscadores
Los buscadores son páginas web que ayudan a localizar información y proporcionan
enlaces hacia las páginas que contienen dicha información.
Las diferencias entre los principales buscadores:
 Google es el buscador más utilizado, debido a su precisión con que extrae los
resultados de búsqueda.
 Yahoo! es un directorio web que incluye una lista de todas las páginas web de
la Red ordenadas por categorías y subcategorías.

 Bing es un buscador web en Microsoft que basa su posición en el contenido de
las páginas.
SEO: optimización para motores de búsqueda
El SEO (o posicionamiento natural), consiste en realizar ajustes en la web para lograr un
mejor posicionamiento en la página de resultados de los motores de búsqueda. Así, a
través de etiquetas indexadas, se consigue que el buscador traslade la página a las
primeras posiciones. Para conseguirlo hay que tener en cuenta aspectos técnicos,
semánticos y de marketing.
SEM: marketing en buscadores
El SEM es una técnica utilizada para mejorar el posicionamiento por medio de métodos
de pago.
Principales ventajas del SEM:
 Segmentación
 El anunciante decide el presupuesto.
 En poco tiempo el anuncio puede estar publicado.
 Se configura a medida: definiendo los países, las palabras negativas, los
idiomas.
 Se controlan los resultados, con parámetros, palabras clave visitadas; toda la
información puede ser agrupada.
 Se pueden hacer cambios cuando se desee, correcciones y mejoras para obtener
mayores resultados.
Google Adwords es el programa que usa la empresa Google para ofrecer publicidad
patrocinada a anunciantes potenciales.
Google Analytics es un servicio gratuito de Google que informa sobre estadísticas de
webs Google.
Marketing de afiliación y cross marketing
Marketing de afiliación
Marketing de afiliación (o marketing por resultados), tiene como objetivo construir una
red de vendedores con retribuciones variables, y consiste en llegar acuerdos con otras
webs, (pagando por los resultados sacados).
Los modos de remuneración son:
a) Por clic.
b) Por registro.
c) Por venta.
Cross marketing
Venta cruzada y es el plan que sigue un vendedor cuando intenta vender productos
complementarios a los adquiridos o pretendidos por un cliente.

Varios ejemplos:
 Mostrar el producto más vendido. Ejemplo: TOYSRUS.
 Colocar al lado de las maquinillas de afeitar la espuma o el masaje para
después del afeitado, aconsejar otros libros parecidos, etc.
Ejemplo: La Casa del Libro.
 Mostrar los productos que han comprado otros clientes cuando compraron el
que quiere el cliente actual.
Marketing relacional y la gestión de la relación con los clientes (CRM)
El CRM se centra en el cliente. Se trata de estudiar el comportamiento del cliente
Fidelización
La fidelización es la herramienta ideal para conseguir que un cliente vuelva a comprar.
Tipos de CRM
Se dividen en:
 Analítico: Identifica y diferencia al usuario, detallando cuántos son clientes
potenciales, la forma de segmentarlos según los productos y servicios, etc.
 Operacional: Forma todos los canales de comunicación interna de la empresa
con el cliente (call centers).
Fidelizar
a los
clientes
Maximizar
la
rentabilida
d
Conseguir
clientes
Correctivas
• Permiten conservar fidelizados a los clientes.
Preventivas
• Permiten mantener a los visitantes de la web por diferentes técnicas de
marketing,

 Cooperativo: Se encarga de ayudar en la toma de decisiones y de hacer llegar la
información a partir de entornos colaborativos entre los clientes y la
organización.
Marketing viral
Los puntos básicos que se pueden incluir e cualquier estrategia de Marketinng viral on:
 Regalar productos: el obsequio para atraer la atención.
 Que el receptor del mensaje apenas tenga que esforzarse para reenviárselo a
otros.
 Tratar de motivaciones y comportamientos comunes para la mayoría de las
personas.
 Usar la red de comunicación de cada persona y aprovechar su círculo familiar
y social.
 Explotar otros recursos, como programas de afiliación.
 Un mensaje novedoso, ya que la originalidad facilita u trasmisión.
 Que la campaña sea fácilmente escalable.
 Tener presente a la audiencia.
Marketing one to one
Para definir una estrategia de marketing one to one se tendrá en cuenta:
 La información que generan los clientes
 La gestión y organización de los contenidos de los formularios de recogida de
información.
 La organización de la información de los correos electrónicos generados por los
clientes.
 La canalización de la información originada desde las campañas de marketing.
Comunidad virtual
Una comunidad virtual es un conjunto de usuarios con intereses similares que se
comunican a través de internet y comparten información.
Algunas de las características de las comunidades virtuales son:
 Los usuarios deciden qué información se va a almacenar, mostrar e
intercambiar.
 El entorno es participativo.
Tipos de comunidades virtuales:
 Wiki
 Blog

