Este documento promueve un programa de certificación avanzada en experiencias de clientes ofrecido por ICSA Latin América. El programa enseña sobre temas como la innovación en servicio al cliente, neurociencia aplicada, cultura organizacional centrada en el cliente, administración de personas y experiencias de clientes, entre otros. El objetivo es ayudar a los líderes a crear una cultura enfocada en brindar una excelente experiencia al cliente.

1. Antes de las 6:00 pm de hoy,
con el #CxCorazon #HolaKay
y cuéntame por cualquier red social
cuál fue la experiencia que más te emocionó,
hoy con tus clientes!
CERTIFICADO INTERNACIONAL
Dirección Avanzada en
Experiencias de Clientes

2. Bienvenido! al programa ejecutivo certificado, de ICSA School of Business Experience Innovation de
International Customer Service Association Latin América.
Dirección Avanzada de Experiencias de Clientes
Un espacio de aprendizaje multilateral único, donde la dedicación hacia la experiencia en Servicio al Cliente y
la pasión sin límite, se consolidan en un curso de acción de alto resultado, como respuesta a los desafíos
organizacionales en la optimización del Servicio al Cliente.
Con la visión de crear “Una mejor experiencia para todos”, desde una plataforma internacional, creamos valor,
experticio y gran entusiasmo, para definir un curso de acción estratégico y táctico que le llevará a dominar la
siguiente generación del Servicio: Customer Experience.
Hemos diseñado un camino más certero a todo lo conocido anteriormente, Sustentados en la base científica
que nos aporta la Neurociencias, realizaremos un viaje de descubrimiento total hacia la estructura de una
Cultura centrada en el cliente, fundamentada en la excelencia y sostenible por sus resultados.
Dentro de esta novedosa presentación, con una nueva perspectiva sobre transformación organizacional, en
cada módulo, le invitamos a explorar el sentimiento de pertenecer a un gran propósito: Estar en posición de
crear y multiplicar grandes experiencias, de manera consciente y consistente, a lo largo y ancho de su
organización.
Con el acompañamiento de nuestros expertos, las herramientas correctas y la energía creativa que se creará
en el salón, se transformarán todas sus posibilidades y usted verá escenarios posibles nunca vistos antes.
Anticipamos que nuestro contenido se traducirá en alto valor para su empresa y que, su participación activa,
será un gran aporte dentro del mismo.
Permítanos compartirle nuestra experiencia en un escenario especializado de gran aprendizaje, y celebrar la
iniciar junto a usted, un emocionante recorrido hacia el Customer Centricity. Nosotros creemos en esto
ciegamente y queremos mostrarle por qué.
Le esperamos con gran entusiasmo!
Kay Valenzuela
Fundadora - Presidente
International Customer Service Association
ICSA LATIN AMERICA
Experiencia que transforma!
www.icsalatinamerica.com
CXMastermind brand and the CXMastermind logo are registered trademarks of Kay Valenzuela ©2016 CXchange Systems. ICSA LATAM All rights reserved.
All rights reserved 2017© ICSA | Kay Valenzuela
Ser una empresa enfocada en la experiencia del
cliente es mucho más que ser una empresa que
ofrece buen servicio.
Centrarse en el cliente significa direccionar todos los
esfuerzos de la empresa hacia crear una
experiencia memorable, con cada cliente, antes,
durante y después de la venta. Con la intención de
replicarlo en cada punto de interacción, de manera
consistente, con la genuina intención de crear una
relación de valor con el cliente, a largo plazo.
Cada día que pasa, la importancia de este enfoque
en el cliente aumenta.
Las investigaciones demuestran que las empresas
que no han logrado adoptar un modelo de enfoque
en el cliente con este nivel de compromiso no
podrán crear el escenario para sostenerse en el
negocio por mucho tiempo.
Econsultancy, reconocida firma de investigación y
fuente de información, realizó una encuesta
preguntando cuáles eran las características más
importantes para servir a los clientes de esta y la
siguiente generación. “Una Cultura centrada en el
cliente fue la respuesta No. Uno por 58%
En ICSA sabemos que un proceso de adecuación
organizacional no ocurre de un día para el otro. Pero
para lograrlo se necesita una guía e información
correcta sobre dónde y cómo empezar a ordenar la
Cultura existente. Hemos diseñado este Masterclass
avanzado para ayudarle a tener éxito.
Queremos compartir con usted nuestra experiencia
y ofrecerle información oportuna, para que puedan
tomar decisiones correctas, a tiempo.
