Practica profesional

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRÁCTICA PROFESIONAL
AUTOR:
Marval Martínez, Alexander Javier.
CI: 24.559.487
CIUDAD GUAYANA, FEBRERO DE 2.017
ASESORES:
TUTOR ACADÉMICO:
Ing. Mónica Torres
TUTOR INDUSTRIAL:
Ing. Yirliana Salazar
ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DE LA EMPRESA
CONSORCIO TRANSPORTE LOS PINOS

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DE LA EMPRESA
CONSORCIO TRANSPORTE LOS PINOS

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DE LA EMPRESA CONSORCIO
TRANSPORTE LOS PINOS.
ALEXANDER JAVIER MARVAL MARTÍNEZ
Trabajo de investigación que se presenta ante el Departamento de Ingeniería
Industrial como requisito académico para aprobar la práctica profesional.
Ing. Mónica Torres Ing. Yirliana Salazar
Tutor académico Tutor industrial
CIUDAD GUAYANA, FEBRERO DE 2017

MARVAL M, ALEXANDER J.
ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
DE LA EMPRESA CONSORCIO TRANSPORTE LOS PINOS.
Páginas 140
Informe de Práctica Profesional
Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de
Sucre”
Vice-Rectorado de Puerto Ordaz Departamento de Ingeniería
Industrial
Tutor Académico: Ing. Mónica Torres
Tutor Industrial: Ing. Yirliana Salazar
Capítulos: I. El problema. II. Marco referencial. III. Marco
metodológico. IV. Diagnóstico y análisis de la situación actual. V.
Situación propuesta. Conclusiones. Recomendaciones.
Bibliografía. Apéndices.
.
CIUDAD GUAYANA, FEBRERO DE 2017

ACTA DE APROBACIÓN
Quienes suscriben, miembros del jurado evaluador designados por el
Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional
Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”, Vicerrectorado Puerto
Ordaz, para examinar el informe de Práctica Profesional presentado por el
ciudadano: ALEXANDER JAVIER MARVAL MARTÍNEZ, portador de la
Cédula de Identidad N° V-24.559.487, titulado: ELABORACIÓN DE UN
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE
OPERACIONES DE LA EMPRESA CONSORCIO TRANSPORTE LOS
PINOS, consideramos que dicho informe cumple con los requisitos exigidos. A
tal efecto, lo declaramos APROBADO.
En Ciudad Guayana, a los ___ días del mes ________________ de 201__.
Ing. Mónica Torres Ing. Yirliana Salazar
Tutor académico Tutor industrial

vi
DEDICATORIA
A Dios todo poderoso, por ser mí ayuda y fortaleza en cada momento de mi
vida.
A mi madre, Migdalia Martínez por guiar mis pasos hacia un buen camino,
mediante su amor incondicional y valores inculcados día a día y todo el
esfuerzo dedicado para impulsarme a cumplir esta meta en mi vida.
A mi padre, Luis Marval que fue mi inspiración y promotor de mis ganas de
superarme cada vez más, esté logro te lo dedico a ti papá.
A ti José Miguel Alcalá, por todo el apoyo brindado y todas las enseñanzas
aportadas para que hoy pueda estar completando esta meta que te dedico a ti
por ser más que un amigo, has sido un padre para mí.
A mi hermana, Viviana Prado por ser parte fundamental en mi vida.
A ti abuelita, porque siempre creíste en mí, en que podría lograr mis
propósitos.
,
¡A todos ustedes les regalo mis esfuerzos y mis logros!

vii
AGRADECIMIENTOS
A Dios todo poderoso, por haberme dado salud y sabiduría para alcanzar
esta meta.
A mis padres: Migdalia Martínez y José Alcalá, por impulsarme y darme las
fortalezas necesarias para cumplir mis metas, por todo el apoyo y esfuerzo
brindado para hacer realidad este logro. Son mi ejemplo a seguir y mi
inspiración.
A mi hermana Viviana Prado, por estar presente en cada momento de mi
vida. Y Halbert Cova, un hermano de otra madre que me ofreció todo su apoyo
durante mi carrera.
A Mis tías, por todo el apoyo prestado durante todos estos años, por estar allí
siempre para mí cuando las necesite.
A Angelina Bermúdez, gracias a ti pude superarme, eres mi motor de
inspiración y superación, has estado para apoyarme en cada una de las etapas
en las que te he necesitado y siempre puedo contar contigo, con tu amor.
A mi tutor Ing. Mónica Torres por todo su apoyo, conocimiento y atención,
tanto como profesor como tutor académico.
A mi tutor industrial Ing. Yirliana Salazar y Lisbeth Lara, por todo su tiempo
y conocimiento ofrecido durante mi estadía en la empresa.
A mi amiga Vanesa Li y Jesús Yzaguirre, por todos los momentos vividos
dentro y fuera de la universidad, por siempre ayudarme cuando lo necesité y
sobre todas las cosas sin esperar nada a cambio.
A todos mis compañeros de Consorcio Transporte Los Pinos, por hacer
mi estadía en la empresa mucho más amigable.
A todos los profesores de la UNEXPO, por ofrecerme todos sus
conocimientos y experiencias durante mi carrera universitaria.

viii
ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DE LA EMPRESA CONSORCIO
TRANSPORTE LOS PINOS.
Autor: Marval Martínez, Alexander Javier
Tutor Académico: Ing. Mónica Torres
Tutor Industrial: Ing. Yirliana Salazar
Fecha: Febrero de 2017
RESÚMEN
El trabajo presentado a continuación tuvo como objetivo principal la
elaboración de un manual de normas y procedimientos del departamento de
operaciones de la empresa Consorcio Transporte Los Pinos. El estudio fue
efectuado bajo el diseño descriptivo, de campo y evaluativo. Los instrumentos
de recolección de datos empleados consistieron en entrevistas, encuestas y la
observación directa. La propuesta estuvo basada en la elaboración de un
manual de normas y procedimientos, que contiene: índice, objetivo,
descripción de la empresa, descripción de los procesos, documentos,
diagramas de flujo y anexos. El manual permite apoyar a los empleados
involucrados en las operaciones de planificación y asignación de recursos del
proceso de transporte, con el fin de mejorar su trabajo e incrementar su
eficiencia.
PALABRAS CLAVES: Manual, Normas, Procedimientos, Proceso, Diagrama
de Flujo.

ix
ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA ...............................................................................................vi
AGRADECIMIENTOS....................................................................................vii
RESÚMEN....................................................................................................viii
ÍNDICE DE FIGURAS....................................................................................xii
ÍNDICE DE GRAFICOS ................................................................................xiii
INTRODUCCIÓN............................................................................................ 1
CAPÍTULO I.................................................................................................... 3
EL PROBLEMA............................................................................................... 3
Planteamiento del problema........................................................................ 3
Objetivo General.......................................................................................... 4
Objetivos Específicos .................................................................................. 4
Justificación................................................................................................. 5
Alcance........................................................................................................ 5
Limitaciones................................................................................................. 6
CAPÍTULO II................................................................................................... 7
MARCO REFERENCIAL ................................................................................ 7
Descripción de Consorcio Transporte Los Pinos. ........................................... 7
Reseña histórica de Consorcio Transporte Los Pinos................................. 7
Objetivos específicos de la empresa. .......................................................... 7
Misión .......................................................................................................... 8
Visión........................................................................................................... 8
Valores ........................................................................................................ 9

x
Política de la empresa. ................................................................................ 9
Ubicación Geográfica .................................................................................. 9
Estructura Organizativa de Consorcio Transporte Los Pinos. ................... 10
Descripción del área de Pasantía y lugar de trabajo asignado ..................... 12
Descripción del Proceso, Materiales, Equipos y Procedimientos.................. 12
Descripción de vehículos y remolques.......................................................... 13
Sistema de Rastreo Satelital......................................................................... 16
BASES TEÓRICAS....................................................................................... 16
Sistema de Información de Transporte (SISTRAN)................................... 16
Beneficios de utilizar SISTRAN ................................................................. 16
Contenedor................................................................................................ 17
Transporte Multimodal............................................................................... 17
Tipos de Contenedores. ............................................................................ 17
Dimensiones del Contenedor. ................................................................... 19
Chuto o Camión......................................................................................... 19
Partes de un Camión................................................................................. 20
Cabina…..……………………………………………………………………...20
Monocasco ............................................................................................. 20
Bastidor………………………………………………………………………...21
Manuales................................................................................................... 21
Manual de organización............................................................................. 21
Manual de procedimientos......................................................................... 21
Utilidad del Manual de Procedimientos...................................................... 22
Objetivos de un Manual de Procedimientos. ............................................. 22

xi
Contenido de un Manual de Normas y Procedimientos............................. 23
Identificación del Manual. .......................................................................... 24
Actualización de los Manuales .................................................................. 24
Proceso ..................................................................................................... 25
Procedimiento............................................................................................ 25
Organigrama.............................................................................................. 25
Diagrama de Flujo ..................................................................................... 25
Beneficios del diagrama de flujo................................................................ 26
Reglas para la creación de Diagramas...................................................... 26
Bizagi Modeler........................................................................................... 27
Bizagi BPM Suite....................................................................................... 27
Matriz FODA.............................................................................................. 28
CAPÍTULO III................................................................................................ 29
MARCO METODOLÓGICO.......................................................................... 29
Tipo de investigación................................................................................. 29
Diseño de la investigación......................................................................... 30
Población y Muestra. ................................................................................. 31
Instrumentos de Recolección de Datos. .................................................... 31
Las técnicas de recolección de datos fueron las siguientes: ..................... 31
Observación Directa. .............................................................................. 31
Entrevistas.............................................................................................. 32
Encuestas............................................................................................... 32
Procedimiento Metodológico ..................................................................... 32
CAPÍTULO IV................................................................................................ 35

xii
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACION ACTUAL.............................................. 35
Encuesta.................................................................................................... 35
Análisis de las encuestas ....................................................................... 45
Matriz FODA.............................................................................................. 46
Análisis de la matriz FODA..................................................................... 48
CAPÍTULO V................................................................................................. 49
SITUACIÓN PROPUESTA ........................................................................... 49
CONCLUSIONES ......................................................................................... 52
RECOMENDACIONES................................................................................. 54
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................. 55
APENDICE 1................................................................................................. 58
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Ubicación Geográfica de Consorcio Transporte Los Pinos........... 10
Figura 2. Estructura Organizativa de Consorcio Transporte Los Pinos........ 11
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Chutos de Consorcio Transporte Los Pinos, .................................. 13
Tabla 2. Bateas de Consorcio Transporte Los Pinos. .................................. 14
Tabla 3. Taras de Consorcio Transporte Los Pinos. .................................... 14
Tabla 4. Cavas de Consorcio Transporte Los Pinos .................................... 15
Tabla 5. Muestra seleccionada para el estudio. ........................................... 36
Tabla 6. Formato de encuesta realizada a empleados................................. 37
Tabla 7. Matriz FODA del Departamento de Operaciones. .......................... 46

xiii
ÍNDICE DE GRAFICOS
Gráfica 1. ¿Conocimiento del proceso operativo de cada departamento que
conforma la empresa?............................................................................... 38
Gráfica 2. ¿Conocimiento de los procedimientos realizados por el
Departamento de Operaciones?................................................................ 39
Gráfica 3. ¿Conocimiento de las normas que debe cumplir la empresa para el
servicio de transporte de carga pesada?................................................... 40
Gráfica 4. ¿Los procedimientos del proceso de transporte del Departamento
de Operaciones están bien distribuidos?................................................... 41
Gráfica 5. ¿Consideración de actividades repetitivas en el proceso de
planificación, asignación de recursos y traslado de mercancía que realiza la
unidad?...................................................................................................... 42
Gráfica 6. ¿Mejorar partes del proceso llevado a cabo en el Departamento de
Operaciones? ............................................................................................ 43
Gráfica 7. ¿Posee el Departamento de Operaciones un manual de normas y
procedimientos actualizado? ..................................................................... 44

