Diseño del sistema de información y atencion al usuario “siau” para la clinica integral oftalmoquirurgica “cio” ltda

DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCION AL USUARIO “SIAU”
PARA LA CLINICA INTEGRAL OFTALMOQUIRURGICA “CIO” LTDA.
AMARILIS BARBA SIERRA
UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR, SECCIONAL AGUACHICA.
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES Y ECONOMICAS.
PROGRAMA DE ADMINISTRACION
PRACTICA CURRICULARES

X SEMESTRE
AGUACHICA – CESAR.
2014
DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCION AL USUARIO “SIAU”
PARA LA CLINICA INTEGRAL OFTALMOQUIRURGICA “CIO” LTDA.
AMARILIS BARBA SIERRA
Prácticas curriculares
Director del trabajo
LUIS HERNANDO SERNA CARDONA
Administrador de Empresa T.P. 30374
Magister en Pedagogía
Coordinador de las prácticas curriculares
ADOLFO LEÓN DÍAZ DE LA ROSA
Administrador de empresas
UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR, SECCIONAL AGUACHICA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES Y ECONOMICAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION
PRACTICA CURRICULARES
X SEMESTRE
91

91
NOTA DE ACEPTACIÓN
__________________________
__________________________
__________________________
_________________________
Presidente del jurado
________________________
Jurado
_______________________
Jurado
Aguachica Cesar, Junio 10 del 2014

DEDICATORIA
A Dios por darme la fuerza de salir adelante, a mí madre Arcinia Sierra Zayas
Q.E.P.D por guiarme desde el cielo, a mí hermana Maribeth Barba Sierra por
apoyarme incondicionalmente, a mis hijos Juan Camilo Quintero Barba y
Laura Camila Quintero Barba que son el motor y la alegría de mí vida, a mí
gran amiga Luisa Fernanda Márquez Astier por estar siempre apoyándome,
motivándome y dándome voz de aliento para cumplir con mis metas, y a todos
mis amigos y amigas que muchas veces no pude estar con ellos compartiendo
los momentos tristes y alegres de nuestra corta vida.
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AGRADECIMIENTOS
A Dios y la virgen que ilumina mi camino, nos llena de sabiduría para lograr las
metas propuestas.
A la Universidad Popular Cesar, Seccional Aguachica junto con su personal
docente que permitieron realizar las prácticas curriculares.
Al administrador de empresa y magister en pedagogía Luis Hernando Serna
Cardona, por su valiosa colaboración como director, lo cual fue de mucha ayuda
durante el desarrollo de estas prácticas curriculares, además por su voz de aliento,
su apoyo, orientación y constante impulso para salir adelante y terminar el
presente trabajo.
Al doctor y candidato a magister Geovany Enrique Pertuz campo, quien con su
conocimiento realiza grandes aportes que sirven para el estudiante y al desarrollo
de estos trabajos.
Al doctor Hugo Ríos Montoya, por su valiosa colaboración para dejar realizar el
presente trabajo en la Clínica Integral Oftalmoquirurgica “CIO”.
A la doctora Luisa Fernanda Marqués, quien sirvió de base para los
requerimientos del desarrollo de las prácticas curriculares.
A todos los profesores de las prácticas curriculares de la Universidad Popular del
Cesar, Seccional Aguachica, por sus valiosos aportes que contribuyeron al
desarrollo del presente trabajo.
91

Y a todas aquellas personas que de una u otra forma que ayudaron en este
proceso, muchísimas y muchísimas gracias.
91

CONTENIDO
91
Pág.
A DIOS POR DARME LA FUERZA DE SALIR ADELANTE, A MÍ MADRE ARCINIA SIERRA ZAYAS Q.E.P.D POR
GUIARME DESDE EL CIELO, A MÍ HERMANA MARIBETH BARBA SIERRA POR APOYARME
INCONDICIONALMENTE, A MIS HIJOS JUAN CAMILO QUINTERO BARBA Y LAURA CAMILA QUINTERO
BARBA QUE SON EL MOTOR Y LA ALEGRÍA DE MÍ VIDA, A MÍ GRAN AMIGA LUISA FERNANDA MÁRQUEZ
ASTIER POR ESTAR SIEMPRE APOYÁNDOME, MOTIVÁNDOME Y DÁNDOME VOZ DE ALIENTO PARA
CUMPLIR CON MIS METAS, Y A TODOS MIS AMIGOS Y AMIGAS QUE MUCHAS VECES NO PUDE ESTAR CON
ELLOS COMPARTIENDO LOS MOMENTOS TRISTES Y ALEGRES DE NUESTRA CORTA VIDA............................5
Y A TODAS AQUELLAS PERSONAS QUE DE UNA U OTRA FORMA QUE AYUDARON EN ESTE PROCESO,
MUCHÍSIMAS Y MUCHÍSIMAS GRACIAS.....................................................................................................7
CONTENIDO.............................................................................................................................................. 8
LISTA DE FIGURAS.................................................................................................................................... 10
PÁG......................................................................................................................................................... 10
ANEXOS.................................................................................................................................................. 11
RESUMEN................................................................................................................................................ 12
EL PRESENTE TRABAJO REFLEJA EL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO “SIAU”, EL
PRETENDE FACILITAR LOS ESPACIOS AL USUARIO PARA EL EJERCICIO DE SUS DERECHOS DURANTE EL
TRÁMITE DE PETICIONES. ........................................................................................................................ 12
ES DOCUMENTO DE REFERENCIA PARA LA ADECUADA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE
RETROALIMENTA CON EL USUARIO ENMARCANDO LA GESTIÓN DEL SIAU PARA EL LOGRO DE LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO BAJO LOS PRINCIPIOS DE PARTICIPACIÓN, EFICIENCIA, SOLIDARIDAD,
UNIVERSALIDAD, INTEGRALIDAD Y OPORTUNIDAD. ................................................................................12
EN ESTA PERSPECTIVA, ES COMPROMISO DE CIO IMPLEMENTAR LA POLÍTICA SOBRE LA ATENCIÓN AL
USUARIO, PROMOVIENDO LA TRANSPARENCIA Y GARANTIZANDO LA CALIDAD DE LOS PROCESOS PARA
ATENDER LOS REQUERIMIENTOS ANTERIORMENTE EXPUESTOS Y RESOLVER EN LO POSIBLE LOS
PROBLEMAS QUE EVENTUALMENTE SE PUEDEN PRESENTAR DENTRO DEL MARCO LEGAL........................12
1. PROBLEMA.......................................................................................................................................... 13
1.4 OBJETIVOS......................................................................................................................................... 15
2. ASPECTOS BÁSICOS DE LA EMPRESA....................................................................................................18
3. MARCO REFERENCIAL.......................................................................................................................... 28
4.1.7.2.2 ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO
(SIAU)...................................................................................................................................................... 67
4.1.7.2.3 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)................67

4.1.7.2.4 FUNCIONES DEL RESPONSABLE DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL
USUARIO (SIAU)...................................................................................................................................... 68
4.1.7.3 MÉTODO DE RECEPCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS........................................................................69
4.1.7.4 INSTRUMENTOS BÁSICOS.............................................................................................................70
CONCLUSIONES....................................................................................................................................... 84
EL PRESENTE TRABAJO PERMITIÓ DISEÑAR EL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN Y USUARIOS
PARA LA CLÍNICA INTEGRAL OFTALMOQUIRURGICA DEL MUNICIPIO DE AGUACHICA DEPARTAMENTO DEL
CESAR. POR LO ANTERIOR SE CONCLUYE LO SIGUIENTE:..........................................................................84
EL DISEÑO DE LA OFICINA DEL SIAU PERMITE ESTABLECER QUE LO MÁS IMPORTANTE EN UNA
ORGANIZACIÓN SON SUS CLIENTES O USUARIOS, DEBIDO A QUE ES LA RAZÓN DE LA EXISTENCIA DE LA
INSTITUCIÓN. TAMBIÉN PERMITE A LA CIO SER MÁS EFICIENTE Y EFICAZ EN LOS PROCESOS, DEBIDO A QUE
LOS CLASIFICA Y LE DA FLUIDEZ DE MANERA EXCELENTE CON EL FIN DE CUMPLIR LOS OBJETIVOS
INSTITUCIONALES Y LAS CONDICIONES LEGALES DE LAS NORMAS COLOMBIANAS...................................84
RECOMENDACIONES............................................................................................................................... 85
ANEXOS.................................................................................................................................................. 88
91

LISTA DE FIGURAS
91
Pág.
FIGURA 1. ORGANIGRAMA DE LA CLÍNICA INTEGRAL OFTALMOQUIRIRCA "CIO"......................................23
FIGURA 2. PROGRAMA CONTABLE DE LA "CIO"........................................................................................24
FIGURA 3. PROGRAMA DE FACTURACIÓN Y HISTORIA CLÍNICA.................................................................24
FIGURA 4. EJECUCIÓN DEL PROGRAMA DE SALUD FUTURO......................................................................25
FIGURA 5. ESTRUCTURA DEL SIAU............................................................................................................63
FIGURA 6. FLUJOGRAMA DE PROCESO DE TRAMITE DE SIAU....................................................................70

ANEXOS
91
Pág.
ANEXO A................................................................................................................................................. 89
ANEXO B................................................................................................................................................. 90
ANEXO C. ................................................................................................................................................ 92
ANEXO D................................................................................................................................................. 93
ANEXO E.................................................................................................................................................. 94
ANEXO F.................................................................................................................................................. 96
ANEXO G................................................................................................................................................. 97

RESUMEN
El presente trabajo refleja el Servicio de Información y Atención al Usuario “SIAU”,
el pretende facilitar los espacios al usuario para el ejercicio de sus derechos
durante el trámite de Peticiones.
Es documento de referencia para la adecuada gestión de la información que se
retroalimenta con el usuario enmarcando la gestión del SIAU para el logro de
la satisfacción del usuario bajo los principios de participación, eficiencia,
solidaridad, universalidad, integralidad y oportunidad.
En esta perspectiva, es compromiso de CIO implementar la política sobre la
atención al usuario, promoviendo la transparencia y garantizando la calidad de
los procesos para atender los requerimientos anteriormente expuestos y
resolver en lo posible los problemas que eventualmente se pueden presentar
dentro del marco legal.
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1. PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los avances tecnológicos y de información que maneja el mundo actual, gracias a
la competitividad de las empresas que luchan por mantenerse en el medio, son tan
importantes y claros que lo primero que se debe tener presente son los clientes
tanto externos como internos, en el caso de la Clínica Integral Oftalmoquirurgica
CIO Ltda, los usuarios, El Servicio de Información y la Atención al Usuario es una
iniciativa gerencial diseñada por el Ministerio de la Protección Social, para
fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la
información que proporcionan los usuarios en las peticiones, demandas, quejas,
reclamos y sugerencias que sobre la prestación de los servicios formulan a las
I.P.S. Wei Choo1 afirma que la “dirección y organización hace énfasis en tres
campo en lo que la creación y el uso de la información desempeñan un papel
estratégico para determinar la capacidad de una organización para crecer y
adaptarse” al medio que lo rodea.
De lo anterior, nace la pregunta ¿De qué manera las organizaciones usan la
información?, Debido a que la información, es un componente intrínseco de casi
todo lo que hace una organización, tanto que su función se ha vuelto transparente.
Además la información es la compresión de los procesos humanos y de la
organización a través de los cuales la información se transforma en
discernimiento, conocimiento y acción, Por eso la organización debe aprovechar el
verdadero valor de los recursos informativo y tecnológico2.
1 WEI CHOO, Chun. Traducida por: REY DÍAZ, Daniel. La organización inteligente: el empleo de la
información para dar significado, crear conocimiento y tomar decisiones. Primera edición. Editorial
Oxford University Press México, S.A. de C.V. México. 1999. p. 1.
2
Ibíd., p. 1.
91

