Este documento discute la importancia de la experiencia del cliente y el servicio extraordinario. Define la experiencia del cliente como la suma total de interacciones entre un cliente y una marca. Explica que un buen servicio requiere liderazgo, creer en los demás, amor al negocio e integridad. También destaca la necesidad de construir un sistema para recopilar información de clientes a fin de identificar la estrategia de servicio que representa valor para ellos.

1. ¿Qué es la experiencia de cliente y porque es importante? ¿Qué es
un buen servicio? ¿Por qué un servicio extraordinario? ¿Qué tiene
de malo el “buen servicio”?
El SERVICIO EXTRAORDINARIO ES DIFICIL, PERO NO IMPOSIBLE
Se ocupa de la relación
entre sistema nervioso,
especialmente el
cerebro, y las
funciones mentales
La calidad en el
servicio es el grado
en que un servicio
SATISFACE O
SOBREPASA las
necesidades o
expectativas que el
cliente tiene
respecto al servicio.
(CUBA2016).
Rentable
Competitiva
Crecimiento
progresivo
Se vuelve

3. “La experiencia del cliente
se define como la suma total
de eventos conscientes, como
una serie coordinada de
interacciones entre un
cliente y una marca para
lograr cualquier cosa.
Sobre todo, una experiencia
del cliente es definida por el
cliente, para el cliente, en
cada punto de contacto,
cada vez”

4. Liderazgo
en el
servicio
Creer en
otros
Amor al
negocio
Integridad
Visión de
servicio

5. CULTIVAR LIDERAZGO EN EL SERVICIO
4 maneras de
potenciarlo
Aprendizaje
para el
liderazgo
Promover
personas
indicadas
Factor
confianza
El liderazgo en servicio es el motor para mejorar, siendo los valores los que guían.
Participación
del personal

6. CONTRUIR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN
 El cliente define la calidad. Cumplir las especificaciones de la empresa no es calidad. Calidad es cumplir
las especificaciones de los clientes.
MANERAS DE RECOPILAR INFORMACIÓN
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 Encuestas Transaccionales
 Encuestas del Mercado Total
 Compradores de Incógnito
 Revisiones del servicio
 Juntas de clientes asesores
 Encuestas a clientes:
- Clientes nuevos
- Clientes menos asiduos
- Clientes que ya no vuelven
 Grupos Focales
 Informes de los empleados de campo
 Encuestas a los empleados

7. Principios Confiabilidad sorpresa Equidad
Recuperación
La estrategia de servicio permite identificar lo que representa valor para el cliente.
PARA IDENTIFICAR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO ES PRECISO
CONTESTAR TRES PREGUNTAS FUNDAMENTALES:
1) ¿Cuáles atributos del servicio son y seguirán siendo los más importantes para nuestros
mercados objetivos?
2) ¿En cuáles atributos importantes del servicio es más débil la competencia?
3) ¿Cuáles son las capacidades actuales y potenciales de nuestra empresa en materia de
servicio?