1
INTRODUCCIÓN
La presente investigación surge con la necesidad de elaborar e
implementar en el Departamento de Operaciones de la empresa Consorcio
Transporte Los Pinos, un manual de normas y procedimientos donde se
describan las actividades y responsabilidades que ejerce cada uno de sus
integrantes.
Consorcio Transporte Los pinos es una empresa de servicio de
transporte, tiene como objetivo principal satisfacer los requerimientos
solicitados por el grupo Traki, desde el traslado de mercancía que recibe en
los puertos de la Guaira y Guanta al centro de distribución, ubicado en Los
Pinos, Puerto Ordaz, Edo Bolívar, así mismo del centro de distribución a la red
de tiendas Traki.
Un manual de normas y procedimientos es un documento diseñado con
la finalidad de conocer a profundidad cada uno de los procedimientos que se
cumplen en una organización, además es utilizado para asignar tareas y
responsabilidades, facilitar el entendimiento del proceso que realiza la
organización al personal de nuevo ingreso.
Por otra parte, los diagramas de flujo son representaciones graficas de
los distintos procesos de una organización, estos son constituidos por
múltiples pasos o procedimientos representados por símbolos que contienen
en su interior una breve descripción de lo que ocurre, además de señalar quien
es responsable de dicha tarea.
La elaboración del manual de normas y procedimientos estará
constituida por una investigación de campo, donde se utilizaran diversas
técnicas de recolección de datos.

2
El estudio está estructurado se la siguiente manera:
 Capítulo I: El problema, describe el planteamiento del problema, el cual
estar comprendido a su vez por la situación existente en la empresa,
objetivos de la investigación, importancia, justificación, alcance, y
limitaciones.
 Capítulo II: Marco Referencial, reseña histórica de la empresa, misión,
visión, objetivos, política y estructura organizativa, además de la
ubicación geográfica de la misma, definiciones conceptuales, bases
teóricas de las técnicas y herramientas a utilizar en la investigación.
 Capítulo III: Marco Metodológico, constituye el tipo de estudio,
población y muestra de la investigación, tipo de investigación,
instrumentos de recolección de datos y el procedimiento de la
investigación.
 Capítulo IV: Diagnostico y análisis de resultados de la situación actual,
contiene las herramientas de análisis: encuestas aplicadas a la muestra
y Matriz FODA que describe la situación actual del departamento.
 Capítulo V: Situación propuesta, constituye la descripción del Manual
de normas y procedimientos del Departamento de Operaciones de
Consorcio Transporte Los Pinos.
 Conclusiones, recomendaciones, bibliografías y apéndice.

3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema.
Consorcio Transporte Los Pinos es una empresa de transporte
dedicada a cumplir con los requerimientos exigidos por la gerencia de aduana
y centro de distribución de la empresa Traki distribuidora C.A. El proceso
comienza con el traslado de mercancía y bienes de importación ubicados en
los puertos de la Guaira y Guanta respectivamente, hasta ser entregados y
depositados en el centro de distribución ubicado en la Zona Industrial Los
Pinos - Puerto Ordaz, y continuando con el transporte desde el centro de
distribución hasta cada una de las tiendas Traki en todo el territorio nacional.
La problemática que se ve reflejada en la empresa, es la falta de
procesos estructurados y documentados. Se presencian perdidas de
documentos legales de vehículos, los cuales no son entregados por los
conductores al cerrar un viaje, lo que genera retrasos en la ejecución de
nuevos viajes, si el conductor no se encuentra en disponibilidad de cumplir con
dicha asignación, así como también el extravió de documentos de
confirmación de entrega de contenedores en las almacenadoras, el cual debe
ser entregado en la Gerencia de Traki Distribuidora, por lo que se debe
cancelar un costo elevado para su adquisición tras la pérdida del mismo.

4
Así mismo el Departamento de Operaciones se presentan
inconvenientes, como descontrol en el cumplimiento de actividades, falta
de compromiso con la organización, ausencia de normas, procesos no
documentados ni actualizados, redundantes y burocráticos.
La falta de actualización del manual de normas y procedimientos
conlleva a las fallas mencionadas anteriormente, pero principalmente a omitir
pasos y mala comunicación entre las personas que intervienen en el proceso.
El Departamento de Operaciones cuenta con un manual de normas y
procedimientos elaborado en el año 2012, sin embargo este no ha sido
actualizado, por lo que no cumplió con los objetivos planteados al momento de
su elaboración, debido a que los procedimientos han cambiado en el pasar de
los años y la compañía continua creciendo en el mercado presenta dificultades
organizacionales producto a la falta de un manual actualizado y detallado.
Por lo tanto, como solución a la problemática presente en la empresa,
se requiere la actualización de un manual de normas y procedimientos que
contenga los procesos detallados y actualizados, con la finalidad de reducir las
actividades repetidas, estandarizar los tiempos y optimizar el proceso, para
alcanzar una productividad eficiente y consolidar la competitividad de la
empresa en el mercado.
Objetivo General
Elaborar un Manual de normas y procedimientos que describa el
proceso y funciones del Departamento de Operaciones de la empresa
Consorcio Transporte Los Pinos.
Objetivos Específicos
1. Diagnosticar la situación actual del proceso de transporte que ejerce el
Departamento de Operaciones

5
2. Evaluar los procedimientos existentes en el Departamento de
Operaciones
3. Recabar información de los procesos existentes con el fin de detectar
las fallas presentes.
4. Describir los procesos de transporte que se realizan en la organización
por medio de diagramas de flujo.
5. Diseñar un manual de normas y procedimientos para el Departamento
de Operaciones de Consorcio Transporte los Pinos.
Justificación.
Es importante para el Departamento de Operaciones contar con un
manual de normas y procedimientos que contenga procesos actualizados, que
indique al personal el funcionamiento operativo del departamento, con la
finalidad de dar a conocer los objetivos, responsabilidades y políticas, facilitar
el ahorro de esfuerzos y recursos, evitar duplicidad de procedimientos, ayudar
al control interno de auditorías, propiciar mejoras en los procedimientos
vigentes en procura de una mayor eficiencia administrativa, controlar y
garantizar la disponibilidad de equipos en óptimas condiciones, informar al
personal cuales departamentos y cargos intervienen en cada proceso.
Alcance.
La presente investigación de práctica profesional se realizará en el
Departamento de Operaciones, directamente con el Jefe de Operaciones y el
Analista de Planificación Aduanera, quienes son los principales cargos que
intervienen en el proceso operativo y organizativo de la unidad. La elaboración
del manual de normas y procedimientos se realizara en el periodo
comprendido desde el 17 de Octubre de 2016 hasta el 30 de Enero de 2017,

6
en la empresa Consorcio Transporte Los pinos, ubicada en la Zona Industrial
Los Pinos, calle 6, manz 29, Puerto Ordaz, Edo. Bolívar.
Limitaciones.
La investigación está limitada principalmente por la falta de un manual
actualizado de descripción de funciones y cargos, que detalle las
responsabilidades que debe cumplir cada empleado que interviene en el
proceso operativo del Departamento de Operaciones

7
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
Descripción de Consorcio Transporte Los Pinos.
Reseña histórica de Consorcio Transporte Los Pinos.
Fue construido el 23 de septiembre del 2002, tiene catorce años de
experiencia en el ramo y tiene dirección fiscal en Puerto Ordaz, Edo. Bolívar.
Actualmente Consorcio Transporte Los Pinos es una empresa del sector
privado, de tipo mercantil, la cual tiene como objetivo prestar el servicio de
transporte de mercancía, artefactos, equipos y maquinarias, bienes de
consumo masivo, muebles, electrodomésticos, juguetes y accesorios del
hogar y demás bienes de libre comercio de importación y exportación
pertenecientes al Grupo Traki y sus tiendas distribuidas en todo el territorio
nacional.
Objetivos específicos de la empresa.
 Satisfacer los requerimientos y expectativas al prestar el servicio de
transporte de carga pesada.
 Seleccionar a los proveedores en base a sus sistemas de
aseguramiento, calidad de sus productos y prestaciones de servicios,
desarrollando relaciones duraderas y confiables.
 Asumir cada área de la empresa con responsabilidad, calidad,
respuesta inmediata, desarrollando la gestión con criterios preventivos.

8
 Educar y motivar al personal en la mejora continua de la calidad en el
trabajo y en todas sus manifestaciones.
 Mejorar constantemente los procesos y servicios, incorporando nuevas
tecnologías.
 Desarrollar mejora continua en los sistemas existenciales previniendo
las necesidades de los clientes.
 Asegurar el liderazgo competitivo de la empresa, entendiendo que la
calidad, productividad y seguridad son factores esenciales que actual
conjuntamente.
 Utilizar racionalmente los recursos.
 Incorporar tecnología ambientalmente limpia en los nuevos equipos y
procesos.
 Monitorear todos los procesos productivos que conforman el Consorcio
desde el departamento administrativo hasta el área de rastreo satelital.
Misión
Lograr la satisfacción total de la Gran Cadena Traki a través de la
mejora continua, la calidad del servicio de transporte ofreciendo una atención
altamente calificada por parte de nuestro personal y el compromiso de la
seguridad y el resguardo.
Visión
Consolidar el Consorcio como una empresa líder en trasporte de carga
y descarga pesada, con una sólida estabilidad organizacional que proporcione
bienestar al personal perteneciente y al beneficiario del servicio para el año
2018.