Teniendo en cuenta lo anterior, surge la necesidad de implementar el sistema de
información y atención al usuario, debido a que la clínica no cuenta con el área y
los procesos y procedimientos establecido según el Ministerio de la Protección
Social que mediante la Ley 100 de 1993, artículos 159, 198, 200, sobre garantías
de los afiliados y de los usuarios y la circular 009 de 1996 de la Superintendencia
Nacional de Salud sobre sistema de quejas y reclamos. La falta de aplicación de
esta ley y circular causa una desorganización en la clínica e insatisfacción del
usuario.
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1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuál será el proceso del sistema de información y atención al usuario “SIAU”
para la clínica integral Oftalmoquirurgica “CIO” Ltda, la cual servirá a la entidad
para el direccionamiento de los procesos administrativos desde la apreciación del
cliente?
1.3 JUSTIFICACION
El presente trabajo permitió a la clínica contar con una herramienta de
comunicación directa de los niveles gerenciales con los usuarios, quienes
expresan sus necesidades y expectativas para el logro de nuevos servicios o el
mejoramiento continuo de los mismos. También llevar el ejercicio de la
participación ciudadana que se hará palpable en la Asociación de Usuarios, a
través del acompañamiento y veeduría que esta realizará durante el desarrollo de
los planes de mejoramiento encaminados a la atención del usuario.
Además esta herramienta gerencial permitió a las Directivas de Clínica centrar sus

decisiones en la búsqueda de la satisfacción del usuario interno y externo,
logrando un índice de satisfacción del usuario externo mayor del 95% y del usuario
interno un nivel de motivación mayor del 95%.
También contribuyó en la participación y construcción colectiva de la clínica, bajo
la premisa del “SIAU somos todos”, además también permitió el desarrollo e
implementación de nuevas ideas a través de la identificación de problemas,
causas y soluciones.
Como pilar fundamental del Sistema de la Calidad, aportó a la evaluación de los
servicios desde la perspectiva del usuario, permitiendo el monitoreo permanente
de los indicadores de calidad institucional.
El Sistema de Información y Atención al Usuario permitió un cambio de la cultura
organizacional, la cual se centró en satisfacer las necesidades y expectativas del
usuario teniendo en cuenta la evaluación que este hace de los servicios prestados.
Con el servicio de información y atención al usuario se pretende aportar y
favorecer los procesos de toma de decisiones por parte de la CLINICA CIO,
propendiendo siempre por la construcción de los medios más adecuados de la
protección y promoción de los derechos de los usuarios.
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1.4 OBJETIVOS
La presente práctica curricular tendrá el siguiente objetivo general y los objetivos
específicos
1.4.1 OBJETIVO GENERAL.

Diseñar el sistema de información y atención al usuario “SIAU” para la Clínica
Integral Oftalmoquirurgica “CIO” LTDA. El cual es un instrumento básico necesario
para la ejecución de los servicios de información.
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1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
· Identificar los procesos y procedimientos que se debe llevar para la atención y
solución de las quejas, reclamos y solicitudes realizadas por los usuarios.
· Determinar las áreas involucradas en el proceso de solución ante los
requerimientos presentados por los usuarios, buscando un mayor compromiso
de las dependencias y funcionarios de clínica.
· Establecer estadísticas tanto cualitativa como cuantitativamente por periodo de
tiempo para el análisis de la información con el fin que nos permita llevar un
registro minucioso sobre las peticiones, demandas, quejas, reclamos y
sugerencias realizadas por los usuarios.
1.5. Limitaciones y alcances de la práctica
El presente trabajo manifestó las siguientes limitaciones y alcances:
1.5.1 Limitaciones de la práctica
Con el desarrollo del presente trabajo se encontraron las siguientes limitaciones:

· Alguna información como las estrategía y los valores corporativos no se
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encuentra debido a que no existe.
· No existen los documentos que soporten los procesos y subprocesos con
referencia al tema.
· Dificultad en la dedicación de tiempo por parte del practicante debido a las
cantidades de las tareas asignadas por la entidad.
· El tiempo para el desarrollo de la práctica es muy corto debido a que estos
formatos son similares a los del proyecto de grado.
1.5.2 Alcances de la práctica
Para el desarrollo de la presente práctica empresarial se basa en alcanzar los
objetivos establecidos con anterioridad en el “DISEÑO DEL SISTEMA DE
INFORMACIÓN Y ATENCION AL USUARIO “SIAU” PARA LA CLINICA
INTEGRAL OFTALMOQUIRURGICA “CIO” LTDA”. Como herramienta dirección
y toma de decisiones.

2. ASPECTOS BÁSICOS DE LA EMPRESA.
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2.1 Historia de la empresa.
“LA CLINICA INTEGRAL OFTALMOQUIRURGICA: Fue constituida a finales
del año 2005, reuniendo esfuerzos económicos y profesionales de
especialistas interdisciplinarios, que vieron la oportunidad de mejorar la
calidad de la visión y vida de los colombianos, incluyendo las poblaciones
pobres y vulnerables no subsidiados, la población del régimen contributivo,
subsidiado y la desplazada, esta última considerada con los mayores
problemas de salud visual no atendidos en Colombia.
Inicialmente, se comenzó en la ciudad de Aguachica (Cesar) con una planta
física de excelentes condiciones de infraestructura, reconstruida
exclusivamente para servicios de salud visual y cirugía, ubicada en la Calle 5
No. 37-75, la cual cuenta con equipos de oftalmología y optometría de última
tecnología, respondiendo a los indicadores de habilitación y calidad
propuestos por el ministerio de protección social, las normas de ICONTEC y
las necesidades de la población. En ella se realizan acciones de provincia en
el departamento de Santander y otros departamentos, donde la accesibilidad
y la oportunidad de la consulta oftalmológica y quirúrgica es baja o ninguna, a
esta población nos dirigimos en nuestra unidad móvil que cuenta con equipo
tecnológico y técnico de fácil desplazamiento y un equipo idóneo en
actividades extramurales.
La Clínica Integral Oftalmoquirurgica, se concentra en el mejoramiento de la
calidad de la atención, diagnóstico y tratamiento de las enfermedades
visuales, oculares de la población, ortopedia y cirugía en general, además
ella se compromete alcanzar otros departamentos a nivel nacional, revisando
continuamente todos los procesos administrativos y asistenciales, para
mejorar la calidad de vida y visión de los colombianos en cada uno de sus
regiones.
Esta una entidad fundada en Noviembre del 2005 perteneciente al sector
privado, que reinvertirá sus utilidades en el desarrollo de infraestructura,
incorporación de tecnologías médicas visual, de ortopedia, cirugía general,
urología y al desarrollo de nuevos servicios; beneficios adicionales que
mejorarán la calidad de los servicios que presta. Además dentro de su
herramienta administrativa en cuanto al manejo de sus recursos lo realiza con
transparencia, creatividad, vocación de servicio y con la participación de un
equipo humano joven y altamente comprometido con su visión.
Además contamos con un sistema de garantía de la calidad de atención en
salud, políticas, objetivos, visión y características de la auditoría de la calidad
que se llevan en la clínica y su mejoramiento continuo mediante planes
propuestos con anterioridad; también se enuncian los propósitos y objetivos
del subsistema, se relacionan los componentes del mismo y se mencionan los

niveles y los tipos de gestión atinentes a la auditoría de la calidad que se
implementa en la IPS.
Por último, “CIO” lleva a cabo la implementación del PAMEC, donde se define
las prioridades que guían las labores operativas relativas al mismo, así como
el método de operación del subsistema, los indicadores definidos por la
superintendencia nacional de salud y por último se caracterizan las personas
responsables de la ejecución de las actividades de la auditoría de la calidad”3
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2.2 Visión
“La Clínica Intégral Oftalmoquirurgica CIO Ltda se proyecta como una entidad
de carácter privado, prestadora de servicios de salud visual del Cesar,
Bolivar, Magdalena y Norte de Santander, queriendo ser reconocida a nivel
regional por sus excelentes resultados, y se compromete con la calidad y
expansion de sus actividades, conformada con un equipo clínico de calidad y
reconocimiento técnico científico en cuatro ciudades de Colombia al 2011”4.
2.3 Misión
“La Clínica Integral Oftalmoquirurgica Ltda., es una institución prestadora de
servicio de salud medico oftalmológicos en el ámbito de la promoción,
prevención diagnóstico y tratamiento de las enfermedades oculares creada
con el fin de satisfacer las expectativas de bienestar y calidad de vida de toda
la población con los más altos estándares de calidad humana, profesional,
científica y tecnológica para garantizar un servicio confiable y accesible,
fundamentado en la ética profesional estableciendo relaciones duraderas con
nuestros pacientes, clientes externos e internos y satisfaciendo las
expectativas de nuestros accionistas”5.
3 Programa Auditoria Mejoramiento Calidad.” PAMEC” de la Clínica integral Oftalmoquirurgica.
2008. p. 3.
4 Ibíd., 5.
5 Ibíd., 5.

91
2.4 Políticas Institucionales.
“LA CLINICA INTEGRAL OFTALMOQUIRURGICA es una institución privada,
Fundada en Diciembre del 2007, es una entidad joven, creada con la
expectativa de brindar a nuestros usuarios y sus familias servicios con los
más altos estándares de Calidad, caracterizándonos siempre por la
oportunidad, accesibilidad, pertinencia, seguridad y continuidad de nuestros
servicios.
La Política de Calidad de CIO se enfocará a satisfacer las necesidades de los
usuarios y sus familias, con servicios de alta calidad, accesibilidad, oportunos,
seguros, pertinentes y continuos involucrando componentes como
Oftalmología general y sub-especializada, Optometría General y
especializada, Exámenes diagnóstico de oftalmología y Optometría,
Procedimientos quirúrgicos y no quirúrgicos en oftalmología, para esto
desarrollaremos y capacitaremos en forma continua el recurso humano con el
fin de establecer procesos eficaces en pro del mejoramiento continuo en el
servicio de salud, propendiendo siempre por la conservación y preservación
del medio ambiente
La calidad y la excelencia en el servicio son la condición absoluta del modelo
de salud de la CLINICA “CIO”. Lo anterior quiere decir que esperamos ser
reconocidos por la calidad en los servicios brindados”6.
2.5 Objetivos institucionales.
La institución posee los siguientes políticas que van en cumplimiento de los
propósitos.
6 Ibíd., 7.

