Este documento describe varias prácticas clave de recursos humanos para mejorar la calidad y el desempeño. Menciona que las empresas deben satisfacer primero a sus empleados para satisfacer a los clientes. También describe el diseño de equipos, círculos de calidad, involucramiento de empleados, capacitación, evaluación de desempeño y más, con el objetivo de crear un alto desempeño y calidad.

1. PRACTICAS DE
RECURSOS
HUMANOS

2. LAS EMPRESAS ESTÁN APRENDIENDO QUE, PARA SATISFACER A LOS
CLIENTES, PRIMERO DEBEN SATISFACER A SUS EMPLEADOS.
• CUANDO SE LE PREGUNTÓ SOBRE EL “SECRETO”
DETRÁS DEL ACABADO DE PINTURA SUPERIOR DE
TOYOTA, UN GERENTE RESPONDIÓ: “EN EL ASPECTO
TECNOLÓGICO, NO TENEMOS NADA QUE LOS DEMÁS
NO PUEDAN TENER. NO EXISTE UNA MÁQUINA
SECRETA DE CALIDAD DE TOYOTA. LA MÁQUINA DE
CALIDAD ES LA FUERZA DE TRABAJO, LOS MIEMBROS
DE LOS EQUIPOS EN LA LÍNEA DE PINTURA, LOS
PROVEEDORES, LOS INGENIEROS: TODOS AQUELLOS
QUE PARTICIPAN EN LA PRODUCCIÓN ADOPTAN LA
ACTITUD DE QUE FABRICAMOS VEHÍCULOS DE CLASE
MUNDIAL.

3. EL ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN
DE RECURSOS HUMANOS
• LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS (HRM: HUMAN
RESOURCE MANAGEMENT) CONSISTE EN AQUELLAS ACTIVIDADES
DISEÑADAS PARA ABASTECER Y COORDINAR AL PERSONAL DE UNA
ORGANIZACIÓN.
• LOS OBJETIVOS DE UN SISTEMA EFICAZ DE HRM SON CREAR UN
LUGAR DE TRABAJO DE ALTO DESEMPEÑO Y CONSERVAR UN
AMBIENTE PARA LA EXCELENCIA EN LA CALIDAD A FIN DE
PERMITIR A LOS EMPLEADOS Y A LA ORGANIZACIÓN ALCANZAR
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y ADAPTARSE AL CAMBIO.

4. Principios de prácticas de Recursos Humanos
Determinar el objetivo de la reunión.
Establecer una agenda.
Preparación de la reunión
Realización de la reunión.
Toma de decisiones.
Asignación de responsabilidades.

5. PRINCIPALES PRÁCTICAS
• LAS PRÁCTICAS DE HRM BASADAS EN LA CALIDAD TOTAL
TIENEN COMO FINALIDAD REALIZAR LAS SIGUIENTES TAREAS:
• 1. COMUNICAR LA IMPORTANCIA DE LA CONTRIBUCIÓN DE
CADA EMPLEADO A LA CALIDAD TOTAL.
• 2. HACER HINCAPIÉ EN LAS SINERGIAS, RELACIONADAS CON LA
CALIDAD, DISPONIBLES A TRAVÉS DEL TRABAJO EN EQUIPO.
• 3. FACULTAR A LOS EMPLEADOS PARA “CREAR LA DIFERENCIA”.
• 4. REFORZAR EL COMPROMISO INDIVIDUAL Y DE LOS EQUIPOS
CON LA CALIDAD MEDIANTE GRAN VARIEDAD DE PREMIOS Y
APOYOS

6. Enfoques de reconocimiento en Merrill Lynch
Credit Corporation

7. LOS EQUIPOS EN EL DISEÑO ORGANIZACIONAL
Y LA MEJORA DE LA CALIDAD
• UN EQUIPO ES UN NÚMERO REDUCIDO
DE PERSONAS CON HABILIDADES
COMPLEMENTARIAS QUE ESTÁN
COMPROMETIDAS CON UN PROPÓSITO
COMÚN, ESTABLECIMIENTO DE METAS
DE DESEMPEÑO Y UN ENFOQUE DEL
CUAL SE HACEN MUTUAMENTE
RESPONSABLES.