9
Valores
La empresa Consorcio Transporte Los Pinos está representada por los
siguientes valores:
 Responsabilidad
 Honestidad
 Trabajo en equipo.
 Solidaridad
 Respeto
 Productividad
Política de la empresa.
Proporcionar un servicio profesional que satisfaga plenamente las
necesidades de transporte del Grupo Traki. Para lograrlo se promueve la
participación activa del personal en el cumplimiento de los objetivos de calidad
y mejora continua. Se mantiene una logística integrada para mantener el
control sobre las operaciones, asignación de equipos y rutas, ofreciendo una
fuente centralizada de información. Servicio de operaciones portuarias que
comienzan desde la llegada de contenedores a los puertos, carga de los
mismos hasta la descarga en los diferentes almacenes de la Central de
Distribución, para una posterior distribución de mercancía al destino asignado.
Ubicación Geográfica
La empresa encuentra localizada en la Zona Industrial Los Pinos, calle
nº 6, Manz. nº 29, adyacente a Traki Distribuidora, Puerto Ordaz, Estado
Bolívar, Venezuela. (Ver Figura 1).

10
Figura 1. Ubicación Geográfica de Consorcio Transporte Los Pinos.
Fuente. Google Maps
Estructura Organizativa de Consorcio Transporte Los Pinos.
(Ver figura 2)

11
Figura 2. Estructura Organizativa de Consorcio Transporte Los Pinos.
Fuente: Elaboración propia.
JUNTA DIRECTIVA
GERENCIA GENERAL
DEPARTAMENTO
ADMINISTRATIVO
Asistencia
RRHH
Asistencia
Administrativa
Asistencia
Contable
Compras
DEPARTAMENTO DE
OPERACIONES
Planificación y Control
de Transporte a
Tiendas
Transporte a
Tiendas
Planificación y Control
de Transporte
Aduanero
Transporte a
Puertos
DEPARTAMENTO DE
MANTENIMIENTO
Mantenimiento
Preventivo
Mantenimiento
Correctivo
Mantenimiento
de
Instalaciones
Deposito
Resguardo PatrimonialRastreo Satelital
Control de Gestión
Tecnología de
Información y
Telecomunicaciones
Talento Humano
Seguridad y Salud
Laboral
Auditoria Interna

12
Descripción del área de Pasantía y lugar de trabajo asignado
La pasantía se efectúa en el Departamento de Operaciones, quien se
dedica en la planificación y control de vehículos para el traslado de mercancía,
coordinación y asignación adecuada de los recursos, inspeccionar la
operatividad de maquinarias y equipos en óptimas condiciones para cumplir
con los requerimientos exigidos.
Descripción del Proceso, Materiales, Equipos y Procedimientos.
El proceso del Departamento de Operaciones comienza con la recepción
de solicitud de vehículos por parte de la Gerencia de aduana de Traki
Distribuidora, continuando con la planificación de transporte, creación del viaje,
asignación de recursos, solicitud de inspección y búsqueda de contenedores
en los puertos de La Guaira y Guanta.
Una vez cargado el contenedor en el remolque, la Gerencia de aduana
de Traki distribuidora, notifica el número de contenedor enviado y conductor
que lo transporta hasta el centro de distribución ubicado en Puerto Ordaz, Edo
Bolívar. Finalmente entregado y descargado el contenedor, se procede a
planificación y devolución del contenedor a la almacenadora.
El proceso fluye seguidamente con la solicitud enviada por parte del Dpto.
de Despacho de Almacén del centro de distribución, quien requiere el traslado
de mercancía a las tiendas Traki, dicho proceso está constituido por la
planificación, asignación de recursos, inspección de unidades, traslado y
monitoreo de las unidades hasta retornar a Consorcio Transporte Los Pinos.

13
Descripción de vehículos y remolques
CHUTOS
CANT MARCA MODELO AÑO
4 Mack VISION 2006
1 Mack GRANITTE 2009
3 Iveco 740S42TZ/STRALI 2009
3 Iveco 740S42TZ/STRALI 2008
3 Mack VISION 2010
2 Iveco 450E37T 2005
10 Mack VISION 2013
1 Iveco 450E37T 2006
1 Mack VISION 2015
4 Mack VISION 2014
6 Mack VISION 2013
53 TOTAL
Tabla 1. Chutos de Consorcio Transporte Los Pinos
Fuente. Elaboración propia.

14
BATEAS
1 Fabricación E ACTION 42 FB 1984
4 Induaga SRB-30-13.00 2009
1 Fabricación N 2ER20 1999
1 Fabricacion N CARVEN 2002
1 Fabricación N BTP3ER20 1997
1 Divica BTDC2ER020 2008
1 Transp. Y Maq. BTTH3ER020 2010
1 Fabricacion E MILL 40 FB 1984
1 Fabricacion N CARVEN 2001
12 TOTAL
Tabla 2. Bateas de Consorcio Transporte Los Pinos.
Fuente. Elaboración propia
TARAS
6 Gerplap HJQ2ER020 2006
2 Fabricación E SOUTHEASTERN 2001
8 Tranp. Y Maq. TJDJR 2013
7 Transp. Y Maq. PCTH2ER020 2009
23 TOTAL
Tabla 3. Taras de Consorcio Transporte Los Pinos.

15
CAVAS
1 Fabricación E BRTI 1985
2 Hyundai HDM45WM-V530 1995
2 Mono TL FURGON 1994
1 Fabricación E TL TRAYLER 1994
4 Fabricación E TL TRAYLER 1995
7 Guerra AGSRFR/GP3ELS 2008
1 Waba SAI 1995
9 Ind. Metalúrgica IMCFGNS2/FNS2 2009
2 Fabricación E GSVW-Z-454T-S 1985
1 Pine TL PINE 1994
1 Fabricación E TL – FURGON 1995
1 Fabricación E TL – FURGON 1994
1 OSHK 4ML 1994
3 Stou TL STOU 1994
2 Hytr TL HYTR 1995
2 Stou TL STOU 1995
1 Guerra AGSRBA/SPE 2008
3 Guerra AGSRFR/GP3ELS 2007
1 Hyundai TL HYUNDAI 1994
2 Orinoco FM30-S-3S2-R/715 2009
3 Naviera SRC3013.00/CAV 2010
50 TOTAL
Tabla 4. Cavas de Consorcio Transporte Los Pinos.
Fuente. Elaboración Propia

16
Sistema de Rastreo Satelital.
Cabe señalar que cada chuto contiene un sistema de rastreo satelital, el
cual es monitoreado por la unidad de Rastreo Satelital y Resguardo
Patrimonial, dicha información de los equipos es confidencial y manejada
únicamente por los miembros de la unidad antes mencionada.
BASES TEÓRICAS
Sistema de Información de Transporte (SISTRAN).
Es el instrumento de gestión de la información de planificación y control
de los recursos de transporte.
Su objetivo es crear y mantener una base de datos estadística e
informativa sólida y útil para tener un conocimiento veraz de la realidad del
volumen y del desarrollo de los diferentes modos de transporte de mercancías;
así como ayudar en el establecimiento de políticas adecuadas en el ámbito del
transporte.
Beneficios de utilizar SISTRAN
 Mantiene información actualizada de los requerimientos solicitados
por la empresa.
 Suministra información de recursos disponibles y aquellos ya
agotados, como capital humano en actividades asignadas.
 Registra datos de viaje, identificación de contenedores, choferes,
Chuto, Tara, Batea, Cava y contenedor retirado por Puerto.
 Calcular gastos generados por el viaje, como pagos reembolsables,
pagos de choferes estimados por tasa de kilómetros recorridos.

17
Contenedor
Recipiente de carga para el transporte marítimo, terrestre o multimodal.
Son unidades diseñadas para proteger las mercancías de la climatología. Los
contenedores pueden utilizarse para transportar objetos voluminosos o
pesados: motores, maquinaria, pequeños vehículos, etc., o mercancía
paletizada. Menos frecuentes son los que transportan carga a granel. Las
dimensiones del contenedor se encuentran normalizadas para facilitar su
manipulación Normalmente miden entre 2 y 5 metros.
Los contenedores son fabricados principalmente de acero corten, pero
también los hay de aluminio y algunos otros de madera contrachapada
reforzados con fibra de vidrio.
Transporte Multimodal
Es la articulación entre diferentes modos de transporte, a fin de
realizar más rápida y eficazmente las operaciones de trasbordo de
materiales y mercancías. El transporte multimodal es aquel en el que es
necesario emplear más de un tipo de vehículo para transportar la
mercancía desde su lugar de origen hasta su destino final, pero
mediando un solo contrato de transporte.
Tipos de Contenedores.
Existen diferentes tipos de contenedores:
 Dry Van: Son los contenedores estándar. Cerrados herméticamente
y sin refrigeración o ventilación.
 Metálicos: Como los estándar, pero sin cerrar herméticamente y sin
refrigeración. Empleados comúnmente para el transporte de residuos
y basuras por carretera.

18
 High Cube: Contenedores estándar mayoritariamente de 40 pies de
largo; su característica principal es su sobre-altura (9.6 pies).
 Reefer: Contenedores refrigerados, ya sea de 40 o 20 pies de largo,
pero que cuentan con un sistema de conservación de frío o calor y
termostato. Deben ir conectados en el buque y en la terminal, incluso
en el camión si fuese posible o en un generador externo, funcionan
con corriente trifásica. Algunas de las marcas que se dedican a
fabricarlos: Carrier, Mitsubishi, Thermo King, Daikin.
 Open Top: de las mismas medidas que los anteriores, pero abiertos
por la parte de arriba. Puede sobresalir la mercancía pero, en ese
caso, se pagan suplementos en función de cuánta carga haya dejado
de cargarse por este exceso.
 Flat Rack: carecen también de paredes laterales e incluso, según
casos, de paredes delanteras y posteriores. Se emplean para cargas
atípicas y pagan suplementos de la misma manera que los open top.
 Open Side: su principal característica es que es abierto en uno de
sus lados, sus medidas son de 20 o 40 pies de largo. Se utiliza para
cargas de mayores dimensiones en longitud que no se pueden cargar
por la puerta del contenedor.
 Tank o Contenedor cisterna: para transportes de líquidos a granel.
Se trata de una cisterna contenida dentro de una serie de vigas de
acero que delimitan un paralelepípedo cuyas dimensiones son
equivalentes a las de un dry van. De esta forma, la cisterna disfruta
de las ventajas inherentes a un contenedor: pueden apilarse y viajar
en cualquiera de los medios de transporte típicos de transporte