· Brindar accesibilidad a los usuarios para que puedan utilizar nuestros servicios.
· Velar por la oportunidad en la prestación de los servicios, para evitar retrasos
que puedan poner en riesgo su vida o su salud o generar incomodidades en los
usuarios.
· Ofrecer elementos estructurales seguros, así como instrumentos, equipos y
metodologías basadas en evidencia científicamente comprobada.
· Propender por la pertinencia en nuestros servicios, para que así los usuarios
obtengan los servicios que requieren, logrando benéficos potenciales y
minimizando los efectos secundarios.
· Mantener una continua prestación de servicios a nuestros usuarios, con el fin
de que éstos reciban los servicios requeridos, mediante una secuencia lógica
y racional de actividades, basadas en el conocimiento científico.
· Contar con el personal idóneo para la prestación de los servicios ofrecidos por
91
CIO.
· Velar por la eficacia de las acciones de mejora de los procesos de CIO.
· Gestionar las medidas necesarias para proteger y conservar el medio ambiente
durante los procesos llevados a cabo en CIO.
· Cumplir en todo momento con los requisitos del cliente y con los requisitos
reglamentarios y legales.

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2.6 Estrategías institucionales.
En el desarrollo del presente trabajo de observo que la empresa no posee las
estrategias institucionales por lo tanto se desarrollaron en este trabajo:
· Mejoramiento continúo en la prestación de los servicios de salud visuales y
especialidades en ortopedia, urología y cirugía general, desde el punto de
vista del usuario, además de tener todo lo que se requieren en la atención
médica permanente.
· Ofrecer a los usuarios una atención oportuna en las diferentes áreas de la
institución con el fin de lograr su satisfacción por los servicios prestados.
· Desarrollar una cultura orientada al manejo, mejoramiento y protección de las
herramientas que garantice la prestación adecuada de los servicios.
· Adelantar acciones para el mejoramiento de los procesos administrativos y
técnicos que vayan en beneficios de la comunidad, para la prestación de los
servicios de salud.
· Comunicar de manera oportuna y efectiva de los resultados de gestión de la
entidad con el fin de mejorar la imagen y los servicios que presta.

· Promover una cultura de reconocimientos y motivación para los logros
alcanzados, mediante incentivos y estimulo hacia el empleado, con el fin de
mantener un ambiente laboral agradable en la entidad.
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2.7 Sistema organizacional.
A continuación se relaciona el organigrama y el sistema contable de la institución.
2.7.1 Organigrama.
Figura 1. organigrama de la Clínica Integral Oftalmoquirirca "CIO".
2.7.2 Sistema Contable

En la Clínica Integral Oftalmoquirirca "CIO" se manejan dos software
administrativos que llevan el nombre de altius y salud futuro. El programa altius es
el que maneja la conbtabilidad general de toda la entidad y se interlaza con el
salud futuro que es el encargados del registros de los usuarios, historias cilicas y
facturación de las EPS a la que se les presta el servicio. Este programa de manera
automatica envía al altius las cuentas medicas de los respectivos usuarios. A
continuación la figura 2, 3 y 4 muestran la imagen de los programas.
Figura 2. Programa contable de la "CIO".
Fuente: Area de contabilidad de la entidad.
Figura 3. Programa de facturación y historia clínica.
91

Figura 4. Ejecución del programa de salud futuro
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2.8 Valores corporativos
Para la Clínica Integral Oftalmoquirirca "CIO" los empleados y contratista orientan
su trabajo bajo los siguientes valores corporativos:
2.8.1 La Honestidad: El empleado y contratista de la entidad realizará sus
actividades con honradez, honorabilidad, ética y responsabilidad consigo mismo y
con los demás, bajo el compromiso con la empresa y el desarrollo de sus
funciones, dando ejemplo de rectitud.
2.8.2 Respeto: Es la atención y consideración para con los demás sin importar
clero, raza, nivel socio económico e ideologías políticas.
2.8.3 Compromiso: El empleado y contratista debe reflejar con su trabajo y
desempeño, el compromiso con la entidad y la comunidad.
2.8.4 Lealtad: El empleado y contratista de la CIO, debe asumir el compromiso de
fidelidad, respeto y rectitud, actuando siempre en bien de la entidad y con amplio
sentido de pertenencia.
2.8.5 Trabajo en equipo: el empleado y contratista de la CIO debe Intercambiar
acciones, experiencias e ideas para lograr el cumplimiento de metas propuestas y
asegurando un rápido y efectivo desarrollo de los objetivos institucionales.
2.8.6 Solidaridad: Es el sentimiento que impulsa a los empleados y contratistas
de la entidad a prestar ayuda mutua, adoptando una forma de comportamiento
que acarree beneficios para la vida individual y empresarial.
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2.8.7 Ética: Conducta personal puesta de manera estable y honrada al servicio de
los demás y en beneficio propio, mediante el control de sus impulsos que genera
la vocación del servicio.
2.9 ACTIVIDAD COMERCIAL.
La clínica C.I.O. es una institución de carácter privado, registrada en la cámara de
comercio del municipio de Aguachica (ver anexo B), en la DIAN (ver anexo C), la
superintendencia de salud (ver anexo D), la secretaria de salud departamental (ver
anexo E) e inscrita en el registro de prestadores de servicios de salud (ver anexo
F). Lo servicios que están habilitados son lo del primero, segundo y tercer nivel de
atención en salud visual, consulta de ortopedia, urología, cirugía general y cirugía
ortopedia, general, y procedimiento por laparoscopia. Los servicios mencionados
anteriormente, cuentan con los equipos adecuados y necesarios para su
desarrollo.
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2.10 Diagnostico de la Empresa.
Durante el desarrollo del presente trabajo se identificaron falencias en el sistema
de atención al usuario. Por otro lado el sistema de administrativos cuenta con
herramientas de apoyo como programas de software, equipos de computación y
comunicación, también tiene programa de capacitación del recurso humano
permanente, además su estructura física está acorde a las nuevas exigencias del
ministerio de la protección social y de las secretarias de salud departamental y
municipal.
El personal profesional posee la más alta calidad humana y profesional en su
profesión, como también el asistencial, todos ellos buscando el cumplimiento de
los objetivos personales e institucionales.

3. MARCO REFERENCIAL.
3.1 MARCO CONCEPTUAL
A continuación se realizará una descripción de las palabras que tuvieron más
relevancia en el desarrollo del presente trabajo.
· Atención: Servicio amable, responsable y efectivo que se le brinda a una
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persona o usuario.
· Continuidad: “Se refiere a la aplicación, en secuencia lógica, de las acciones
que corresponden a cada una de las etapas del proceso de la atención, bajo la
responsabilidad de un equipo de salud”7.
· Deberes: Es el conjunto de principios y normas que debe cumplir los usuarios
en la prestación de sus servicios de salud.
· Derecho: Es el conjunto de normas que debe cumplir los usuario sin importar
su raza, sexo, edad, idioma, religión, posición económica, entre otros por las
prestación del servicio.
· Efectividad: “es el grado máximo de mejoramiento de la salud que es posible
alcanzar con la mejor atención disponible”8
· Eficiencia: “es la capacidad de reducir al máximo los costos de la atención sin
reducir significativamente el grado de mejoramiento de la salud”9.
7 MALAGÓN LONDOÑO, Gustavo; GALÁN MORERA, Ricardo y PONTÓN LAVERDE, Gabriel.
Administración Hospitalaria. Tercera edición. Editorial Médica Panamericana. Colombia. 2009. p.
617.
8 Ibíd., p. 617.
9 Ibíd., p. 617.

· EPS: Significa Entidad Promotora de Servicio de Salud.
· Equidad: “es la conformidad con los principios que rigen la justa distribución
del cuidado de la salud y sus beneficios entre todos los miembros de la
población”10.
· Información: Tema específico que se da o se requiere para un fin. Además es
cuando la solicitud se hace para el suministro de documentos personales y que
son requeridos por el interesado; o de carácter general: cuando la petición es
de interés para toda una comunidad.
· IPS: Sigla cuyo significado es: Institución Prestadora de Servicios de Salud.
· Legitimidad: “es la conformidad con los principios éticos, valores, normas,
regulaciones y leyes que rigen la comunidad”11
· Optimización: “es el balance entre los costos y los beneficios de la atención
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en salud”12.
· Participación Ciudadana: Es el ejercicio de los deberes y derechos del
individuo, para propender por la conservación de la salud personal, familiar y
comunitaria, además aporta a la planeación, gestión, evaluación y veeduría en
los servicios de salud.
10 Ibíd., p. 617.
11 Ibíd., p. 617.
12 Ibíd., p. 617.

· Participación Comunitaria: Es el derecho que tienen las organizaciones
comunitarias para participar en las decisiones de planeación, gestión,
evaluación y veeduría en salud.
· Participación Social: Es el proceso de interacción social para intervenir en las
decisiones de salud respondiendo a intereses individuales y colectivos para la
gestión y dirección de sus procesos, basada en los principios constitucionales
de solidaridad, equidad y universalidad en la búsqueda de bienestar humano y
desarrollo social. La participación social comprende la participación ciudadana
y comunitaria.
· Peticiones: Es la manera escrita como un usuario hace valer o reclama sus
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derechos.
· Queja: Es la manifestación escrita o verbal de un usuario acerca de la
insatisfacción de un servicio recibido.
· Reclamo: Es la manifestación escrita o verbal de un usuario sobre el
incumplimiento de un proceso o procedimiento de un servicio.
· SIAU: Sigla que significa el Servicio de Información y Atención al Usuario, lo
cual es una iniciativa gerencial diseñada por el Ministerio de Salud, para
fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la
información que proporcionan los usuarios en las peticiones (demandas,
quejas, reclamos o sugerencias) sobre la prestación de los servicios.
· Sistema: Proceso general de los procedimientos administrativos y técnicos de
las organizaciones u empresas.
· Sugerencia: es la manifestación escrita o verbal realizada por el usuario hacia
la empresa, lo cual contribuye al mejoramiento continuo de los servicios.

· Usuario: Persona que accede a un servicio para la solución de una necesidad
91
o requerimiento especifico.
3.2 MARCO TEORICO
A continuación se relacionan las teorías que tiene concordancia con el presente
trabajo.
3.2.1 Los procesos dentro de los sistemas organizacionales.
Los avances empresariales y organizacionales reflejan un gran crecimientos en la
toma decisiones para el mejoramiento de los procesos internos, lo cuales deben
ser retroalimentados por el ambiente externo e interno, dando soluciones a los
eventos o situaciones reales y actuales que se presentan por el desarrollo de las
actividades de producción o servicios, en este sentido Chiavenato afirma que los
“sistemas proporcionan una visión comprensiva, inclusiva, holística y gestáltica de
un conjunto de cosas complejas dándole una configuración e identidad total”13 a
los entes económicos.
Además este mismo autor manifiesta que el análisis sistémico, o análisis de
sistema, de las organizaciones permiten revelar “lo general en lo particular”,
indicando las propiedades generales de las organizaciones de una forma global y
totalizadora. Por esta razón los procesos encierran pasos o procedimientos que
las empresas desarrollan internamente para el cumplimiento de los objetivos
institucionales y al mismo tiempo permite reconceptualizar los fenómenos dentro
de un enfoque global que interrelaciona la integración con temas que son de
naturaleza completamente diferentes14.
13 CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. Séptima edición.
MCGRAW HILL INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V.. México. 2006. p. 410.
14 Ibíd., p. 410-411.