“Lo único que la
competencia
no puede, ni podrá,
igualar es como
se siente el cliente
cuando hace
negocios contigo”
Kay Valenzuela

3. Customer Experience, además de garantizar diferenciación en el mercado, una cartera de
negocios más sana y mayores ventas a clientes fidelizados, te ofrece:
Exito y Distinción Profesional y personal
Más Liderazgo de influencia positiva
Felicidad y Satisfacción en sus relaciones
Crecimiento y Desarrollo personal
Un estado emocional y físico más saludable
Sentido de pertenencia y de logro
Niveles de empatía aumentados
Mejor conocimiento de tus emociones
Relaciones duraderas dentro y fuera del trabajo
Círculos sociales más amplios
Mayor capacidad de comunicación
Mejores resultados y mayor productividad
Mejores ingresos
Ser inspiración para otros
Vivir tu legado mientras lo estás construyendo
Dueños de empresas,Tomadores de decisiones, Directivos en Servicio al Cliente, Gerentes de Cultura
Organizacional, Recursos Humanos, Gerentes de ventas, Líderes departamentales, Consultores, Facilitadores,
y todas aquellas personas que quieran adquirir conceptos sobre las nuevas tendencias en el mundo corporativo
sobre Servicio al Cliente.
Diseñado pensando especialmente en
La formación especializada en Customer Experience, además te ofrece
Certificado con Aval Internacional de
International Customer Service Association
ICSA Latin América
Material de Apoyo
Kit del participante y Cuadernos de trabajo
Contenido digital en Alta Definición
Acceso ilimitado a toda esta presentación en nuestra
plataforma educativa E-learning con
Material descargable
Prácticas y casos de estudio
Incluye Herramientas personalizables para
implementar de inmediato en su plan de trabajo
Cada participante recibirá
Administrar con autoridad una gestión organizacional enfocada en el cliente. Crear un curso de acción funcional que le
permitirá entender, dominar y aplicar un modelo óptimo de Customer Centricity. Adquirir una guía de viaje con toda la
información necesaria para gestionar con éxito su Cultura empresarial: herramientas esenciales, estrategias novedosas y
prácticas confiables, para adecuar de manera segura y estructurada, la Cultura de servicio al cliente que usted necesita para
retener a sus clientes, involucrar a sus colaboradores y aumentar los beneficios de todas las audiencias.
Objetivos del Programa
8:00 am Apertura del salón
(Día 1) Registro y entrega de materiales
8:30 am Inicio del Masterclass
11:00-12:30 pm Executive Brunch
3:15 pm Descanso 15 Minutos
5:30 pm Cierre de la Sesión
Día 2 Acreditación y entrega de Certificados
Módulo 1
Introducción a la Innovación en Servicio al Cliente -
Por dónde comenzar. Qué es y qué no es
Diferencias entre Servicio al Cliente y CX
Marco del pensamiento crítico - Design Thinking
Por qué no funcionan la mayoría de los esfuerzos -
Interpretación errada sobre la Cultura de Servicio
Importancia del diseño de la Experiencia - Relación con la
Competencia
Módulo 2
Neurociencia aplicada al Servicio al Cliente
La modificación del comportamiento y
la Experiencia Interna
Los 5 sentidos y el banco de memoria
Módulo 3
La dinámica organizacional Vs. La estrategia de CX
Proceso y Diseño de una Cultura de Experiencias
Mapa de gestión estratégica en Experiencias de Clientes
Los 4 ejes del Liderazgo de Experiencias
4 aspectos fundamentales en Customer Experience
-Diseñar e implementar y alinear procesos efectivos de
servicio con propuestas de valor diferenciado para
adecuarlo a su plan estratégico 20/20
-Administrar nuevas habilidades en pensamiento crítico
-Desarrollar un plan de acción estratégico implementando
nuevas herramientas y nuevas habilidades para cautivar,
emocionar y comprometer a sus clientes internos para lograr
una transformación en el comportamiento de su cultura.
-Obtener conocimiento de Administración del Modelo de
servicio centrado en el cliente (Customer Centricity)
-Gestionar positivamente su rol de liderazgo dentro de la
Cultura de Servicio
-Administrar la EX - Employee Experience como gestor de
Excelencia en el servicio. (Experiencia del cliente interno)
-Facilitar procesos de Gestión de Adecuación en el terrero
organizacional
Módulo 4
Administración de personas
Actores y componentes esenciales de la experiencia
Perfil del gestor de experiencia
Employee persona Vs Employee persona negativo
Leader Persona
Mapas de empatia
Módulo 5
Administración de Customer Journey
Implementación del Customer Journey
Puntos claves en el viaje del cliente
Intersección de la Experiencia memorable
Medición de la experiencia en los puntos de contacto
Administración de insights
Historias llenas de magia!