19
intermodal. Algunas fotos de este artículo muestran contenedores
cisterna.
 Flexi-Tank: para transportes de líquidos a granel. Suponen una
alternativa al contenedor cisterna. Un flexi-tank consiste en un
contenedor estándar (dry van), normalmente de 20 pies de largo, en
cuyo interior se fija un depósito flexible de polietileno de un solo uso
denominado flexibag.
Dimensiones del Contenedor.
Existen diferentes medidas para contenedores variando en largo y alto:
 El ancho se fija en 7,9 pies (2,35 m)
 El alto varía entre 8 pies y 6 pulgadas (2,62 m) y 9 pies y 6 pulgadas
(2,92 m).
 El largo varía entre 8 pies (2,44 m), 10 pies (3,05 m), 20 pies (6,10 m),
40 pies (12,19 m), 45 pies (13,72 m), 48 pies (14,63 m) y 53 pies
(16,15 m).
Los más utilizados a nivel mundial son los equipos de 20 y 40 pies de
largo, con un volumen interno aproximado de 32,6 m³ y 66,7 m³
respectivamente. Las marcas de identificación de los contenedores están
reguladas por la norma ISO 6346.
En Europa y América los más utilizados son los estándares de 20 y 40
pies de largo.
Chuto o Camión
Un camión es un vehículo motorizado diseñado para el transporte de
productos y mercancías. A diferencia de los autos, que suelen tener una

20
construcción monocasco, muchos camiones se construyen sobre una
estructura resistente denominada chasis o bastidor.
La mayoría de la estructura está integrada por un chasis portante,
generalmente un marco estructural, una cabina y una estructura para
transportar la carga. Es empleado con la finalidad de transportar contenedores
en una estructura o plataforma ya sea Batea, Tara o Cava, según sean las
especificaciones del contenedor.
Partes de un Camión
Están compuestos de un chasis, un motor, una transmisión, una cabina,
un área para la colocación de la carga y/o el
equipo, ejes, suspensiones, dirección y neumáticos. Los sistemas eléctrico,
neumático, hidráulico, así como el agua y los líquidos también pueden estar
presentes. Muchos también necesitan y pueden remolcar uno o
varios remolques o semirremolques.
 Cabina
Espacio cerrado donde está sentado el conductor. Contiene un
compartimiento adjunto a la cabina donde el conductor pueda descansar
mientras no puede conducir, a veces se ve en camiones de semi-remolque.
En Venezuela se le da el nombre de Chuto al Camión, y al conjunto
Chuto-Remolque se le denomina Gandola.
 Monocasco
Se le denomina de esta manera a cierto tipo de chasis de vehículos
construidos de una sola pieza. El vocablo monocasco, viene derivado de la
palabra francesa “monocoque”, significa “un solo caparazón”.

21
 Bastidor
Es la estructura principal compuesta por largueros y travesaños que
unidos forman el chasis del vehículo.
Manuales
Un Manual es una guía de instrucciones, para el uso de herramientas,
equipos, etc., los manuales administrativos son registros escritos de
instrucciones que facilitan al empleado a la ejecución de las actividades
asignadas por la organización.
Manual de organización.
Explica en forma general todos aquellos aspectos de importancia dentro
de la empresa, dirigidos a los empleados, ayudándole a conocer la estructura
organizacional, las áreas que integran y la relación con cada una de ellas en
la empresa.
Contiene las funciones y descripciones de cada uno de los cargos que
componen la organización, con la finalidad de facilitar el reclutamiento,
capacitación e integración del personal. Además, incluye la estructura
jerárquica de los puestos de trabajo, indicando a quien le debe reportar las
novedades de su cargo.
Manual de procedimientos.
Es un documento utilizado para coordinar, registrar datos e información
en forma sistémica y organizada. También es el conjunto de instrucciones
prácticas que indica detalladamente las funciones y acciones a tomar de un
proceso. Un manual además incluye las descripciones de las unidades y

22
cargos que intervienen en el proceso precisando su responsabilidad y
participación.
Utilidad del Manual de Procedimientos
Facilita al personal de la organización conocer el funcionamiento interno
de la descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecución.
Auxilian en la inducción del puesto, adiestramiento y capacitación del
personal, ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Además sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
Así como también ayuda a estandarizar los procesos y procedimientos de una
organización, mantiene actualizado los procesos, adjudica responsabilidades
por fallas o errores que se puedan presentar en las distintas etapas del proceso
operativo de la empresa. Colabora con los procedimientos de auditoria,
evaluación del control interno y su evaluación.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben
hacer y cómo deben hacerlo. Ayuda a la coordinación de actividades y evita
duplicidades.
Objetivos de un Manual de Procedimientos.
 Aporta reglas claras lo que se traduce en evitar conflictos entre áreas y
personas de la organización.
 Integrar funciones bajo una visión sistemática organizacional que
permite documentar la organización formal.
 Contribuir a la racionalización de las tareas por dar orden y organización
de los procedimientos, esto conlleva a minimizar los costos
operacionales.

23
 Facilitar el entendimiento de la perspectiva proceso y su integración con
la perspectiva organización y aprendizaje, para contribuir a la alineación
estratégica.
 Permite conocer en donde están las oportunidades de mejora para
innovar bajo mejora continua.
 Mejorar la productividad de la empresa mediante el análisis de la forma
en que se realizan las operaciones (tareas o autorizaciones), tiempos y
movimientos, necesidades de capacitación o desarrollo de
habilidades, buscando en todo momento mejorar o modificar las
actividades del puesto con el objetivo de lograr una productividad
eficiente.
Contenido de un Manual de Normas y Procedimientos.
Los manuales de procedimiento pueden variar de contenido
dependiendo de las necesidades, estilo y experiencia del que esté diseñando
dicho manual, no obstante, para elaborar un manual de procedimientos hay
que seguir los siguientes pasos:
1. Definir el contenido:
 Introducción.
 Objetivos.
 Áreas de aplicación.
 Responsables.
 Políticas.
 Descripción de las operaciones.
 Formatos.
 Diagramas de flujo.
 Terminología.
2. Recopilación de información.

24
3. Estudio preliminar de las áreas.
4. Elaboración de inventario de procedimientos.
5. Integración de la información.
6. Análisis de la información.
7. Graficar los procedimientos.
8. Revisión de objetivos, ámbito de acción, políticas y áreas
responsables.
9. Implantación y recomendaciones para la simplificación de los
procedimientos.
Identificación del Manual.
Este documento debe incorporar la siguiente información:
 Logotipo de la organización.
 Nombre oficial de la organización.
 Denominación y extensión. De corresponder a una unidad en particular
debe anotarse el nombre de la misma.
 Lugar y fecha de elaboración.
 Número de revisión (en su caso).
 Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización.
 Clave de la forma. En primer término, las siglas de la organización, en
segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la
forma y, por último, el número de la forma. Entre las siglas y el número
debe colocarse un guion o diagonal.
Actualización de los Manuales
Es necesario mantener los manuales permanentemente actualizados
mediante revisiones periódicas, a fin de tenerlos apegados a la realidad de la
operación.

25
Proceso
Conjunto de acciones o actividades operativas que ocurren
simultáneamente o en secuencia para lograr un objetivo final, ya sea servicio
o producto. Se tienen diversos tipos de procesos, entre ellos:
 Proceso evolutivo: ocurrencia del universo, ajenas a la premeditación
humana.
 Procesos científicos: como la termodinámica.
 Procesos de transformación de sustancia: se da el caso de la
solidificación o la formación de tornados y huracanes.
Procedimiento
Grupo de operaciones o acciones de un proceso que deben realizarse
de la misma forma y manteniendo la secuencia una y otra vez para conseguir
el mismo resultado final en múltiples ocasiones bajo las mismas circunstancia.
Organigrama
Es la representación gráfica de la estructura orgánica de una empresa
u organización que refleja, en forma esquemática, la posición de las áreas que
la integran, sus niveles jerárquicos, líneas de autoridad y de asesoría.
Diagrama de Flujo
Representación visual del flujo de datos a través de sistemas de
tratamiento de información. Describen las operaciones que se requieren en un
determinado proceso operativo o productivo.
Es la representación gráfica ilustrada de los procedimientos que se
realizan para conseguir el objetivo final, cada etapa del proceso es
representado con un símbolo diferente que contiene especificaciones breves
de la gestión que se está realizando, estos están conectados por flechas que
indican el camino de las acciones que deben ser tomadas.

26
Además facilita la comprensión de las tareas a realizarse y relación con
las demás actividades, las operaciones interdepartamentales, el número de
pasos y la existencia repetitiva de estos en el proceso.
Beneficios del diagrama de flujo
 Facilita la obtención de una visual transparente del proceso.
 Permite definir los límites de un proceso.
 Facilita la identificación de las necesidades del cliente.
 Proporciona un método de comunicación más eficaz.
 Genera alternativas factibles del proceso.
Reglas para la creación de Diagramas
1. Los Diagramas de flujo deben escribirse de arriba hacia abajo, y/o de
izquierda a derecha.
2. Los símbolos se unen con líneas, las cuales tienen en la punta una
flecha que indica la dirección en que fluye la información de procesos,
se deben de utilizar solamente líneas de flujo horizontal o vertical, nunca
diagonales.
3. Se debe evitar el cruce de líneas, si quisiera separar el flujo del
diagrama a un sitio distinto, se puede realizar utilizando los conectores.
Se debe tener en cuenta que solo se van a utilizar conectores cuando
sea estrictamente necesario.
4. No deben quedar líneas de flujo sin conectar.
5. Todo texto escrito dentro de un símbolo debe ser legible, preciso y
conciso, evitando el uso de muchas palabras.
6. Todos los símbolos pueden tener más de una línea de entrada, a
excepción del símbolo final.
7. Solo los símbolos de decisión pueden y deben tener más de una línea
de flujo de salida.

27
Para lograr una perfecta elaboración de los símbolos, existen plantillas
y programas que facilitan la elaboración de un diagrama de flujo. Se tienen
diversos software que facilitan la elaboración de los mismos, como:
 SMARTWRAW
 iGRAFX FLOWCHARTER
 MICROSOFT VISIO
 BIZAGI MODELER BPM
Bizagi Modeler
Es un software libre utilizado para diagramar, documentar y simular
procesos de manera gráfica usando un formato estándar conocido como
BPNM (Modelo y Notación de Procesos de Negocio). Los procesos y su
documentación pueden exportarse en distintos formatos, como: PDF, Word,
Visio, etc.
Bizagi BPM Suite
Consiste de dos herramientas: Bizagi Studio, el módulo de construcción, y
Bizagi BPM Server para ejecución y control. En Bizagi Studio el usuario define
el modelo asociado al proceso de negocio (flujograma, reglas de negocio,
interfaz de usuario, etc.) para la ejecución del mismo. Los modelos se guardan
en una base de datos y son utilizados posteriormente en la ejecución por Bizagi
BPM Server.
Las ventajas de utilizar un software de este estilo en la investigación es
que permite la Automatización de los Procesos, Modernización de los
Sistemas Legados, Transformación de Negocios, etc.