 grupos
Online networking
Consiste en ampliar, gestionar, y mantener una red de contactos personales y
profesionales vía online para dar a conocer el negocio.
Se basa en intercambiar información y contactos, y en el establecimiento de relaciones
con personas que compartan intereses profesionales comunes.
RSS (sindicación de contenidos)
La función de este tipo de servicios es mostrar un índice con los contenidos y noticias
que ha publicado un sitio web, sin necesidad de entrar a él. Cualquier usuario puede
suscribirse y obtener las últimas noticias.
Licencias Creative Commons
Estas licencia ayudan al creador a ejercer sus derechos de autor y a la vez que que
permiten que las personas interesadas puedan copiarse.
Aplicaciones de marketing móvil y TDT
Marketing móvil
Puede ser por:
Banner o intersticial: los anunciantes pagan para que les hagan la publicidad.
Cross-campaings: son campañas cruzadas que informan de otra aplicación.
Códigos de barra y códigos QR: sistema que dotan a una imagen en dos dimensiones.
Aplicaciones TDT
Ha sido la fragmentación en el número de los impactos de los spots de publicidad.
Los pequeños anunciantes tienen la oportunidad de usar el medio televisivo.
Web:
https://zapat
os96.wordpre
ss.com/.

Tienda online: http://comercioelectronico.romeroesteo.es/es/.
Blog:
https://blogd
emichelblog.
wordpress.co
m/.

E-mail marketing (mail chimp):
https://us14.admin.mailchimp.com/templates/edit?id=29899.
Evernote: https://www.evernote.com/Home.action.

Hoostsuite: https://hootsuite.com/dashboard#/member.
Pixabay: https://pixabay.com/es/accounts/settings/.

Facebook perfil personal: https://www.facebook.com/michel.soares.9619934.
Facebook perfil empresa: https://www.facebook.com/WomanShoes-
1806114119674368/.

Twitter personal: https://twitter.com/.
Youtube perfil personal: https://www.youtube.com/channel/UCFwDoIKH5e-
RkLArh7kkepw.

Perfil personal likeding: https://www.linkedin.com/in/michel-soares-de-oliveira-
abb304b9?trk=nav_responsive_tab_profile_pic.
Perfil
picterest:
https://es.pinterest.com/michelcomercio/.

Perfil personal de instagram: https://www.instagram.com/tcomercio.ms/?hl=es.
Perfil personal de google+ : https://plus.google.com/u/0/.

¿Cómo se diseña una tienda virtual?
Tienda virtual
Es una tienda electrónica como el lugar online que proporciona a los usuarios la
oportunidad de comprar productos.
Características de la tienda electrónica:
 Ubicuidad
 Alcance global
 Estantandares universales
 Interactividad
 Densidad de la información
 Personalización
 Tecnología social
 Riqueza
La idea de negocio
 Diseño: debe ser intuido y accesible.
 Usabilidad: una página es manejable cuando muestra todo el contenido de
forma sencilla y compresible para el usuario, favoreciendo la compra.
 Accesibilidad: la Web Accesibility Interactive, es el máximo organismo en
promover y facilitar el acceso de personas con diferentes discapacidades.

Catálogo de productos
 En el diseño del catálogo de una tienda online se deben considerar los
siguientes factores:
 Productos en venta.
 Imagen del producto.
 Categorías de los productos.
 Descripción del producto.
 El posicionamiento de la tienda en los principales buscadores.
Firma electrónica
Es el conjunto de datos electrónicos que identifican a una persona, anejos a otros
datos electrónicos o asociaciones funcionalmente con ellos.
Tienen 3 funciones legales:
 La firma prueba que el documento es atribuible al signatario.
 El acto de firmar llama la atención del signatario sobre su significado legal.
 El acto de firmar expresa la aprobación o autorización del documento.
Certificados
Es un conjunto de datos vinculados entre sí a la identidad del firmante. Este vínculo
esta alabado y garantizado por un prestador de servicios de certificación.
Encriptación
Es la aplicación de un conjunto de técnicas con el fin de impedir el acceso a la
información a personas no autorizadas.
 La reclamación
 Una correcta reclamación debe incluir los siguientes datos:
 Numero o identificador de la factura y la fecha de compra
 Nombre y dirección
 Producto adquirido y precio
 Objeto de la reclamación
 Copias de los documentos que estén relacionados con la compra
 Indicar si se desea cambiar el producto por otro o devolución del importe
Tipos de reclamaciones
 Reclamación ante la entidad gestora del sello de confianza.
 Reclamación ante las administraciones de consumo competentes.
 Reclamación ante los sistemas arbitrales de consumo.
 Reclamaciones en el extranjero.

¿Cómo se hace el mantenimiento de una página web?
Estructurar una página web
Tipos de estructuras
 Estructura jerárquica o de árbol: desde la página principal o raíz se accede al
resto, que depende de la principal
 Estructura lineal: a partir de la página de inicio, se suceden el resto de páginas
una tras otra, como si fuera un libro.
 Estructura en red: las páginas van enlazadas entre si formando red
Lenguaje HTML
Es un lenguaje de marcas de hipertexto que se refiere al lenguaje de marcado para la
elaboración de página web.
Elección del servidor para alojar páginas web
Un servidor es un ordenador conectado 24 horas, que posee un disco duro con una
gran capacidad y una velocidad alta para internet.
Características de los servidores:
 Alojamiento web
 Archivos FTP
 Publicidad
 Dirección (URL)
 Tasa de transferencia mensual.
 Lenguajes
 Panel de control.

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