Módulo 6
Presentación y Evaluación de dominio de la información
Preguntas y respuestas
Evaluación del programa
Entrega de Acreditación y Certificados
Al completar este programa especializado en Customer Centricity, cada participante estará en posición de
Agenda y Contenido de esta Presentación
All rights reserved 2017©CXchange| Kay Valenzuela

4. www.kayvalenzuela.com | www.cxchange.net | www.cxmastermind.com
M. +1809-747-8809 kay@kayvalenzuela.com
Experiencias que hablan por si solas!
“Feliz de haber participado de este manjar, el aprendizaje es enorme en todos los
aspectos”
Nelly Taveras de Bencosme - Vice Presidente Servicio al Cliente Banco Caribe -
República Dominicana
“Ha sido la mejor inversión que he hecho en capacitación.
Ojalá todo el mundo tuviera esta oportunidad”
Harold Brito - Banco de Reservas de la República Dominicana
“No me imaginaba que se podía aprender tanto sobre Servicio al Cliente a estas
alturas del juego”
Maite Cruz - Consultora Organizacional - República Dominicana
“Esto es otra cosa! Sin ninguna duda se marca un antes y un después de esto!”
Zaidy Méndez - Gerente Cultura Organizacional Petromovil - República Dominicana
Dirección Avanzada en Experiencias de Clientes
CULTURAS CENTRADAS EN EL CLIENTE
MARZO 2017
Bogotá, Colombia 20 - 28
JUNIO 2017
Bogotá, Colombia 1 - 2
Ciudad de Panamá, Panamá 7 - 8
Santo Domingo, Rep. Dominicana 22 - 23
JULIO 2017
Miami, Florida 6 - 7
Adquiera las principales herramientas tácticas y las estrategias claves para liderar una Cultura de Experiencias de
servicio sostenible. Déjele el problema de Servicio a su competencia!
Para garantizar su lugar en una nueva historia de grandes experiencias y ser parte de la generación de líderes que
están transformando la experiencia de Servicio al Cliente, solicite su formulario de Inscripción de inmediato.
Inscripción individual Inscripción múltiple Miembros Corporativos ICSA
US$897.00 3 + 1 Gratis 30% Descuento
Las Inscripciones ya están abiertas! Al inscribirte antes del 1ero. de Abril 2017
tienes beneficios y regalos adicionales muy especiales!! Para formulario de
inscripción Haz click aquí!
Opción de continuar su formación profesional
para acreditarse internacionalmente como:
Certified CX Professional Designer
Certified CX Trainer
Certified CXMaster™ Coach Especializado
en Experiencias de Servicio asociado a ICSA Latin América
www.icsalatinamerica.com
Pregunta por los beneficios y eventos de Networking
Sólo para miembros de nuestra asociación internacional.
Continúa la experiencia.

5. La metodología utilizada es una combinación
de técnicas de aprendizaje: Design Thinking
-Por descubrimiento o heurístico, el cual promueve que
el participante descubra las respuestas por si mismo al
detonar altos grados de creatividad en los procesos de
ideación, incrementando tanto el nivel de alerta y
velocidad de respuesta para encontrar soluciones
efectivas.
-Pensamiento crítico | Pensamiento Creativo
APRENDER CREANDO!
Adquiera las principales herramientas tácticas y las estrategias claves para liderar una Cultura de Experiencias
de servicio sostenible. Déjele el problema de Servicio a su competencia!
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que están transformando la experiencia de Servicio al Cliente, solicite su formulario de Inscripción de
inmediato.
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Kay Valenzuela
Conferencista Internacional
Creadora y Facilitadora del Programa
Distinguida por John Tschohl y Shep Hyken, Gurú en Servicio al
Cliente, en diferentes continentes por la calidad de su entrega. En
Estados Unidos, varias veces galardonada como "Excelencia
Mundial en Servicio al Cliente", por Service Quality Institute. En
Europa, como "Mejor Conferencista Internacional", en el Festival de
Servicio al Cliente de Atenas, Grecia. En Estambul, Turquía, por sus
aportes estratégicos al Servicio al Cliente.
Autora de programas de formación especializada en Servicio al
Cliente y Liderazgo Transformacional, entre ellos los Best Sellers
"The Ultimate CXLeadership™ Program, Lead! - Liderando Culturas
de Servicio® y "KAST™ - The power of Story Telling. Además es la
creadora de CXchange™ Systems - "Culturas de Experiencias"
Customer Centricity Master Class la Certificación Internacional en
Diseño de Procesos CXMastermind™
Con más de 20 años de experiencia corporativa y más de 7
dedicada exclusivamente al Coaching Especializado e investigación
en Experiencias Servicio al Cliente, ha colaborado con cientos de
empresas y más de 30,000 ejecutivos a nivel mundial.