Los procedimientos son funciones esenciales por cada área que las empresas
necesitan para su normal funcionamiento y al mismo tiempo ellos están
interrelacionados con otros que también están en cumplimiento de las metas y
objetivos de la organización, por esta razón Ludwing Von Bertalanfy afirma “que
no existe elemento físico o químico independiente; todos los elementos se
integran en unidades relativamente interdependiente”15. En general los procesos
son generalizados, pero estos deben cumplir una serie de pasos que llevan al
desarrollo del objeto de la compañía.
Una organización, sin procesos con lleva a una desorganización en las tareas,
actividades y funciones de cada departamento, esto en otras palabras es falta de
los procesos administrativos que según Fayol se convierten en las funciones del
administrador, las cuales son la planeación, organización, dirección y control.
Estos principios son tan necesarios en el cumplimiento de las normas y reglas de
la empresa debido a que lleva en gran parte al cumplimiento de los objetivos
institucionales.
Las organizaciones son entidades muy “dinámicas debido a que las personas
están en comunicación continua, toman decisiones, se comprometen, acuerdan e
interactúan con su medio”16 en que se desenvuelven; esto con el fin de dar
cumplimiento a los planificado durante la previsión realizadas con anterioridad.
Finalmente los procesos llevan una serie de procedimientos que buscan dar
15 VON BERTALANFY, Ludwing. Citado por HERNANDEZ Y ROGRIGUEZ, Sergio.
INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN. TEORIAS GENERAL ADMINISTRATIVAS: ORIGEN,
EVOLUCION Y VANGUARDIA. Quinta Edición. MC GRAW HILL INTERAMERICANA EDITORES
S.A. DE C.V. México. 2011. p. 116.
91
16 Ibíd., p. 122.

soluciones a las necesidades de la organización, las cuales van en el desarrollo de
actividades empresariales y estatales; precisamente en la organización objeto de
estudios no llevan una series de requisitos que buscan el cumplimiento de las
leyes estatales, por lo que la necesidad de ver la ejecución de este proceso, que
lleva al cumplimiento y satisfacción de las entidades de control y la comunidad que
necesita ser escuchada por las diferentes entidades de salud que según la misma
constitución y leyes lo exigen.
3.2.2 El proceso administrativo en relación con las teorías de sistema.
Las organizaciones actuales poseen procesos y procedimientos internos que
buscan el cumplimiento de su misión y visión, mediantes una estrategías
específicas con relación a los objetivos, pero esto no se ejecutaría si tales
procesos no tuvieran un cronograma específico. Tal cronograma está
comprendido según Fayol por el proceso administrativo el cual está compuesto por
la “previsión, organización, dirección, coordinación y control”17 que se encuentra
en responsabilidad de los jefes de cada departamento y en general por el gerente
de la empresa.
Los procesos y procedimientos mediante la previsión está compuesto por un
antes y un después, en otras palabras es investigar y observa antes de actuar. Los
requerimientos y sugerencias de la comunidad, sin que hayan sucedido, siempre
van a estar en este lugar, o sea que la empresa debe estar en espera de cualquier
solicitud y sugerencia por parte del usuarios; de esta manera la organización se
encuentra anticipándose a situaciones que probablemente puedan suceder en
cualquier momento. Una vez cumplido el paso anterior y mediante una estructura
humana de proceso con la designación de las funciones que van en cumplimiento
17 HERNANDEZ Y ROGRIGUEZ., Op., Cit. p. 50.
91

de las tareas, se pasa a la contestación de los requerimientos o a analizar las
sugerencias hechas por dichos usuarios18.
Siguiendo con el proceso y una vez realizada la previsión de las tareas y
actividades se recomienda la organización de los procedimientos que se deben
ejecutar para el normal trámite del evento entrante (queja, reclamo, peticiones y
sugerencia). Este trámite debe estar dentro de la planeación del proceso como tal,
por lo que sugiere designar hacia donde o cuál es el camino que se procede al
recibimiento de dicha información, en otras palabras diseñar la estructura guía
para la terminación del proceso. Continuando con el proceso administrativo y
siguiendo el orden descripto según Fayol, la dirección es la principal responsable
de formalizar los pasos que siguen en el desarrollo de la situación presentada.
La coordinación y control sobre los procesos establecidos en la organización se
convierten en algo importante y fundamental para el cumplimiento de los objetivos
institucionales, por lo que la necesidad de ir llevando cada paso al pie de la guía
permite el encuadre sin salirse de lo proyectado, es como cuando el tren arranca
por encima de su rieles que son la guía de su camino y si no encuentra imprevisto
sigue su paso, de esta manera deben suceder los procesos internos de una
administración.
Finalmente el proceso administrativo es de gran importancia tanto en la
organización como en cada una de las dependencias existente. Todas las áreas
administrativas de una empresa requieren de la aplicación de la previsión,
organización, dirección, coordinación y control en el desempeño de sus funciones
y actividades que van en cumplimiento de las metas u objetivos. Si estas
herramientas anteriores no existen, la compañía se encuentra en un estado
desconocido administrativamente, por esta razón el valor que toma es muy grande
91
18 Ibíd., p. 50.

en el desempeño de las tareas. Tareas que deben estar programadas según cada
una de los instrumentos mencionado con anterioridad.
En conclusión el proceso administrativo en una organización es fundamental para
el cumplimiento de las metas. Existen otras técnicas según cada teórico, pero que
nacen de las anteriormente mencionadas. Para Fayol este proceso requiere de
aplicabilidad instantánea debido a los mejoramientos de los procedimientos que
una compañía debe tener.
91
3.3 MARCO LEGAL
En el presente trabajo se relacionan las siguientes normas y leyes:
3.3.1 Constitución Política de 1991.
· Artículos 1: Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de
República unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades
territoriales, democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de la
dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran
y en la prevalencia del interés general.
· Artículos 11: El derecho a la vida es inviolable. No habrá pena de muerte.
· Artículos 12: Nadie será sometido a desaparición forzada, a torturas ni a tratos
o penas crueles, inhumanas o degradantes.

· Artículos 13: Todas las personas nacen libres e iguales ante la ley, recibirán la
misma protección y trato de las autoridades y gozarán de los mismos derechos,
libertades y oportunidades sin ninguna discriminación por razones de sexo,
raza, origen nacional o familiar, lengua, religión, opinión política o filosófica.
El Estado promoverá las condiciones para que la igualdad sea real y efectiva y
adoptara medidas en favor de grupos discriminados o marginados.
El Estado protegerá especialmente a aquellas personas que por su condición
económica, física o mental, se encuentren en circunstancia de debilidad manifiesta
y sancionará los abusos o maltratos que contra ellas se cometan.
· Artículos 18: Se garantiza la libertad de conciencia. Nadie será molestado por
razón de sus convicciones o creencias ni compelido a revelarlas ni obligado a
actuar contra su conciencia.
· Artículos 23: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a
las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta
resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones
privadas para garantizar los derechos fundamentales.
· Artículos 42: La familia es el núcleo fundamental de la sociedad. Se constituye
por vínculos naturales o jurídicos, por la decisión libre de un hombre y una
mujer de contraer matrimonio o por la voluntad responsable de conformarla.
El Estado y la sociedad garantizan la protección integral de la familia. La ley podrá
determinar el patrimonio familiar inalienable e inembargable.
La honra, la dignidad y la intimidad de la familia son inviolables.
91

Las relaciones familiares se basan en la igualdad de derechos y deberes de la
pareja y en el respeto recíproco entre todos sus integrantes.
Cualquier forma de violencia en la familia se considera destructiva de su armonía y
unidad, y será sancionada conforme a la ley.
Los hijos habidos en el matrimonio o fuera de él, adoptados o procreados
naturalmente o con asistencia científica, tienen iguales derechos y deberes.
La ley reglamentará la progenitura responsable.
La pareja tiene derecho a decidir libre y responsablemente el número de sus hijos,
y deberá sostenerlos y educarlos mientras sean menores o impedidos.
Las formas del matrimonio, la edad y capacidad para contraerlo, los deberes y
derechos de los cónyuges, su separación y la disolución del vínculo, se rigen por
la ley civil.
Los matrimonios religiosos tendrán efectos civiles en los términos que establezca
la ley.
Los efectos civiles de todo matrimonio cesarán por divorcio con arreglo a la ley
civil.
También tendrán efectos civiles las sentencias de nulidad de los matrimonios
religiosos dictadas por las autoridades de la respectiva religión, en los términos
que establezca la ley.
La ley determinará lo relativo al estado civil de las personas y los consiguientes
derechos y deberes.
91

· Artículos 50: Todo niño menor de un año que no esté cubierto por algún tipo
de protección o de seguridad social, tendrá derecho a recibir atención gratuita
en todas las instituciones de salud que reciban aportes del Estado. La ley
reglamentará la materia.
· Artículos 64: Es deber del Estado promover el acceso progresivo a la
propiedad de la tierra de los trabajadores agrarios, en forma individual o
asociativa, y a los servicios de educación, salud, vivienda, seguridad social,
recreación, crédito, comunicaciones, comercialización de los productos,
asistencia técnica y empresarial, con el fin de mejorar el ingreso y calidad de
vida de los campesinos.
· Artículos 78: La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios
ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe
suministrarse al público en su comercialización.
· Artículos 79: Todas las personas tienen derecho a gozar de un ambiente sano.
La ley garantizará la participación de la comunidad en las decisiones que
puedan afectarlo.
Es deber del Estado proteger la diversidad e integridad del ambiente, conservar
las áreas de especial importancia ecológica y fomentar la educación para el logro
de estos fines.
· Artículos 86: Toda persona tendrá acción de tutela para reclamar ante los
jueces, en todo momento y lugar, mediante un procedimiento preferente y
sumario, por sí misma o por quien actúe a su nombre, la protección inmediata
de sus derechos constitucionales fundamentales, cuando quiera que éstos
91

resulten vulnerados o amenazados por la acción o la omisión de cualquier
autoridad pública.
La protección consistirá en una orden para que aquél respecto de quien se solicita
la tutela, actúe o se abstenga de hacerlo. El fallo, que será de inmediato
cumplimiento, podrá impugnarse ante el juez competente y, en todo caso, éste lo
remitirá a la Corte Constitucional para su eventual revisión.
Esta acción sólo procederá cuando el afectado no disponga de otro medio de
defensa judicial, salvo que aquella se utilice como mecanismo transitorio para
evitar un perjuicio irremediable.
En ningún caso podrán transcurrir más de diez días entre la solicitud de tutela y su
resolución.
La ley establecerá los casos en los que la acción de tutela procede Contra
particulares encargados de la prestación de un servicio público o cuya conducta
afecte grave y directamente el interés colectivo, o respecto de quienes el
solicitante se halle en estado de subordinación o indefensión.
Artículos 87: Toda persona podrá acudir ante la autoridad judicial para hacer
efectivo el cumplimiento de una ley o un acto administrativo.
En caso de prosperar la acción, la sentencia ordenará a la autoridad renuente el
cumplimiento del deber omitido.
· Artículos 88: La ley regulará las acciones populares para la protección de los
derechos e intereses colectivos, relacionados con el patrimonio, el espacio, la
seguridad y la salubridad pública, la moral administrativa, el ambiente, la libre
competencia económica y otros de similar naturaleza que se definen en ella.
91

