Somos un grupo de profesionales con más de trece años de experiencia en las áreas de operaciones y servicio al cliente en diversas industrias.
Nuestra especialización en procesos administrativos, operativos y de servicio al cliente, nos permite ayudar a nuestros clientes a resolver problemas de una forma sistemática y sostenible a través de la implementación de herramientas que ayudarán a sus equipos a hacer frente a las necesidades cambiantes del mercado.
Antes de tomar una decisión en la Gestión Integral con Clientes, haga un pare y ejecute esta lista de chequeo para evaluar el nivel de preparación de su empresa frente a estrategias, modelos y tecnologias de CRM - CEM
Somos un grupo de profesionales con más de trece años de experiencia en las áreas de operaciones y servicio al cliente en diversas industrias.
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Antes de tomar una decisión en la Gestión Integral con Clientes, haga un pare y ejecute esta lista de chequeo para evaluar el nivel de preparación de su empresa frente a estrategias, modelos y tecnologias de CRM - CEM
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTESTBL The Bottom Line
La formación tratará aspectos estratégicos relacionados al servicio, enfocándose en la creación de experiencias satisfactorias de compra y el mejoramiento de los momentos de verdad en el servicio, la calidad y la interrelacion de procesos,
adicionalmente desarrollará iniciativas para retener y fidelizar a los clientes.
Los cuatros pilares de servicio al cliente , presentan los puntos mas importantes para lograr un servicio al cliente Excélsior, por encima de las expectativas del cliente. Pueden ver mas en nuestra página web www.servicioexcelsior.com
Presentación sobre Calidad Turística impartida por María Luisa López Morales en el marco del proyecto Turymar, en el Palacio de Congresos de Roquetas de Mar el 14 de noviembre de 2013.
Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del ClienteMario Brieño
Mide la Satisfacción al Cliente y con base en los hallazgos detona proyectos de mejora continua para aumentar tu cuota de mercado, mantener la lealtad de tus clientes y establecer un proceso de mejora continua en tu organización. Entra a www.mabrieno.com, y ve el VIDEO de presentación.
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTESTBL The Bottom Line
La formación tratará aspectos estratégicos relacionados al servicio, enfocándose en la creación de experiencias satisfactorias de compra y el mejoramiento de los momentos de verdad en el servicio, la calidad y la interrelacion de procesos,
adicionalmente desarrollará iniciativas para retener y fidelizar a los clientes.
Los cuatros pilares de servicio al cliente , presentan los puntos mas importantes para lograr un servicio al cliente Excélsior, por encima de las expectativas del cliente. Pueden ver mas en nuestra página web www.servicioexcelsior.com
Presentación sobre Calidad Turística impartida por María Luisa López Morales en el marco del proyecto Turymar, en el Palacio de Congresos de Roquetas de Mar el 14 de noviembre de 2013.
Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del ClienteMario Brieño
Mide la Satisfacción al Cliente y con base en los hallazgos detona proyectos de mejora continua para aumentar tu cuota de mercado, mantener la lealtad de tus clientes y establecer un proceso de mejora continua en tu organización. Entra a www.mabrieno.com, y ve el VIDEO de presentación.
2. • ¿Tiene su organización una misión enfocada al
cliente ?
• ¿Conoce su equipo de trabajo cómo tratar
al cliente?
• ¿Conoce porqué sus clientes no vuelven ?
• ¿Qué piensan sus clientes de su servicio?
?
3. El 82% de las razones por la que los
clientes dejan a las organizaciones, se
refiere a causas que pueden ser
manejadas por las compañías y van
relacionadas al servicio al cliente.
¿Qué tenemos que hacer para que ese
82% que depende de la organización
sea cero?
A continuación, te presento los 4
pilares que en servicio Excélsior
trabajamos como nuestro enfoque,
para lograr un nivel de servicio único,
inolvidable, es decir un servicio
Excélsior:
4. LOS 4 PILARES DE UN
SERVICIO EXELSIOR:
• Cultura organizacional de Servicio.
• Diseño de la experiencia de servicio.
• Educar y preparar para el servicio.
• Control y monitoreo.
5.
6. PILAR 1
CULTURA ORGANIZACIONAL:
- Misión y visión con enfoque obsesivo de servicio.
- Cultura de servicio 360 grados.
- Planes de carrera y evaluaciones de personal con
un alto componente de servicio.
- Creación de la estructura de servicio en el
organigrama.
Es EL ADN, la clave y la base mas importante la que permite que
todos los colaboradores se alineen a los objetivos globales de la
organización.
- Perfiles de contratación enfocados en servicio.
7. Comprende los procesos, políticas y procedimientos que se
relacionan con la interacción del cliente y también todos los
procesos internos, que hacen posible que esa experiencia se
pueda dar trabajando en una armoniosa sinergia.
PILAR 2
DISEÑO DE LA EXPERIENCIA:
- Minucioso diseño de los puntos de contacto con
el cliente. (Qué se dice, cómo , cuando , quien)
- Políticas y procedimientos efectivos y trabajando
en conjunto para hacer la experiencia placentera
- Definición de las medidas de desempeño y de
servicio.
Si quieres saber más de diseño de la experiencia haz clickaqui:
http://www.servicioexcelsior.com/#diseno
8. COLUMNA 3
EDUCAR Y PREPARAR
Comprende la comunicación continua de la cultura
organizacional, el diseño de la experiencia y la
construcción de las aptitudes y actitudes necesarias para
lograr los niveles de servicio esperado.
- Comunicar la cultura organizacional de
servicio.
- Diseñar e impartir entrenamientos contínuos
adaptados a clientes externos e internos.
- Lograr estandarizar la experiencia en cada
punto de servicio.
Si quieres saber más de entrenamientos haz click aqui:
http://www.servicioexcelsior.com/#entrenamientos
9. COLUMNA 4
MEDICION Y CONTROL
Comprende las mediciones diagnóstico, mediciones posteriores
a las implementaciones, y manejo de la data de los clientes; para
asegurar que lo establecido en los 3 puntos anteriores esté
aplicándose de la forma esperada y poder detectar posibles
oportunidades de mejora, que den las alertas de cambios a lo que
ya existe.
- Evaluaciones constantes de la experiencia del
cliente a través de:
•Mystery shopping (comprador misterioso)
•Encuestas en sitio con código QR
•Encuestas Post Ventas
Si quieres saber más de mediciones de servicio haz click a qui:
http://www.servicioexcelsior.com/#medicion
10. Antes de impartir cursos o talleres
de servicio al cliente tome en cuenta:
1. ¿Tiene clara la experiencia que
van a brindar a sus clientes?
2. ¿Cómo va a medir el desempeño de sus
colaboradores?
3. ¿Cómo va a recompensar este desempeño?
11. Si no tiene respuestas para estas
incógnitas, es muy posible que el
esfuerzo y los recursos se pierdan
en el tiempo.
• Porque cada empleado entregará la experiencia
que él considere correcta, (no es estàndar)
• Porque al no ver en la evaluación importancia por el
servicio, pierde el interés
• Porque lo que no se mide se pierde
12. SI QUIERES SABER MAS DE SERVICIO
AL CLIENTE
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