28
Matriz FODA
El análisis FODA tiene como objetivo el identificar y analizar las Fuerzas
y Debilidades de la Institución u Organización, así como también las
Oportunidades y Amenazas, que presenta la información que se ha
recolectado.
Se utilizará para desarrollar un plan que tome en consideración muchos
y diferentes factores internos y externos para así maximizar el potencial de las
fuerzas y oportunidades minimizando así el impacto de las debilidades y
amenazas.
Se debe de utilizar al desarrollar un plan estratégico, o al planear una
solución específica a un problema. Una vez que se ha analizado el ambiente
externo (por ejemplo: la cultura, la economía, datos demográficos, etc.)

29
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
La finalidad de este capítulo consiste en dar a conocer el tipo de
investigación realizada para el estudio, los instrumentos y técnicas utilizadas
para la recolección de datos.
Tipo de investigación.
Evaluativa
Narváez (1999) señala que: “Su objetivo es valorar y enjuiciar el diseño,
ejecución, efectos, utilidades y grado de logro de los objetivos de programas,
instituciones; a fin de corregir las deficiencias e introducir los reajustes
necesarios” (pág. 37)
Entonces la investigación es evaluativa pues el objetivo principal es dar
con las fallas y problemas que se presentan en el Departamento de
Operaciones con la finalidad de optimizar el proceso que ejerce.
Descriptiva
Arias (2006) especifica que: “Consiste en la caracterización de un
hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento”. (Pág. 24). Entonces la investigación es descriptiva ya que
describe el origen de la problemática y la importancia que abarca la aplicación
de un manual de normas y procedimientos para el Departamento de
Operaciones.

30
Diseño de la investigación.
Arias (2006) expone que: “El diseño de investigación es la estrategia
general que adopta el investigador para responder al problema planteado. En
atención al diseño, la investigación se clasifica en Documental, de Campo y
no experimental”. (p. 25).
Basado en este razonamiento se puede decir que la investigación se
emplea con un diseño de campo, donde las fuentes de información son
tomadas en el lugar donde se encuentra el objetivo de la problemática de
estudio y con los individuos que se encuentran directamente relacionados con
el proceso operacional de la organización.
Arias (2006) describe la investigación de campo como:
Aquella que consiste en la recolección de datos directamente de
los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable
alguna, es decir, el investigar obtiene la información pero no
altera las condiciones existentes. De allí su carácter de
Investigación no experimental. (p. 31)
Arias (2006) señala la investigación documental como, “Un proceso
basado en la búsqueda, recuperación, análisis, crítica e interpretación de
datos secundarios, es decir, los obtenidos y documentados por otros
investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o
electrónicas”. (p. 27)
Narváez (1997) define la investigación no experimental como la
“comprobación empírica de un conjunto de preguntas de investigación, las
cuales se desprenden de los objetivos de la investigación” (p. 32). Por lo tanto
la investigación es no experimental, los resultados están dirigidos a los
objetivos planteados por el investigador.

31
Población y Muestra.
Arias (2006) define población como: “Conjunto finito o infinito de
elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación” (p 81).
Por otra parte Narváez (1997) lo expresa como “define la población
como el número total de sujetos u objetos de la investigación”. (p. 154). Por lo
tanto el trabajo de investigación estará relacionado con los procesos
administrativos y operativos que se llevan a cabo en el proceso de transporte
de la empresa.
Arias (2006) describe la muestra “subconjunto representativo y finito
que se extrae de la población accesible” (p. 83). De esta manera se define la
muestra por los procesos operativos del Departamento de Operaciones
Instrumentos de Recolección de Datos.
Técnicas, medios, herramientas, recursos o métodos empleados para
la obtención y recolección de información necesaria para ejecutar la
investigación. Tales como: encuestas, entrevistas, cuestionarios, observación
directa, etc. Arias (2006) lo describe como: “Cualquier recurso, dispositivo o
formato (en papel o digital), que utiliza para obtener registrar o almacenar
información”. (p. 69)
Las técnicas de recolección de datos fueron las siguientes:
Observación Directa
Por medio de esta técnica se pudo estar en contacto directo con las
personas encargadas de la planificación de transporte y asignación de
recursos de la empresa, y poder recolectar los datos necesarios para
desarrollar la investigación.

32
Arias (2006) menciona que “Es una técnica que consiste en visualizar
o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno
o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad en función de
unos objetivos de investigación preestablecidos”. (p. 69)
Entrevistas
Narváez (1997): “Buscan opiniones por medio de una guía de
preguntas estructuradas y previamente elaboradas, para aclarar un
determinado tema o asunto”. (p. 171).
Se procederá a realizar entrevistas personales o vía telefónica a
aquellos empleados que interactúan directamente con el proceso de
transporte de la empresa.
Encuestas
Se aplicaran encuestas a los demás departamentos que conforman
Consorcio Transporte Los Pinos, para conocer su opinión acerca de temas
referentes al servicio prestado y actividades ejecutadas por los mismos.
Narváez (1997) enfatiza que: “Son herramientas que permiten conseguir
información acerca de la situación actual, para luego ser analizada
interpretada y tabulada”. (p. 171)
Procedimiento Metodológico
El Procedimiento que se seguirá para la realización de esta
investigación se muestra a continuación:
1. Diagnosticar la situación actual del proceso de transporte que ejerce el
Departamento de Operaciones.
Se usaran técnicas y herramientas, como, observación directa y
entrevistas no estructurada al personal que interviene en el proceso.

33
2. Evaluar los procedimientos existentes en el Departamento de
Operaciones.
Utilizando encuestas previamente elaboradas, para obtener resultados
estadísticos que proporcionen las razones por las que se necesita implementar
un manual de procedimientos en el departamento.
3. Recabar información de los procesos existentes con el fin de detectar
las fallas presentes.
Realizar entrevistas no estructuradas al Jefe de Operaciones y al Analista
de Planificación Aduanera para conocer a profundidad cada uno de los
procedimientos que se realizan dentro del proceso de transporte que
constituye la base de la empresa.
4. Describir los procesos de transporte que se realizan en la organización
por medio de diagramas de flujo.
Emplear el software avanzado Bizagi Modeler para construir los
diagramas de flujo, con la finalidad de detectar pasos repetidos.
5. Diseñar un manual de normas y procedimientos para el Departamento
de Operaciones de Consorcio Transporte los Pinos.
Elaborar un manual de normas y procedimientos donde se plasmen los
dos procesos que contempla la unidad, como el transporte a puertos y el
transporte a tiendas.

34
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
17/10 24/10 31/10 07/11 14/11 21/11 28/11 05/12 12/12 19/12 26/12 02/01 09/01 16/01 23/01 30/01 06/02
1. Presentación con el Tutor
Industrial
2. Asignación de la investigación
3. Entrevistas no estructuradas
al personal de la unidad de
planificación y control
4. Diagnostico de la situacion
actual del proceso de transporte
de la unidad
5. Redaccion del proceso de
transporte
6. Elaboración de diagramas de
flujo
7. Desarrollo del informe
8. Revisión de informe
9. Correción de Informe
10. Presentación Final del
Manual
Semanas

35
CAPÍTULO IV
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACION ACTUAL
La información necesaria para el análisis y estudio de la investigación
fue recaudada por medio de observación directa y entrevistas no estructuradas
al personal, se procedió a realizar encuestas que permitan tener un resultado
estadístico con respecto a la situación que presenta actualmente el
departamento, con el propósito fundamental de determinar los principales
inconvenientes que genera la falta de actualización del manual de normas y
procedimientos. También, se aplicó Matriz FODA como herramienta para
complementar el análisis de los resultados y ofrecer estrategias que sirvan
para mejorar la problemática que se describe en la investigación.
Encuesta
La encuesta fue aplicada a miembros del departamento de operaciones
con la finalidad de conocer su opinión y percepción acerca del conocimiento
que tienen de las actividades fundamentales de la empresa, como también del
manual de normas y procedimientos que se desea aplicar en la organización.
Para la aplicación de las encuestas se seleccionó una muestra finita de
la población que constituye el departamento, la cual se basó en la clasificación
de aquellos empleados que se encargan directamente de la

36
planificación y asignación de recursos para atender los requerimientos de
transporte. (Ver Tabla 5).
Tabla 5. Muestra seleccionada para el estudio.
Cargo Cant.
Gerente General 1
Jefe de Operaciones 1
Analista de Planificación y Control de Operaciones 1
Analista de Planificación Aduanera 1
Supervisor de patio 2
Conductores de carga pesada 10
Asistentes administrativos 4
TOTAL DE ENCUESTADOS 20
La encuesta consiste en preguntas estructuradas de tipo Si y No, con
excepción de unas pocas que tienen una tercera opción, para aquellos con
respuestas indecisas, que no puedan dar un veredicto correcto y eficaz para
el estudio de la investigación.
El instrumento fue diseñado especialmente para esta investigación y
aprobado por el Jefe de Operaciones, la cual está constituida por 7 preguntas
como se muestra en la siguiente tabla ilustrada. (Ver tabla 6).

37
Tabla 6. Formato de encuesta realizada a empleados.
N° Aspectos Generales
1
¿Conoce el proceso operativo y organizativo de cada departamento que
conforma la empresa?
2
¿Conoce los procedimientos realizados por el Departamento de
Operaciones?
3.
¿Conoce las normas que debe cumplir la empresa para el servicio de
transporte de carga pesada?
4
¿Los procedimientos del proceso de transporte del Departamento de
Operaciones están bien distribuidos?
5
¿Considera que existen actividades repetitivas en el proceso de
planificación, asignación de recursos y traslado de mercancía que
realiza la unidad?
6
¿Cree que se pueden mejorar partes del proceso llevado a cabo en el
Departamento de Operaciones?
7
¿Posee el Departamento de Operaciones un manual de normas y
procedimientos actualizado?
Los resultados obtenidos con la aplicación de las encuestas a los
empleados mencionados se muestran a continuación.