8. CÍRCULOS DE CALIDAD
• LAS TRES FUNCIONES BÁSICAS DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
Y LOS EQUIPOS PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS SON
IDENTIFICAR, ANALIZAR Y RESOLVER PROBLEMAS DE
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD.

9. FORMACIÓN DE EQUIPOS EFICACES
LAS ETAPAS CLAVE DEL CICLO
DE VIDA DE UN EQUIPO SE
CONOCEN COMO FORMACIÓN,
TORMENTA DE INTEGRACIÓN,
ESTABLECIMIENTO DE NORMAS,
DESEMPEÑO Y CLAUSURA

10. DISEÑO DE SISTEMAS DE TRABAJO DE
ALTO DESEMPEÑO
• DESEMPEÑO SIMPLEMENTE SIGNIFICA EL
GRADO EN QUE UNA PERSONA
CONTRIBUYE PARA LOGRAR LAS METAS Y
OBJETIVOS DE UNA ORGANIZACIÓN.
• EL TRABAJO DE ALTO DESEMPEÑO SE
REFIERE A LOS ENFOQUES LABORALES
UTILIZADOS PARA BUSCAR EN FORMA
SISTEMÁTICA NIVELES CADA VEZ MÁS
ALTOS DE DESEMPEÑO HUMANO Y
ORGANIZACIONAL EN GENERAL.

11. Diseño del trabajo y de puestos
• EL DISEÑO DEL TRABAJO SE REFIERE A LA MANERA
EN QUE LOS EMPLEADOS SE ORGANIZAN EN
UNIDADES FORMALES E INFORMALES, COMO
DEPARTAMENTOS Y EQUIPOS. EL DISEÑO DE PUESTOS
SE REFIERE A LAS RESPONSABILIDADES Y TAREAS
ASIGNADAS A LAS PERSONAS. TANTO EL DISEÑO DE
TRABAJOS COMO EL DE PUESTOS SON VITALES PARA
LA EFICACIA DE LA ORGANIZACIÓN Y LA
SATISFACCIÓN LABORAL PERSONAL.
• EL DISEÑO DEL TRABAJO DEBE OFRECER A LAS
PERSONAS UNA MOTIVACIÓN INTRÍNSECA Y
EXTRÍNSECA PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS DE
CALIDAD Y DE DESEMPEÑO OPERATIVO.

12. Involucramiento de los empleados
• LOS ENFOQUES DEL IE VAN DESDE
COMPARTIR LA INFORMACIÓN Y
PROPORCIONAR INICIATIVAS SOBRE
LOS ASPECTOS RELACIONADOS CON
EL TRABAJO Y HACER SUGERENCIAS,
HASTA LAS RESPONSABILIDADES DE
AUTODIRECCIÓN, COMO ESTABLECER
METAS, TOMAR DECISIONES DE
NEGOCIOS Y SOLUCIONAR
PROBLEMAS, A MENUDO EN EQUIPOS
MULTIFUNCIONALES.

13. EL IE OFRECE MUCHAS VENTAJAS EN
COMPARACIÓN CON LAS PRÁCTICAS
ADMINISTRATIVAS TRADICIONALES.
• • REEMPLAZA LA MENTALIDAD NEGATIVA CON LA CONFIANZA Y LA COOPERACIÓN.
• • DESARROLLA LAS HABILIDADES Y LA CAPACIDAD DE LIDERAZGO DE LOS INDIVIDUOS, CREANDO
UN
• SENTIDO DE LA MISIÓN Y FOMENTANDO LA CONFIANZA.
• • AUMENTA LA MORAL DEL EMPLEADO Y SU COMPROMISO CON LA ORGANIZACIÓN.
• • FOMENTA LA CREATIVIDAD Y LA INNOVACIÓN, ORIGEN DE LA VENTAJA COMPETITIVA.
• • AYUDA A LAS PERSONAS A ENTENDER LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD E INTEGRA ESTOS PRINCIPIOS
EN
• LA CULTURA CORPORATIVA.
• • PERMITE A LOS EMPLEADOS RESOLVER LOS PROBLEMAS DESDE SU ORIGEN Y EN FORMA
INMEDIATA.
• • MEJORA LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD

14. FACULTAMIENTO
• EL FACULTAMIENTO SIMPLEMENTE
SIGNIFICA DAR A LAS PERSONAS
AUTORIDAD PARA TOMAR
DECISIONES CON BASE EN LO QUE
CONSIDERAN QUE ESTÁ BIEN,
TENER CONTROL SOBRE SU TRABAJO,
ENFRENTAR RIESGOS, APRENDER DE
SUS ERRORES Y PROMOVER EL
CAMBIO.

15. RECLUTAMIENTO Y DESARROLLO
PROFESIONAL
• CUMPLIR Y SUPERAR LAS
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
EMPIEZA CON LA CONTRATACIÓN
DE LAS PERSONAS CORRECTAS
CUYAS HABILIDADES Y ACTITUDES
APOYAN Y MEJORAN LOS
OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.

16. REMUNERACIÓN Y RECONOCIMIENTO
• LA REMUNERACIÓN Y EL
RECONOCIMIENTO SE REFIEREN
A TODOS LOS ASPECTOS DEL
PAGO Y LA RECOMPENSA,
INCLUIDOS ASCENSOS, BONOS Y
RECONOCIMIENTOS, YA SEA
MONETARIOS O NO,
INDIVIDUALES O EN GRUPO.

17. RECONOCIMIENTOS ESPECIALES Y
PREMIOS
• LOS RECONOCIMIENTOS ESPECIALES Y PREMIOS PUEDEN SER
MONETARIOS O NO, FORMALES O INFORMALES, INDIVIDUALES O
EN GRUPO. ENTRE ESTOS PREMIOS SE INCLUYEN VIAJES, REGALOS
PROMOCIONALES, ROPA, DÍAS LIBRES O PREMIACIONES Y EVENTOS
PATROCINADOS POR LA EMPRESA.
• EL RECONOCIMIENTO OFRECE UN MEDIO VISIBLE PARA
PROMOVER LOS ESFUERZOS DE CALIDAD E INDICAR A LOS
EMPLEADOS QUE LA ORGANIZACIÓN VALORA SUS ESFUERZOS, LO
CUAL ESTIMULA SU MOTIVACIÓN PARA MEJORAR.

18. SALUD, SEGURIDAD Y BIENESTAR DE
LOS EMPLEADOS
• COMO LOS EMPLEADOS SON GRUPOS DE
REFERENCIA DE TODAS LAS ORGANIZACIONES,
SU SALUD, SEGURIDAD Y BIENESTAR EN
GENERAL SON FACTORES IMPORTANTES EN EL
AMBIENTE DE TRABAJO. LA SALUD Y LA
SEGURIDAD SIEMPRE HAN SIDO PRIORIDADES
EN LA MAYORÍA DE LAS EMPRESAS, PERO LAS
CONDICIONES DE TRABAJO AHORA SE
EXTIENDEN MÁS ALLÁ DE LOS ASPECTOS
BÁSICOS DE MANTENER EL ÁREA DE TRABAJO
SEGURA Y LIMPIA.