Fundadora de Cxchange™ International Institute
Presidente de International Customer Service Association-Latin
America / ICSA Latinoamérica
International Customer Experience Network
Vicepresidenta CIC Cámara Internacional de Conferencistas
Centroamérica y Caribe,
Senior Global Partner - Intellectum 360 Global Learning, LLC.
Senior Partner de Kay Valenzuela Global Partners
Fundadora de The Wisdom Tree Distributors, SRL
Emprendedora y alto consultor en Culturas de Experiencias
Grados en marketing, negociación y ventas
Estudios e investigación en Ciencias sociales como Inteligencia
Emocional y Comportamiento Humano -
Neuro ciencias aplicada al comportamiento del consumidor
Autora de Traincode - ED4x4 Education in 4 Dimentions
Distribuidora y Directora de Desarrollo para Service Quality Institute
Profesor asociado en Liderazgo y Administración de Servicios en
(UNIBE) Universidad Iberoamericana
MBA Professor en Universidad Iberoamericana
Board Member Association for Professional Coaching Dominicana
Miembro del NSA - National Speaking Association - USA
Miembro fundador de CXPA - Customer Experience Professional
Association
Miembro del International Positive Psychology Association IPPA
Reconocida Conferencista, Master Coach Ejecutivo especializado
en Diseño de Culturas de Experiencias en Servicio al Cliente &
Trainer de Trainers en CX a nivel Internacional.
Dicta sus conferencias, Seminarios y Workshops internacionales
tanto en Inglés como en Español
Dado el contraste del enfoque actual en las grandes
experiencias, versus un desplazado modelo de gestión
industrial, representa un reto para las organizaciones
sostener una "nueva administración de experiencias”, sobre
la cual no hay referencias colectivas exactas.
Durante los últimos 7 años, nos hemos dedicado totalmente a
una profunda investigación sobre el comportamiento humano,
la eficiencia y el diseño de grandes experiencias.
Buscamos, exhaustivamente, soluciones estratégicas y
tácticas reales que permitieran a las empresas optimizar su
cultura y que fuera un proceso de implementación, ágil,
fresco, cautivador y funcional, además eco de la expectativa
ejecutiva de mayor productividad y sentido de pertenencia
Con ese objetivo en mente, diseñamos la misión de
CXchange™ International, queríamos cambiar la historia y los
resultados de la formación simplista, con administración de
puras definiciones y una motivación no residual.
4 años más tarde, creamos un modelo de transformación
organizacional que brinda, finalmente, opciones de acción
multi disciplinarias, estratégicas y tácticas, al que llamamos
Modelo de Integración Culturas de Experiencias (CXI). Este
Masterclass especializado es parte esencial de nuestro
modelo de implementación de experiencia excepcional.
Los objetivos se logran por vía de la transformación del
pensamiento, fijación del comportamiento acordado y la
participación activa de toda su población. Estructurado con
una base científica en neurociencias y las mejores prácticas,
integra todas las áreas de su organización de manera
transversal.
Combinado con un proceso de acompañamiento y
colaboración interna, vincula las mejores prácticas del diseño
estratégico de experiencias, cubriendo las fases esenciales
de los programas más avanzados en Diseño de Experiencias
de Servicio y Gestión del Cambio.
Al día de hoy, nuestra investigación continúa y no se
detendrá.
Nuestra promesa es hacer todo lo que sea necesario para
ayudarle a construir de una historia diferente, que valga la
pena contar una y otra vez. y que además de beneficio
mutuo, logre como resultado una relación insustituible, en
cada interacción con sus clientes”
14 Hrs - Prácticas combinadas
Análisis de la información - Cuestionamiento -
Exploración
Pensamiento crítico creativo
Re valoración del servicio actual
Preguntas y Respuestas
Sesiones de Investigación grupal y Brainstorming
2 Hrs - Procesos de validación de dominio de la
información
Metodología y carga horaria
T
O
T
A
L
All rights reserved 2016©CXchange| Kay Valenzuela All rights reserved 2016©CXchange| Kay Valenzuela
Dirección Avanzada en Experiencias de Clientes
CULTURAS CENTRADAS EN EL CLIENTE
21-27 MARZO 2017
Colombia
Bogotá
Pereira
Bucaramanga
Medellín
JUNIO 2017
Bogotá, Colombia 1 - 2
Pereira, Colombia 6 - 7
Ciudad de Panamá, Panamá 13 - 14
Santo Domingo, Rep. Dominicana 22 - 23
JULIO 2017
Miami, Florida 6 - 7

6. √∫∫√
M. +1809-747-8809 kay@kayvalenzuela.com
Say Hello! BRAINLABB
science at work
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