El documento describe las ventajas de IBM Watson Conversation, incluyendo que requiere menos entrenamiento que la competencia, puede manejar conversaciones complejas a través de bifurcaciones y diálogos, y puede integrarse con otros sistemas y manejar múltiples canales.

2. IBM Watson Conversation. El diferencial
Ariel Lipschutz
Cognitive Sales Consultant
Argentina, Paraguay & Uruguay
Agosto ’17

3. Ventajas
1. Es cognitivo
2. Bifurcación y diálogos complejos
3. Integración/transacción con otros sistemas
4. Manejo del contexto
5. Multicanal

4. Es cognitivo
IBM Watson Conversation, es un servicio que entiende el mensaje en
lenguaje natural. No requiere de palabras claves o de reglas para su
correcta comprensión de la intención del usuario para brindar una
respuesta.
Las respuestas que brinda Watson son en base a la confianza que tiene
con respecto al entrenamiento que se le haya brindado. Permite a la vez
interpretar más de una intención en la oración, sin importar el largo del
texto.
Como resultado de una actual comparación en cantidad de
entrenamiento, IBM Watson requiere el 34% de entrenamiento, frente a
su competencia.

5. Bifurcación y diálogos complejos
IBM Watson Conversation tiene la potencia para poder bifurcar las
conversaciones en base a las necesidades del negocio.
Ejemplos:
• Querer realizar un reclamo para distintas tarjetas de crédito implica
distintos procedimientos. Watson es capaz de interpretarlo y generar la
bifurcación necesaria.
• Querer reservar una mesa en un restaurante, implica conocer el lugar
deseado (Balcon, piso, sector fumador, etc) el día y horario de la
reserva, cantidad de comensales y otros datos. Toda esta información,
solo es posible mediante un diálogo complejo a través del cual
Watson irá solicitando toda la información requerida.
• Se pueden generar distintos flujos de dialogo si el usuario es Gold,
Platinum, Black, etc.

6. Manejo de contexto
IBM Watson Conversation, permite hacer manejo del contexto. De este
modo, es posible obtener información de distintos sistemas para dar
respuestas más acordes a cada caso.
Ejemplos:
• Es posible decir ”Buen día” o “Buenas noches” en base a la hora del
usuario.
• Si el usuario se encuentra logueado, es posible indicarle a Watson los
datos de contacto, lugar donde vive o cualquier valor necesario para
interactuar de forma más amigable o bien brindar una respuesta
acorde a las necesidades del usuario.
• Conociendo los intereses y gastos realizados por el cliente, es posible
generar un cross-selling con mayor éxito, ofreciendo productos y
servicios acorde a cada usuario.

7. Entidades en español
IBM Watson Conversation, entiende distintos términos en español.
Es posible reconocer:
1. Tiempo (Ahora, a las 3 de la tarde. Por la noche)
2. Fechas (Mañana, ayer, hoy, la semana que viene, este viernes, el 11 de
agosto de 1988)
3. Plata (20 pesos, mil dolares)
4. Números y porcentajes (veinte, cien mil)
En entidades ya creadas, puede reconocer errores de ortografía y
corregir los mismos.

8. Importación de intenciones, entidades y diálogos
IBM Watson Conversation, tiene la capacidad de poder importar a su
entrenamiento intenciones, entidades y diálogos. Aumentando la
velocidad de entrenamiento.

9. Pruebas/correción in situ
IBM Watson Conversation, tiene la capacidad de poder ser testeado en
su motor de entrenamiento, con la posibilidad de ser corregido en el
momento.

10. Manejo de slots
IBM Watson Conversation hace uso de “Slots”.
Los Slots tienen la capacidad de poder solicitar distinta clase de
información, antes de avanzar o generar una transacción en un sistema
tradicional.
Ademas, permite reconocer más de una intención en
un flujo de diálogo.

11. Gobernance y mejoras del proyecto
IBM Watson Conversation se entrena online.
No es necesario contar con conocimientos de programación.
Con la interfaz gráfica de IBM Watson es más sencillo generar nuevas
intenciones y diálogos de conversación.

12. Ademas…

13. Integración/transacción con otros sistemas
IBM Watson Conversation, es utilizada a través de API REST por lo tanto es posible
integrar a Watson a cualquier sistema que posea integración.
A su vez, Watson puede indicarle a los sistemas tradicionales de la compañía
acciones que se deben realizar en estos para generar nuevos registros o
transacciones en los mismos, acelerando los procesos de trabajo.
Ejemplos:
• Generar turnos o reservas en sistemas luego de una interacción con el asesor.
• Generar procesos transaccionales en sistemas bancarios.
• Agregar interacciones a un CRM en compañías telefónicas.

14. Multicanal
IBM Watson Conversation, tiene la posibilidad de ser integrado a casi
cualquier sistema de chat que disponga de integración.
Solo es necesario realizar un entrenamiento y el asesor puede ser
integrado en múltiples canales.
Ejemplos:
• Sitio web
• Facebook
• Twitter
• Slack
• SMS

15. Diferencial IBM Watson Conversation
• Requiere menos entrenamiento al funcionar con procesamiento de
lenguaje natural y no palabras claves.
• Es más preciso en las interpretaciones ya que dispone de intenciones,
entidades y variables de contexto.
• Dispone de flujos de dialogo para mantener una conversación con el ciudadano.
• Es posible reutilizar su entrenamiento en distintos canales. (Web, Facebook, Twitter,
SMS, Skype y otras redes sociales)

16. Entrenamiento Realizado Competencia IBM Watson %
Consulta
infracciones
76 27 35%
Renovación
licencia
84 19 22%
Turnos
tramites
35 17 45%
Derivación
chat
53 27 50%
Turnos
hospitales
89 21 23%
Multas ajenas 53 29 54%
Multas
interior
29 10 34%
Defensa
consumidor
67 19 28%
TOTAL 486 169 34%

17. • Ariel Lipschutz
Cognitive Sales Consultant
Argentina, Paraguay & Uruguay
alipschutz@cognitiva.la