38
Pregunta 1. ¿Conoce el proceso operativo y organizativo de cada
departamento que conforma la empresa?
Gráfica 1. ¿Conocimiento del proceso operativo de cada departamento que conforma la
empresa?
Análisis
De los datos presentados en el grafico anterior (ver gráfica 1) se puede
observar que el 60% corresponde a las personas que están al tanto del
proceso de cada departamento, mientras que el 40% son aquellos empleados
que no conocen el proceso, por ser trabajadores de menor trayectoria en la
empresa.
Si
60%
No
40%
Departamentos de la empresa
Si
No

39
Pregunta 2. ¿Conoce los procedimientos realizados por el Departamento de
Operaciones?
Gráfica 2. ¿Conocimiento de los procedimientos realizados por el Departamento de
Operaciones?
Análisis
De los datos presentados en la gráfica (ver gráfica 2) el 85% de los
encuestados describen conocer claramente el proceso operativo del
departamento, mientras que el 15% restante no poseen una noción suficiente
de los procedimientos. Por el cual se puede deducir que este 15% son
empleados poco involucrados directamente con el proceso operativo del
departamento y/o abarcan una mínima parte de los trabajadores que no fueron
informados acerca del proceso operativo y organizativo de la empresa al
momento de su ingreso a la misma.
Si
85%
No
15%
Procedimientos del Departamento de
Operaciones
Si
No

40
Pregunta 3. ¿Conoce las normas que debe cumplir la empresa para el servicio
de transporte de carga pesada?
Gráfica 3. ¿Conocimiento de las normas que debe cumplir la empresa para el servicio de
transporte de carga pesada?
Análisis
Se puede observar en la gráfica anterior (ver gráfica 3) que el 75 % de
los empleados no poseen una noción clara de las normas y leyes que debe
regirse la empresa para prestar el servicio de transporte, solo el 25% de los
empleados conocen las normas, los cuales son aquellos que se encargan del
registro y actualización de estas normas gubernamentales.
25%
75%
Normas del Transporte de carga pesada
Si
No

41
Pregunta 4. ¿Los procedimientos del proceso de transporte del Departamento
de Operaciones están bien distribuidos?
Gráfica 4. ¿Los procedimientos del proceso de transporte del Departamento de Operaciones
están bien distribuidos?
Análisis
El 80% de los encuestados responden que las actividades en el proceso
se encuentran bien distribuidas, y el 20% afirman que se pueden hacer
cambios en la distribución de la tareas, como se muestra en la gráfica anterior
(ver gráfica 4), para ello sugieren modificaciones como, en la entrega de
documentos legales de vehículos y de contenedores.
80%
20%
Distribución del Proceso
Si
No

42
Pregunta 5. ¿Considera que existen actividades repetitivas en el proceso de
planificación, asignación de recursos y traslado de mercancía que realiza la
unidad?
Gráfica 5. ¿Consideración de actividades repetitivas en el proceso de planificación,
asignación de recursos y traslado de mercancía que realiza la unidad?
Análisis
El 60% de los empleados consideran que no hay actividades repetidas,
un 20% de ellos no poseen conocimiento suficiente acerca del proceso realiza
el departamento por lo que no pueden dar un veredicto correcto, y el 20%
restante opinan que si hay tareas duplicadas en el proceso.
20%
60%
20%
Duplicidad de actividades
Si
No
No sabe

43
Pregunta 6. ¿Cree que se pueden mejorar partes del proceso llevado a cabo
en el Departamento de Operaciones?
Gráfica 6. ¿Mejorar partes del proceso llevado a cabo en el Departamento de Operaciones?
Análisis
De los datos presentados en la gráfica anterior (ver gráfica 6), se puede
observar que el 75% de los empleados consideran que el proceso está
estandarizado, pero un 25% de ellos, recomiendan que se pueden aplicar
mejoras en los procedimientos realizados por el departamento de operaciones.
25%
75%
Mejoras en el proceso
Si
No

44
Pregunta 7. ¿Posee el Departamento de Operaciones un manual de normas
y procedimientos actualizado?
Grafica 7. ¿Posee el Departamento de Operaciones un manual de normas y procedimientos
actualizado?
Análisis
De los datos presentados en la gráfica anterior (ver gráfica 7), se puede
observar que el 60% de los empleados poseen conocimiento del manual de
normas y procedimientos del departamento elaborado en el año 2012, no
obstante un 30% de empleados de menor trayectoria no están notificados
acerca de su elaboración, debido a que no se les dio una inducción correcta al
momento de su ingreso, y solo un 10% afirma que la unidad posee dicho
manual pero no se encuentra actualizado, por ende no ha sido tomado en
cuenta su aplicación en el proceso de transporte de la unidad.
60%
10%
30%
Manual de normas y procedimientos
Si
No
No sabe

45
Análisis de las encuestas.
En base a los resultados obtenidos con la aplicación de las encuestas al
personal del departamento de operaciones, se puede observar que solo los
empleados de larga trayectoria en la empresa posee conocimiento pleno del
proceso de transporte que ofrece la empresa, como también del proceso de
cada departamento que constituye la organización. Por lo que estos sugieren
cambios que deben implementarse en los procedimientos, como la recepción
de documentos legales de vehículos y contenedores, que se genera por la falta
de compromiso y responsabilidad como también la escaza información que se
le suministra a los conductores de carga pesada acerca de los pasos que
deben realizar con la creación y cierre de viajes.
Además, se puede decir que el personal que no se encuentra al tanto
de los procesos macro del departamento de operaciones como son Transporte
Aduanero y Transporte a tiendas, son aquellos los cuales no recibieron una
inducción correcta al momento de su ingreso a la empresa. Estos no conocen
la existencia del manual de normas y procedimientos del año 2012, por lo tanto
les sirve de gran apoyo la actualización de dicho manual, siempre y cuando
sean informados de los cambios emitidos en los procedimientos.

46
Matriz FODA
Con el objetivo de obtener una visión más clara con respecto a la
problemática presentada en el Departamento de Operaciones de la empresa
Consorcio Transporte Los Pinos, se procedió con la elaboración y aplicación
de una técnica y herramienta conocida como Matriz FODA. (Ver tabla 7)
La matriz FODA contiene las descripciones del diagnóstico obtenido en
el análisis de la situación actual del departamento, donde contiene las
fortalezas y debilidades internas, además de las oportunidades y amenazas
externas a la organización que pueden alterar la eficiencia y productividad de
la misma.
Por lo tanto su aplicación fundamental es la elaboración de estrategias
entrelazadas con las características internas y externas, es decir uniendo una
o más fortalezas que permita aprovechar las oportunidades ofrecidas, como
también disminuir las amenazas existentes en el ambiente laboral.
A continuación se muestra la matriz FODA elaborada para el
departamento de operaciones.

47
Tabla 7. Matriz FODA del Departamento de Operaciones.
“Departamento de
Operaciones”
de
CONSORCIO
TRANSPOTE LOS
PINOS.
Fortalezas
1. Personal capacitado
2. Buen clima organizacional
3. Disponibilidad amplia de
recursos
4. Equipos y vehículos de
última generación.
5. Servicio óptimo.
Debilidades
1. Ausencia de manuales de
descripción de cargos.
2. Salarios bajos
3. Falta de motivación
4. Procesos burocráticos
5. Poca supervisión
Oportunidades
1. Amplia demanda de
Traki distribuidora
2. Sistemas tecnológicos
(Sistran y SAP)
3. Servicio exclusivo al
Grupo Traki
4. Gran cantidad de
universidades en la
zona.
FO
1. Adquirir pasantes que
promuevan ideas de
mejora continua. (F3/O4)
2. Estandarizar los procesos
con personal altamente
calificado (F1/O1)
3. Diseñar módulos en
Sistran para disminuir la
perdida de documentos
legales (F1/O2)
DO
1. Elaborar un manual de
normas y procedimientos
actualizado (D1/O4)
2. Optimizar el proceso con la
reducción de actividades
duplicadas (D5/O2)
3. Diseñar un formato donde
certifique la entrega de
documentos firmada por un
supervisor (D5/O2)
Amenazas
1. Constantes cambios
por parte de Traki
Distribuidora.
2. Inflación
3. Inseguridad
4. Control cambiario
FA
1. Facilitar la adaptación con
equipos y herramientas
de última generación
(F4/A1).
2. Contratar un servicio de
vigilancia para disminuir la
inseguridad. (F3/A3)
3. Diseñar una jornada de
inducción mensual con los
cambios elaborados
(F1/D1)
DA
1. Capacitar al personal para
facilitar la adaptación con el
proceso. (D2/A1)
2. Mejorar el proceso para
ofrecer un mejor servicio y
disminuir la inflación. (D5/A2)
3. Elaborar un manual de
descripción de cargos para
facilitar la adaptación con los
procedimientos. (D1/A1)

48
Análisis de la matriz FODA.
Para lograr garantizar la eficiencia y productividad de la empresa, se
proponen múltiples estrategias plasmadas en la matriz FODA, entre ellas la
creación de un departamento dedicado a la actualización del manual de
normas y procedimientos, así como también la elaboración de un manual de
descripción de funciones y cargos, que contenga detalladamente las tareas
que debe realizar un cargo en específico. Todo esto con el objetivo principal
de estandarizar el proceso operativo del departamento hasta unificar cada uno
de los procedimientos llevados a cabo en la empresa Consorcio Transporte
los Pinos.
Adicional a lo mencionado anteriormente se sugiere implementar
charlas semanales o mensuales para notificar a los trabajadores acerca de los
cambios surgidos en los procedimientos.

49
CAPÍTULO V
SITUACIÓN PROPUESTA
Analizada la información recolectada con la aplicación de las encuestas
al personal que labora en la empresa y las estrategias planteadas en la matriz
FODA elaborada, se llegó a la conclusión que es necesario la elaboración de
un manual de normas y procedimientos que contenga los procesos
actualizados de la labor que se realiza en el Departamento de Operaciones.
El manual de normas y procedimientos diseñado se caracteriza por
contener los procesos detallados e ilustrados en diagramas de flujo de la
gestión de planificación transporte de mercancía para la empresa Traki
Distribuidora, C.A. (Ver apéndice 1)
El objetivo de la elaboración del manual de normas y procedimiento
surge con el fin de que sirva de apoyo con la integración del personal que
labora en la empresa con el proceso de la misma, como también para fomentar
la aplicación adecuada de todos los procedimientos que deben cumplirse en
el proceso para ofrecer un servicio óptimo y de calidad, además para que el
personal nuevo ingreso se adapte con mayor facilidad a las tareas que debe
realizar.
La estructura del manual está compuesto de la siguiente manera:
 Portada
 Índice

50
 Introducción
 Objetivo general
 Objetivos específicos
 Reseña histórica
 Alcance
 Misión
 Visión
 Descripción de las operaciones
 Documentos
 Diagramas de flujo
 Terminología
 Anexos.
El manual de normas y procedimientos contendrá los siguientes
procedimientos desglosados de los dos procesos macro de transporte que se
lleva a cabo en la unidad:
1. Proceso de Transporte Aduanero
1.1. Solicitud de transporte
1.2. Creación de viaje
1.3. Inspección de chuto y remolque
1.4. Comprobantes y documentos
1.5. Pago de comprobantes
1.6. Traslado a puerto
1.7. Puerto – Centro de Distribución
1.8. Cierre de viaje
1.9. Centro de Distribución – Puerto(Devolución de contenedor)
1.10. Entrega de contenedor en almacenadora
1.11. Puerto – Consorcio
1.12. Solicitud de copia certificada de EIR

51
1.13. Modificación de EIR
2. Proceso de Transporte a Tiendas
2.1. Solicitud de transporte
2.2. Carga de Cava
2.3. Creación de viaje
2.4. Inspección de chuto y remolque
2.5. Comprobantes y documentos
2.6. Pago de comprobante
2.7. Tienda – Consorcio
2.8. Cierre de viaje
2.9. Finanzas

52
CONCLUSIONES
Después de realizar el análisis de los objetivos planteados en base a
los resultados obtenidos se observó lo siguiente:
1. El resultado de la investigación permitió determinar que el
departamento de operaciones cuenta con un manual de normas y
procedimientos desactualizado, el cual fue elaborado en el año
2012.
2. Se lograron identificar los principales problemas que presenta el
proceso operativo del departamento, los cuales son, extravíos de
documentos legales de vehículos y documento de confirmación de
entrega (EIR) de contenedores.
3. Los procedimientos ejecutados por el personal del departamento
tienden a ser rutinarios, por lo que se incumplen operaciones
importantes dentro del proceso, así como también la falta
actualización conlleva a métodos redundantes.
4. Se representó detalladamente en diagramas de flujo, con simbología
fácil de comprender para los empleados de la empresa, el proceso
ejecutado en el departamento, desde el inicio de las solicitudes
hasta culminar con la entrega de la mercancía.
5. Analizadas las fallas presentes en el proceso, se modificaron los
procedimientos hasta ser optimizados y se eliminaron cada una de
las fallas actuales.