También regulará las acciones originadas en los daños ocasionados a un número
plural de personas, sin perjuicio de las correspondientes acciones particulares.
Así mismo, definirá los casos de responsabilidad civil objetiva por el daño inferido
a los derechos e intereses colectivos.
· Artículos 89: Además de los consagrados en los artículos anteriores, la ley
establecerá los demás recursos, las acciones, y los procedimientos necesarios
para que puedan propugnar por la integridad del orden jurídico, y por la
protección de sus derechos individuales, de grupo o colectivos, frente a la
acción u omisión de las autoridades públicas.
· Artículos 95: La calidad de colombiano enaltece a todos los miembros de la
comunidad nacional. Todos están en el deber de engrandecerla y dignificarla. El
ejercicio de los derechos y libertades reconocidos en esta Constitución implica
responsabilidades.
Toda persona está obligada a cumplir la Constitución y las leyes.
Son deberes de la persona y del ciudadano:
1. Respetar los derechos ajenos y no abusar de los propios;
2. Obrar conforme al principio de solidaridad social, respondiendo con acciones
humanitarias ante situaciones que pongan en peligro la vida o la salud de las
personas;
3. Respetar y apoyar a las autoridades democráticas legítimamente constituidas
para mantener la independencia y la integridad nacionales;
91

4. Defender y difundir los derechos humanos como fundamento de la convivencia
pacífica;
5. Participar en la vida política, cívica y comunitaria del país;
6. Propender al logro y mantenimiento de la paz;
7. Colaborar para el buen funcionamiento de la administración de la justicia;
8. Proteger los recursos culturales y naturales del país y velar por la conservación
de un ambiente sano,
9. Contribuir al financiamiento de los gastos e inversiones del Estado dentro de
conceptos de justicia y equidad.
· Artículos 103: Son mecanismos de participación del pueblo en ejercicio de su
soberanía: el voto, el plebiscito, el referendo, la consulta popular, el cabildo
abierto, la iniciativa legislativa y la revocatoria del mandato.
91
La ley los reglamentará.
El Estado contribuirá a la organización, promoción y capacitación de las
asociaciones profesionales, cívicas, sindicales, comunitarias, juveniles, benéficas
o de utilidad común no gubernamentales, sin detrimento de su autonomía con el
objeto de que constituyan mecanismos democráticos de representación en las
diferentes instancias de participación, concertación, control y vigilancia de la
gestión pública que se establezcan.
· Artículos 106: Previo el cumplimiento de los requisitos que la ley señale y en
los casos que ésta determine, los habitantes de las entidades territoriales

podrán presentar proyectos sobre asuntos que son de competencia de la
respectiva corporación pública, la cual está obligada a tramitarlos; decidir sobre
las disposiciones de interés de la comunidad a iniciativa de la autoridad o
corporación correspondiente o por no menos del 10% de los ciudadanos
inscritos en el respectivo censo electoral; y elegir representantes en las juntas
de las empresas que prestan servicios públicos dentro de la entidad territorial
respectiva.
· Artículos 300: Corresponde a las Asambleas Departamentales por medio de
ordenanzas:
1. Reglamentar el ejercicio de las funciones y la prestación de los servicios a cargo
del departamento.
2. Expedir las disposiciones relacionadas con la planeación, el desarrollo
económico y social, el apoyo financiero y crediticio a los municipios, el turismo,
el transporte, el ambiente, las obras públicas, las vías de comunicación, y el
desarrollo de sus zonas de frontera.
3. Adoptar de acuerdo con la ley los planes y programas de desarrollo económico
y social y los de obras públicas, con la determinación de las inversiones y
medidas que se consideren necesarias para impulsar su ejecución y asegurar
su cumplimiento.
4. Decretar, de conformidad con la ley, los tributos y contribuciones necesarios
para el cumplimiento de las funciones departamentales.
5. Expedir las normas orgánicas del presupuesto departamental y el presupuesto
anual de rentas y gastos.
91

6. Con sujeción a los requisitos que señale la ley, crear y suprimir municipios,
segregar y agregar territorios municipales, y organizar provincias.
7. Determinar la estructura de la administración departamental, las funciones de
sus dependencias, las escalas de remuneración correspondientes a sus
distintas categorías de empleo; crear los establecimientos públicos y las
empresas industriales o comerciales del departamento y autorizar la formación
de sociedades de economía mixta.
8. Dictar normas de policía en todo aquello que no sea materia de disposición
legal.
9. Autorizar al gobernador para celebrar contratos, negociar empréstitos, enajenar
bienes y ejercer, pro tempore, precisas funciones de las que corresponden a las
asambleas departamentales.
10. Regular, en concurrencia con el municipio, el deporte, la educación y la salud
en los términos que determine la ley; y
11. Cumplir las demás funciones que les asignen la Constitución y la ley. Los
planes y programas de desarrollo y de obras públicas, serán coordinados e
integrados con los planes y programas municipales, regionales y nacionales.
Las ordenanzas a que se refieren los numerales 3, 5 y 7 de este artículo, las que
decreten inversiones, participaciones o cesiones de rentas y bienes
departamentales y las que creen servicios a cargo del departamento o los
traspasen a él, sólo podrán ser dictadas o reformadas a iniciativa del gobernador.
· Artículos 336: Ningún monopolio podrá establecerse sino como arbitrio
rentístico, con una finalidad de interés público o social y en virtud de la ley.
91

La ley que establezca un monopolio no podrá aplicarse antes de que hayan sido
plenamente indemnizados los individuos que en virtud de ella deban quedar
privados del ejercicio de una actividad económica lícita.
La organización, administración, control y explotación de los monopolios
rentísticos estarán sometidos a un régimen propio, fijado por la ley de iniciativa
gubernamental.
Las rentas obtenidas en el ejercicio de los monopolios de suerte y azar estarán
destinadas exclusivamente a los servicios de salud.
Las rentas obtenidas en el ejercicio del monopolio de licores, estarán destinadas
preferentemente a los servicios de salud y educación.
La evasión fiscal en materia de rentas provenientes de monopolios rentísticos será
sancionada penalmente en los términos que establezca la ley.
El Gobierno enajenará o liquidará las empresas monopolísticas del Estado y
otorgará a terceros el desarrollo de su actividad cuando no cumplan los requisitos
de eficiencia, en los términos que determine la ley.
En cualquier caso se respetarán los derechos adquiridos por los trabajadores.
· Artículos 356: Ningún monopolio podrá establecerse sino como arbitrio
rentístico, con una finalidad de interés público o social y en virtud de la ley.
La ley que establezca un monopolio no podrá aplicarse antes de que hayan sido
plenamente indemnizados los individuos que en virtud de ella deban quedar
privados del ejercicio de una actividad económica lícita.
91

La organización, administración, control y explotación de los monopolios
rentísticos estarán sometidos a un régimen propio, fijado por la ley de iniciativa
gubernamental.
Las rentas obtenidas en el ejercicio de los monopolios de suerte y azar estarán
destinadas exclusivamente a los servicios de salud.
Las rentas obtenidas en el ejercicio del monopolio de licores, estarán destinadas
preferentemente a los servicios de salud y educación.
La evasión fiscal en materia de rentas provenientes de monopolios rentísticos será
sancionada penalmente en los términos que establezca la ley.
El Gobierno enajenará o liquidará las empresas monopolísticas del Estado y
otorgará a terceros el desarrollo de su actividad cuando no cumplan los requisitos
de eficiencia, en los términos que determine la ley.
En cualquier caso se respetarán los derechos adquiridos por los trabajadores.
· Artículos 365: Los servicios públicos son inherentes a la finalidad social del
Estado. Es deber del Estado asegurar su prestación eficiente a todos los
habitantes del territorio nacional.
Los servicios públicos estarán sometidos al régimen jurídico que fije la ley, podrán
ser prestados por el Estado, directa o indirectamente, por comunidades
organizadas, o por particulares. En todo caso, el Estado mantendrá la regulación,
el control y la vigilancia de dichos servicios. Si por razones de soberanía o de
interés social, el Estado, mediante ley aprobada por la mayoría de los miembros
de una y otra cámara, por iniciativa del Gobierno decide reservarse determinadas
actividades estratégicas o servicios públicos, deberán indemnizar previa y
91

plenamente a las personas que en virtud de dicha ley, queden privadas del
ejercicio de una actividad lícita.
· Artículos 366: El bienestar general y el mejoramiento de la calidad de vida de
la población son finalidades sociales del Estado. Será objetivo fundamental de
su actividad la solución de las necesidades insatisfechas de salud, de
educación, de saneamiento ambiental y de agua potable. Para tales efectos, en
los planes y presupuestos de la Nación y de las entidades territoriales, el gasto
público social tendrá prioridad sobre cualquier otra asignación.
3.3.2 Ley 190 de1995, Estatutos Anticorrupción.
· Artículo 53. En toda entidad pública, deberá existir una dependencia
encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los
ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de
la entidad.
La oficina de control interno, deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo
con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un
informe semestral sobre el particular.
Las entidades territoriales dispondrán lo necesario para el cumplimiento de lo
dispuesto en el presente artículo.
· Artículo 54. Las dependencias a que hace referencia el artículo anterior que
reciban las quejas y reclamos deberán informar periódicamente al jefe o
director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, los cuales
deberán incluir:
1. Servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y reclamos, y
91

2. Principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por
objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los
recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública.
· Artículo 55. Las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los
principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso
Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate del
interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de
las sanciones previstas en el mismo.
91
3.3.3 Ley 100 de 1993.
· Artículos 198: Información a los Usuarios. Las Instituciones Prestadoras de
Salud deberán garantizar un adecuado sistema de información de sus servicios
y atención a los usuarios, mediante la implementación de una línea telefónica
abierta con atención permanente 24 horas.
· Artículos 199: Información de los Usuarios. El Ministerio de Salud definirá
normas de calidad y satisfacción del usuario, pudiendo establecer medidas
como tiempos máximos de espera por servicios y métodos de registro en listas
de espera, de acuerdo con las patologías y necesidades de atención del
paciente.
· PARAGRAFO. El Ministerio de Salud solicitará la información que estime
necesaria con el objeto de establecer sistemas homogéneos de registro y
análisis que permitan periódicamente la evaluación de la calidad del servicio y
la satisfacción del usuario.
· Artículos 200: Promoción de Asociaciones de Usuarios. Para aquellas
poblaciones no afiliadas al régimen contributivo, el Gobierno promoverá la

organización de las comunidades como demandantes de servicios de salud,
sobre la base de las organizaciones comunitarias de que trata el artículo 22 de
la Ley 11 de 1986 y el decreto 1416 de 1990, los cabildos indígenas y, en
general, cualquier otra forma de organización comunitaria
3.4 METODOLOGIA
A continuación se realizará una descripción del tipo de investigación, instrumentos
de recolección de datos, análisis y tabulación de datos, y validez, aplicado en el
desarrollo del presente trabajo.
3.4.1 Enfoque y Tipo de investigación
La presente investigación tuvo en cuenta el tipo de metodología, al respecto
Méndez afirma que “según el nivel de conocimiento científico al que se espera
llegar, se debe formular el tipo de estudio cuyo propósito es señalar el tipo de
información que se necesita, así, como el nivel de análisis que deberá realizar, por
lo cual debe tenerse en cuenta los objetivos que se plantearon”19
Por lo anterior, el presente trabajo asumió un enfoque cualitativo. Los trabajo con
enfoques cualitativa facilitan la comprensión de aspectos subjetivos que emergen
cuando se trata de identificar la naturaleza profunda de las realidades, así como
19 MENDEZ ALVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología: Diseño y desarrollo del proceso de
investigación. tercera edición. MC GRAW HILL/INTERAMERICANA EDITORES. S.A. DE C.V.
Bogotá, Colombia. 2003. p. 49-50.
91