19. MOTIVACIÓN A LOS EMPLEADOS
• NO EXISTE NINGÚN EMPLEADO DESMOTIVADO, SINO QUE EL
SISTEMA EN EL QUE LA GENTE TRABAJA PUEDE IMPEDIR LA
MOTIVACIÓN O AUMENTARLA

20. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
• LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ES UN PROCESO PARA CALIFICAR Y
GENERAR INFORMACIÓN ACERCA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LOS
EMPLEADOS EN EL TRABAJO. SIN EMBARGO, EN LA ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS HUMANOS ESTAS EVALUACIONES CONSTITUYEN UNA
ACTIVIDAD MUY DIFÍCIL. POR LO REGULAR, LAS ORGANIZACIONES
UTILIZAN LAS EVALUACIONES DEL DESEMPEÑO POR VARIAS RAZONES:
PROPORCIONAR RETROALIMENTACIÓN A LOS EMPLEADOS, QUIENES, DE
ESTA FORMA, RECONOCEN Y REFUERZAN SUS PUNTOS FUERTES Y
TRABAJAN PARA SUPERAR SUS DEBILIDADES; DETERMINAR AUMENTOS DE
SALARIOS; DETERMINAR LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Y
ENTRENAMIENTO; IDENTIFICAR A LAS PERSONAS PARA LOS ASCENSOS Y
MANEJAR ASPECTOS LEGALES DE RECURSOS HUMANOS

21. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS
Y EFICACIA DE LA HRM
• LOS INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS PERMITEN A LAS
EMPRESAS PROYECTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE,
IDENTIFICAR LOS PROBLEMAS QUE TIENEN MAYOR IMPACTO
EN EL DESEMPEÑO DEL NEGOCIO Y DISTRIBUIR LOS
RECURSOS APROPIADOS.

22. ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
• LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS COMPRENDE LA
PLANEACIÓN Y EL MANEJO DE LAS ACTIVIDADES NECESARIAS
PARA LOGRAR UN ALTO NIVEL DE DESEMPEÑO EN LOS
PROCESOS DE NEGOCIOS CLAVE, ASÍ COMO IDENTIFICAR LAS
OPORTUNIDADES DE MEJORAR LA CALIDAD Y EL DESEMPEÑO
OPERATIVO Y, CON EL TIEMPO, LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE.

23. EL ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN
DE PROCESOS
• LAS PRINCIPALES EMPRESAS IDENTIFICAN LOS PROCESOS
IMPORTANTES QUE AFECTAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EN TODA LA CADENA DE VALOR. POR LO REGULAR, ESTOS
PROCESOS SE DIVIDEN EN DOS CATEGORÍAS: PROCESOS PARA
LA CREACIÓN DE VALOR Y PROCESOS DE APOYO.

24. PROCESOS DE DISEÑO DE
PRODUCTOS

25. COSTO, MANUFACTURABILIDAD Y
CALIDAD
• EL DISEÑO DE PRODUCTOS AFECTA DE MANERA
SIGNIFICATIVA EL COSTO DE MANUFACTURA (MANO DE OBRA
DIRECTA E INDIRECTA, MATERIALES Y GASTOS GENERALES),
REDISEÑO, GARANTÍA Y REPARACIÓN EN EL CAMPO; LA
EFICIENCIA CON LA CUAL SE PUEDE FABRICAR EL PRODUCTO
Y LA CALIDAD DEL PRODUCTO FINAL.

26. Diseño orientado a la manufacturabilidad
(DOM)
• DISEÑO ORIENTADO A LA MANUFACTURABILIDAD (DOM)
TIENE COMO OBJETIVO PREVENIR LOS DISEÑOS DE
PRODUCTOS QUE SIMPLIFICAN LAS OPERACIONES DE
ENSAMBLE, PERO REQUIEREN DE COMPONENTES MÁS
COMPLEJOS Y COSTOSOS, DISEÑOS QUE SIMPLIFICAN LA
MANUFACTURA DE LOS COMPONENTES AL TIEMPO QUE
COMPLICAN EL PROCESO DE ENSAMBLE Y LOS DISEÑOS QUE
SON SENCILLOS Y ECONÓMICOS DE PRODUCIR, PERO
DIFÍCILES O COSTOSOS AL DARLES SERVICIO O APOYO.