53
6. El manual de norma y procedimiento actualizado, logró realizarse
con los mejores estándares posibles, y constituye una herramienta
importante para el departamento de operaciones, debido que el
personal involucrado con el proceso posee un conocimiento del 70%
de los procedimientos con respecto a la ejecución del servicio de
transporte ofrecido a las empresas Traki.

54
RECOMENDACIONES
En función de los resultados y conclusiones que se obtuvieron con esta
investigación, se recomiendan las siguientes acciones:
1. Promover el uso adecuado del manual de normas y procedimientos
dentro del departamento de operaciones, con el fin de incrementar el
desempeño laboral.
2. Garantizar que se cumplan correctamente todos los procedimientos
necesarios, y de esta forma evitar problemas y desorganizaciones
futuras.
3. Motivar al personal y asegurar un buen clima organizacional dentro del
departamento de operaciones, con la finalidad de que los empleados
puedan sentirse más comprometidos con sus labores diarias.
4. Efectuar reuniones periódicas en donde se expresen temas referentes
a los procesos actuales, con el objetivo de mejorar algún proceso o
solucionar inconvenientes derivados del mismo, pudiéndose lograr una
comunicación efectiva entre los miembros del departamento.
5. Actualizar cuando sea requerido el manual de normas y
procedimientos, para que sirva de guía a los empleados en la
realización de sus funciones y apoyar al personal nuevo ingreso en el
conocimiento de sus cargos.
6. Implementar en el departamento de operaciones el manual de normas
y procedimientos, es decir, hacer llegar al personal correspondiente la
copia del manual o ubicarlo en un área en donde todos tengan acceso,
con el fin de que pueda ser consultado como guía de trabajo.

55
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Textos.
1. Rojas Narváez, Rosa. (1997). Orientaciones Prácticas para la
Elaboración de Informes de Investigación. Segunda Edición Ampliada y
Corregida. Puerto Ordaz.
2. Fidias G, Arias. (2006). El Proyecto de investigación. Introducción a la
Metodología Científica. (5°. Ed.) Caracas. Episteme.
3. Hurtado de Barrera, J. (2000) Metodología de Investigación Holística
(3ª. Ed.). Caracas: Editorial SYPAL
4. Hernández Sampieri, Roberto. (1991). Metodología de la Investigación.
Derechos Reservados. Estado de México.
5. Azocar A, Milagros V 2006. Diseño de un manual de normas y
procedimientos contables para la fundación “luz del mundo”. MATURÍN,
ESTADO MONAGAS. Trabajo de Grado. UDO
6. Mota, Jhoan. (2011). Plan de Mantenimiento Preventivo a los Vehículos
de Carga Pesada (Chuto, Tara, Batea, Furgones) de la empresa
Consorcio transporte Los Pinos. Informe de Pasantía. Fundación La
Salle, San Félix, Edo. Bolívar, Venezuela.
7. Pineda, Adriana. (2011). Elaboración Del Manual De Normas Y
Procedimientos Para El Departamento Administrativo De La Liga
Profesional De Baloncesto De Venezuela (LPB). Informe de pasantía.
UCV. Caracas, Edo. Bolívar, Venezuela.

56
Documentos en Línea.
1. Manual de Procedimientos. Disponible:
http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
2. Manual de procedimientos.
http://www.monografias.com/trabajos82/manual-contenido-normas-
procedimientos/manual-contenido-normas-procedimientos2.shtml
3. Tipos de Manuales. Disponible:
http://www.mastiposde.com/manuales.html
4. Definición de Manual y Tipos. Disponible:
http://www.tiposde.org/cotidianos/568-tipos-de-manuales/
5. Creación de un Manual. Disponible:
http://www.gestiopolis.com/creacion-de-un-manual-de-procedimientos/
6. Contenedor y tipos de Contenedores. Disponible:
https://es.wikipedia.org/wiki/Contenedor
7. Tipos de contenedores. Disponible: http://www.affari.com.ar/conttt.htm
8. Camión. Disponible: https://es.wikipedia.org/wiki/Cami%C3%B3n
9. Contenido de un Manual. Disponible:
http://www.ingenieria.unam.mx/~guiaindustrial/diseno/info/6/1.htm
10. Procesos. Disponible:
http://www.definicionabc.com/general/proceso.php
11. Diagrama de Flujo. Disponible: https://www.aiteco.com/que-es-un-
diagrama-de-flujo/

57
12. Bizagi. Disponible: https://es.wikipedia.org/wiki/Bizagi
13. Software Bizagi Modeler. Disponible:
http://www.bizagi.com/es/productos/bpm-suite/modeler
14. Matriz FODA. Disponible:
www.cca.org.mx/funcionarios/cursos/ap089/apoyos/m3/analisis.pdf

58
APÉNDICE 1
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO
DE OPERACIONES DE LA EMPRESA CONSORCIO TRANSPORTE
LOS PINOS.

Elaborado por: Br. Marval Alexander
Firma:
Revisado por: Ing. Salazar Yirliana
Firma:
Aprobado por: Ing. Marín Benito
Firma:
Dirección: Zona Industrial Los Pinos, calle nº 6, manz. nº 29, Puerto Ordaz, Estado Bolívar, Venezuela.
59
Manual de Normas y Procedimientos
del Departamento de Operaciones
Fecha de emisión:
Febrero 2017
Pagina:
1 de 82
Revisión:
01

Elaborado por: Br. Marval Alexander Revisado por: Ing. Salazar Yirliana Aprobado por: Ing. Marín Benito
60
Fecha de emisión:
Febrero 2017
Pagina:
2 de 82
Revisión:
01
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 62
OBJETIVOS .......................................................................................................... 63
Objetivo del manual……………………………………………………...……………63
Objetivos de la empresa………………………………………………………………63
MARCO INSTITUCIONAL..................................................................................... 65
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA........................................................................ 66
DESCRIPCION DE LA UNIDAD ........................................................................... 67
DOCUMENTOS .................................................................................................... 72
PROCESO DE TRANSPORTE ADUANERO CONSORCIO – PUERTO – CD..... 73
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO A PUERTO ....................................................... 74
1. Proceso de Transporte Aduanero. ................................................. 74
1.1. Solicitud de Transporte...................................................................... 74
1.2. Creación de Viaje. ............................................................................. 76
1.3. Inspección de chuto y remolque. ....................................................... 77
1.4. Comprobantes y Documentos. .......................................................... 78
1.5. Pago de comprobantes...................................................................... 80
1.6. Traslado a puerto............................................................................... 80
1.7. Puerto – Centro de Distribución......................................................... 81
1.8. Cierre de viaje.................................................................................... 83

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Fecha de emisión:
Febrero 2017
Pagina:
3 de 82
Revisión:
01
1.9. Devolución de Contenedor. ............................................................... 85
1.10. Entrega de contenedor en almacenadora. ..................................... 86
1.11. Puerto – Consorcio......................................................................... 87
1.12. Solicitud de copia certificada.......................................................... 89
1.13. Modificación de EIR........................................................................ 91
PROCESO DE TRANSPORTE A TIENDAS CONSORCIO – ALMACEN – TIENDA
............................................................................................................................ 106
DESCRIPCION DEL PROCESO A TIENDA…………………………………...…107
2. Proceso de Transporte a Tiendas ................................................ 107
2.1. Solicitud de Transporte.................................................................... 107
2.2. Carga de cava. ................................................................................ 108
2.3. Creación de viaje............................................................................. 109
2.4. Inspección de vehículo. ................................................................... 110
2.5. Comprobantes y documentos.......................................................... 110
2.6. Pago de comprobante. .................................................................... 112
2.7. Tienda – Consorcio.......................................................................... 112
2.8. Cierre de viaje.................................................................................. 113
2.9. Finanzas. ......................................................................................... 115
DIAGRAMAS DE FLUJO……………………………………………………………117
TERMINOLOGIA................................................................................................. 127
ANEXOS ............................................................................................................. 129

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Fecha de emisión:
Febrero 2017
Pagina:
4 de 82
Revisión:
01
INTRODUCCIÓN
Consorcio Los Pinos es una empresa de servicio de transporte, tiene como
objetivo principal satisfacer las necesidades requeridas por el Grupo Traki, en el
ámbito de traslado de mercancía y demás bienes tanto de importación como
exportación. Así mismo se tiene como función el transporte de la mercancía que
llega a los Muelles de la Guaira y trasladarla hasta el Centro de Distribución del
Grupo Traki, como también desde el Centro de Distribución a toda la red de tiendas.
Su Oficina Principal se encuentra ubicada en los Pinos, Puerto Ordaz, Estado
Bolívar.
El siguiente manual contiene la descripción de los procesos que se llevan a
cabo en el Departamento de Operaciones, describiendo detalladamente las
actividades y responsabilidades que se ejecutan en el proceso.
Este manual está constituido por la descripción de dos procesos macros de
operaciones, los cuales están representados en diagramas de flujo, elaborados en
el software Bizagi Modeler.
La finalidad del manual surge con la necesidad de estandarizar y mejorar los
procesos organizativos de la organización, ofreciendo además fácil acceso a la
información de este manual para los empleados de la misma.