comprender significados e interpretaciones que los sujetos dan a sus
pensamientos y acciones. En este sentido Galeano afirma que “el enfoque
cualitativo es un proceso interactivo atravesado por su propia historia personal,
biografías, genero, clase social, raza y etnia y por aquellas de las personas que
están estudiando; Además reconoce la heterogeneidad derivadas de diferentes
interese y condiciones sociales (clase, etnia, genero, adscripción religiosa, política
o económica) pondera sus hallazgo confrontando las diferencias.”20
Teniendo en cuenta que el objetivo general de este trabajo el cual corresponde en
“Diseñar el sistema de información y atención al usuario “SIAU” para la Clínica
Integral Oftalmoquirurgica “CIO” LTDA. El cual es un instrumento básico necesario
para la ejecución de los servicios de información”. La presente investigación toma
un diseño de estudio de caso, la cual es una “herramienta de investigación
fundamental en el área de las ciencias sociales y en la administración”21, además
se destaca el “nacimiento y el desarrollo de las disciplinas que aborda esta
herramienta en las organizaciones, convirtiéndose en la base del desarrollo
germinal de las teorías que configurán el campo de la empresa. También este
20 GALEANO, María Eumelia. Diseño de proyectos en la investigación cualitativa. Medellín: Fondo
editorial Universidad EAFIT, 2011. p. 21.
21 Martínez Carazo, Piedad Cristina. “El método de estudio de caso. Estrategia metodológica de la
investigación científica”. Universidad del Norte. Consultado el 25 de julio de 2013. Disponible
en:http://docs.google.com/viewer?
a=v&q=cache:e319FmqT4scJ:ciruelo.uninorte.edu.co/pdf/pensamiento_gestion/20/5_El_metodo_d
e_estudio_de_caso.pdf+estudio+de+caso&hl=es&gl=mx&pid=bl&srcid=ADGEEShFasfLWoWBrh2tf
5rLguZAdOfZTqN1M87uv4Yzl3Yn4Yuz1AS3_DaoSGaj0C8KRW2xmwWP86bj6SewNRfdFJCQOEj
_H7gw4QoVViVEpn52r7vYhj0GP1jNLKphbnanBMlyqn1h&sig=AHIEtbStSIbcnWIqRP9h_I3zsgHDC
czLdA. Mayo 27 del 2014. 17:23:03.
91

método de estudio de caso ha sido aplicado tanto a la resolución de problemas
empresariales como a la enseñanza en general”22.
3.4.2 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN.
El presente trabajo adoptó el siguiente instrumento de recolección de acuerdo a
los objetivos planteados con anterioridad:
3.4.2.1 INFORMACIÓN PRIMARIA
· Información documental.
Esta técnica se utilizó para la recolección de información del presente trabajo,
basándose en los objetivos planteados y convirtiéndose en la fuente de gran
importancia, tal com lo afirma Galeano refiriéndose a las fuente como verificadoras
“a través de las cuales se constatan, los signos, las señales y se obtiene
información que pueden ser primaria y secundarias en las orales y escritas”23; al
respeto Quintana Peña afirma que “constituye el punto de entrada a la
investigación e incluso en muchas ocasiones, es el origen del tema o problema de
investigación”24; además Sandoval también afirma que “los documentos fuente
pueden ser de naturaleza diversa: personales, institucionales o grupales, formales
o informales”25 y que “a través de ellos es posible recoger información muy valiosa
para lograr el encuadre; dicho encuadre incluye básicamente la descripción de los
acontecimientos rutinarios, así como de los problemas más usuales de las
personas o la cultura de objeto de análisis”26. También quintana dice que “así
91
22 Ibíd., p. 174.
23 Ibíd., p. 44.
24 QUINTANA PEÑA, Alberto. Metodología de la Investigación Científica Cualitativa. segunda
edición. McGraw Hill. Lima Perú. 2008. p. 64.
25 SANDOVAL CASILIMAS, Carlos Arturo. Programa de Especialización en teoría métodos y
técnicas de INVESTIGACIÓN SOCIAL. INVESTIGACION CUALITATIVA. Primera edición. ARFOS
editores Ltda. Colombia. 2002. p. 137.
26

mismo, conocer los nombres e identificar los roles de las personas clave en esta
situación sociocultural. También revela los intereses y las perspectivas de
comprensión de la realidad, que caracterizan a los que han escrito los
documentos. La información documental se desarrolla en cinco acciones, a saber
tales como:
 Rastrea y hace inventario: de documentos existentes y disponibles;
 Clasifica los documentos identificados.
 Selecciona: los documentos más pertinentes para los propósitos de
91
la investigación;
 Leer en profundidad el contenido de los documentos seleccionados,
para extraer elementos de análisis y consignarlos en "memos" o
notas marginales que registren los patrones, tendencias,
convergencias y contradicciones que se vayan descubriendo;
 Leer en forma cruzada y comparativa los documentos en cuestión,
ya no sobre la totalidad del contenido de cada uno, sino sobre los
hallazgos previamente realizados, a fin de construir una síntesis
comprensiva total, sobre la realidad humana analizada”27.
Esta herramienta en el presente trabajo se desarrolló de la siguiente forma:
inicialmente se hizo una búsqueda de toda la información documental existente,
después se seleccionó las que tenían pertinencia con el trabajo
Ibíd., 137 y 138.
27 QUINTANA PEÑA., Op. Cit. p. 65.

3.4.3 TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS.
Para el presente trabajo, la tabulación o registro, sistematización y análisis de la
información de los datos se realizó tal como lo afirma Galeano Morín que “son
proceso mediadores entre la recolección y generación de información y el análisis
de la misma”28. Además “el registro sistemático y riguroso de la información
permitió poner en orden un cumulo de información recopilada o generada en el
proceso investigativo, de tal manera que su recopilación fue ágil y eficiente”29. De
igual forma también “la investigadora dedico gran parte del tiempo a la revisión
bibliográfica y documental del material relevante al objeto de estudio poniendo de
presente estrategias metodológicas”30.
El presente trabajo posibilito la generación de un cumulo de información que
requirió ser registradas y sistematizadas para posibilitar su análisis e
interpretación. Además en este sentido Taylor y Bodgan afirman que “la
recolección y análisis de datos van de la mano a lo largo de las herramientas
necesarias para el cumplimiento de sus objetivos y de cualquier otras técnicas
cualitativas que se requiera; también los usos reguladores según la pista de los
temas emergentes, notas de campo y transcripciones que desarrollan conceptos y
proposiciones para comenzar a dar sentido a los datos.”31
91
28 GALEANO MORÍN. Op. Cit., p. 58
29 Ibíd. p. 58.
30 Ibíd. p. 59.
31 TAYLOR, S. y BODGAN, R. Introducción a los métodos cualitativos de investigación. Barcelona:
Paidós, 1998. p. 46.

En el presente trabajo la tabulación y análisis de la información de los datos se
hizo por medio de información suministrada por la empresa de las cuales tuvieron
relevancia con el trabajo, entre otros que estuvo de acuerdo a la información
obtenida directa e indirectamente de las fuentes investigadas.
3.4.4 Criterio de validez y confiabilidad.
A continuación se describe y define los diferentes criterios tanto de validez como
de confiabilidad que se manejaron en la presente práctica curricular
3.4.4.1 Criterio de validez
En el presente trabajo “La validez hace referencia al grado de coherencia lógica
interna de los resultados y a la ausencia de contradicciones con resultados de
otras investigaciones o estudios bien establecidos. Debe diferenciarse entre
interna (Grado en el cual los resultados reflejan la situación estudiada) y externa
(Nivel de aplicación de las conclusiones a grupos similares).”32 Para el presente
trabajo, la validez se otorgó mediante la triangulación del análisis de la información
requerida y las normas o leyes que la regulan. Además las conclusiones
evidencian la realidad desde una mirada analítica, desde la rigurosidad de un
proceso metodológico y desde una fundamentación teórica que orientó los
diversos procedimientos seguidos.
3.5.4.2 Confiabilidad
La presente práctica curricular refleja la confiabilidad implicando un proceso serio
de los resultados e imposible de reproducir exactamente de otros trabajos. Esta a
su vez “tiene dos dimensiones: la externa (investigadores independientes al
estudiar una realidad en tiempos o situaciones diferentes, llegan al mismo
32 BONILLA – CASTRO y RODRÍGUEZ Op. Cit., p. 150.
91

resultados) y la interna (varios investigadores al observar la misma realidad
concuerdan en sus conclusiones)”33. Por lo tanto, esta práctica curricular deja
constancia mediante la presente memoria metodológica, que da cuenta de la
“distancia” entre la propuesta inicial y la que finalmente se desarrolle con respecto
al tema. Finalmente la transversalidad en la construcción de la presente memoria
implicó un proceso de reflexión y escritura continua, centradas en las decisiones
tomadas, los argumentos que la sustentan, los “tránsitos” y sus razones, los
dilemas teóricos, metodológicos y éticos enfrentados, la forma como se
resolvieron y las bases argumentativas que avalan las decisiones tomadas34.
91
33 GALEANO MORÍN. Op. Cit., p. 53.
34 Ibíd. p. 54.

4. DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS.
A continuación se desarrollará los objetivos planteados con anterioridad y en su
mismo orden, con fin de dar cumplimiento a lo planificado en el presente trabajo.
4.1 Identificar los procesos y procedimientos que se debe llevar para la
atención y solución de las quejas, reclamos y solicitudes realizadas por los
usuarios.
Mediante conversaciones con la gerente administrativa (ver fotografía 1) de la CIO
se determinó lo siguientes:
4.1.1 Proceso del Servicio de Información y Atención al Usuario “SIAU”
· Definición de proceso: Es el conjunto de fases sucesivas de un fenómeno o
hecho complejo. También es la consecución de determinados actos, acciones,
sucesos o hechos que deben necesariamente sucederse para completar un fin
específico.
· Definición de procedimientos: Es el término que hace referencia a la acción
que consiste en proceder, que significa actuar de una forma determinada.
Además también se define como la forma de seguir ciertos pasos
predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería
ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos
procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno de ellos con una
estructura y etapas diferentes, ofreciendo más eficiencia.
4.1.2 RESPONSABILIDADES.
La responsabilidad de SIAU la tienen los siguientes cargos
91

· El Gerente, la administración y el director de calidad de la clínica integral
91
Oftalmoquirurgica “CIO”.
· La oficina del Sistema de Información y Atención al Usuario y sus auxiliares.
· Los profesionales y especialistas de la CIO
· Las auxiliares administrativas
· La dependencia de recepción
· El Sistema de Autorizaciones a la red de prestadores de servicios.
· Las auxiliares de enfermería y de cirugía.
· La coordinadora de cuentas medicas
· Las personas que se encargan con lo relacionado y la divulgación de
información y recepción de quejas, reclamos o sugerencias.
4.1.3 Objetivo del SIAU.
Describir el Sistema de información y Atención al Usuario, SIAU, funcionamiento y
mecanismos de participación dispuestos por CIO IPS para garantizar la
divulgación de información al usuario y evaluar el nivel de satisfacción de sus
necesidades integrales en salud, dando cumplimiento a las disposiciones legales
impartidas por el gobierno local, departamental y nacional.
4.1.4 Alcance del SIAU
Este manual aplica a todas las actividades relacionadas con el Servicio de
Información y Atención al Usuario, definiendo documentos conexos para las

condiciones de operación, difusión de información y actividades complementarias
al área con los actuales y potenciales clientes o usuarios y las EPS prestadores de
servicios en todos los municipios.
4.1.5 Definiciones y conceptos de las herramientas que tiene el usuario para
el proceso del SIAU.
· ACCIÓN DE TUTELA: Es el mecanismo con el que dispone toda persona para
reclamar ante los jueces, en todo momento y lugar, mediante un procedimiento
preferente y sumario, por sí misma o por quien actúe a su nombre, la
protección inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales, cuando
quiera que éstos resulten vulnerados o amenazados por la acción o la omisión
de cualquier autoridad pública..
· ALIANZAS, LIGAS O ASOCIACIONES DE USUARIOS. Es una agrupación de
afiliados del régimen contributivo y subsidiado, del Sistema General de
Seguridad Social en Salud, que tienen derecho a utilizar unos servicios de
salud, de acuerdo con su sistema de afiliación, que velarán por la calidad del
servicio y la defensa del usuario.
· CONSULTA: La petición que dirige un usuario para obtener un parecer,
concepto, dictamen o consejo de un profesional.
91
· CTC: Comité técnico-científico
· INFORMACION: existe de dos maneras.
· De carácter particular: cuando la solicitud se hace para el suministro de
documentos personales y que son requeridos por el interesado;

· De carácter general: cuando la petición es de interés para toda una
comunidad.
· IPSS: Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (CAMINOS, PASOS,
91
Laboratorios, profesionales).
· PARTICIPACION CIUDADANA: Es el ejercicio de los deberes y derechos del
individuo, para propender por la conservación de la salud personal, familiar y
comunitaria y aportar a la planeación, gestión, evaluación y veeduría en los
servicios de salud.
· PARTICIPACIÓN COMUNITARIA: Es el derecho que tiene las organizaciones
comunitarias para participar en las decisiones de planeación, gestión,
evaluación y veeduría en salud.
· PARTICIPACION SOCIAL: Es el proceso de interacción social para intervenir
en las decisiones de salud respondiendo a intereses individuales y colectivos
para la gestión y dirección de sus procesos, basada en los principios
constitucionales de solidaridad, equidad y universalidad en la búsqueda de
bienestar humano y desarrollo social. La participación social comprende la
participación ciudadana y comunitaria.
· PETICIÓN: Es un mecanismo consagrado por la Constitución Nacional en su
artículo 23, que permite a los ciudadanos presentar peticiones respetuosas a
las entidades públicas y privadas (siempre que unas y otras cumplan funciones
administrativas) y obtener respuesta por parte de estas en el tiempo
establecido por la ley. Se clasifican en Reclamo, Queja, Consulta, Información
y Manifestación.

· POS-S: Plan Obligatorio de Salud Subsidiado, son los servicios a los que el
afiliado y su familia tienen derecho por parte del estado.
· QUEJA: inconformidad manifestada por un usuario frente a la actuación de un
funcionario o trabajador de las EPS-S o de los PSS, por causa o con ocasión
del ejercicio irregular de sus funciones.
· RECLAMO: Es la solicitud de investigación por una irregularidad cometida por
alguno de los actores del Sector Salud y del Sistema General de Seguridad
Social en Salud o por el incumplimiento de las obligaciones establecidas en la
Ley 100/93 y normas complementarias, y las que la modifican.
· SUGERENCIA: es la propuesta de una idea que hace una persona para que
se tenga en consideración a la hora de hacer algo. En otras palabra es una
idea para mejorar un proceso o procedimiento
4.1.6 Condiciones generales del SIAU.
1. Trato Digno a los Usuarios y pacientes: La Clínica Integral Oftalmoquirurgica
“CIO” exigirá de manera respetuosa un trato digno hacia el usuario por parte de
todos los funcionarios y contratista que intervienen en el proceso, garantizando
agilidad, oportunidad, eficacia y sensibilidad en el trato.
2. Solucionará el acceso al servicio y dará prioridad al discapacitado, adulto
mayor, mujeres embarazadas y al menor de edad en los servicios que presta.
3. Servirá a la comunidad del municipio en todos los servicios que presta de
manera eficiente y eficaz.
91

4. Tendrá una atención integral al Usuario: atención en salud y además el
funcionamiento de Oficina de atención al Usuario para atención personalizada y
accesible, con herramientas logísticas y tecnológicas de punta, también existirán
línea telefónicas las 12 horas del día.
5. Documentará e instruirá en las funciones específicas de los funcionarios a cargo
del SIAU y debe programarse su formación continua en temas que sean de su
competencia.
6. Implementará procedimientos específicos relacionados con el trámite de
derechos de petición y de negación de servicios utilizando el formato que indica la
norma.
7. Clasificará las Peticiones: deben clasificarse en Reclamo, Queja, Consulta,
Información y Manifestación.
8. Atención Telefónica para la autorización de la atención inicial de urgencias, la
referencia y contra referencia y la recepción y atención de peticiones.
9. Promoción de la participación ciudadana: creación y mantenimiento de alianzas
o ligas de usuarios.
10. Actualización de los Archivos, con registros de negaciones de servicios.
11. Los funcionarios deben guardar estricta confidencialidad o reserva de
información verbal y escrita en los casos que así lo requieran.
12. Los funcionarios del área SIAU deben seguir los conductos regulares y los
procedimientos establecidos para garantizar los componentes de calidad
establecidos por la norma.
91

4.1.7 Proceso administrativo del SIAU
4.1.7.1 Planeación
El Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) es una iniciativa gerencial
diseñada por el Ministerio de Protección Social que tiene como punto de partida la
información que proporcionan los usuarios en sus requerimientos: derechos de
petición (Reclamo, Queja, Consulta, Información y Manifestación), tutelas y
demandas o sugerencias que sobre la prestación de los servicios formulan a las
instituciones de cualquier nivel en el Sistema General de Seguridad Social en
Salud.
El SIAU se constituye en una unidad de apoyo a la gestión de mercadeo que
desarrolla CIO en la relación y comunicación que tiene con los usuarios y en la
recepción de la información que permite el mejoramiento continuo de los servicios
que éstos reciben en la red de prestadores. Además, soporta metodológicamente
a los equipos de salud en cumplimiento de su política, principalmente en la
relación contra prestataria de servicios de acuerdo a la realidad cultural.
4.1.7.1.1 Misión del SIAU
Implementar el servicio de información y atención al usuario (SIAU) de la CIO,
como el modelo gerencial más oportuno de atención al usuario, con un énfasis en
una cultura institucional de mejoramiento del servicio, logrando así la satisfacción
de nuestros usuarios y el mejoramiento en la calidad del clima organizacional
interno.
91
4.1.7.1.2 Objetivo general del SIAU

Difundir información, orientar, recepcionar y tramitar los requerimientos de los
usuarios, identificando sus necesidades en procura de su satisfacción y mejora
continua de la organización, además de generar los informes a las Entidades de
vigilancia y control. También se implementará en la CIO, los instrumentos básicos
necesarios para la ejecución de los servicios de información y atención al usuario
(SIAU) de una forma clara, eficaz y oportuna, con la activa participación de la
institución, los usuarios y la comunidad, y así contribuir al mejoramiento en la
calidad de los servicios.
4.1.7.1.3 Objetivos específicos del SIAU
· Adecuar la oficina de atención de quejas y reclamos.
· Realizar un análisis de la información tanto cualitativo como cuantitativo que
nos permita llevar un registro minucioso sobre las demandas planteadas.
· Tomar decisiones efectivas de acuerdo a la gravedad de las faltas, buscando
un mayor compromiso de las áreas y funcionarios afectados.
· Presentar periódicamente los consolidados de quejas y reclamos a los
respectivos Coordinadores de áreas, Directora de Garantía de la calidad y el
gerente de la CIO.
91

· Generar las bases para la creación de planes de mejoramiento de la calidad
91
centrada en el servicio al usuario.
· Implementar una cultura organizacional que contribuya al mejoramiento del
clima organizacional interno.
· Apoyar el Sistema Autorizador de los servicios solicitados por los prestadores
de servicios y usuarios durante los horarios en los cuales no haya
disponibilidad en forma oportuna y adecuada.
· Apoyar en los manejos correctos y responsable del Sistema de Referencia y
Contra-referencia, dando manejo adecuado a la Red de Urgencias según los
protocolos existentes.
· Proveer información relacionada con el comportamiento de la dependencia a
las diferentes áreas de la empresa, contribuyendo al mejoramiento de los
procesos.
· Al gestionar las autorizaciones, el área media para el control del gasto
asistencial según la política de autorizaciones vigente y el marco legal del
POS-S.
4.1.7.2 ORGANIZACIÓN DEL SIAU
Figura 5. Estructura del SIAU.

4.1.7.2.1 FUNCIONES GENERALES DEL SIAU
· Brindar orientación por vía telefónica en forma precisa, adecuada y oportuna a
los usuarios del programa de CIO y a otros actores del sistema que lo
demanden. (IPS, Entes Territoriales, Funcionarios de la EPS-S, Público en
general).
· Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar y difundir con criterio
cuantitativo y cualitativo la información proveniente del usuario y otras fuentes
(institucional y comunitaria) que alimenten el proceso de toma de decisiones
por parte de la empresa.
· Registrar las peticiones, sugerencias y felicitaciones, y canalizarlas hacia las
91
áreas correspondientes.
· Implementar las políticas y estrategias trazadas por CIO para el mejoramiento
organizacional.