63
Fecha de emisión:
Febrero 2017
Pagina:
5 de 82
Revisión:
01
OBJETIVOS
Objetivo del manual
 Establecer de manera detallada las actividades y normas que deben cumplir
en los procesos de transporte de carga pesada.
 Permitir conocer el funcionamiento interno de las tareas, requerimientos y
los responsables de su ejecución.
 Aumentar la efectividad del proceso, indicándole a los empleados lo que
deben hacer y cómo hacerlo.
 Mejorar la productividad de la empresa Consorcio Transporte Los Pinos,
optimizando los tiempos y movimientos del proceso llevado a cabo en el
departamento de operaciones.
Objetivos de la empresa
 Satisfacer los requerimientos y expectativas al prestar el servicio de
transporte de carga pesada.
 Seleccionar a los proveedores en base a sus sistemas de aseguramiento,
calidad de sus productos y prestaciones de servicios, desarrollando
relaciones duraderas y confiables.
 Asumir cada área de la empresa con responsabilidad, calidad, respuesta
inmediata, desarrollando la gestión con criterios preventivos.
 Educar y motivar al personal en la mejora continua de la calidad en el trabajo
y en todas sus manifestaciones.
 Mejorar constantemente los procesos y servicios, incorporando nuevas
tecnologías.
 Asegurar el liderazgo competitivo de la empresa, entendiendo que la calidad,
productividad y seguridad son factores esenciales que actual
conjuntamente.

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Fecha de emisión:
Febrero 2017
Pagina:
6 de 82
Revisión:
01
Alcance
La elaboración del manual es de suma importancia para la organización, ya
que este abarca el desarrollo y descripción de las actividades operativas y
administrativas relacionadas a los procesos que intervienen en la gestión de servicio
de transporte, estos procesos están definidos por: Planificar los Recursos para
atender las solicitudes de Servicio de transporte, controlar y garantizar la
disponibilidad de equipos en óptimas condiciones.
Para cumplir con el servicio de transporte el Departamento de Operaciones
trabaja bajo dos procesos generales: Proceso de Transporte de Puerto a Almacén
y Proceso de Transporte de Almacén a Tiendas.
Misión
Lograr la satisfacción total de la Gran Cadena Traki a través de la mejora
continua, la calidad del servicio de transporte ofreciendo una atención altamente
calificada por parte de nuestro personal y el compromiso de la seguridad y el
resguardo.
Visión
Consolidar el Consorcio como una empresa líder en trasporte de carga y
descarga pesada, con una sólida estabilidad organizacional que proporcione
bienestar al personal perteneciente y al beneficiario del servicio.

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Fecha de emisión:
Febrero 2017
Pagina:
7 de 82
Revisión:
01
MARCO INSTITUCIONAL
Reseña histórica.
Fue construido el 23 de septiembre del 2002, tiene catorce años de
experiencia en el ramo y tiene dirección fiscal en Puerto Ordaz, Edo. Bolívar.
Actualmente Consorcio Transporte Los Pinos es una empresa del sector privado la
cual tiene como objetivo prestar el servicio de transporte de mercancía, artefactos,
equipos y maquinarias, bienes de consumo masivo, muebles, electrodomésticos,
juguetes y accesorios del hogar y demás bienes de libre comercio de importación y
exportación pertenecientes al Grupo Traki y sus tiendas distribuidas en todo el
territorio nacional.
Política de la empresa
Proporcionar un servicio profesional que satisfaga plenamente las
necesidades de transporte del Grupo Traki. Para lograrlo se promueve la
participación activa del personal en el cumplimiento de los objetivos de calidad y
mejora continua. Se mantiene una logística integrada para mantener el control sobre
las operaciones, asignación de equipos y rutas, ofreciendo una fuente centralizada
de información. Servicio de operaciones portuarias que comienzan desde la llegada
de contenedores a los puertos, carga de los mismos hasta la descarga en los
diferentes almacenes de la Central de Distribución, para una posterior distribución
de mercancía al destino asignado.

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Fecha de emisión:
Febrero 2017
Pagina:
8 de 82
Revisión:
01
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Consorcio Transporte Los Pinos, es una empresa del sector privado que tiene
como objetivo brindar a Traki Distribuidora, C.A., servicio de transporte de
mercancía y demás bienes de libre comercio.
Para cumplir con este objetivo consta de siete unidades staff y tres departamentos
básicos e indispensables que permiten atender todas necesidades como se puede
ver a continuación:
Figura 1. Organigrama de Consorcio Transporte Los Pinos.
JUNTA
DIRECTIVA
GERENCIA
GENERAL
Departamento
Administrativo
Departamento
de Operaciones
Departamento
de
Mantenimiento
Resguardo
Patrimonial
Rastreo Satelital
Control de Gestión
Tecnología de
Información y
Telecomunicaciones
Talento Humano
Seguridad y Salud
Laboral
Auditoria
Interna

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Fecha de emisión:
Febrero 2017
Pagina:
9 de 82
Revisión:
01
DESCRIPCION DE LA UNIDAD
El Departamento de Operaciones está compuesta por Jefe de Operaciones,
Analista de planificación y control de operaciones, Analista De Planificación
Aduanera, Asistentes Administrativos, conductores de carga pesada y equipos para
cubrir con los requerimientos de su cliente potencial, como lo es las empresas del
grupo Traki.
Esta tiene como función general la planificación de las operaciones mediante
la asignación de los recursos requeridos y controlar la gestión del servicio prestado.
La gestión de transporte del Departamento de Operaciones de Consorcio
Transporte Los Pinos, se dividen en dos procesos generales:
1. Proceso de Transporte aduanero
2. Proceso de Transporte a tiendas
Figura 2. Departamento de Operaciones de Consorcio Transporte Los Pinos
Departamento
de Operaciones
Proceso de
transporte a
tiendas
Transporte a
zonas
Proceso de
transporte
aduanero
Transporte a
puerto

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Fecha de emisión:
Febrero 2017
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Revisión:
01
NORMAS PARA VIAJES

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Fecha de emisión:
Febrero 2017
Pagina:
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Revisión:
01
I. Salida de viaje.
1. Verificar que los equipos (chuto, cava, tara o batea) se encuentren en
condiciones óptimas antes de realizar el viaje.
2. Realizar solicitud de despacho a Puerto únicamente cuando sea autorizado por
el Departamento de Aduana y a Tiendas cuando sea autorizado por el
Departamento de Operaciones de Consorcio Transporte Los Pinos.
3. Mantenerse en contacto telefónico permanente con el coordinador del área de
contenedores y de despacho a Tiendas en Consorcio Transporte Los Pinos,
con la finalidad de recibir instrucciones referentes al viaje en curso.
4. Verificar que la documentación necesaria para el viaje se encuentre vigente
(Licencia, certificado médico y cedula de identidad).
5. Solicitar la documentación pertinente de los equipos necesarios para realizar el
viaje (Autorización, carnet de circulación, póliza de seguro y solvencia).
6. Estar en contacto con la Gerencia de Aduana de Traki Distribuidora, para
atender oportunamente al llamado de carga.
7. Realizar el viaje en la fecha que se indica en la solicitud de despacho, de tener
algún inconveniente en el momento de salida debe reportarlo inmediatamente
para que se realicen los cambios en la planificación de descarga en Tienda o
carga en puerto si llegase a aplicar, ya que de no ser notificado el pase se
anulara.
8. Cumplir con la entrega oportuna del contenedor vacío, ya que se no entregarlo
a tiempo esto genera una MORATORIA.
 Nota: Ambos casos mencionados en los ítems 7 y 8 generan o acarrean
un elevado gasto administrativo que debe ser cancelado en US. $
9. En caso de accidentarse, se debe informar inmediatamente al Supervisor de
Mantenimiento y/o Supervisor de taller, para solucionar oportunamente el
problema.

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Fecha de emisión:
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Revisión:
01
10. Entregar al Departamento de Operaciones los documentos legales del vehículo
antes asignado, en caso de ser asignado un nuevo vehículo para el viaje.
II. Recepción de contenedor
1. Verificar que el número del contenedor y la fecha estén correctas en el EIR.
2. Visualizar el contenedor y verificar que las condiciones reales las condiciones
reales estén correctamente registradas en el EIR.
3. Si el contenedor presenta deterioro físico, notificarlo al funcionario encargado
de la inspección de los contenedores y asegurarse que sean registrados en las
observaciones.
4. Verificar con el Departamento de Aduana o Departamento de Operaciones de
Consorcio Transporte los Pinos el destino del contenedor cargado.
5. Resguardar el documento EIR
III. Llegada a Distribuidora.
1. Inspeccionar los equipos con los chequeadores de patio.
2. Registrar en la bitácora de viaje cualquier falla que se haya detectado durante
el viaje.
3. Dirigirse de manera oportuna al Departamento Operaciones para proceder a
cerrar el viaje.
4. Los conductores procedentes de Puertos deben entregar el expediente del
contenedor al almacén con su respectiva hoja de inspección y el EIR respectivo.
5. Dejar la llave del vehículo en vigilancia para que los conductores de patio
puedan trasladar los contenedores a la zona de descarga de almacén de centro
de distribución.
6. Los conductores no deben ingresar los contenedores al área de taller al
momento de realizar alguna reparación en general.
7. Se debe tomar la debida precaución al momento de realizar la descarga
evitando alguna obstaculización que impida el desempeño del resto de las

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Fecha de emisión:
Febrero 2017
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Revisión:
01
labores. De igual forma se les agradece a los conductores de patio estar alertas
a los teléfonos y radios.
8. Los conductores de cava deben devolver al almacén C1 sus carpetas de
manifiesto parea que puedan retirar sus nuevos documentos y al traer la
mercancía deben reportar la llegada y verificar la seguridad de la mercancía; de
igual forma no deben estacionar la cava en el portón C5 y C6 del almacén.

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Fecha de emisión:
Febrero 2017
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Revisión:
01
DOCUMENTOS
1. Chequeo de vehículo.
2. Autorización de salida.
3. Autorización de vehículo.
4. Comprobante de pago de 100%.
5. EIR.
6. Hoja de inspección de contenedor.
7. Bitácora.
10. Manifiesto de la carga.
11. Planilla de recibido de lista de pago a proveedores.
12. Lista de pago a proveedores.
13. Autorización de carga de cava.

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Fecha de emisión:
Febrero 2017
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Revisión:
01
PROCESO DE TRANSPORTE ADUANERO
CONSORCIO – PUERTO – CD

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Fecha de emisión:
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Revisión:
01
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO A PUERTO
1. Proceso de Transporte Aduanero.
1.1. Solicitud de Transporte.
Responsable: Gerencia de Aduana de Traki Distribuidora, C.A.
1.1.1. Envía solicitud de transporte por correo electrónico al Analista de
Planificación Aduanera.
Responsable: Analista de Planificación Aduanera.
1.1.2. Recibe solicitud de unidades para traslado de contenedores de puerto a
centro de distribución.
1.1.3. Registra en sistema la solicitud de transporte.
 Número de contenedor.
 Tamaño del contenedor.
 Tipo de carga.
1.1.4. Revisa en sistema la disponibilidad de unidades, tanto de chuto, tara o
batea, según sea el requerimiento.
¿Dispone de unidades? Si.
1.1.5. Selecciona conductor.
¿Se encuentra disponible el conductor para viajar? Si.
1.1.6. Selecciona chuto y remolque.

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