· Diseñar y desarrollar conjuntamente con otras dependencias de la empresa las
estrategias orientadas hacia la humanización de la atención en salud y del
ejercicio de los derechos y deberes de los usuarios.
· Implementar las condiciones en las relaciones que establece CIO con otras
instancias en su portafolio de servicios, contratos con los prestadores de
servicios, u otros (consejos/comités de participación ciudadana, comités de
Ética hospitalaria de los PSS, comités de carácter comunitario, etc.).
· Propiciar y concertar con grupos organizados de la comunidad (asociaciones
de usuarios, etc.) actividades que favorezcan su participación activa en el
mejoramiento de la calidad y la gestión de las actividades en salud.
· Participar en estudios e investigaciones sobre el mercado de salud, de acuerdo
a criterios de segmentación, de diferenciación de servicios, de costos, u otros
que faciliten la toma de decisiones en respuesta a las necesidades de la
demanda.
· Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna
canalización y resolución de las peticiones.
· Hacer uso de los instructivos de diligenciamiento y registro de reclamos, quejas
o sugerencias, como instrumento básico para la operación.
91

· Operativizar los diferentes medios de comunicación que permitan un análisis
cualitativo de las necesidades del usuario a través de encuesta, sondeos,
buzón de sugerencias.
· Implementar políticas y estrategias del mejoramiento del clima organizacional e
91
institucional.
· Diseñar y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanización de los
servicios al desarrollo de herramientas de protección de los derechos y
deberes derivados de la afiliación al sistema, portafolio de servicios, nuevas
concepciones en la relación paciente.
· Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con criterio
cualitativo y cuantitativo la información proveniente del usuario, grupo o
comunidad que alimentan el proceso de toma de decisiones.
· Desarrollar estrategias tendientes a garantizar el cumplimiento de las
decisiones acordadas a partir de la información del SIAU, por los niveles
superiores de la UBA

· Consolidar el servicio de atención a la comunidad a través de acciones
concertadas que favorezcan su participación activa en el mejoramiento de la
calidad de los servicios de salud.
4.1.7.2.2 Estructura y funcionamiento del servicio de información y atención
al usuario (SIAU).
Se requiere de la voluntad de la gerencia y de su capacidad para abordar con
visión prospectiva, la solución y respuesta a las quejas, reclamos y solicitudes
presentadas por los usuarios y funcionarios del sistema de salud, a través de la
implementación y funcionamiento del servicio de información y atención al usuario
expresado en el conjunto de la estructura organizacional.
4.1.7.2.3 Características del servicio de información y atención al usuario
(SIAU)
· Contar con información proveniente de los usuarios para facilitar el
mejoramiento de la calidad de los servicios.
· Brindar conocimientos e información con relación a las características de la
91
demanda de servicios de salud.
· Crear medios de expresión concreta de las necesidades de salud de los
usuarios.
· Fortalecer la relación Institución – Usuarios – Comunidad.

· Promover actividades de sensibilización en el campo de los derechos y
91
deberes en salud de los usuarios.
· Favorecer el desarrollo de los compromisos hacia los usuarios por parte de los
prestadores de servicios.
· Conocer a los usuarios, grupos y comunidad que acceden a nuestros servicios.
· Ayudar a reducir costos y mejor uso de los servicios públicos de la entidad, así
como lo relacionado con los pacientes.
4.1.7.2.4 Funciones del responsable de la gestión del servicio de información
y atención al usuario (SIAU)
· Divulgar las normas legales que fundamentan la creación del Servicio de
Información y Atención al Usuario en todas las instancias: Gerencia,
Administración, Usuarios y Funcionarios.
· Orientar decisiones gerenciales para solucionar problemas en apoyo a la toma
de decisiones de los diferentes actores del proceso.
· Servir como herramienta de gestión y control de la calidad en el mejoramiento
del clima organizacional y comunitario.
· Implementar sistemas Internos – Externos de protección y defensa de los
derechos desde el sector salud.
· Fortalecer el mejoramiento en la gestión, organización y toma de decisiones de
los servicios de la Institución.

· Apoyar en la orientación de políticas en la Institución con base en estudio de
91
mercadeo e investigación en salud.
4.1.7.3 Método de recepción de quejas y reclamos
· El usuario diligencia la queja verbal o escrita en la oficina de Atención al
Usuario (SIAU), este documento es recibido por las auxiliares del SIAU.
· Las auxiliares del SIAU que toman el documento lo remite a la jefe del SIAU
· La administradora y el Director de Garantía de la calidad analizan el motivo de
la queja.
· Ellos son los pertinentes para verificar la procedencia, área y funcionario
afectado.
· Una vez clasificadas se toman las decisiones adecuadas en cada caso.
· Se hace entrega de la reclamación al comité de Calidad quien toma las
medidas pertinentes respecto al caso.
· Se realiza un informe al Gerente para que con su aprobación se entregue al
jefe de área del servicio comprometido en la queja.
· Se le responde de manera verbal y escrita al usuario, dando cuenta de la
decisión tomada.
· Se difunde en cartelera los resultados en forma de porcentajes y barras.

Figura 6. Flujograma de proceso de tramite de SIAU.
91
4.1.7.4 Instrumentos básicos
· Formato de encuesta de satisfacción.

· Formato de reclamos, sugerencias o felicitaciones.
· Informe mensual de quejas, sugerencias y reclamos
91
· Cartelera.
· Oficina de Fácil acceso para los usuarios
· Línea telefónica de 12 horas diarias
· Instrumentos de oficina escritorio, archivador y computador
4.1.8 ¿Por qué se debe implementará?
El SIAU permitirá al usuario contar con un mecanismo de comunicación directo
con los niveles gerenciales de CIO, a quienes expresan sus necesidades y
expectativas para el logro de nuevos servicios o el mejoramiento de los mismos.
Así mismo el ejercicio de la participación ciudadana se hará palpable en la
Asociación de Usuarios, a través del acompañamiento y veeduría que esta
realizará durante el desarrollo de los planes de mejoramiento de la CIO,
encaminados a la atención del usuario.
El SIAU como herramienta gerencial permitirá a las Directivas de la CIO centrar
sus decisiones en la búsqueda de la satisfacción del usuario, logrando un índice

de satisfacción mayor del 95%. Como espacio de participación y construcción
colectiva, bajo la premisa del SIAU somos todos, se permitirá el desarrollo e
implementación de nuevas ideas a través de la identificación de problemas,
causas y soluciones.
Como pilar fundamental del Sistema de la Calidad, aporta la evaluación de los
servicios desde la perspectiva del usuario, permitiendo el monitoreo permanente
de los indicadores de calidad institucionales.
4.1.9 Como se desarrollará el SIAU
En el desarrollo del SIAU se pueden identificar tres etapas:
4.1.9.1 Etapa de Planeación:
El enfoque dado se centrará en lograr un espacio participativo, de conocimiento
mutuo entre el usuario y funcionario, que permitirá identificar las expectativas y
necesidades de los mismos y proyectar de forma bidireccional estrategias
orientadas a la satisfacción de dichas necesidades.
91
4.1.9.2 Etapa de Implementación:

Se desarrollará en dos fases: la de sensibilización y capacitación a los diferentes
usuarios, donde se dará a conocer la propuesta del SIAU a través de charlas
continuas y dirigidas, permitiendo así, la identificación del rol de éstos en los
procesos de atención; y la de implementación de los mecanismos para identificar,
interpretar y dar respuesta a las necesidades y expectativas a través del sistema:
· Respuesta a quejas, sugerencias, y felicitaciones
· Encuestas de percepción de la calidad.
· Asociación de usuarios.
· Despliegue de la política de calidad.
· Uso de herramientas administrativas.
· Capacitación del talento humano.
· Divulgación de información.
Una preocupación constante de CIO es el aseguramiento de la calidad, por esto,
se documentó la metodología para realizar auditorías donde se incluirá la del
SIAU, iniciando con el Sistema de respuesta a quejas y sugerencias.
4.1.9.3 ¿Qué aprendizaje se inferirá con el SIAU?
El Sistema de Información y Atención al Usuario permitirá un cambio de la cultura
organizacional, la cual se centrará en satisfacer las necesidades y expectativas del
91

usuario teniendo en cuenta la evaluación que este hacia los servicios prestados
por CIO para la implementación de cambios.
La utilización de herramientas administrativas e informáticas se introducirá
favoreciendo la toma de decisiones en todos los niveles de la organización y la
implementación de nuevas ideas. Se reconoce la importancia de los espacios
participativos como fuente de creatividad y como medio para divulgar los
principios, políticas y proyectos institucionales.
4.1.10 Criterios de Evaluación del SIAU
El Sistema de Información y Atención al Usuario se convertirá en un espacio de
metodologías administrativas que permitirán alcanzar los resultados esperados. La
primera innovación se dará al ser implementado en CIO como un sistema y no
como un servicio dándole un dimensionamiento integral que involucre los
diferentes actores, procesos y procedimientos con un mismo objetivo. Por otra
parte, se adaptaron diferentes estrategias tales como:
· Uso de herramientas administrativas.
· Uso de herramientas tecnológicas de fácil acceso.
· Uso de mecanismos de difusión de la información.
91

· Uso de herramientas de mercadeo (encuestas de percepción y grupos de
91
usuarios).
· Uso de herramientas de evaluación para fortalecer los procesos.
También habrá innovación referida a la:
· Creación de espacios de diálogo con usuarios internos y externos.
· Creación del espacio desplegando innovación para estimular la presentación
de nuevas ideas.
· Creación de metodologías.
Este modelo aportará herramientas que permitirán lograr un cambio cultural y
actitudinal de los usuarios, motiva el trabajo en equipo, y transforma el miedo a la
evaluación del usuario en un insumo básico para el mejoramiento de las labores
cotidianas. Facilita el análisis oportuno de la información, permitiendo una toma de
decisiones centradas en el cliente. Se convierte en un estímulo para el desarrollo
de la creatividad y permite obtener resultados esperados con el uso apropiado de
tecnológicas de fácil acceso.
4.1.11 Efectos positivos y Mejoras Significativas para la Entidad y sus
Usuarios.

· Cambio en la cultura organizacional: Se presentará un cambio actitudinal
de los funcionarios el cual se verá reflejado en la atención brindada a los
usuarios, en el compromiso y en el reconocimiento de la gestión institucional.
· Mejoras en el proceso de atención al usuario: La implementación de nuevos
servicios, la ampliación del portafolio de servicios, y las mejoras realizadas en
la infraestructura física ayudarán al proceso de atención al usuario logrando
que este se sienta satisfecho en cuanto a la atención recibida.
· Disponibilidad de la información: Las herramientas adoptadas permitirán
contar con una información oportuna para evaluar la calidad de la atención.
Esta información está disponible para cualquier usuario del instituto y se
analiza y retroalimenta continuamente.
· Fortalecimiento del Sistema de Garantía de la calidad: El SIAU aportará al
sistema de garantía de la calidad, la percepción de la calidad desde el usuario,
permitiendo así contar con un monitor permanente del desempeño de los
servicios y siendo un reflejo directo del impacto positivo o negativo que los
cambios producen al usuario.
91
4.1.12 Sustentabilidad en el Tiempo
La perdurabilidad del proceso lo garantizará:
· Un funcionario idóneo, comprometido con la institución y capaz de reconocer la
importancia del sistema.

· Un usuario participativo y veedor de los procesos que se adelantan en la CIO.
· Los costos racionales del SIAU y los beneficios que se obtienen del mismo.
· Un marco legal que favorece la participación ciudadana y la creación de
91
espacios para la atención al usuario.
· La posibilidad de replicarlo, lo cual genera compromiso social y dificulta los
actos administrativos que puedan ir en contra del mismo.
4.2 Determinar las áreas involucradas en el proceso de solución ante los
requerimientos presentados por los usuarios, buscando un mayor
compromiso de las dependencias y funcionarios de clínica.
4.2.1 La gerencia
La responsabilidad de una organización recae sobre la cabeza principal, por lo
tanto es la voluntad de la gerencia y de su capacidad para abordar con visión
prospectiva, la solución y respuesta a las quejas, reclamos y solicitudes
presentadas por los usuarios y los funcionarios del sistema de salud; esto se debe
realizar mediante la implementación y funcionamiento de programas acordes con
el servicio de información y atención al usuario.
4.2.2 Directora administrativa
Como encargada y responsable de la gestión administrativa interna debe ser la
principal fuente relacionada con los usuarios, debido a que se relaciona con los

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